銀行微笑服務范文

導語：如何才能寫好一篇銀行微笑服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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廣發銀行一直與中小企業相伴成長

3月6日，在“2012順德企業服務年活動暨星光工程啟動大會”上，廣發銀行與佛山市順德區經濟促進局簽訂了《支持順德區小型微型企業發展合作協議書》，廣發銀行將在順德設立總行級“小企業金融中心”，在機構、人力和資源方面給予更大保障和支持，未來3年廣發銀行將向佛山市順德區小型微型企業新增信貸投放60億元人民幣，并將積極推動今年內發行300億元小微企業金融債，募集資金將優先配備給“星光企業”等，有效緩解該區小微企業融資難問題。

這是廣發銀行推進小企業金融特色支行建設、扶持小微企業發展的又一個新舉措。根據廣發銀行的最新發展規劃，在2011年在超過50家特色支行設立小企業金融中心的基礎上，今年計劃設立小企業金融中心的特色支行將超過100家，而到2013年，廣發銀行超過50%的分支機構將轉型為中小企業的特色支行。

作為國內最早組建的股份制商業銀行之一，廣發銀行自成立以來始終秉持為中小企業創造價值的經營理念，將中小企業業務作為全行業務發展的重心和基本發展戰略，一直與中小企業相伴成長。

特別是近兩三年來，在國家出臺了大量優惠政策支持小型和微型企業健康發展，并從政策層面上支持、引導、鼓勵商業銀行在信貸投放上向小、微型企業傾斜后，廣發銀行積極響應國家政策的號召與業務轉型的需要，采取了十大措施全力支持和推動小企業發展。主要有：推進小企業金融特色支行的建設；配置小企業金融專營的業務團隊和專職的風險管理團隊，設立小企業專項的信貸額度，并計劃在2012年新增對公的貸款2/3以上優先用于中小企業；啟動300億元小微企業貸款專項金融債申報發行工作，并將發行所籌集的資金全部用于小微貸款的投放；對小企業提供一體化的金融服務，幫助小微企業拓寬融資渠道，實現良性發展，等等。此外，還不斷地創新開發小企業融資產品來加大對中小企業、尤其是小微企業的支持力度。

據廣發銀行中小企業金融部相關負責人介紹，針對中小企業客戶特點和金融服務的需求，廣發銀行積極推進客戶分層管理和差異化服務，致力打造分別面向中型企業和小型企業的特色金融服務模式，持續創新中、小型企業的金融產品和服務，不斷地豐富和完善著中小企業產品體系。而據SMEIF記者的觀察了解，目前廣發銀行在市場上受到中小微企業歡迎并獲一致好評的金融產品主要有“好融通”、“貿融通”、“快融通”、 “生意紅”等。

“好融通”：為中小企業量身打造的標準化融資方案

據了解，“好融通”是廣發銀行引進、吸收花旗銀行中小企業服務的先進技術，結合該行多年服務中小企業實踐經驗，針對中國中小企業的特點和需求而創新的中小企業綜合融資解決方案，也可以說是專為中小企業量身打造的?！昂萌谕ā痹诳蛻魷嗜霕藴?、審批流程上均進行了全面創新，具有更客觀、更高效、更靈活、更貼近中小企業的特點。它以10多項評價指標、5個工作日內完成的高效審批、40%最高信用額度、5年最長還款期，能有效滿足中小企業的融資需求，而被中小企業主稱為融資“及時雨”。

“好融通”有著更客觀的企業評價：它針對中小企業特點，突破財務指標束縛，更關注企業的信用記錄，管理層的行業經驗，從而更客觀地進行企業評價。它有著更寬松的擔保條件：誠信、行業經驗、信用記錄、成長性、上下游客戶口碑等方面的良好記錄，均能讓企業爭取到好的信用評級。它有著更寬松的擔保條件：可接受的抵質押品多達20余種，如房產、土地、原材料、產成品、倉單、出口退稅款、本外幣存單、離岸存款、備用信用證、收益權、收費權、擔保公司擔保、企業擔保等。

“好融通”有著更誘人的信用融資：它根據企業經營狀況，最高可以給予企業的信用授信額度達2000萬元。還有著更靈活的額度調配：不僅在流動資金信貸產品間靈活調節融資額度，更可以最高調配60%的中長期貸款子額度，滿足企業購買設備、建設廠房、購置商業物業等融資需求。而它的高效審批效率則體現在自遞交完整貸款申請資料之日起，如果各項條件均符合廣發銀行貸款政策的要求，并具有按時償還貸款本息的能力，5個工作日內即可完成授信審批。

“好融通”業務自2009年在全國推出以來實現了快速增長。截至2011年末，“好融通”業務余額超過500億元，客戶數近5000戶，贏得了廣大中小企業客戶和社會各界的肯定，先后榮獲中國銀行業協會“2010年服務小企業及三農十佳特色金融產品”、中國中小企業協會“2010年度優秀中小企業服務產品大獎”和廣東省人民政府“2010年廣東省金融創新獎”二等獎等獎項。目前，“好融通”已成為中小企業金融服務領域的知名品牌。

“快融通”、“生意紅”：更貼近小微企業需求

“快融通”是廣發銀行專門針對年銷售收入在500萬元至5000萬元之間的小企客戶量身打造的標準化信貸產品，該產品最大的特點是標準化評判、快速審貸，契合了小企業貸款“短、小、頻、急”特點。

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中國人民銀行行長周小川日前在全國小微企業金融服務經驗交流電視電話會議上指出，小微企業融資難的一個重要原因是，有些小微企業會計信息不規范、不充分，有的缺乏信用記錄，銀行難以用常規方法評估其還款能力。目前，部分小微企業財務制度不夠規范是影響企業融資的重要因素，為此，銀行應改善金融服務，積極開展對小微企業的財務輔導服務工作，完善幫扶措施，支持小微企業的可持續發展。

一是開展財務輔導，增強小微企業財務規范性。銀行在支持小微企業發展中，應把開展對小微企業的財務輔導工作作為一個重要方面，積極選擇那些生產經營好、守法經營的小微企業開展財務輔導活動。在輔導中，應從銀行內部挑選懂企業財務的信貸人員為企業開展財務制度培訓，定期為企業財務人員“充電”；為豐富輔導內容，銀行可幫助企業邀請專家進行財務輔導，以增強輔導的廣度和深度，輔導內容應涉及到近年來國家扶持小微企業相關政策、企業財務會計制度、征信知識、金融機構針對小企業的信貸產品、申請貸款流程、企業上市和發行債券有關知識、銀行結算等。通過定期的財務輔導工作，提高小微企業對財務規范性的重視程度，促進小微企業合法化、規范化經營水平上新臺階，為小微企業銀行融資打下良好基礎。同時，按照專業、快速、靈活、貼近一線、貼近客戶的原則，為小微企業提供結算、匯兌、轉賬、財務管理、咨詢評估、財務人員培訓、資金清算等全方位的延伸服務，積極做好對小微企業政策宣傳和誠信文化的培育、引導，做好小微企業征信系統建設工作，使銀行和小微企業之間互利多贏，抱團發展。

二是跟蹤了解資金使用情況，幫助企業改善經營規范管理。針對部分小微企業主經營規模小，財務報表不健全，企業經營風險相對較大的特點，銀行要結合當地小微企業實際，通過對各個環節的全面了解，幫助小微企業完善細化相關財務制度、業務操作流程，提高核算管理水平。在財務輔導和信貸管理中，實行“六看”了解企業經營狀況，即，看水電表了解企業生產是否正常，看稅單了解企業真實銷售收入和盈利狀況，看物流了解企業生產銷售是否穩定，看行情了解企業產品市場銷售和價格走勢，看供需了解上下企業是否潛在風險，看流水了解企業流動資金情況。通過六看，建立完整科學的覆蓋貸款調查、審查、審批、合同簽訂和貸后管理各環節的運作機制，貸款發放后及時跟蹤了解資金使用情況，及早發現企業財務、生產經營和銀行信貸工作中的不足和漏洞，幫助企業總結經驗，出謀劃策，改善經營，規范管理，提高效益。并準確把握企業經營發展趨勢，跟進市場需求，對小微企業從單項業務拓展轉向綜合業務系統運作，加強產品組合，積極推行小微企業資產、負責和中間業務的綜合營銷，為企業提供良好的金融服務，實現客戶價值的最大化。

三是加強電子信息建設，建立暢通的信息網絡。銀行要著力推進電子銀行渠道建設，積極為小微企業開辦網上銀行、電話銀行、網上申貸、電子票據、電子銀行賬戶管理、轉賬匯款、繳費、工資等現代化電子銀行支付結算工具，為小微企業量身定制符合需求的服務功能。要充分利用現代網絡手段，積極引進和開發小微企業貸款管理系統軟件，逐步實現貸款的調查、審查、審批、貸后管理等環節的網上運作，不斷提高現代化管理水平。為全面掌握小微企業動態，銀行還應建立和完善小微企業動態電子檔案，電子檔案應包括涉及小微企業主信譽情況、產品前景分析、營銷狀況、現金流情況分析等，并搭建信息交流平臺，加強與企業協商交流與信息共享，全面掌握企業生產經營狀況和融資需求，從源頭上掌握了解信息，對客戶進行綜合評價并逐步分類，實行目錄制管理，及時介入有融資需求的優質小微企業客戶，幫扶企業破解經營困境和融資難題，滿足小微企業融資需求，形成忠誠穩定的小微企業客戶群體。

（作者單位：農行安丘市支行）

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針對這一現狀，光大銀行從現有貸款項目著手，面向小微企業開展了一系列服務體系升級活動。

通過使小微企業享受由“草根”轉變為中高端客戶的待遇，光大銀行將原有陽光助業貸的單一服務，全面升級為可為小微企業群提供融資、結算、理財三大類別的綜合金融服務平臺，使小微企業群真正可以享受更全面便捷的金融服務。

此次服務升級不僅針對小微企業，還將該群體周邊的小微企業主、個體工商戶都包含其中，制定了不同層次的服務類別，以便小微企業相關客戶群體進入陽光助業升級版的金融平臺門檻，以滿足小微企業客戶群不同性質與類別的金融需求。

三大快貸產品領跑融資平臺

光大銀行推出陽光助業貸、陽光物業貸、陽光商房貸等多種貸款方式，分別在貸款形式、擔保方式、服務目標人群等方面進行了更加細分的規劃。

通過創新的升級模式，使需要貸款的小微客戶群可選擇面大大增加。而在這一系列產品提升中，陽光助業貸包含的三大快貸方式無疑是其中最為醒目的亮點。

作為升級后的核心產品，陽光助業貸有三類貸款方式和流程更為簡便的快貸產品可供企業選擇，分別為：針對核心企業上下游客戶的鏈式快貸、針對以房抵押客戶的房抵快貸，以及針對安裝支付易客戶的POS快貸。顧名思義，三大快貸通過對擔保方式進行的不同區分，使小微企業貸款難的問題得到切實解決。例如，鏈式快貸可針對核心企業的上、下游鏈中需要補充經營活動周轉資金的個人和法人的實際情況，只需申請企業或個人將全程連帶責任保證擔保、回購、協議代償、商業匯票質押、應收賬款質押等進行擔保，就可通過該貸款方式申請手續相對簡捷的貸款。

其他三大快貸中的房抵快貸以及POS快貸，也是針對小微企業自身不同的資本實力，通過以房產抵押及信用擔保的方式發放的新一類便捷的快貸產品。這些產品不僅擔保方式多樣化，而且有所創新，抵押、質押、保證既可單獨選擇，也可根據客戶需求進行組合，既豐富了貸款人的選擇，又有效降低了銀行自身的風險。

除陽光助業貸外，陽光物業貸、陽光商務貸等也在產品功能、授信額度等方面進行了提升，使小微客戶群能夠在最符合自身條件的情況下進行融資申請。

結算平臺量身定做小微需求

作為陽光助業綜合金融服務平臺三大類別中的結算平臺，陽光助業卡是為配合小微金融業務開展而發行的借記卡產品。根據客戶群體的特征，光大銀行將此卡與支付易、個人網銀進行組合，既加大了小微客戶群與該行業務合作的黏合度，有助于客戶提供了多重結算體系。

支付易、商戶通以及陽光企業家就是相較過去有所創新的業務。本著真正滿足小微客戶群需求的金融服務理念，升級后的支付易大幅提升功能設置，除開展適用于商戶、批發市場等場合日常所需的查詢余額、當日收款撤銷、末筆交易打印、綁定卡轉入及轉出等各類服務，還推出多對多轉賬、第三方存管賬戶簽約等功能，使企業可輕松完成上述業務，免除奔波、排隊、存取和清點現金等帶來的繁瑣。

不僅如此，升級后的陽光助業結算平臺還推出了為客戶提供的POS收單、批量代扣、MIS系統、融資等一攬子可選性強、個性化、多樣化的“商戶通”金融服務。在為一級商戶提供代扣代繳功能的同時，減少了小微客戶群現場收款的不便，并提高了收款成功率。

另外，由“個人網銀”、“MIS數據服務平臺”和“B2B商戶管理平臺”等模塊組成的陽光企業家綜合服務管理平臺，在升級之后為小微商戶提供了更為簡捷的支付結算工具，便于客戶資金結算和安全。

小微企業增值服務中高端體驗

真正將小微客戶當作中高端客戶，優質、人性化的的服務必不可少。對此，陽光助業綜合金融服務平臺推出了金陽光俱樂部，客戶不僅可根據自身興趣參加該俱樂部舉辦的一系列活動，如企業家交流會、品鑒、特賣會主題沙龍等，還可享受俱樂部提供的投資咨詢、財務規劃、產品等各類理財服務與咨詢。

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【關鍵詞】經濟形勢 銀行授信策略 中小企業

本人在股份制商業銀行從事公司信貸業務，處在銀行業務的第一線，基本上每天都會與不同行業、不同規模、不同經營模式的企業打交道，深刻感受到銀行對國家經濟發展的重要性，是重要的經濟推手，但是目前通脹壓力加大、國家不斷實施宏觀調控以及銀行信貸規?？淳o的形勢下，銀行該如何履行自己的義務，更好地為企業服務，更好地促進當地經濟的發展，這是每家銀行都應該思考的問題，并應盡快采取相關的措施，而不是單方面追求利益的最大化，只有整體經濟向好的方向發展，各銀行才能獲取長久的利益，各方利益體才會實現共贏。

一、國家宏觀調控措施頻出，銀行銀根收緊，信貸投放減少，導致企業融資困難，融資成本較高

2011年以來，國家為了防止經濟過熱、過快發展，同時消化2009年的4萬億投資帶來的影響，人民銀行相繼出臺了一系列貨幣穩健政策，如上調金融機構存款準備金率、調整銀行存貸款利率、收緊信貸額度等，銀行紛紛出現頭寸緊缺情況，從而導致對企業的實際信貸投入減少，企業從銀行融資變得困難，融資成本加大，許多企業開始從社會上尋找更高成本的資金，而民間資金成本也水漲船高。

在銀根日趨緊縮的背景下，無論是尚能從銀行貸款的大型國有企業，還是繼續被銀行拒之門外的中小企業，融資成本都已成為沉重負擔。企業目前已經拿不到基準利率的貸款，企業的實際貸款利率至少上浮30%，很多銀行在選擇客戶時，會按照“價高者得”的原則排序。

如此之高的融資成本，加上持續上升的原材料和人工成本以及居高不下的稅費負擔，很多企業已無利潤可言。如果是外向型的制造企業，再加上外幣計價的匯兌損失，生存更加困難。

幾年前，企業界就出現了實業萎縮、投資盛行的潮流。一些企業家關閉工廠，將資金投向房地產、黃金珠寶、古玩字畫，進行股權投資，甚至加入放高利貸的行列。還有一些企業家將資金轉向海外。對企業個體而言，這些都是簡單而又現實的選擇，其短期收益遠高于經營實業，但對經濟全局來說，很多隱患由此而來，比如房地產泡沫加劇，資金外流加速，實業基礎弱化等。

持續的銀根緊縮和由此帶來的“錢荒”，意味著市場上的資金供需出現失衡，供方的銀行日子更加好過，直接的貸款量雖然減少，收益卻在上升。但是在此形勢下，企業的經營會日趨艱難，并最終導致國家經濟增速放緩，并可能產生及其嚴重的后果。

二、2011年以來中國經濟增長速度放緩，且預期形勢不容樂觀

2009年國家為了應對金融危機出臺了4萬億政策，重點投向“鐵公基”項目，在國內各地均可見到一派火熱景象。為了追求短期利益和政績，各地大型項目紛紛上馬，國家和地方加大投入和招商引資力度，加速建設高速公路和鐵路、加快建設大型三高企業等，而對該項目（或公司）帶來的長期影響欠缺全面的評估。所以在國家的鼓勵下，2009年、2010年，國內經濟取得了長足進步，借助這次東風，國內的各行業也呈現一片欣欣向榮景象，人民的收入也得到了較大提高，特別是一些與基建相關的行業，如工程機械行業、鋼材行業、能源行業等，其中有一個行業的成長明顯超過其他所有行業：房地產行業，房地產行業迅速成長為國家的支柱產業，同時，人民收入的絕大部分消費也是房地產，房地產不僅是剛性需求，更是很好的投資渠道，而出讓土地更成為政府財政收入的重要來源。

進入2011年后，國家4萬億投入帶來的負面影響開始體現，某些行業出現嚴重產能過剩，同時為了防止經濟過快發展和降低通脹壓力，國家開始實施一系列調控手段，在金融系統主要是實施穩健的貨幣政策，控制銀行放貸力度，如對產能過剩行業限制貸款投入、調整銀行存款準備金率、調整存貸款基準利率等。這樣的結果導致銀行貸款頭寸非常緊張，沒錢可貸，銀行主要從三個方面解決此問題：尋找資本金注入；大力吸收一般存款；收縮存量低息貸款，提高貸款企業準入門檻，將資金投入到高收益產業。2012年，中國經濟發展速度又有所下降，同時產業結構非常不合理，中小企業經營環境更加惡化，導致中小企業從銀行更難獲得資金。

因此，國家宏觀調控下，各商業銀行追求利益最大化，對企業支持減弱，致使企業融資成本上升，生產經營日益困難，并導致國家經濟增速放緩，而這又進一步惡化企業經營環境，導致企業更加艱難。在此種特殊環境下，各商業銀行就應該緊跟國家政策導向，加大對企業的授信支持，調整授信策略（積極支持中小企業，而不是持續支持不需要資金或用銀行資金去投資的國有或民營大型企業）。

三、在當前經濟形勢下，商業銀行應該怎么做

在當前國家宏觀調控力度空前的形勢下，商業銀行應該將信貸資源投向真正需要資金的行業或企業，助其度過難關，實現共贏，并最終有助于國家經濟的發展。

（一）銀行授信策略需要調整

商業銀行在選擇客戶時，喜歡介入發展較成熟的行業、經營規模較大的企業，而對中小企業卻區別對待。銀行本質是經營風險，因此信貸資源偏向風險較小的行業或企業，實屬正常，但是銀行本身也是企業，也應該履行社會責任（或義務），銀行的成立就應該促進當地經濟的發展，因此銀行的信貸政策、信貸資源投放就要平衡各方面的因素，而不是一味追求利益最大化、風險最小化。銀行信貸投放不應只偏向大型企業，這樣雖然風險較小，但是收益不高，且拿到銀行授信的企業經常是不需要資金的，他們把銀行資金再拿去作其他投資（或投機）。銀行也應該考慮到中小企業的需求，事實上最需要資金的就是這些中小企業。目前市場上各商業銀行信貸資源也會有少部分投放到中小企業群，但是收取的利息較高，導致企業融資成本偏高，影響其正常生產經營。

（二）銀行的融資產品需要更加豐富

目前商業銀行針對大型企業均有品種多樣的融資產品，但是對中小企業卻沒有配套的融資產品，銀行給中小企業授信時基本就是傳統的抵押、質押等授信模式，這也極大限制了中小企業的融資渠道。另外，銀行在考察中小企業時，經常采取與大型企業同樣或相似的評級模板，致使中小企業在銀行的評級較低，銀行系統認為中小企業的風險較高，導致銀行介入中小企業授信較難。

2012年以前，在深圳銀行業，民生銀行和包商銀行均有針對中小企業的授信產品，并且授信政策也重點支持中小企業，民生銀行在眾多股份制銀行中走出一條屬于自己的特色發展道路，取得了巨大成功，包商銀行在進入深圳初期也取得了較快發展速度。進入2012年，深圳金融系統中各銀行開始注意到中小企業這個大蛋糕，紛紛開始花大力投入到這片市場，并且在融資模式上出現了很多創新，為中小企業的融資提供了很大便利。

（三）國家需要給中小企業的融資提供政策環境

今年以來，國家多次提到支持中小企業，也提出了一些具體的措施。例如央行將出臺五大措施助力中小企業融資，包括加快發展銀行間債券市場，指導銀行間市場交易商協會推出短期融資券、中期票據、中小企業集合票據等創新產品，對中小企業發行債務融資工具提供綠色通道；開展中小企業信貸資產證券化試點；設立小額擔保貸款政策；研發推出不同的金融創新產品和服務方式等。此外，國家也要求銀行加強和證監會等相關部門的配合和協作，積極支持符合條件的中小企業通過創業板、中小企業板以及場外的股份代辦轉讓系統，有效拓寬融資渠道。這些具體措施如果落到實處，那將對中小企業產生巨大的積極影響。

四、結論

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面向中小企業主的小微金融服務是平安銀行這兩年來力推的戰略重點業務，也是行長邵平為平安銀行設計的發展規劃中最重要的部分。隨著其組織架構調整、流程再造、產品創新，以及綜合金融優勢的逐步顯現，截止8月末，平安銀行的小微業務取得了爆發式增長，企業客戶超過20萬，貸款余額較年初增長45%，存款余額增長51%，小微客戶提供了優質的金融服務。

聚焦小微 薈萃智囊

去年，平安銀行一方面積極踐行小微業務新模式，通過創新營銷模式和品牌投放、完善產品體系，加大系統建設，優化統一業務流程，增強了整體營銷能力和市場競爭力。

另一方面，業務經營管理體系逐步夯實，全方位的立體營銷體系、嵌入式風險管理體系、綜合性產品體系、專業化考核體系、進階式培訓體系等已搭建完善，為業務的進一步規模發展做好了準備。

此外，依托集團資源，小微金融業務加大了渠道建設和整合力度，經過探索搭建，壽險綜拓、汽融等新渠道已初步打通，交叉銷售業務實現了零突破。

在小微金融業務上漸入佳境的平安銀行，將2013年定義為小企業金融事業轉變年。本次舉辦小企業金融服務推介會，更是邀請了不少業內知名的專家學者為到場的中小企業主答疑解惑，幫助中小企業主解決在企業經營過程中遇到的疑難雜癥。

綜合金融 科技領航

8月底，平安銀行召開了事業部啟動大會，小微金融事業部正式宣告成立。平安銀行行長邵平曾表示，事業部是平安銀行實施專業化、集約化經營最重要的組織架構，也是目前在國際銀行業界非常通行的組織形式。

小微金融事業部的成立，標志著平安銀行在組織架構上完善了小微金融戰略，通過事業部制的專業化、集約化經營優勢來整合平安集團綜合金融資源。

背靠平安集團獲得的綜合金融資源是平安銀行最讓同行羨慕的地方，而事業部制的專業化、集約化經營的首要目標就是把平安集團8000多萬價值客戶遷徙到平安銀行來。

另一方面，隨著近年互聯網經濟的迅速發展，電子商務已成為我國經濟生活中的重要組成部分?；钴S在互聯網電子商務平臺上的賣家和商戶，絕大多數都為小型、微型企業。平安銀行在加大扶持小微企業力度的發展過程中，自然不會放棄對該類群體的覆蓋。

如何借助互聯網平臺為中小企業主提供創新金融服務，一度成為困擾各家銀行小微金融業務的難題。平安銀行在本次會上推出的“貸貸平安商務卡”，作為轉型期間平安銀行推出的首個創新產品，完美的解決了這個問題。這款產品將小額信用循環貸款與借記卡功能及權益相結合，同時直接和電商平臺對接，構建了一種全新的小微金融商業模式。

“貸貸平安”助飛夢想

小微型客戶的銀行融資滿足度相對較低，且資金需求“小、頻、急”，平安銀行在充分調研、了解客戶需求的基礎上，新近推出的“貸貸平安商務卡”創新性地將小額信用循環貸款與借記卡功能及權益相結合，構建了全新的小微客戶服務模式。該卡“借貸合一”、小額信用循環授信具備申請方便、審批高效、隨借隨還、按日計息等特點，力求使小微客戶更便捷地獲得集結算、融資、理財、保險等多功能為一體的綜合金融服務。

“貸貸平安商務卡”的申請非常簡單，客戶無需提供任何擔保，僅憑個人信用就可獲得最高達100萬元、期限10年的循環額度，還可以申請臨時調高貸款額度。用款時可以通過網銀、電話銀行等渠道方便地進行提款和還款，真正做到隨借隨還、用一天貸款付一天利率，有效降低客戶成本。

長達10年的授信期限意味著貸貸平安商務卡將伴隨中小企業主整個創業進程，在企業發展的不同階段提供急需的資金支持。另外，貸貸平安商務卡客戶直接享受金卡貴賓服務權益，在結算方面將享受到更優惠的轉賬免費等服務。

在對接電商平臺方面，“貸貸平安商務卡”目前與eBay合作，將金融服務渠道直接延伸至互聯網陣地。在試點階段，已有數百家eBay的線上商戶受益于該產品。

貼心服務 共贏未來

2013年年初，邵平就表示：“網絡業務舉足輕重，我們的架構改造、業務整合、發展目標以及戰略部署都在朝這個方向努力。”

更是直言，“我們要把線下的業務，全部開到線上，未來幾年發展戰略的實現，很大程度是通過線上金融實現。我們架構的調整，業務的整合，未來的發展目標，都是朝著這個方向。不久的將來，大家會看到平安銀行在這方面的經營業績。”

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[關鍵詞] 引流術；中藥；高位蹄鐵型肛瘺；療效

[中圖分類號] R657.1+6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2012）02（a）-0041-02

Drainage combined with oral medication treatment of highfistula horseshoe-type efficacy

WANG Zhu LIN Lifeng LIANG Jiantao

Guangdong Medical College Affiliated Houjie Hospital of Dongguan City, Dongguan 523945, China

[Abstract] Objective To observe the drainage combined with oral medication treatment of highfistula horseshoe-type effect. Methods Highfistula horseshoe-type of 80 patients were divided into two groups according to order of admission levels, treatment group and control group of 40 patients, two groups had adopted the first drainage treatment, patients in this treatment group based on the use of oral medicine treatment. Results After treatment, total effective rate was 97.5% in the control group, the total effective rate was 80.0%, the clinical efficacy of the treatment group was significantly better than the control group (P ＜ 0.05). Treatment group time granulation tissue began to grow, both inside and outside the wound healing time was significantly shorter than the control group, there was significant differences (P

[Key words] Drainage; Traditional Chinese medicine; Highfistula horseshoe-type; Effect

肛瘺是指肛管直腸與會陰皮膚之間存在的病理性管道，多是直腸周圍膿腫的后遺癥或繼發病[1]?！疤汨F型”肛瘺是一種特殊型的貫通括約肌肛瘺，也是一種高位彎型肛瘺，瘺管圍繞肛管，由一側坐骨直腸窩通到對側，成為半環型，如蹄鐵狀故名[2]。肛瘺不能自愈，只能行手術治療才能根治。肛瘺的治療原則除了要根除感染灶和瘺管，還要保護的自制功能。同時在手術治療中配合中藥口服，有利于患者的身體恢復[3]。本文為此具體探討了引流術結合藥物口服治療高位蹄鐵型肛瘺的療效，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2008年1月~2011年3月間本院肛腸科收治住院的成年患者，其中有手術指征符合高位蹄鐵型肛瘺診斷標準的有80例，患有心腦血管病、血液病、糖尿病、惡性腫瘤等疾病及精神疾病者，不愿加入本試驗，中途主動退出或失訪者不納入分析?；颊吣挲g最小的41歲，最大的56歲，平均年齡（48.0±7.1）歲；男性70例，女性10例，男女比例為7∶1。病程最短0.25年，最長2年，平均病程為（0.6±0.1）年。根據入院順序，把上述患者平分為兩組，治療組與對照組各40例，兩組一般資料情況對比無明顯差異，具有可比性（P ＞ 0.05）。

1.2 治療方法

兩組首先都采用引流術治療：手術前1 d半流飲食，術晨清潔灌腸，術前1 h靜脈滴注廣譜抗生素。麻醉成功后患者取膀胱截石位。切除內口及周圍感染組織，沿管道纖維化組織隧道式挖除主管道至內口。自內口上方約1 cm處向肛緣側作全層倒“U”形皮瓣，切除皮瓣內口缺損部分。瓣頂部寬約2.0 cm，底部寬為頂寬2倍，切除皮瓣內口缺損部分。用3-0可吸收縫線間斷縫閉原內口部位缺損內括約肌。游離內口上方黏膜及兩側皮膚，3-0可吸收縫線將皮瓣于無張力狀態下與黏膜和下方內括約肌間斷縫合。外口挖除創面放置藥捻式半管以利引流。存在的支管采用隧道式挖除，切口間放置雙股橡皮筋作對口引流。術后常規靜脈使用抗生素抗感染。治療組患者在此基礎上加用口服中藥治療，中藥方：秦芄20 g、防風15 g、澤瀉10 g、當歸10 g等組成，水煎300 mL，每日兩次口服，共治療2周。治療期間禁食辛辣、生冷之品。

1.3 觀察指標

治療后觀察兩組滲液、疼痛、皮膚局部顏色、皮膚溫度、瘺管閉合情況；對肉芽組織開始生長時間、內外口愈合時間進行統計，同時對術后流膿、疼痛、墜脹、瘙癢方面也進行了觀察。

1.4 療效標準

顯效：癥狀及體征消失，創口愈合；有效：癥狀及體征改善，創口未愈。無效：癥狀及體征沒有改善甚至加重，創口未愈。

1.5 統計方法

計數資料用χ2檢驗，計量資料用t檢驗，進行統計學處理，計算P值，用統計軟件SPSS 20.0處理。

2 結果

2.1 臨床療效

經過治療后，治療組40例，顯效34例，有效5例，無效1例，總有效率為97.5%；對照組40例，顯效22例，有效10例，無效8例，總有效率為80.0%。治療組的臨床療效明顯好于對照組（P ＜ 0.05）。具體情況見表1。

2.2 臨床指標對比

經過觀察，治療組的肉芽組織開始生長時間、內外口愈合時間都明顯短于對照組，兩者比較差異有統計學意義（P < 0.05）。具體情況見表2。

2.3 不良反應

經過觀察，治療組與對照組在術后流膿、疼痛、瘙癢方面差異均無統計學意義（P > 0.05）。具體情況見表3。

3 討論

成人高位蹄鐵型肛瘺患者多表現為因飲食不規律等導致胃腸功能失調出現腹瀉；或因尿布粗硬摩擦臀部皮膚致周圍感染形成膿腫，破潰后膿液從外口流出，從而出現反復流膿、血、糞樣液體現象，有時外口可暫時閉合，局部膿液積聚，引起局部紅腫、脹痛及觸痛，封閉的外口可再次破潰，或在附近穿破形成新的外口[4]?，F代醫學認為除先天性和腫瘤病因外，肛瘺多是直腸肛管感染的結果。肛腺隱窩感染是公認的肛瘺發病學說，近期更特別強調了肛腺的重要意義，詳細解剖顯示有兩類肛腺源自直腸竇下部，一種是位于黏膜下層的單純腺體結構，另一種是有穿入肌層的腺體分支管[5]。該肛腺的主要導管多向外下方穿入內括約肌，有研究認為這些腺體提供腸道細菌引起直腸周圍膿腫的途徑。

高位蹄鐵型肛瘺的手術治療在臨床上是肛腸科醫師經常會遇到的難題之一，處理的關鍵在于成功找到肛瘺的真正內口所在，完全切除內口和病灶[6]。如處理不慎，?？稍斐梢欢ǔ潭鹊暮筮z癥。管道切開縫合內口掛線引流法是將兩側支管切開，除盡壞死、感染組織后予以縫合，而將后正中主管道行切開掛線式引流術，該術對于馬蹄形肛瘺這種“難治性疾病”確實是一種安全有效、操作簡便的方法。有研究發現，總結出部分縫合時應注意縫合的部分要徹底清創，縫合前再次以消毒液沖洗、消毒，縫合時更換手套及手術器械[7]?？p合部分應全層縫合，不留死腔，尤其是與敞開的瘡腔相鄰部分一定要嚴密縫合，以防創腔內的分泌物流入而導致感染，縫合失敗術中即應考慮到術后分泌物的引流問題，設計好創面，也是避免分泌物污染縫合切口導致縫合失敗的關鍵[8]。對部分瘺道較深且穿過括約肌部分，切開損傷較大，可將瘺道剔除曠置，不作完全切開，或部分切開，便于對較大腔隙進行擴創后置入雙導管再作完全縫合，持續沖洗引流，從而可以將原來可能開放的引流變為閉合引流[9]。

中醫稱肛瘺為痔瘺或肛漏，往往由于熱毒內蘊，熱邪熾盛，氣血驥滯，腐敗而成，局部表現腫、熱、痛，按之有波動感。有研究觀察采用瘺管切除加消痔靈封閉內口法并與傳統的瘺管切開術對照，結果綜合組術后切口愈合時間、疼痛程度、疼痛持續時間、功能評價等指標，兩組比較差異有統計學意義（P ＜ 0.05）。提示瘺管切除加消痔靈封閉內口治療低位肛瘺具有治愈率高、復發率低的特點，且住院時間短，明顯減輕了術后疼痛[10]。本文結果顯示，經過治療后，治療組總有效率為97.5%，對照組總有效率為80.0%，治療組的臨床療效明顯好于對照組（P ＜ 0.05）。治療組的肉芽組織開始生長時間、內外口愈合時間都明顯短于對照組，兩者比較差異有統計學意義（P ＜ 0.05）。經過觀察，治療組與對照組在術后流膿、疼痛、瘙癢方面均差異無統計學意義（P ＞ 0.05）。

總之，引流術結合藥物口服治療高位蹄鐵型肛瘺能提高治療療效，縮短肛瘺愈合時間，且安全性好，值得推廣應用。

[參考文獻]

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[3] 鐘秀馳，王洪墑. 血瘀證的研究現狀與發展[J]. 中醫研究，2009，12（6）：14．

[4] 張集圣. 生肌難紅膏、生胍象皮膏和麻油對傷口影響的實驗[J]. 天津醫學，2009：238-239．

[5] 任繡稼. 開窗留橋術治療蹄鐵型肛瘺168例臨床觀察[J]. 實用醫技雜志，2010，15（10）：67．

[6] 張寶庭. 高位低縫治療復雜性肛瘺180例[J]. 中國肛腸病雜志，2009，24（5）：12-13．

[7] 唐學貴. 切掛支管藥線引流術治療高位復雜性肛瘺療效觀察[J]. 大腸病外科雜志，2005，11（1）：57-58．

[8] 李春雨，焦放，聶敏. 切開掛線對口引流治療高位復雜性肛瘺118例[J]. 大腸病外科雜志，2009，5（3）：32．

[9] Pear PK，Andrews，Orsay CP，et al．Role of the seton in the management of anorectal fistulas[J]. Dis Colon Rectum，2010，36（2）：573-579．

篇7

在客戶的選擇上，李曉蕓介紹說，“凈資產達到100萬美金的客戶并不是我們的主要目標。在中國，我們更想接觸家庭型客戶。比如，這個家庭到了第二代傳承時，我們可以為他們做一些長期規劃。國外家族辦公室客戶的門檻是5000萬美金，中國有各種限制，不過我們還是想遠離（客戶凈資產）100萬美金的最低要求。100萬（的客戶）交給大零售的客戶經理，我們團隊資源比較有限，要向私人銀行的金字塔尖發展?！?/p>

在業務上，私人銀行的項目包羅萬象。

法興私人銀行和洛克菲勒家族的合作叫“家族辦公室”?！八葌鹘y私人銀行的門檻要高，在歐洲，我們面對很多皇室和成功的企業家，他們正面臨傳承的問題。這在中國也有現實意義，如何打破‘富不過三代’的魔咒，幫助他們把財富延續下去。”

“我們曾推出一款人民幣信托理財產品。這種產品投資標的為固定收益類市場，包括：銀行存款、國債、金融債、央行票據、AA+級企業債、A—1及以上短期信用評級的企業短期融資券、債券逆回購、貨幣市場基金及其他貨幣市場產品等。”

從法興私人銀行在全球業務看，可謂包羅社會生活的各個層面：有委托理財、財務咨詢、外匯買賣、稅收等；還可進一步提供旅游、信息、交通和娛樂等全方位公共服務?！斑@些項目如果能在中國被放行，將完全能疏通中國富豪的投資渠道。”

“很多客戶第一次見面就會問，你們現在有什么樣的產品。其實私人銀行的服務單純說產品就會顯得有些短視，因為它不僅僅是一種產品，而是對于客戶的全方位服務。”李曉蕓說，在國外，一個酒莊老板的第五代酒莊經營者唯一的訴求就是將酒莊經營下去，多余的錢就會交給私人銀行做信托或者基金。

與剛剛起步的中資銀行相比，擁有豐富長久經驗的外資私人銀行底氣十足。

篇8

大家好!首先要感謝領導和同事對我的信任，使我有機會在這里發表演講。在這個充滿生機和活力，挑戰和希望并存的偉大時代，我覺得作為一名農行人，忠誠、奉獻、務實和向上是我的人生目標，實現自我、超越自我、實現人生價值是我的畢生追求，而這一切，都需要通過優質服務，獲得客戶的認可與滿意來實現。為此，今天我演講的題目是“微笑服務，客戶服務的靈魂”。

今天我將用一個真是的故事展開我的演講。世界著名的經營之王希爾頓在德克薩斯州的第一家旅館經營中稍有成效的時候，他母親對其成績卻不屑一顧。她指出要使經營真正得到發展，只要掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的，就是微笑。他發現只有微笑才同時具備以上4個條件，且能發揮強大的功效。以后，"微笑服務"就成了希爾頓旅館經營的一大特色。多年來，希爾頓旅館業之所以成為當今世界的"飯店之王"，微笑服務不能說不是這輝煌大廈的一塊奠基磚。

微笑服務是客戶服務的靈魂，微笑是一種力量。在金融業競爭激烈，強手林立的今天，要想使自己占有一席之地，優質服務是至關重要的。有人說，如果將銀行比作一部高速運轉的機器的話，那么我們柜員每天面臨的客戶服務工作就是整部機器的軸心，我們服務的態度關系到銀行運作的好與壞。

笑是一種撫慰，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。微笑服務可以使客人產生賓至如歸之感。“笑迎天下客，滿意在我家”，保持微笑服務的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優劣，經濟效益的高低也就自然涇渭分明了。因此可以說微笑的源頭是內心深處的真愛，微笑是早晨的陽光，是雨后的彩虹。微笑能凈化你的心靈，寬廣你的心胸，祥和你的語言，詮釋你的靈魂。

我是農行的一名普通柜員，深知用心服務的重要，當微笑天使，更是適應工作環境的需要。在每個農行員工用心服務，當好微笑天使的濃厚氛圍中，我暗暗地對自己提出了更高的標準與要求，我要用心服務好每一位客戶，當好微笑天使，讓客戶心情愉悅、充滿快樂來我們農行辦理業務。在我們農行，每一處都是那么的熱情洋溢，每一句話都是那么的甜蜜暖人心。

馬活馳騁，人活夢想。人生的意義在于不斷豐富自己，拓展自己，追求自我真實的價值。生命的真諦也在于：在生活中不斷追求新的，美的，愉快的東西。作為貴州農行的一名普通柜員，我要珍藏那份青春、美好和健康、向上的向往，我要保留那份執著追求和熱烈激越的愿望，我要堅持夢想，讓夢想飛翔，迎上風雨，奮力振翼！每當從支行晚歸，帶著行里的溫馨，回憶起客戶因為我優質的服務滿意而去的背影，一路也不覺得那么孤單。因為在這里，我在全心追尋我的理想，用心學習每一點知識，用微笑接待每一位客戶，用誠心和熱情去對待我的工作！還有什么比這更幸福呢？

篇9

大家好！

我是來自**銀行的**，首先要感謝領導和同志們對我的信任，讓我今天能有機會站在這里，述說溝通、協調、服務的感悟，是幸運，也是挑戰?？邕M銀行金融事業的隊伍，我的人生就交給了銀行事業，在我心中，最美麗的，永遠是我那身銀行制服。選擇穿上它，就意味著一生必須具備奉獻，勇于堅守崗位的精神。我今天演講的題目是“以真誠的心贏得客戶的信賴”。

作為一名銀行工作人員，特別是作為一名大堂經理，要具有很強的溝通能力、協調能力和優質的服務態度。在工作中，我們要本著“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。在為客戶服務的過程中，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。銀行作為服務行業，而服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態度，服務的環境等方面入手，這樣才能提高優質文明服務的水平。優質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規范的、科學的管理，嚴格規范的管理又可以使優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。

篇10

2、作為一名銀行柜臺工作人員，應該能清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。“服務”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

3、不同客戶在不同情況下的不同需求，并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務。服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

4、經過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創造未來。

5、現在許多行業都在提倡微笑服務，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑著積極的人生態度的表現，使他們充盈的內心世界真實、自然地流露。