鮮花禮儀:花店經營常見問題

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開店前的必修客——國內的花店分類

2;零售店的店名設計

3;走出開花店的誤區

4;透視顧客心理

5;如花的心情

6;花店經營抓商機

7;花藝是花店立店之魂

8;留住顧客的要訣

A開店前的必修客——國內的花店分類

一，就是大家熟悉的市場型的花攤或花店，設備簡陋，花桶幾個，一張桌子幾乎成了這家花店的全部家當，由于設備的簡單，相對的服務項目也不完善，而存在的特點，花市，小區，醫院，學校附近，其好處是購花方便，缺點在于花的品質不能保證，損耗大，包裝差，如果能加以改制，也同樣具有一定的銷售潛力

二，就是在寫字樓內設置花店，由于房租的價格特定，而顧客的針對性比較強，花藝水平相對比較高，制作的商品和花的質量都有保證，花店的存在符合了市場的需要而存在

三，由于門面房租的高漲，有一批經營者把花店轉型成花藝工作室，開設在寫字樓，酒店，地下室內，憑借高水準的設計，優質的服務，業務員的促銷和設計師本身的魅力進行著經營，其特點是可以滿足顧客的各種需求。

四，以超市為主的銷售經營，一般分為2種，1是通過服務員的設計和包裝進行銷售，和一般花店相同。2是將花分成小份，標價。任顧客挑選購買的散花銷售

五，花店的主流，正統的高檔花店，精美的裝修，漂亮的櫥窗，獨立的保鮮設備，高品質的服務，優秀的制作設計，國際送花，完善的服務項目，甚至于與咖啡，茶館，書吧，精品，生活飾品多元化的經營，使其更能吸引顧客

六，通過互聯網而形成的網絡花店，不需要花藝高超的技術，不需要精美的店面，一切只是通過網絡來接收定單，陪送鮮花的花店簡單總結，不對處勿怪

D開花店一定要寫日記

花店開起來了，花賣得好不好，每次進了多少貨，進價多少，這些東西花店老板不能光*腦子記，而是應該仔細留下資料，甚至可以畫出曲線圖，指導以后的進貨和銷售，尤其是相同節日花材的準備。

開花店要寫日記，內容是記下:天氣情況、進貨價格、來源、質量、銷售情況等。比如天氣情況，鮮花的供貨量和價格永遠是與天氣同呼吸，共命運的。例如全國很多地方的鮮花市價都受昆明天氣的影響比較大，若昆明天氣有變，來不了貨，或提了價，整個鮮花市場價格就會上升。有人形容鮮花是綠色股票，變幻莫測，也有一定道理。如若有不良花商，把從冷庫里取出來的花賣給你，雖然表面漂亮，但那花再也不能開放了，有這樣的經歷，更應記下來，中斷進貨來源。同時要記住各種特殊的節日，如情人節、母親節、父親節、圣誕節、復活節等，記住各種花的象征意義，也要記下不同日期的花卉價格。

有位老板說，我要求店員連顧客乘什么車都要記下來，最好還有車號。因為乘出租車的是出租車的消費能力，乘公務車的和私家車的又不一樣，記下這一情況，可以讓你先5秒種了解顧客的更多情況。總之，有心沒壞處。

零售店的店名設計

開欄的話：花店的日常經營業務之一就是零售。本著希望能有助于提高您花店業績的初衷，從本期開始，我們開設“零售課堂”欄目。既跳出花店業，又結合花店業特色，“零售課堂”將從理論概括的角度給您講講零售業的經營法則。

零售花店的名稱十分重要。一個具有高度概括力和強烈吸引力的名稱，對消費者的視覺刺激及心理影響都起著重要作用。好名字不僅能給人以美的享受，還能吸引顧客、擴大銷售，起到第一“推銷員”的作用。起名也是一門大學問，名字要雅，有潮流感，能打動顧客的心。一個好的店鋪名必須適合其目標顧客的層次，適合其經營宗旨和情調，這樣才能為店鋪樹立好形象，增強對顧客的吸引力。本欄將分兩期介紹一些適合零售業的店名設計原則，希望能給大家一點啟發。

易讀易記原則

易讀易記原則是對店名最根本的要求。店名只有易讀易記，才能高效地發揮它的識別功能和傳播功能。如何使店名易讀易記呢？要做到以下幾點：

簡潔--名字單純，簡潔明快，易于和消費者進行信息交流。此外，名字越短，就越有可能激發顧客的遐想，含義也更加豐富。中國名稱一般以2至4個字節為宜，外國名一般以4至7個字母為宜。

獨特--名稱應獨具特色，避免與其他店名混淆，這樣才能在公眾心目中留下鮮明的印象。要新穎、有時代感或者趕上時代潮流、創造新概念。店名還應該是響亮、有氣魄的，具備沖擊力的店名能給人以震撼感。

暗示性原則

店名還應該能夠暗示經營產品的某種性能和用途。有一個規律是，店名越是具體地描述某一類產品，那么經營就越難向其他產品上延伸。因此，建議店主為店鋪命名時，謹慎使用那些過分暗示經營產品的種類和屬性的店名，否則將會限制業務的發展。但是，如果已經明確是面向固定的某一階層顧客，則可以定向取名，使他們知道店的類型，幫助業務的開展。比如“婚慶花坊”等暗示產品種類和屬性極強的店名。除了體現類型之外，還要體現一些特點，比如“設計坊”，就是重視設計的花店。

走出開花店的誤區

誤區一：花店無風險。有人認為開花店能賺大錢，見效快，無風險，所以不管懂不懂花卉，搞不搞過花卉，就盲目投資開店。殊不知花卉業是一個高投入、高風險的行業，如果沒有風險意識，不認真研究市場，不深入了解行情，盲目開花店就會造成難以挽回的經濟損失?；ɑ茏鳛橐环N商品，必須遵循市場經濟的規律。經營品種，地理位置，廣告宣傳，服務質量等等都十分重要，需要在開花店前作深入細致的考察論證。另外，花木盆景具有季節性強，養護技術要求高等特點。所以，在開店前必須有一定的資金和花卉栽培管理技術作支撐，并隨時密切注意花市行情，最大程度降低風險，避免不必要的損失。

誤區二：規模越大越好。近年來一些花商盲目追求規模效應，經營規模越來越大，投資數萬甚至幾十萬開花店，結果效果并不理想。費用太高，成本難以控制，造成營業額不少，利潤不多，月底算賬，入不敷出。開辦花店不應單純強調花店規模的擴大，而應重視花卉產品結構的調整，在提高花卉質量和優質服務上下功夫，不斷探索適合自身經營特點的適度規模，努力提高經濟效益。

誤區三：品種越多越好。不少花店在確定了經營品種時求大而全，多而廣，本地產的、外省產的、進口的，鮮切花、盆花、觀賞植物、奇石等等什么都賣。表面上看，令顧客挑選的余地很大，實際上卻適得其反，多而雜，沒有形成自身的特色優勢。在經營品種上，要根據當地的氣候條件、地域位置、花卉產量、市場需求等情況選準適合本地區國民的經濟收入狀況和消費需求的產品，銷售不同規格、不同質量標準的花卉，滿足不同消費層的需求。

誤區四：離市中心越近越好。開花店挑選地址，要和自身經營的品種、價格、檔次、規模聯系起來，看適合在哪里開店。如果你經營的品種無特色，服務質量一般，即使開在鬧市區，經濟收入也不會高。在花店選址上，要認真分析當地花店分布情況，可在人口密集的住宅區或醫院，學校等地段開店，既方便了市民，也會給花店帶來良好的經濟效益。

透視顧客心理

花店這個行業是個純粹的服務業，而客戶也是來自各行各業，比其他的行業還要復雜一些。在實際經營上，所遇到的情況更是不盡相同。例如甲店碰到一個棘手的問題，在乙店可能從沒發生過，同樣一件事甲店和乙店處理的方法也不會相同。既然是服務業，提供最好的服務就是必須的了，要如何做才會讓顧客充分享受你的服務呢？以下幾點可供你參考。

一、記住所有客戶的姓名、喜好，讓顧客感覺自己擁有VIP的身份。

有一位電力公司的總經理時常到偏遠山地去巡視發電廠，每認識一個人，他就將那人的長相特征寫在記事本上，日后一見面他便能立刻叫出那人的姓名。從事花店業也一樣，如果你能將顧客的姓名、特征牢牢記住，加上對他的特殊喜好或特殊忌諱有所了解，讓顧客覺得他是被重視的，顧客也會肯定你的服務。

二、肯定自己做過的承諾，不要為圓謊而繼續說謊。

相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺騙，如果你曾經答應過顧客某件事，而事后卻無法辦到或臨時出現狀況無法實現，抑或訂單出現無可彌補的錯誤時，在這節骨眼上最好主動向顧客說明理由，尋求合理的解決辦法。千萬不要等他向你興師問罪時再做無功的解釋，那時你的客戶對你服務的看法將會大打折扣，甚至會喪失這個顧客。

三、在商談中，先采取認同對方的說法，再委婉表明自己的立場。

俗語說：“顧客永遠是對的”。與顧客洽談業務時，如果出現內容意見不同的時候，應該盡量傾聽對方的需求，深入地詢問問題，可以讓你更快了解客戶所關心的事項，這樣才容易使談話內容形成交流，及時獲得訂單，千萬不要固執己見，一味地和顧客抬杠，可能表面上你是贏了，但卻給客戶留下了不好的印象。

四、在銷售時要先考慮對方的想法，為顧客著想。

從事花店業務中最重要的就是滿足顧客所需要的，盡量從顧客的觀點為出發點去思考，尤其對于較敏感的價格問題。業務人員應該先有一套說詞，不要讓自己陷入殺價的陷阱中，盡量給客戶滿意肯定的答案，強調其附加價值和設計特色，讓顧客有物超所值的感受。當然，在價格上你必須先說服自己，別人才有可能被你說服，也就是說，定的價格要讓顧客產生認同感。

五、關心對方利益，牢記雙贏理論。

談判時要集中火力，針對客戶最在意的問題，盡量不要讓大問題衍生出枝枝節節的小麻煩，專心聆聽對方說話。在會面之前可以先模擬一些狀況，先了解對方是什么樣的人？他對產品需求到何種程度？對于商談中的溝通度如何？他對于商品有沒有特殊喜好或特殊忌諱？以上種種都是可以在商談中提出來討論的。對顧客的要求了解越多，越能提供他貼心的服務，也更能讓你的顧客認為你是站在他這一邊，處處為他著想，這時你的訂單也就會源源不斷。

六、掌握人性，熟悉顧客的心理及他的想法。

其實人性本來就有弱點，例如每個人都有一點點投機的心理，而從事花店這一行，很容易感到消費者就像去菜攤買菜，要求送一把蔥或一塊姜相同的心理，買一些花希望再附送些什么。其實只要了解這種心理，在顧客買花時附送一點保鮮劑，在結賬時送總務小姐一小束鮮花，對花店來說不是什么負擔，但會給對方留下深刻的印象，對日后的業務會有很大的幫助。

以上所談的各項都不外乎充分了解和盡力服務，而且在實際花店的經營中常會交互出現，而每次出現的狀況總是不盡相同。這時候就必須先想好相應的對策，先有充分的心理準備，對于顧客提出的問題要給予肯定的答復，且具有隨機應變的能力，讓顧客產生十足的信心，這樣才能在眾多花店中脫穎而出，贏得勝算。

如花的心情

一家信譽特好的大花店準備以高薪聘請一位售花小姐，招聘廣告張貼出去后，前來應聘的人如過江之鯽。經過幾番面試，老板留下了三位都長得像花一樣美麗的女孩，并讓她們每人經營花店一周，以便從中挑選一人。這三個女孩中，一人曾經在花店插過花、賣過花，一人是花藝學校的應屆畢業生，其余一人是一位待業女青年。

插過花的女孩一聽老板要讓她們以一周的實踐成績作為最后應聘成功與否的依據，心中竊喜，畢竟插花、賣花對于她輕車熟路，操縱起來得心應手。每見一位顧客進來，她就不停地介紹各類花的象征意義以及送花的禮儀。幾乎每一個人進花店，她都能讓人買去一束花或一籃花，一周下來，她的成績不錯。

花藝女生，充分發揮了自己書本上學到的知識，從插花的技術到插花的成本，她都精心琢磨，甚至想到把一些斷枝的花朵用牙簽連接起來夾在鮮花中，用以降低成本……她的知識和精明為她一周的鮮花經營也帶來了不錯的成績。

待業女青年，經營起花店則不夠精明：一些殘花她總舍不得扔掉，而是修剪修剪，免費送給路邊行走的小學生。然而置身于花叢中，她的微笑簡直就是一朵花，她的心情也如花一樣美麗，而且每一個從她手中買走花的人，都能得到她一句甜甜的話語???“鮮花送人，余香留己”，這話聽起來既像女孩為自己說的，又像是為花店說的，也像為買花人講的。盡管女孩努力地珍惜著她的一周的經營時間，成績還是比前兩位女孩相差很大。

結果出人意料，老板竟然留下了那個待業的女孩。人們不解???為何老板放棄能為他掙錢的女孩，而偏偏選中她？老板說：用鮮花掙再多的錢也只是有限的，花藝可以慢慢學，可如花的心情不是學來的，因為這里面包含著一個人的氣質、品德、修養……

I花店經營抓商機

經營花店要抓商機。行家認為，有幾大節日不可錯過，此期間做到營銷對路很重要。

元旦每年的1月1日，新年伊始，萬象更新，合家歡喜。用色彩艷麗的花木裝點居室，或饋贈親朋好友，是許多大中城市居民的理想選擇。金橘，在翠綠的葉片之間掛滿了金燦燦的果實，耀眼奪目，充滿喜慶吉祥；瓜葉菊青翠悅目的肥大葉片上，簇生著五彩繽紛的花朵，更能營造出喜氣洋洋的和諧氛圍。

春節它是親情、愛情、友情的大團圓。人們對春節用花的普遍心理是：色彩要鮮艷，能體現出合家歡喜，繁榮昌盛的好心意。所以宜以表現熱烈、富貴、吉祥的花卉饋贈親友或裝飾居室。許多商家的統計數字表明：僅僅半個月的春節，花卉銷量就占去了全年銷售量的40％。

情人節每年的2月14日是玫瑰花的天下，玫瑰花嫵媚嬌艷，芳香醉人，帶來愛意無限。一盒巧克力外加一支玫瑰花，送女友或男友，能送出一腔情意綿綿。雖說情人節來自西方，但由于它有助于青年人之間的感情交流，所以備受歡迎。

母親節每年5月的第2個星期天是母親節。母愛是無私的，更是沒有國界的。母親一生為養育兒女嘔心瀝血，付出的最多，這一天正是提醒每位做兒女的要永遠記住母親的辛勞和養育之恩?？的塑笆悄笎壑?，它是慈祥、溫馨和真摯的代名詞。母親健在，紅色康乃馨是首送禮品；母親去世，白色康乃馨是對母親的最好紀念。因此，康乃馨是這一天花市的俏銷貨。值得注意的是，2000年母親節時，有的地方開始出現蝴蝶蘭等名貴花卉俏銷的趨勢。

父親節每年6月的第3個星期天是父親節。父愛較之母愛，雖一樣充滿無盡的人性之美，卻又是不同的。感受父愛，正如斟品醇厚濃香的老酒，杯中既裝著瓊漿的辛辣，也盛滿大地般的溫存。在父親節這一天，做兒女的可送上一束黃色康乃馨或石斛蘭，以表達對父親的尊敬和感謝之情。在日本、臺灣等地，石斛蘭被視為“父愛之花”。此外，白月季、三色堇、臘梅也是父親節的理想禮品。

中秋節中秋節是家人團聚的傳統節日。唐菖蒲、蘭花、百合花、火鶴等最能體現人們期盼花好月圓之情。桂花、大麗花、百日草等也是適于中秋節的禮品。桂花高貴、崇高，大麗花色彩艷麗、華貴典雅。由于中秋節臨近國慶節，市場對一串紅、翠菊、蒲包花等花卉的需要量也很大，可提早準備。

J花藝是花店立店之魂

花店,顧名思義是傳播美的場所,其商品是花,但花店的經營秘訣在于花店賣的不僅是花,而更多的是為消費者提供高水平的花藝作品和花藝設計服務。如果花店對鮮花只是簡單地進行包扎,或是花店光賣鮮花,那么花店的競爭力就會大打折扣,尤其是面對城市里花卉批發市場林立的現狀,花店必須在作品風格和作品品位上苦練內功。花藝設計的意識不強也是我國花店業與國外同業存在差距的主要原因。

花藝既然是花店立店之魂,那么,從事花店業的人員,必須學習專業花藝知識,努力提高花藝水準,這樣才能高質量地為顧客服務。

留住顧客的要訣

保持一種高昂的聲調能讓人聯想到我想樂意為你服務即使在最忙的假日因為微笑是聽得見的經營花店，在物價上漲、同行業競爭等因素影響下，如何留住你的客戶群是一項不可輕易忽略的生意要訣。以下就讓我們來看看“十個使顧客再度光臨的好方法”。

一、確知顧客的姓名

這里有個讓你熟悉并牢記一個名字的秘訣：將他的名字想個三十秒，并且把名字和臉做聯想。

二、了解顧客的嗜好

你曾經常光顧某家餐館，以至于服務人員都能幫你點菜了嗎？注意顧客的喜好，最能表達你對客戶的最高熱誠。

三、用積極的方法去回應你的顧客

清楚知道你接待顧客時的肢體語言及說話的音調，即使你今天很不如意，都要裝做心情相當好。積極的態度會讓你贏得即使是最刁難的顧客。

四、訓練友善的電話語音

保持一種高昂的聲調，能讓人聯想到你很樂意為他服務。切記！微笑是聽得見的。

五、消除顧客和你之間的障礙

無論何時都盡可能離開柜臺或其他障礙物，來到你服務的顧客面前。

六、領路

當你的顧客詢問哪里可以找到什么東西時，你要帶領他們到物品放置處或親自為他們挑選。

七、實現你的承諾

你曾說過要打電話給你的顧客嗎？快打吧！你答應過要幫顧客訂購某種植物嗎？現在快做吧！這是建立信用的最佳良方。

八、機智地處理爭執

當與顧客出現爭執時，不要責怪他人或找借口，要仔細聽并多問點問題，以便獲知更多的事實，弄清楚顧客需要的是什么，做任何可以解決問題的事情，并再度確定顧客是否滿意。

九、不要忘記大環境

要知道花太多時間在一個顧客身上，會忽略了其他的顧客。自我訓練敏銳的觀察力，即使當你的焦點放在某一個人身上，也必須能同時知道店里其他顧客發生了什么事。

十、適時對你的顧客表達謝意

時常向與你有生意往來的顧客表示謝意。例如，每當他恭維你的店，給予建議，或耐心等待服務時，都是向他說聲“謝謝”的好時機。,