基于結(jié)構(gòu)方程鐵路旅客滿意度研究

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摘要：為探究鐵路客運(yùn)站旅客滿意度的影響因素，通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，提出了相關(guān)假設(shè)，以大連站為例，根據(jù)旅客問卷調(diào)查結(jié)果，運(yùn)用AMOS軟件對(duì)模型進(jìn)行檢驗(yàn)分析。結(jié)果顯示，準(zhǔn)時(shí)性、安全性、舒適性、服務(wù)性、便捷性和價(jià)值感知與旅客滿意度呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)，其中舒適性影響效果相對(duì)最高，同時(shí)為大連站提出旅客服務(wù)的改進(jìn)措施，以提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：結(jié)構(gòu)方程模型；鐵路客運(yùn)站；旅客滿意度

作為鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾?jié)點(diǎn)，鐵路客運(yùn)站承擔(dān)著旅客乘車、下車和中轉(zhuǎn)等關(guān)鍵工作，其對(duì)旅客提供的服務(wù)主要包括：票務(wù)、安檢、查詢、引導(dǎo)、廣播、商品和飲食服務(wù)及其他輔助功能等。面對(duì)日益激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)行的鐵路客運(yùn)服務(wù)水平已不能滿足旅客需求，鐵路客運(yùn)站需要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高鐵路客運(yùn)量。本文的旅客指的是鐵路客運(yùn)服務(wù)的消費(fèi)者，旅客滿意度是指旅客在鐵路客運(yùn)站接受綜合服務(wù)過程中，對(duì)服務(wù)的滿意程度。結(jié)構(gòu)方程模型法是多元統(tǒng)計(jì)分析法，被廣泛應(yīng)用于行為科學(xué)和社會(huì)學(xué)等多種領(lǐng)域。該模型能夠合理量化顧客滿意度，對(duì)潛變量（不直接觀察但通過觀察變量推斷的變量）和顯變量（直接觀測(cè)或度量的變量）進(jìn)行合適的處理，便于討論變量之間的關(guān)系。國(guó)外學(xué)者對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型的探索較早，應(yīng)用也比較廣泛，但在鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)領(lǐng)域的研究案例較少。Hadiuzzaman等［1］采用結(jié)構(gòu)方程模型分析了發(fā)展中國(guó)家城際列車服務(wù)質(zhì)量的影響因素。國(guó)內(nèi)學(xué)者在前人的理論基礎(chǔ)上，對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域的旅客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的模型構(gòu)建、實(shí)例研究等方面進(jìn)行了很多嘗試。楊卓然［2］基于旅客滿意度，采用結(jié)構(gòu)方程模型，對(duì)重慶北鐵路客運(yùn)站公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)研究，寧得春［3］、劉詩(shī)宇［4］、李珊珊和陳光［5］分別對(duì)高速鐵路、城市軌道交通和公共交通的旅客滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究，謝安娜等［6］和董正秀等［7］分別對(duì)鐵路客運(yùn)安全、客運(yùn)餐飲服務(wù)等方面的旅客滿意度進(jìn)行了研究。但是，采用結(jié)構(gòu)方程模型法分析鐵路客運(yùn)站旅客滿意度的研究較少，尚有較大的研究空間。本文從旅客的角度，采用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)鐵路客運(yùn)站旅客滿意度進(jìn)行建模和分析，并提出改進(jìn)措施，以期為提高鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)參考。

1構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型

1．1模型簡(jiǎn)介。結(jié)構(gòu)方程模型包括測(cè)量方程和結(jié)構(gòu)方程。測(cè)量方程即顯變量和潛變量的相互關(guān)系方程，表示外部關(guān)系，見式（1）；結(jié)構(gòu)方程即潛變量相互關(guān)系的方程，表示內(nèi)部關(guān)系，見式（2）。y＝Λyη＋εyx＝Λxξ＋εx（1）η＝Bη＋Гξ＋ζ（2）式中，η和ξ分別為內(nèi)生顯變量和外生顯變量；y和x分別為η和ξ的潛變量；Λx和Λy是載荷矩陣；Β和Г是路徑系數(shù)矩陣；ε和ζ是殘差。1．2潛變量和顯變量。根據(jù)鐵路客運(yùn)站服務(wù)流程，可知鐵路客運(yùn)站旅客滿意度的影響因素。根據(jù)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型［1］，感知質(zhì)量和價(jià)值感知是旅客滿意度的核心要素。感知質(zhì)量指旅客在得到服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受，對(duì)應(yīng)潛變量包括準(zhǔn)時(shí)性、安全性、便捷性、舒適性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性。價(jià)值感知指旅客在綜合服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格下對(duì)其所得利益的主觀感受，對(duì)應(yīng)潛變量包括給定價(jià)格條件下對(duì)質(zhì)量的感受和給定質(zhì)量條件下對(duì)價(jià)格的感受，此處的價(jià)格指旅客為得到鐵路運(yùn)輸服務(wù)所付款的金額。潛變量和顯變量如表1所示。1．3構(gòu)建旅客滿意度概念模型。1．3．1模型的構(gòu)建。初步構(gòu)建旅客滿意度概念模型，模型中主要包括箭頭線和潛變量等。變量之間的單向箭頭表示該因素對(duì)旅客滿意度的影響，其中所有潛變量都不能直接測(cè)量，須用顯變量解釋，旅客滿意度概念模型如圖1所示。1．3．2模型的假設(shè)。假設(shè)上述影響因素對(duì)旅客滿意度產(chǎn)生積極的正向影響，還可以提高其對(duì)鐵路客運(yùn)站的滿意度。研究假設(shè)有：假設(shè)1：安全性對(duì)旅客滿意度具有正向影響；假設(shè)2：經(jīng)濟(jì)性對(duì)旅客滿意度具有正向影響；假設(shè)3：舒適性對(duì)旅客滿意度具有正向影響；假設(shè)4：便捷性對(duì)旅客滿意度具有正向影響；假設(shè)5：準(zhǔn)時(shí)性對(duì)旅客滿意度具有正向影響；假設(shè)6：服務(wù)性對(duì)旅客滿意度具有正向影響；假設(shè)7：安全性對(duì)價(jià)值感知具有正向影響；假設(shè)8：經(jīng)濟(jì)性對(duì)價(jià)值感知具有正向影響；假設(shè)9：舒適性對(duì)價(jià)值感知具有正向影響；假設(shè)10：便捷性對(duì)價(jià)值感知具有正向影響；假設(shè)11：準(zhǔn)時(shí)性對(duì)價(jià)值感知具有正向影響；假設(shè)12：服務(wù)性對(duì)價(jià)值感知具有正向影響；假設(shè)13：價(jià)值感知對(duì)滿意度具有正向影響。

2調(diào)查問卷結(jié)果分析與信度效度檢驗(yàn)

2．1調(diào)查問卷結(jié)果分析。根據(jù)旅客滿意度概念模型，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對(duì)大連站旅客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，此次調(diào)查共發(fā)放問卷523份，回收有效問卷508份，回收率97．1％。調(diào)查對(duì)象基本信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果表明，性別方面，男性占比51％，女性占比49％，男女比例相當(dāng)；年齡方面，青年（16～35歲）居多，占比81％；工作崗位方面，公司員工和學(xué)生較多，占比達(dá)到61％；收入方面，月收入為4000～5999元較多，占比40％。2．2信度檢驗(yàn)。采用克朗巴哈信度系數(shù)法進(jìn)行信度檢驗(yàn)，信度分析結(jié)果如表2所示。研究數(shù)據(jù)的可信度很高，且分析項(xiàng)之間具有良好的相關(guān)關(guān)系，數(shù)據(jù)總體的信度水平良好，可用于進(jìn)一步分析。2．3效度檢驗(yàn)。利用SPSS23．0軟件對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素樣本數(shù)據(jù)的有效性進(jìn)行分析。其中樣本數(shù)據(jù)的KMO（Kaiser⁃Meyer⁃Olkin）值為0．960，＞0．8，Bartlett􀆳s球狀度檢驗(yàn)的顯著性概率Sig為0􀆰000，＜0．01，表明數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析，數(shù)據(jù)效度好。綜上所述，調(diào)查問卷的內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度均可信且可靠，因此所構(gòu)建的理論模型數(shù)據(jù)理想，內(nèi)容合理、有效，可用于進(jìn)一步分析。

3模型修正及結(jié)果分析

3．1模型修正。對(duì)模型進(jìn)行初步檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，便捷性不會(huì)影響價(jià)值感知，因此刪除便捷性對(duì)價(jià)值感知影響路徑。經(jīng)濟(jì)性和價(jià)值感知不存在因果關(guān)系，因此刪除經(jīng)濟(jì)性對(duì)價(jià)值感知影響路徑，對(duì)模型進(jìn)行第一次修正。檢驗(yàn)第一次修正后的模型適配指數(shù)，3個(gè)指標(biāo)不符合要求，整體適配程度一般。再對(duì)模型進(jìn)行第二次修正，通過查看修正指數(shù)，依次進(jìn)行適當(dāng)?shù)穆窂皆鰷p對(duì)模型進(jìn)一步修正，建立舒適性、便捷性、準(zhǔn)時(shí)性、服務(wù)性之間的相關(guān)關(guān)系。模型第二次修正后再次檢驗(yàn)適配指數(shù)，結(jié)果適配。模型適配指數(shù)如表3所示。模型適配指數(shù)包括：①卡方自由度比χ2：取值＜2，表示不受模型復(fù)雜度影響。②模型解釋比例GFI（擬合優(yōu)度指數(shù)）：取值0～1，取值＞0．9時(shí)，表示模型解釋力強(qiáng)。③相對(duì)擬合指數(shù)（CFI）：取值0～1，越接近于1，表示模型整體擬合越好。④近似均方根誤差指數(shù)RMSEA：其值越小越好。取值＜0．1時(shí)，表示擬合良好；取值＜0．05時(shí)，表示擬合優(yōu)異。⑤模型的卡方差異NFI（規(guī)范擬合指數(shù)）：取值0～1，取值＞0．9時(shí)，表明模型擬合度良好。模型適配指數(shù)如表3所示。由表3可知，第二次修正模型相對(duì)合適，可進(jìn)行后續(xù)結(jié)果分析。模型輸出標(biāo)準(zhǔn)化路徑示意如圖2所示。3．2模型結(jié)果分析。3．2．1理論假設(shè)檢驗(yàn)。前文中提出的13條假設(shè)有3條不成立，其他假設(shè)均成立。1）各因素對(duì)旅客滿意度的影響由圖2可知，前文提出的假設(shè)1、3、4、5、6成立。影響旅客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)：安全性0􀆰65、舒適性0．74、便捷性0．56、準(zhǔn)時(shí)性0．63、服務(wù)性0􀆰68，說(shuō)明安全性、舒適性、便捷性、準(zhǔn)時(shí)性、服務(wù)性對(duì)旅客滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響，其中舒適性對(duì)旅客滿意度的影響程度最高，其次依次為服務(wù)性、安全性、準(zhǔn)時(shí)性和便捷性。假設(shè)2不成立：經(jīng)濟(jì)性對(duì)于旅客滿意度影響路徑未呈現(xiàn)顯著相關(guān)，說(shuō)明經(jīng)濟(jì)性對(duì)旅客滿意度影響不顯著。2）各因素對(duì)價(jià)值感知的影響由圖2可知，前文提出的假設(shè)7、9、11、12成立。影響價(jià)值感知的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)：安全性0􀆰48、舒適性0．76、準(zhǔn)時(shí)性0．49、服務(wù)性0．56，說(shuō)明安全性、舒適性、準(zhǔn)時(shí)性和服務(wù)性對(duì)價(jià)值感知產(chǎn)生顯著的正向影響，其中，舒適性對(duì)價(jià)值感知的影響程度最高，其次依次為服務(wù)性、準(zhǔn)時(shí)性和安全性。假設(shè)8不成立：經(jīng)濟(jì)性對(duì)價(jià)值感知影響的路徑未呈現(xiàn)顯著性，說(shuō)明經(jīng)濟(jì)性對(duì)價(jià)值感知的影響不顯著。假設(shè)10不成立：便捷性對(duì)價(jià)值感知影響的路徑未呈現(xiàn)出顯著性，說(shuō)明便捷性對(duì)價(jià)值感知影響不顯著。3）價(jià)值感知對(duì)旅客滿意度的影響由圖2可知，前文提出的假設(shè)13成立：價(jià)值感知影響旅客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0．38，說(shuō)明價(jià)值感知對(duì)旅客滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響。3．2．2結(jié)果分析。在安全性因素中，站臺(tái)安全對(duì)安全性影響最大，其路徑系數(shù)為0．81，其次依次為危險(xiǎn)處的提示和隔離、通道安全與車站治安，其路徑系數(shù)分別為0．79、0．77和0．76。因此，應(yīng)加強(qiáng)站臺(tái)安全，優(yōu)化危險(xiǎn)處的提示和隔離，加強(qiáng)通道安全和車站治安。在舒適性因素中，衛(wèi)生間環(huán)境對(duì)舒適性的影響最大，其路徑系數(shù)為0．89，其次依次為通信信號(hào)和無(wú)線網(wǎng)覆蓋情況、候車大廳環(huán)境與車站外部環(huán)境，其路徑系數(shù)分別為0．84、0．83和0．81。因此，應(yīng)改善衛(wèi)生間環(huán)境、通信信號(hào)和無(wú)線網(wǎng)覆蓋情況、候車大廳環(huán)境與車站外部環(huán)境。在便捷性因素中，購(gòu)票、取票、退票和改簽的便捷程度對(duì)便捷性的影響最大，其路徑系數(shù)為0．88，其次依次為車站導(dǎo)向標(biāo)志、咨詢和查詢服務(wù)與進(jìn)出站的方便程度，其路徑系數(shù)依次為0．85、0．83和0􀆰82。因此，應(yīng)加強(qiáng)購(gòu)票、取票、退票和改簽的便捷程度，提高車站導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)的指引性能，提高咨詢和查詢服務(wù)的便捷性和進(jìn)出站的方便程度。在準(zhǔn)時(shí)性因素中，列車到發(fā)準(zhǔn)時(shí)性的影響最大，其路徑系數(shù)為0．87，其次依次為廣播信息更新及時(shí)性、處理旅客投訴及時(shí)性和電子屏信息更新及時(shí)性，其路徑系數(shù)分別為0􀆰85、0􀆰85和0􀆰83。因此，應(yīng)提高列車到發(fā)準(zhǔn)時(shí)性，及時(shí)更新廣播信息和電子屏幕信息，及時(shí)處理旅客投訴。在服務(wù)性因素中，工作人員服務(wù)態(tài)度影響最大，其路徑系數(shù)為0．88，其次依次為老幼病殘?jiān)械奶厥夥?wù)、工作人員儀容儀表和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)醒目度，其路徑系數(shù)分別為0．86、0．84和0．81。因此，應(yīng)改善工作人員服務(wù)態(tài)度，提高對(duì)老幼病殘?jiān)刑厥夥?wù)質(zhì)量，提高工作人員儀容儀表和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)醒目度。在價(jià)值感知方面，在質(zhì)量一定時(shí)，價(jià)格感知影響的路徑系數(shù)為0．74；在價(jià)格一定時(shí)，質(zhì)量感知影響的路徑系數(shù)為0．72。給定價(jià)格時(shí)對(duì)質(zhì)量的感知大于給定質(zhì)量時(shí)對(duì)價(jià)格的感知，因此，在提高鐵路客運(yùn)站旅客價(jià)值感知時(shí)，質(zhì)量營(yíng)銷策略應(yīng)優(yōu)先價(jià)格營(yíng)銷策略。旅客滿意度的總體滿意、與預(yù)期相比和與理想相比對(duì)旅客滿意度的路徑系數(shù)分別為0．82、0􀆰74、0．72，結(jié)果表明旅客的主觀評(píng)價(jià)滿意程度與總體評(píng)價(jià)是相互依存的。

4總結(jié)

本文分析了鐵路客運(yùn)站旅客滿意度的影響因素，采用問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)，利用AMOS軟件，建立了包括7個(gè)潛變量和25個(gè)顯變量的結(jié)構(gòu)方程模型。舒適性、服務(wù)性、安全性、準(zhǔn)時(shí)性、便捷性對(duì)旅客滿意度存在顯著的正向影響，且影響程度依次減小；舒適性、服務(wù)性、準(zhǔn)時(shí)性和安全性對(duì)價(jià)值感知存在顯著的正向影響，且影響程度依次減小；價(jià)值感知對(duì)旅客滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。相比于低價(jià)，旅客更追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，希望得到性價(jià)比高的服務(wù)。大連站的旅客滿意度較高，說(shuō)明該站的旅客運(yùn)輸服務(wù)水平較高。

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作者:陳夢(mèng)璐 張桂賢 單位:大連科技學(xué)院交通運(yùn)輸學(xué)院