酒店管理的人性化趨勢

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摘要：隨著管理方式不斷改革，人性化的管理逐漸顯示出了其獨特的作用，越來越被管理者和員工所推崇。酒店是一種勞動密集型的服務行業，它需要為顧客提供滿意的服務，同時也要積極滿足員工的要求。但從目前的情況看，我國酒店管理中的人性化措施還存在著很多問題，使得一些酒店在激烈的競爭中逐漸顯示出了不足。現主要分析了酒店人性管理中的不足，提出了改革對策，期望能夠促進酒店服務質量的提高，實現酒店的健康發展。

關鍵詞：酒店；管理；人性化

一、“人性化管理”概述

（一）人性化管理的概念

人性化管理就是在企業的管理過程中要充分注重“人性”這一要素，以員工為中心，將其作為管理的重要資源，要尊重、關心、體諒、信任員工，開發員工工作的主動性、積極性和創造性，讓員工獲得存在感、價值感，讓員工獲得自由發展。

（二）人性化管理的特點

1.教育化。即在管理的過程中注重員工的培養，積極提高員工素質，最大化地挖掘員工的潛力，提高員工的創新能力。人性化的管理并不意味著放縱，而是倡導員工在合作與競爭中展示自己的能力和價值，為個人和企業做出貢獻。2.情感化。員工的工作效率很大程度上受到情感的影響，在管理過程中注重員工的情感上意味著努力提高員工的積極情緒，在交流和溝通中減少與員工的矛盾。情感化的管理能夠使員工的情感有所宣泄，能夠統一個人和企業的發展目標，促進員工和企業的共同發展。3.民主化。就是要給予員工一定的管理和決策權，認真聽取員工的意見和建議，讓員工享有充分的權利，這樣不僅能夠調動員工工作的積極性，同時也能夠提高企業決策的科學性。4.自主化。即積極促進員工的自主管理，幫助員工制定個人發展計劃，為員工的發展提供良好的環境，讓員工保持足夠的活力。

二、酒店人性化管理的必然性

雖然管理科學的發展時間短，但關于管理的實踐卻產生與人類社會的意識。從早期的原始管理到如今的人性化管理，并不是偶然。酒店是一種勞動密集型服務業，是一種人對人的管理，所涉及的也多關系到人與人之間的情感，酒店的服務對象是人，員工的服務態度直接影響到酒店服務質量的好壞，關系到顧客的需求能否得到滿足。如今，酒店行業發展迅速，競爭激烈，哪個酒店的服務質量低，哪個酒店就會被淘汰，而這取決于管理水平的競爭。隨著社會的進步，酒店員工的心理素質、職業素質等也逐漸發生了變化，員工情感的需求也越來越多。因此，在酒店管理的過程中，要充分關注員工個體的變化，努力激發員工的積極性和創造性，使酒店在競爭激烈的環境中擁有較多的優勢，促進酒店的持續、健康發展。

三、酒店人性化管理中的不足

與過去相比，目前的酒店管理中人的地位有所提高，但也僅限于如何獲得員工和如何激勵員工，而忽視了員工的個人感受，管理者所追求的仍僅僅是成本的節約和收益的增加，而忽視了員工的生活質量、滿意度和員工的成長等人性化的目標。人性化的目標有其獨特的價值和意義，而不僅僅是酒店盈利的手段，這些目標的實現，應建立在對員工個性全面的尊重上。如果只看到人性的缺點，這樣只能使管理成為監督、控制，失去了對員工的尊重和信任，如果只看到人性的優點，這樣的管理也會放松對員工的約束，助長人的私欲。在激勵手段方面，如果只重視員工的物質需求，將金錢作為唯一的激勵因素，往往會導致員工對金錢的過分追求；同樣，也不能只滿足員工的精神需求，而忽視了員工生存的需要。總之，目前的酒店管理雖然認識到了人的作用，注重人才的招聘和培養，加強了規章制度的約束，但沒有從“人性”的角度出發，滿足人的精神、利益的要求，導致員工的服務僅僅停留在外在的表現，而沒有深入到內在的觀念、態度中，員工始終處于被動和約束中，工作程序標準化、制度化，壓抑了員工的創造性、主動性，不利于酒店的長遠發展。

四、酒店人性化管理的實施

（一）要建立完善的人性化激勵機制

完善的激勵制度能夠有效地調動員工的積極性，提高各項工作的運行效率，進而提高酒店的服務質量。馬斯洛的激勵理論認為，人的需要分為生理需要、安全需要、低層次需要，因此，激勵需要從個人出發按照有利于企業發展的方向前進。例如，有的員工認真、穩重，可以安排其從事會計工作，有的員工熱情、外向，可以安排其做銷售工作。激勵包括物質激勵，如工資、補貼和福利等；精神激勵包括是否受到尊重、是否收到信任等。物質激勵和精神激勵兩者缺一不可，有了物質基礎才能談心理滿足，心理的滿足在很大程度上也有利于企業物質財富的增長，也能增加員工的收入。首先，要積極滿足員工的物質需要。生存是員工的第一要求，他們離不開衣食住行，因此必須首先滿足員工的物質需求。物質需求包括：基本工資。基本工資要滿足員工基本的生活需要，如果不能保證員工基本工資，員工的生活就會失去物質支撐。另外，有了基本工資后，員工會擁有一定的安全感，增強對酒店的信任，使其能夠安心、專心的工作。另外，基本工資標準的制定要依據員工的工作能力、貢獻大小等制定，會對員工實現很大程度的激勵，促進員工各司其職、認真努力工作。例如，酒店迎賓員，由于其工作的特殊性，是酒店的“門面”，因此，要保證他們的基本工資，激勵他們“笑臉迎客”。獎金。獎金是對員工超額勞動或增收的一種報酬形式，它較為靈活反映了員工的工作成效，即多勞多得。津貼和補貼。補貼是為了彌補工作對員工所造成的損失，如餐補、房補、交補等。例如，有的員工上班地點距家較遠，交通費成了員工一項較大的開支，這時酒店應該給予員工一定的交通補貼。福利。福利是員工收入的重要部分，且形式多樣，如免費工作餐、生日宴會等。其次，要滿足員工的精神需要。安全的需要。酒店員工的流動性大，但每個員工都需要穩定的生活。因此，要積極滿足員工的安全需要，讓員工看到清晰的未來，不必跳槽。例如，在與員工簽訂合同時，注明各項福利待遇及期限，同時，也讓員工能夠觸及到升職、加薪的標準，這樣他們才能夠努力、安心工作。尊重的需要。受傳統觀念的影響，服務業的從業人員一直處于“低人一等”的地位，例如酒店的迎賓員，只要有客人就要“點頭哈腰”，而有的客人對他們“置若罔聞”，工作時間長了，一些員工可能會感到不被尊重。因此，酒店管理者要從自身出發，尊重員工，幫助員工樹立服務信心，給予必要的贊美。自我實現的需要。自我實現的即員工個人的發展目標，以酒店內的員工為例，有的員工做久了前臺服務員，想從事客房銷售，這是一種自我實現的要求，有的員工更喜歡與客戶打交道，可以讓他到前廳工作等。

（二）營造積極的工作氛圍

從宏觀的角度看，酒店應當營造一種有利于激發員工積極性的工作環境。國內外的酒店管理實踐表明，良好的工作氛圍能夠讓員工保持健康的精神狀態，使他們全身心地投入工作，讓員工得到較好的心理體驗。一方面，酒店管理者要積極與員工溝通，關心員工的工作和生活，幫助他們解決困難，提高對酒店的忠誠度；還要認真傾聽員工的意見和建議，依靠集體智慧促進酒店的發展。另一方面，管理者要信賴員工，員工講的話要信，員工的工作要肯定，要盡量減少和員工之間的摩擦，如果他們整日疲憊于猜疑的環境中，他們工作的積極性和創造性將會受到很大的限制。第三，要積極調動員工的工作激情。如果某個員工對工作不滿或混沌度日，他的不良情緒很快會傳染給其他員工，導致整個酒店服務人員的消沉。調動員工工作激情的方法也很多，但最好的方式是將酒店的發展和員工個體發展相統一，因此，要尊重和善待員工，實施一系列的措施，讓員工相信自己是酒店最寶貴的資產。例如，管理人員可以定時開展以員工生活、工作為主題的活動，如小型聚會、聯歡會等，讓員工之間、員工與管理者之間形成一種親密的關系。

（三）努力培養員工的創新力

酒店是在不斷發展的，管理也必須與酒店發展的目標相適應。酒店的不斷發展要依靠員工發揮創造性，因此要積極培養員工的創造力。一方面，管理者要理解創新的涵義。對酒店來說，創新意味著為顧客提供更加優質、個性化、多元化的服務，不能拘泥于傳統的酒店服務。只有管理者充分理解了創新的涵義，才能激發員工的創造力。另一方面，要積極調動員工的創造性。要創新人才計劃，根據酒店發展的要求和不同崗位的性質吸收和培養不同素質的人才，例如，酒店為了提高前臺的服務質量，可以招聘形象好、表達能力強、有耐性的女性員工；要創新人才評價標準，不同崗位的員工工作性質和內容不同，前廳部為顧客提供訂房、入住登記、咨詢等服務，客房為顧客提供住宿、洗衣等服務，餐飲為顧客提供餐飲服務等，因此，不同崗位員工的評價標準不能一概而論，要獨特化。

（四）做好員工的培訓工作

現代社會的發展使得員工也承擔了越來越大的壓力，員工大都希望能夠提高自己各方面待遇，獲得更多的物質獎勵和精神激勵。作為酒店來說要想使經濟效益最大化，必須想盡一切辦法來縮小員工的期望值和現實之間的差距。酒店面對的競爭是非常激烈的，如何做到既能保證酒店的利益，同時又能使得員工滿意，恐怕很重要的一個舉措便是讓員工在工作中發揮主觀能動性，變被動的按部就班為積極主動熱情的去投入到工作中，這樣就能夠提高員工的工作效率了。除了應有的物質獎勵之外，重視對員工軟件的建設也是很重要的。首先，作為酒店就要對員工進行專業的培訓，員工掌握了足夠的高水平專業服務技能，才會從根本上促進酒店服務質量的提高。因此，要積極做好員工的培訓工作，一方面，要建立良好的學習環境。管理者要做好學習動員，讓員工認識到自身服務中存在的問題，讓員工自覺參與培訓。另一方面，要建立完善的學習體系。要為每一位員工提供參加各種學習活動的機會，保證公開、公正。要對學習成績優秀的員工給予獎勵，要關心員工的學習情況，及時給予幫助和支持。

五、結語

隨著酒店行業的發展，各酒店之間的競爭日益激烈，如果管理者墨守常規，必然導致酒店服務質量的下降，最終會被市場所淘汰。因此，酒店要積極實施人性化管理，重視員工的人性，實行“人本化”管理，以員工為中心創新管理理念和管理方法，滿足員工的物質和精神需求，這是酒店未來健康發展的重要途徑。

作者:沈麗霞 單位:河北政法職業學院

參考文獻：

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