營銷服務論文范文

導語：如何才能寫好一篇營銷服務論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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（一）購前階段

1.新興營銷方式出現，營銷傳播渠道多元化一般情況下，服務企業主要依靠傳統媒介，比如：電視、廣播、報紙等進行宣傳、傳播，以此提高市場認知度，占領市場份額。而隨著互聯網的普及，以網絡為媒介的新興營銷方式開始出現，如：博客營銷、搜索引擎營銷、社會化媒體營銷等。這些新興營銷方式覆蓋范圍廣、持續時間長、讓消費者有更大的自主選擇權，同時，使得企業與消費者溝通、交流的互動性增強。這些都有利于服務企業獲得更為有效的傳播效果，提高大眾對企業的認知。

2.密切與各大網絡平系與合作，增加在線銷售渠道通常服務企業通過門市銷售、電話銷售、人員上門推銷等手段進行服務產品的銷售。這些銷售方式缺乏針對性，通俗一點來講，就是在“大面積廣撒網”。互聯網背景下，隨著電子商務的發展，服務企業密切與各大電商平臺進行合作，增加了在線銷售渠道，而不僅僅局限于實體層面的銷售，如：餐飲企業與拉手網、美團網等網絡平臺合作，消費者可進行網上團購、預定等；旅游企業與攜程網、藝龍網進行合作，消費者可以實現網上酒店預訂、景點門票購買等；理財公司增加在線交易服務等。在線銷售渠道打破了時空的限制，給消費者的消費帶來了便利性。

3.服務產品彈性定價借助網絡平臺，服務企業采用的是直銷模式。這種模式與先前的間接銷售模式相比，交易環節減少。相對應，服務產品的生產成本也減少了，包括廣告宣傳費用、雇傭服務人員的費用、中間商渠道營銷費用等等。因此，服務產品的價格也降低了。價格的降低在網絡上會贏得一大群消費者的青睞，可為企業帶來可觀的營銷效果。同時，借助網絡平臺企業可以采用折扣定價策略，同一種服務產品在不同的時間、不同的地點價格可能會有所不同，而且針對不同的群體價格也會不同。比如：在拉手網購買的電影票的價格比實際到電影院購買的價格相對較低，同時，在價格便宜的基礎上，拉手網針對學生群體電影票價格更加優惠。

4.促銷手段多樣化促銷是每個企業必然要使用的營銷手段。互聯網的興起使得服務企業的促銷手段呈現多樣化趨勢，而不再僅僅依靠傳統的媒介進行。利用互聯網的便利性、易進入性，服務企業在網絡平臺上實施了一系列促銷，包括：服務團購的優惠、消費抵用券、新用戶網絡注冊的福利等等。網絡平臺的促銷不受時間和空間的束縛，操作簡單，且優惠空間更大，因此對企業績效的增長貢獻較大。

（二）消費階段和服務體驗階段

1.整合“高技術”服務和“高接觸”服務，豐富服務產品結構無論是服務營銷還是傳統的產品市場營銷，產品都是其核心。在服務營銷中，消費者直接參與到服務產品的生產過程中，它是由消費者和服務人員共同生產的。服務質量主要取決于服務人員的技能和素質，因此，提供高接觸的服務是提高消費者服務感知的重要渠道。目前，科技的發展在提高服務人員的工作效率方面扮演著重要的角色，比如，酒店電子菜單、銀行電子叫號機的使用、在線客服等，大大提高了服務人員的工作效率，減少了消費者服務體驗過程中時間、精力的浪費。高接觸服務和高科技服務的融合，增強了企業與消費者的互動性，進一步改進了服務質量，強化了服務企業與消費者的關系。

2.服務體驗過程中的促銷：微信“掃一掃”隨著移動互聯網的發展，微信營銷成為當前比較流行的營銷手段。微信營銷是以手機移動互聯網為依托。因此，相對便捷、簡單。在服務消費過程中，服務企業可能會借助微信平臺，開發一種新的營銷方式———微信“掃一掃”。其主要思路是消費者在消費過程中掃一下企業的二維碼就會自動進入企業的網站，可享受各種服務產品的價格優惠，包括：優惠券的領取、新用戶注冊贈品的發放、分享鏈接的優惠等等。微信平臺的使用一般都是年輕消費群體，他們的感染力較強，因此，這些“促銷”對企業的營銷傳播影響較大。

3.有形展示科技化在傳統的服務營銷中，服務人員是服務質量的決定性因素。互聯網的普及，服務的有形展示開始無人化、無紙化、電子化、數字化。例如，在網絡平臺上，服務企業的有形展示主要是網上圖片、網絡視頻等；在實體店面，服務企業的有形展示主要有電子信息屏幕、移動電子設備等。這些“展示”與傳統的有形展示相比，給消費者耳目一新的感覺，更易得到消費者的認可，是企業服務有形化的一種有力手段。

（三）購后階段

購后網上評價實現“促銷+營銷傳播”雙贏。由于服務具有不可分離性，即生產與消費的同時性，意味著交易結束，服務就結束了。因此，服務有區別于一般的有形產品。在互聯網背景下，針對服務，消費者在消費結束后，可在網絡平臺上就服務進行評價。網站兼具商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問量和推薦行為都可能為網站帶來額外的收益。就網上服務評價這一環節，服務企業實施了一系列營銷策略，比如“好評返現”、“好評”贈送下次消費優惠等，在一定程度上起到了促銷的效果。通過這些評價，服務企業可以清楚地了解消費者的喜好，維系“老客戶”與服務企業的關系。同時，當潛在消費者在消費前進行網上搜索時，“老客戶”的“好評”也是他們選擇消費的一個依據，起到了營銷傳播的效果。因此，網上評價既維護了“老客戶”與企業的關系，又發展了“新客戶”，對企業來說，實現了雙贏。

二、結論

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20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發展,中國保險市場格局發生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發展到現在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業,具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入wto的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰,筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。

一、保險營銷的本質在于提高服務質量

1960年,“ama”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%;保戶打多次電話業務員才回應的占36%;保戶因找不到業務員而要求退保的占205%;保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%;業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。

二、提高保險服務質量的現實意義

優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以,優質的服務,能為保險企業帶來銷售,創造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協會會長梅蒂先生,被譽為保險業傳奇人物。

相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質量,具有很強的現實意義。

三、保險服務質量測量標準

既然服務質量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質量模型,據他們的理論,保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力,它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準,白瑞等建立了“servqual”模型,測量服務質量,即:servqual值=實際感受值-期望值。

據此模型,企業服務質量的優劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。

我們將保險企業的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日,業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級servqual值為0,第四至第五個等級servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業將失去顧客群;servqual值若等于0,則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有servqual值大于0,保險企業在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務質量的基本策略

就保險企業而言,提高保險服務質量的基本策略有兩大類。

(一)標準跟近策略

它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經營方面,保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業應該根據競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。

(二)藍圖技巧策略

它是指分解組織系統和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發,改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執行標準和規范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。

五、提高保險服務質量的具體措施

(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業ibm公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。

(二)加強企業員工的專業培訓,全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育,培養員工熱忱、負責、高尚的修養,以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。

(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環節。

1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要服務內容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。

2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續保率。

通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。

【參考文獻】

[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

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1.1農家書屋利益相關者價值模型含義

價值是主客體關系的范疇它是價值客體對于主體人的效用功用或好處價值的度量是客體滿足主體需要的程度農家書屋是社會的文獻信息和知識處理轉換與服務系統涉及多要素的投入與產出組合價值在不同層次的具體內容因此具有多元化的價值但其存續主要取決于信息用戶的需求對于用戶的價值居于核心地位這就是農家書屋相關者利益價值模型。

1.2農家書屋利益相關者及其價值訴求內容院

農家書屋的價值關聯方主要包括以下個人群體和組織院淵1冤用戶或讀者即對數據信息知識等精神產品獲取和體驗的需求者通常是希望以平等﹑免費或低成本淵經濟﹑時間﹑精神成本冤方式自由獲得目的是解決某一問題同時希望隱私權益得到尊重淵2冤內部管理員為讀者提供服務的人員包括前臺直接與讀者接觸交流和后臺支持人員他們總體而言都不同程度具有馬斯洛所稱的五種需要直接和間接地借助工作組織來得到滿足這就是農家書屋的職業生涯平臺價值淵3冤外部關聯方①資源供應商農家書屋的資源有各種類型的數據信息目前來源有國內外的出版社圖書音像公司數據集成商作者等等他們日益希望版權受到保護②政府及社區政府是農家書屋經費的一個來源希望資金得到高效合法使用鄉村社區也可能會要求農家書屋對本地區的問題給予關注和提供解決方案③聯盟組織在資源采購和服務提供方面具有互補性的組織及其聯合如其他基層圖書館博物館文化館科技館檔案館等等借助聯盟農家書屋能夠緩解資源不足的局面放大資源的價值擴大和提高服務能力降低成本提高效率和效益④需求替代者或讀者爭奪者讀者有閱讀之外的其他多種需要能夠滿足讀者這些需要的組織正是農家書屋的需求替代者同時讀者的金錢體力等資源是有限的用于其它需求的資源更多則用于農家書屋的資源就減少因此可能導致讀者的流失。

2農家書屋外部與內部服務營銷模式創新在信息時代

信息泛在化使讀者越來越習慣使用其他手段而不是去農家書屋獲得信息信息爆炸提出了如何在海量信息中有效篩選信息的問題一般讀者需要在信息和知識的深度挖掘方面得到指導在這種趨勢下農家書屋不能局限于傳統的借還業務必須進行產品和服務創新外部服務的創新成功與否依賴于管理員而當前農家書屋從業人員離職化非職業化形勢嚴峻因此對管理員的內部服務創新同樣不可缺少只有牢牢把握兩者才能在創造和傳遞核心價值的同時為其他利益相關者提供價值支持外部服務是由服務人員服務產品及載體服務設施及布局服務技術等構成的系統向外部對象提供的服務內部服務是面向農家書屋服務人員提供的人力資源和職業生涯管理活動,必須與外部服務創新整合協同發展。

2.1用戶服務創新

2.1.1服務理念創新院營銷創造讀者價值農家書屋越是為讀者的信息獲取節省時間精力精神和經濟成本符合讀者的需求解決他們的問題其對讀者的價值越是能得到實現市場營銷觀念是以顧客需要和欲望為導向的管理哲學即正確確定顧客目標市場的需要和欲望并且比競爭者更有效地傳送目標市場所期望的物品或服務更有效地滿足目標市場需要和欲望的系統性過程而客戶觀念針對單個客戶應用要對一整合營銷和價值鏈的手段滿足每個客戶的特殊需求通過提升客戶占有率客戶忠誠度和客戶終生價值實現業務的增長市場營銷和客戶觀念應用在農家書屋管理上面要求從關心了解讀者的需求入手采購或集成文獻信息資源形成合理的信息知識結構并設法讓資源得到充分利用發揮出農家書屋的價值產生良好的綜合效益2.1.2服務內容與方式創新基于需求鏈理論按照用戶構成和獲取服務淵信息文獻冤的需求目的兩個維度進行縱橫交叉組合創新用戶可以分為個體和群體淵組織冤曰而讀者是出于某些內在需求或為了達到某一目的獲取服務可以分為解決具體決策問題型和無具體決策問題型前者可能涉及讀者職業生涯的各個方面如就業家庭學習研究等等為解決某問題需要經過幾個循環步驟包括確認差距和定義問題分析問題擬定可選方案評價備選方案選擇最佳方案實施方案檢查反饋決策的有效性等無具體決策問題型需求是指讀者需求并無針對現實生活中的某一問題而是出于娛樂休閑非實用性目的并不需要采取復雜的決策行為服務產品的創新一維包括重新區隔讀者另一維包括拓展﹑介入或嵌入讀者的問題決策不斷向問題解決方向延展升級單純的文獻借閱服務基本沒有介入讀者決策或輔助讀者解決問題如果能夠幫助讀者從大量的信息當中篩選出與其問題密切相關的內容則節省了讀者時間和精力為讀者創造了價值這就是個性化定題服務比如可以為農戶提供從農產品經營前景預測種子及農業資源購買種植管理產品收獲與銷售等方面的信息服務曰或者對他們進行計算機與網絡的使用等信息素養培訓由于有的農村青壯年外出務工留下老弱病幼人員可重點購買此類人員的文獻開展形式多樣的閱讀活動為他們提供借閱服務只有為讀者創造新的價值農家書屋才能成為農村社區的信息中心和野三農冶發展的催化劑讀者的需要會不斷變化﹑更新與升級應創造性地滿足讀者日益增長的價值渴求解決或緩解資源有限與對象需求無限之間的矛盾如經過一段時間文獻資源已經老化而讀者需要更新內容為此在服務方式上一種模式就是內部提供專注于滿足讀者重點和核心穩定需求另一種模式就是通過集成外部資源和服務來滿足非重點與突發性零散性需求如與其他書屋基層圖書館中小學圖書館相互聯盟或一體化建設互通有無共建共享避免重復浪費2.1.3服務流程創新服務傳遞系統由流程和組織人員連接而成是更大的利益相關者價值鏈中的核心部分價值鏈是相互聯系的由設計生產銷售發送基本增值活動和輔助其產品的過程等活動的集合流程創新包括設計全新的流程或者對原有的流程進行合并去除延伸和借助機械和信息技術自動化通過合并和簡化可以節省組織資源和讀者的時間經濟等成本提升讀者滿意度曰延伸可以增加服務的附加值自動化是綜合性的借助新技術﹑新設施﹑新布局的改善手段可全天候運營淵如自助借還冤方便讀者近年來中國信息化水平不斷提高農村開始普及電腦互聯網智能手機等信息技術與設施這給書屋的發展帶來了新的機遇書屋可在條件優越的農村社區開展數字化資源建設數字閱讀服務使農民借助手機電腦或者其他移動設備獲取豐富的信息資源免去分散農村社區的居民奔波借閱之苦曰也可借助交通工具巡回送書上門服務等等。

2.2關系營銷院

獲取外部支持與發展資源農家書屋持續發展面臨資金文獻人力短缺等方面的制約故應該通過關系營銷構筑與外界的良好關系如從政府非政府組織基金會志愿者外國組織等獲取支持與資源書屋管理員可以通過網絡社交媒體電視廣播手機報紙雜志人際交流等方式廣泛宣傳書屋的重要性和需要的幫助大力爭取募捐當然發展與讀者的持久關系也至關重要。

2.3內部服務營銷創新

農家書屋人員的技能知識和態度對高質量的服務及讀者滿意具有重要的影響而書屋對管理員而言一定意義上是價值實現與回報的平臺具體包括經濟收入人際交往社會地位個人學習成長等方面的保障和機會由于管理員外部服務質量職業生涯發展價值和讀者滿意三者之間存在相關關系農家書屋相關行政指導部門必須考慮向他們提供優質的職業生涯服務這也是內部服務與營銷觀念目前對農家書屋人員人文關懷不足他們大多重復簡單的讀者接待工作學習進修機會少技能不足積極性低經濟待遇差容易出現職業倦怠心理造成了對用戶的深度服務能力非常薄弱向用戶轉移知識的效果比較差進而影響信息服務野三農冶發展的效果由此反過來野三農冶在資金人力等方面對書屋的反哺也不力形成惡性循環應該采取綜合措施加強內部營銷宏觀上需要進行頂層設計呼吁國家文化出版教育財政與基層政府等各部門協同為廣大書屋人員提供精神與物質的支持與激勵可考慮依托或聯合圖書館合作甚至與行業之外的其它機構淵如博物館文化館檔案館信息咨詢企業等等冤和志愿者合作構建網絡組織通過外部價值鏈為管理員提供職業生涯服務增加利益相關者價值微觀上進行書屋組織創新和人力資源管理創新包括完善招聘﹑培訓﹑職業發展﹑考評和薪酬等等如由村民讀者代表與外部圖書館管理人員等組成人事小組參與監督管理給予書屋管理人員補貼或正式待遇條件成熟的納入國家事業編制建設多樣化人員發展體系如學習論壇短訓班在線課程實地考察等等提高書屋人員的圖情服務能力野三農冶信息素養職業道德經營管理能力等曰通過創新不僅提升農家書屋的價值而且有利于書屋管理人員拓展專業能力消除職業倦怠提升職業自豪感。

3結語

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氣象短信服務從2001年初期出現以來，讓人們可以對氣象信息隨時了解，方便人們出行，也對農業以及一些行業的發展提供了巨大幫助。而隨著社會的發展，智能手機的出現，給氣象短信服務帶來了巨大的挑戰，因此在這個時期氣象短信服務營銷因子必須有所改變，才能夠使其在這個信息時代之中繼續為人們提供更好的服務。

1服務質量隨著社會經濟文化的發展，人們生活水平的提高，人們對各種服務的質量要求有了很大的提高。對于氣象短信服務來說，想要在這個時代之中立于不敗之地，就必須要為廣大人民群眾提供更高的服務質量。比如說提高氣象信息的準確性、真實性、有效性。由于智能手機讓大家隨時上網，大家自己在網上就可以隨時對氣象方面的信息進行了解，了解到的信息不單單都是真實的，而且還是實時的，所以對于氣象短信服務只有提高服務質量，提高精細化服務水平，才能夠使其在智能手機的沖擊之下繼續占有一定的市場。

2服務費用由于智能手機的出現，大家可以隨時上網，而現在各大運營商也都推出了各種各樣的上網套餐，對大家來說，通過智能手機上網是非常合算的一件事情。而大家在使用氣象短信服務的時候，是要額外繳費的，雖然每個月僅僅是幾元錢，而對于一些使用智能手機上網的人來說，要是使用上網功能來進行氣象查詢的話，每個月也僅僅只要一定的上網費就可以完成，有的雖然每個月上網費用比較多，不過其不單單通過上網來了解氣象信息，還可以上網了解其他信息等等，換句話說，即使大家不了解氣象信息，上網費用也是要花費的。如果氣象短信服務的費用依然延續過去的費用的話，在現代信息競爭時代中面臨舉步維艱。

3服務用語人們都希望可以得到好的服務，也都希望聽到或者看到的服務用語貼心，這樣的服務才能夠讓大家滿意。利用智能手機的上網功能來了解氣象信息，非常的方便，及時。而且有些平臺中在進行氣象信息提醒的時候會用很多網絡語言，讓大家感覺到有意思，同時用語也非常的規范，因此其更加受到人們的青睞。所以對于氣象短信服務來說，在保證氣象信息的真實準確的同時，在服務用語方面，要保證禮貌用語，同時也可以利用一些網絡流行語言，這樣可以拉近與客戶的距離，讓大家對這樣的服務更滿意。在服務用語方面，其還包括在進行營銷的過程中與消費者進行電話溝通的用語，要保證在進行營銷的過程中讓消費者體會到親切的感受，不能打擾到消費者休息，同時，還要保證禮貌用語。這樣才會達到營銷的目的。

二、新形勢下智能手機對氣象短信服務營銷因子影響的建議

在新形勢下智能手機對氣象短信服務營銷因子的影響十分巨大，甚至讓氣象短信服務接近一種瀕臨滅亡的邊緣了，根據當前的形勢以及人們的需求，對改進新形勢下氣象短信服務營銷因子提出了如下建議。

1提高服務質量現在人們對各種服務最大的一個要求就是質量，對于氣象短信服務來說，其質量要求也就是氣象信息的準確性，這是最重要的一點。所以氣象短信服務必須要保證為客戶所提供的氣象信息是真實的，這樣才能夠吸引更多人來進行氣象短信定制。所有的氣象短信信息，都必須提供的是權威性的氣象臺的信息，保證讓用戶可以在第一時間就了解到最真實的氣象信息。對一些特殊的災害性天氣預警，要提前，這是除了每天為用戶發送氣象信息的以外的服務，一旦天氣有突然變化，或者是有冰雹、暴風雨等災害性天氣的時候，要提前進行預警信息的，讓用戶能夠提前對災害性天氣進行準備，這樣用戶滿意，也會與其他人進行氣象短信服務的宣傳，這樣也會吸引到更多人來開通氣象短信服務。這是最有效的營銷方式之一。

2降低服務價格由于智能手機的沖擊，氣象短信服務不得不降低價格，因為智能手機了解氣象信息可以說是免費，不論是智能手機的自帶功能，還是利用智能手機上網來了解氣象信息，大家可以說都不需要費用。因為大家使用智能手機就都會上網，自然也就可以通過網絡來隨時了解到氣象信息了，這樣大家是不需要任何的費用。氣象短信服務的價格看似比較低，而實際上與智能手機相比，大家使用的費用還是比較高的，這樣的話，就不利于大家選擇氣象短信服務。所以要降低服務價格，在保證質量的基礎上，來使服務的價格進一步的降低，這樣才能夠讓更多人繼續選擇氣象短信服務。同時在進行營銷方面，也要讓用戶了解到氣象短信服務與智能手機的服務或者是其上網了解氣象信息的服務方面的優勢，將價格方面的優勢以及這樣的價格大家將會享受到什么樣的服務等等讓大家了解清楚，這樣也將會有助于用戶選擇氣象短信服務。

3改變服務用語對于氣象短信服務來說，服務用語主要是兩方面，一方面是氣象短信的用語，一方面是在進行營銷的過程中與客戶進行電話溝通的用語。在氣象短信用語方面，必須要保證用語的準確性，雖然現在沒有對氣象用語的專門規定，不過要保證在短信中所應用的氣象用語可以讓消費者一看就懂，可以對氣象信息有一個準確了解，防止短信方式發送的氣象信息讓消費者閱讀以后對氣象信息有錯誤的認識。同時，為了滿足當前消費者的需求，在進行氣象短信發送的時候，可以有一些貼心的小提示，讓消費者可以感受到溫暖。還可以利用一些當前的網絡等流行語言，讓氣象短信服務也與時俱進。一方面是對營銷過程中與客戶的電話溝通用語，要保證用語的禮貌性。有的時候，由于我們在撥打電話進行營銷的過程中會遇到各種各樣的客戶，有的態度會很好，有的態度會非常差，甚至有的時候由于我們打擾到了對方，還會有破口大罵的顧客出現，對于這樣的顧客，大家也要進行禮貌服務。對于有抱怨的客戶要解釋清楚自己的目的；對于破口大罵的客戶，要提示其使用禮貌用語。在進行營銷的時候，也要注意撥打電話的時間，最好是在周末的時候撥打客戶電話，時間要盡量避開客戶休息時間，不宜過早，也不宜過晚，同時還要將中午客戶午休的時間也空出來。這樣不會打擾到客戶，在電話溝通之中，大家要做到不論是客戶態度怎么樣，都要保證禮貌。

增加多種實用氣象指數針對社會公眾分布在各行各業，需求不一的情況，進一步提高信息內容的實用性、指導性，為人們的生活安排提供更多更好的建議，可增加洗車指數、出行指數、健康指數、雨傘指數、旅游指數、道路交通指數等氣象短信信息服務。

三、總結

篇5

（一）、95598客戶服務體統的整體結構95598客戶服務系統主要包括數據庫服務器、交互式語音應答IVR、錄音設備、數據存儲系統、網絡設備、應用服務器、Web服務器等。例如，在95598呼叫中心系統中，通過該系統向用戶提供繳費短信通知、電話咨詢服務等。該系統又可分為硬件平臺層、業務層，在硬件平臺上，在硬件平臺設備中接入業務服務，如呼叫服務，當業務層發生故障后，業務指令將無法發送至硬件平臺，可直接完成呼出任務[3]。而對于系統總體功能結構而言，結合電能信息采集、營銷管理、監控模塊，通過短信、電話、互聯網等方式是為客戶提供一體化服務。

（二）、系統開發建設在95598客戶服務體統建設中，應遵守統一標準、統一規劃原則，按照先基礎、后集成的建設順序，以標準化、規范化要求建立業務模塊，實現業務集成化、信息傳遞網絡化。在工作流程建設中，可以客戶業務閉環管理為基礎，合理確定各系統、業務模塊之間的關系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環節，進一步提供信息傳遞速度。例如，可實施客戶代表制，對內是實現業務傳遞、業務跟蹤的執行者，對外是傳遞信息服務的窗口[4]。在服務大廳設置若干名客戶代表，代表客戶監督、辦理各項業務，對服務工作提出質疑，及時了解報裝工程進度、時限，跟蹤客戶投訴舉報的處理情況，并加強與客戶的聯系，為電力銷售提供服務，宣傳電業政策。同時，完善呼叫系統話務坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務。此外，在業務傳遞方面，采用工作傳票方式，實現傳真、電話、電子文檔等多種業務信息提醒方式。

（三）、網站設計網站系統包括Web網站、網站接口等功能，其中，Web網站主要包括網上營業廳、首頁、用能服務、服務監督等功能，而網站接口主要包括短信平臺、用電信息采集系統、營銷業務應用、郵件系統等功能。在具體建設中，利用多層架構自檢技術，分離業務邏輯、頁面控制、數據映射，松耦合系統內部結構，快速、靈活響應各種業務變化對系統的需求。在系統層次結構中，主要分為反向層、客戶層、應用邏輯層、基礎構架平臺、公共服務層等，各系統層次結構相互協同作用，實現系統功能[5]。例如，在反向層，利用Web緩存服務直接向客戶端返回靜態資源，從而減輕服務器的訪問壓力，并通過反向服務對Web服務資源的非法訪問進行有效控制，提高網站的響應速度。而在界面控制層，其將網站分為頁面單元、頁面操作單元、頁面控制單元等，實現、控制數據輸入、頁面展示，并通過頁面控制層，網站以URL的方式集成銀聯支付平臺、外網門戶網站等平臺，從而使用戶登陸服務網站，進行電費繳納。

二、結束語

篇6

1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內容分為以下幾個部分：

（1）服務要素決策。根據市場調查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據，除此之外，還要特別強調本企業要素的特色。

（2）服務水平決策。提高服務水平，不能籠統地指全部項目，需要根據顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。

（3）服務形式決策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。

2、服務營銷策劃的步驟

（1）顧客細分與準確定位。與傳統的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。

（2）找出顧客的期望。顧客感覺到的服務質量=實際服務質量-顧客期望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。

（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。

3、設定計劃、組織實施

（1）根據市場調查與顧客期望設定目標。

（2）確定活動內容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。

（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結束后有反饋。

二、服務營銷策劃中的注意事項

1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵。“沒有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的。”酒店應該將員工視為內部顧客，為員工的自我實現服務。管理者要告訴員工企業要努力實現的市場目標，并引導他們以企業所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產生令人滿意的結果。“管理是一種服務。”只有對內的服務上去了，對外的服務質量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產品和服務，最終贏得客人的滿意。

同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經理。

2、注意處理好“產品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指圍繞產品而開展的服務，后者指圍繞企業形象的塑造而開展的服務；前者表現為對個別產品的直接附加利益，后者則表現為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。

3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發、引導、咨詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經濟及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務。

（1）重視服務跟蹤體系。對于無數不同的服務人員來傳遞多元素產品的酒店服務來說，其跟蹤體系根據市場劃分的各個部分最好有專人負責，對口接待，以解決顧客實際問題并把握每一次合作的商機。

（2）提供附加服務。熟客管理體系、“金鑰匙”服務、客戶主題聯誼會、消費積分獎勵體系、富有文化內涵的品牌戰略及區域性促銷服務等。

一、服務營銷策劃步驟

1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內容分為以下幾個部分：

（1）服務要素決策。根據市場調查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據，除此之外，還要特別強調本企業要素的特色。

（2）服務水平決策。提高服務水平，不能籠統地指全部項目，需要根據顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。

（3）服務形式決策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。

2、服務營銷策劃的步驟

（1）顧客細分與準確定位。與傳統的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。

（2）找出顧客的期望。顧客感覺到的服務質量=實際服務質量-顧客期望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。

（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。

3、設定計劃、組織實施

（1）根據市場調查與顧客期望設定目標。

（2）確定活動內容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。

（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結束后有反饋。

二、服務營銷策劃中的注意事項

1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵。“沒有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的。”酒店應該將員工視為內部顧客，為員工的自我實現服務。管理者要告訴員工企業要努力實現的市場目標，并引導他們以企業所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產生令人滿意的結果。“管理是一種服務。”只有對內的服務上去了，對外的服務質量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產品和服務，最終贏得客人的滿意。

同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經理。

2、注意處理好“產品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指圍繞產品而開展的服務，后者指圍繞企業形象的塑造而開展的服務；前者表現為對個別產品的直接附加利益，后者則表現為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。

3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發、引導、咨詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經濟及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務。

篇7

物流服務營銷服務營銷是指企業基于消費者需求而開展的、通過一定手段向客戶銷售其服務產品的活動。與傳統實物營銷不同的是，“服務”即服務營銷的產品，而這一產品的典型特征就是其無形性，因而服務營銷更趨向于一種理念、一種方案、一種承諾的營銷。物流是服務性產業，就微觀層面而言，物流是為滿足客戶需求而向客戶提供的、確保客戶能夠在預計時間內獲取預定商品而進行的一系列服務性活動；就宏觀層面而言，物流則是協調社會經濟各主體、聯通產銷兩端、確保和推動社會經濟高速運轉的服務性活動，用以實現和提升整個社會經濟運轉效能，從這個意義上講，“服務”即是物流企業運營的核心，物流營銷即是一種服務營銷。具體到物流服務營銷，就是基于客戶需求而通過一定方法策略向其銷售物流服務產品的活動。市場經濟的日益發展不僅帶動企業服務意識的提升，也使產品所承載的服務水平需求越來越高，尤其對于物流企業而言，若想在激烈的市場競爭中站穩腳跟并且發展壯大，就需要立足服務產品質量提升，并采取科學合理的營銷策略,將這種服務產品推銷出去，提升其服務產品的市場占有率和獲利能力。

2我國物流企業服務營銷現狀分析

我國物流產業是基于對外開放和社會主義市場經濟飛速發展的大背景而發展起來的，并隨著全球經濟一體化、信息化進程加快而取得了長足進步，呈現出現代化特征，為提升社會資源運轉效率、加快實現資源優化配置進而推動國民經濟發展持續貢獻力量。尤其在市場經濟下，我國一些具備優秀管理能力、市場意識和戰略發展意識的物流企業都在提升自身實力和核心競爭力的過程中，將市場需求作為企業發展的方向和動力，不斷創新、改進產品和服務，采取諸多有效的市場推廣策略積極參與市場競爭，立足國內，放眼國際，擴充市場份額，實現了企業效益最大化。然而就我國物流業發展整體而言，還有相當一部分企業由于自身市場化意識不足和競爭能力弱的局限，面對當前日益激烈的市場競爭環境其表現也乏善可陳，甚至其正常發展也舉步維艱。有調查數據顯示，我國每年都有眾多物流企業被市場淘汰，其中中小物流企業居多，也不乏大型物流公司，究其原因，很重要的一個因素就是其無法適應市場經濟對企業經營發展提出的新的需求，無法在激烈的市場競爭環境中準確把握市場需求，制定科學合理的營銷策略，開發和營銷服務產品、搶占市場份額。盡管我國目前已經形成了多元化、現代化的物流發展格局，但就物流服務營銷而言，大部分企業仍停留在傳統低效營銷模式下，缺乏現代化營銷能力，表現如下：

（1）物流企業服務營銷意識欠缺

企業缺乏市場活力。社會主義市場經濟體制下，營銷是企業拓展業務能力、占領市場份額，進而實現資源利用最大化和效益最大化的高效途徑，也是必要途徑。現代企業發展無不重視市場營銷的作用，通過一系列營銷策略組合達成銷售產品的目的。然而就我國物流企業發展而言，很多企業管理者和員工的服務營銷意識還殘留著諸多傳統的、甚至計劃經濟時代諸如“酒香不怕巷子深”、“等顧客上門”、“等組織安排”之類的被動觀念意識，企業自我宣傳、自我推廣、市場競爭意識等觀念薄弱，企業經營未能真正做到以市場為導向，還停留在“我能提供什么樣的服務”這一初級階段，而不能真正了解市場需求，以“客戶需要什么”的現代營銷理念為導向運營管理企業，由此導致企業在市場中缺乏活力和競爭力。

（2）物流企業品牌意識欠缺，產品單一

同傳統產業一樣，物流企業良好的企業形象和品牌知名度已經成為企業利潤增值的優勢甚至是核心資源，世界范圍內的大型知名企業無不重視品牌建設，致力塑造良好的企業形象，為客戶提供更為高端的服務，并從品牌中獲取最大價值增值。然而我國大部分物流企業并不注重品牌和形象建設，企業和產品缺乏有效知名度，市場影響力弱，國內很多物流企業只能在低端市場活動，從事一些簡單的和普通的物流服務，企業管理者也缺乏戰略發展眼光，品牌意識淡薄，往往在經營決策上會更為看重眼前利益，甚至為此投機取巧，犧牲企業形象。同時，企業品牌一定程度上由其提供的產品和服務來決定，作為服務性行業，物流企業的產品也就是其物流活動所能表現出來的服務，因而物流企業高效能、高質量、創新性的服務能力和意識就成為物流企業樹立品牌的主要依托。然而我國一些物流企業產品創新能力差，尤其眾多中小企業目前也僅能就簡單的倉儲、運輸、裝卸、配送提供服務，而不具備信息化、集成化、定制化等現代物流服務產品的開發能力，產品單一、低端、傳統、低質，嚴重影響其市場拓展能力，尤其是高端市場服務能力。

（3）缺乏準確市場定位及戰略發展意識

我國物流企業普遍存在的一個問題就是對自身市場定位不明確，企業戰略發展規劃不清，如有些企業盲目擴展，僅僅重視業務數量和短期利潤，而不注重業務質量和長遠利益，這導致的直接后果就是物流市場低端產品競爭激烈，有些企業為爭奪業務量甚至不惜大打價格戰，既壓低了行業整體利潤，也使企業無力擴大再生產和實現自我現代化升級，無力拓展現代和高端物流業務，也因此導致在低端市場競爭激烈的同時，高端市場卻又面臨著物流能力不足、物流市場需求得不到滿足的現狀。上述問題的出現與我國物流管理人才缺乏也有著直接關系，相比于國際物流發展，我國物流業起步晚，物流人才培養不足，尤其是現代物流管理人才不足，極大地影響了企業市場化發展，其中既包括物流現代化運營管理人才，也包括物流市場營銷管理人才。在我國當前教育體制中，很多學校都開展了物流專業教學和市場營銷教學課程，但普遍沒有物流與市場營銷方面結合的教學課程，導致復合型的物流人才缺口很大，不僅影響了企業戰略發展能力，也對物流企業服務營銷能力造成很大影響。

3基于4PS理論的我國物流企業服務營銷策略優化路徑

目前我國物流市場已經向國際開放，我國物流企業也正面臨著來自國內和國際的雙重競爭壓力，在這種背景下，企業必須樹立市場營銷意識，通過實施一系列科學高效的營銷策略組合提升物流服務營銷能力。

（1）樹立現代化物流服務營銷意識

物流企業要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟，并且拓展市場份額，除了強化自身物流服務能力之外，還要具備先進的市場化理念，樹立現代物流服務營銷意識，應從“產品導向”向“客戶導向”轉型，即要求企業在運營管理中，應從“我能生產什么”向“客戶需要我生產什么”的觀念轉換，通過市場定位、市場細分、產品開發等環節的實施將企業生產經營同市場緊密對接，通過翔實的數據統計和分析對客戶重點關注和迫切需要改進的物流服務項目進行整合、強化，由此找準市場需求點，并據以實施有針對性的服務營銷策略，提升客戶滿意度。另外，基于物流產品“虛擬”化的特點，應采用“化虛為實”的策略，通過現代化的物流和倉儲設備、富有熱情和能力的公司員工等實體形象彰顯公司實力和為客戶服務的能力和意愿，注重細節表現，這也要求企業加快人才培養，引進具有現代物流營銷意識的專業物流管理人才和市場營銷人才，提升服務能力的同時革新服務營銷意識，在日常經營管理中樹立“處處連接市場、處處體現營銷”的意識，提升市場活力。

（2）實施差異化產品策略，注重產品創新

物流企業提供的服務產品是依賴其所占有的資源實現的，在資源相對固定的情況下，產品越能找準市場定位、越能符合客戶需求、越能表現出高效優質的特性，則企業市場競爭力就會越強，效益就會越高。鑒于此，物流企業在實施市場營銷產品策略時，首先要找準市場定位，針對市場空白和市場熱點開發、創新出符合市場需求的產品，針對市場發展趨勢確立企業戰略發展目標和產品開發生產目標，以此占領目標市場，這一方面要求企業注重提升自身產品實力，強化現代物流服務能力，另一方面則要求其實施差異化產品策略，引入定制化服務、整體物流解決方案等現代物流服務產品，在產品上要走個性化、專業化、規模化的發展之路，獲取產品的競爭優勢。其次從產品生命周期角度看，物流產品也會經歷導入期、成長期、成熟期和衰退期四個階段，通常產品進入成熟期后，其產品利潤最大化，然而從營銷角度講此時的產品也開始向衰退期過渡，最終會退出市場，因而此時企業一定要適時創新和升級產品，通過推出升級的或者全新的具有競爭力的產品來保持市場份額，加強和拓展原有產品的服務能力。從這個角度講，產品創新對物流企業同樣意義重大。作為服務性產業，客戶滿意度是企業的生命力所在，因而基于客戶需求及時更新和創新產品，對于市場營銷而言同樣重要。

（3）注重品牌策略，強化戰略發展能力

嚴格來說，品牌策略是產品策略的衍生策略，但在現代市場經濟發展環境下，品牌對于企業市場營銷具有重要意義，對于企業利潤增值也具有重要影響，因而為眾多致力于世界市場的企業所關注和研究。我國物流企業發展過程中，大部分企業在市場活動中并不重視品牌建設，因而即便在同等物流運營服務能力下，在同國際大型知名物流企業的競爭中也會處于劣勢地位，企業產品不具備品牌優勢也就無法實現價值增值，嚴重影響企業利潤，也不利于企業開拓高端市場。品牌是企業實力、企業文化、企業發展理念、企業客戶服務理念、企業社會責任等的集中體現，也是企業產品附加價值的重要影響因素，其在市場資源整合和市場競爭中所發揮的影響力也越來越大。我國物流企業要想增加利潤、拓展市場份額，甚至參與國際市場競爭，就必須要強化品牌意識，重視品牌建設，要求企業以長遠戰略發展眼光經營企業，不斷強化戰略發展能力，致力提升企業實力、打造高質量產品、提升客戶滿意度的同時，還應注重維護企業良好的正面形象，甚至必要時可以犧牲短期利益換取市場認可和尊重。品牌打造是一個長期和艱辛的過程，需要企業所有員工共同努力，著眼細節，持之以恒，高瞻遠矚，不斷積累，最終達成以品牌換市場、以品牌換效益的企業戰略發展目標，獲取價值增值回報。

（4）科學實施多種營銷策略組合

企業還應立足4PS營銷策略理論，實施多種營銷策略組合達成市場營銷目標。4PS理論要求企業開展市場營銷過程中除重視產品外，還應關注價格、渠道和促銷等因素，科學實施組合營銷策略。就物流企業服務營銷而言，首先，其價格戰略應在遵從法律規定和市場規律的前提下，依據企業發展目標科學設定價格，在企業發展初期，可采取低價策略達到迅速吸引客戶、占領市場份額的目的，在企業成熟階段應適當提升價格以維護企業正常利潤，在品牌成熟階段則應采取高價路線彰顯企業品牌價值以及回收企業維持品牌形象所付出的成本；同時企業也應嚴格管控成本，以增強價格競爭優勢；其次，在渠道策略上，除傳統的營銷團隊銷售外，還應積極利用外部渠道資源、積極參與行業協會、引入網絡營銷手段、利用現代物流信息平臺等方式多方拓展和整合市場資源；在促銷渠道上，則應樹立現代化意識，除傳統價格促銷活動之外，還應重視“形象”促銷和“品牌”促銷，如積極參與社會公益活動等。

4總結

篇8

1.工作人員服務意識薄弱服務營銷經營策略已經在我國企業中實行了很長一段時間，但是為什么一直停留在起步階段，沒有起色，究其主要原因，我們認為是工作人員的服務意識薄弱，雖然很多企業一直在強調服務營銷，但是卻只停留在口頭承諾上，沒有認真去完成和兌現，很多企業的服務營銷只是表面工作，當著消費者的面一套，背著消費者當面一套，承諾給了消費者，卻在需要兌現的時候推脫責任，置消費者的利益于不顧，使當初在商品出售時給出的承諾成為空談，令消費者大失所望。并且有些企業并沒有把服務營銷作為企業的發展理念，依然奉行著傳統的企業營銷理念，只顧自身的經濟利益，而完全不顧消費的這個人利益，在商品的營銷過程中完全沒有想到過服務的概念，也就沒有對售出商品的連帶服務一說，顧客在選購商品時，就會缺乏安全感，降低了對產品的信賴程度，企業的發展又從何談起？例如，當企業所推出的產品在營銷過程中完全沒有服務的想法，那么在銷售時，售貨員的重點就只在產品的性能和質量，而產品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓等相關服務根本不會提及，這就會使消費者在對產品對比時，被那些售后方便，提供服務周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無補。

2.服務質量參差不齊在產品的服務營銷過程中，產品的服務質量也是很重要的一環，有些企業雖然將服務營銷作為工作重點來抓，可是卻因服務質量不過關造成消費者對產品的印象不好，因此如果企業的產品服務質量不好，不能令消費者滿意，那么也沒法使商品得到推廣。并且，我國為市場經濟所有制，在同一類型的商品上有大大小小的企業在競爭，由于技術水平相當，那么生產出來的產品質量也就差別不大，所以，產品的銷量就與產品的服務質量直接相關，服務質量好的產品能夠給消費者帶來更貼心的服務，使患者在產品的使用過程中免除了后顧之憂，而服務質量不過關的產品，消費者買回家后，使用出了問題，沒有人給保障，用著心里不踏實，那么自然不會受到消費者的喜歡，因此，從某種程度來講，在當今社會，企業產品之間的競爭就是服務質量的競爭。隨著經濟水平的提升，我國消費者的消費理念也有了變化，由被動變為主動，對商品的選擇更廣，也因此對產品越來越挑剔，在選擇產品的時候考慮的問題也越來越全面，除產品的質量、價格、性能等指標外，產品的服務質量也越來越受到消費者的重視。

3.服務人員工作素養普遍偏低由于我國的還處于并將長期處于社會主義初級階段，工作在我國一線的勞動工人的學歷水平普遍偏低，有些人甚至小學、初中都還沒有畢業就出來打工，他們對工作質量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務行業，產品的服務營銷中的服務一環大多數是這些人在工作著，而這些人由于知識水平和內涵、素養比較低，工作時態度比較惡劣，思想覺悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對消費者的服務過程中，容易把個人的一些情緒帶入到工作中來，對消費者的耐心不足，容易厭煩，因此會嚴重影響到企業產品的服務質量，使消費者不滿，從而使產品的銷量受損。

4.服務模式死板、生硬我國的服務營銷策略雖然引進與國外，但是在應用過程中應該與我國企業的特點相結合，可是從目前的情況來看，服務營銷模式在我國應用時，很多企業比較心急，盲目模仿國外一些公司的服務模式，不加以改進，直接應用于自己的企業，從而使服務模式在國內的一些企業應用時，不免顯得有些死板、生硬。

二、新時期企業服務營銷的發展策略

1.打造全新的服務營銷理念企業要想自己的服務模式受到消費者的喜愛，就必須打造一個適合自己企業的服務理念，切忌生搬硬套。所謂服務營銷的理念也就是指企業在運營過程中貫穿始終的服務思想，是企業的服務意識在企業活動中的具體體現，企業打造一個屬于自己的全新服務營銷理念才能使服務模式與自己的產品相吻合，才能做自己產品的真正的主人，從而提高企業的競爭實力。如果服務理念與自己的產品相協調，那么在整個產品的研發、生產、銷售等一系列的過程中，所有的工作都會非常容易，產品的定位也會非常清晰，在后期銷售過程中，就可以為消費者提供更加周全的服務，免去消費者的后顧之憂，使患者真正買的“放心”，用著“舒心”，企業的經濟效益自然會得到增加。例如，海爾企業一直受到廣大消費者的喜歡和歡迎，經過調查，海爾產品的質量雖然比市面上一般的產品質量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷量領先的原因就是海爾集團在售后服務方面做得比其他企業要好很多，他們懂得為消費者考慮，在消費者在產品的使用過程中出現問題時，他們會為消費者提供最貼心的服務，這種周到、細致的服務理念正是海爾集團取得成功的原因。

2.服務定位要準確，了解消費者的需求企業在對自己的產品進行服務營銷時，一定要結合產品的自身特點，定位準確，做好市場調查確定所面向的消費者群體需要什么樣的服務，只有定位準確，真正了解消費者的心里想的是什么，才能有針對性的提出最受歡迎的服務模式，受到消費者的肯定，產品的銷量自然有了保證。

3.改善服務態度，提高服務質量銷售的目的是盈利，而盈利的前提是消費者買賬，而服務則是為了提高消費者對產品的滿意程度，擴大銷售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來講，要想獲得最大的利潤就要為消費者提供最好的服務。那么如何才能讓消費者滿意呢，消費者是在花錢享受，而不是找罪受，如果工作人員的態度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發泄到消費者身上，那么消費者自然是不買賬的，所以，企業要想為消費者提供最好的服務就需要提高服務工作人員的工作素質，改善服務態度，從而提高服務質量，可以選擇對服務人員進行定期的專業培訓，讓他們學習一些服務方面的知識，提高自己思想覺悟和思想境界，還應建立服務人員的工作考核制度，建立消費者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務過程中服務態度不好，對消費者發些不良情緒，那么經消費者反饋后記錄到他的個人檔案中，然后定期對工作人員的工作進行總結、評價，表現優秀的要進行獎勵、表揚，表現不好的要批評、懲罰。

4.主動為消費者提供服務企業要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務營銷模式還僅局限于消費者投訴，然后提供售后服務，在新時期下，我們可以轉變思想，變被動為主動，不等消費者投訴，主動到消費者的家里檢查產品，及時發現產品的異常情況，消除產品潛在的隱患，這樣就會給消費者一個全新的印象和體驗，那么消費者也就沒有了不選擇你的理由。

三、總結

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[關鍵詞]服務服務營銷顧客滿意

海爾集團首席執行官張瑞敏在談到21世紀企業競爭力時，著重談到這樣一個觀點：無論什么行業都需要經過服務化的改造，使之變為服務業，服務不僅是售后服務、維修，而是要滿足用戶的需求，包括滿足潛在的需求，這就是21世紀企業的硬件。但是縱觀中國，許多名牌創得快，倒得也快，如曾經家喻戶曉的秦池曲酒、健力寶第五季等。究其原因，就是一味卷入“廣告大戰”、“品牌大戰”，在大規模的投入和宣傳運動中漸漸迷失了方向，沒有能夠提供滿意服務和提升品牌忠誠。與消費者的距離拉得相當遙遠，難免在競爭中慘遭淘汰。著名營銷學家雷德里克·韋帕斯特曾指出：“市場被人看作是一幫競爭者之間的事，而離消費者是越來越遠了。”

一、我國企業實行服務營銷的意義

（一）更好地滿足消費者的不同需求或偏好

隨著市場經濟的發展，企業間的競爭將日趨激烈，消費者的需要將日益高檔化、多樣化，從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化，消費者對產品的“感覺風險”（即采取購買行為前的疑慮）不斷增加，而消除消費者“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是企業為之提品實物形態以外的一系列服務，更好地滿足多樣化的消費需求和個性化的消費偏好。

（二）有助于培養顧客的品牌忠誠度

無形性是服務的最基本特征，品牌是變無形為有形的最主要途徑，而品牌忠誠顧客則是服務企業銷量和利潤的最主要來源，針對消費者需求的差異化和個性化所采取的服務營銷手段，能更好地滿足消費者的需求，增加顧客的品牌忠誠程度。

（三）發展服務業可以開辟更多的就業渠道

中國勞動力的富余迫切需要得到解決，發展服務業則是投入小、見效快的最有利的手段。中國目前在服務業領域就業的人數比例相對較小，只有就業總人數的20%左右，而發達國家服務業從業人數占社會就業總人數的60%，一些發展中國家也達到40%，中國發展服務營銷將會推動服務業領域就業人數的增加。

二、服務營銷的實施戰略

（一）服務的品牌化戰略

生產商不但要打造企業品牌、產品品牌，還要打造服務品牌，并且三者之間相輔相成，相得益彰。諾基亞（科技，以人為本）、海爾（真誠到永遠）就是打造服務的最大受益者。諾基亞將自己對消費者的了解和體貼集中體現在它的品牌之中。科技以人為本，就是以消費者為導向，研究消費者，為消費者創造價值體驗。在2002年，諾基亞被國際品牌咨詢委員會評為第6大最有價值品牌，品牌價值高達299.7億美元。海爾商用空調前不久在對用戶服務方面也有新的舉措在全國范圍內推出“電話超市”服務，只要一個電話，消費者就可把家庭中央空調超市搬回家，可以選擇任意一款的海爾家庭中央空調，現在，只要用戶通過（05328939999）與海爾聯系之后，海爾就會把用戶的檔案登記在冊，迅速把信息轉給富有經驗的設計人員。再由相關的設計人員攜帶詳細的產品資料，免費上門設計。設計人員將會拿出2個以上的設計方案供用戶選擇，按照用戶的意愿進行空調的安裝，如有需要，還可由設計人員上門“零距離”服務，海爾“電話超市”的推出，使消費者充分感受到了品牌服務的利益，星級服務的理念。

現在，對于很多行業，尤其是高科技產業（諸如家電、汽車等行業），打造服務品牌已成為一種當務之急。這是獲得長遠競爭優勢的“必修課”。

（二）顧客滿意戰略

CS意即顧客滿意戰略，在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業率先提出的新的經營戰略，其宗旨在于促使企業努力探索有效的經營途徑，改善經營方式，針對需求個性化的發展趨勢采取各種經營措施，在顧客滿意中樹立良好的企業形象，增強競爭能力，取得營銷成功。著名管理學家彼德·德魯克曾指出：營銷的目的在于充分認識及了解顧客，以便產品或服務能適合顧客需要。要使服務成為行之有效的營銷戰略，就要讓顧客滿意，顧客滿意度越高，就愈會再度購買。

顧客滿意戰略的主要內容有：1.站在顧客的立場上而不是站在企業的立場上去研究、設計產品（包括有形商品和無形服務）；2.不斷完善服務生產與提供系統，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；3.重視顧客的意見，讓顧客參與和進行管理；4.千方百計留住顧客，并盡可能實現相關銷售和推薦銷售；5.創造企業與顧客彼此友好和忠誠的界面，使服務手段和過程處處體現真誠和溫暖；6.按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的企業組織；7.分級授權。

（三）服務營銷組合戰略

傳統的營銷組合理論是以制造業為基礎提出來的。由于無形的服務產品具有不同于有形產品的特征，傳統的4PS（即產品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略）在服務市場營銷中具有其局限性，因此營銷學者在傳統的4P（即產品、價格、分銷、促銷）的基礎上又增加了3個P：人員（People）、有形展示（Physicalevidence）和過程（process）。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構成了服務市場營銷的7PS組合。

1.服務產品策略

“贏得顧客一顆心”，這是新服務質量觀的基點，它要求顧客在消費服務產品時無后顧之憂，主要包括在設施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不會讓顧客產生困擾，甚至還會得到享受。

2.價格策略

與有形產品相比，服務特征對于服務定價可能具有更重要的影響。由于服務的不可貯存性，對于其服務產品的需求波動較大的企業來說，當需求處于低谷時，服務企業往往需要通過使用優惠價格或降價的方式，以充分利用剩余的生產能力，因而邊際定價策略在服務企業中得到了普遍的應用。服務產品的定價也可以采用需求導向定價法、競爭導向定價法等。

服務企業除了可能需要考慮在需求波動的不同時期采用不同的價格外，可能還需要考慮是否應該在不同的地理細分市場采用不同的價格策略。一般來說，在全球市場中執行統一的服務價格策略是不現實的。在管理咨詢行業，即使在同樣的服務項目和服務內容，而且為客戶所創造的服務價值相同，但在不同的國家，其收費可能需要做出巨大的調整。

3.分銷與促銷策略

針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業往往需要采取不同的分銷與促銷策略。據調查，德國人與日本人在對航空公司服務的評價上存在很大的差異。德國乘客對飛機能否準時到達預定地點最感興趣，而日本乘客認為飛行中的舒適與否最重要。因此，航空公司的服務和廣告需要反映這些差異。

4.人員管理策略

服務質量是企業全員的職責。新的營銷觀念認為，任何一項服務工作的職責都應可追溯到該項活動的原先經手者或承擔者，總而言之，服務滲透于企業生產經營的全過程，使企業上下充滿“讓顧客滿意”的企業文化，實現標準化、規范化服務質量管理，只有滿意和忠誠的員工才可能提高他（或她）的服務效率和服務質量，才可能增加顧客滿意和顧客忠誠度。

5.有形展示策略

由于服務的不可感知性，不能實現自我展示，它必須借助一系列的有形產品才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據此對服務的效用和質量作出評價和判斷。一般來說，服務企業可以利用的有形展示可以分為三種：一是環境要素。二是設計要素。這類要素是顧客最易察覺的刺激因素，包括美學因素和功能因素，它們被用來改善服務產品的包裝，以建立有形的賞心悅目的服務產品形象。三是社交要素，社交要素是指參與服務過程的所有人員，包括服務人員和顧客，他們的態度和行為都會影響顧客對服務質量的期望和評價。

6.服務過程策略

服務過程是指三位（預防性、監測性、補償性）一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容，這種思想在于確認強化服務質量是企業全過程的事。許多企業實際上并未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查，競爭對手及消費者評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗，服務設施、網點的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和企業形象，上門維修產品等。傳統的服務強調補償，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償齊頭并進，從而形成三位一體的良性循環的服務質量保障體系。

三、服務營銷的常見方式

在以消費者為中心的營銷時代，使顧客滿意的服務營銷方興未艾，它從顧客需要出發，從產品結構、產品質量、銷售方式、服務項目、服務水平等方面為顧客進行全方位的服務，以滿足顧客的不同服務需求來吸引購買。

服務促銷的常見方式有：

（一）售前服務。在商品銷售出去以前為顧客提供的各種服務，如滿足顧客的需要生產適銷對路的產品；為顧客介紹商品的性能和用途；解決顧客的疑難等等。（二）開架服務。將商品擺在自選貨架上，顧客可以直接進入其中隨意挑選商品。（三）訂購服務。設置訂購服務部，安置計算機及各種多功能通訊設備，顧客可以通過電話、傳真、信函等多種方式訂購商品，以大大節約顧客的時間。（四）加工服務。（五）送貨服務。組織車隊或人員，為顧客送貨上門。（六）維修服務。為了方便用戶維修，廠商可在中心城市設立或聯辦特約維修部。（七）供應零配件服務。（八）培訓服務（九）代辦托運服務。（十）函購郵寄服務。函購郵寄服務原本在書籍發行企業被普遍采用，可以便利外地顧客的購買，有利于擴大銷售的覆蓋面。（十一）保險服務。隨著保險業務的興起，有些生產企業和商業企業為本企業的產品提供免費保險，進一步解決顧客的后顧之憂。這種新型的售后服務方式，吸引了廣大的消費者。（十二）咨詢和信息服務。

四、企業實施服務營銷過程中應注意的問題

（一）服務營銷能否行之有效，關鍵是企業的素質。服務營銷是一項系統工程，它不僅涉及到銷售環節和管理制度，而且服務質量的高低在很大程度上取決于人員素質、設備素質、技術素質。所以要使服務營銷行之有效，關鍵是提高企業的素質。

（二）服務內容、服務深度要與產品屬性、企業實力、消費者需求、競爭環境相適應。企業要了解競爭對手的服務內容和服務深度，力爭使自己的服務產品更受消費者歡迎。如笨重的大件商品，開展送貨上門服務，促銷效果會明顯些；技術性強、工藝復雜的機器設備，開展安裝、培訓、維修等服務項目，對顧客的吸引力會更大。

（三）服務營銷應以無償為主。服務促銷對消費者而言可以是有償的，也可以是無償的，但應以無償服務為主。有償服務收取費用的最高界限，應是服務成本，這樣顧客才能真正享受到實惠。如果把服務當成經營性的活動則會沖消其促銷效應。

（四）無論是售前、售中還是售后服務，凡是企業承諾消費者的要求就一定要兌現，否則企業的信譽有可能會毀于一旦。

參考文獻

[1]單弘.諾基亞：科技，以人為本.2002.

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1.鐘鼎樓食府品牌樹立情況

鐘鼎樓食府西直門店位于北京西直門外大街，主推生機餐，以新派魯菜為基礎，融合了精品粵菜和新品川菜的特點，菜品以鮮湯為特色，形成了別具一格的藍海特色菜品。鐘鼎樓食府所在的山東藍海酒店集團，一直將“您的需求，我的責任”作為整個集團的服務理念，鐘鼎樓食府也以其一貫以來的高品質服務在北京地區打下了較為堅實的口碑。

2.鐘鼎樓食府的員工培訓現狀

鐘鼎樓食府的員工培訓計劃較為完善，且有與之相配的驗收和監督制度。在鐘鼎樓食府，每周都有服務經驗分享交流會，基層和中層的管理人員與員工分享經典面客案例，共同探討和學習解決服務中問題的方法。鐘鼎樓食府對于員工的儀容儀表有一套嚴格的標準，監督工作做得較為到位，在員工培訓里也加入了社交要素的內容，在這樣持之以恒的員工培訓和服務精神灌輸之下，使得顧客心中的酒店形象較為積極統一，鐘鼎樓食府的服務在整個北京都有較好的口碑。

3.鐘鼎樓的員工激勵機制現狀

鐘鼎樓的員工激勵機制共有四個方面：第一，在對外銷售酒店產品時取得好的銷售業績；第二，在日常工作中取得進步和表現較為優秀的；第三，在對客服務中表現優秀，贏得了顧客滿意和顧客表揚的；第四，在對客服務中遇到顧客不滿時及時反饋并最終解決顧客不滿，贏得顧客滿意的。這四方面的獎勵可以較全面地評估一個員工在工作中的整體表現，對于表現優秀的員工可以起到很好的激勵效果。

4.鐘鼎樓食府的差異化戰略現狀

為了培育酒店固定的消費群體，鐘鼎樓食府對傳統的服務內涵加以延伸，為賓客提供周到的售后服務和追蹤聯系，增強提供個性化、差異化服務的能力，使良好的賓客關系能得到進一步的強化。鐘鼎樓食府建立了酒店賓客檔案，以開展有針對性的個性化服務。該酒店的客服助理團隊掌握著重要客戶的詳細資料，并且不斷根據餐中觀察更新完善。對于有特殊習慣和喜好的客戶，還有專門的定制化服務人員，盡力用客人感覺最舒適的方式提供服務，讓客人有賓至如歸的感受。

5.鐘鼎樓食府的價格現狀

鐘鼎樓食府是山東藍海酒店集團旗下的高端餐飲品牌，地處北京西直門繁華地段，酒店成本本身高昂使得酒店的菜品和服務成本較高。雖然鐘鼎樓食府不收取酒水開瓶費、包間費，也不設包間的最低消費，但是每一餐都會收取當餐菜金的10%作為服務費，雖有新鮮的食材和貼心的服務與之相配，但是還是有不少顧客表示鐘鼎樓食府的價位太高了。

二、鐘鼎樓食府服務營銷方面的不足

1.服務人員數量限制

服務質量考慮房間預訂情況、保證服務質量所需的人員配備，酒店在經營旺季時常常出現訂滿情況，服務人員數量遠遠不夠。人員緊缺和工作量加大不僅不能保證每一桌客人都可以得到貼心到位的服務，而且大大加重了每一位服務人員的工作量，疲勞工作使得餐前準備、餐中服務和餐后清理的質量都大打折扣，對客服務的質量有所下降，引起老顧客的不滿和新顧客的質疑，這對于顧客忠誠度的維護是極其不利的。

2.員工培訓、激勵機制不完善

鐘鼎樓食府的培訓驗收和儀容儀表、服務標準檢驗有明顯的實效性，在下發驗收文件一周或者更長一些的時間之后，檢驗和監督力度就會明顯降低，員工中也會出現惰怠的現象，這就使得培訓和監督失去了本來的意義。鐘鼎樓食府的激勵機制在很多方面落實得不夠到位：許諾的獎勵不能及時到位甚至不予兌現，會打擊員工的工作熱情；員工中有技師級別也有新到崗的員工，但都使用同一激勵評定標準，這會導致激勵中心偏向少數員工，并抑制新員工的積極性；激勵檢查和監督制度不夠完善，使員工有機可乘，激勵的發放并不完全體現員工的進步和努力程度。

3.客戶管理存在薄弱部分

在會員卡銷售和管理方面，會員的后續服務做得不夠到位，購買會員卡的客戶享有的只是就餐折扣的優惠，并無相應的賓客回訪和跟蹤制度，會員客人下一次到店消費時，并沒有得到“貴賓待遇”，而只有在其餐后出示會員卡結賬時酒店才會知道該顧客的會員身份。這使得購買了會員卡的顧客出現未得到重視的消極感受，造成顧客不滿。

4.價格制定不夠靈活

鐘鼎樓食府面對當前特殊的市場大環境，在價格的調整上并不及時。很多顧客反映酒店菜品價格并未作過調整，“價格太高”不僅成了限制很多普通消費的顧客再次來店消費的因素，也成為老顧客在心理上不認同酒店發展模式的原因。菜品價格過高讓很多顧客望而卻步，流失很多潛在客源。

三、鐘鼎樓食府服務營銷改善的建議

1.加強內部營銷，關注員工狀態

酒店服務質量依賴于全體員工以及全體員工構成的內部市場，因此，內部營銷首先應該受到重視，否則酒店的外部運作將會受挫。工作量太大、工作時間長是員工抱怨的核心內容，也是影響員工工作狀態的主要原因。在經營旺季到來之前酒店應加強員工招聘工作，并盡可能減少員工流失，足夠的人員配備不僅能減少每一位員工的工作量，加強工作能力，也能保證整體服務質量。為了緩解酒店經營淡旺季的供需矛盾，在經營淡季，適當增加服務人員的休息時間，使其身心得到調整，為旺季的高勞動強度作體力準備；同時，在休整中加強培訓工作，增強服務人員在旺季提供更多優質服務的能力。還應該靈活運用激勵機制，在酒店經營旺季，更多地激勵提供優質服務的員工。內部營銷是外部營銷成功的先決條件，只有通過內、外營銷策略整合，酒店的服務才能協調一致，產生積極的效益。

2.員工培訓和激勵機制標準化

員工的惰性是一直存在的，作為管理人員必須做好“管人”的工作，在日常的工作中持之以恒監督管理，保證員工時刻以標準的儀容和服務狀態面客，保證服務質量。員工激勵機制對于員工工作狀態以及酒店營銷成果有很大的影響，鐘鼎樓食府可以采取以下措施，完善和落實激勵制度：明文規定獎勵的評定標準，及時兌現給予員工的獎勵，并鼓勵沒有得到獎勵的員工繼續努力；基層和中層管理人員在日常工作中要善于觀察和評價，對于不同工齡和技能級別的員工采取差異化激勵評定制度，使得每一位員工的努力都得到肯定；基層和中層管理人員要做好員工獎勵的互相監督，杜絕“人情管理”，嚴格遵守激勵評定制度進行激勵發放，做到公平公正。強化激勵機制可以激勵員工克服困難，酒店應建立完善的激勵機制，增加激勵面，提高激勵頻率，根據服務人員的需求進行差異化激勵，提高服務質量。

3.擴大客戶管理關注面

在當前市場的政治和經濟環境下，鐘鼎樓食府應就原先的賓客管理方式進行調整，并不僅僅將賓客關系的維護重心放在重要客戶上，而應該把每一位到店消費且有發展潛力的客戶都看做“重要客戶”，對一般消費水平的普通顧客要做好跟蹤和后續訪問，強化客戶關系，將客戶發展的重點轉移至一般消費群體，這樣才能在現今的市場環境下抓住廣大的消費者群體，求得發展。建立酒店賓客檔案，建立賓客聯系和跟蹤制度，建立賓客組織如推行VIP卡和俱樂部，等等，這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯系，形成一個廣泛的社會網絡，并且不斷強化其對品牌的忠誠度。當然個性化服務意味著成本的增加，這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個最佳結合服務模式，從而既降低成本，又滿足客人的需求。

4.靈活定價，尋找突破口

2012年以來，我國酒店行業遭遇了一次酷寒，政治和經濟的環境變化導致整個行業大大縮水，顧客的消費水平受到了很大影響，顧客對于酒店價格的敏感度增加。在這種不利的情況下鐘鼎樓食府不應該再繼續保持原有的菜品價格，應該進行菜品的改良修正和價格的重新制定。采購部和后廚應該積極商討對策，在菜品改良、成本控制等各方面進行優化，在保證利潤的同時，進行菜品價格的下調。鐘鼎樓食府應及時認識到，在酒店行業面對特殊的市場環境時，應該把營銷的重點從高消費的公務顧客轉向一般消費的顧客，只有完成這樣的營銷方向轉變，才能在當前的市場立穩腳跟。

四、結語