煙草客戶經理范文10篇

隨著我國加入wto，工商分離，許多商業領域都受到巨大的挑戰與變革的沖擊。煙草業也同樣面臨著如何變革、創新，如何與國際接軌的難題。在國際化經濟浪潮的沖刷中，煙草客戶經理取代了原來的煙草訪銷員應運而生，筆者就是一名剛從事煙草銷售工作的客戶經理，想就煙草客戶經理當前的職能、任務以及未來的發展趨勢闡述一下自身的觀點。

1煙草訪銷員的職能

1．1推銷商品

1．2管理市場

1．3服務客戶

1．4分析營銷公務員之家版權所有

一名正直青春年華而又樂于奉獻的煙草人，為了他鐘愛著的事業，常年騎著摩托車穿行在鄉間小道，奔走在零售戶之中，辛勤地耕耘在屬于他的那片“責任地”，詮釋著煙草行業維護消費者利益，構建和諧煙草的真正內含。短短的幾年間，他不僅多次被縣煙草部門評為先進工作者，還于今年1月被恩施州卷煙市場整頓領導小組授予為2006年度“優秀客戶經理”。他就是湖北省恩施州煙草公司咸豐營銷部客戶經理——*。

好學上進充實自我

2000年，年僅18歲的*被招聘進咸豐縣煙草專賣局（卷煙營銷部），如愿地成為了一名煙草工作員。幾年間，他曾先后擔任過煙葉質檢員、專賣員、訪銷員、客戶經理。崗位的變更，從沒改變他對工作的熱愛。他每到一個新的崗位，都憑謙虛好學，刻苦鉆研，業務知識，不斷提高業務水平和訪銷技巧能，成為了咸豐卷煙營銷部客戶經理中的佼佼者。

2004年，咸豐縣煙草專賣局（卷煙營銷部）為跟上時代前進的步伐，適應機構改革和工作的需要，塑造一支作風硬、業務精的營銷隊伍，決定對客戶經理實行競聘。自己參加工作時間不長，業務水平不高，能競聘成功嗎？放棄吧，當初何必進煙草?“瑞森，你何必要在一棵樹上吊死，不如趁年紀輕，去外面闖蕩，學門技術，找個地方打工，收入不比那苦差事差。”

親朋好友善言勸告回響在耳畔，何去何從？面臨著兩難選擇的*在心里盤算開了：

“自己工作時間短，本領差，可以學，別人學一個小時，我可以學兩個小時、三個小時……白天擠時間學了，晚上還可以加班加點學。何況我年輕，有易于同客戶溝通的優勢，別人能做，憑什么我不能？我就不相信有我做不了的事”。

“三百六十行，行行出狀元”，在形形色色的行業中，在不同的崗位上都存在著這么一種人，他們中有十年如一日，不計個人得失，任勞任怨，為群眾排憂解難的徐虎；有熱情周到服務美，和藹可親心靈美，敬崗愛業精神美的售票員李素麗……，我們今天說的是在平凡崗位上盡心盡職，風雨無阻，用真情、真心服務于零售戶，贏得客戶滿意的××*省××*市煙草專賣局（公司）客戶經理——××*。

他作為市煙草專賣局（公司）客戶經理，今年35歲，大專畢業，但在他身上并沒有太多的書生氣，有的只是對工作的熱情，有的只是烈日寒風留下的痕跡。他經歷煙草行業推行客戶關系管理、全面建立銷售網絡體系的改革，也從這次改革中得到了自身素質的全面提高，為適應新體制的工作要求，他利用閑暇時間苦苦鉆研電腦操作技巧，熟練掌握了必要的電腦知識，并利用所掌握的知識為其所轄線路的所有客戶建立了完整而全面的客戶檔案，做好客戶的銷售記錄、市場動態記錄，為客戶提供更全面、周到的服務提供了第一手依據，從卷煙零售戶的出生年月到個人愛好，從家庭情況到在周圍零售戶中的聲望，以及信譽等級等等包羅萬象，無所不有，可以這么說只要是對工作有用的信息，在他的電腦中都能看到。每當有同事向他請教怎樣才能做一個優秀的客戶經理時，他的第一個建議就是‘你首先要有一個好參謀——電腦’。在由訪銷員向客戶經理職能轉變的道路上，××*一步一個腳印，踏踏實實做好每一件事，在《營銷員技能鑒定》考試中，三次考試三次奪魁，在國家局組織的考試中取得第一名的好成績，成了××*煙草公司真正的狀元。

但是，光靠電腦、靠讀書、考試是永遠不能成為一名客戶經理的，更不要說是一名合格的、優秀的客戶經理，這些畢竟是理論，只有充分合理將這種理論付諸于日常工作中，才能發揮他的作用，顯示出他的威力。在具體的工作中，面對各種各樣的問題，××*利用其掌握的知識、信息總能一一解決，讓客戶滿意，為煙草公司樹立良好的形象。

每天的工作在××*看來都是一個新的起點，一個新的挑戰，他時刻提醒自己，只有持續的高質量的客戶服務才能贏得長久的客戶滿意和忠誠，才能形成客戶對公司的依賴，才能最終達到客戶和公司的雙贏。

早晨，是一天的開始，七點鐘××*來到客戶服務部，他堅信一個好的工作計劃是成功的一半，所以每次拜訪客戶之前，他總是根據建立的客戶檔案，制定一份詳細的訪銷計劃，排好走訪次序，把準當日訪銷客戶數、品牌規格、計劃量，尤其是做好重點客戶的計劃，再查看自己搜集來的關于所轄路段今天是否有婚喪嫁娶等信息，只有做好這些工作，他才戴上服務工號牌，因為他知道戴上工號牌后，他的言行就代表公司，他不允許因為個人的工作失誤，讓客戶利益遭受損失，從而損害公司形象。

來到客戶店中，他流利地向客戶介紹公司今天供應的香煙品牌、規格，耐心地向客戶宣傳新品牌。做好“看、談、幫、記、證”。首先，看柜臺出樣、看庫存、看銷售；其次做好客戶溝通，在交談中了解客戶對服務、品牌的需求；結合庫存、市場情況幫助客戶制定合理的訂貨計劃，同時幫助解決客戶疑問、宣傳行業政策；對于掌握的情況隨時做好記錄，下班后進行整理，以利于把握市場；將了解到的信息多方位全面調查，堅決保證其及時性、準確性。

說起××，××煙草的每位職工沒有不豎起大拇指的。不知不覺中××在××煙草做營銷服務工作已有十個年頭，從他做的每一件工作中，讓我們真切的感受到了客戶經理工作的艱辛和他對營銷服務工作的執著。

溝通從心開始

做為煙草的一名客戶經理，××在走訪的過程中，每天都是早出晚歸，延長在每一個客戶的停留時間，加強與客戶的感情交流。在他所服務的200多個零售戶中，沒有一個不知道××的。說起××，他們總有說不完的話題。為了使客戶及時得到幫助和服務他把市局服務監督卡、縣局領導服務監督卡和客戶經理聯系卡都粘貼在卷煙專柜的明顯位置。為了方便零售戶有事能及時和他取得聯系，他的手機二十四小時都在開機狀態，每天接聽零售戶的電話不下十幾個甚至更多，用他自己的話說“客戶服務工作首先從推銷我個人做起，每一次和零售戶的真誠溝通、一次電話應答就是客戶的一份滿意。”

真誠贏得理解

有一件事至今讓××難忘。那是在石佛的臥龍村，由于下雨發水使送貨車無法到達對面的商店，對面有三家零售戶要了二十幾條煙。雨后的天很冷，看著洪水，又看看這幾條煙，送還是不送，心理很矛盾。想到零售戶一周才訂一次煙，如果不送他們賣什么？如果不按時將貨送到零售戶手中，我們的承諾豈不變成了一句空話？想到這些，他毅然扛起裝好的煙箱，淌過沒過膝蓋的洪水，當他把卷煙送到零售戶手中，那份熱情至今難忘，三個零售戶拉著手又把他送過洪水，一直到送貨車走遠……正是××的這種真誠，使零售戶對我們有了感情，能支持、理解、配合我們的各項工作。如低檔煙上柜，卷煙擺放、新品牌上柜、卷煙斷檔替代等。

零售戶的貼心參謀

也許，沒有人能成為一顆璀璨的明珠，但可以做一束陽光，發一份光熱；也許沒有人能成為明媚的春天，但可以做一滴春雨，滋潤廣袤的原野大地。而作為xx縣卷煙營銷部一名普通的客戶經理，xxx同志就是這樣一位愿意做一束陽光、做一滴春雨、默默為行業的發展貢獻著自己的光和熱的人。

今年30歲的xxx，現在xx縣卷煙營銷部城區營銷片區任客戶經理一職，近年來先后從事過業務內勤、專賣內勤、電話訪銷員直至今天的客戶經理。她默默地一路走來，在煙草行業變革的烈火中不斷勵煉成長。從初做電訪員面對客戶時的稚嫩青澀成長為今日能獨擋一面的客戶經理，這與她的刻苦辛勤是密不可分的，兩年多以來她始終以滿腔的熱情和高度的工作責任感，任勞任怨、踏踏實實的工作，在平凡的工作崗位上，創造出不平凡的業績，從而贏得了廣大干部職工的一致好評。

一、勤奮敬業。在工作作風上，xxx同志一貫堅持對自己高標準嚴要求，腳踏實地，盡心盡責，主動、積極地做好每一項工作，認真履行好自己的崗位職責。公司的crm客戶關系管理系統運行之初，要求為每一位經營戶建立獨立檔案，里面涵蓋了大大小小包括經營戶基本信息、經營能力、服務信息、結算信息、分類信息等一系列較為繁瑣的資料，她的管理范圍內共有286戶經營戶，這就要求她要在短時間內必須將286戶經營戶的資料完整地錄入微機，對此，她沒有一絲畏難情緒，拿著筆記本與相機，烈日之下，走遍了轄區內的大街小巷，不厭其煩地仔細詢問記錄每一戶經營戶的喜好、生日，了解他們的店柜面積、卷煙出樣規模等凡是檔案上要求錄入的內容，她都是一項不漏地了解后記錄在筆記本上并錄入微機。由于經營者信息里要求上傳每位經營戶的店面與柜臺照片，這就必須給每位經營戶照相，對此，她更是一個人馬不停蹄地竄大街走小巷，在七月的炎炎夏日里，連烈日當頭的中午都舍不得停下來喘口氣、擦把汗，而是在街邊隨便吃碗面條便開始工作。憑著這種韌勁，硬是在短短的兩天內步行將所有的經營戶照片照完并錄入微機，這令她身邊的同事吃驚不已，沒想到xxx能在這么短的時間內就完成了此項工作，旁邊的同事說她太認真了，其實用四天、甚至一個星期的時間來完成這項工作都不算遲。而她卻只是淡淡一笑回答到：“公司投入這么多資金引進crm系統，就說明里面的每一項對我們都是有用處的，你看這經營戶檔案，表面上看起麻煩，但只要將它做準確了，對于以后我們順利開展客戶關系營銷工作及對客戶進行有效分類是很有幫助的，我早一天完成這項工作，就能早一天掌握和了解這些經營戶，從而能更好地開展我的各項工作。”xxx就是這樣一個人，工作當中遇到的大小事她都能一一認真對待，把“勤奮敬業”四個字貫穿于工作中的點點滴滴。

二、勤于學習，不斷提高自身業務能力。隨著煙草行業近年來體制管理上的不斷變革，營銷模式的逐步轉變，xxx深知自身的業務素質還需進一步增強，才能適應新形勢新體制下的行業工作要求，才不會在競爭中落后，利用業余時間她不斷為自己充電，不僅學習營銷知識、還加強對卷煙專賣法律法規方面的學習，增強自身法律意識，同時，xxx憑著這股愛學習的勁頭，她在2005年取得了煙草行業中級營銷員《職業資格證（書》。同時，xxx積極參加由市公司集中組織的各種業務知識、營銷技巧等各方面的培訓，對于行業內的書刊雜志積極閱讀，關注行業動態，并且善于挖掘學習別人的先進經驗，每次在書刊雜志上發現好的、先進的營銷策略及方式方法，她都會作為借鑒指導傳遞給她的經營戶，幫助她的經營戶。她就是這樣一個勤于學習、積極向上的人。通過自身的勤于思考和探索，其創新能力也得到了不斷提高，從而地不斷更新營銷觀念，用新觀念去指導經營，為零售戶提供更優質的服務。

三、堅持親情化服務，用真情感動“上帝”、用行動實踐“兩個維護”。網建初期，客戶經理的工作性質和作用還未被客戶所認可，在那個時候，客戶的冷言冷語、坐冷板凳、有的甚至惡語相對的情況時有發生，做客戶經理的xxx沒少受委屈。隨著近兩年網建工作的不斷深入，煙草行業已逐步向"電話訂貨,網上配貨,電子結算、現代物流"的現代流通體系轉變，作為在物流領域起步較晚的煙草行業在一系列改革之下已實現呼叫集中與物流集中的現代管理模式，而電子結算也在堅難的發展之中。作為電子結算工作的開展，xxx是懷著“堅持親情化服務、用真情感動上帝”這種信念，解決了電子結算工作難于開展這個問題。她的轄區內曾經有個姓張的經營戶，獨自經營著一家副食店，由于是孤寡老人，兒子常年在外，因此她性格古怪，脾氣爆燥，一直是電子結算困難戶，銀行距離她店面不到二十米，但她始終就是不愿意加入電子結算。見到這種情況，xxx此后每逢走訪市場，她都要到這位孤寡老人家里坐坐，和她拉拉家常，聽她說說自己的子女，傾聽她的抱怨、有時還幫她的店面整理貨品及打掃衛生什么的，直到有一天，xxx無意之中通過crm系統了解到當天就是這位孤寡老人的生日，她當即帶著問候和自己購買的小禮物直奔老人家里，向她致以生日的祝賀，當時這位老人就激動得半天不知說什么好，只看到她的眼角閃爍著一絲淚光，嘴里不停地叨嘮道：“小張，真是想不到，這么多年了，老伴去世后就沒人記得我的生日，就連自己的親生兒女都不曾問候一聲，沒想到卻被你記住了，真的謝謝你！”。xxx正是通過這些微小的事情使這位老人終于同意辦理銀行卡加入電子結算，但她同時又給xxx出了個難題，她告訴小張：“是你的工作熱情及愛心感動了我，但我還是不贊同你們煙草公司的電子結算，太麻煩，今天我加入電子結算只是考慮到不再為難你，銀行卡是辦了，你的工作也做到了，但我仍然不會去存錢。”聽到老人的這番話語，xxx并沒有打退堂鼓，“終于有轉機了，我還要繼續努力”她在心底對自己這樣說。之后，每逢老人定貨當天，不管晴天還是雨天，xxx都會到她那里幫她把貨款存入銀行，這樣堅持了不到一月，老人終于被她的工作熱情所感染，表示下次自己會按時存貨款了，并對周圍的人感嘆：小張是個“傻孩子”。是的，xxx就是憑著這股“傻”勁，堅持親情化服務，用真情默默感動著“上帝”。通過兩年多的磨合，xxx同她的經營戶們建立了牢不可破的親情關系，因為她始終把他們的利益放在第一位，設身處地為他們的利益著想，同時也使得這些經營戶們成為了公司忠實的客戶，真正體現和踐行了“兩個至上”的行業共同價值觀。現在的xxx對她所管轄的經營戶來說已經是非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，她都了如指掌，對于經營戶提出的一些問題她也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務，她更是駕輕就熟，運用自如，她把自己的手機號給每個經營戶都留了一份，誰有問題都可以隨時同她聯系，對于該補煙而未補的情況，她也會打電話過去或親自登門去提醒一下，經營戶們對此都非常感謝，并把xxx當成知心人，有什么事全對她說，對于在拜訪過程中很多經營戶、消費者問到的問題，她都會一一答復，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止。對于這些，xxx告訴我們：“這些看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于經營戶來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度。”聽到這質樸的語言，我們不禁暗自為她喝彩，煙草行業優秀員工的卓越行為就是體現在這一點一滴的小事之中，事情雖小，但它折射出的純潔美好的心靈卻如鉆石般濯濯生輝。

時間過得真快，轉眼間2010年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這三年來的工作，才發現自己的成績雖未拔得頭籌，但也不低于他人。現在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領導的關懷、各位同事的幫助是密不可分的，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分。現就我個人方面以及對三年來的工作做一下總結分析：

一、敬業愛崗，視單位為家

自從20年進入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名客戶經理，我深深知道愛崗敬業的重要性和一份工作的來之不易，從進入公司以來我對煙草公司懷著一份深深感激之情，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經理一職來說，我以前所學知識和工作經驗完全無用武之地。現在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業余時間向一些同事請教，但隨著卷煙銷售網絡的改變提升，再加上這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現成的經驗可學，一切幾乎全得靠自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等。總之，學這學那只有一個目的。就是抓緊一切時間學習業務知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與單位的同事之間保持一種親密的兄弟關系，作為一個基層單位，一個單位就是一個家，單位里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環，哪一個環節出了問題都不可能把工作干好，所以與同事之間的團結協作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認真負責、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關系非常融洽，為我在工作中能取得優異成績奠定了良好的人際關系。

二、加強對客戶的溝通，維護客戶利益

作為煙草公司的客戶經理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過三年的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情和友情關系。其實卷煙與藥品一樣，都是屬于國家壟斷的產品。煙草公司是屬于專賣專營的商業批發企業，雖然其體制與一般的商業批發企業有所不同，但有一點是完全相同的，那就是所面對的市場及商業批發企業的立足之本就是客戶。因此我必須把他們的利益放在第一位，設身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶。把我們作為商品的第一供應商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，無形中也為公司創造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為今后煙草公司的可持續發展提供了充足的網絡保障。

進入2011年，隨著卷煙銷售網絡的進一步提升，我們客戶經理的工作職能也在發生轉變；而我同卷煙客戶的關系也進入一個新階段，我對他們可說是已經很熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機號給每個客戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。現在廣大農民的收入還較有限，消費水平也比城市低很多，加上外出務工人員較多，所以四、五類卷煙在農村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多客戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，直到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發展造成不穩定因素。

一元復始,萬象更新。在這年末歲初的時候,我懷著十分愉悅的心情,認真地總結個人一年來的學習和工作，通過回顧，回納為以下幾個方面，向組織和同道們作一匯報。

一、努力學習，如饑似渴鉆研業務知識

知識使人進步。在社會主義市場經濟條件下，要使自己能夠不斷適應復雜多變的銷售市場，就得不斷學習，經常把握黨的路線方針、法規政策。一年來，我努力學習***理論和“三個代表”重要思想，學習黨的十七大報告、中心經濟工作會議精神，學習省、市、縣的相關政策規定，并且認真地記寫學習筆記3000多字。力爭使自己能夠較多地了解把握黨和政府的經濟政策，了解煙草市場整體動態。其次是努力學習與經營有關的業務知識，尤其是市場營銷方面的知識，如了解市場，把握動態，遵重客戶，熱情服務，現代物流模式等。

學習方法，一是從書本上學，讀原著，全面領會精神實質。二是向業務內行學習，帶著工作中存在的題目向其他領導和同道們請教，通過探討、交流的方式，達到解決題目、進步業務知識的目的。三是主動參加單位組織的集中學習，認真學習，共同討論，探索真締。四是通過網絡系統學習，隨時把握我們行業的各種信息。

二、遵守紀律，滿腔熱忱地干好本職工作

紀律是干好一切工作的保證。作為煙草公司的一名職工，深知遵守紀律的重要性，因此，我堅持天天準時上放工，盡管家里上有老下有小，又家居*城，距單位較遠，天天乘車，多有不便，遇上雨雪天氣和公路維修，必須提前出發，才能保證按時到崗。家庭瑣事，盡量利用休息日安排妥當，非重大事項，盡不請假，一年來做到了出滿勤、干滿點。

也許，沒有人能成為一顆璀璨的明珠，但可以做一束陽光，發一份光熱；也許沒有人能成為明媚的春天，但可以做一滴春雨，滋潤廣袤的原野大地。而作為xx縣卷煙營銷部一名普通的客戶經理，xxx同志就是這樣一位愿意做一束陽光、做一滴春雨、默默為行業的發展貢獻著自己的光和熱的人。

今年30歲的xxx，現在xx縣卷煙營銷部城區營銷片區任客戶經理一職，近年來先后從事過業務內勤、專賣內勤、電話訪銷員直至今天的客戶經理。她默默地一路走來，在煙草行業變革的烈火中不斷勵煉成長。從初做電訪員面對客戶時的稚嫩青澀成長為今日能獨擋一面的客戶經理，這與她的刻苦辛勤是密不可分的，兩年多以來她始終以滿腔的熱情和高度的工作責任感，任勞任怨、踏踏實實的工作，在平凡的工作崗位上，創造出不平凡的業績，從而贏得了廣大干部職工的一致好評。

一、勤奮敬業。在工作作風上，xxx同志一貫堅持對自己高標準嚴要求，腳踏實地，盡心盡責，主動、積極地做好每一項工作，認真履行好自己的崗位職責。公司的crm客戶關系管理系統運行之初，要求為每一位經營戶建立獨立檔案，里面涵蓋了大大小小包括經營戶基本信息、經營能力、服務信息、結算信息、分類信息等一系列較為繁瑣的資料，她的管理范圍內共有286戶經營戶，這就要求她要在短時間內必須將286戶經營戶的資料完整地錄入微機，對此，她沒有一絲畏難情緒，拿著筆記本與相機，烈日之下，走遍了轄區內的大街小巷，不厭其煩地仔細詢問記錄每一戶經營戶的喜好、生日，了解他們的店柜面積、卷煙出樣規模等凡是檔案上要求錄入的內容，她都是一項不漏地了解后記錄在筆記本上并錄入微機。由于經營者信息里要求上傳每位經營戶的店面與柜臺照片，這就必須給每位經營戶照相，對此，她更是一個人馬不停蹄地竄大街走小巷，在七月的炎炎夏日里，連烈日當頭的中午都舍不得停下來喘口氣、擦把汗，而是在街邊隨便吃碗面條便開始工作。憑著這種韌勁，硬是在短短的兩天內步行將所有的經營戶照片照完并錄入微機，這令她身邊的同事吃驚不已，沒想到xxx能在這么短的時間內就完成了此項工作，旁邊的同事說她太認真了，其實用四天、甚至一個星期的時間來完成這項工作都不算遲。而她卻只是淡淡一笑回答到：“公司投入這么多資金引進crm系統，就說明里面的每一項對我們都是有用處的，你看這經營戶檔案，表面上看起麻煩，但只要將它做準確了，對于以后我們順利開展客戶關系營銷工作及對客戶進行有效分類是很有幫助的，我早一天完成這項工作，就能早一天掌握和了解這些經營戶，從而能更好地開展我的各項工作。”xxx就是這樣一個人，工作當中遇到的大小事她都能一一認真對待，把“勤奮敬業”四個字貫穿于工作中的點點滴滴。

二、勤于學習，不斷提高自身業務能力。隨著煙草行業近年來體制管理上的不斷變革，營銷模式的逐步轉變，xxx深知自身的業務素質還需進一步增強，才能適應新形勢新體制下的行業工作要求，才不會在競爭中落后，利用業余時間她不斷為自己充電，不僅學習營銷知識、還加強對卷煙專賣法律法規方面的學習，增強自身法律意識，同時，xxx憑著這股愛學習的勁頭，她在2009年取得了煙草行業中級營銷員《職業資格證（書》。同時，xxx積極參加由市公司集中組織的各種業務知識、營銷技巧等各方面的培訓，對于行業內的書刊雜志積極閱讀，關注行業動態，并且善于挖掘學習別人的先進經驗，每次在書刊雜志上發現好的、先進的營銷策略及方式方法，她都會作為借鑒指導傳遞給她的經營戶，幫助她的經營戶。她就是這樣一個勤于學習、積極向上的人。通過自身的勤于思考和探索，其創新能力也得到了不斷提高，從而地不斷更新營銷觀念，用新觀念去指導經營，為零售戶提供更優質的服務。

三、堅持親情化服務，用真情感動“上帝”、用行動實踐“兩個維護”。網建初期，客戶經理的工作性質和作用還未被客戶所認可，在那個時候，客戶的冷言冷語、坐冷板凳、有的甚至惡語相對的情況時有發生，做客戶經理的xxx沒少受委屈。隨著近兩年網建工作的不斷深入，煙草行業已逐步向"電話訂貨,網上配貨,電子結算、現代物流"的現代流通體系轉變，作為在物流領域起步較晚的煙草行業在一系列改革之下已實現呼叫集中與物流集中的現代管理模式，而電子結算也在堅難的發展之中。作為電子結算工作的開展，xxx是懷著“堅持親情化服務、用真情感動上帝”這種信念，解決了電子結算工作難于開展這個問題。她的轄區內曾經有個姓張的經營戶，獨自經營著一家副食店，由于是孤寡老人，兒子常年在外，因此她性格古怪，脾氣爆燥，一直是電子結算困難戶，銀行距離她店面不到二十米，但她始終就是不愿意加入電子結算。見到這種情況，xxx此后每逢走訪市場，她都要到這位孤寡老人家里坐坐，和她拉拉家常，聽她說說自己的子女，傾聽她的抱怨、有時還幫她的店面整理貨品及打掃衛生什么的，直到有一天，xxx無意之中通過crm系統了解到當天就是這位孤寡老人的生日，她當即帶著問候和自己購買的小禮物直奔老人家里，向她致以生日的祝賀，當時這位老人就激動得半天不知說什么好，只看到她的眼角閃爍著一絲淚光，嘴里不停地叨嘮道：“小張，真是想不到，這么多年了，老伴去世后就沒人記得我的生日，就連自己的親生兒女都不曾問候一聲，沒想到卻被你記住了，真的謝謝你！”。xxx正是通過這些微小的事情使這位老人終于同意辦理銀行卡加入電子結算，但她同時又給xxx出了個難題，她告訴小張：“是你的工作熱情及愛心感動了我，但我還是不贊同你們煙草公司的電子結算，太麻煩，今天我加入電子結算只是考慮到不再為難你，銀行卡是辦了，你的工作也做到了，但我仍然不會去存錢。”聽到老人的這番話語，xxx并沒有打退堂鼓，“終于有轉機了，我還要繼續努力”她在心底對自己這樣說。之后，每逢老人定貨當天，不管晴天還是雨天，xxx都會到她那里幫她把貨款存入銀行，這樣堅持了不到一月，老人終于被她的工作熱情所感染，表示下次自己會按時存貨款了，并對周圍的人感嘆：小張是個“傻孩子”。是的，xxx就是憑著這股“傻”勁，堅持親情化服務，用真情默默感動著“上帝”。通過兩年多的磨合，xxx同她的經營戶們建立了牢不可破的親情關系，因為她始終把他們的利益放在第一位，設身處地為他們的利益著想，同時也使得這些經營戶們成為了公司忠實的客戶，真正體現和踐行了“兩個至上”的行業共同價值觀。現在的xxx對她所管轄的經營戶來說已經是非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，她都了如指掌，對于經營戶提出的一些問題她也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務，她更是駕輕就熟，運用自如，她把自己的手機號給每個經營戶都留了一份，誰有問題都可以隨時同她聯系，對于該補煙而未補的情況，她也會打電話過去或親自登門去提醒一下，經營戶們對此都非常感謝，并把xxx當成知心人，有什么事全對她說，對于在拜訪過程中很多經營戶、消費者問到的問題，她都會一一答復，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止。對于這些，xxx告訴我們：“這些看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于經營戶來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度。”聽到這質樸的語言，我們不禁暗自為她喝彩，煙草行業優秀員工的卓越行為就是體現在這一點一滴的小事之中，事情雖小，但它折射出的純潔美好的心靈卻如鉆石般濯濯生輝。

尊敬的各位領導、在座的各位同事：

大家好！

時光飛逝，轉眼之間我已在XX煙草公司工作XX年之久。在這XX年之間，我伴隨著我XX煙草共同發展，從一名懵懂的小職員逐步成長為一名合格的客戶經理。在這XX年的磨練中，我不畏艱難，堅定著對煙草行業的執著與熱情，克服種種困難，為我煙草公司奉獻青春與力量。

煙草客戶經理是一個十分具有行業使命的職位，它不僅僅承擔著我煙草公司的銷售責任，還同時擔負著對客戶利益負責的責任，這種雙重性的職責無一不大幅度的增加了我們客戶經理的負擔。但是，對于我來說這雙重的責任不是一種負擔，而是一種挑戰，是一種鍛煉。因此，即使在中國煙草行業競爭不斷激烈的時代市場背景下，我也依然堅持“全心服務煙草，全力創新業績”的工作準則，認真做好客戶拜訪、市場分析、宣傳策劃以及營銷決策等工作，同時還注重維護好于各部門之間的關系，使得近年來我營銷部門的銷售業績屢創新高。XX年來我雖沒有經歷波折荊棘，但卻也經歷了考驗與歷練，不論工作多么艱難，我都始終保持信念，在煙草客戶經理這一平凡的崗位上，力爭用實際行動散發出自身價值的光芒。

煙草行業是一個服務于國民群眾的行業，而客戶經理則更是走在市場前線，服務廣大群眾的窗口職位。處于這一職位之上的我，直接面對的就是廣大煙草消費者的心理需求，代表著我XX公司的形象。因此，為推動我XX公司的營銷工作，開展好客戶的服務工作，我努力提升自身的業務素質，積極參加公司內組織的各種教育活動，并同時自主進行業務學習與專業知識技能。隨著我國經濟與科學的不斷進步與發展，我煙草行業的銷售模式不斷進行著革新與轉變，尤其是在現代電子網絡科技興起并不斷廣泛化的形式背景下，我煙草公司更是把握科技時機，開展了網絡營銷建設，為推進公司的網絡營銷的進一步營銷發展，我緊抓初級網建時期不斷開展網絡業務學習，刻苦專研網絡專業相關知識，不斷利用公司網絡空間與自身網絡空間挖掘和發展網絡客戶，并緊抓網絡社交工具與客戶建立起客戶服務群，主動與客戶展開聯系，為客戶建立相關檔案，及時解決客戶問題，與客戶樹立起了良好的關系，為我XX煙草公司的效益發展打下堅實基礎。

要想做好客戶經理的各項工作，僅僅具有較高的業務素質與較強的工作技能是遠遠不夠的。客戶的需求就是潛在的市場，要想全面開發客戶資源，就要首先了解客戶需求，及時調研市場發展趨勢，解決阻礙我公司發展的客戶市場問題。堅定以“一切從客戶角度出發，為客戶服務”的工作思想，為不同階層的消費者制定不同的策劃計劃，注重與客戶的溝通，根據客戶思想推介我公司產品，標明產品價位、細節展示等，讓客戶切實體會到滋生的利益水平得到了提升。與此同時，我還注重團隊的建設，積極與我部門的職員與公司的相關人員進行信息反饋，從而進一步了解客戶需求，努力提升客戶服務水平更加貼近客戶心靈。

煙草半年工作總結

煙草在線專稿我是浙江龍游煙草的一名客戶經理，從今年六月份以來，積極響應公司號召，緊緊圍繞“對您負責、讓您滿意”的浙煙宗旨，并積極配合專賣管理員、送貨員、電訪員，頂高溫戰酷暑，任勞任怨，扎實做好轄區的業務訪銷工作，使卷煙銷售實現合理定量前后的平穩過度，基本完成各項考核指標：6月份，我轄區共銷售各類卷煙160.5箱，完成考核任務的107%，省外煙占總銷量的33.8%；在城區新紅“白沙”上柜率達95%以上，在城郊片達70%以上，城區片電子結算率達78%，各項指標與去年同期相比都有所提升。

一、主要成績

1、緊抓卷煙結構調整，努力提高省外卷煙所占比重。根據龍游煙草公司省外煙銷量所占比重不到30%的現狀，我在平時走訪中，有側重點地對省外煙進行了上柜，對黃“芙蓉”、漢“雙喜”，新紅“白沙”，“黃果樹”系列，一品“黃山”等，著重進行卷煙包裝、口味、價格等方面的宣傳，不但讓零售戶進一步認識這些省外煙的特點，同時還讓消費者更多的了解省外的品牌卷煙，以提升省外煙的銷量比重。

2、密切注視大戶及一些銷售異常戶經營動態。對銷量有異常的零售戶，盡快找出原因，及時與零售戶取得溝通；對發現有違規經營的零售戶，則以凈化單的形式，及時與專賣管理員取得聯系，將出現的問題盡快得到解決。

3、客戶投訴熱線宣傳到位。同時將我們自己的手機告知轄區內每一位零售戶，以便和零售戶溝通，及時發現問題，解決問題。