銀行行政人員從業禮儀

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一、銀行員工儀表禮儀

1、儀表的重要內涵

儀表是素養和品位的體現

儀表和成功聯系在一起

2、工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPO原則

工作裝與體態的協調

服飾的色彩哲學

二、銀行員工儀態修養

1、社會形象的塑造

顧客看到的每一個細節都是你素養的展現

2、日常工作儀態

日常待客儀態原則

日常處理投訴與答疑的儀態原則

三、待儲員工的素質要求

1、服務意識

工作身份的角色確認

正確的表達你的職業態度

優質服務的概念及分類

優質服務特征及顧客的服務要求

優質服務的構成

2、★微笑服務及微笑訓練

微笑與第一印象

如何在建立自我形象的同時建立行業形象

（外在形象、人格形象）

關于微笑的思想訓練

煉就屬于自己的微笑

四、銀行員工的素質要求

1、銀行員工素質要求的基本方面

豐富的銀行從業知識

隨機應變的銀行從業能力

立體式的銀行從業觀念

成熟的銀行從業心理

2、優質服務意識

優質服務的概念及分類

優質服務特征及儲戶的服務要求

優質服務的構成——顧客至上

五、銀行的管理與服務

1、銀行總論

銀行在社會中的功能

銀行的服務與經營特色

銀行員工的素質要求與服務要求

儲戶的消費心理和等待心理

2、客戶服務部門的管理和技能

銀行的組織機構

銀行員工崗位責任

柜臺營業員的工作要求與操作技能

3、銀行服務

銀行員工應具備的基本觀念

服務質量

銀行營業員工作規程

銀行員工服務技巧

銀行制度規定

銀行工作的程序和要求

六、針對農村信用社的服務禮儀及案例分析

1、常用服務用語

2、常用服務動作

3、電話禮儀

4、如何處理服務中的問題

洞查客戶需求

正確與農村客戶溝通的方法

怎樣與農村客戶建立自我的職業親和力

與服務群體相處最易被接受的態度

理解農村客戶心理——期待、焦急、獨享、嘗試、求全……

學會控制不良言行與情緒

提高規勸能力和解決服務矛盾能力

正確處理投訴

用“健康”塑造個人與團隊形象