重組服務流程管理對手術室護理的效果

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摘要：目的：探討重組服務流程管理在改進手術室護理工作效率中的應用效果。方法：于2017年10月－12月時段在手術室應用重組服務流程管理，以2017年6月－9月時段應用重組服務流程管理前作為對照，比較管理前、后手術室護理工作效率和滿意度的差異。結果：管理后的首臺手術準點下刀率（90．37±5．08％）、手術臺利用率（3．27±0．81％）、月平均手術量（1621．45±97．16臺）均高于管理前，而手術患者接送時間（16．65±4．47min／次）、手術護士物品準備時間（5．24±1．01min／臺）、接臺手術等待時間（25．48±4．09min／臺）均低于管理前，差異具有統計學意義（t＝8．28、9．26、15．52、11．52、4．96、12．21，P＜0．05）；管理后的手術護士滿意率（96．00％）、手術醫生滿意率（93．00％）、手術患者滿意率（94．00％）均高于管理前，差異具有統計學意義（χ2＝5．21、6．37、4．31，P＜0．05）。結論：重組服務流程管理可顯著改進手術室護理工作效率，具有提高手術室護理服務滿意度等積極意義。

關鍵詞：手術室；護理工作效率；重組服務流程

服務流程是指按照時間的先后順序，對服務步驟進行依次安排。業務流程重組理論（BusinessProcessRe－engineering，BPR）是指建立能以最快速度響應并滿足顧客需求的業務流程、組織結構及運營機制。手術室是對患者進行手術診斷、治療及搶救的重要場所，手術室護理工作具有專科性強、突發應急狀況多及工作節奏快等特點［1－2］。報道顯示［3－4］，在配合手術醫生的過程中，手術護士通常是根據自己的工作經驗和順序進行操作，導致易出現護理工作重復、準備工作遺漏及不全等情況，不僅影響手術室護理工作質量和效率，嚴重時甚至影響手術的正常進行。鑒于此，本研究嘗試在我院手術室應用了重組服務流程管理，即運用BPR對常規的手術室護理服務流程進行重新整合，并探討對手術室護理工作效率的影響，效果滿意，現報道如下：

1對象和方法

1．1研究對象。2017年10月－12月時段于溫州市中心醫院手術室應用重組服務流程管理，將2017年6月－9月時段應用重組服務流程管理前作為對照。本次參與研究的手術室護士共20名，性別：2名男性、18名女性，年齡：22～45歲、平均（37．82±4．21）歲，護齡：3～35年、平均（10．02±2．33）年，學歷：2名中專、12名大專、6名本科，職稱：9名護士、7名護師、4名主管護師，承擔手術科室包括普通外科、骨科、眼科等22個科室。1．2方法。應用重組服務流程管理前，使用常規的手術室護理服務流程，包括：①由手術科室醫生向手術室填發患者手術通知單；②手術室接到通知單后安排具體的手術房間和手術時間，隨機安排2～3名護士，憑借個人經驗與知識水平進行患者術前訪視，憑借手術醫生書寫通知單與病情護士進行患者交接；③麻醉師對手術患者進行檢查和評估，巡回護士自行拿取和回收一次性耗品，手術室護士憑經驗對手術中物品進行清點查對；④手術室巡回護士在手術當日接患者入手術間，入手術間后由手術護士配合麻醉師進行麻醉，在術前、術中與手術醫生進行溝通并配合手術；⑤患者手術結束后，由總務護士負責手術物品的計劃、統計和領取等工作。重組服務流程管理具體如下：1．2．1重組術前訪視流程手術室巡回護士在患者病區進行術前訪視，包括查閱病例、自我介紹、說明探視目的、心理狀況評估、術前護患溝通、手術室環境介紹、手術室全程陪伴過程、術中配合說明、直觀麻醉像片等；協助患者進行體位訓練，對其接受術前訪視后的信息理解度進行評估并及時認知糾正偏差；與患者及其家屬進行疏導和交流，了解其手術需求。1．2．2重組查對交接班流程采用信息化管理手術通知單，由手術室巡回護士通過手術室信息系統對患者各項手術信息進行核對和確認；與患者病區護士進行術前準備交接，包括生命體征、各種檢查結果、藥物皮試結果、術中需用物品等；床邊交接患者皮膚情況，包括術前滴注藥液的名稱、滴速等；患者接入手術間后，由器械護士、麻醉醫生、手術醫生核對并確認手術信息；手術結束送出手術室時與恢復室或者病區護士進行交接，包括皮膚情況、手術名稱、麻醉方式、穿刺部位及患者攜帶影像片等。1．2．3重組一次性耗品發放回收流程術前1d下午，由助理護士按照手術室物品指引本記錄，準備相應手術間的一般性耗品，手術室護士在術前自用自取特殊耗品，手術結束后由助理護士集中處理未用耗品。1．2．4重組手術中物品清點查對流程首先制定各類手術的規定物品清點項目，于手術開始前、關閉手術傷口前后，進行清點并在手術護理記錄單上進行記錄，器械護士進行核實；患者手術結束后對記錄單中物品數目進行再次核對并確認簽名。1．2．5重組手術醫生服務流程增設手術醫生喜好記錄，對配合手術時醫生個體的喜好習慣進行及時記錄；手術開始前，器械護士了解手術方案、此類手術步驟、配合要點及手術醫生喜好習慣；初次開展的手術類型，在術前與手術醫生進行溝通，了解所需的特殊器械和用物，同時評估術中可能出現的特殊情況等；手術過程中，及時反饋并妥善處理手術醫生的意見與建議，特別是無法直視的手術類型。1．2．6重組后勤保障服務流程總務護士負責手術各類用物的統計與計劃，助理護士協助領取手術用物；設置手術用物登記本，包括一次性耗品名稱、失效期、滅菌日期及使用情況等。1．3觀察指標。觀察重組服務流程管理前、管理后（3個月）的手術室護理工作效率及手術室護理服務滿意度；由研究者本人采用問卷調查、查詢記錄等方式進行評價；本次共發放各類滿意度調查問卷100份，有效回收率100％。1．4評價標準。1．4．1手術室護理工作效率：通過查詢手術室信息記錄，統計22個科室的首臺手術準點下刀率、手術患者接送時間、手術護士物品準備時間、接臺手術等待時間、手術臺利用率、月平均手術量6項指標。1．4．2手術室護理工作滿意度：隨機抽樣調查100名手術護士、手術醫生和手術患者對手術室護理工作的滿意度。①手術護士滿意度：每臺手術后發放手術室護理質量量表（GoodPerioperativeNursingCareScale，GPNCS）的護士版問卷進行評價，總量表Cronbach’α系數為0．92，信度和效度較好，問卷內容共7個維度、32個條目，各條目likert5級評分法，完全同意＋同意為滿意度分數，統計手術護士滿意率。②手術醫生滿意度：每臺手術后發放自制手術醫生滿意度調查表進行評價，總量表Cronbach’α系數為0．84，信度好效度較好，該問卷內容包括服務態度、無菌觀念、手術安全核查、手術體位擺置、連臺手術處置、洗手護士專科手術配合水平、手術間安靜整潔、巡回護士經常巡視及解決問題共8個條目，總分100分，90分以上為滿意，統計手術醫生滿意率。③手術患者滿意度：術后隨訪時發放患者版GPNCS問卷進行評價，總量表Cronbach’α系數為0．92，信度和效度較好，問卷內容共7個維度、32個條目，各條目likert5級評分法，非常滿意＋滿意為滿意度分數，統計手術患者滿意率。1．5統計學方法。使用SPSS21．0軟件進行統計分析，手術室護理工作效率各項指標為計量資料，采用均數±標準差（x±s）表示，經配對t檢驗；手術室護理服務滿意度各項指標為計數資料，采用例數和百分比［n（％）］表示，經卡方χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。

2結果

2．1手術室護理工作效率。管理后首臺手術準點下刀率、手術臺利用率、月平均手術量均顯著高于管理前，而手術患者接送時間、手術護士物品準備時間、接臺手術等待時間均顯著低于管理前，差異具有統計學意義（t＝8．28、9．26、15．52、11．52、4．96、12．21，P＜0．05），如表1所示。2．2手術室護理服務滿意度。管理后手術護士、手術醫生、手術患者的滿意率均顯著高于管理前，差異具有統計學意義（χ2＝5．21、6．37、4．31，P＜0．05），如表2所示。

3討論

重組服務流程管理主要是通過確定重組流程項目的參與人員、評估現有手術室護理服務流程、確定重組服務流程的目的，對現有服務流程執行中存在的問題進行分析和改進，重組服務流程內容主要涉及護理服務質量、護理服務流程中循環和重復的環節［5－6］。本研究嘗試在手術室應用了重組服務流程管理，運用BPR理論對手術室護理服務流程進行了整合，將各項護理規章制度、護理管理理念、護理服務要求、護理工作程序進行了分解細化，同時根據時間順序轉化為規范性的交流語言與表達方式，結果顯示，實施重組服務流程管理后，手術室護理工作效率各項指標均較管理前有顯著性改善（P＜0．05），且管理后手術室護理服務滿意率明顯高于管理前（P＜0．05），說明該模式在改善手術室護理工作效率中具有較為理想的效果，有利于手術室護理服務持續質量改進，提高護士、醫生及患者對手術室護理工作的滿意度，這與相關研究結果一致［7－8］。現主要原因分析如下：①重組服務流程管理有利于手術室護理人力資源合理使用，提高護理工作效率。現代管理理念認為創造價值的是企業的業務流程與質量管理相互滲透和一體化，其核心在于企業的流程。流程具有可分解性、可變性和邏輯性，優化服務流程可使手術室護理工作的重點更加突出且銜接緊密，同時為創建零缺陷流程型手術室建立基礎。通過重組服務流程管理，打破了傳統手術室護理服務流程界限的束縛，在術前訪視、查對交接班、一次性耗品發放回收、手術中物品清點查對、手術醫生服務、后勤保障服務等方面均體現出嚴謹、合理及標示明確的設計，手術室護理人員之間分工明確且責任到人，對護理工作監督檢查到位且有據可查，與傳統的流程管理相較具有更強的層次性和全面性，有利于預防或減少護理缺陷，合理使用手術室護理人力資源，從而促進手術室護理工作效率不斷改進。②重組服務流程管理有利于手術室護理工作質量持續改進，提高護理服務滿意度。通過重組服務流程管理，可使手術室原有的不全面、瑣碎及簡單的護理工作持續改進，為服務對象提供多層次、全方位及全員全程的護理服務，不僅有利于監督檢查護理質控，同時可及時對現有手術室護理服務流程進行改進，使其更加合理化和人性化。此外，重組后的手術室護理服務流程的涵蓋面更加廣泛，包括了手術室服務及工作的各個層面，各項護理工作流程均按照時間順序進行展示，有利于手術護士對自身的工作程序更加清楚，特別是對于新進護士、護生及進修護士而言，更利于及時獲取手術信息，按照順序操作執行，從而避免了護理工作的遺漏，促進護士盡快適應自身的工作崗位并正確行使護理職能，為手術醫生及患者提供優質的護理服務，同時促使手術室護理人員創新意識，不斷提升手術室護士的整體形象，加強護患溝通和醫護溝通，從而有效緩解矛盾，提高手術室護理服務的滿意度。

作者:張引 單位:浙江省溫州市中心醫院