航運物流企業論文

導語：航運物流企業論文一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1服務滿意度的概述

1.1服務滿意度的定義

服務質量是生產經營活動的軟實力體現，客戶滿意度的高低決定了企業的市場競爭力和市場地位。服務滿意度的概念有多種闡述，通常來講，服務滿意度是指產品售前、售中、售后以及產品生命周期的不同階段采取的服務措施令顧客滿意的程度指標，是提供的服務和用戶心理期望值之間的差值(引用百度百科)。而具體到航運物流業，服務滿意度是指客戶在確定物流需求后到將貨物送達客戶指定地點或接收方的全過程中滿意度的感受程度。

1.2服務滿意度的測量方法

質量控制活動中有兩種衡量服務滿意度的方法，第一種是符合性方法，一個能夠滿足為其制定的規范的產品就是令人滿意的。另外一種是期望性方法，如果產品滿足了客戶的期望，那么這種產品則是令人滿意的。對于航運物流企業來說，運用符合性方法對滿意度進行定量測評，是較適合其產品的特征和特點的，客戶一般只提供貨品和接收終端等信息，需要物流企業據此制訂個性化的物流服務方案，而服務方案的實施效果能否符合客戶的需求程度，就是客戶滿意度的體現。

2航運物流企業服務滿意度管理的特點

2.1個性化明顯

航運物流企業所面對的客戶需求千差萬別，像貨物品種、時間要求、地點選擇、信息傳遞、配套服務等等一系列的物流服務環節都存在明顯的差異化需求，即使是同一家客戶的同種類型貨物，也存在不同批次的個性化的物流需求，這需要航運物流企業建立一套相對標注化的服務滿意度管理體系。

2.2服務虛擬化

雖然航運物流企業也有諸如硬件要求等物質化服務，但物流服務主要的特質及組成要素有很多都是無形無質的，這給客戶消費物流服務后的感知評價帶來了相當大的難度，在服務滿意度管理體系的建立中要重點考慮這方面因素的影響。

2.3連續性且不可分離

廣義上講，航運物流服務是一個供應鏈管理的過程，上一環節的物流服務節點的輸入影響對下一環節的輸入，一環緊扣一環，缺一不可；其次，物流服務的生產和消費是同時進行的，這決定了提供運輸服務的航運物流企業員工和客戶亦是物流服務的組成部分，使服務滿意度與企業員工的表現更加密切相關。

2.4客戶忠誠度較低

由于市場上的替代產品多，且同行競爭激烈，航運物流企業相對的議價能力較低，客戶的選擇面廣，造成了航運物流企業客戶的忠誠度較低，服務滿意度成為判斷能否留住客戶的關鍵因素。

3服務滿意度管理體系的建立

服務滿意度管理體系主要包括三大模塊：滿意度指標體系的建立、測評數據的收集以及滿意度成因分析。滿意度指標體系與基準值設立屬于一次性工作，是滿意度測評持續開展的基礎，滿意度數據收集以及成因分析是持續性工作，企業在實際經營中應定時更新，不斷改善滿意度管理的施行效果，持續提升企業的市場競爭力。下面以從事航運物流的C公司為例，談談如何建立服務滿意度管理體系。

3.1公司簡介

C公司是一家粵港地區主要的運輸商和支線航商，以現代物流業務為核心，提供廣東省內往來香港及世界各地的貨運及相關物流運輸配套服務，年貨運量超過100萬TEU。C公司在香港擁有私家碼頭、貨倉和陸運車隊，和公眾貨物裝卸區泊位；在珠江三角擁有35個分公司及辦事處，開通超過60條粵港支線運輸航線。經過多年的經營，C公司在珠三角地區擁有相當大的客戶群體，市場占有率、市場地位均處于行業的前列。但近年來，隨著公司逐步由傳統航運業向綜合物流企業轉型，以及市場競爭的加劇，公司客戶流失率有增長的趨勢，市場占有率停滯不前，而一線操作人員缺乏標準，未能進行考核，一定程度上造成服務水平良萎不一。在此情況下，C公司管理層決定建立一套系統性、科學的服務滿意度管理體系，全面了解掌握服務滿意度現狀，并運用到對員工的考核中，以期提升整體服務滿意度。

3.2目標的確定

建立滿意度管理體系的第一步是確定目標。要將滿意度成績用于考核，前期需要完成兩大任務：首先，要建立一套科學合理的指標體系，解決“怎么樣考核”的問題；其次，要獲取到供考核參照的滿意度基準值，解決“憑什么考核”的問題。除此之外，還能涵蓋外部客戶需求研究的部分內容，探詢外部客戶未被滿足的需求，挖掘出對公司未來服務提升有價值的參考建議。經過研究，C公司確定如下三個目的：(1)為公司量身訂做滿意度測評指標體系，為以后的滿意度測評及考核奠定基礎；(2)對客戶滿意度進行科學評估，并用于考核；(3)深入了解客戶對C公司不滿意的地方，找出原因，探討提升措施，并用于指導公司的經營管理工作。

3.3研究方法和樣本量的選取

3.3.1客戶分類C公司的客戶群體較為龐大，業務類型多，針對這種情況，C公司首先運用ABC分類法，C公司首先按業務量、營業額、業務頻率、忠誠度等維度，將客戶分類為重要客戶(A類)、主要客戶(B類)和一般客戶(C類)。對于重要客戶，選用的研究方法是面訪，而對于B類和C類客戶，選用的方式是電話訪談。3.3.2樣本抽取為較為全面、客觀的收集企業客戶意見，C公司參考以下因素進行抽樣：區域(港澳和珠三角地區)、業務類型、交易額度或合作密度。(1)區域：在整個定量執行開始前，測評公司企業客戶地域比例，以確定樣本配比方案。(2)業務類型：考慮到各類業務需達到一定量，優先抽取與C公司存在多類業務合作的單位。拋開大量拒訪、名單有誤、單個公司總客戶數偏低等客觀因素，每類業務分別至少要達到30樣本。(3)交易額度或合作密度：優先抽取與C公司在交易額度與合作密度較高的的單位，這些客戶因為對C公司更熟悉，摸底的評價也會更準確，同時配合度也會更高。(4)樣本量方面，C公司計劃隨機抽取客戶，電話訪問200個樣本，重要客戶采用面訪樣本，按服務區域劃分共8個。

3.4構建指標體系

建立航運物流企業的客戶滿意度指標體系時，要結合行業的實際情況，按照重要性、可測性、可操性原則標準進行確定。3.4.1重要性原則根據客戶的服務需求，準確把握客戶的關注重點，設定客戶認為最為關鍵的測評指標，是建立服務滿意度管理指標體系首要考慮因素。3.4.2可測性原則設定的測評指標必須是可以進行定量的收集、統計、匯總和分析，這樣客戶滿意度測評的最終結果才是一個量化的值，以便于開展滿意度的管理實施。3.4.3可操性原則設置指標時還要考慮該項指標能否在完成測評后，企業有能力、有條件來采取相關措施改善，以期達到提升滿意度的目的。因此，指標的設定還要考慮日后的可操作性問題。3.4.4指標體系的層級服務滿意度指標體系是一個多指標、多層次的指標結構體系，每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的，最終的結果歸結到服務滿意度的絕對值指標。根據C公司的情況，服務滿意度指標體系主要分為三個層級，個別三級指標再細化為第四層級：第一層為總的測評目標即客戶滿意度指數；第二層為客戶關注的服務環節，分別包括：信息宣傳、訂艙服務、拖車服務、碼頭服務、投訴處理等。第三層為各服務環節細化出的客戶具體關注要素，以“碼頭服務”為例，包括等候時間、操作人員服務態度、操作合理安全等要素。第四層為個別重要關注要素再細分下的指標，再以“碼頭服務”為例，其中的“等候時間”要素，可以根據實際服務情況，再細分為：裝卸貨速度、辦單速度、理貨速度等。通過上述4個層級，構建的服務滿意度指標體系架構如圖1所示。

3.5問卷設計

問卷的設計要以服務滿意度指標體系的各項因素為基礎，分層次、分類別設置。首先是較為全面的記錄被訪者、記錄者的信息，包括公司、人員、業務、聯系方式等等，用于未來審核信息的準確性、可靠性；第二是問題設計要通俗易懂，便于記錄者提問，以及被訪者易于理解掌握；第三是要充分考慮主表格與各附表格的內在聯系，以及各因素的關聯度；最后是被訪者的評價方法，一般采用5個維度，讓被訪者能較快的做出判斷。C公司的設計部分表格樣式如表1。3.6總體評價3.6.1評價方法的選取(1)影響系數。影響系數一般采用回歸分析(同步回歸)方法進行；其原理是下級指標得分對應其上級指標滿意度得分進行回歸形成方程式，再將每個原始數據代入這個回歸方程式后就可以得到該指標對上級指標的影響系數。影響系數大表示該指標對上級指標重要程度高，反之則低。(2)滿意度。總體滿意率及各主要指標的滿意度分數均采用加權平均值；加權平均值換算法則：非常滿意=100分；比較滿意=75分；一般=50分；比較不滿意=25分；非常不滿意=0分；根據經驗，滿意加權值75分以上表示滿意度水平較高。在C公司的案例中，由于客戶各方面滿意度總體偏高，為了便于繼續提升，因此定80分為界，低于80分表示滿意度偏低。3.6.2評價分析根據服務滿意度指標體系各層級、各指標測評結果，就可以對公司的服務滿意度、忠誠度、同行對比進行全方位分析，找出服務薄弱環節，制訂相應改進措施，優化服務流程，提升服務滿意度。C公司通過本次建立服務滿意度管理體系，發現客戶對C公司總體滿意度超過75分處在較好水平，客戶選擇C公司主要看重服務水平、價格、公司實力與航線密度等四個要素。C公司對指標體系進行了詳細分析，查找出服務環節中的弱項，依此制訂出改進措施，并將指標體系運用于對員工的考核，取得良好效果。

4建立服務滿意度管理體系長效機制的建議

服務質量與生產經營活動息息相關，服務領先者才是行業領導者。對于航運物流企業，在建立服務滿意度管理體系(圖2)后，可以研究制訂適合各公司實際自身情況的“服務領先戰略”，運用必要的措施方式，調動企業各級員工、各單位的積極和主動性，全員參與，促進公司整體服務水平的可持續改善提高。

4.1開展服務主體活動，強化全體員工服務意識

航運物流企業在日常經營活動，可以針對不同目標設計相應的中心主題活動，結合各種培訓活動，激發員工主動性，反思與客戶需求的差距，樹立典型，實現提高客戶的滿意度。

4.2以“滿意度目標激勵”為手段，促進提高整體服務質素

適當運用考核激勵手段，設定合理及正確目標，對于推進服務工作非常重要。航運物流公司可以考慮將服務質量滿意度方面的目標列入到公司考核體系框架內，激勵員工持續改進提高服務質素。

4.3引入第三方中介機構，客觀掌握公司服務水平現狀

增加外部監控，準確了解客觀服務水平現狀，對順利開展服務管理尤為關鍵。航運物流企業可以繼續借用“外腦”，對公司各個環節的服務滿意度水平做定期的總結評估，檢查改進情況并提出相關建議，掌握服務水平狀況。

4.4建立“定期檢討”機制，持續完善服務滿意度管理體系

服務滿意度管理是一項持續改進的工作，航運物流公司可以制訂定期檢討機制，以專業機構報告為依據，檢討各項工作的落實情況，針對弱項，總結經驗，找到最優做法，并固化到服務規范等制度中，最終實現建立企業服務滿意度閉環管理體系。

作者:邱桂峰單位:廣東省航運集團有限公司