旅客范文10篇

為了有效應對因遭遇大風、雨雪等自然災害天氣時鐵路、公路、機場旅客滯留的突發事件，充分整合各類應急資源，建立健全應急工作機制，明確責任，加強各單位間的協同，增強突發事件防范與處置能力，確保機場、鐵路、公路旅客分流、物資保障、安全保衛等工作的順利進行，特制定本預案。

一、總則

（一）編制依據

依據《中華人民共和國突發事件應對法》、《地區突發事件總體應急預案》、《地區自然災害應急預案》、《市突發事件總體應急預案》、《市自然災害應急預案》等法律、法規。

（二）適用范圍

本預案適用于因遭遇大風、雪、霧霾等自然災害造成鐵路、公路、機場大量旅客滯留的應急處置。

[摘要]文章通過探析我國航空黑名單制度的起由及現狀，并指出存在的問題和困境，對比國外航空旅客黑名單制度，借鑒其優點，在現有的法律基礎上，提出完善我國航空旅客黑名單制度的建議，即明確黑名單制定主體、明確黑名單判斷標準，設置合理的黑名單進退程序，完善旅客的救濟途徑及監督機制，以期有效發揮該制度的作用。

[關鍵詞]旅客黑名單；航空運輸；旅客權益

航空旅客黑名單制度是指由航空運輸者或國家航空管理機構對曾經有過危害民航安全行為且此種行為仍有可能再次發生的旅客，制定拒絕對該旅客進行運輸的制度。①黑名單對航空旅客而言是一種權利限制，引發了旅客的強烈不滿，其實施中也存在一些問題。本文將追溯我國航空黑名單制度的起源，分析其現狀，并提出完善意見。

一、我國航空黑名單制度的設立背景

（一）我國航空旅客黑名單制度的起由。2007年7月19日，春秋航空公司上海至大連的航班因天氣原因而延誤，部分旅客提出賠償要求，在航空公司拒絕后旅客開始持續霸機。之后春秋航空公司將數十名乘客列入“暫無能力提供服務”名單。該名單被外界稱為“黑名單”，這是我國首次出現航空運輸黑名單。2008年8月，原廈門航空公司職員范某軍持飛機票登機被廈門航空公司拒絕，亦是一起典型的航空公司黑名單事件，雖然范某軍以侵犯人格權訴至法院，但最終敗訴。此后，多家航空公司針對不文明行為的航空旅客或者特定的旅客實施了“黑名單”限制。由中國航空運輸協會制定的《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》，自2016年2月1日起開始實施，其中明確規定了10類不文明行為，應被列入民航旅客不文明行為記錄。另外，中國國航、東方航空、南方航空、海航集團和春秋航空五大國內航空公司也聯合了《關于共同營造文明乘機大環境的聯合聲明》,明確表示將建立信息共享機制，對實施不文明行為的旅客采取禁運措施。各航空公司依據航空協會公布的不文明行為名單，自行設立航空旅客黑名單制度，采取不予締結運輸合同，拒絕提供服務的措施。（二）我國航空安全的保障現狀。航空公司設立黑名單的主要目的是保證航空秩序及航空安全：第一，航空乘客威脅航空安全的違法行為日益增多。隨著經濟的發展，航空運輸因高速、快捷，成為普通民眾較多選擇的交通方式。但航空運輸也因高空、高速的原因，對運輸秩序和安全的要求同其他交通工具相比更為嚴格，任何不良行為，都可能因沒有得到及時有效的處理，而造成嚴重的損害后果。乘客日漸增多，隨之不文明行為也越來越多，如吵鬧機艙、擅自開機門、尋釁滋事、擅闖停機坪等，還存在盜竊、打架斗毆等犯罪行為，甚至有空中劫機等恐怖活動。航空公司面對的安全問題日益嚴重；第二，現有法律的滯后與不足。對航空安全方面的法律來說，目前比較注重事中和事后的規制，而在事前預防的規則設計方面比較欠缺。對于旅客的事前防范，只以安檢作為手段，但很多違法行為無法通過安檢來解決。事前預防具有更好的社會預防效益，優于事后保障，更能從源頭上保障安全。法律中的事前規制僅規定于《合同法》第289條：“從事公共運輸的承運人不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求。該條內容為強制締約及關于強制締約例外的規定。”航空公司不得拒絕旅客，但如果旅客存在不尋常、不合理的要求時，航空公司可以拒絕運輸。但該規定對潛在的危及航空安全旅客（如有擾亂航空秩序前科的，有恐怖言論的，強烈分離主義的，嚴重精神疾病的），則無法約束。航空公司無法在締約階段判斷及證明該旅客的安全威脅時，只能強制締約。在此種情形下，我國目前的法律還是不能預防有危害航空安全前科的旅客再次實施此類行為。故在實踐中，航空公司采用了提前設立旅客黑名單措施來解決這一問題。如果航空運輸者或者航空管理者有理由相信旅客可能再次做出危害航空安全的行為，將其列入禁止提供運輸服務的名單中，避免其再次作出類似行為而危害公共安全。②航空黑名單制度屬于國際慣例，已為很多國家適用?？梢钥闯?，引入航空旅客黑名單制度具有積極性，提前預防，能充分保障航空安全與秩序；警示其他旅客和懲戒有違法前科的旅客。

二、我國航空黑名單制度存在的問題

調查簡介

年月中旬，烏魯木齊鐵路局團委深入民航局、上，走訪調查了中長途旅客運輸市場。此次調查綜合采用問卷、觀察、詢問、座談方法進行，共調查不同層次旅客余人，發放調查問卷份，收回份，有效問卷份。

當前中長途旅客運輸市場現狀

新疆的航空網已覆蓋全國近個大中城市，航空公司旅客發送量逐年遞增。自治區中長途旅客發送量民航約占，鐵路約占，公路僅為。運輸收入航空基本達到鐵路的一半，并呈緩慢攀升之勢。

航空、鐵路運輸市場客源主體

旅客選擇運輸方式是據個人經濟能力及社會層次而決定。自治區中長途旅客劃分為兩大陣營：乘坐飛機的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識結構且機票可以報銷的國有企事業單位的機關干部及商業人員，而收入微薄、知識水平不高、自己花錢旅行的工人、農民則成為鐵路運輸客流的主體。

為進一步做好當前形勢下道路旅客運輸安全管理工作，保障國家和人民生命財產安全，根據中華人民共和國《安全生產法》、《道路交通安全法》、《道路運輸條例》等有關規定，結合我市道路旅客運輸安全生產實際，決定在全市范圍內開展道路旅客運輸安全整治活動,特制定本方案。

一、安全整治工作的指導思想、原則、目標

指導思想：以“三個代表”重要思想為指導，以建設“平安交通”為宗旨，堅持“三個重于泰山、六個永恒主題”的方針，認真汲取“3.5”道路客運和“3.29”道路危險貨物運輸特大交通事故教訓，堅持“以企業為主體，以人為本，以車輛管理為中心”的安全管理原則，狠抓“雙基”工作，強化責任，落實措施，提高道路客運安全生產管理水平，確保道路旅客運輸生產安全，促進我市道路旅客運輸行業的健康發展。

原則：堅持“八個不放過”的原則（即企業資質不符合條件的不放過；車輛技術狀況達不到要求的不放過；從業人員資格不符合規定的不放過；整改達不到目標要求的不放過；企業存在安全隱患的不放過；駐站管理制度不落實的不放過；安全事故未處理的不放過；職工群眾得不到教育的不放過），依法嚴管、服務群眾、穩步推進的原則和專項整治與建立長效治理機制相結合的原則。

目標：通過開展安全整治活動，堅決取締和淘汰不符合安全生產條件的客運企業、客運站場和客運車輛；行業安全生產管理進一步加強，安全生產責任制進一步強化，安全生產措施進一步落實，全員安全生產意識進一步增強；事故應急處理機制進一步完善，有效遏制道路旅客運輸重特大交通事故的發生，促進道路旅客運輸安全生產形勢的根本好轉。

二、整治內容和工作重點及要求

第一章總則

第一條為規范道路旅客運輸及道路旅客運輸站經營活動，維護道路旅客運輸市場秩序，保障道路旅客運輸安全，保護旅客和經營者的合法權益，依據《中華人民共和國道路運輸條例》及有關法律、行政法規的規定，制定本規定。

第二條從事道路旅客運輸（以下簡稱道路客運）經營以及道路旅客運輸站（以下簡稱客運站）經營的，應當遵守本規定。

第三條本規定所稱道路客運經營，是指用客車運送旅客、為社會公眾提供服務、具有商業性質的道路客運活動，包括班車（加班車）客運、包車客運、旅游客運。

（一）班車客運是指營運客車在城鄉道路上按照固定的線路、時間、站點、班次運行的一種客運方式，包括直達班車客運和普通班車客運。加班車客運是班車客運的一種補充形式，在客運班車不能滿足需要或者無法正常運營時，臨時增加或者調配客車按客運班車的線路、站點運行的方式。

（二）包車客運是指以運送團體旅客為目的，將客車包租給用戶安排使用，提供駕駛勞務，按照約定的起始地、目的地和路線行駛，按行駛里程或者包用時間計費并統一支付費用的一種客運方式。

一、指導思想

認真貫徹落實省交通廳《關于認真做好2007年春節道路運輸工作的通知》和市交通局關于春節道路運輸工作方面的文件以及市運管處的通知精神，按照“以人為本，安全第一，生命至上，做一個負責任行業”的要求，堅持高位操作，狠抓落實，推進春運工作“規范化、程序化、制度化、正?；保鎸崿F“運輸安全、市場有序、疏運及時、服務溫馨”的春運工作目標。

二、切實加強組織領導

成立江南運管所春運工作領導小組（見附件一），加強對春運工作的組織領導。領導小組下設辦公室，地點在江南運管所駐站辦公室。領導小組成員必須深入春運第一線，指揮、組織、協調春運工作，檢查各項措施的落實情況，及時解決春運工作中存在的困難和問題，確保春運工作順利進行。

三、掌握客源情況，科學組織運力

由于春運期間客流量大、流時流向集中，運輸組織難度較大。為此，要求做好如下工作：

一、鐵路客運市場面臨的形式

鐵路市場可以看作候車室，你出我進，你來我往，川流不息，永不疲軟。如果這個市場疲軟了，必定是鐵路企業發現和創造能力的疲軟。沒有疲軟的市場，只有疲軟的鐵路企業和鐵路企業的開發能力。發現和創造市場機會首先要了解和把握市場環境。讓我們了解一下二十一世紀中國鐵路客運運營形式：一是人口總量繼續增長，2010年控制在14億之內，在2020年前，我過人口總數還將增加2.7億左右。二是城市化水平有新的提高，預計2010將達到45％，城鎮人口分別達到4.5億和6.3億，由此，我國鐵路城間客運量的增長速度將繼續高于客運總量的增長速度。三是可持續發展戰略將繼續成為我國發展國策，將切實把控制人口、節約能源、環境保護相協調，實現良性循環。四是人們利用鐵路的出行明顯增加，預測到2010年、2020年鐵路旅客發送量將分別完成15億－15.5億人次，24億－25.2億人次；年人均乘車次數相應為1.07－1.11，1.53－1.62；1966年－2000年；2000年－2010年；2010年－2020年的發送量增長率分別為1.5％－2.3％，4.1％－4.2％，4.8％－5.1％?？梢?020年人均出行次數將比目前增加1倍。五是鐵路仍是我國旅客運輸的主要方式，鐵路不僅是中長途客運的主力，在區域經濟相對發達的地區，鐵路還是城間中短途客運的主力；在城市軌道交通系統中，市郊鐵路更是其重要組成部分。為此，鐵路客運運輸的指導思想、經營理念、組織方法就必須有一個根本性的轉變，“硬件”設備和“軟件”服務也必須有一個根本性的提高。鐵路客運市場存在著激烈的競爭。公路、水運、航空運輸是鐵路的競爭對手，使我們感到了危機，但是我們不能落伍，一定要迎頭趕上，用心找旅客需求，這句話的意思就是說要從自身做起，從旅客的角度想問題，這樣才能發現旅客需求，誰先找到了旅客潛在的需求，誰就不會面臨激烈的市場競爭，就能很快掌握市場的主動權，從而使鐵路業獲得較大的經濟效益。

二、鐵路市場營銷定位

鐵路市場營銷定位就是根據鐵路市場現有產品在旅客運輸市場上所處的位置，針對旅客對運輸產品的特征或屬性的重視程度，強有力的塑造出鐵路客運運輸企業產品與眾不同的，給人印象鮮明的個性或形象，并把這種形象生動的傳遞給旅客，從而使該產品在市場上確定適當的位置。對于我們就要把市場細分，目標市場，市場定位等問題，貫穿于具體指定營銷戰略計劃之中，讓營銷一體化變成組合多彩的“魔板”，這是我們創新的主要內容。首先，鐵路營銷戰略主要是由企業經營目標和營銷組合各因素協調組成；其次，該組合是對付競爭對手的有力手段，憑借這個有力武器，可以充分發揮自己的潛力優勢，占領客運大市場，以獲取最佳的經濟效益；再次，本組合是協調鐵路客運企業內部正常工作的橋梁，它不僅是我們窗口行業的職責，也可以看出我們鐵路客運部門的綜合表現，巧妙的運用組合可以直接影響到鐵路運輸產品的市場占有率。具體做法：

(一)運輸適應型向運輸質量型轉化。鐵路客運以犧牲旅客的舒適度已經難以危為繼，因為這必將大幅度的降低市場占有率。鐵路旅客運輸必須講究運輸質量，應該保持旅客必要的舒適度，即旅客運輸必須由運輸適應型向運輸質量型轉換。

(二)由對旅客管理型向為旅客主動服務型轉換。從旅客上車買票，托運行李開始，各個旅行，乘車環節，鐵路客運乘務部門都要為旅客提供方便，創造條件，使其安全便捷的到達目的地，這就是客運管理的宗旨和目的。

而旅客人身損害違約責任賠償屬于合同之債。因此，屬于侵權之債。合同責任中一般不適用民事侵權精神損害賠償責任。如果提起合同之訴，受害人只能主張限額內的人身傷害的物質性賠償，而無權要求精神損失的賠償。當違約責任與侵權責任合的鐵路運輸企業對旅客的人身損害符合侵權構成要件，也符合民事侵權精神損害賠償責任要件的鐵路運輸企業應當承擔精神損害賠償責任。綜上所述，違約責任與侵權責任適用的歸責不同。民事責任賠償金適用法律不同，違約責任賠償限額是40000元。而侵權責任賠償是按實際損失承擔全部賠償責任和精神損害賠償。除此之外，不管是按違約責任定性還是按侵權責任定性，根據《鐵路旅客意外傷害強制平安條例》規定，按實際發生額給付醫療津貼，并造成傷殘、死亡的按傷殘等級給付傷殘金或死亡賠償金，醫療津貼和傷殘、死亡賠償平安金的兩項之和的最大限額為2萬元。鐵路旅客運輸是一種特殊的運輸行為，運輸過程中涉及較為復雜的法律關系，正確處置好這類糾紛，對于切實維護旅客的合法權益，維護我國鐵路運輸事業的正常發展具有重要的意義。

人口流動逐年上升，隨著我國市場的進一步開放。作為旅客運輸主力軍的鐵路企業，所面臨的旅客運輸人身損害糾紛日益增多。由于鐵路旅客運輸的特殊性，認真分析鐵路旅客運輸法律關系的性質、特點，對于正確處置此類爭議有重要意義。鐵路旅客是指持有鐵路有效的

或經承運人許可搭乘的無票人員及依照鐵路貨物運輸合同隨車押運貨物的人員?？推奔捌渌塑噾{證（如鐵路免票、優待票乘車的人員。

即侵權責任與違約責任，鐵路旅客人身損害賠償的責任形式國法律主要規定了兩種責任形式。二者相互排斥，不能并用。同時，法律也規定了兩種責任的競合情形。鐵路旅客運輸實踐中經常有個誤區，認為只要旅客發生了傷亡，就產生了兩種責任競合的情形。因此，要正確分清責任形式，應對旅客傷亡的不同情況加以分析：

一旅客傷亡系由于承運人的責任所致。如列車工作人員、列車調度人員等的工作過失導致的旅客傷亡，鐵路運輸企業在履行其與旅客之間的運輸合同中，由于自身的過錯致旅客傷亡，鐵路運輸企業對它工作人員的職務行為應當承擔責任，屬于侵權責任與違約責任的競合情形。受損害的旅客既可以選擇違約之訴也可以選擇侵權之訴來解決問題。

二第三人責任造成的旅客傷亡。較常見的如犯罪分子的不法侵害行為。這種情形不屬于責任競合，從因果關系上看，此種情形下的受害人的損害是由于第三人的行為所致，而非承運人的違約行為所致，第三人的行為也是造成承運人違約的原因。因此，第三人負侵權責任，承運人負違約責任，二者并不競合，受害人可以擇一追究責任，也可以一并追究責任。承運人在承擔違約責任后，可以向第三人追償。然而由于第三人的行為致旅客的損害常包括人身傷亡和精神損害，而承運人所承擔的違約責任的范圍并不及于精神損害賠償，故在此情形下，侵權責任仍具有第一性，侵權人是最終的責任承擔者。如果法院已經支持旅客以侵權責任要求第三人賠償，旅客又向鐵路運輸企業提起違約之訴，筆者認為旅客的要求是正當的因為第三人與鐵路運輸企業系承擔不同的責任形式，二者并不競合，不因其中一種涉訴而另一種自行消滅，故不存在一事二訴”問題，如果剝奪了旅客的訴權，則于保護旅客的正當權益極為有利，也違背了立法的本意。

1目前鐵路客運培訓現狀及存在的問題

1.1鐵路客運培訓現狀現行鐵路客運職工培訓有三種形式：一是新入路職工的崗前教育；二是職工培訓基地舉辦的客運人員崗位周期培訓；三是客運部門自行組織的業務技術培訓。崗前學歷培訓以鐵路專業基礎知識為主，崗位周期培訓與技術業務培訓以規章、作業標準和操作規程以及客運組織等為主，這些培訓雖然有效提高了客運職工的作業技術水平和工作能力，但實際工作效果卻沒有真正達到“以人為本”。筆者認為這與在培訓中沒有融入心理學特別是旅客運輸心理學有很大關系。

1.2鐵路客運培訓存在的問題

1.2.1對旅客運輸心理學的重要性認識不足。長期以來鐵路企業奉行“安全第一、預防為主”的生產理念，對崗位作業標準要求很高，許多管理者把安全生產、完成任務作為全部工作內容，忽視了心理對人的行為的巨大影響，缺失對職工和旅客心理需求的正確認識和研究。

1.2.2崗位培訓內容缺乏心理學知識。要從根本上提高鐵路客運服務質量，必須牢固樹立“旅客至上，服務第一”的思想。這就要求客運職工要具有良好的心理分析能力、溝通協調能力、自我調節能力以及發現和解決問題的能力，而現行培訓中缺乏提高以上能力所必需的心理學培訓，目前的崗位培訓與心理學培訓存在脫節現象。

1.2.3心理服務不到位，遇突發事件無法正確處理?，F職的客運職工大多不具備相應的心理學常識，不能夠換位思考，靈活改變服務方式，也不能妥善處理旅行中遇到的各種問題，特別是面對一些突發事件，自身先驚慌失措，往往不能冷靜應對，造成緊張局面等等，這些均易引起不良的社會反映，影響路風建設。

摘要:為了進一步提高鐵路服務質量、加強食品安全監督管理，對26列長交路旅客列車暑期食品安全開展調查。在分析長交路旅客列車暑期運輸存在的食品安全管理制度不健全、從業人員衛生知識培訓不到位、食品進貨環節把控不嚴、色標管理存在差距等問題的基礎上，提出健全食品安全管理制度、強化食品從業人員及管理人員培訓、嚴控食品進貨源頭和貯存管理、加強色標管理防止交叉污染、及時維護保養設施設備、加強食品安全全過程監管等改進食品安全管理的對策。

關鍵詞:長交路;旅客列車;暑期;食品安全;監管

1概述

開展食品安全監督管理是進一步提高鐵路服務質量的必然要求，鐵路食品安全管理的目的是保證食品安全、保障鐵路運輸過程中旅客和職工的身體健康。近年來，鐵路在互聯網訂餐食品安全管理、站臺食品經營安全監管等方面進行了積極的探索。而長交路旅客列車因其運輸距離遠、時間長，旅客及乘務人員需在列車上就餐，其食品安全，特別是暑期運輸食品安全更引起關注，需要進行深入調研分析。“長交路旅客列車”是指跨2個及以上鐵路局，往返運行距離超過1000km，運行時間超過24h，長距離、長時間運輸的旅客列車。為確保餐車食品安全，研究人員于2017年7月、8月對蘭新線、隴海線、京九線等線路上運行的長交路旅客列車食品安全情況進行調查，以了解存在的主要問題，進一步加強食品安全管理。本次對蘭新線、隴海線、京九線等線路上運行的26列長交路旅客列車食品安全問題進行的調查，采取始發、途中添乘、折返入庫等隨機監督檢查方式。重點檢查旅客列車食品安全管理制度制定、執行;食品從業人員衛生知識培訓、掌握;食品進貨、索票索證;食品中途補料;食品冷藏、剩余食品貯存;食(飲)具洗消;食品加工、供應過程控制;折返入庫餐車配置冰排制冷措施;超過30人以上臨時團餐制作的管理和方(預)案、突發公共衛生事件應急預案等情況。

2存在的主要問題

(1)食品安全管理制度不完善，相關制度不能隨著上位法的修訂而及時進行更新，相關制度執行不到位。超過30人以上臨時團餐無管理制度和方(預)案，無制作記錄及登記。食品安全與突發性公共事件的應急預案未及時修改立廢。本次調查正值暑期，部分客運段乘務報告重點工作中無暑期食品安全卡控工作內容。