航空服務論文：簡述航空服務在婦產科的用途

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本文作者：梁靜楊延軍杜令席工作單位：西安解放軍323醫院婦產中心

布局、環境

我院婦產科門診設計獨特，突出方便、效率、人性化、獨立的就診環境，更有利于“航空式服務”的實施，導醫臺、候診廳、掛號室、6個婦診室、2個產檢室、收費室、藥房、化驗室、彩超室、心電圖室、陰道鏡室、輸液室、陰道治療室、物理治療室等，均在同一層相對獨立的空間，標識清楚，診區溫馨整潔。

一站式服務

從患者進入婦產科開始就診，到收費、取藥、化驗、檢查、治療、手術等，每一個環節都有導醫、醫助引導、指引，一站式完成。手術患者電話預約后由醫助或導醫引導至手術室。大廳和診室走廊有醒目的身披紅色綢帶、上面寫著“婦產中心為您服務”字樣的導醫巡視，及時解決患者的困難，最大限度地滿足、方便了患者，尤其方便了孕產婦這樣的特殊人群，同時也為醫生的診治節省了時間。候診大廳寬敞明亮，設有軍人、老年人、急診患者就醫綠色通道。

人性化就診、治療空間

患者就診、治療時采取“一人一診室一治療”模式，真正做到了“專人專診專機專用”的“航空式服務”。獨立的6個診室、5個治療間，最大限度地保護了患者的隱私，每張檢查床、治療床都是獨立的空間，治療室設有背景音樂，以放松患者的緊張情緒，達到最佳的治療效果。輸液室配備數字化超大電視。

首診醫生負責制

實施首診醫生負責制，最大化地方便患者，縮短就診時間，提高工作效率。即門診初次就診患者的整個診療過程，以及以后的復診、術后康復、隨訪等均由首診醫生全權負責，每一個診室醫生配1個醫助。

“感動服務”理念的融入

從患者一進科室詢問、指導、解答、指引、陪同等貫穿始終，術前多關懷、術后多慰問、治療多觀察、離科多囑咐，交代好復診的時間，及時回訪并做好記錄，銜接好每一個環節，每一個組室落實好本組的服務流程。冬季在患者輸液時提供暖手袋，對中午、下午、甚至晚上滯留在診區、治療室、手術室、輸液室的患者提供免費牛奶、飲料、開水、糕點。根據患者、孕產婦的要求，我們允許家屬陪同檢查，同時注意患者的隱私保護。

開辦“孕婦學校”

凡在我院行產前保健的孕婦均可免費參加每月2次定期孕婦學校的講座，由高年資醫護人員通過授課、多媒體等形式讓孕婦了解產前檢查、孕期用藥、飲食指導、乳房護理、安全分娩、產褥期康復、新生兒護理等知識，課后參觀病房、產房、嬰兒沐浴游泳扶觸室，了解病房、產房的布局、設施及服務項目。隨著城市流動人口的日益增多，針對不同人群的個體化授課方式成為孕婦學校今后的發展趨勢［4］。

定期考核

“航空式人性化服務”開展以來，科室定期針對考核標準進行綜合檢查，與績效考評掛鉤，內容包括醫護人員的儀容儀表、工作禮儀、服務流程及健康教育、隨訪等的落實，每月2次發放患者滿意率調查表，對于優秀科室及個人給予適當的經濟獎勵。另外每月1次根據護士的職稱、年限對基礎護理、操作技能、交接班質量、護理文書的書寫、消毒隔離等護理工作，組織護理質控、感控小組進行考核檢查、講評。通過以點帶面培養專科護理人才的工作模式，真正提高了臨床護士的實踐能力［5］。從護理質量的實質上推進“航空式服務”的深入。護理服務工作影響醫院的整體形象，決定了醫院在患者心目中的印象，更重要的是直接關系到患者的生命與健康。中心推行的“航空式人性化服務”，為患者打造了一個真正至上的“航空式人性化服務”基地。實施“航空式人性化服務”以來，增強了醫護人員的工作主動能力，增強了安全意識，將“航空式人性化服務”中的“四心”理論和醫療護理工作相結合，使“人性化”服務體現在醫療護理工作的每一個環節，讓患者和家屬感受到溫暖。