商業職業道德規范化研究

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一、文明經商、公平交易

所謂文明經商、公平交易,就是堅持商業的社會主義方向,以高尚的道德情操和道德責任,公正的搞好商業經營活動,正確處理好國家、企業及消費者的之間的關系。文明經商、公平交易的含義是多方面的,它包括確立正確的經營思想,認真執行黨和國家在商業經營,價格等方面的方針政策,講究商業信譽,采用現代化的科學技術,提高商業經濟效益,文明服務,禮貌代客,反對利用職權謀取私利的惡劣作風。文明經商、公平交易首要的一點就是要堅持商業的社會主義經營方向。企業在經營活動中,要正確處理好國家利益、企業利益和消費者利益。要明確國家利益是人民群眾的整體的、長遠的利益,企業利益必須服從國家利益,商業企業要在國家計劃指導下,遵循黨的方針政策,按國家法令法規和財經紀律,保證國家的財政收入,不能只顧企業利益,不顧國家利益。同時,商業企業不僅要做到在物質利益上滿足消費者需求,而且要努力做到服務質量上滿足消費者的要求,以充分體現社會主義制度的優越性。人們常常稱贊優質服務的商業企業“把黨的溫暖送到人們的心坎里”就充分說明了這個問題。因此,商業企業必須在質量、價格、品種和服務等方面盡可能地滿足消費者的需要,而不能單純追求盈利。誠然,社會主義商業企業之間也存在競爭,但這是在根本利益一致的基礎之上的競爭,絕不能出現資本主義商業那種爾虞我詐,互相傾軋的關系,而應當以正當的手段開展文明競爭,做到即協作,又競爭。這里應當特別指出的是,堅定不移地堅持商業的社會主義經營方向,是開展文明經商、公平交易的前提,而積極有效的開展文明經商、公平交易,則是堅持商業的社會主義經營方向的重要保證。《中共中央關于加強社會主義精神文明建設若干重要問題的決議》中指出:“要以服務人員、奉獻社會為宗旨,開展創建文明行業活動。各行各業特別是與群眾生活關系密切的窗口行業,都要根據自身特點,對職工普遍進行職業責任、職業道德、職業紀律的教育,加強崗位培訓,規范行業行為,樹立行業新風。我國在商業工作實踐中,總結出許多行之有效的而又十分成功的經驗,也涌現出不少自覺遵守商業職業道德的先進企業和個人。如開展“假如我是一個顧客”活動,使廣大商業工作者通過親身經驗,了解服務對象的心里、要求和困難,融洽同群眾的感情,自覺改善服務態度,提高工作效率;設立“商業職業道德示范柜”,實行掛牌服務,把服務承諾公布與眾,自覺接受群眾監督,不斷提高服務質量;建立“信譽小組”,到顧客單位上門服務,征求客戶意見,收集反饋信息,不斷改進和調整自己的工作,積極改善與客戶的關系等。有堅持方便群眾、做好小生意的先進商店;有熱情為消費者排憂解難的文明柜組;有把顧客當作親人的優秀營業員。但也有個別商業企業和商業工作者,單純追求企業利潤,置社會主義經營方向和廣大人民群眾的需求而不顧,表現出唯利是圖的經營作風。如在經營品種上,厚此薄彼、重大輕小;在商品廣告上,嘩眾取寵、蒙騙顧客;在經營過程中,缺斤少兩、以次充好、參雜使假,甚至擅自提級提價、攤銷假冒偽劣商品,嚴重地損害了消費者的利益。這些行為是與社會主義商業經營方向背道而馳的,而且嚴重地踐踏了社會主義商業職業道德。

二、優質服務,賓至如歸

良好的服務態度是表現社會主義商業職工新風尚的重要一環。所謂優質服務、賓至如歸,就是在商業經營過程中,自始自終要有良好的服務態度,使顧客有賓至如歸的感覺。這是商業工作者應當具備的職業品德之一,同時,也是衡量商業企業經營管理水平重要尺度。由于社會分工,決定了商業工作者必須一滿腔熱情的工作態度為顧客服務,必須千方百計地滿足廣大顧客的要求。因此,優良的服務態度不僅能保證商業經營活動的順利開展,吸引顧客,擴大銷售,提高企業經濟效益,而且,在一定程度上還可以起到凈化社會空風氣的作用。對商業工作者服務態度的基本要求,可以簡要地概括為:主動、熱情、耐心、周到“八個字。主動。是指商業工作者應當主動為顧客服務。如,顧客上門時應當主動打招呼,主動介紹商品,主動向顧客展示和幫助顧客挑選商品等。一些商業企業將其更進一步發展成為了主動上門服務,主動征求顧客意見。總之,商業工作者在接待顧客時,應當事事主動,而不能采取不理不睬、一問三不知的態度。熱情。是指商業工作者在為顧客服務時應當精神飽滿,態度和善,語言可親,笑臉相迎,笑臉相送,禮貌待人,儀表大方,給人以悅目的形象。買與不買同樣接待,生人熟人一視同仁,內外無別,童叟無欺,對任何顧客都不能冷若冰霜,語氣生硬,更不能出言不遜,傷害顧客的自尊心。耐心。是指商業工作者在接待顧客時,要寬宏大量,百調不厭、百問不煩、有問必答、不辭辛苦,多研究顧客心里,多體諒顧客,多為顧客著想。在聽取顧客意見時,不計較顧客語言輕重,不計較顧客要求高低好壞,盡最大可能滿足顧客的要求。即使滿足不了,也應當耐心解釋,切不可以表現出不耐煩的情緒,更不應該與顧客爭吵。周到。是指商業職業者在為顧客服務時,急顧客之所急,想顧客之所想,把方便留給顧客,把麻煩留給自己。操作時要手快心細,包裝時應牢固美觀。千方百計地為顧客設立一些必需的服務項目,主動講解商品的養護修理知識,幫助解決急需的暫缺商品等等。總之,主動、熱情、耐心、周到是服務態度是與積極的工作態度相一致的,沒有積極的工作態度和熱情的服務態度便不可能有熱情的服務態度。而積極的工作態度和熱情的服務態度,又是建立在對商業工作者的地位和重要意義的認識這個基礎之上的,只有認識了商業工作的重要意義,才能把為顧客服務當作自己的基本職責和應盡的義務,才能產生滿腔的工作熱情和良好的服務態度;只有服務周到,態度熱情,真誠相待,才能“誠招天下客,喜送四海賓”,充分體現社會主義精神文明。

三、顧客至上,講究信譽

商業信譽,是指商業企業通過自身的經營活動,給其他企業和廣大消費者留下的印象。所謂顧客之上、講究信譽,就是商業企業在經營過程中,自覺貫徹和認真執行黨和國家關于商業工作的各項政策,以顧客為中心,顧客就是“上帝”,努力給消費者留下良好的印象。這也是商業工作者必須具備的職業品德之一。社會主義商業企業必須堅持顧客至上,建立良好的商業信譽。因為,社會主義生產的目的,是為了滿足人民日益增長的物質文化生活的需要。人民的利益高于一切。商業信譽在一定程度上影響著人們對黨的路線、方針、政策的信服程度。因此,要建立良好的商業信譽,除了需要自身的不斷努力外,更重要的在于認真貫徹執行黨和國家有關商業政策。人民群眾對社會主義商業企業的信任,在很大程度上是來自對黨和國家有關商業政策的信賴。所以,廣大商業工作者應當以黨和國家的商業政策為依據,搞好商業的購銷調撥工作,特別是對一些有關的國計民生的重大經濟政策,更要認真落實到商業經營活動的全過程。這樣才能從根本上建立良好的商業信譽。在商業信譽的建立過程中,一方面要堅持質好量足,價格公道的原則,絕不以假充真,以次充好,應努力做到計量準備、不缺斤少兩。因為,任何損害消費者利益的行為,都是與社會主義商業職業道德不相容的。同時,商業工作者還必須嚴格執行物價政策,做到明碼標價,不隨意提價、變相漲價或削價,不參雜使假,一定要以優質的產品和和合理的價格取信于民,一切為消費者負責。另一方面,還必須嚴守經濟合同。實踐證明,嚴守合同,忠實履行所承擔的義務,企業便享有較高信譽;反之,則會降低甚至消除信譽。

四、業務精通,技術過硬

商業工作者能否以滿腔的熱情和周到的服務投身工作,對于商業工作任務的完成,有著重要的影響。但是,僅有工作熱情是不夠的,還必須將滿腔的熱情和嚴謹的科學態度結合起來。這就是要求商業工作者應本著以為民負責的精神,努力做到業務精通、技術過硬,提高為人民服務的本領。所謂業務精通、技術過硬,就是要求商業工作者要熟練掌握商業經營管理過程中的各個環節,充分了解商品的各種性能,并且要有熟練的柜臺操作技能。一方面,商業工作者應當了解商業經營過程和服務對象。只有對商品經營過程有比較全面的了解,才能充分理解商業工作的重要地位和作用,更好的使商業工作與商品流通全過程協調一致,做到貨暢其流,不斷滿足消費者的需要;同時,只有對服務對象加深了解,即對本地區的購買力狀況、購買力投向、顧客的心里狀態有一定的了解,才能順利開展商品經營活動,有效地進行銷售業務,更好的為消費者服務。另一方面,商業工作者必須掌握一定的商品知識,熟練地掌握操作技能。商業工作者應當主動向顧客介紹商品,指導消費,合理地組織商品貨源;同時,還必須盡可能地掌握商品的產地、原料、質量、規格、品種、性能、用途以及使用、保養和維修知識,以隨時解答顧客的問題。商業工作者要刻苦專研各項操作技能,努力掌握“一把準”、“一刀準”等過硬的度量技術;練就迅速、牢固、美觀的商品包裝技能;達到“問不倒”、“難不住”,并能洞察顧客心理,充分滿足顧客的要求。誠然,隨著市場經濟的建立和改革開放的不斷深入,現代化的先進技術將不斷被商業所采用。這樣,商業工作者需要學習和掌握的業務知識范圍和難度將會更廣更大、更為復雜。這就要求廣大商業工作者進行學習和研究,努力建興科學發展觀,從而使商業工作更好地為社會主義建設事業服務。

本文作者:桂曉娟工作單位:內蒙古通遼市科爾沁區殯葬館執法監察大隊