探究溝通藝術(shù)在護(hù)理中應(yīng)用

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1加強(qiáng)對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)

溝通，是指人與人之間的信息傳遞和交流，它包括意見、情感、思考等的交換，借助語言、文字、表情、手勢(shì)等方法來表達(dá)。實(shí)踐表明，溝通無時(shí)無地不存在，在給病人介紹住院規(guī)則和環(huán)境、護(hù)理指導(dǎo)或衛(wèi)生宣教、搜集病史、實(shí)施護(hù)理措施等過程中，都包含著溝通，有效的溝通是護(hù)士工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，也是確立良好護(hù)患關(guān)系的前提。

溝通包括非語言性溝通和語言性溝通。護(hù)士在日常工作中，用自己的語言、行為與患者進(jìn)行心理的溝通，有助于了解患者的身心狀況及要求，有針對(duì)性的向患者提供正確的信息、滿足其需求，以減輕其痛苦，提高治療護(hù)理效果。

1.1非語言性溝通包括護(hù)士的面部表情、身體姿態(tài)、專業(yè)知識(shí)及技術(shù)、職業(yè)道德等，這些都影響著溝通的效果。

1.1.1良好的儀表風(fēng)度是縮短護(hù)患距離的基礎(chǔ)當(dāng)患者來到醫(yī)院，首先受到導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的接待，而且患者接觸最多的也是護(hù)士，如：導(dǎo)醫(yī)護(hù)士陪同病人檢查、送新入院病人至病區(qū)等等，以至病人來到病區(qū)，還是由護(hù)士接待病人、安排病床、做入院宣教等。護(hù)士的一言一行、一舉一動(dòng)，都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生很深的心理影響。護(hù)士端莊的儀表、親切的語言、良好的氣質(zhì)和風(fēng)度，能拉近與患者的距離使患者產(chǎn)生安全感和被尊重感，增加對(duì)護(hù)士的信任感。

1.1.2熟練的專業(yè)知識(shí)、良好的技術(shù)是一個(gè)合格護(hù)士的基本條件之一如果護(hù)士對(duì)于患者提出的一些專業(yè)問題及技術(shù)咨詢，不能給以滿意的答復(fù)，那么就失去了患者對(duì)護(hù)士的信任；高超、嫻熟的技術(shù)，有助于提高患者對(duì)護(hù)士的信任感和建立良好的護(hù)患關(guān)系。

1.1.3良好的職業(yè)道德是護(hù)士必備的素質(zhì)之一救死扶傷、一切方便于患者、服務(wù)于患者，用細(xì)致的愛心和高度的責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)和解決不利于患者治療和恢復(fù)的各種心理反應(yīng)，喚起患者戰(zhàn)勝疾病的信心，以一絲不茍的工作態(tài)度、精益求精的業(yè)務(wù)技術(shù)，獲得患者的高度信賴。

2影響溝通的因素

2.1生理因素

任何一方處于疲勞、疼痛、饑餓等狀態(tài)時(shí)，會(huì)使其難以集中精力而影響溝通，但當(dāng)這些生理因素消失后，溝通就能照常進(jìn)行。

2.2情緒因素

情緒是一種主觀感覺，如生氣、焦慮、興奮等。因此，護(hù)士應(yīng)有敏銳的觀察力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者隱藏的感情和情緒，同時(shí)還要控制自己的情緒，以確保護(hù)患溝通的順利進(jìn)行。

2.3認(rèn)知因素

認(rèn)知即個(gè)人對(duì)待發(fā)生于周圍環(huán)境中的事件所持的觀點(diǎn)。由于個(gè)人經(jīng)歷、知識(shí)水平、興趣、價(jià)值觀的不同，對(duì)人與事物認(rèn)識(shí)的深度與廣度就會(huì)有所差異，在與患者溝通時(shí)要盡量考慮到對(duì)方的語言習(xí)慣、文化層次與職業(yè)等因素，少用專業(yè)術(shù)語，這樣才能被他們接受和理解。

2.4性格因素

性格是指對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和其行為方式所表現(xiàn)出來的心理特征。性格開朗、直爽、熱情、大方的人比較容易與他人溝通；而性格孤僻、內(nèi)向、固執(zhí)、冷漠的人就很難與人溝通。護(hù)士要接觸形形色色的服務(wù)對(duì)象，所以應(yīng)善于把握各種性格的人的心理特征，因人而異地做好護(hù)理工作。此外，還應(yīng)加強(qiáng)自身性格的鍛煉，培養(yǎng)活潑開朗、熱情大方的品格，以更好地服務(wù)于患者。

2.5文化因素

不同民族、不同地方、不同時(shí)代都會(huì)有特定的文化特色與傳統(tǒng)、信仰等。一般文化傳統(tǒng)較為接近的人在一起會(huì)感到親切、自然，容易建立相互信任的溝通關(guān)系，而生活、習(xí)俗、信仰等有差異時(shí)，容易使溝通產(chǎn)生障礙。因此護(hù)士在與患者接觸中，要充分了解尊重他們的文化傳統(tǒng)，以建立良好的護(hù)患關(guān)系。

2.6物理環(huán)境

應(yīng)選擇安靜、光線充足、空氣流通的環(huán)境，使患者能得到放松，從而積極參與溝通。

2.7社會(huì)環(huán)境

善于把握環(huán)境，適時(shí)適地進(jìn)行護(hù)患溝通，以促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的發(fā)展和護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

3了解病人的心理需要

病人由于疾病的影響及環(huán)境的改變會(huì)產(chǎn)生明顯的心理恐懼和孤獨(dú)感，生活自理能力的缺陷，特別希望得到醫(yī)護(hù)人員的尊重、認(rèn)識(shí)以及格外受到治療照顧，更多需要的是想了解自己得的是什么病?采用的治療手段及后果如何?需要安全及和諧的環(huán)境。因此，護(hù)理人員要格外關(guān)心病人，時(shí)時(shí)注意病人的病情及情緒變化，做好解釋工作，有針對(duì)性、選擇性地進(jìn)行交流，提供信息，并采取適當(dāng)?shù)闹委煷胧┘罢Z言支持，創(chuàng)造溫馨的環(huán)境，增加病人的安全感和信任感，最終取得有效的溝通。

4正確運(yùn)用溝通藝術(shù)

溝通按傳遞方式可分為語言性溝通和非語言性溝通，前者是使用語言或文字的溝通，后者是伴隨著語言溝通所發(fā)生的一些非語言性的表達(dá)方式的行為，包括面部表情、身體姿勢(shì)、語氣、語調(diào)、手勢(shì)、眼神的流露等。由于病人的年齡文化素質(zhì)、領(lǐng)悟能力等高低不一，性格各異，他們的處事方式、心理問題也有所不同。因此，我們應(yīng)根據(jù)病人的個(gè)體差異，采取多種交談方式，盡可能把醫(yī)學(xué)術(shù)語轉(zhuǎn)變成通俗易懂的語言。加強(qiáng)非語言溝通，保持微笑、從容、沉著的表情，傾聽過程要集中注意力，身體微向前傾，保持雙方眼神的交流，適時(shí)地用“點(diǎn)頭”、“嗯”等表示理解，靈活運(yùn)用溝通技巧。

4.1注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要。護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊、舉止大方、服飾整潔、步履輕盈、面帶微笑、語言和藹。因?yàn)榱己玫牡谝挥∠螅苁棺o(hù)士在短時(shí)間內(nèi)贏得患者及家屬的好感乃至信任，對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系非常重要。

4.2交談時(shí)注意交談技巧

交談作為護(hù)士與患者及家屬溝通的一種重要手段，其不僅取決于護(hù)患之間的關(guān)系，還決定于護(hù)士能否恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種交談技巧。而交談技巧與溝通效果向來是密不可分的，只有將技巧的運(yùn)用和友好情感的注入、信任關(guān)系的建立結(jié)合起來，才能充分地發(fā)揮交談技巧的作用。

4.3充分準(zhǔn)備

無論是評(píng)估性交談還是治療性交談，都是一種有目的的交談。交談是為了更好地了解患者、贏得患者的信賴，護(hù)士應(yīng)在交談前做好充分的準(zhǔn)備。如選擇合適的交談時(shí)間，明確交談的目的與任務(wù)，了解患者過去與現(xiàn)在的病史，選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與背景等。

4.4注意言語的規(guī)范性、情感性和道德性

說話是為了把信息傳遞給別人，因此言語要規(guī)范，在與患者交流中應(yīng)盡量使用患者能聽懂的語言，多說普通話，少用方言，避免使用專用術(shù)語；言語所表達(dá)的內(nèi)容要清楚、通俗易懂；此外，言語表述要具有科學(xué)性、系統(tǒng)性。

4.5言語與情感

言語常被看成是護(hù)士情感的外在表現(xiàn)，是護(hù)士職業(yè)道德修養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度以及心理素質(zhì)的體現(xiàn)，因此要在言語中體現(xiàn)出對(duì)患者的同情、關(guān)懷、體貼的情感和對(duì)患者誠懇、信任、尊重、保密的態(tài)度。

4.6學(xué)會(huì)傾聽

傾聽在人際溝通中占有很重要的地位。認(rèn)真傾聽是對(duì)患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。

4.7適當(dāng)反應(yīng)

在交談過程中，護(hù)士的反應(yīng)非常重要，它是溝通達(dá)到目的的關(guān)鍵因素。

4.8運(yùn)用移情

即設(shè)身處地站在對(duì)方的位置，并通過認(rèn)真的傾聽和提問，確切地理解對(duì)方的感受。移情是從別人的角度觀察世界。如果一個(gè)人不能很好地理解別人，體驗(yàn)別人的真實(shí)情感，就無法使自己的交往行為具有合理性和對(duì)應(yīng)性。因此，移情是溝通人們內(nèi)心世界的情感紐帶，是建立護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。

4.9記錄

每次談話后做記錄非常重要。但注意在談話過程中最好不要記錄，因?yàn)闀?huì)影響到傾聽和理解，也會(huì)給患者帶來壓力，阻礙溝通的順利進(jìn)行。

5提高護(hù)士綜合素質(zhì)

護(hù)理人員的自身素質(zhì)對(duì)護(hù)患溝通起決定性的作用。鑒于患者的社會(huì)職業(yè)、民族信仰、生活習(xí)慣、文化程度的不同，人們對(duì)疾病的態(tài)度各異，要使這些千差萬別的人達(dá)到治療康復(fù)需要的最佳身心狀態(tài)，護(hù)理則是一項(xiàng)最精細(xì)的服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)藝術(shù)是指護(hù)理工作者在履行自己的使命中，要有良好的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)，同時(shí)又具備豐富的人文知識(shí)以及矢志為人類健康服務(wù)的高尚品質(zhì)。隨著國民經(jīng)濟(jì)的提高，護(hù)理教育有了很大的進(jìn)步。本科畢業(yè)護(hù)士已紛紛涌向各大醫(yī)院，但不能否認(rèn)還有一部分護(hù)理水平較低的護(hù)士，這些人大部分在農(nóng)村或基層醫(yī)院工作，未接受系統(tǒng)的心理學(xué)學(xué)習(xí)，知識(shí)缺乏，技術(shù)不熟練，缺乏溝通技巧；不知道怎樣與患者交談，不能客觀評(píng)價(jià)患者的心理問題，更談不上針對(duì)性的護(hù)理對(duì)策與溝通。因此提高護(hù)患溝通技巧，同時(shí)提高護(hù)士的素質(zhì)是非常重要的一個(gè)因素。

加強(qiáng)職業(yè)道德教育，樹立良好的形象，提倡微笑服務(wù)，積極創(chuàng)造舒適愉快的工作環(huán)境和工作氛圍，定期或不定期的進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，不斷擴(kuò)充新理論、新知識(shí)，使護(hù)理人員不僅掌握本科的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，還要有一定的心理、教育、人際方面的知識(shí)，以端莊、文明的舉止，得體的語言展現(xiàn)在病人面前，為護(hù)患交流創(chuàng)造良好的開端。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和文明程度的提高，人際關(guān)系領(lǐng)域的溝通藝術(shù)引起了人們的重視。因此，在臨床護(hù)理工作中，按生理、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式去處理病人，護(hù)士要更新護(hù)理觀念，徹底改變過去那種“無言服務(wù)”的舊護(hù)理模式，重新認(rèn)識(shí)臨床護(hù)士的責(zé)任，適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式發(fā)展的要求，符合病人的心理，以滿足病人日益增長的自我保健、安全意識(shí)和對(duì)護(hù)患溝通的需求。

總之，現(xiàn)代化的整體護(hù)理模式要求護(hù)士從生理、心理和社會(huì)等多方面滿足病人的需求，而護(hù)患溝通正是實(shí)行整體護(hù)理的前提條件。因此，護(hù)士應(yīng)努力提高各方面的素質(zhì)，熟練掌握和運(yùn)用溝通方式和技巧，增加護(hù)患彼此間的了解，從而有效地給予必要的幫助，以利患者全面康復(fù)。