酒店服務(wù)員技能培訓(xùn)的探討

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一、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的特點(diǎn)

1.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)

酒店開展對(duì)服務(wù)員的職業(yè)技能培訓(xùn)，根本目的要使受訓(xùn)服務(wù)員更能適應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需求。酒店是一種綜合性服務(wù)行業(yè)，客房、餐飲、商場(chǎng)等各部門的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能不完全相同，為了增強(qiáng)各部門服務(wù)員對(duì)不同工種業(yè)務(wù)需求的適應(yīng)能務(wù)，要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)工作在計(jì)劃安排、課程設(shè)備、訓(xùn)練方式方法、選擇等方面，必須從實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合，以講究實(shí)用為出發(fā)點(diǎn)，注重針對(duì)性，才能收到切實(shí)效果。

2.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)形式靈活多樣

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的主要形式是對(duì)服務(wù)員進(jìn)行在職訓(xùn)練。培訓(xùn)對(duì)象是廣大服務(wù)人員。由于人員結(jié)構(gòu)層次復(fù)雜，服務(wù)員的文化基礎(chǔ)和知識(shí)水平參差不齊，酒店服務(wù)員工種也涉及不同種類，技術(shù)要求不同，因此，酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必然是多學(xué)科、多層次、多形式的。這種特點(diǎn)要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持分階段培訓(xùn)，并采用靈活多樣的方式與方法。對(duì)于同一工種或從事同一項(xiàng)工作的服務(wù)員，培訓(xùn)工作不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而要求訓(xùn)練質(zhì)量呈螺旋式上升。

3.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容廣泛復(fù)雜

由于酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須以實(shí)用性為主，各部門各工種所需要的知識(shí)和技能不同，培訓(xùn)內(nèi)容比較廣泛復(fù)雜。覆蓋專業(yè)進(jìn)修、技術(shù)訓(xùn)練、理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)和實(shí)務(wù)操作訓(xùn)練，涉及多種學(xué)科的范疇。各部門各層次服務(wù)員要求全面掌握所從事工作的專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)質(zhì)能及相關(guān)的各種常識(shí)。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容要做好計(jì)劃安排，堅(jiān)持長(zhǎng)期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。重視舉辦各種形式的培訓(xùn)。在內(nèi)容上要有系統(tǒng)性與連貫性，因人、因地、因時(shí)間、因需要制宜，以取得最佳的實(shí)效。

4.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)任務(wù)艱巨性

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)要在酒店正常運(yùn)營(yíng)的特殊條件下進(jìn)行，因而培訓(xùn)任務(wù)十分艱巨，實(shí)施安排比較困難。主要表現(xiàn)在培訓(xùn)課程或活動(dòng)的時(shí)間安排與出勤控制具有相當(dāng)?shù)碾y度，往往要受到經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的沖擊而不能按計(jì)劃進(jìn)行。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)在計(jì)劃安排培訓(xùn)課程或活動(dòng)時(shí)，要充分估計(jì)到實(shí)施過程中的變化可能，盡量使服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)課程或活動(dòng)做到時(shí)間緊湊與內(nèi)容精練。同時(shí)，在計(jì)劃安排中，要準(zhǔn)備各種應(yīng)急與應(yīng)變的措施，以適應(yīng)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的多變特點(diǎn)，使培訓(xùn)工作取得滿意的效果。

二、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)筆者日常對(duì)酒店行業(yè)的調(diào)查，總結(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)如下：一是服務(wù)的可靠性強(qiáng)，主要體現(xiàn)在前臺(tái)服務(wù)員需要能夠及時(shí)接待客人以及服務(wù)客人的需要、結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確，餐廳服務(wù)員出菜上菜等服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)且讓客人滿意，服務(wù)員對(duì)待客人始終如一、一視同仁。二是服務(wù)的可信性強(qiáng)，是指員工知識(shí)禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺(tái)服務(wù)員能完整回答客人問題，客房服務(wù)員能讓客人進(jìn)酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務(wù)員能主動(dòng)微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時(shí)也體現(xiàn)了服務(wù)員的教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)。三是反映靈敏，是指酒店服務(wù)員樂于幫助客人并能提供快捷服務(wù)。如服務(wù)員之間能相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量，時(shí)時(shí)提供快捷服務(wù)。四是有形性完美，主要指服務(wù)員儀容儀表端莊，對(duì)設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護(hù)良好。如餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔、時(shí)時(shí)保持桌椅、臺(tái)面整潔、舒適、宜人。五是無(wú)形性服務(wù)，讓服務(wù)員能夠提供無(wú)微不至的個(gè)性化服務(wù)。如時(shí)時(shí)微笑，主動(dòng)細(xì)心體察到客人個(gè)人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。若通過酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)能夠讓不同崗位的服務(wù)員達(dá)到上述目標(biāo)，則體現(xiàn)了職業(yè)技能培訓(xùn)達(dá)到了相應(yīng)的要求。

三、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的關(guān)鍵性問題

1.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程中，要加強(qiáng)酒店服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使服務(wù)員的言談舉止，儀容儀表能適應(yīng)酒店行業(yè)的要求。并對(duì)酒店服務(wù)員的職業(yè)前景進(jìn)行規(guī)劃，使其能主動(dòng)、自信地投入到酒店日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)中。2.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程中要加強(qiáng)其操作技能的訓(xùn)練，突出酒店服務(wù)各環(huán)節(jié)的特性，讓酒店服務(wù)員能熟練地掌握各服務(wù)的工作流程，靈活應(yīng)對(duì)工作中的各種挑戰(zhàn)。如以餐廳服務(wù)員崗位為例，通過工作流程培訓(xùn)，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務(wù)環(huán)節(jié)，特別是熟練地為顧客安排座位、點(diǎn)配菜點(diǎn)，進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)、裝飾、布置，提供就餐服務(wù)。通過培訓(xùn)，使酒店餐廳服務(wù)員掌握從事中、西餐廳的零客、團(tuán)體及宴會(huì)等服務(wù)工作的技巧和服務(wù)技能。3.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程應(yīng)加強(qiáng)直觀教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實(shí)訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，還要組織服務(wù)員參觀類似酒店現(xiàn)場(chǎng)，使服務(wù)員增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，尤其是要對(duì)典型的酒店崗位和技能進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，讓其親身體會(huì)到服務(wù)環(huán)節(jié)的各種技能，并將其運(yùn)用到自身的實(shí)踐工作當(dāng)中去。

四、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容與策略探討

（一）培訓(xùn)內(nèi)容要有所側(cè)重

對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容來說，一般應(yīng)根據(jù)崗位要求，推出不同的課程，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)。如表1。

（二）培訓(xùn)的策略

在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的理論講解中，可以采用討論法讓服務(wù)員聯(lián)系實(shí)際談?wù)勅粘Ｉ钪袑?duì)服務(wù)的切身體會(huì)；在操作課中結(jié)合音像資料讓學(xué)員多看多練，養(yǎng)成良好的專業(yè)習(xí)慣。要借助直觀教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實(shí)訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，使其增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)。另外，在培訓(xùn)過程中，對(duì)于技巧要著重進(jìn)行培訓(xùn)，如在培訓(xùn)餐廳服務(wù)員的過程中，應(yīng)介紹中餐的特點(diǎn)時(shí)，可以介紹西餐的特點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比學(xué)習(xí)。2.介紹八大菜系的代表名菜時(shí)，要結(jié)合其傳說或典故，在學(xué)習(xí)點(diǎn)菜服務(wù)的技巧中，要結(jié)合不同的顧客消費(fèi)心理及相應(yīng)的推銷技巧進(jìn)行講解。

本文作者：張瑋工作單位：鄭州旅游職業(yè)學(xué)院