營銷服務論文范文

導語：如何才能寫好一篇營銷服務論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（一）購前階段

1.新興營銷方式出現(xiàn)，營銷傳播渠道多元化一般情況下，服務企業(yè)主要依靠傳統(tǒng)媒介，比如：電視、廣播、報紙等進行宣傳、傳播，以此提高市場認知度，占領市場份額。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以網(wǎng)絡為媒介的新興營銷方式開始出現(xiàn)，如：博客營銷、搜索引擎營銷、社會化媒體營銷等。這些新興營銷方式覆蓋范圍廣、持續(xù)時間長、讓消費者有更大的自主選擇權，同時，使得企業(yè)與消費者溝通、交流的互動性增強。這些都有利于服務企業(yè)獲得更為有效的傳播效果，提高大眾對企業(yè)的認知。

2.密切與各大網(wǎng)絡平系與合作，增加在線銷售渠道通常服務企業(yè)通過門市銷售、電話銷售、人員上門推銷等手段進行服務產(chǎn)品的銷售。這些銷售方式缺乏針對性，通俗一點來講，就是在“大面積廣撒網(wǎng)”。互聯(lián)網(wǎng)背景下，隨著電子商務的發(fā)展，服務企業(yè)密切與各大電商平臺進行合作，增加了在線銷售渠道，而不僅僅局限于實體層面的銷售，如：餐飲企業(yè)與拉手網(wǎng)、美團網(wǎng)等網(wǎng)絡平臺合作，消費者可進行網(wǎng)上團購、預定等；旅游企業(yè)與攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)進行合作，消費者可以實現(xiàn)網(wǎng)上酒店預訂、景點門票購買等；理財公司增加在線交易服務等。在線銷售渠道打破了時空的限制，給消費者的消費帶來了便利性。

3.服務產(chǎn)品彈性定價借助網(wǎng)絡平臺，服務企業(yè)采用的是直銷模式。這種模式與先前的間接銷售模式相比，交易環(huán)節(jié)減少。相對應，服務產(chǎn)品的生產(chǎn)成本也減少了，包括廣告宣傳費用、雇傭服務人員的費用、中間商渠道營銷費用等等。因此，服務產(chǎn)品的價格也降低了。價格的降低在網(wǎng)絡上會贏得一大群消費者的青睞，可為企業(yè)帶來可觀的營銷效果。同時，借助網(wǎng)絡平臺企業(yè)可以采用折扣定價策略，同一種服務產(chǎn)品在不同的時間、不同的地點價格可能會有所不同，而且針對不同的群體價格也會不同。比如：在拉手網(wǎng)購買的電影票的價格比實際到電影院購買的價格相對較低，同時，在價格便宜的基礎上，拉手網(wǎng)針對學生群體電影票價格更加優(yōu)惠。

4.促銷手段多樣化促銷是每個企業(yè)必然要使用的營銷手段。互聯(lián)網(wǎng)的興起使得服務企業(yè)的促銷手段呈現(xiàn)多樣化趨勢，而不再僅僅依靠傳統(tǒng)的媒介進行。利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性、易進入性，服務企業(yè)在網(wǎng)絡平臺上實施了一系列促銷，包括：服務團購的優(yōu)惠、消費抵用券、新用戶網(wǎng)絡注冊的福利等等。網(wǎng)絡平臺的促銷不受時間和空間的束縛，操作簡單，且優(yōu)惠空間更大，因此對企業(yè)績效的增長貢獻較大。

（二）消費階段和服務體驗階段

1.整合“高技術”服務和“高接觸”服務，豐富服務產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無論是服務營銷還是傳統(tǒng)的產(chǎn)品市場營銷，產(chǎn)品都是其核心。在服務營銷中，消費者直接參與到服務產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，它是由消費者和服務人員共同生產(chǎn)的。服務質(zhì)量主要取決于服務人員的技能和素質(zhì)，因此，提供高接觸的服務是提高消費者服務感知的重要渠道。目前，科技的發(fā)展在提高服務人員的工作效率方面扮演著重要的角色，比如，酒店電子菜單、銀行電子叫號機的使用、在線客服等，大大提高了服務人員的工作效率，減少了消費者服務體驗過程中時間、精力的浪費。高接觸服務和高科技服務的融合，增強了企業(yè)與消費者的互動性，進一步改進了服務質(zhì)量，強化了服務企業(yè)與消費者的關系。

2.服務體驗過程中的促銷：微信“掃一掃”隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信營銷成為當前比較流行的營銷手段。微信營銷是以手機移動互聯(lián)網(wǎng)為依托。因此，相對便捷、簡單。在服務消費過程中，服務企業(yè)可能會借助微信平臺，開發(fā)一種新的營銷方式———微信“掃一掃”。其主要思路是消費者在消費過程中掃一下企業(yè)的二維碼就會自動進入企業(yè)的網(wǎng)站，可享受各種服務產(chǎn)品的價格優(yōu)惠，包括：優(yōu)惠券的領取、新用戶注冊贈品的發(fā)放、分享鏈接的優(yōu)惠等等。微信平臺的使用一般都是年輕消費群體，他們的感染力較強，因此，這些“促銷”對企業(yè)的營銷傳播影響較大。

3.有形展示科技化在傳統(tǒng)的服務營銷中，服務人員是服務質(zhì)量的決定性因素。互聯(lián)網(wǎng)的普及，服務的有形展示開始無人化、無紙化、電子化、數(shù)字化。例如，在網(wǎng)絡平臺上，服務企業(yè)的有形展示主要是網(wǎng)上圖片、網(wǎng)絡視頻等；在實體店面，服務企業(yè)的有形展示主要有電子信息屏幕、移動電子設備等。這些“展示”與傳統(tǒng)的有形展示相比，給消費者耳目一新的感覺，更易得到消費者的認可，是企業(yè)服務有形化的一種有力手段。

（三）購后階段

購后網(wǎng)上評價實現(xiàn)“促銷+營銷傳播”雙贏。由于服務具有不可分離性，即生產(chǎn)與消費的同時性，意味著交易結(jié)束，服務就結(jié)束了。因此，服務有區(qū)別于一般的有形產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，針對服務，消費者在消費結(jié)束后，可在網(wǎng)絡平臺上就服務進行評價。網(wǎng)站兼具商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問量和推薦行為都可能為網(wǎng)站帶來額外的收益。就網(wǎng)上服務評價這一環(huán)節(jié)，服務企業(yè)實施了一系列營銷策略，比如“好評返現(xiàn)”、“好評”贈送下次消費優(yōu)惠等，在一定程度上起到了促銷的效果。通過這些評價，服務企業(yè)可以清楚地了解消費者的喜好，維系“老客戶”與服務企業(yè)的關系。同時，當潛在消費者在消費前進行網(wǎng)上搜索時，“老客戶”的“好評”也是他們選擇消費的一個依據(jù)，起到了營銷傳播的效果。因此，網(wǎng)上評價既維護了“老客戶”與企業(yè)的關系，又發(fā)展了“新客戶”，對企業(yè)來說，實現(xiàn)了雙贏。

二、結(jié)論

篇2

20世紀80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權威機構(gòu)預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入wto的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。如何應對挑戰(zhàn),筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質(zhì)量。

一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務質(zhì)量

1960年,“ama”最先給服務定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質(zhì),組成服務的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標準化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質(zhì)量。

同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質(zhì)量,因為服務質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務問題,進行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務員才回應的占36%;保戶因找不到業(yè)務員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務員在保戶面前貶低其他業(yè)務員、抬高自己的占218%。服務質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質(zhì)量。

二、提高保險服務質(zhì)量的現(xiàn)實意義

優(yōu)質(zhì)的服務有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務,能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質(zhì)量,具有很強的現(xiàn)實意義。

三、保險服務質(zhì)量測量標準

既然服務質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質(zhì)量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務質(zhì)量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標準,白瑞等建立了“servqual”模型,測量服務質(zhì)量,即:servqual值=實際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。

我們將保險企業(yè)的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業(yè)務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業(yè)務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級servqual值為0,第四至第五個等級servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務質(zhì)量的基本策略

就保險企業(yè)而言,提高保險服務質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標準跟近策略

它是指保險企業(yè)將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業(yè)應該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。

(二)藍圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進保險企業(yè)服務質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標準和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務的接觸點。

五、提高保險服務質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質(zhì)量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)ibm公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。

(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓,全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負責、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務至上的職業(yè)道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務保險企業(yè)服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業(yè)務促成歷經(jīng)的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準顧客的事業(yè)。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設24個小時熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務。指從保險業(yè)務促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。

【參考文獻】

[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

篇3

1.1農(nóng)家書屋利益相關者價值模型含義

價值是主客體關系的范疇它是價值客體對于主體人的效用功用或好處價值的度量是客體滿足主體需要的程度農(nóng)家書屋是社會的文獻信息和知識處理轉(zhuǎn)換與服務系統(tǒng)涉及多要素的投入與產(chǎn)出組合價值在不同層次的具體內(nèi)容因此具有多元化的價值但其存續(xù)主要取決于信息用戶的需求對于用戶的價值居于核心地位這就是農(nóng)家書屋相關者利益價值模型。

1.2農(nóng)家書屋利益相關者及其價值訴求內(nèi)容院

農(nóng)家書屋的價值關聯(lián)方主要包括以下個人群體和組織院淵1冤用戶或讀者即對數(shù)據(jù)信息知識等精神產(chǎn)品獲取和體驗的需求者通常是希望以平等﹑免費或低成本淵經(jīng)濟﹑時間﹑精神成本冤方式自由獲得目的是解決某一問題同時希望隱私權益得到尊重淵2冤內(nèi)部管理員為讀者提供服務的人員包括前臺直接與讀者接觸交流和后臺支持人員他們總體而言都不同程度具有馬斯洛所稱的五種需要直接和間接地借助工作組織來得到滿足這就是農(nóng)家書屋的職業(yè)生涯平臺價值淵3冤外部關聯(lián)方①資源供應商農(nóng)家書屋的資源有各種類型的數(shù)據(jù)信息目前來源有國內(nèi)外的出版社圖書音像公司數(shù)據(jù)集成商作者等等他們?nèi)找嫦Ｍ鏅嗍艿奖Ｗo②政府及社區(qū)政府是農(nóng)家書屋經(jīng)費的一個來源希望資金得到高效合法使用鄉(xiāng)村社區(qū)也可能會要求農(nóng)家書屋對本地區(qū)的問題給予關注和提供解決方案③聯(lián)盟組織在資源采購和服務提供方面具有互補性的組織及其聯(lián)合如其他基層圖書館博物館文化館科技館檔案館等等借助聯(lián)盟農(nóng)家書屋能夠緩解資源不足的局面放大資源的價值擴大和提高服務能力降低成本提高效率和效益④需求替代者或讀者爭奪者讀者有閱讀之外的其他多種需要能夠滿足讀者這些需要的組織正是農(nóng)家書屋的需求替代者同時讀者的金錢體力等資源是有限的用于其它需求的資源更多則用于農(nóng)家書屋的資源就減少因此可能導致讀者的流失。

2農(nóng)家書屋外部與內(nèi)部服務營銷模式創(chuàng)新在信息時代

信息泛在化使讀者越來越習慣使用其他手段而不是去農(nóng)家書屋獲得信息信息爆炸提出了如何在海量信息中有效篩選信息的問題一般讀者需要在信息和知識的深度挖掘方面得到指導在這種趨勢下農(nóng)家書屋不能局限于傳統(tǒng)的借還業(yè)務必須進行產(chǎn)品和服務創(chuàng)新外部服務的創(chuàng)新成功與否依賴于管理員而當前農(nóng)家書屋從業(yè)人員離職化非職業(yè)化形勢嚴峻因此對管理員的內(nèi)部服務創(chuàng)新同樣不可缺少只有牢牢把握兩者才能在創(chuàng)造和傳遞核心價值的同時為其他利益相關者提供價值支持外部服務是由服務人員服務產(chǎn)品及載體服務設施及布局服務技術等構(gòu)成的系統(tǒng)向外部對象提供的服務內(nèi)部服務是面向農(nóng)家書屋服務人員提供的人力資源和職業(yè)生涯管理活動,必須與外部服務創(chuàng)新整合協(xié)同發(fā)展。

2.1用戶服務創(chuàng)新

2.1.1服務理念創(chuàng)新院營銷創(chuàng)造讀者價值農(nóng)家書屋越是為讀者的信息獲取節(jié)省時間精力精神和經(jīng)濟成本符合讀者的需求解決他們的問題其對讀者的價值越是能得到實現(xiàn)市場營銷觀念是以顧客需要和欲望為導向的管理哲學即正確確定顧客目標市場的需要和欲望并且比競爭者更有效地傳送目標市場所期望的物品或服務更有效地滿足目標市場需要和欲望的系統(tǒng)性過程而客戶觀念針對單個客戶應用要對一整合營銷和價值鏈的手段滿足每個客戶的特殊需求通過提升客戶占有率客戶忠誠度和客戶終生價值實現(xiàn)業(yè)務的增長市場營銷和客戶觀念應用在農(nóng)家書屋管理上面要求從關心了解讀者的需求入手采購或集成文獻信息資源形成合理的信息知識結(jié)構(gòu)并設法讓資源得到充分利用發(fā)揮出農(nóng)家書屋的價值產(chǎn)生良好的綜合效益2.1.2服務內(nèi)容與方式創(chuàng)新基于需求鏈理論按照用戶構(gòu)成和獲取服務淵信息文獻冤的需求目的兩個維度進行縱橫交叉組合創(chuàng)新用戶可以分為個體和群體淵組織冤曰而讀者是出于某些內(nèi)在需求或為了達到某一目的獲取服務可以分為解決具體決策問題型和無具體決策問題型前者可能涉及讀者職業(yè)生涯的各個方面如就業(yè)家庭學習研究等等為解決某問題需要經(jīng)過幾個循環(huán)步驟包括確認差距和定義問題分析問題擬定可選方案評價備選方案選擇最佳方案實施方案檢查反饋決策的有效性等無具體決策問題型需求是指讀者需求并無針對現(xiàn)實生活中的某一問題而是出于娛樂休閑非實用性目的并不需要采取復雜的決策行為服務產(chǎn)品的創(chuàng)新一維包括重新區(qū)隔讀者另一維包括拓展﹑介入或嵌入讀者的問題決策不斷向問題解決方向延展升級單純的文獻借閱服務基本沒有介入讀者決策或輔助讀者解決問題如果能夠幫助讀者從大量的信息當中篩選出與其問題密切相關的內(nèi)容則節(jié)省了讀者時間和精力為讀者創(chuàng)造了價值這就是個性化定題服務比如可以為農(nóng)戶提供從農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營前景預測種子及農(nóng)業(yè)資源購買種植管理產(chǎn)品收獲與銷售等方面的信息服務曰或者對他們進行計算機與網(wǎng)絡的使用等信息素養(yǎng)培訓由于有的農(nóng)村青壯年外出務工留下老弱病幼人員可重點購買此類人員的文獻開展形式多樣的閱讀活動為他們提供借閱服務只有為讀者創(chuàng)造新的價值農(nóng)家書屋才能成為農(nóng)村社區(qū)的信息中心和野三農(nóng)冶發(fā)展的催化劑讀者的需要會不斷變化﹑更新與升級應創(chuàng)造性地滿足讀者日益增長的價值渴求解決或緩解資源有限與對象需求無限之間的矛盾如經(jīng)過一段時間文獻資源已經(jīng)老化而讀者需要更新內(nèi)容為此在服務方式上一種模式就是內(nèi)部提供專注于滿足讀者重點和核心穩(wěn)定需求另一種模式就是通過集成外部資源和服務來滿足非重點與突發(fā)性零散性需求如與其他書屋基層圖書館中小學圖書館相互聯(lián)盟或一體化建設互通有無共建共享避免重復浪費2.1.3服務流程創(chuàng)新服務傳遞系統(tǒng)由流程和組織人員連接而成是更大的利益相關者價值鏈中的核心部分價值鏈是相互聯(lián)系的由設計生產(chǎn)銷售發(fā)送基本增值活動和輔助其產(chǎn)品的過程等活動的集合流程創(chuàng)新包括設計全新的流程或者對原有的流程進行合并去除延伸和借助機械和信息技術自動化通過合并和簡化可以節(jié)省組織資源和讀者的時間經(jīng)濟等成本提升讀者滿意度曰延伸可以增加服務的附加值自動化是綜合性的借助新技術﹑新設施﹑新布局的改善手段可全天候運營淵如自助借還冤方便讀者近年來中國信息化水平不斷提高農(nóng)村開始普及電腦互聯(lián)網(wǎng)智能手機等信息技術與設施這給書屋的發(fā)展帶來了新的機遇書屋可在條件優(yōu)越的農(nóng)村社區(qū)開展數(shù)字化資源建設數(shù)字閱讀服務使農(nóng)民借助手機電腦或者其他移動設備獲取豐富的信息資源免去分散農(nóng)村社區(qū)的居民奔波借閱之苦曰也可借助交通工具巡回送書上門服務等等。

2.2關系營銷院

獲取外部支持與發(fā)展資源農(nóng)家書屋持續(xù)發(fā)展面臨資金文獻人力短缺等方面的制約故應該通過關系營銷構(gòu)筑與外界的良好關系如從政府非政府組織基金會志愿者外國組織等獲取支持與資源書屋管理員可以通過網(wǎng)絡社交媒體電視廣播手機報紙雜志人際交流等方式廣泛宣傳書屋的重要性和需要的幫助大力爭取募捐當然發(fā)展與讀者的持久關系也至關重要。

2.3內(nèi)部服務營銷創(chuàng)新

農(nóng)家書屋人員的技能知識和態(tài)度對高質(zhì)量的服務及讀者滿意具有重要的影響而書屋對管理員而言一定意義上是價值實現(xiàn)與回報的平臺具體包括經(jīng)濟收入人際交往社會地位個人學習成長等方面的保障和機會由于管理員外部服務質(zhì)量職業(yè)生涯發(fā)展價值和讀者滿意三者之間存在相關關系農(nóng)家書屋相關行政指導部門必須考慮向他們提供優(yōu)質(zhì)的職業(yè)生涯服務這也是內(nèi)部服務與營銷觀念目前對農(nóng)家書屋人員人文關懷不足他們大多重復簡單的讀者接待工作學習進修機會少技能不足積極性低經(jīng)濟待遇差容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠心理造成了對用戶的深度服務能力非常薄弱向用戶轉(zhuǎn)移知識的效果比較差進而影響信息服務野三農(nóng)冶發(fā)展的效果由此反過來野三農(nóng)冶在資金人力等方面對書屋的反哺也不力形成惡性循環(huán)應該采取綜合措施加強內(nèi)部營銷宏觀上需要進行頂層設計呼吁國家文化出版教育財政與基層政府等各部門協(xié)同為廣大書屋人員提供精神與物質(zhì)的支持與激勵可考慮依托或聯(lián)合圖書館合作甚至與行業(yè)之外的其它機構(gòu)淵如博物館文化館檔案館信息咨詢企業(yè)等等冤和志愿者合作構(gòu)建網(wǎng)絡組織通過外部價值鏈為管理員提供職業(yè)生涯服務增加利益相關者價值微觀上進行書屋組織創(chuàng)新和人力資源管理創(chuàng)新包括完善招聘﹑培訓﹑職業(yè)發(fā)展﹑考評和薪酬等等如由村民讀者代表與外部圖書館管理人員等組成人事小組參與監(jiān)督管理給予書屋管理人員補貼或正式待遇條件成熟的納入國家事業(yè)編制建設多樣化人員發(fā)展體系如學習論壇短訓班在線課程實地考察等等提高書屋人員的圖情服務能力野三農(nóng)冶信息素養(yǎng)職業(yè)道德經(jīng)營管理能力等曰通過創(chuàng)新不僅提升農(nóng)家書屋的價值而且有利于書屋管理人員拓展專業(yè)能力消除職業(yè)倦怠提升職業(yè)自豪感。

3結(jié)語

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氣象短信服務從2001年初期出現(xiàn)以來，讓人們可以對氣象信息隨時了解，方便人們出行，也對農(nóng)業(yè)以及一些行業(yè)的發(fā)展提供了巨大幫助。而隨著社會的發(fā)展，智能手機的出現(xiàn)，給氣象短信服務帶來了巨大的挑戰(zhàn)，因此在這個時期氣象短信服務營銷因子必須有所改變，才能夠使其在這個信息時代之中繼續(xù)為人們提供更好的服務。

1服務質(zhì)量隨著社會經(jīng)濟文化的發(fā)展，人們生活水平的提高，人們對各種服務的質(zhì)量要求有了很大的提高。對于氣象短信服務來說，想要在這個時代之中立于不敗之地，就必須要為廣大人民群眾提供更高的服務質(zhì)量。比如說提高氣象信息的準確性、真實性、有效性。由于智能手機讓大家隨時上網(wǎng)，大家自己在網(wǎng)上就可以隨時對氣象方面的信息進行了解，了解到的信息不單單都是真實的，而且還是實時的，所以對于氣象短信服務只有提高服務質(zhì)量，提高精細化服務水平，才能夠使其在智能手機的沖擊之下繼續(xù)占有一定的市場。

2服務費用由于智能手機的出現(xiàn)，大家可以隨時上網(wǎng)，而現(xiàn)在各大運營商也都推出了各種各樣的上網(wǎng)套餐，對大家來說，通過智能手機上網(wǎng)是非常合算的一件事情。而大家在使用氣象短信服務的時候，是要額外繳費的，雖然每個月僅僅是幾元錢，而對于一些使用智能手機上網(wǎng)的人來說，要是使用上網(wǎng)功能來進行氣象查詢的話，每個月也僅僅只要一定的上網(wǎng)費就可以完成，有的雖然每個月上網(wǎng)費用比較多，不過其不單單通過上網(wǎng)來了解氣象信息，還可以上網(wǎng)了解其他信息等等，換句話說，即使大家不了解氣象信息，上網(wǎng)費用也是要花費的。如果氣象短信服務的費用依然延續(xù)過去的費用的話，在現(xiàn)代信息競爭時代中面臨舉步維艱。

3服務用語人們都希望可以得到好的服務，也都希望聽到或者看到的服務用語貼心，這樣的服務才能夠讓大家滿意。利用智能手機的上網(wǎng)功能來了解氣象信息，非常的方便，及時。而且有些平臺中在進行氣象信息提醒的時候會用很多網(wǎng)絡語言，讓大家感覺到有意思，同時用語也非常的規(guī)范，因此其更加受到人們的青睞。所以對于氣象短信服務來說，在保證氣象信息的真實準確的同時，在服務用語方面，要保證禮貌用語，同時也可以利用一些網(wǎng)絡流行語言，這樣可以拉近與客戶的距離，讓大家對這樣的服務更滿意。在服務用語方面，其還包括在進行營銷的過程中與消費者進行電話溝通的用語，要保證在進行營銷的過程中讓消費者體會到親切的感受，不能打擾到消費者休息，同時，還要保證禮貌用語。這樣才會達到營銷的目的。

二、新形勢下智能手機對氣象短信服務營銷因子影響的建議

在新形勢下智能手機對氣象短信服務營銷因子的影響十分巨大，甚至讓氣象短信服務接近一種瀕臨滅亡的邊緣了，根據(jù)當前的形勢以及人們的需求，對改進新形勢下氣象短信服務營銷因子提出了如下建議。

1提高服務質(zhì)量現(xiàn)在人們對各種服務最大的一個要求就是質(zhì)量，對于氣象短信服務來說，其質(zhì)量要求也就是氣象信息的準確性，這是最重要的一點。所以氣象短信服務必須要保證為客戶所提供的氣象信息是真實的，這樣才能夠吸引更多人來進行氣象短信定制。所有的氣象短信信息，都必須提供的是權威性的氣象臺的信息，保證讓用戶可以在第一時間就了解到最真實的氣象信息。對一些特殊的災害性天氣預警，要提前，這是除了每天為用戶發(fā)送氣象信息的以外的服務，一旦天氣有突然變化，或者是有冰雹、暴風雨等災害性天氣的時候，要提前進行預警信息的，讓用戶能夠提前對災害性天氣進行準備，這樣用戶滿意，也會與其他人進行氣象短信服務的宣傳，這樣也會吸引到更多人來開通氣象短信服務。這是最有效的營銷方式之一。

2降低服務價格由于智能手機的沖擊，氣象短信服務不得不降低價格，因為智能手機了解氣象信息可以說是免費，不論是智能手機的自帶功能，還是利用智能手機上網(wǎng)來了解氣象信息，大家可以說都不需要費用。因為大家使用智能手機就都會上網(wǎng)，自然也就可以通過網(wǎng)絡來隨時了解到氣象信息了，這樣大家是不需要任何的費用。氣象短信服務的價格看似比較低，而實際上與智能手機相比，大家使用的費用還是比較高的，這樣的話，就不利于大家選擇氣象短信服務。所以要降低服務價格，在保證質(zhì)量的基礎上，來使服務的價格進一步的降低，這樣才能夠讓更多人繼續(xù)選擇氣象短信服務。同時在進行營銷方面，也要讓用戶了解到氣象短信服務與智能手機的服務或者是其上網(wǎng)了解氣象信息的服務方面的優(yōu)勢，將價格方面的優(yōu)勢以及這樣的價格大家將會享受到什么樣的服務等等讓大家了解清楚，這樣也將會有助于用戶選擇氣象短信服務。

3改變服務用語對于氣象短信服務來說，服務用語主要是兩方面，一方面是氣象短信的用語，一方面是在進行營銷的過程中與客戶進行電話溝通的用語。在氣象短信用語方面，必須要保證用語的準確性，雖然現(xiàn)在沒有對氣象用語的專門規(guī)定，不過要保證在短信中所應用的氣象用語可以讓消費者一看就懂，可以對氣象信息有一個準確了解，防止短信方式發(fā)送的氣象信息讓消費者閱讀以后對氣象信息有錯誤的認識。同時，為了滿足當前消費者的需求，在進行氣象短信發(fā)送的時候，可以有一些貼心的小提示，讓消費者可以感受到溫暖。還可以利用一些當前的網(wǎng)絡等流行語言，讓氣象短信服務也與時俱進。一方面是對營銷過程中與客戶的電話溝通用語，要保證用語的禮貌性。有的時候，由于我們在撥打電話進行營銷的過程中會遇到各種各樣的客戶，有的態(tài)度會很好，有的態(tài)度會非常差，甚至有的時候由于我們打擾到了對方，還會有破口大罵的顧客出現(xiàn)，對于這樣的顧客，大家也要進行禮貌服務。對于有抱怨的客戶要解釋清楚自己的目的；對于破口大罵的客戶，要提示其使用禮貌用語。在進行營銷的時候，也要注意撥打電話的時間，最好是在周末的時候撥打客戶電話，時間要盡量避開客戶休息時間，不宜過早，也不宜過晚，同時還要將中午客戶午休的時間也空出來。這樣不會打擾到客戶，在電話溝通之中，大家要做到不論是客戶態(tài)度怎么樣，都要保證禮貌。

增加多種實用氣象指數(shù)針對社會公眾分布在各行各業(yè)，需求不一的情況，進一步提高信息內(nèi)容的實用性、指導性，為人們的生活安排提供更多更好的建議，可增加洗車指數(shù)、出行指數(shù)、健康指數(shù)、雨傘指數(shù)、旅游指數(shù)、道路交通指數(shù)等氣象短信信息服務。

三、總結(jié)

篇5

1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內(nèi)容分為以下幾個部分：

（1）服務要素決策。根據(jù)市場調(diào)查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強調(diào)本企業(yè)要素的特色。

（2）服務水平?jīng)Q策。提高服務水平，不能籠統(tǒng)地指全部項目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。

（3）服務形式?jīng)Q策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。

2、服務營銷策劃步驟

（1）顧客細分與準確定位

與傳統(tǒng)的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優(yōu)先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。

（2）找出顧客的期望

顧客感覺到的服務質(zhì)量=實際服務質(zhì)量-顧客期望的服務質(zhì)量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。

（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。

3、設定計劃、組織實施

（1）根據(jù)市場調(diào)查與顧客期望設定目標。

（2）確定活動內(nèi)容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。

（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結(jié)束后有反饋。

二、服務營銷策劃中的注意事項

1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務營銷要注意以人為本。

對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關鍵。“沒有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的。”酒店應該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實現(xiàn)服務。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實現(xiàn)的市場目標，并引導他們以企業(yè)所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果。“管理是一種服務。”只有對內(nèi)的服務上去了，對外的服務質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務，最終贏得客人的滿意。

同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。

2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指圍繞產(chǎn)品而開展的服務，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的服務；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結(jié)合，銷售效果才會更好。

3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發(fā)、引導、咨詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經(jīng)濟及感情。[Page]

4、建立跟蹤體系，提供附加服務。

（1）重視服務跟蹤體系

對于無數(shù)不同的服務人員來傳遞多元素產(chǎn)品的酒店服務來說，其跟蹤體系根據(jù)市場劃分的各個部分最好有專人負責，對口接待，以解決顧客實際問題并把握每一次合作的商機。

篇6

奇瑞汽車針對現(xiàn)有的不同客戶群體的消費習慣、消費方式和范圍，對客戶群體按照不同的分類形式進行了劃分，按照購車年限劃分:保修期內(nèi)客戶、2－4年內(nèi)的客戶、5－7年內(nèi)的客戶、超過7年的客戶;其他劃分:技術型客戶、女性客戶等，有效的幫助服務人員做好客戶資源管理及服務工作的開展。經(jīng)過對服務過程進行分析總結(jié)以及借鑒其他同行業(yè)的先進管理經(jīng)驗，奇瑞汽車整合出了奇瑞汽車八步服務流程。奇瑞汽車對服務營銷模式也進行了劃分，即服務主營業(yè)務營銷和服務增值業(yè)務營銷。

1.1服務主營業(yè)務營銷

1.1.1預約營銷服務流程中最多商機最需培育的營銷環(huán)節(jié)。越來越多的人認同預約是吸引客戶進站，預防客戶流失，均衡業(yè)務供求，創(chuàng)造服務機會的營銷策略。目前大部分的客戶還習慣于車輛隨到隨修，影響和制約服務站預約達成率的提升。預約營銷模式1:開展定期保養(yǎng)的定時定量定制預約，建立、鞏固、開拓“固定客戶”資源。預約營銷模式2:利用各類營銷特別是關懷活動開展服務預約，招攬客戶預約回站。通過新車上市，讓度銷售、服務關懷、技術升級活動，邀請客戶回站參加活動，了解客戶的車輛使用情況和服務需求，尤其要關注與久未回站客戶的聯(lián)系和溝通，適時預約客戶再回站，對于客戶的意見和建議，積極的響應和溝通。

1.1.2問診營銷是面對面營銷的起點與契機，走好走活這一步對推動整體服務營銷至關重要。問診在傳統(tǒng)的認知中常被誤解為僅僅是專業(yè)及技能的體現(xiàn)，因此這正是服務營銷薄弱環(huán)節(jié)。問診營銷模式1:問診過程營銷，在問診過程中融入服務營銷因素。問診過程營銷基于問診的規(guī)范化及循序漸進的診斷結(jié)果，鋪墊和促進服務顧問的深入交流，水到渠成地進一步提出管家+大夫式的建議，讓客戶感受貼心。專業(yè)水準，愿意接受問診營銷產(chǎn)品。問診營銷模式2:環(huán)車檢查過程營銷，在對車輛外觀確認的同時，對發(fā)現(xiàn)的損壞給出適當?shù)姆战ㄗh。這一營銷方法現(xiàn)在已為大部分服務顧問所熟知，問題是此方法主要針對車輛表象特別是車身外觀的損壞，需要區(qū)別情況開展營銷。

1.1.3包費營銷具備簡單明了、易于銷售、便于成交的特點，是汽車修理行業(yè)經(jīng)常選擇的一種營銷模式。同時又存在不太規(guī)范的問題:維修項目不細分、報價較粗略(不具體報明細的工時費、備件費)。特約服務站較少采用。權衡背景，包費營銷利大于弊，不失為一個值得推廣的營銷模式，重要的是需要在吸取優(yōu)點的基礎上創(chuàng)新激活，注入新的營銷因素。包費營銷模式1:套餐式營銷，這是一種賣點顯明，適于開展活動和宣傳傳播的營銷模式。主導產(chǎn)品:保養(yǎng)、維護、大修、深度保養(yǎng)以及維修達到一定銷售額的業(yè)務。搭配產(chǎn)品:保養(yǎng)(一般限5000KM級別)、檢測(專項、多項、綜合、檢測線)、深度保養(yǎng)(限材料費和工時費少的產(chǎn)品)、美容裝潢(如:打蠟、吸塵)。套餐設計根據(jù)相對集中、頻次較高的客戶服務需求組合設計。包費營銷模式2:單故障包費式營銷，主要是為小修常規(guī)項目中單故障維修的費用承包設計。與套餐式相似之處是包工包料營銷適于宣傳傳播，不盡相同之處在于套餐式時而為權宜之計，而單故障包費式應該是長期公示并推動的模式。

1.1.4增修營銷是當今營銷的最普遍的一種營銷模式。某些故障會在問診過程中有所發(fā)現(xiàn)但不能確認的情形，會在維修過程中得到確認。發(fā)現(xiàn)新故障向客戶通報，是營銷的良機，更是向客戶表示負責任的體現(xiàn)。

1.1.5交車環(huán)節(jié)表示客戶即將離站，此時此刻，提醒客戶相關服務事項，似關懷客戶，似預營銷下次服務產(chǎn)品，相得益彰。

1.1.6專訪營銷是針對不同的客戶有著不同的消費特點進行的專門營銷。面向消費有需求、有能力的特別適銷客戶，開展服務營銷不可或缺的方面，業(yè)務量不一定很大，而對服務收益的貢獻可能較大。例如:開展出租車專訪營銷，主要針對出租車、租賃車、駕訓車單位及個人所有的經(jīng)營性客戶通過電話訪問、上門拜訪、節(jié)日和活動特邀參加的形式開展營銷。

1.2增值業(yè)務營銷增值業(yè)務營銷的主要以開展代辦代售業(yè)務、汽車裝飾與精品買賣和汽車美容為主的營銷模式。主要代辦代售業(yè)務有:車輛年檢、駕照年審、新車掛牌、違章代交、車輛保險。營銷意識較為先進的南方地區(qū)，部分奇瑞服務終端率先成立了各自的成立了用戶俱樂部，對用戶進行分級并提供不同的服務。這是一種非常有效的差異化營銷，非常有利于維持用戶關系及形成良好的市場口碑。自2001年，奇瑞舉辦“夏季送清涼”服務活動以來，極富奇瑞感情特色的服務活動就從未間斷過。06年，相繼推出了“服務無極限，假日快樂新體驗”春季服務活動;“清涼有約，快樂新體驗”夏季活動;“金秋有禮四重奏，快樂服務新體驗”等。以上所列僅是奇瑞服務活動的很小一部分。每年根據(jù)不同季節(jié)設計的服務活動已成為奇瑞最具特色的服務產(chǎn)品之一。

2奇瑞汽車售后服務營銷問題分析

根據(jù)對奇瑞公司售后服務的實地調(diào)查、了解，感覺現(xiàn)實的奇瑞汽車售后服務方面存在著一些問題。這也是當前奇瑞公司售后服務方面急需解決的問題。

2.1營銷理念模糊、不明確目前，保有量的增加使得奇瑞汽車的所有經(jīng)銷商越來越重視售后服務，但總體情況仍然不容樂觀。奇瑞汽車的所有經(jīng)銷商對售后服務的營銷概念模糊。在這些經(jīng)銷商的腦海中，服務營銷概念就是從短期的服務中獲取利潤，而沒有長遠的、宏觀的服務營銷概念，甚至都沒有建立服務營銷體系。奇瑞汽車售后服務營銷體系處于初級階段。雖然奇瑞汽車對售后服務做出一定投入，并在全國建立統(tǒng)一標準的4S、3S經(jīng)銷商網(wǎng)點，但營銷理念的不明確，使得奇瑞汽車售后服務變動性極高。

2.2服務存在趨同性奇瑞汽車所屬產(chǎn)品涵蓋家轎、商務、微型等品牌汽車，擁有不同的消費客戶群體。針對不同的消費群體，了解各群體的不同消費需求、消費目的等，制定不同的營銷策略，做好服務，贏得客戶良好的口碑，進而增加市場占有率。

2.3服務品牌意識不強當前，奇瑞公司對品牌經(jīng)營的作用重視不夠，忽視品牌經(jīng)營與保護工作，雖然奇瑞公司為提高管理效率、提升企業(yè)形象，也設計了別致、醒目的個性化識別標志，但由于缺乏品牌意識，這些標志往往沒有注冊，只停留在低層次的使用狀態(tài);這是忽視汽車企業(yè)的長遠發(fā)展的表現(xiàn)，汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營很容易遭遇失敗，導致我國汽車服務行業(yè)的經(jīng)營者商標意識、市場競爭意識不夠強。而另外一些汽車售后服務的經(jīng)營者滿足于做其他品牌的加盟店，也不創(chuàng)建自己的品牌。因此，奇瑞公司應該重視品牌、發(fā)展品牌，因為品牌是開拓售后服務市場的必要手段。

2.4服務人員素質(zhì)較低一些低層次的汽車服務企業(yè)對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，認為汽車售后服務人員只要有熱情就能干好服務工作。這種情況在奇瑞公司中也是常見的現(xiàn)象，特別要引起重視。另外，還有一個不容忽視的問題:現(xiàn)在汽車服務行業(yè)競爭激烈，爭先高薪聘請各類精英服務人員，導致汽車服務行業(yè)人員不穩(wěn)定，人才流動量大，企業(yè)發(fā)展受限;有些小企業(yè)由于沒有很好的關心員工、給予理想的薪酬等，導致人才流失，企業(yè)日常工作無法開展，最終導致企業(yè)的倒閉

3結(jié)語

篇7

物流服務營銷服務營銷是指企業(yè)基于消費者需求而開展的、通過一定手段向客戶銷售其服務產(chǎn)品的活動。與傳統(tǒng)實物營銷不同的是，“服務”即服務營銷的產(chǎn)品，而這一產(chǎn)品的典型特征就是其無形性，因而服務營銷更趨向于一種理念、一種方案、一種承諾的營銷。物流是服務性產(chǎn)業(yè)，就微觀層面而言，物流是為滿足客戶需求而向客戶提供的、確保客戶能夠在預計時間內(nèi)獲取預定商品而進行的一系列服務性活動；就宏觀層面而言，物流則是協(xié)調(diào)社會經(jīng)濟各主體、聯(lián)通產(chǎn)銷兩端、確保和推動社會經(jīng)濟高速運轉(zhuǎn)的服務性活動，用以實現(xiàn)和提升整個社會經(jīng)濟運轉(zhuǎn)效能，從這個意義上講，“服務”即是物流企業(yè)運營的核心，物流營銷即是一種服務營銷。具體到物流服務營銷，就是基于客戶需求而通過一定方法策略向其銷售物流服務產(chǎn)品的活動。市場經(jīng)濟的日益發(fā)展不僅帶動企業(yè)服務意識的提升，也使產(chǎn)品所承載的服務水平需求越來越高，尤其對于物流企業(yè)而言，若想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并且發(fā)展壯大，就需要立足服務產(chǎn)品質(zhì)量提升，并采取科學合理的營銷策略,將這種服務產(chǎn)品推銷出去，提升其服務產(chǎn)品的市場占有率和獲利能力。

2我國物流企業(yè)服務營銷現(xiàn)狀分析

我國物流產(chǎn)業(yè)是基于對外開放和社會主義市場經(jīng)濟飛速發(fā)展的大背景而發(fā)展起來的，并隨著全球經(jīng)濟一體化、信息化進程加快而取得了長足進步，呈現(xiàn)出現(xiàn)代化特征，為提升社會資源運轉(zhuǎn)效率、加快實現(xiàn)資源優(yōu)化配置進而推動國民經(jīng)濟發(fā)展持續(xù)貢獻力量。尤其在市場經(jīng)濟下，我國一些具備優(yōu)秀管理能力、市場意識和戰(zhàn)略發(fā)展意識的物流企業(yè)都在提升自身實力和核心競爭力的過程中，將市場需求作為企業(yè)發(fā)展的方向和動力，不斷創(chuàng)新、改進產(chǎn)品和服務，采取諸多有效的市場推廣策略積極參與市場競爭，立足國內(nèi)，放眼國際，擴充市場份額，實現(xiàn)了企業(yè)效益最大化。然而就我國物流業(yè)發(fā)展整體而言，還有相當一部分企業(yè)由于自身市場化意識不足和競爭能力弱的局限，面對當前日益激烈的市場競爭環(huán)境其表現(xiàn)也乏善可陳，甚至其正常發(fā)展也舉步維艱。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國每年都有眾多物流企業(yè)被市場淘汰，其中中小物流企業(yè)居多，也不乏大型物流公司，究其原因，很重要的一個因素就是其無法適應市場經(jīng)濟對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展提出的新的需求，無法在激烈的市場競爭環(huán)境中準確把握市場需求，制定科學合理的營銷策略，開發(fā)和營銷服務產(chǎn)品、搶占市場份額。盡管我國目前已經(jīng)形成了多元化、現(xiàn)代化的物流發(fā)展格局，但就物流服務營銷而言，大部分企業(yè)仍停留在傳統(tǒng)低效營銷模式下，缺乏現(xiàn)代化營銷能力，表現(xiàn)如下：

（1）物流企業(yè)服務營銷意識欠缺

企業(yè)缺乏市場活力。社會主義市場經(jīng)濟體制下，營銷是企業(yè)拓展業(yè)務能力、占領市場份額，進而實現(xiàn)資源利用最大化和效益最大化的高效途徑，也是必要途徑。現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展無不重視市場營銷的作用，通過一系列營銷策略組合達成銷售產(chǎn)品的目的。然而就我國物流企業(yè)發(fā)展而言，很多企業(yè)管理者和員工的服務營銷意識還殘留著諸多傳統(tǒng)的、甚至計劃經(jīng)濟時代諸如“酒香不怕巷子深”、“等顧客上門”、“等組織安排”之類的被動觀念意識，企業(yè)自我宣傳、自我推廣、市場競爭意識等觀念薄弱，企業(yè)經(jīng)營未能真正做到以市場為導向，還停留在“我能提供什么樣的服務”這一初級階段，而不能真正了解市場需求，以“客戶需要什么”的現(xiàn)代營銷理念為導向運營管理企業(yè)，由此導致企業(yè)在市場中缺乏活力和競爭力。

（2）物流企業(yè)品牌意識欠缺，產(chǎn)品單一

同傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)一樣，物流企業(yè)良好的企業(yè)形象和品牌知名度已經(jīng)成為企業(yè)利潤增值的優(yōu)勢甚至是核心資源，世界范圍內(nèi)的大型知名企業(yè)無不重視品牌建設，致力塑造良好的企業(yè)形象，為客戶提供更為高端的服務，并從品牌中獲取最大價值增值。然而我國大部分物流企業(yè)并不注重品牌和形象建設，企業(yè)和產(chǎn)品缺乏有效知名度，市場影響力弱，國內(nèi)很多物流企業(yè)只能在低端市場活動，從事一些簡單的和普通的物流服務，企業(yè)管理者也缺乏戰(zhàn)略發(fā)展眼光，品牌意識淡薄，往往在經(jīng)營決策上會更為看重眼前利益，甚至為此投機取巧，犧牲企業(yè)形象。同時，企業(yè)品牌一定程度上由其提供的產(chǎn)品和服務來決定，作為服務性行業(yè)，物流企業(yè)的產(chǎn)品也就是其物流活動所能表現(xiàn)出來的服務，因而物流企業(yè)高效能、高質(zhì)量、創(chuàng)新性的服務能力和意識就成為物流企業(yè)樹立品牌的主要依托。然而我國一些物流企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新能力差，尤其眾多中小企業(yè)目前也僅能就簡單的倉儲、運輸、裝卸、配送提供服務，而不具備信息化、集成化、定制化等現(xiàn)代物流服務產(chǎn)品的開發(fā)能力，產(chǎn)品單一、低端、傳統(tǒng)、低質(zhì)，嚴重影響其市場拓展能力，尤其是高端市場服務能力。

（3）缺乏準確市場定位及戰(zhàn)略發(fā)展意識

我國物流企業(yè)普遍存在的一個問題就是對自身市場定位不明確，企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃不清，如有些企業(yè)盲目擴展，僅僅重視業(yè)務數(shù)量和短期利潤，而不注重業(yè)務質(zhì)量和長遠利益，這導致的直接后果就是物流市場低端產(chǎn)品競爭激烈，有些企業(yè)為爭奪業(yè)務量甚至不惜大打價格戰(zhàn)，既壓低了行業(yè)整體利潤，也使企業(yè)無力擴大再生產(chǎn)和實現(xiàn)自我現(xiàn)代化升級，無力拓展現(xiàn)代和高端物流業(yè)務，也因此導致在低端市場競爭激烈的同時，高端市場卻又面臨著物流能力不足、物流市場需求得不到滿足的現(xiàn)狀。上述問題的出現(xiàn)與我國物流管理人才缺乏也有著直接關系，相比于國際物流發(fā)展，我國物流業(yè)起步晚，物流人才培養(yǎng)不足，尤其是現(xiàn)代物流管理人才不足，極大地影響了企業(yè)市場化發(fā)展，其中既包括物流現(xiàn)代化運營管理人才，也包括物流市場營銷管理人才。在我國當前教育體制中，很多學校都開展了物流專業(yè)教學和市場營銷教學課程，但普遍沒有物流與市場營銷方面結(jié)合的教學課程，導致復合型的物流人才缺口很大，不僅影響了企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展能力，也對物流企業(yè)服務營銷能力造成很大影響。

3基于4PS理論的我國物流企業(yè)服務營銷策略優(yōu)化路徑

目前我國物流市場已經(jīng)向國際開放，我國物流企業(yè)也正面臨著來自國內(nèi)和國際的雙重競爭壓力，在這種背景下，企業(yè)必須樹立市場營銷意識，通過實施一系列科學高效的營銷策略組合提升物流服務營銷能力。

（1）樹立現(xiàn)代化物流服務營銷意識

物流企業(yè)要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，并且拓展市場份額，除了強化自身物流服務能力之外，還要具備先進的市場化理念，樹立現(xiàn)代物流服務營銷意識，應從“產(chǎn)品導向”向“客戶導向”轉(zhuǎn)型，即要求企業(yè)在運營管理中，應從“我能生產(chǎn)什么”向“客戶需要我生產(chǎn)什么”的觀念轉(zhuǎn)換，通過市場定位、市場細分、產(chǎn)品開發(fā)等環(huán)節(jié)的實施將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營同市場緊密對接，通過翔實的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析對客戶重點關注和迫切需要改進的物流服務項目進行整合、強化，由此找準市場需求點，并據(jù)以實施有針對性的服務營銷策略，提升客戶滿意度。另外，基于物流產(chǎn)品“虛擬”化的特點，應采用“化虛為實”的策略，通過現(xiàn)代化的物流和倉儲設備、富有熱情和能力的公司員工等實體形象彰顯公司實力和為客戶服務的能力和意愿，注重細節(jié)表現(xiàn)，這也要求企業(yè)加快人才培養(yǎng)，引進具有現(xiàn)代物流營銷意識的專業(yè)物流管理人才和市場營銷人才，提升服務能力的同時革新服務營銷意識，在日常經(jīng)營管理中樹立“處處連接市場、處處體現(xiàn)營銷”的意識，提升市場活力。

（2）實施差異化產(chǎn)品策略，注重產(chǎn)品創(chuàng)新

物流企業(yè)提供的服務產(chǎn)品是依賴其所占有的資源實現(xiàn)的，在資源相對固定的情況下，產(chǎn)品越能找準市場定位、越能符合客戶需求、越能表現(xiàn)出高效優(yōu)質(zhì)的特性，則企業(yè)市場競爭力就會越強，效益就會越高。鑒于此，物流企業(yè)在實施市場營銷產(chǎn)品策略時，首先要找準市場定位，針對市場空白和市場熱點開發(fā)、創(chuàng)新出符合市場需求的產(chǎn)品，針對市場發(fā)展趨勢確立企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標和產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)目標，以此占領目標市場，這一方面要求企業(yè)注重提升自身產(chǎn)品實力，強化現(xiàn)代物流服務能力，另一方面則要求其實施差異化產(chǎn)品策略，引入定制化服務、整體物流解決方案等現(xiàn)代物流服務產(chǎn)品，在產(chǎn)品上要走個性化、專業(yè)化、規(guī)模化的發(fā)展之路，獲取產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢。其次從產(chǎn)品生命周期角度看，物流產(chǎn)品也會經(jīng)歷導入期、成長期、成熟期和衰退期四個階段，通常產(chǎn)品進入成熟期后，其產(chǎn)品利潤最大化，然而從營銷角度講此時的產(chǎn)品也開始向衰退期過渡，最終會退出市場，因而此時企業(yè)一定要適時創(chuàng)新和升級產(chǎn)品，通過推出升級的或者全新的具有競爭力的產(chǎn)品來保持市場份額，加強和拓展原有產(chǎn)品的服務能力。從這個角度講，產(chǎn)品創(chuàng)新對物流企業(yè)同樣意義重大。作為服務性產(chǎn)業(yè)，客戶滿意度是企業(yè)的生命力所在，因而基于客戶需求及時更新和創(chuàng)新產(chǎn)品，對于市場營銷而言同樣重要。

（3）注重品牌策略，強化戰(zhàn)略發(fā)展能力

嚴格來說，品牌策略是產(chǎn)品策略的衍生策略，但在現(xiàn)代市場經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，品牌對于企業(yè)市場營銷具有重要意義，對于企業(yè)利潤增值也具有重要影響，因而為眾多致力于世界市場的企業(yè)所關注和研究。我國物流企業(yè)發(fā)展過程中，大部分企業(yè)在市場活動中并不重視品牌建設，因而即便在同等物流運營服務能力下，在同國際大型知名物流企業(yè)的競爭中也會處于劣勢地位，企業(yè)產(chǎn)品不具備品牌優(yōu)勢也就無法實現(xiàn)價值增值，嚴重影響企業(yè)利潤，也不利于企業(yè)開拓高端市場。品牌是企業(yè)實力、企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展理念、企業(yè)客戶服務理念、企業(yè)社會責任等的集中體現(xiàn)，也是企業(yè)產(chǎn)品附加價值的重要影響因素，其在市場資源整合和市場競爭中所發(fā)揮的影響力也越來越大。我國物流企業(yè)要想增加利潤、拓展市場份額，甚至參與國際市場競爭，就必須要強化品牌意識，重視品牌建設，要求企業(yè)以長遠戰(zhàn)略發(fā)展眼光經(jīng)營企業(yè)，不斷強化戰(zhàn)略發(fā)展能力，致力提升企業(yè)實力、打造高質(zhì)量產(chǎn)品、提升客戶滿意度的同時，還應注重維護企業(yè)良好的正面形象，甚至必要時可以犧牲短期利益換取市場認可和尊重。品牌打造是一個長期和艱辛的過程，需要企業(yè)所有員工共同努力，著眼細節(jié)，持之以恒，高瞻遠矚，不斷積累，最終達成以品牌換市場、以品牌換效益的企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標，獲取價值增值回報。

（4）科學實施多種營銷策略組合

企業(yè)還應立足4PS營銷策略理論，實施多種營銷策略組合達成市場營銷目標。4PS理論要求企業(yè)開展市場營銷過程中除重視產(chǎn)品外，還應關注價格、渠道和促銷等因素，科學實施組合營銷策略。就物流企業(yè)服務營銷而言，首先，其價格戰(zhàn)略應在遵從法律規(guī)定和市場規(guī)律的前提下，依據(jù)企業(yè)發(fā)展目標科學設定價格，在企業(yè)發(fā)展初期，可采取低價策略達到迅速吸引客戶、占領市場份額的目的，在企業(yè)成熟階段應適當提升價格以維護企業(yè)正常利潤，在品牌成熟階段則應采取高價路線彰顯企業(yè)品牌價值以及回收企業(yè)維持品牌形象所付出的成本；同時企業(yè)也應嚴格管控成本，以增強價格競爭優(yōu)勢；其次，在渠道策略上，除傳統(tǒng)的營銷團隊銷售外，還應積極利用外部渠道資源、積極參與行業(yè)協(xié)會、引入網(wǎng)絡營銷手段、利用現(xiàn)代物流信息平臺等方式多方拓展和整合市場資源；在促銷渠道上，則應樹立現(xiàn)代化意識，除傳統(tǒng)價格促銷活動之外，還應重視“形象”促銷和“品牌”促銷，如積極參與社會公益活動等。

4總結(jié)

篇8

1.工作人員服務意識薄弱服務營銷經(jīng)營策略已經(jīng)在我國企業(yè)中實行了很長一段時間，但是為什么一直停留在起步階段，沒有起色，究其主要原因，我們認為是工作人員的服務意識薄弱，雖然很多企業(yè)一直在強調(diào)服務營銷，但是卻只停留在口頭承諾上，沒有認真去完成和兌現(xiàn)，很多企業(yè)的服務營銷只是表面工作，當著消費者的面一套，背著消費者當面一套，承諾給了消費者，卻在需要兌現(xiàn)的時候推脫責任，置消費者的利益于不顧，使當初在商品出售時給出的承諾成為空談，令消費者大失所望。并且有些企業(yè)并沒有把服務營銷作為企業(yè)的發(fā)展理念，依然奉行著傳統(tǒng)的企業(yè)營銷理念，只顧自身的經(jīng)濟利益，而完全不顧消費的這個人利益，在商品的營銷過程中完全沒有想到過服務的概念，也就沒有對售出商品的連帶服務一說，顧客在選購商品時，就會缺乏安全感，降低了對產(chǎn)品的信賴程度，企業(yè)的發(fā)展又從何談起？例如，當企業(yè)所推出的產(chǎn)品在營銷過程中完全沒有服務的想法，那么在銷售時，售貨員的重點就只在產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，而產(chǎn)品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓等相關服務根本不會提及，這就會使消費者在對產(chǎn)品對比時，被那些售后方便，提供服務周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無補。

2.服務質(zhì)量參差不齊在產(chǎn)品的服務營銷過程中，產(chǎn)品的服務質(zhì)量也是很重要的一環(huán)，有些企業(yè)雖然將服務營銷作為工作重點來抓，可是卻因服務質(zhì)量不過關造成消費者對產(chǎn)品的印象不好，因此如果企業(yè)的產(chǎn)品服務質(zhì)量不好，不能令消費者滿意，那么也沒法使商品得到推廣。并且，我國為市場經(jīng)濟所有制，在同一類型的商品上有大大小小的企業(yè)在競爭，由于技術水平相當，那么生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量也就差別不大，所以，產(chǎn)品的銷量就與產(chǎn)品的服務質(zhì)量直接相關，服務質(zhì)量好的產(chǎn)品能夠給消費者帶來更貼心的服務，使患者在產(chǎn)品的使用過程中免除了后顧之憂，而服務質(zhì)量不過關的產(chǎn)品，消費者買回家后，使用出了問題，沒有人給保障，用著心里不踏實，那么自然不會受到消費者的喜歡，因此，從某種程度來講，在當今社會，企業(yè)產(chǎn)品之間的競爭就是服務質(zhì)量的競爭。隨著經(jīng)濟水平的提升，我國消費者的消費理念也有了變化，由被動變?yōu)橹鲃樱瑢ι唐返倪x擇更廣，也因此對產(chǎn)品越來越挑剔，在選擇產(chǎn)品的時候考慮的問題也越來越全面，除產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、性能等指標外，產(chǎn)品的服務質(zhì)量也越來越受到消費者的重視。

3.服務人員工作素養(yǎng)普遍偏低由于我國的還處于并將長期處于社會主義初級階段，工作在我國一線的勞動工人的學歷水平普遍偏低，有些人甚至小學、初中都還沒有畢業(yè)就出來打工，他們對工作質(zhì)量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務行業(yè)，產(chǎn)品的服務營銷中的服務一環(huán)大多數(shù)是這些人在工作著，而這些人由于知識水平和內(nèi)涵、素養(yǎng)比較低，工作時態(tài)度比較惡劣，思想覺悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對消費者的服務過程中，容易把個人的一些情緒帶入到工作中來，對消費者的耐心不足，容易厭煩，因此會嚴重影響到企業(yè)產(chǎn)品的服務質(zhì)量，使消費者不滿，從而使產(chǎn)品的銷量受損。

4.服務模式死板、生硬我國的服務營銷策略雖然引進與國外，但是在應用過程中應該與我國企業(yè)的特點相結(jié)合，可是從目前的情況來看，服務營銷模式在我國應用時，很多企業(yè)比較心急，盲目模仿國外一些公司的服務模式，不加以改進，直接應用于自己的企業(yè)，從而使服務模式在國內(nèi)的一些企業(yè)應用時，不免顯得有些死板、生硬。

二、新時期企業(yè)服務營銷的發(fā)展策略

1.打造全新的服務營銷理念企業(yè)要想自己的服務模式受到消費者的喜愛，就必須打造一個適合自己企業(yè)的服務理念，切忌生搬硬套。所謂服務營銷的理念也就是指企業(yè)在運營過程中貫穿始終的服務思想，是企業(yè)的服務意識在企業(yè)活動中的具體體現(xiàn)，企業(yè)打造一個屬于自己的全新服務營銷理念才能使服務模式與自己的產(chǎn)品相吻合，才能做自己產(chǎn)品的真正的主人，從而提高企業(yè)的競爭實力。如果服務理念與自己的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，那么在整個產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等一系列的過程中，所有的工作都會非常容易，產(chǎn)品的定位也會非常清晰，在后期銷售過程中，就可以為消費者提供更加周全的服務，免去消費者的后顧之憂，使患者真正買的“放心”，用著“舒心”，企業(yè)的經(jīng)濟效益自然會得到增加。例如，海爾企業(yè)一直受到廣大消費者的喜歡和歡迎，經(jīng)過調(diào)查，海爾產(chǎn)品的質(zhì)量雖然比市面上一般的產(chǎn)品質(zhì)量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷量領先的原因就是海爾集團在售后服務方面做得比其他企業(yè)要好很多，他們懂得為消費者考慮，在消費者在產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)問題時，他們會為消費者提供最貼心的服務，這種周到、細致的服務理念正是海爾集團取得成功的原因。

2.服務定位要準確，了解消費者的需求企業(yè)在對自己的產(chǎn)品進行服務營銷時，一定要結(jié)合產(chǎn)品的自身特點，定位準確，做好市場調(diào)查確定所面向的消費者群體需要什么樣的服務，只有定位準確，真正了解消費者的心里想的是什么，才能有針對性的提出最受歡迎的服務模式，受到消費者的肯定，產(chǎn)品的銷量自然有了保證。

3.改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量銷售的目的是盈利，而盈利的前提是消費者買賬，而服務則是為了提高消費者對產(chǎn)品的滿意程度，擴大銷售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來講，要想獲得最大的利潤就要為消費者提供最好的服務。那么如何才能讓消費者滿意呢，消費者是在花錢享受，而不是找罪受，如果工作人員的態(tài)度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發(fā)泄到消費者身上，那么消費者自然是不買賬的，所以，企業(yè)要想為消費者提供最好的服務就需要提高服務工作人員的工作素質(zhì)，改善服務態(tài)度，從而提高服務質(zhì)量，可以選擇對服務人員進行定期的專業(yè)培訓，讓他們學習一些服務方面的知識，提高自己思想覺悟和思想境界，還應建立服務人員的工作考核制度，建立消費者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務過程中服務態(tài)度不好，對消費者發(fā)些不良情緒，那么經(jīng)消費者反饋后記錄到他的個人檔案中，然后定期對工作人員的工作進行總結(jié)、評價，表現(xiàn)優(yōu)秀的要進行獎勵、表揚，表現(xiàn)不好的要批評、懲罰。

4.主動為消費者提供服務企業(yè)要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務營銷模式還僅局限于消費者投訴，然后提供售后服務，在新時期下，我們可以轉(zhuǎn)變思想，變被動為主動，不等消費者投訴，主動到消費者的家里檢查產(chǎn)品，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的異常情況，消除產(chǎn)品潛在的隱患，這樣就會給消費者一個全新的印象和體驗，那么消費者也就沒有了不選擇你的理由。

三、總結(jié)

篇9

[關鍵詞]服務服務營銷顧客滿意

海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏在談到21世紀企業(yè)競爭力時，著重談到這樣一個觀點：無論什么行業(yè)都需要經(jīng)過服務化的改造，使之變?yōu)榉諛I(yè)，服務不僅是售后服務、維修，而是要滿足用戶的需求，包括滿足潛在的需求，這就是21世紀企業(yè)的硬件。但是縱觀中國，許多名牌創(chuàng)得快，倒得也快，如曾經(jīng)家喻戶曉的秦池曲酒、健力寶第五季等。究其原因，就是一味卷入“廣告大戰(zhàn)”、“品牌大戰(zhàn)”，在大規(guī)模的投入和宣傳運動中漸漸迷失了方向，沒有能夠提供滿意服務和提升品牌忠誠。與消費者的距離拉得相當遙遠，難免在競爭中慘遭淘汰。著名營銷學家雷德里克·韋帕斯特曾指出：“市場被人看作是一幫競爭者之間的事，而離消費者是越來越遠了。”

一、我國企業(yè)實行服務營銷的意義

（一）更好地滿足消費者的不同需求或偏好

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)間的競爭將日趨激烈，消費者的需要將日益高檔化、多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復雜化，消費者對產(chǎn)品的“感覺風險”（即采取購買行為前的疑慮）不斷增加，而消除消費者“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是企業(yè)為之提品實物形態(tài)以外的一系列服務，更好地滿足多樣化的消費需求和個性化的消費偏好。

（二）有助于培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度

無形性是服務的最基本特征，品牌是變無形為有形的最主要途徑，而品牌忠誠顧客則是服務企業(yè)銷量和利潤的最主要來源，針對消費者需求的差異化和個性化所采取的服務營銷手段，能更好地滿足消費者的需求，增加顧客的品牌忠誠程度。

（三）發(fā)展服務業(yè)可以開辟更多的就業(yè)渠道

中國勞動力的富余迫切需要得到解決，發(fā)展服務業(yè)則是投入小、見效快的最有利的手段。中國目前在服務業(yè)領域就業(yè)的人數(shù)比例相對較小，只有就業(yè)總?cè)藬?shù)的20%左右，而發(fā)達國家服務業(yè)從業(yè)人數(shù)占社會就業(yè)總?cè)藬?shù)的60%，一些發(fā)展中國家也達到40%，中國發(fā)展服務營銷將會推動服務業(yè)領域就業(yè)人數(shù)的增加。

二、服務營銷的實施戰(zhàn)略

（一）服務的品牌化戰(zhàn)略

生產(chǎn)商不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌，還要打造服務品牌，并且三者之間相輔相成，相得益彰。諾基亞（科技，以人為本）、海爾（真誠到永遠）就是打造服務的最大受益者。諾基亞將自己對消費者的了解和體貼集中體現(xiàn)在它的品牌之中。科技以人為本，就是以消費者為導向，研究消費者，為消費者創(chuàng)造價值體驗。在2002年，諾基亞被國際品牌咨詢委員會評為第6大最有價值品牌，品牌價值高達299.7億美元。海爾商用空調(diào)前不久在對用戶服務方面也有新的舉措在全國范圍內(nèi)推出“電話超市”服務，只要一個電話，消費者就可把家庭中央空調(diào)超市搬回家，可以選擇任意一款的海爾家庭中央空調(diào)，現(xiàn)在，只要用戶通過（05328939999）與海爾聯(lián)系之后，海爾就會把用戶的檔案登記在冊，迅速把信息轉(zhuǎn)給富有經(jīng)驗的設計人員。再由相關的設計人員攜帶詳細的產(chǎn)品資料，免費上門設計。設計人員將會拿出2個以上的設計方案供用戶選擇，按照用戶的意愿進行空調(diào)的安裝，如有需要，還可由設計人員上門“零距離”服務，海爾“電話超市”的推出，使消費者充分感受到了品牌服務的利益，星級服務的理念。

現(xiàn)在，對于很多行業(yè)，尤其是高科技產(chǎn)業(yè)（諸如家電、汽車等行業(yè)），打造服務品牌已成為一種當務之急。這是獲得長遠競爭優(yōu)勢的“必修課”。

（二）顧客滿意戰(zhàn)略

CS意即顧客滿意戰(zhàn)略，在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的新的經(jīng)營戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營途徑，改善經(jīng)營方式，針對需求個性化的發(fā)展趨勢采取各種經(jīng)營措施，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強競爭能力，取得營銷成功。著名管理學家彼德·德魯克曾指出：營銷的目的在于充分認識及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務能適合顧客需要。要使服務成為行之有效的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意，顧客滿意度越高，就愈會再度購買。

顧客滿意戰(zhàn)略的主要內(nèi)容有：1.站在顧客的立場上而不是站在企業(yè)的立場上去研究、設計產(chǎn)品（包括有形商品和無形服務）；2.不斷完善服務生產(chǎn)與提供系統(tǒng)，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；3.重視顧客的意見，讓顧客參與和進行管理；4.千方百計留住顧客，并盡可能實現(xiàn)相關銷售和推薦銷售；5.創(chuàng)造企業(yè)與顧客彼此友好和忠誠的界面，使服務手段和過程處處體現(xiàn)真誠和溫暖；6.按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的企業(yè)組織；7.分級授權。

（三）服務營銷組合戰(zhàn)略

傳統(tǒng)的營銷組合理論是以制造業(yè)為基礎提出來的。由于無形的服務產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特征，傳統(tǒng)的4PS（即產(chǎn)品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略）在服務市場營銷中具有其局限性，因此營銷學者在傳統(tǒng)的4P（即產(chǎn)品、價格、分銷、促銷）的基礎上又增加了3個P：人員（People）、有形展示（Physicalevidence）和過程（process）。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構(gòu)成了服務市場營銷的7PS組合。

1.服務產(chǎn)品策略

“贏得顧客一顆心”，這是新服務質(zhì)量觀的基點，它要求顧客在消費服務產(chǎn)品時無后顧之憂，主要包括在設施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不會讓顧客產(chǎn)生困擾，甚至還會得到享受。

2.價格策略

與有形產(chǎn)品相比，服務特征對于服務定價可能具有更重要的影響。由于服務的不可貯存性，對于其服務產(chǎn)品的需求波動較大的企業(yè)來說，當需求處于低谷時，服務企業(yè)往往需要通過使用優(yōu)惠價格或降價的方式，以充分利用剩余的生產(chǎn)能力，因而邊際定價策略在服務企業(yè)中得到了普遍的應用。服務產(chǎn)品的定價也可以采用需求導向定價法、競爭導向定價法等。

服務企業(yè)除了可能需要考慮在需求波動的不同時期采用不同的價格外，可能還需要考慮是否應該在不同的地理細分市場采用不同的價格策略。一般來說，在全球市場中執(zhí)行統(tǒng)一的服務價格策略是不現(xiàn)實的。在管理咨詢行業(yè)，即使在同樣的服務項目和服務內(nèi)容，而且為客戶所創(chuàng)造的服務價值相同，但在不同的國家，其收費可能需要做出巨大的調(diào)整。

3.分銷與促銷策略

針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業(yè)往往需要采取不同的分銷與促銷策略。據(jù)調(diào)查，德國人與日本人在對航空公司服務的評價上存在很大的差異。德國乘客對飛機能否準時到達預定地點最感興趣，而日本乘客認為飛行中的舒適與否最重要。因此，航空公司的服務和廣告需要反映這些差異。

4.人員管理策略

服務質(zhì)量是企業(yè)全員的職責。新的營銷觀念認為，任何一項服務工作的職責都應可追溯到該項活動的原先經(jīng)手者或承擔者，總而言之，服務滲透于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，使企業(yè)上下充滿“讓顧客滿意”的企業(yè)文化，實現(xiàn)標準化、規(guī)范化服務質(zhì)量管理，只有滿意和忠誠的員工才可能提高他（或她）的服務效率和服務質(zhì)量，才可能增加顧客滿意和顧客忠誠度。

5.有形展示策略

由于服務的不可感知性，不能實現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形產(chǎn)品才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據(jù)此對服務的效用和質(zhì)量作出評價和判斷。一般來說，服務企業(yè)可以利用的有形展示可以分為三種：一是環(huán)境要素。二是設計要素。這類要素是顧客最易察覺的刺激因素，包括美學因素和功能因素，它們被用來改善服務產(chǎn)品的包裝，以建立有形的賞心悅目的服務產(chǎn)品形象。三是社交要素，社交要素是指參與服務過程的所有人員，包括服務人員和顧客，他們的態(tài)度和行為都會影響顧客對服務質(zhì)量的期望和評價。

6.服務過程策略

服務過程是指三位（預防性、監(jiān)測性、補償性）一體的質(zhì)量提高。這是新的服務觀念的基本內(nèi)容，這種思想在于確認強化服務質(zhì)量是企業(yè)全過程的事。許多企業(yè)實際上并未意識到服務質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調(diào)查，競爭對手及消費者評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗，服務設施、網(wǎng)點的安排等；三是補償性的，如重新設計產(chǎn)品和企業(yè)形象，上門維修產(chǎn)品等。傳統(tǒng)的服務強調(diào)補償，而新觀念卻主張預防性、監(jiān)測性和補償齊頭并進，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務質(zhì)量保障體系。

三、服務營銷的常見方式

在以消費者為中心的營銷時代，使顧客滿意的服務營銷方興未艾，它從顧客需要出發(fā)，從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品質(zhì)量、銷售方式、服務項目、服務水平等方面為顧客進行全方位的服務，以滿足顧客的不同服務需求來吸引購買。

服務促銷的常見方式有：

（一）售前服務。在商品銷售出去以前為顧客提供的各種服務，如滿足顧客的需要生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品；為顧客介紹商品的性能和用途；解決顧客的疑難等等。（二）開架服務。將商品擺在自選貨架上，顧客可以直接進入其中隨意挑選商品。（三）訂購服務。設置訂購服務部，安置計算機及各種多功能通訊設備，顧客可以通過電話、傳真、信函等多種方式訂購商品，以大大節(jié)約顧客的時間。（四）加工服務。（五）送貨服務。組織車隊或人員，為顧客送貨上門。（六）維修服務。為了方便用戶維修，廠商可在中心城市設立或聯(lián)辦特約維修部。（七）供應零配件服務。（八）培訓服務（九）代辦托運服務。（十）函購郵寄服務。函購郵寄服務原本在書籍發(fā)行企業(yè)被普遍采用，可以便利外地顧客的購買，有利于擴大銷售的覆蓋面。（十一）保險服務。隨著保險業(yè)務的興起，有些生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)為本企業(yè)的產(chǎn)品提供免費保險，進一步解決顧客的后顧之憂。這種新型的售后服務方式，吸引了廣大的消費者。（十二）咨詢和信息服務。

四、企業(yè)實施服務營銷過程中應注意的問題

（一）服務營銷能否行之有效，關鍵是企業(yè)的素質(zhì)。服務營銷是一項系統(tǒng)工程，它不僅涉及到銷售環(huán)節(jié)和管理制度，而且服務質(zhì)量的高低在很大程度上取決于人員素質(zhì)、設備素質(zhì)、技術素質(zhì)。所以要使服務營銷行之有效，關鍵是提高企業(yè)的素質(zhì)。

（二）服務內(nèi)容、服務深度要與產(chǎn)品屬性、企業(yè)實力、消費者需求、競爭環(huán)境相適應。企業(yè)要了解競爭對手的服務內(nèi)容和服務深度，力爭使自己的服務產(chǎn)品更受消費者歡迎。如笨重的大件商品，開展送貨上門服務，促銷效果會明顯些；技術性強、工藝復雜的機器設備，開展安裝、培訓、維修等服務項目，對顧客的吸引力會更大。

（三）服務營銷應以無償為主。服務促銷對消費者而言可以是有償?shù)模部梢允菬o償?shù)模珣詿o償服務為主。有償服務收取費用的最高界限，應是服務成本，這樣顧客才能真正享受到實惠。如果把服務當成經(jīng)營性的活動則會沖消其促銷效應。

（四）無論是售前、售中還是售后服務，凡是企業(yè)承諾消費者的要求就一定要兌現(xiàn)，否則企業(yè)的信譽有可能會毀于一旦。

參考文獻

[1]單弘.諾基亞：科技，以人為本.2002.

篇10

1.房地產(chǎn)業(yè)服務營銷開展現(xiàn)狀。

所謂房地產(chǎn)營銷是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)以企業(yè)經(jīng)營方針﹑目標為指導，通過對企業(yè)內(nèi)﹑外部經(jīng)營環(huán)境的分析﹑資源的整合，找出機會點，選擇營銷渠道和促銷手段，經(jīng)過創(chuàng)意將物業(yè)與服務推向目標市場，以達到占有市場，促進和引導房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不斷發(fā)展目的的經(jīng)濟行為。從某種意義上講，房地產(chǎn)營銷是對市場的深刻理解基礎上的高智能的策劃、推廣和銷售的過程。它蘊含在企業(yè)生產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的全過程，由市場調(diào)查、方案制定、設計理念、價格定位、形象定位、媒體選擇、中介服務和售后服務以及信息反饋等一系列活動組成。目前我國房地產(chǎn)業(yè)存在的營銷方式主要有以下幾種常見的類型：傳統(tǒng)的4P營銷、房地產(chǎn)綠色營銷、房地產(chǎn)關系營銷、房地產(chǎn)全程營銷、房地產(chǎn)整合營銷和房地產(chǎn)服務營銷等。服務營銷是企業(yè)在充分認知消費者需求的前提下，為充分滿足消費者的相關需要在營銷過程中所采取的一系列活動，其中服務作為營銷中最關鍵的要素。我國房地產(chǎn)服務營銷經(jīng)歷了一個從局部到全面、從單一到綜合的發(fā)展歷程。隨著我國房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)境的變化、市場競爭加劇，以及房地產(chǎn)營銷本身所存在的不足，房地產(chǎn)營銷必將繼續(xù)向前不斷發(fā)展。房地產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務業(yè)范疇，房地產(chǎn)業(yè)具有顯著的服務特征，隨著服務營銷理念的廣泛傳播，服務營銷中的相關思想和營銷方法已經(jīng)被房地產(chǎn)業(yè)普遍接受。服務營銷的思想正逐步深入到房地產(chǎn)開發(fā)的全過程中，其將整合房地產(chǎn)的各種營銷理念，成為未來房地產(chǎn)業(yè)營銷的主流，將房地產(chǎn)營銷引領到一個新的高度和階段。

2.房地產(chǎn)業(yè)服務營銷問題分析。

2.1居高不下的投訴。在房地產(chǎn)供不應求的時代，房地產(chǎn)的各類產(chǎn)品均會受到不同程度的追捧。但隨著市場競爭的加劇，行業(yè)日趨成熟，房地產(chǎn)業(yè)已遭到“社會集體聲討”。一些房地產(chǎn)商唯利是圖，誠信度不高，比較嚴重的影響到行業(yè)聲譽，眾多的投訴由此產(chǎn)生。這些投訴的重點，簡而言之的概括，就是“質(zhì)次價高”，這個“質(zhì)”，既指產(chǎn)品質(zhì)量，也指服務質(zhì)量。其中房屋質(zhì)量問題一直是投訴的焦點，工程施工質(zhì)量、材料質(zhì)量不佳造成的問題層出不窮，同時由于面積差距較大引發(fā)的糾紛也屢見不鮮，更有不少熱銷項目由于出現(xiàn)供不應求的局面，反而造成開發(fā)商履約不到位，承諾不兌現(xiàn)的情況，最終導致居高不下的投訴。

2.2過于強調(diào)銷售業(yè)績。一些有實力的開發(fā)商為提高競爭力，提升樓盤形象，迅速實現(xiàn)物業(yè)的銷售，成立了以銷售和服務為一體的營銷中心。從目前不少開發(fā)商具體運營來看，營銷服務中心更多是以銷售功能為主，而服務功能相對較少，甚至形同虛設，造成客戶體驗不足，滿意度低。其原因是：服務的建立是一個綜合利益各方、涉及公司各個部門的系統(tǒng)化工程，需要一個較為長期的過程，是一個從不完善到健全的過程；當下的營銷重視銷售業(yè)績，不可能系統(tǒng)的將服務落實到營銷工作的方方面面。這就導致了眾多的開發(fā)商比較短視，甘愿放棄持續(xù)服務的建設。但強調(diào)服務的企業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶源源不斷的積累，形成口口相傳的口碑效應，從而減少營銷成本。因此，對于多項目開發(fā)的企業(yè)或責任企業(yè)，則必須成立一個職能部門來處理售前、售中和售后面臨的諸多問題。

2.3服務雷同缺少特色。在眾多的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中，服務營銷提供的服務雷同現(xiàn)象較為普遍，特色化的服務較少。比如一些青年社區(qū)，開發(fā)商以青年追捧的歌星為主題舉辦歌迷見面會，則會引來更多的開發(fā)商跟風至歌迷見面會四起。生硬照搬的服務營銷，往往不會取得預期的效果，就是因為每個社區(qū)定位不同，面向的客戶也不相同，其活動的影響力更不一致。正是這種開發(fā)商的“不用心”，到處照搬一樣的活動，導致房地產(chǎn)營銷缺少特色服務。由于房地產(chǎn)競爭日趨激烈，房地產(chǎn)的競爭已成為服務的競爭。建立差別服務營銷，以創(chuàng)新的特色服務區(qū)別于競爭對手，這才是服務營銷的出發(fā)點。盡管服務營銷已被開發(fā)商重視，但缺少自己的品牌服務，導致公司和產(chǎn)品不能脫穎而出，不能迅速抓住客戶。

2.4客戶滿意度不高。在房地產(chǎn)市場中，消費者大多數(shù)買的都是“期房”——心中期待的房子，有所期待就有“期望值”。在房屋交付前，客戶需要開發(fā)商進一步的引導和說明，希望知道房子有關的方方面面，希望了解有關物業(yè)的進度情況。房屋交付后，客戶也需要開發(fā)商的持續(xù)關懷，需要在產(chǎn)生房屋質(zhì)量問題時開發(fā)商能及時解決問題，希望有咨詢和尋求幫助的地方。因此，無論是在交房前，還是在交房后，客戶需要開發(fā)企業(yè)能從他們的角度考慮，為其著想，并幫其解決迫切的問題。可現(xiàn)實的問題卻是眾多的開發(fā)商在銷售之后便“逃之夭夭”，或者在面臨眾多的問題時相互推卻責任，沒有良好的解決問題的態(tài)度和行動，最終導致客戶滿意度不高。

二、房地產(chǎn)服務營銷的服務形式與策略分析

1.房地產(chǎn)服務營銷的服務形式。

1.1全程服務。全程服務，即是全過程服務。全程服務是在房地產(chǎn)售前、售中及售后的每一環(huán)節(jié)對顧客進行細致而深入的服務。也就是從顧客產(chǎn)生購買欲望的那—刻起，到產(chǎn)品使用價值耗盡為止的整個過程，都對顧客進行細心適當?shù)暮亲o，使顧客與企業(yè)和產(chǎn)品緊密相聯(lián)，讓顧客在每—個層面都感到滿意。

1.2全員服務。全員服務就是以客戶為中心，企業(yè)的全體員工直接面對客戶，每位員工都是服務員。全員服務要求企業(yè)增強員工的群體意識和團隊精神，并在企業(yè)內(nèi)部形成新的服務關系。首先，總經(jīng)理為各部門經(jīng)理服務，各部門經(jīng)理為銷售一線人員服務；后有銷售—線人員為顧客服務，從而形成一條以顧客為導向的企業(yè)服務運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位服務于顧客并以此作為工作信念和發(fā)展目標，在企業(yè)內(nèi)部逐步形成以服務文化為核心的企業(yè)文化。

1.3特色服務。特色服務就是企業(yè)推出個性鮮明、差異顯著的服務，在形式和內(nèi)容上都獨樹一幟，其服務的識別性較強。任何競爭手段之所以有效，是因為它具有因人而異的差異性，符合實際的需要。服務也一樣，沒有差別的服務競爭等于沒有競爭。解決服務競爭的方法是建立差別服務形象，以創(chuàng)新的服務特色來區(qū)別于直接的競爭對手。通過有特色的服務，增強企業(yè)競爭力，使之在競爭中占有一席之地。

1.4承諾服務。承諾服務就是企業(yè)向客戶作出服務質(zhì)量和服務時限等的承諾，通過媒體向社會公開，并自愿接受公眾監(jiān)督的制度。作出的承諾服務必須踐行，違諾應予相應的處理或處罰。在“讓顧客滿意”的經(jīng)營理念下，許多企業(yè)將承諾服務作為經(jīng)營發(fā)展的核心環(huán)節(jié)，不僅使顧客在購買消費中感到滿意，讓顧客產(chǎn)生信任，而且在各種因素的影響下，這種滿意甚至可能超過顧客期望。如今有很多房地產(chǎn)項目，從建筑立面到材料設備、家具裝修等領域都做出了相關的承諾，每一個購房客戶會拿到一份清單，附在合同中，贏得了客戶的信任。

2.房地產(chǎn)服務營銷的策略分析。

2.1樹立全程服務意識。一個以服務營銷為重要營銷手段的房地產(chǎn)企業(yè)，應該從以下方面培養(yǎng)營銷團隊比較系統(tǒng)的服務意識：

(1)全面掌握相關知識。商品房這一特殊商品涉及到眾多領域的相關知識，從建筑設計到施工工藝，從房屋房型到建材設施，從社區(qū)環(huán)境到樓盤管理，從價格走勢到投資升值，所有這一切都須詳實掌握。全體營銷人員只有在對自己營銷樓盤的方方面面都掌握后，才能切實為顧客提供相應的服務，才有充足的理由打動顧客。

(2)加強售前服務準備。做好市場調(diào)查，商品房建設的目的就是要滿足市場需求，為了達到此目的，開發(fā)商就必須做好市場調(diào)查工作。重視商品房開發(fā)設計工作對商品房質(zhì)量具有決定性的作用，如果開發(fā)設計效果不好，不能滿足客戶需要，那么商品房就存在諸多的缺陷。開發(fā)商建造的商品房質(zhì)量好，品牌忠誠度就會越高，是房地產(chǎn)企業(yè)進行市場競爭的根本所在。因此企業(yè)必須樹立全面質(zhì)量觀，全面推行貫徹質(zhì)量管理體系。開發(fā)商要為購房者提供咨詢服務，使得購房者對產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、功能、式樣等有較全面形象的認知。信息傳遞是開發(fā)商售前服務的主要內(nèi)容，而媒體宣傳則是進行信息傳遞的有效手段，需要開發(fā)商選擇適宜的媒體便于雙向溝通。這些方面都需要在銷售前進行系統(tǒng)充分的準備。

(3)提高售中服務效果。銷售前的服務可以提高顧客信賴，增加成交機會，而銷售過程中的服務則可以提高顧客滿意度。銷售中的服務是開發(fā)商與顧客直接進行交流的過程，是達到交易的重要一步。處理得好就更容易實現(xiàn)交易，否則企業(yè)前面所做的努力將付之東流。由于購房需要花費諸多精力和時間，因此致力于節(jié)省購房者的時間和精力也是贏得消費者的一種手段。從主動送資料上門到接送顧客實地看房，從設立更多的銷售網(wǎng)點到進行全程服務等，開發(fā)商考慮與金融部門合作，發(fā)展房地產(chǎn)金融，為消費者提供還款時間長、利息低的優(yōu)惠貸款，激發(fā)消費者的熱情；針對已經(jīng)購房的客戶，開發(fā)商舉辦家居裝修、購置家具等相關知識的培訓；甚至還可協(xié)助其購買各種裝修材料，聯(lián)系裝修公司以及提供其他一切相關服務。

(4)注重售后服務跟進。售后服務的范圍非常寬廣，這就要求開發(fā)商從小處著眼，從消費者的實際需求出發(fā)，逐一加以完善和落實，并注意如下幾點：注重對已有消費群體的回訪調(diào)查，建立客戶信息系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)營銷策略中的機會與問題，以便在制定下一步營銷策略時加以彌補和完善；做好與已有客戶的交流，使之產(chǎn)生更為深刻的認同感，從而利用老客戶的消費實踐擴大影響面；突出售后服務在營銷策略中的重要地位，培養(yǎng)更多的潛在消費者對項目、對公司的認同。

2.2規(guī)范打造服務品質(zhì)。規(guī)范打造營銷服務品質(zhì)的前提就是要認真研究客戶，房地產(chǎn)企業(yè)一定要認真研究客戶。(1)客戶細分標準一定是從客戶出發(fā)，而不是從產(chǎn)品出發(fā)，選擇能夠反映客戶價值的因素來衡量和區(qū)分不同客戶的需求。(2)對不同客戶一定要真正做到區(qū)別對待，在不同的區(qū)域，根據(jù)嚴格的市場調(diào)查推出針對性的產(chǎn)品。(3)客戶細分必須能夠為運營流程提供指導。公司利用客戶關系管理系統(tǒng)，搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以深入了解市場信息和客戶的價值取向，為拓展市場創(chuàng)造條件。在此基礎上，選擇最有價值的客戶，并與其建立密切的長期合作關系。最為重要的是，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)需從態(tài)度、技術、責任性、硬件環(huán)境和軟性管理上制定規(guī)范服務的辦法，結(jié)合實際的運營情況推行標準化、人性化的服務，并在實踐中加以完善。

2.3重視處理客戶投訴。房地產(chǎn)開發(fā)是一項系統(tǒng)工作，涉及到規(guī)劃、設計、建設、營銷和物業(yè)管理等方面，不可能做到萬無一失。長期從事房地產(chǎn)開發(fā)的企業(yè)不可能避免客戶投訴。客戶投訴是在客戶找不到適當解決問題的辦法后的選擇，同時顧客投訴和埋怨能夠使開發(fā)商更加直接的看到產(chǎn)品或者服務中存在的問題。因此，開發(fā)商不要回避投訴，重要的是正確對待投訴，及時解決投訴問題。只要態(tài)度真誠，按照相關的法律或規(guī)定，處理相關的投訴，相信客戶的投訴終將得到妥善解決。綜合應用服務營銷的相關理念，來做好相關的工作，客戶投訴便會減少。

2.4提高客服中心效能。建立高效的客戶服務中心。客服中心是指利用電話、手機、傳真、WEB等多種信息方式，以人工、自動語音、WEB等多種手段為客戶提供各類售前、售后服務，建立起來的企業(yè)與客戶溝通的組織平臺，簡稱“客服中心”或“客服”。開發(fā)商要轉(zhuǎn)型為客戶服務型企業(yè)，以客戶服務為中心，打造核心競爭力，適應新的競爭。客服中心能夠快速的響應顧客，以最便利的方式溝通供需關系，完成投訴，傳遞維修服務要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務項目，加強客戶資源管理；暢通的企業(yè)顧客交流，成為獲取市場需求信息的重要窗口，有利于市場信息的統(tǒng)計分析；統(tǒng)一集中管理顧客資源，讓服務延伸到生產(chǎn)、銷售等運營環(huán)節(jié)；更高效的服務流程管理，降低服務成本。建立高效的客戶服務中心，既能提升樓盤形象，又能提高企業(yè)的競爭力。

三、結(jié)語