面對業(yè)主的工程管理增值研討

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[摘要]：分析了現(xiàn)階段我國建設(shè)監(jiān)理所處尷尬境地的原因，結(jié)合國家出臺的相關(guān)政策，指出轉(zhuǎn)型后的建設(shè)監(jiān)理企業(yè)（即:工程項目管理企業(yè)）應(yīng)把握所處的現(xiàn)實(shí)環(huán)境對項目管理提出的新要求，切準(zhǔn)“增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力”這一脈搏，實(shí)施“個性化”的項目管理。本文指出適應(yīng)建設(shè)工程項目管理發(fā)展的新趨勢，確立以顧客為中心的原則，依靠提供面向業(yè)主的增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客價值與企業(yè)效益的雙贏，將是工程項目管理企業(yè)應(yīng)對市場競爭的有效戰(zhàn)略。

[關(guān)鍵詞]：項目管理;服務(wù)鏈;差異化競爭；增值服務(wù)

1引言

在我國現(xiàn)階段，建設(shè)監(jiān)理企業(yè)所從事的項目管理最大的特點(diǎn)就是業(yè)務(wù)向施工階段集中，所做的大部分工作都是在業(yè)主所確定的框框中完成，工作的目標(biāo)也就是達(dá)到業(yè)主在合同中所確立的指標(biāo)。監(jiān)理單位不能根據(jù)工程建設(shè)階段的不同、環(huán)境的不同、技術(shù)的不同等提出有建設(shè)性的建議或做出更符合全局的安排，為業(yè)主節(jié)約投資或減少損失，不能勝任擔(dān)當(dāng)業(yè)主方高級技術(shù)或管理顧問的角色。

目前我國監(jiān)理企業(yè)市場運(yùn)行處于這樣的惡性循環(huán)：人員素質(zhì)不高→業(yè)務(wù)向施工階段集中→價格競爭、惡性競爭→利潤水平低→人員待遇不高→高素質(zhì)人才流失→很難開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域→業(yè)務(wù)進(jìn)一步向施工階段集中→惡性競爭加劇。

為了突破惡性循環(huán)瓶頸，拓寬工程項目管理服務(wù)鏈，增強(qiáng)項目管理企業(yè)綜合能力，建設(shè)部先后出臺了建市[2003]30號文《關(guān)于培育發(fā)展工程總承包和工程項目管理企業(yè)的指導(dǎo)意見》、建市[2004]200號《建設(shè)工程項目管理試行辦法》，并編制了GB/T50326-2006《建設(shè)工程項目管理規(guī)范》，為我國勘察設(shè)計、施工、監(jiān)理等企業(yè)從事工程項目管理和工程總承包，提供了良好的政策保障和市場準(zhǔn)入條件，促進(jìn)并規(guī)范了工程項目管理企業(yè)的發(fā)展。各地也都選取了一批綜合管理能力強(qiáng)、人才結(jié)構(gòu)合理的工程設(shè)計、監(jiān)理企業(yè)作為試點(diǎn)開展工程項目管理業(yè)務(wù)，按照建設(shè)部及各地的部署，以綜合實(shí)力較強(qiáng)的監(jiān)理企業(yè)向工程項目管理企業(yè)轉(zhuǎn)軌較為普遍。

建設(shè)監(jiān)理企業(yè)向項目管理型企業(yè)轉(zhuǎn)軌后，如何通過增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，以更加完善和個性化的項目管理增值服務(wù)來滿足顧客需求，成為業(yè)界討論的熱點(diǎn)

2面向業(yè)主增值服務(wù)的提出

2.1實(shí)行差異化市場競爭的需要

建設(shè)監(jiān)理在國際上對應(yīng)的是工程咨詢，根據(jù)其工作內(nèi)容性質(zhì)來分，應(yīng)屬于咨詢服務(wù)行業(yè)，而且是屬于知識密集型咨詢服務(wù)行業(yè)

服務(wù)是與企業(yè)的核心競爭力密切相關(guān)的。企業(yè)的核心競爭力越強(qiáng)，越是能為顧客提供其他企業(yè)無法模仿的增值服務(wù)；反之，如果企業(yè)能夠為顧客提供獨(dú)特的、創(chuàng)新性的增值服務(wù)，則說明企業(yè)具備了較強(qiáng)的核心競爭力。而擁有核心競爭力的企業(yè)，在目標(biāo)市場將占據(jù)有利地位，議價能力較強(qiáng)，盈利的空間也更大。

國內(nèi)建設(shè)監(jiān)理企業(yè)營業(yè)利潤持續(xù)走低的一個主要原因在于企業(yè)為顧客提供的項目管理服務(wù)內(nèi)容、手段、模式雷同，許多企業(yè)定位在相同或近似的服務(wù)價值鏈的一個區(qū)段，并且極易被不斷崛起的民營企業(yè)模仿.

價格競爭激烈，獲利空間狹小。而國外建筑企業(yè)能夠根據(jù)顧客需要，在項目管理服務(wù)鏈上提供多種不同的增值服務(wù)，如搭建融資渠道、設(shè)計施工一體化、完善的全球采購網(wǎng)絡(luò)等，在服務(wù)價值鏈的不同區(qū)段擴(kuò)展出競爭優(yōu)勢，因此能夠獲得較高的利潤。

為了積極主動地參與市場競爭，防止工程項目管理再次落入“施工監(jiān)理－惡性競爭－低收費(fèi)－低素質(zhì)－低服務(wù)質(zhì)量－低顧客滿意度－更低價格－…”的惡性循環(huán)中，工程項目管理企業(yè)應(yīng)采用差異化市場競爭策略，以更加靈活和富有遠(yuǎn)見的經(jīng)營方式貼近市場，增強(qiáng)旨在提供更加項目管理“增值服務(wù)”的核心競爭力，依靠提供面向業(yè)主的增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價值與企業(yè)效益的“雙贏”。

2.2確立以業(yè)主為中心的項目管理的需要

建設(shè)監(jiān)理在國際上對應(yīng)的是工程咨詢，根據(jù)其工作內(nèi)容性質(zhì)來分，應(yīng)屬于咨詢服務(wù)行業(yè)，而且是屬于知識密集型咨詢服務(wù)行業(yè)。具體是受業(yè)主委托，完成工程建設(shè)從前期策劃、可行性研究、項目立項、規(guī)劃設(shè)計、到項目實(shí)施、竣工驗收的全過程管理工作。

目前，隨著投資主體多元化程度的加深和先進(jìn)管理理念的滲透，在實(shí)施全過程管理的模式下，業(yè)主對委托工程項目管理企業(yè)的權(quán)重焦點(diǎn)逐漸由對施工質(zhì)量保證程度過渡為以保證質(zhì)量為前提，更加傾向于工程項目管理企業(yè)所能提供的增值服務(wù)。增值服務(wù)內(nèi)容包括：能夠為工程建設(shè)節(jié)省的投資、功能分析和設(shè)計整體優(yōu)化、提供的融資渠道、降低不確定風(fēng)險損失、拓寬社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而增加潛在盈利能力。有能力提供這種工程項目管理咨詢服務(wù)的企業(yè)（或人士）最受業(yè)主歡迎和欣賞。

管理大師德魯克曾經(jīng)對企業(yè)下過這樣一個定義：“什么是企業(yè)？企業(yè)的唯一職能便是創(chuàng)造客戶(價值)以及創(chuàng)新”。顧客通過其對商品或服務(wù)的購買，使經(jīng)濟(jì)資源轉(zhuǎn)化為財富，使物品轉(zhuǎn)化為商品。企業(yè)想生產(chǎn)什么并非十分重要，顧客的需要以及他們的認(rèn)知價值才是決定性的，他們決定著“企業(yè)是什么”、“企業(yè)生產(chǎn)什么”、“企業(yè)是否會興旺”。確立以顧客為中心的服務(wù)原則對建筑工程項目管理顯得特別重要，這也是由建設(shè)工程項目單件性、一次性特點(diǎn)所決定的。

3項目管理增值服務(wù)的切入點(diǎn)

衡量工程項目管理水平高低和作用大小的標(biāo)準(zhǔn)是項目實(shí)施結(jié)果的改進(jìn)和效益的提高，其核心是建設(shè)項目增值。縱觀建筑產(chǎn)品的形成全過程，對其功能分析與價值評價的重點(diǎn)應(yīng)位于項目前期策劃、項目定義以及設(shè)計階段，應(yīng)作為企業(yè)向業(yè)主提供增值服務(wù)的首要切入點(diǎn)。建設(shè)項目實(shí)施階段作為價值的形成階段，應(yīng)把提供“四控、兩管、一協(xié)調(diào)”以外的附加服務(wù)、個性化特色服務(wù)，作為向業(yè)主提供增值服務(wù)的切入點(diǎn)。

具體來說，面向業(yè)主的工程項目管理增值服務(wù)應(yīng)注重以下環(huán)節(jié)：

3.1注重項目的功能分析與價值評價

長期以來，業(yè)主和項目管理都把目光盯在了建設(shè)項目的實(shí)體形成階段，而忽視了前期工作、設(shè)計工作的重要性。工程項目管理服務(wù)應(yīng)該在業(yè)主策劃、規(guī)劃、方案是就提出自己的建議以供業(yè)主決策。如某些項目，應(yīng)先給與業(yè)主充分的建設(shè)項目定位規(guī)劃，然后再研究項目功能布局、面積分配、規(guī)劃指標(biāo)、實(shí)施配套，并以此為依據(jù)要求設(shè)計單位提供相應(yīng)的方案。

3.2注重向業(yè)主滲透先進(jìn)管理理念

項目總體組織管理與實(shí)施方案，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化管理思想，項目管理工作流程的設(shè)計與優(yōu)化。優(yōu)秀項目管理理念和管理模式是企業(yè)核心競爭力之一，通過自身良好管理素質(zhì)影響和帶動業(yè)主方人員的行為和做事風(fēng)格，項目的完成同時也為業(yè)主自身的（后續(xù)項目或企業(yè)）管理積累和沉淀下先進(jìn)的管理理念和思路，獲得業(yè)主對服務(wù)的價值認(rèn)知。核心服務(wù)能力的重要一環(huán)是如何把無形的服務(wù)轉(zhuǎn)換成企業(yè)的信譽(yù)和品牌，通過企業(yè)的信譽(yù)和品牌把為顧客增加的價值信息傳遞出去。

3.3注重科研與項目的互動增值

提高項目科技含量、社會影響力與輻射效應(yīng)。

3.4提升項目管理的表層服務(wù)能力

表層服務(wù)能力是滿足顧客在信息、情緒、精神等方面需求的能力，包括及時、準(zhǔn)確、全面的提供工程建設(shè)的資訊，建立有效、高速的溝通渠道，迅速解決工作缺陷，熱情、禮貌和尊重等等。這其中的許多方面構(gòu)成了企業(yè)文化，而企業(yè)文化是核心競爭力的重要組成部分。服務(wù)最重要的界面是人與人的溝通，員工面對顧客的言談舉止直接影響著顧客滿意度。因此，表層服務(wù)能力最重要的是如何構(gòu)建良好的企業(yè)文化，提高員工的素質(zhì)，讓顧客體驗到項目管理團(tuán)隊對他的關(guān)心和尊重，通過這種增值服務(wù)換取顧客重復(fù)或增加購買、提供理解支持等有利行為。表層服務(wù)能力通過塑造良好的企業(yè)文化來影響員工的行為，繼而通過員工良好表現(xiàn)來獲得顧客滿意，一方面提高了即期項目管理的效益，包括可能增加的工程量，良好的溝通提高了工作效率，以及對降本方案的支持和按期支付工程款等利益。另一方面對遠(yuǎn)期項目管理提供助益，包括后續(xù)工程中標(biāo)可能性和對企業(yè)商譽(yù)的傳播等。

4提供增值服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境構(gòu)建

4.1以項目管理團(tuán)隊建設(shè)為基礎(chǔ)

增值服務(wù)在于企業(yè)擁有的管理、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)手段上，增值服務(wù)力量的源泉來自于企業(yè)擁有的人才。企業(yè)需要一批懂專業(yè)技術(shù)、懂管理、又擅長協(xié)調(diào)溝通的高級復(fù)合型專門人才。在工程項目建設(shè)過程中，能解決各種工程疑難，能夠提出多種備選方案，真正的體現(xiàn)“智力服務(wù)”的特點(diǎn)。企業(yè)還應(yīng)依托高校、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)聯(lián)盟建立工程咨詢服務(wù)人才庫，儲存一批在不同工程項目建設(shè)上有經(jīng)驗的高級專業(yè)人士，他們將來可以以強(qiáng)參與、弱參與的不同方式直接作用于工程項目管理服務(wù)中，從而體現(xiàn)高質(zhì)量的技術(shù)支持。

4.2以服務(wù)拓展為支撐

工程項目管理的內(nèi)涵是范圍、合同、進(jìn)度、質(zhì)量、職業(yè)健康安全、環(huán)境、成本、采購、資源、信息、風(fēng)險、溝通、收尾。工程項目管理活動圍繞著這些內(nèi)容展開的，但不局限于這些內(nèi)容。

如在項目定義階段，為業(yè)主，做好項目功能分析與面積分配，作好項目結(jié)構(gòu)分解和項目經(jīng)濟(jì)策劃，作好項目管理總體方案策劃。在項目實(shí)施階段作好組織結(jié)構(gòu)策劃，任務(wù)分工策劃、管理職能策劃、工作流程策劃，明確部門職能于責(zé)任分工，建立各項管理制度，真正的成為甲方的高級顧問。

甲方的目標(biāo)是項目增值，有些時候要求看到一些直接的顯著的效益，對于項目管理企業(yè)來說，最直接的切入點(diǎn)是從設(shè)計環(huán)節(jié)入手。傳統(tǒng)的設(shè)計管理是程序化管理，只考察設(shè)計質(zhì)量是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)，而項目管理企業(yè)應(yīng)該在設(shè)計前向設(shè)計單位提出要求，在設(shè)計中及時提供依據(jù)和條件，控制設(shè)計變更，控制好設(shè)計概算，以設(shè)計優(yōu)化最大程度的降低工程投資。

合同是工程項目管理的中心環(huán)節(jié)，以往的合同管理，重視按照合同管理工程，而輕視合同的生成過程管理。項目管理企業(yè)應(yīng)從業(yè)主的角度出發(fā)，在不同的工程進(jìn)展條件下選擇不同的合同模式。如圖紙不全時，對總承包單位招標(biāo)是采用何種合同計費(fèi)方式，是總包管理費(fèi)還是總承包費(fèi)，那種模式可以為業(yè)主節(jié)約資金，化解風(fēng)險。

4.3以信息技術(shù)為手段（信息依賴，技術(shù)手段，資料積累）

現(xiàn)代工程項目管理必須以信息技術(shù)為支撐。工程建設(shè)項目時間長、投資大、參與者眾多、質(zhì)量難以保證，據(jù)有關(guān)資料，信息障礙是影響工程建設(shè)質(zhì)量的重要因素，因此現(xiàn)代項目管理服務(wù)應(yīng)該以工程信息技術(shù)應(yīng)用為重要手段。首先是在在項目管理企業(yè)做到MIS、軟件、Web、GIS等現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用，以現(xiàn)代信息技術(shù)來保證工程建設(shè)項目的質(zhì)量，如某軌道工程建設(shè)過程中，應(yīng)用實(shí)時形象顯示系統(tǒng)來檢測每日工程進(jìn)展；其次，做好數(shù)據(jù)中心的構(gòu)建工作，把工程項目分類，建立完整的項目信息庫，包括外部信息、工程建設(shè)信息、主要工程參數(shù)、工程問題與處理等，從而作為工程項目管理服務(wù)的重要手段。

4.4以個性化特色服務(wù)為突破

為是監(jiān)理企業(yè)實(shí)施面向業(yè)主的增值服務(wù)，開拓新的監(jiān)理咨詢業(yè)務(wù)的良機(jī)。以自身的人才、技術(shù)、工程經(jīng)驗和社會網(wǎng)絡(luò)為優(yōu)勢，積極參與到工程的融資、擔(dān)保，及技術(shù)論證中，為項目順利實(shí)施出謀劃策，不但贏得了業(yè)主的好感和信任，而且開拓出新的業(yè)務(wù)，在增值服務(wù)中賺取了超額利潤。實(shí)施工程項目精細(xì)化管理，把業(yè)主關(guān)心的內(nèi)容具體到每個觀測點(diǎn)上。

企業(yè)的信譽(yù)和品牌往往成為至關(guān)重要的評判標(biāo)準(zhǔn)，顧客通過比較企業(yè)以往的業(yè)績和在行業(yè)中的信譽(yù)來做出決策。因此，核心服務(wù)能力的重要一環(huán)是如何把無形的服務(wù)轉(zhuǎn)換成企業(yè)的信譽(yù)和品牌，通過企業(yè)的信譽(yù)和品牌把為顧客增加的價值信息傳遞出去。

5結(jié)束語

項目管理有規(guī)則，但沒有“定式”。一方面，項目管理是一個開放的、發(fā)展著的體系，隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，項目管理的理論和手段將不斷被更新、豐富；另一方面，有效的項目管理固然會表現(xiàn)為一系列嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的制度，但也必然包含一種獨(dú)特的、適合于企業(yè)特定環(huán)境和固有企業(yè)文化的管理理念和管理手段，并且表現(xiàn)為對企業(yè)核心競爭力的增強(qiáng)與推動。進(jìn)一步把握企業(yè)所處的現(xiàn)實(shí)環(huán)境對項目管理提出的新要求，提供“面向業(yè)主的增值服務(wù)”將是當(dāng)前工程項目管理的發(fā)展趨勢之一，迎合了日趨激烈的市場競爭新要求，值得引起國內(nèi)項目管理企業(yè)的重視。

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