項目管理方式在物業監管運用

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項目管理是指把各種系統、方法、人員結合在一起，在規定的時間、預算和質量目標范圍內完成項目的各項工作。作為一項新興的學科和行業，它為組織提供了有力的工具，幫助組織提高進行、實施和控制各種活動的能力，同時也為組織提供了合理使用自身人員和資源的方法。

一、項目人力資源管理

項目管理的主要原理之一是把一個時間有限和預算有限的事業委托給一個人，即項目負責人（或稱項目經理），他獨立進行計劃、資源分配、指揮和控制，完成工作目標。

在物業管理中，接管項目、選定項目負責人之后，主體工作中心將由物業公司迅速轉移至項目負責人，項目負責人要在最短的時間內擬訂項目目標和實現方式，以及資源需求等上報物業公司審批，然后進入具體實施流程，物業公司上層領導在這一階段是項目負責人的后勤支持者，統籌協調人、財、物等各種資源的需求。項目負責人的位置是由特殊需要形成的，因為他行使著大部分傳統職能組織以外的職能，項目負責人必須能夠了解、利用和管理項目的技術邏輯方面的復雜性，必須能夠綜合各種不同專業觀點來考慮問題。但只有這些技術知識和專業知識仍是不夠的，成功的管理還取決于預測和控制人的行為的能力。因而人力資源管理在項目管理中起著非常重要的作用。項目負責人必須使組織的成員成為一支配合默契、具有積極性和責任心的項目團隊，才能快速高效的完成管理目標。具體應從如下幾點著手。

1.建立一支高素質的管理隊伍

物業管理是典型的勞動密集型行業，人員隊伍的管理至關重要。為此，項目團隊的建設應致力于“管理專業化”（持證上崗）、“年齡年輕化”（管理人員平均年齡35歲左右，服務人員平均年齡40歲左右）、“結構多元化”（專業覆蓋物業管理、行政管理、法律、中文、計算機、工程建設等），以抽調公司骨干、招聘社會人才相結合，并輔以行之有效的培訓手段，形成一支“門類齊全、結構合理、作風過硬、管理有效、服務周到”的高素質員工隊伍。

2.樹立共同認可的、明確的目標

項目團隊的成員來自于四面八方，進入團隊前每個人都有自己的抱負和愿景，必須樹立共同認可的明確目標，通過統一的價值觀加以維系，否則就會造成成員關系渙散、隊伍內耗嚴重，出現“合群不合力”的現象。因此在項目負責人在日常工作中應致力于團隊氛圍的營造，積極倡導“以人為本”的理念，在內部形成高度的凝聚力與民主氣氛。

確立工作人員之間互相信任的關系，需要充分調動每個項目成員的工作積極性。在營造團隊氛圍的基礎上，要努力構建團隊文化，通過文字的制度或約定俗成的慣例，為團隊成員提供一種認同感。

3.實行科學的分工與協作

將目標分別成若干個子目標、分目標、以崗位職責的形式明確每個項目成員在組織中的作用，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。在分工時要結合成員的年齡、工作能力和個性特點，因人而異，因崗而異，將最合適的人安排到最需要的崗位，處理好“吃不飽”和“吃不了”兩種情況。

4.建立良好的信息溝通網絡

在日常工作中項目成員需要打破各司其職，各自為陣的做法，強調實施團隊共治共管。實現信息共享，這既減輕了項目管理人員的工作壓力，充分發揮了各級人員的積極性，創造性，有效的提高了工作效率，也使每一位項目成員獲得了團隊的歸屬感和成就感。

5.建立學習型組織，努力使學習成為一種經常化的活動

在日常工作中應堅持員工培訓與考核并重。培訓是管理之本，是提高員工素質、確保管理品質的關鍵因素。要以“點--線--面--全局、操作--運行--指揮--策劃”的梯級培訓體系為主導，強化觀念性、人際性、專業性、整體性的培訓，周密安排全員培訓計劃，同時輔以考核措施，使員工在服務觀念、專業技能和基礎知識方面打好堅實基礎。

二、項目質量管理

質量是一個項目最基本的考核內容，項目的管理最終是要在進度與成本的約束下，達到項目交付物要求的性能指標，因此項目質量管理是項目管理的重要職能。

加強項目質量管理，需要將ISO9000國際質量管理體系的指導思想即“八項質量原則”認真導入到日常工作中，也就是我們常說的“貫標”。八項質量管理原則包括以顧客為關注焦點、領導的作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法及互利的供方關系。其中“以顧客為關注焦點”是質量管理的中心工作，具有方向性；“領導作用”是質量管理體系有效運行的保證，是質量管理的關鍵；其他六個原則則是確保質量管理實施的基礎和途徑。以八項質量管理原則作為項目質量管理的指導思想，有助于物業管理各項服務工作的規范化和標準化，是項目獲得質量保證的重要基礎。具體應從以下三方面做起：

1.以顧客為關注焦點

物業項目是應業主的要求進行的，業主既是項目結果的需求者，也是項目實施的資金提供者，更是確定、評估和分析項目成功與失敗標準的重要決策者。項目是否實現預期的功能性要求，首要指標就是判斷提供的服務是否滿足了業主的需求，是否達到了物業合同的規定目標。因此項目組織和成員在日常工作中必須牢固樹立以業主為中心的理念，全面地、不斷地了解業主的需求和期望，并在項目的整個生命周期中與業主保持充分的溝通，測量滿意程度，并不斷改進工作績效，確保項目的各項目標體現業主的需求和期望，力求業主滿意。

2.堅持領導的作用

領導作用勿庸質疑，堅持一把手抓質量是保證項目質量管理成敗的關鍵。項目負責人要事先確定管理項目的質量目標，并負責建立一個有效的和高效的質量管理體系，從體系的文件化到體系的有效運行，項目負責人都要做到務實和以身作則，不僅做好所需人、財、物資源的提供和分配，還要努力加強質量管理知識的學習，運用9000理念指導工作，堅持按章辦事，并對項目成員進行考核和培訓，明晰質量責任，確保質量目標完成。

3.科學管理，確保項目服務質量

（1）項目的質量管理不僅需要正確的領導，還有賴于全員參與的水平。物業項目的服務質量，是每個部門、每個崗位員工、每個工作環節、每個時間節點、每項具體事件的綜合反映，因此必須全員重視服務質量，認識到服務質量是組織生存和發展的根本條件。

（2）過程方法是要識別質量管理的關鍵過程，通過對每個確定的過程，特別是關鍵活動進行有效的控制，從而提高過程控制的有效性和效率，達到項目管理目標，使業主滿意。物業管理過程包括了早期介入、承接查驗、前期管理中的入伙交房、裝飾裝修管理、搬家居住和日常管理等階段，每個階段的時間長短、工作內容工作重點不同，服務質量檢查項目也不同，但服務質量工作要貫穿全程。

（3）項目質量管理是一個系統過程，主要是依靠質量計劃、質量控制、質量保證及質量改進所形成的質量保證系統來實現的，同時質量管理本身又是項目管理這個大系統中的子系統，其他各個管理子系統的工作質量同樣會影響項目的最終質量，所以要運用系統的方法，對項目管理體系進行有效控制、協調，通過質量體系內審和評審，采取措施以持續改進，提高工作業績，通過系統管理，改善項目質量管理體系的有效性和效率。

（4）成功的結果往往取決于活動實施前的精心策劃和正確決策，決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。在項目質量管理過程中要以審核報告、不合格品、業主投訴、糾正措施以及其他來源的實際數據和信息作為質量管理決策和行動的依據和基礎，避免盲目決策，從而保證所實施的質量管理方案是基于事實的最佳方案。

（5）持續改進是組織永恒的追求和目標。科學技術在進步，人們對物質和精神的需求在不斷提高，市場競爭日趨激烈，業主的要求越來越高，項目成員只有樹立了持續改進的觀點，才能更好地改進團隊建設的整體業績，提高服務過程的有效性和效率，更好地滿足業主及項目利益相關者日益增長和不斷變化的需求與期望。

（6）與供方互利，樹立雙贏的觀點，是專業化協作日益發展，供應鏈關系日趨復雜的市場經濟的要求，與供方的關系將直接影響到項目的效率和效益。

總之，提升項目物業服務品質，需要依靠管理者重視和全員服務意識的提高來實現，要充分了解業主需求，設立業主的有效監督機制及暢通的溝通渠道，不斷識別和完善服務的關鍵過程并將其納入體系中受控，制訂系統完善的監督檢查措施與工作考核標準，綜合利用現代企業管理技術，持續改進服務，真正形成全方位物業管理的服務質量保證體系。

三、項目成本管理

項目成本管理是保證項目實際發生的成本不超過項目預算所進行的一系列管理過程和活動。這些管理和活動包括：資源計劃編制、項目成本估算、項目成本預算和項目成本控制等。

在此過程中，需要認真組織項目成員對托管物業項目按年度制定詳細的成本計劃，并將計劃具體落實到責任部門、班組甚至個人，獨立核算，并依此進行檢查和考評，同其工資、獎金掛鉤，做到責、權、利相結合。在實際工作中，項目負責人需要不斷尋找有效途徑，以求實現成本控制目標。

1.人力成本控制——“使用更少更好的人”

物業公司成本主要包括了工資福利、社會保險、服裝費、保潔耗材費、保安工具費、工程工具費等。其中人員工資在物業費用支出的比例最大，大概在80%左右，是成本控制的重點。

物業入住時編制的工作方案都是以較大服務需求來設計服務能力，并采用定崗定員的制度。這樣雖然能夠滿足服務高峰期的需求，但是在服務低谷期會出現明顯的服務能力閑置，造成總體服務成本高居不下。所以在實際人員崗位控制應以服務能力的柔性規劃和實施為主。柔性服務能力從兩個方面實現。一方面，培養一專多能的高素質的員工；另一方面，在滿足需求的情況下，打破人員安排剛性化，根據服務需要及時調整服務能力。改變通常采用的定崗定員制，詳細分析服務需求，采取定崗定員和綜合值班結合的人員排班方式，科學合理地安排服務運作時間和在崗人員。

需要注意的是，人力成本的精益控制，要以全體員工一專多能為前提和基礎，在滿足服務需求前，不能一味地強調減少人員數量。必須提高人員質量，對員工進行有計劃、有目的的長期培訓和崗位輪換實習，并將培訓成效納入績效考評體系，才能高質量地柔性規劃服務能力，達到人力成本精益控制的效果。

2.采購成本控制——“貨比三家，物美價廉”

工具、耗材是物業成本的另一重要支出，因此要牢把采購關。在項目管理中必須建立健全一套采購透明機制，實行必要的招標采購，以公正、公開的原則來選擇供應商，在保證質量的前提下，使采購價格降到最低；在方法上可以采用定向采購的方式，按質量、技術、服務和價格幾方面的競爭能力來選擇供應商，并與之建立長期的、互惠互利的戰略伙伴關系，實現供應渠道的穩定和低成本；實施適時采購，縮短提前期、減少物料庫存，從而實現采購成本最低的成本管理目標。項目負責人要全程參與供應商的評審過程，并在采購過程中與材料采購人員及時溝通、協調，把好質量關。

3.庫存控制——“按需采購，實進實出的零庫存管理”

“零庫存”并不是指沒有庫存，而是指組織所追求的最理想的最小庫存狀態。減少庫存，可以增加資金的周轉速度，需要從源頭即采購工作抓起，一般而言，在采購之前首先要做采購計劃，以決定是否要采購、怎樣采購、采購什么、采購多少以及何時采購等。所有物品的購買，都采用計劃采購，提前報批，由材料采購人員申請、項目負責人批準后方可購買。

4.工具材料使用控制——“一人一卡，帳卡結合”

項目組織應建立嚴格的材料、工具領用制度，編制專項賬卡，詳細記錄工具材料使用情況。在固定資產及工具管理上，采用責任到人，專人負責，若出現丟失、損壞，由責任人負責賠償；在低值易耗品和辦公用品的領用上采用定量控制，并進行同期縱向、橫向比較。工具材料的使用要與項目成員的績效工資掛鉤，促進相關費用的降低。

物業管理是一個微利行業，要想真正實現利潤最大化的目標，還應將強化員工成本控制意識作為成本管理工作的重點工作。人人應對成本管理和控制有足夠的重視，全員努力把成本控制好，要克服成本控制只是項目經理和財務人員的錯誤思想，對員工進行培訓教育，推廣成功經驗，對節約有效者予以經濟獎勵。同時把成本控制的管理理念融入到各項管理及財務制度中，從制度上增強全員提高效益、降低成本的意識。

綜上，項目管理是一種科學的管理方法，在以技術為導向，網絡技術快速發展、知識成為企業核心競爭力的今天，將項目管理方法應用于物業管理，充分發揮項目管理技術的優勢，必將產生可觀的管理效應，推動物業管理事業的蓬勃發展！