網(wǎng)上保險(xiǎn)現(xiàn)狀研究管理論文

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摘要：網(wǎng)絡(luò)(電子商務(wù))應(yīng)用于保險(xiǎn)業(yè)，便賦予了保險(xiǎn)新的形式，從而產(chǎn)生了網(wǎng)上保險(xiǎn)。網(wǎng)上保險(xiǎn)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)電子交易，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)投保、核保、理賠、給付。保險(xiǎn)公司的電子商務(wù)平臺(tái)不是企業(yè)從傳統(tǒng)到網(wǎng)絡(luò)的一次簡(jiǎn)單移植，而是為客戶(hù)提供了產(chǎn)品、渠道和服務(wù)上的更多選擇。中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)在建設(shè)電子商務(wù)、發(fā)展網(wǎng)上保險(xiǎn)時(shí)，要逐步將公司網(wǎng)站作為銷(xiāo)售渠道，以獲得保費(fèi)收入為主要目的，并從降低成本，完善服務(wù)的角度來(lái)定位網(wǎng)站。不能再將網(wǎng)站單一地作為一種宣傳工具。具體做到三個(gè)結(jié)合：一是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中顧客概念的整合；二是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中保險(xiǎn)渠道的整合；三是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與保險(xiǎn)企業(yè)組織的整合。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)公司，網(wǎng)上保險(xiǎn)，計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)，電子商務(wù)

一、網(wǎng)上保險(xiǎn)概述

網(wǎng)絡(luò)是信息時(shí)代高度發(fā)展的產(chǎn)物，它的應(yīng)用已涉及到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域。計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)不僅能夠及時(shí)快速地提供大量信息來(lái)滿(mǎn)足人們強(qiáng)烈地求知欲，而且能夠?yàn)橛脩?hù)提供一個(gè)進(jìn)行各種交流活動(dòng)的自由場(chǎng)所。保險(xiǎn)作為一個(gè)需要多種專(zhuān)業(yè)部門(mén)協(xié)同工作、通信時(shí)效要求比較高的行業(yè)，更應(yīng)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

網(wǎng)絡(luò)(電子商務(wù))應(yīng)用于保險(xiǎn)業(yè)，便賦予了保險(xiǎn)新的形式，從而產(chǎn)生了網(wǎng)上保險(xiǎn)。從狹義上講，網(wǎng)上保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展電子商務(wù)，如通過(guò)Internet買(mǎi)賣(mài)保險(xiǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)；從廣義上講，網(wǎng)上保險(xiǎn)還包括保險(xiǎn)企業(yè)的內(nèi)部、保險(xiǎn)企業(yè)之間、保險(xiǎn)企業(yè)與非保險(xiǎn)企業(yè)之間以及與保監(jiān)委稅務(wù)部門(mén)等政府相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的信息交流和活動(dòng)。

因此，網(wǎng)上保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)企業(yè)采用網(wǎng)絡(luò)來(lái)開(kāi)展一切活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)方式，它包括在保戶(hù)、政府及其他參與方式之間通過(guò)電子工具來(lái)共享結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的信息，并完成商務(wù)活動(dòng)、管理活動(dòng)和消費(fèi)活動(dòng)。

網(wǎng)上保險(xiǎn)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)電子交易，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)投保、核保、理賠、給付?？蛻?hù)通過(guò)公司網(wǎng)站提供的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的詳細(xì)內(nèi)容，選擇適合自己的險(xiǎn)種、費(fèi)率等投保內(nèi)容；依照網(wǎng)上設(shè)計(jì)表格依次輸入個(gè)人資料，確定后通過(guò)電子郵件傳人保險(xiǎn)公司；經(jīng)保險(xiǎn)公司簽發(fā)后的保單將由專(zhuān)人送達(dá)投保人，客戶(hù)正式簽名，合同成立；客戶(hù)交納現(xiàn)金，或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銀行轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)的信用卡方式，保費(fèi)自動(dòng)轉(zhuǎn)入保險(xiǎn)公司，保單正式生效。

與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式相比，利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)具有四大優(yōu)勢(shì)；

(一)擴(kuò)大知名度，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

迄今為止，發(fā)達(dá)國(guó)家的大部分保險(xiǎn)公司已經(jīng)通過(guò)設(shè)立主頁(yè)、介紹保險(xiǎn)知識(shí)、提供咨詢(xún)、推銷(xiāo)保險(xiǎn)商品來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)。

(二)簡(jiǎn)化保險(xiǎn)商品交易手續(xù)，提高效率，降低成本。

在Internet網(wǎng)上開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)縮短了銷(xiāo)售渠道，大大降低費(fèi)用，從而能獲得更高的利潤(rùn)。通過(guò)網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，投保人只要簡(jiǎn)單的輸入一些情況，保險(xiǎn)公司就可以接收到這些信息，并作出相應(yīng)的反應(yīng)，從而節(jié)省雙方當(dāng)事人之間進(jìn)行聯(lián)系以及商談的大量時(shí)間，提高效率，同時(shí)降低了公司的經(jīng)營(yíng)成本。電子化的發(fā)展大大簡(jiǎn)化了商品交易的手續(xù)。申請(qǐng)者除了不能

通過(guò)Internet在投保單上簽名蓋章外，其他有關(guān)事宜均可在Internet上完成。甚至保費(fèi)也可以通過(guò)Internet來(lái)繳納。

(三)方便快捷，不受時(shí)空限制。

應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以在一天24小時(shí)內(nèi)隨時(shí)方便地上網(wǎng)比較保險(xiǎn)產(chǎn)品，并向保險(xiǎn)公司直接投保。這對(duì)于那些相對(duì)簡(jiǎn)單的險(xiǎn)種尤為適用。

(四)為客戶(hù)創(chuàng)造和提供更加高質(zhì)量的服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)能夠加快信息傳遞速度的優(yōu)勢(shì)可使保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量得以大大提升。很多在線(xiàn)下不能獲得或不易獲得服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)上變得輕而易舉。比如保險(xiǎn)消費(fèi)者可以在投保前毫無(wú)銷(xiāo)售壓力的情況下從容選擇適合自己的產(chǎn)品和保險(xiǎn)，獲得投保方案，而無(wú)須不厭其煩地去和每家保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)打交道；在投保后輕松獲得在線(xiàn)保單變更、報(bào)案、查詢(xún)理賠狀況、保單驗(yàn)真、續(xù)保、管理保單的服務(wù)，從而避免了繁瑣的手續(xù)、舟車(chē)勞頓、長(zhǎng)時(shí)間等待等不利因素。例如目前易保網(wǎng)上就能夠提供保險(xiǎn)方案匿名競(jìng)標(biāo)，按照消費(fèi)者的要求搜索人、保險(xiǎn)需求自測(cè)等服務(wù)。

二、我國(guó)網(wǎng)上保險(xiǎn)的現(xiàn)狀

在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，近幾年來(lái)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)逐漸被人們接受。美國(guó)由于在網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)數(shù)量、普及率等方面有著明顯的優(yōu)勢(shì)，成為發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的先驅(qū)者。美國(guó)國(guó)民第一證券銀行首創(chuàng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售保險(xiǎn)單，營(yíng)業(yè)僅一個(gè)月就銷(xiāo)售了上千億美元的保單?，F(xiàn)在美國(guó)幾乎所有的保險(xiǎn)公司都已上網(wǎng)經(jīng)營(yíng)。早在1998年美國(guó)就有86%的保險(xiǎn)公司在網(wǎng)上產(chǎn)品資料信息，有6196個(gè)保險(xiǎn)站點(diǎn)提供商地址咨詢(xún)，并有43%的保險(xiǎn)公司已把發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。歐洲各國(guó)的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展勢(shì)頭也相當(dāng)可觀(guān)，美國(guó)獨(dú)立保險(xiǎn)人協(xié)會(huì)的“21世紀(jì)保險(xiǎn)動(dòng)向與預(yù)測(cè)”報(bào)告顯示：今后10年內(nèi)，在世界保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，將有31%的商業(yè)險(xiǎn)種交易和37%的個(gè)人險(xiǎn)種交易將通過(guò)全球互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。

與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比我國(guó)的網(wǎng)上保險(xiǎn)起步比較晚，它的應(yīng)用可以追溯到1997年由中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)牽頭開(kāi)辦的中國(guó)保險(xiǎn)信息網(wǎng)的正式開(kāi)通，該網(wǎng)涉及保險(xiǎn)業(yè)的培訓(xùn)、咨詢(xún)、銷(xiāo)售、投訴等內(nèi)容。在信息網(wǎng)開(kāi)通的當(dāng)天，中國(guó)內(nèi)地第一份由網(wǎng)絡(luò)促成的保單在新華人壽保險(xiǎn)公司誕生。隨后各商業(yè)性保險(xiǎn)公司紛紛推出了自己的網(wǎng)站來(lái)介紹產(chǎn)品、介紹公司的背景，并與客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上交流，宣傳擴(kuò)大影響。

在中國(guó)，網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行保險(xiǎn)銷(xiāo)售可以說(shuō)尚處于初級(jí)階段，而且是低水平的。多數(shù)保險(xiǎn)公司對(duì)于網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)處于摸索階段。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在5年前才與IT業(yè)完成嫁接。2001年3月，太平洋保險(xiǎn)北京分公司與網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始合作，開(kāi)通了“網(wǎng)神”，推出了30余個(gè)險(xiǎn)種，開(kāi)始了真正意義上的保險(xiǎn)網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)。該公司當(dāng)月保費(fèi)達(dá)到99萬(wàn)元，讓業(yè)界看到了保險(xiǎn)業(yè)網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)的巨大魅力。不過(guò)，由于國(guó)內(nèi)在對(duì)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易至關(guān)重要的貨幣結(jié)算和網(wǎng)上簽名等方面還沒(méi)有滿(mǎn)意的解決方案，出現(xiàn)完全意義上的網(wǎng)上保險(xiǎn)還需假以時(shí)日。

真正意義上的網(wǎng)上保險(xiǎn)意味著實(shí)現(xiàn)電子交易，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)投保、核保、理賠、給付。但現(xiàn)在雖然各保險(xiǎn)公司都推出了自己的網(wǎng)站，主要內(nèi)容卻大都局限于介紹產(chǎn)品、介紹公司的背景，并與客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上交流，宣傳自己，用于擴(kuò)大影響。幾年來(lái)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司中在這一領(lǐng)域走在前列的是泰康人壽和平安保險(xiǎn)。平安保險(xiǎn)的“PAl8新概念”和泰康保險(xiǎn)的“泰康在線(xiàn)”兩個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)投資都是上千萬(wàn)元的項(xiàng)目，他們已經(jīng)具備了網(wǎng)上保險(xiǎn)的基本功能，初步實(shí)現(xiàn)了在線(xiàn)保險(xiǎn)電子商務(wù)，并且已經(jīng)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。在他們看來(lái)，網(wǎng)上保險(xiǎn)并不是簡(jiǎn)單地將傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品嫁接到網(wǎng)上，而是要根據(jù)上網(wǎng)保險(xiǎn)人群的需求以及在線(xiàn)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。保險(xiǎn)公司的電子商務(wù)平臺(tái)不是企業(yè)從傳統(tǒng)到網(wǎng)絡(luò)的一次簡(jiǎn)單移植，而是為客戶(hù)提供了產(chǎn)品、渠道和服務(wù)上的更多選擇。

三、我國(guó)網(wǎng)上保險(xiǎn)的發(fā)展趨勢(shì)

雖然保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)在近幾年有一定的發(fā)展，但由于相關(guān)環(huán)境及網(wǎng)上保險(xiǎn)技術(shù)還有所欠缺，使得保險(xiǎn)在網(wǎng)絡(luò)棋盤(pán)上面臨著許多難關(guān)：

第一是網(wǎng)上支付系統(tǒng)不完善，這被視為網(wǎng)上保險(xiǎn)發(fā)展的瓶頸。

目前，在線(xiàn)保險(xiǎn)交易中，客戶(hù)必須在與所投保的保險(xiǎn)公司簽訂了支付合作協(xié)議的指定銀行建立賬戶(hù)，以便進(jìn)行在線(xiàn)交易實(shí)時(shí)扣款。如果客戶(hù)不具備上述條件，由于目前銀行間資料交換不完善，尚不具備實(shí)時(shí)跨行轉(zhuǎn)賬交易能力，因此不能進(jìn)行在線(xiàn)實(shí)時(shí)交易結(jié)算。網(wǎng)上交易條件的局限無(wú)疑限制了客戶(hù)源。

第二是網(wǎng)上安全認(rèn)證問(wèn)題可靠程度不高。

在線(xiàn)保險(xiǎn)交易過(guò)程涉及到保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)狀況等商業(yè)機(jī)密、人身隱私和有關(guān)支付方面諸如銀行賬號(hào)、客戶(hù)密碼等敏感信息，一旦泄漏，后果不堪設(shè)想。然而目前網(wǎng)上保險(xiǎn)對(duì)客戶(hù)身份的認(rèn)證技術(shù)水平很低。這些問(wèn)題阻礙了網(wǎng)上保險(xiǎn)的順暢運(yùn)行。根據(jù)權(quán)威調(diào)查，被調(diào)查人群中66%最關(guān)心在網(wǎng)上投保后支付保費(fèi)的轉(zhuǎn)賬安全性。可見(jiàn)客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上保險(xiǎn)安全機(jī)制的關(guān)注。

第三是電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)不健全。

目前中國(guó)已經(jīng)頒布了不少有關(guān)互，聯(lián)網(wǎng)的法律法規(guī)，但是有關(guān)電子商務(wù)的立法還比較滯后，沒(méi)有一個(gè)比較完整的電子商務(wù)法律框架，如被視為電子商務(wù)基礎(chǔ)法律的《數(shù)字簽名法》等都還沒(méi)有出臺(tái)。網(wǎng)上交易的法律效力及電子商務(wù)過(guò)程中諸如網(wǎng)上安全：客戶(hù)隱私保護(hù)、電子簽名的有效性等法律問(wèn)題無(wú)法解決，形成“無(wú)法可依”的局面，限制了網(wǎng)上保險(xiǎn)的長(zhǎng)足發(fā)展。

中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)在建設(shè)電子商務(wù)、發(fā)展網(wǎng)上保險(xiǎn)時(shí)，要逐步將公司網(wǎng)站作為銷(xiāo)售渠道，以獲得保費(fèi)收人為主要目的，并從降低成本，完善服務(wù)的角度來(lái)定位網(wǎng)站。不能再將網(wǎng)站單一地作為一種宣傳工具。在中國(guó)網(wǎng)上保險(xiǎn)發(fā)展實(shí)施的過(guò)程中，中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)具體應(yīng)做到以下三個(gè)整合：

一是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中顧客概念的整合。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)所面對(duì)的顧客與傳統(tǒng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)所面對(duì)的顧客并沒(méi)有什么太大的不同。企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)進(jìn)行全方位的、戰(zhàn)略性的市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)定位。

二是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中保險(xiǎn)渠道的整合。

中國(guó)保險(xiǎn)公司早期的業(yè)務(wù)拓展以門(mén)店為主，等待顧客上門(mén)。在引進(jìn)個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制后，推銷(xiāo)力度加大了。但營(yíng)運(yùn)成本急劇上升，而且服務(wù)有脫節(jié)現(xiàn)象。而互聯(lián)網(wǎng)主頁(yè)推出后，服務(wù)在時(shí)間和空間上均趨于無(wú)限發(fā)展，投保限制的約束力減弱，具備客戶(hù)咨詢(xún)、保費(fèi)查詢(xún)、投訴交流等服務(wù)功能，保證顧客得到親切、周到、專(zhuān)業(yè)的售前、售中和售后服務(wù)，是客戶(hù)接受保險(xiǎn)服務(wù)的新通道，異地投保、跨國(guó)投保、全天候的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)正逐漸變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

三是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與保險(xiǎn)企業(yè)組織的整合。

保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化推進(jìn)了行業(yè)的發(fā)展，必然使公司的管理模式也作出調(diào)整，形成企業(yè)內(nèi)外部溝通與經(jīng)營(yíng)管理均離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)作為主要渠道和信息源的局面。而且，人員的減少、公司組織層級(jí)減少和扁平化管理，使保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量減少，溝通渠道縮短，虛擬保險(xiǎn)市場(chǎng)、虛擬部門(mén)等內(nèi)外組織盛行，經(jīng)紀(jì)公司等中介機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)生變化，促使保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)于組織進(jìn)行再造調(diào)整。

筆者認(rèn)為我國(guó)網(wǎng)上保險(xiǎn)在日后的發(fā)展中，會(huì)逐步攻克以上的難關(guān)，在依靠自身力量、自主開(kāi)發(fā)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的同時(shí)引進(jìn)一些國(guó)外先進(jìn)的網(wǎng)上保險(xiǎn)技術(shù)，如美國(guó)Netscape公司開(kāi)發(fā)研制的在Internet上的SSL信用卡收費(fèi)系統(tǒng)，及由IBM公司開(kāi)發(fā)的用來(lái)幫助保險(xiǎn)公司探測(cè)欺詐和濫用管理系統(tǒng)的軟件：DiscoverySeriesforTelecommunications等。且在以后的發(fā)展中，中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)會(huì)逐步轉(zhuǎn)變觀(guān)念，將公司網(wǎng)站作為銷(xiāo)售渠道，以獲得保費(fèi)收人為主要目的，并從降低成本，完善服務(wù)的角度來(lái)定位網(wǎng)站。逐步完成網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中顧客概念、保險(xiǎn)渠道及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與保險(xiǎn)企業(yè)組織的整合。

四、結(jié)論

近幾年，在世界網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，我國(guó)的網(wǎng)上保險(xiǎn)也正在興起。中國(guó)的保險(xiǎn)企業(yè)在學(xué)習(xí)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，根據(jù)我國(guó)的國(guó)情不斷創(chuàng)新和完善網(wǎng)上保險(xiǎn)系統(tǒng)。但是由于我國(guó)電子科技和通訊網(wǎng)絡(luò)與國(guó)際先進(jìn)水平還有很大差距，中國(guó)網(wǎng)上保險(xiǎn)要趕上國(guó)際水平還需要相當(dāng)一段時(shí)間，并需要我國(guó)電訊事業(yè)的快速發(fā)展作為支持，需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)制定出一系列的法律法規(guī)對(duì)網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范管理，營(yíng)造出一個(gè)有序的良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。我國(guó)加入WTO以后，外資保險(xiǎn)公司涌人中國(guó)，他們一定會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上加大投入，利用自身的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)大力發(fā)展網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)。中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)作為戰(zhàn)略性投資而迅速作出決策，在互聯(lián)網(wǎng)上與全球保險(xiǎn)巨頭們進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，以期能獲得自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。