酒店業(yè)服務(wù)力增強(qiáng)策略

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一、引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，人力資源已逐漸超過(guò)物質(zhì)資源、金融資源而成為企業(yè)的核心資源，人才戰(zhàn)略對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性也成為業(yè)界共識(shí)。所謂戰(zhàn)略性人才儲(chǔ)備是以企業(yè)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，通過(guò)有預(yù)見(jiàn)性的人才招聘、培訓(xùn)和崗位培養(yǎng)鍛煉，使得人才數(shù)量和結(jié)構(gòu)能夠滿(mǎn)足組織擴(kuò)張的要求。由此可見(jiàn)，戰(zhàn)略性人才儲(chǔ)備是為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)的，它服從和服務(wù)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，同時(shí)也構(gòu)成了企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。所謂服務(wù)力是指企業(yè)部門(mén)及部門(mén)員工對(duì)企業(yè)績(jī)效的貢獻(xiàn)能力，其中包含利潤(rùn)創(chuàng)造能力、滿(mǎn)足客戶(hù)需求能力以及贏得顧客忠誠(chéng)度能力等。管理學(xué)理論認(rèn)為，企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基本能力包括3種，即決策力(取決于高層)、執(zhí)行力(取決于中層)和服務(wù)力(取決于基層)。對(duì)于酒店企業(yè)來(lái)講，服務(wù)力的強(qiáng)弱主要取決于基層員工。由于服務(wù)力在很大程度上決定了顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，決定了服務(wù)企業(yè)的盈利水平，因此，服務(wù)力已經(jīng)成為服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要來(lái)源。酒店企業(yè)的服務(wù)力主要體現(xiàn)在其基層服務(wù)部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)體對(duì)酒店績(jī)效的貢獻(xiàn)程度，是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。服務(wù)力可以表現(xiàn)在一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)員個(gè)人三個(gè)層次上。服務(wù)部門(mén)的服務(wù)力是通過(guò)各個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的有效協(xié)作形成的，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)力又是許多服務(wù)員個(gè)人的有效協(xié)作形成的。

服務(wù)力視角下的酒店戰(zhàn)略性人才儲(chǔ)備就是將服務(wù)力的理念融入到酒店企業(yè)的人才戰(zhàn)略之中，按照人才儲(chǔ)備發(fā)展的現(xiàn)狀和前景來(lái)協(xié)調(diào)酒店企業(yè)人力資源管理的模式、方法和技巧，從而提升酒店人力資源管理整體水平和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

二、中國(guó)酒店業(yè)人才儲(chǔ)備現(xiàn)狀。

(一)酒店業(yè)整體人才流失率高

酒店業(yè)前景十分美好，然而，在蓬勃發(fā)展的表象背后，酒店業(yè)卻面臨著很大的人才危機(jī)，其中最關(guān)鍵的問(wèn)題是專(zhuān)業(yè)人才的流失、基層人員缺口大和旅游中高層管理人才的極度匱乏。據(jù)了解，一般行業(yè)正常的人員流失在5％-10％左右，而酒店業(yè)員工流失率竟高達(dá)20％以上，而且高層次的人才流失率更高。部分酒店企業(yè)缺乏創(chuàng)新意識(shí)、觀念陳舊、思想保守，企業(yè)骨干因現(xiàn)有用人機(jī)制、待遇等綜合因素年流失量高達(dá)20％以上，嚴(yán)重影響了酒店企業(yè)的生存與發(fā)展。很多酒店僅在出現(xiàn)人才短缺時(shí)才從外韶}缶時(shí)招募人才，缺乏戰(zhàn)略性人才儲(chǔ)備思維，人才招募只是應(yīng)急行為，而不具預(yù)見(jiàn)性。

(二)旅游高等教育與行業(yè)需求錯(cuò)位

21世紀(jì)，幾乎所有旅游企業(yè)都面臨著相同的難題——管理人才供不應(yīng)求。事實(shí)上，缺乏能夠勝任重要管理職位的人才已經(jīng)成為當(dāng)今旅游企業(yè)所面臨的最大挑戰(zhàn)。到2009年末，全國(guó)共有旅游院?？倲?shù)1733所，在校學(xué)生為95．24萬(wàn)人。國(guó)家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)顯示：我國(guó)目前旅游業(yè)從業(yè)人員約為600萬(wàn)，而實(shí)際需要專(zhuān)業(yè)旅游人才在800萬(wàn)以上，旅游業(yè)人才缺口至少在200萬(wàn)以上。我國(guó)旅游高等教育肩負(fù)重任，旅游高等教育本身人才培養(yǎng)就不足，卻大量流失到其他行業(yè)。與旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中地位的提升相反，旅游學(xué)在高等教育中被局限在二級(jí)學(xué)科之下，低下的學(xué)科地位使旅游專(zhuān)業(yè)在主流優(yōu)勢(shì)大學(xué)中“處于萎縮狀態(tài)”，嚴(yán)重影響了高級(jí)人才的培養(yǎng)和對(duì)旅游學(xué)、旅游業(yè)的深入研究。

我國(guó)旅游教育目前主要分為職業(yè)教育和高等教育兩個(gè)部分，專(zhuān)業(yè)教育嚴(yán)重滯后是普遍存在的問(wèn)題。從職業(yè)教育上看，職業(yè)院校走的是“低端路線(xiàn)”，以培養(yǎng)基層服務(wù)人員為主，至今沒(méi)有一所獨(dú)立的高水平的飯店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)校，經(jīng)營(yíng)管理人員的培養(yǎng)幾乎是“空白”。從高等教育上看，旅游高校大部分走的是“高層路線(xiàn)”，過(guò)高的培養(yǎng)目標(biāo)和過(guò)寬的專(zhuān)業(yè)設(shè)置，必然導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確，專(zhuān)業(yè)能力不突出，雖有理論素養(yǎng)，卻眼高手低，難以擔(dān)當(dāng)大任。

三、基于戰(zhàn)略性人才儲(chǔ)備要求的酒店服務(wù)力提升策略

提升企業(yè)的服務(wù)力，對(duì)于那些管理不夠系統(tǒng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)十分模糊的概念，因?yàn)榉?wù)提供的是無(wú)形產(chǎn)品，而傳統(tǒng)的管理科學(xué)主要針對(duì)的是有形產(chǎn)品。隨著服務(wù)管理研究的進(jìn)一步深化，打造和提升企業(yè)服務(wù)力的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)逐步由早先對(duì)服務(wù)產(chǎn)品管理的關(guān)注發(fā)展到對(duì)無(wú)形產(chǎn)品提供者——企業(yè)員工的關(guān)注。服務(wù)力的組織方式主要有兩種：一是團(tuán)隊(duì)方式，即“人+人”方式，如餐廳服務(wù)；二是公司信息系統(tǒng)支持下的單人工作方式，即“人+筆記本電腦”方式，如咨詢(xún)服務(wù)和保險(xiǎn)推銷(xiāo)服務(wù)。I酒店企業(yè)服務(wù)力組織方式兩者兼?zhèn)洌缫痪€(xiàn)部門(mén)餐飲部各類(lèi)型餐廳的“人+人”方式，又如后臺(tái)部門(mén)財(cái)務(wù)部的“人+筆記本電腦”模式?；诖?，酒店服務(wù)力提升的關(guān)鍵還是在員工，即擁有具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)、個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與酒店企業(yè)發(fā)展愿景高度一致的員工。

(一)酒店人才甄選要?jiǎng)?wù)實(shí)

目前酒店行業(yè)人才甄選多由單一的面試或業(yè)內(nèi)推薦，主觀的揣測(cè)、片面的考察、重復(fù)的問(wèn)題，面對(duì)求職者干差萬(wàn)別的成長(zhǎng)背景和參差不齊的經(jīng)驗(yàn)積累，面試的效度和信度都有待考查。由于外部市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)性失衡，使目前行業(yè)稀缺性人才的招聘周期無(wú)限延長(zhǎng)，面試的系統(tǒng)性誤差過(guò)大導(dǎo)致難以招到真正與崗位完美匹配的人。企業(yè)在采取各種措施防止重要崗位人員流動(dòng)的同時(shí)，也應(yīng)該為這些崗位儲(chǔ)備一些后備人才資源。選拔那些具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的人才是保障企業(yè)服務(wù)力的基礎(chǔ)。企業(yè)一旦錄用了有優(yōu)質(zhì)服務(wù)傾向的員工，當(dāng)他們把自己的知識(shí)運(yùn)用到企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力便已經(jīng)凸顯。培養(yǎng)全體員工的服務(wù)意識(shí)必須是持續(xù)的、不間斷的，貫穿于企業(yè)所有活動(dòng)當(dāng)中的。在培養(yǎng)全體員工服務(wù)意識(shí)的過(guò)程中，除了針對(duì)服務(wù)理念等問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)之外，企業(yè)內(nèi)部的管理層還應(yīng)該由上而下地貫徹為所有員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。只有企業(yè)更關(guān)注員工的需求，為員工提供更符合人性化的服務(wù)，員工才會(huì)把整個(gè)企業(yè)的服務(wù)理念貫徹到具體的工作過(guò)程當(dāng)中，客戶(hù)才能體會(huì)到企業(yè)為之提供的高品質(zhì)服務(wù)。

(二)員工績(jī)效評(píng)估要客觀

酒店要盡可能地為員工解除后顧之憂(yōu)，員工的主動(dòng)性也就調(diào)動(dòng)起來(lái)了，組織的目標(biāo)也就自然而然轉(zhuǎn)化為員工的工作目標(biāo)?？梢栽谄髽I(yè)內(nèi)部根據(jù)員工平時(shí)工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)、個(gè)人能力及發(fā)展?jié)摿?，篩選一批骨干及儲(chǔ)備人員，有針對(duì)性地分析儲(chǔ)備人員優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及性格特點(diǎn)等，確定儲(chǔ)備人員可能適合的崗位及培養(yǎng)方向，有目的地為儲(chǔ)備人員建立個(gè)人檔案(此檔案也可和個(gè)人培訓(xùn)檔案相結(jié)合，形成員工個(gè)人培訓(xùn)檔案)，檔案內(nèi)容除涵蓋性別、年齡、學(xué)歷等基本要素外，還應(yīng)包括本人性格特點(diǎn)、長(zhǎng)處、不足，員工希望的發(fā)展方向、可能適合的崗位及為達(dá)到該崗位要求而歷練的時(shí)間等。這樣，可清晰、直觀地掌握公司儲(chǔ)備人員情況，并隨時(shí)對(duì)儲(chǔ)備人員做出補(bǔ)充或調(diào)整。

(三)合理設(shè)計(jì)員工薪酬體系

據(jù)旅游管理部門(mén)監(jiān)測(cè)的行業(yè)信息顯示，2010年上半年全國(guó)星級(jí)飯店接待量增長(zhǎng)15％，營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)20％，然而酒店行業(yè)薪酬卻仍舊不容樂(lè)觀。雖然我國(guó)政府正在加快推進(jìn)收入分配制度改革，部分地方政府也開(kāi)始提高最低：[資標(biāo)準(zhǔn)，但是我國(guó)酒店行業(yè)薪酬水平整體落后于其他行業(yè)，在國(guó)際上也處于較低水平，制約了整個(gè)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，酒店企業(yè)員工薪酬問(wèn)題必須引起重視。

酒店薪酬體系應(yīng)該包括直接報(bào)酬、間接報(bào)酬、非物質(zhì)報(bào)酬三方面內(nèi)容。酒店為員工提供的直接報(bào)酬為基本工資、加班費(fèi)、津貼、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼等，間接報(bào)酬為醫(yī)療保險(xiǎn)、假等福利，非物質(zhì)報(bào)酬為又稱(chēng)精神獎(jiǎng)勵(lì)，如酒店定期評(píng)選“優(yōu)秀員工”、“微笑大使”；不定期舉辦技能比賽，評(píng)比“崗位技能明星”等。在薪酬獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)程中，充分實(shí)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，設(shè)置薪酬面談、薪酬調(diào)查等環(huán)節(jié)，及時(shí)掌握員工心理薪酬的變化情況，為定級(jí)調(diào)薪提供依據(jù)，努力實(shí)現(xiàn)與員工心理薪酬的平衡，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與人性獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)合。

(四)激勵(lì)員工，營(yíng)造和諧的工作氛圍

酒店管理中員工的參與度成為影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，管理者必須重視與員工的雙向溝通，只有用來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的熱情服務(wù)員、員工滿(mǎn)意才能將這份熱情和溫暖傳遞到外部，傳遞到顧客心里。刪對(duì)酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工的綜合服務(wù)品質(zhì)的高低在很大程度上反映其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。如何打造員工的卓越服務(wù)能力以贏得更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?很顯然，僅有員工態(tài)度和基本技能的培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。服務(wù)質(zhì)量背后的關(guān)鍵是服務(wù)人員，服務(wù)人員的素質(zhì)與心理品質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，要提高服務(wù)質(zhì)量必須實(shí)行人性化的管理。酒店后臺(tái)部門(mén)應(yīng)樹(shù)立內(nèi)部顧客服務(wù)理念，開(kāi)發(fā)員工影響機(jī)制，如任務(wù)組、工作生活質(zhì)量委員會(huì)、設(shè)立意見(jiàn)調(diào)查員崗位等。通過(guò)與一線(xiàn)員工進(jìn)行面談或查看員工記錄本等方式加強(qiáng)與員工溝通。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)積極創(chuàng)造溝通環(huán)境，讓員工有機(jī)會(huì)及時(shí)反映或發(fā)泄。溝通創(chuàng)造和諧，溝通贏得人心，它能夠凝聚出一股士氣和斗志。

(五)優(yōu)化企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制

當(dāng)基層員工看到自己在企業(yè)里再無(wú)發(fā)展的余地，呆下去只是耗時(shí)間的時(shí)候，跳槽的想法便油然而生，即便員工從多方面考慮暫時(shí)沒(méi)有跳槽，也同樣會(huì)影響工作績(jī)效。所以，正確地引導(dǎo)員工，科學(xué)設(shè)計(jì)員工職業(yè)發(fā)展道路是人才培養(yǎng)機(jī)制應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)。酒店企業(yè)可以逐步建立人才梯隊(duì)，從創(chuàng)新體制機(jī)制上入手，大膽探索在應(yīng)用型人才培養(yǎng)的重要領(lǐng)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，開(kāi)展校企合作，建立產(chǎn)學(xué)研合作基地，以此拓展人才來(lái)源，優(yōu)化企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制。對(duì)于關(guān)鍵崗位員工要建立起后備干部制度，逐步培養(yǎng)人才，合理設(shè)計(jì)人才發(fā)展的通道，讓員工能清晰地看到自己的上升空間，從而安心工作，提升企業(yè)整體服務(wù)力。