大堂經理職責范文

導語：如何才能寫好一篇大堂經理職責，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

（六）低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。

（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

（八）調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

（九）維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

篇2

 

零售網點大廳制勝的關鍵環節是廳堂管理，銀行零售業務大多都是通過網點大廳和柜面交易來實現的，提高基層網點核心競爭力的三大維度便是服務、營銷和團隊管理，而提高營銷業績的兩大關鍵點就在于廳堂管理和客戶的深層維護，但是另一方面一號位空崗的現象存在也較普遍，原因是多方面的。

大堂人員職責或分工不夠明確，導致大家都在忙碌卻無頭緒和目標。大堂經理常常因為定位不明確而感到困惑，忙于應付各類雜事，卻在客戶識別與產品營銷方面無所作為；長時間脫離本崗位，其他人員又不能及時補充上來，就會導致廳堂陷于無人管理的狀態。人力資源配置和勞動組合不夠合理，不同崗位忙、閑不均，工作效率低下。

人員配置不足。為了做好網點的營銷，我們的廳堂人員會對重點客戶和常來辦業務的大戶進行當下相匹配產品的介紹，由于客戶比較多，大家對自己的投資與理財比較關心，自然而然就會有很多問題，廳堂人員為了做好服務，樹立良好的農行人形象，自然是知無不言言無不盡。由于人員配置不足，不利于廳堂管理的連續性，影響了服務效率和銷售業績的提升。網點內部各崗位之間的聯動與配合不夠，導致現場客戶維護不到位，營銷成功率不高， 同時也使得許多營銷機會從身邊溜走。其實團隊的分工與協作是最為關鍵的因素。

以“客戶為中心的”不準確理解。“大廳制勝”是提高銀行基層零售網點經營能力的一大法寶。大廳制勝的關鍵便在于客戶服務與營銷。服務是根本，這一點毋庸置疑。因為所有的營銷必須建立在滿足客戶需求、取得客戶信任的基礎之上，而廳堂管理工作必須要圍繞提高工作效能這一核心。目前，大多數營業網點前來辦理業務的人員比較多，一號位站崗的廳堂人員為了做好服務會一直跟隨客戶，直至客戶辦理完業務。在廳堂人員幫其他客戶辦理業務的過程中，就出現了一號位空崗的情況。

廳堂管理實際上是貫穿了服務、營銷、 管理這三大支撐點，使三者你中有我我中有你，更加相得益彰。而廳堂管理工作必須要圍繞 提高工作效能這一核心。充實大堂管理人員的隊伍，特別是要重視大堂經理的配置。建議一個網點至少配置一名相對固定的專職大堂經理， 以保持廳堂管理的連續性明確大堂人員的崗位職責，做好網點的分區管理。建立以專職大堂經理為中心的廳堂管理團隊。如果這些難以實現，可以減少對一號位崗位的考核，以便廳堂人員更好的服務客戶。

篇3

時間在不經意間過去了，作為一名銀行大堂經理，還是應該要對自己的工作有客觀的認識，正確闡述一番自己的工作，做好述職。共同閱讀吧！下面小編為大家整理2021銀行大堂經理述職報告5篇，歡迎閱讀，希望對大家有幫助！

銀行大堂經理述職報告(一)尊敬的領導、親愛的同事們：

大家好!

從20__年到現在，我在__銀行擔任大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多么重要，接下來就讓我匯報一下這一年的工作：

首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不僅僅是室內的環境衛生，業務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時來進行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操作，導致操作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業務;如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

作為大堂經理，多向柜員學習業務知識、多與柜員溝通了解業務流程，對每個柜員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優質的服務。

因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一、分流、引導客戶。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助設備辦理業務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業務。

二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業務問題。并根據客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優惠服務。

三、識別優質客戶。根據分層次服務的原則，給予其特別關注和優先服務，依據客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經理推薦有潛力的優質客戶。

四、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點現場及時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度。

在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：

一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強。

二、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優質客戶的關注度不夠。

三、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。

四、在與客戶交往和關系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。

結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作;耐心、細致、熱情的服務態度;更加專業的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。

謝謝大家!

述職人：___

2021年_月_日

銀行大堂經理述職報告(二)尊敬的領導、親愛的同事們：

大家好!

本年的各項工作基本告一段落了，在這里我簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。

一、年度主要工作情況

今年我在__支行擔任大堂經理一職，隨著__銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、理財經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“幾號客戶請到幾號柜臺辦理業務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。

作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、農行、客戶的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂

經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規范。優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。更需要柜員問，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，我參加銀行從業資格證考試、基金從業資格證考試，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優質服務。

二、工作中存在的問題

一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。

二是在工作較累的時候，有過松弛思想，這是自己政治素質不高，也是世界觀、人生觀、價值觀解決不好的表現。

在新的一年里，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優質的服務。

述職人：___

2021年_月_日

銀行大堂經理述職報告(三)尊敬的領導、親愛的同事們：

大家好!

作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務能力。

首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業務的客戶要認真詢問，了解所辦業務，耐心講解，細致的助。

其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務

大堂經理要時刻保持樂觀的心態，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會道

大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產品;二是能說，即描述業務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問

凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內現金和業務處理情況了如指掌，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

四、察言觀色

大堂經理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務能力。

五、積極主動

大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

述職人：___

2021年_月_日

銀行大堂經理述職報告(四)尊敬的領導、親愛的同事們：

大家好!

我是__支行的大堂經理，回顧這一年來工作，感慨頗多。現就對我的工作向領導進行匯報，請領導指出我們工作中的問題，我將及時改正，不斷進步;下面是我年度的工作情況，匯報如下：

一、主要工作情況

在大口支行已有半年的時間，在這期間我從事過儲蓄柜員和大堂經理兩個崗位，雖然崗位不同，但是宣傳新業務，營銷中間業務，做好存款攬收的工作相同，我是一名新同志，在新的環境，我更注重自己綜合能力的提高，通過自身的努力和同事的幫助，我的攬儲業績達到__萬元，加辦網銀_戶，電話銀行_戶，銷售理財_萬，建立大客戶資料_戶，在從柜員到大堂經理的工作轉換中，使我感受最深的是"服務"這兩個字。

在我任職大堂經理這一崗位以來，我感受到隨著我行業務的不斷發展，各銀行之間的競爭日趨激烈，銀行的服務工作越來越重要，服務是吸引客戶留住客戶的一個有效手段。而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，所以我們對自己的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶，柜員，客戶經理和的紐帶。我們不僅是銀行的工作人員，同時也是客戶的代言人。

在客戶遇到困難時，我們積極幫助;當客戶不解時我們耐心解釋;我們要隨時隨地急客戶所急，想客戶所想，用盡善盡美的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業。我們__支行周邊有市場和居民小區，所以在每天來辦理業務的客戶中有很多中老齡客戶，有時也有存零鈔業務，從而加大了柜面的的`壓力;為了解決這些問題，對于老齡客戶大多都是存折業務，我們都及時帶客戶到自助設備上去補登折，幫他們查賬;對于存零鈔的客戶我們盡量都引導到一個柜臺辦理，盡量不影響其他用戶的正常業務;帶有卡的客戶去自助柜員機上進行取款和轉賬業務，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。在去年交醫保的兩個月，由于客戶非常的多，而我們的柜員也有限，導致許多客戶在排了號又走掉了，這時我就會在大廳大聲詢問下一位客戶，避免中途離開的空號占據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理。

作為大堂經理我們要熟悉本行的業務和產品;這樣才能更好的對我們的客戶做好解釋服務工作，例如客戶經常咨詢個人網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金等業務，我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點向客戶解說，當我向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業務有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業務，而在解答問題的過程中，我的業務知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的作用。

二、工作中存在的問題

在過去的日子中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗，但也存在許多的不足之處。在發展中間業務中，基金和保險業務做得還很不理想，為此我常常自我反省，經常向客戶經理、業務經理和有經驗的營銷能手學習，討教經驗，終于有了1萬元的保險營銷成績。但是這只是一個開始，我將繼續努力學習，努力做出更好的成績。

在去年三季度的神秘人檢查中，我行的得分不理想，給支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是大堂上班時間和細節上出了問題，針對這些問題，我們在平時積極改正，中午休息時間也有其他工作人員進行大堂值班，通過努力，我們的服務終于在四季度中得到了神秘人肯定，曾經一次有全區第二名的好成績。

優質的服務不能僅僅停留在環境美、"四聲服務"行為規范等方面，更應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。在今后的工作中，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌為客戶提供更好更優質的服務。謝謝大家。

述職人：___

2021年_月_日

銀行大堂經理述職報告(五)各位領導、各位代表：

大家好!

2021年已經過去，在過去的一年中，在市分行領導的教導下，在省分行渠道管理部、科技發展部的指導下，在我們經理的帶領下，我恪盡職守，忠實的履行了自己的崗位職責，為我行各項業務的發展貢獻了一份應盡的力量。

2021年是我人生旅程中最重要的一年，在過去的一年中，在各位領導、同事們的指導、幫助下，我收獲了許多，在此我向大家表示最真誠的感謝。現在，我向大會作2021年度述職報告，請各位領導、各位代表審議。

一、積極努力學習政治理論和科學文化知識

各級領導的精心培養下和同事們的悉心照顧下，我也通過自己的努力在思想學習和工作上的收獲可謂是碩果累累。

思想上，堅持理論與實際相結合的觀念，積極參加上幾行所組織的政治學習在提高思想覺悟的同時，將理論與自身的柜面業務實際操作相結合，與生活相結合。

由剛剛畢業的紀律性不強，操作不太規范化轉變成為嚴以律己，操作遵守規章制度工作勤懇并積極良好的完成自己的本職工作，我懂得了無規矩不成方圓，勤能補拙的道理。

文化上，努力學習《柜員》教材，積極參加各種考試來充實自己理論知識的缺乏，更讓自己深入了解柜員的業務特性，及工作的重要性等基礎知識。

二、踏實認真工作，積極學習柜面業務

柜員是直接面對客戶的群體戰斗在一線的工作崗位，在這平凡的崗位上，雖然只有日復一日年復一年的重復那些諸如存款、取款，賬務錄入，收收放放，營銷維護，迎來送往之類的枯燥運作和繁雜事務它的工作雖然是比較枯燥乏味的，但是把平凡的點點滴滴做到完美那就是一件偉大的事情，其實人生的價值不都體現在平凡的工作上嗎?

面對各類客戶，柜員想要讓讓客戶真正體會到__行的優質完善的服務，所以我們就一定要有熟練地業務處理能力跟良好的職業道德操守。

自從參加工作后，我學會了踏實工作，努力學習業務知識，跟很多同事請教業務技巧與知識，只有這樣，才能確確實實干出能經得起時間考驗的業績。

在工作生活上同事和領導給與了我無微不至的照顧讓我飛快地成長著業務不斷熟練。在實際辦理業務時，在遵守我行各項規章制度的前提下，我能夠靈活掌握營銷方式，為客戶提供一定靈活、快捷的優質化服務，不耽誤客戶時間更能改善客戶對我行的印象。

三、團結進取，共同營造良好的工作環境

“上下同欲者勝。”孫武在孫子兵法里如是說， 只有上下各級由于一樣的目標團結在一起，我們才能在這競爭日益激烈的金融競爭中長盛不衰立于不敗之地。

團結他人，共同進取，也是我為人處世的態度。在工作中，能夠團結同事，和睦相處，相互學習、相互促進;在生活中，互相幫助，互相關心，共同創造和諧的氛圍。同時，不斷地進行自我定位，更新觀念，為了統一的目標而努力奮進。

簡而言之，回顧過去展望未來

這一年來，在領導和同事的關心、幫助下，我在各方面都有了長足的發展與進步，但也還存在著很多不足，如還是對某些業務不熟練，在前臺遇到緊急情況機動性有待提高，對金融財會知識了解得不夠，今后我會不斷加強鍛煉，爭取在新的一年中取得更好的成績。

青年時期是人生最寶貴的時光，因為躊躇滿志，精力充沛，因為敢闖敢干，活力四射，因為有太多的夢想和希望!但在我看來，青年的寶貴還在包括不懈的追求與團隊的融合，崇高的道德修養，以及堅強的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉獻!

述職人：___

篇4

大家好！

我叫***，我擬競聘的崗位是銀行某支行大堂客戶經理.現年**歲，學歷本科，19**年入行，先后在**辦事處、中心儲蓄所、支行辦公室、**分理處，歷經銀行通訊員、綜合柜員、國際業務、辦公室文秘、**分理處大堂客戶經理、市分行直聘客戶經理等多崗位鍛煉。曾獲***“青年崗位能手”和“**市先進工作者”等多項榮譽。

面對擬競聘的崗位，我想自身有如下優勢：第一：有飽滿的工作熱情，嫻熟的業務技能作支撐。****年*月至**月間，我服從組織安排，走上**分理處大堂客戶經理這個崗位，在這個平凡的崗位上滿懷熱情地工作著。十四年的多崗位磨練，也練就了我嫻熟的業務能，無論是傳統業務，還是新興業務，力求做到懂原理，會操作，善營銷。

第二：有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐。大堂客戶經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著工行的形象，因而良好的個人形象、文明的言談舉止必不可缺。

第三：有強烈的事業心，嚴謹的工作作風作支撐。由于我曾在辦公室從事過文字工作，從而養成了愛思考，勤動筆的習慣，在**分理處大堂客戶經理這個崗位上，我常結合崗位實際，圍繞優質文明服務、產品營銷等主題書寫了很多建言性文章，其中絕大部分為《****人》、省市分行網訊所刊用。尊敬的各位領導、評委及各位同事，如果我有幸再次走上**分理處大堂客戶經理這個工作崗位，我將繼續緊緊圍繞支行各項中心工作，當好分理處主任的得力助手，敬業愛崗，力爭百尺竿頭更進一步。

首先是繼續加強學習，提升服務素質。既要學習經濟、金融知識，又要學習銀行各項業務；既要精于傳統業務，又要學習新興業務。只有不斷加強學習，才能緊跟業務發展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的金融服務。

其次是繼續當好“六大員”。即業務引導員、營銷宣傳員、環境清潔員、服務監督員、矛盾調解員、安全檢查員，確保客戶在本網點順心、舒心、開心享受各項金融服務。

篇5

從開始進入招商銀行上班，到現在已經有兩個月的時間了，在這兩個月的時間里我已經逐步開始熟悉和了解銀行的業務、產品等服務。因為自身是做保險行業出身，在與客戶交談和溝通方面存在的問題不大，對客戶的需求和要求也能較好的滿足，故現在向領導提出申請轉正。

身為一名大堂經理，是負責直接面向客戶的業務操作、查詢、咨詢等；需要有能力獨立為客戶提供服務并獨立承擔相應責任，因此，在工作中，需要我不斷地自我復核、自我約束、自我控制、自擔風險；這也便要求我們能達成良好的團隊協作能力，和工作合作，與同事一起應到職責，相互制約、共擔風險。

在工作的兩個月時間里，我認為，大堂經理的工作和保險的工作有相通的地方，那就是積極進取的工作態度，當態度積極認真時，客戶看到你也是會給你的工作加分的，也會帶來有效的客戶服務。

篇6

大家好！

我是來自**銀行的**，首先要感謝領導和同志們對我的信任，讓我今天能有機會站在這里，述說溝通、協調、服務的感悟，是幸運，也是挑戰。跨進銀行金融事業的隊伍，我的人生就交給了銀行事業，在我心中，最美麗的，永遠是我那身銀行制服。選擇穿上它，就意味著一生必須具備奉獻，勇于堅守崗位的精神。我今天演講的題目是“以真誠的心贏得客戶的信賴”。

作為一名銀行工作人員，特別是作為一名大堂經理，要具有很強的溝通能力、協調能力和優質的服務態度。在工作中，我們要本著“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。在為客戶服務的過程中，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。銀行作為服務行業，而服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態度，服務的環境等方面入手，這樣才能提高優質文明服務的水平。優質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規范的、科學的管理，嚴格規范的管理又可以使優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。

篇7

大堂經理培訓心得體會

作為農信大堂經理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟寧市農村信用社大堂經理培訓班。講師們的專心授課讓我學到了諸多新理念和專業知識，也感受到了肩上的沉重責任，為我們今后的工作指明了方向。

顧客就是上帝。良好的服務意識是大堂經理最重要的品質。大堂經理是在營業網點大廳內從事客戶引導、業務咨詢以及進行秩序維護等職責的工作人員。顧客進入營業廳內首先要面對的便是大堂經理。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進行了解從而進行業務引導。對客戶所需業務要進行熱情、耐心準確地解答，以及通過對客戶所辦理業務進行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介、營銷先進的、方便、快捷的金融產品，為客戶提供更加優質的客戶體驗。

在營業中，要時刻關注顧客是否需要幫助與引導。大堂經理需要根據自己的業務知識秉著為顧客服務的原則，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業廳內各種設備是否運行正常，營業是否按序進行，密切關注營業場所動態，發現異常情況及可疑人物要立即處理，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態度。積極面對所發生的各種情況。進行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業務處理等內容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。我們大堂經理就是劑，調節顧客與信合的關系，使顧客更加安心，使我們提供的服務更加優質、高效。

這次的培訓的收獲是巨大的，從理論知識到實際的業務處理，都有深深的體會。我相信，在如此堅實的基礎上，我們農村信用社大堂經理的工作會進一步的提高，維護農村信用社的形象，為農村信用社提供更加靚麗的風景線。

工行大堂經理業務技能集訓心得

大堂經理業務技能比賽已經結束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓班及總行的比賽，在集訓班的強化培訓和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經歷，特別是在集訓的日子里。

通過這次集訓和比賽，對于大堂經理這個崗位在我們支行前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識：

首先，大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通，但一定要對所有的業務有基本的了解，這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對業務用心、對產品用心、對客戶用心!我行的產品豐富、發行頻繁，這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經理和理財經理更要如此。以往發行產品，我和我們支行的大堂經理都會主動去提前了解這支新產品、新基金，有時甚至會逐字逐句的學習產品說明書，就為了在發行時給客戶一個準確的宣傳推介，以專業贏得客戶信賴，而這樣留意每期產品則對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。

其次，大堂經理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業網點的客戶人數眾多，大堂經理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在，而親和力是真正發自內心，由內而外自然散發的，要想做到這一點，心態很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務理念和為客戶提供方便的服務心態，以對待親人、朋友、孩子的不同心態去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網點需要辦理的業務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分流引導客戶，這就要求大堂經理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產品，按客戶需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務。

第三，也是最重要的一點，大堂經理作為網點的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內涵。這是一個綜合的素質，包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣才可體會更深、收獲更大!

這就是我在集訓的日子所經歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個想要為工行和正在為工行奉獻的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創造工行的美好明天!

銀行大堂經理業務培訓心得

首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的三天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統的業務知識。當然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領域經營的鑰匙，今后我仍要進一步地學習、深造、提高。下面我從以下幾個方面進行匯報：

一、全球一流的培訓機構給我們授課

這次培訓班是由我們來自全國銀行各分行的39名學員組成的，講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學院請來的曾志堯教授。培訓時間雖短，但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專業知識優勢，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業”的新概念。

這次培訓的主題是“心服務”計劃。“心服務”就是用心為我們的客戶提供真誠的，發自內心的服務。通過學習，我知道只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的用心執行。我深信，唯有發自內心的服務意愿，才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務，進一步讓客戶認同并喜歡到浦發銀行接受我們的服務。

經營產品品牌，你可以用75%的時間、金錢和精力來影響顧客而只用25%應對剩下的一切。而對銀行而言，經營我們的服務品牌必須用至少50%的時間、金錢來影響自己的員工。優先權正好相反，產品品牌以顧客為先。而服務品牌以自身員工為先，要想使品牌服務有效，必須教會員工親歷他們服務的品牌，因為對客戶而言，代表品牌的人就是品牌。如果員工表現不當，品牌與顧客之間的

關系就會崩潰。

下面的這個故事是老師在講課中給我們講的一個案例，同是服務行業，他們的做法好比一面鏡子，也許會啟發我們的思路：

于先生因公出差泰國，曾下榻東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務給他留下了深刻印象。而第二次入住時的幾個細節，更使他對飯店的好感迅速升級。這天早晨，他剛走出房門準備用餐，樓層服務生恭敬的問道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于?”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為往返世界各地，入住無數酒店，這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯來到餐廳，剛出電梯，餐廳服務生就說：“于先生，里面請。”于先生更加疑惑：“你知道我姓于?”服務生答“上面電話剛剛下來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”于先生聽后興奮地說：“老位子!老位子!”服務小姐接著問：“老菜單?一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋?”現在于先生已經不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單!”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來由于業務調整，于先生3年沒有去泰國。生日這天，他突然收到一封東方飯店發來的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經3年沒有光顧東方飯店了，我們全體人員非常想念您，希望還能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生當時非常感動，發誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關系管理的魔力。

我們在日常的服務中也應該用心服務，注意細節，發揮團隊協作精神，鞏固老客戶，從而發展新客戶。市場營銷學告訴我們，爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，在利潤貢獻方面，老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤，增強我們在市場中的競爭力。

二學習的靈活多樣性

我們這次學習，老師采取互動的方式，我們共分5個小組，老師借鑒先進銀行實施服務品質的案例與學員們研討。并進行分組討論，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。

禮儀迎賓接待演練中，我感到：1、五步距離主動上前(即客戶走進營業廳時距客戶五步的距離時就要主動問候，不要等客戶走近時才問候，那樣會嚇客戶一跳);2、保持親切的微笑;3、雙眼平視客戶的眼睛;4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。

無縫交接，指的是為客戶的服務達到一種非常順暢的連接，要發揮團隊精神，在無縫服務中不論是大堂經理還是理財經理還是每位柜員都至關重要。從大堂經理迎接客戶探明客戶的來意，到將一般客戶疏導到自助銀行或是高柜區或低柜區，將識別的優質客戶推薦給理財經理，都需整體的配合。

三投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。

在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表浦發銀行負責處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯，為什么要我處理?因此，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當遇到客戶對我們的服務不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動向客戶表達歉意，此時的道歉是針對客戶產生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認事情本身的錯誤。適當的致歉可以立即緩和客戶的情緒，有助于客戶后續的處理。另外一點是我們在柜面服務中經常遇到的：客戶的需求與我們的制度發生沖突時，客戶產生的不滿情緒。這時，我們在客戶面前不要急于先搬出銀行的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時委婉的告知客戶我們的風險點，展現出我們處理事情的熱忱與誠意。

通過這種形象化的訓練，使我認識大堂經理工作的重要性，它是提高零售銀行業核心競爭的關鍵之一，更是大堂經理、客戶與柜員之間的紐帶，大堂經理專業素養的完善，對于創建一流的行業服務至關重要。

四是參加培訓的體會

篇8

一、大堂副理的職位認識：

大堂副理隸屬于前臺部，前臺部是飯店的神經中樞，而作為前臺部的管理者，大堂副理有著不同于其他管理者的特性：飯店設置大堂副理主要的目的是以其為“核心”來進行飯店管理和服務，而管理和服務是一個飯店賴以生存的兩大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部門的日常經營管理；協調各部門之間的關系，使得飯店橫向、縱向協調暢通；處理客人投訴；代表總經理迎送貴賓、參與對外交流；為客人做好服務。在客人的眼中，大堂副理代表著酒店的形象，其“核心”作用決定了大堂副理工作的特殊性，也決定了對大堂副理人員素質要求的高標準。

二、大堂副理工作開展的計劃：

任何工作的開展都要有階段目標，有目標工作才具有實質性及實施性，這個目標可分為短期目標、中期目標及長期目標。

1、因我飯店是一家開業不久的飯店，那么短期目標主要是要做好營業的運作期間準備工作，一個好的開端在一個飯店的發展起步中具有決定性的作用。大堂副理的工作重點應如下：

①、正確設立前臺部組織機構（崗位）及人員編制。

隨著飯店業的發展，飯店前臺部的工作也逐步走向專業化。一般來說，飯店設立前臺部的組織機構的原則，一是要保證前臺工作的效率，二是要方便顧客。而各飯店前臺部組織機構的設置還要考慮到本飯店的類別、性質、規模和業務量。

②、制定前臺部各崗位職責。

因為前臺部是飯店的神經中樞，在這里，客人得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前臺部各崗位的服務質量代表著飯店的管理水平，制定各崗位職責就是為了規范服務，提高服務質量，使優質服務的標準有章可循。（后附：前臺部主要崗位工作職責）

③、規范前臺部崗位工作細則及服務流程并以此開展對員工的培訓工作。

就飯店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規范崗位工作細則和服務流程具有重要的作用，它可以作為確定員工是否合格的補充條文和標準，也是衡量員工工作是否達到最低要求的依據條文，以此對員工開展培訓，可使員工的服務標準化、專業化、也會最大程度地避免因人員的變動而影響服務質量。(后附：酒店開業前的前臺部培訓工作計劃)

2、在達成短期目標的同時也要考慮到中期目標的實行，大堂副理根據其工作性質和工作范圍，中期目標是要加強對本部門的經營管理和做好同各部門之間的溝通協調，最大程度使飯店的運營處于穩步發展和良性運轉之中。重點應放在如下方面：

①、加強對前臺部各崗位員工的管理，培訓員工走向職業化，以職業化的隊伍成就高質量的服務。

飯店的生存取決于客人的認同程度，客人到飯店消費具有兩重期望，即物質享受和精神享受，兩者相輔相成，管理者應認識到為客人提供具有針對的重要性。客人對飯店的第一印象大都來自于前臺部員工，前臺接待服務工作是否成功，取決于每一位員工的行為，所以加強對員工的管理更為重要。大堂副理必須對前臺各崗位服務人員應具備的基本素質有深刻的了解，并不斷地對員工進行對客關系與銷售技巧及業務技能的培訓，加強員工職業化。

②、做好內與外、橫與縱的溝通協調。

對客服務是一項具有整體性和系統性的工作，不是一個人或一個部門就能完全做到的，飯店為了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作，大堂副理要掌握有效協調溝通的方法或技巧，做好部門內與外、管理橫向與縱向溝通協調的“中心”，“整合優化”來實現優質高效的服務。

③、建立有效的客史檔案及處理客人投拆。

篇9

隨著利率市場化加速推進、匯率市場逐步開放，銀行傳統業務利潤增速急劇下滑。同時，互聯網金融對銀行個人理財、小微貸款、電子銀行業務形成較大沖擊，第三方支付對銀行支付結算業務帶來嚴峻挑戰，證券、基金、保險、信托公司等不斷瓜分高凈值客戶的財富管理業務……中小銀行的生存空間受到嚴重擠壓。

新余農商銀行網點多、服務面廣，但單點效益差、低效客戶多、綜合盈利能力不強的劣勢日益顯現。如何在逆境中求生存謀發展，充分發揮法人機構優勢，形成具有自身特色的業務體系和盈利模式，是其面臨的重大課題。2014年伊始，新余農商銀行率先吹響了網點轉型的“集結號”，全面部署網點和零售業務轉型工作，向轉型要效益，在全省以轉型謀發展。

謀定而后動，前瞻規劃夯實轉型之基

根據省聯社及新余農商銀行發展戰略部署，新余農商銀行對未來幾年的發展方向進行了充分研判，制定《新余農商銀行網點（零售業務）轉型規劃及實施方案》，全面規劃未來幾年的網點轉型工作。

規劃分三年實施，按照先易后難、重點突出的原則，逐年推進。2014年重點推進柜面業務分流；加快自助服務區規劃設置，實現自助服務全覆蓋，按照網點整合計劃逐年優化網點分類布局和功能分區；選拔建立零售客戶經理（理財經理）和大堂經理隊伍，進行專業化培訓，實行人才儲備，在試點網點優先配齊零售客戶經理（理財經理）和大堂經理崗位人員；初步建立零售客戶經理（理財經理）和大堂經理績效考核和等級評價體系；根據實際需要，有序開展網點崗位設置、崗位職責調整工作，轉換前臺人員工作職能；加快零售產品創新研發，加強零售產品管理，在總行前臺部門組成產品研發小組，全力打造符合本地經濟特點、能有效滿足本市居民金融理財需求的業務。此外，以2013年服務評比為標桿，開展全面化服務標準提升工作，優化服務流程，在合規經營的要求下，簡化操作程序，細化服務舉措。2015年，在網點服務優化提升的基礎上，逐步實施客戶分層策略，向不同客戶群提供差異服務，形成卓有成效的網點服務機制。2016年，在形成網點服務體系上，繼續挖掘價值客戶，建立主動服務體系，初步形成現代化銀行網點的各項功能。

以業務分流之“石”，攻業務效率之“玉”

2014年，新余農商銀行將逐步在支行營業部配置大堂經理；未配備大堂經理的網點，由柜員輪流做好柜面業務分流引導。根據“能電子化的業務盡量電子化，能不在柜面辦理的業務盡量不在柜面辦理”的原則，制訂柜面業務分流標準及自助設備使用手冊，培養客戶使用自助設備的習慣，同時在文明規范服務考核中加強對大堂經理履職和業務分流的督導；在支行、網點平衡計分卡中增設電子銀行業務替代率指標考核，自助設備業務量計入柜員業務量計價，促進柜面業務分流的積極性；實施電子銀行業務費率優惠，引導業務電子化，通過電子銀行產品服務及結算費率的優惠，引導客戶提高對電子銀行產品的使用率及依賴性。逐步將一線柜員工作從簡單業務中解脫出來，提升對VIP客戶的服務質量，加強業務營銷，提高網點綜合效益。

以基層試點之“石”，攻全面推行之“玉”

2013年1月23日晚，新余農商銀行網點轉型項目試點導入總結會召開，為期10天5晚的城北分理處網點轉型項目試點導入也拉開了帷幕。城北分理處作為江西省三個第一批試點的轉型網點之一，自實施轉型導入工作以來，在專業培訓老師的認真輔導下，物理環境布局、人員整體素質、團隊凝聚力及營銷服務能力等各方面都有了很大的改變和提高。隨著試點工作的實施和完善，網點轉型工作將在新余農商銀行網點全面鋪開，形成網點轉型的星火燎原之勢。

以隊伍建設之“石”，攻專業服務之“玉”

人才隊伍培養和儲備是企業發展的基礎。完善隊伍建設，建立以零售客戶經理（理財經理）為主要力量的員工營銷隊伍。從2014年起，新余農商銀行選拔一批懂業務、熟悉產品、營銷能力強的高素質員工建立零售客戶經理（理財經理）儲備庫并進行專業培訓，加快營銷人才培養。在條件成熟的網點優先配備專職零售客戶經理（理財經理）。建立以客戶服務需求為中心的各類營銷小組，成立以支行（分理處）、零售業務部門為主線的各類營銷小組，全力推進交叉營銷、聯合營銷，圍繞客戶金融需求，強化全行一盤棋思想，在第一時間做出反應，及時跟進各項營銷措施，變“單打獨斗營銷”為“聯合營銷”，充分發揮“組合拳”作用，提高市場競爭能力。

以機制完善之“石”，攻體系完善之“玉”

篇10

為充分調動全體員工積極性，營造團結、奮進、和諧的團隊精神，有效地調動全體員工的工作積極性，實現本網點戰略產品營銷的全面突破，根據分行下發的工資分配辦法、KPI考核方案網點人員KPI“一人一表”考核辦法，再結合網點實際，制定季度績效分配方案，具體內容如下。

第一章  分配原則

一、真實性原則

真實性原則即誰維護，劃歸誰；誰營銷，分給誰。網點管理崗人員（包括網點負責人、營銷主管、營運主管）實際維護的客戶和營銷的業績作為公共資源，不能分配至非管理崗員工（包括客戶經理、產品銷售經理、大堂經理、營運副理）。

二、及時性原則

網點拓展的客戶和營銷的業績應及時分配到人；人員崗位變動應將其維護客戶重新調整，調出客戶重新分配到網點其他人員，涉及到崗位變動的人員應做好客戶交接，并通知客戶其專職維護人員的變動情況。

三、公平性原則

網點的客戶和業績的分配由網點負責人或營銷主管負責分配。

四、公開性原則

網點應及時將所有員工已分配的客戶和業績、綜合營銷團隊成員間的業績分成比例和分配結果、調整后的計價績效在網點內公開。

五、嚴肅性原則

網點所有客戶分配及業績分成比例一經確定，原則上不得隨意變更。

第二章  客戶分配細則

一、個人客戶分配

個人客戶分配遵循全員參與原則、客戶相熟原則、崗位匹配原則、及時分配原則。個人客戶原則上直接分配到個人，即維護比例為100%，不進行維護比例分配；條線每季度下發的個人客戶維護獎罰將按實際維護落實到每位員工。

（一）全員參與原則

網點八崗位所有員工均應參與個人客戶的維護，網點綜合考慮各崗位員工實際人數、待分配客戶的數量以及工作職責等，確定每個員工的維護客戶量，確保網點重要客戶分配比例達到100%。各崗位員工維護客戶數量參照個金下發指引。

（二）客戶相熟原則

為了提高維護效率和客戶體驗，客戶盡可能分配給與該客戶最熟悉的網點員工進行維護，員工直接營銷的客戶直接分配到個人維護。網點員工可主動向網點負責人申請維護指定的某個客戶，當多個員工均與客戶熟悉或申請維護某客戶時，由網點負責人考慮綜合員工崗位、工作能力以及客戶情況決定客戶的維護人員。

（三）崗位匹配原則

網點負責人按照網點員工的崗位、能力分配客戶，營銷崗位相對其他崗位應承擔更多的客戶維護責任。網點負責人、營銷主管、客戶經理、A類產品經理分配客戶人數原則上不超過500人，營運主管、營運副理、B類產品經理、大堂經理分配客戶原則上不超過300人，網點內同一崗位員工的分配客戶數量差異原則上不超過2倍。

（四）分層維護原則

在相熟原則的前提下，原則上，網點負責人、營銷主管應承擔網點重點客戶的維護責任，高端客戶由網點負責人、營銷主管和客戶經理維護，中高端客戶由客戶經理和A類產品經理維護，分層維護原則如下：

一是日均存款余額100萬元以上客戶，由網點負責人、營銷主管、客戶經理參與維護；

二是日均存款余額20至100萬元客戶，按照客戶的重要性，依次分配給客戶經理、產品經理維護；

三是日均存款余額5至20萬元客戶，按照客戶的重要性，依次分配給產品經理、大堂經理維護；

四是日均存款5萬元以下客戶，按照客戶的重要性，依次分配給大堂經理、營運主管、營運副理、B類產品經理維護。

二、對公客戶分配

對公客戶區別有貸戶、無貸戶，按重要性進行分配。對公客戶原則上直接分配到個人，即維護比例為100%，不進行維護比例分配；但由網點負責人及其他員工共同維護的對公客戶，網點負責人比例為70%、共同維護的員工比例為30%。

（一）有貸戶分配規則

按照客戶的重要性及貸款管護權歸屬，原則上要求依次分配給網點負責人、網點客戶經理、產品經理。貸款金額200萬以上的直接由網點負責人維護，貸款金額在200萬及以下的由客戶經理、產品經理維護。

（二）無貸戶分配規則

按照客戶的日均存款多少確定重要性，依次分配給網點負責人、營銷主管、客戶經理、產品經理、大堂經理。

一是日均存款余額100萬元以上的客戶，由網點負責人、營銷主管、客戶經理參與維護；

二是日均存款余額20萬元以上的客戶，按照客戶的重要性，依次分配給客戶經理、產品經理；

三是日均存款余額20萬元以下客戶，按照客戶的重要性，原則上依次分配給產品經理、大堂經理。

（三）相熟客戶分配原則

為了提高維護效率和客戶體驗，客戶盡可能分配給與該客戶最熟悉的網點員工進行維護，員工直接營銷的客戶直接分配到個人維護。

三、住房按揭樓盤分配

為了提高維護效率和客戶體驗，客戶盡可能分配給與該客戶最熟悉的網點員工進行維護，員工直接營銷的客戶直接分配到個人維護。當有異議時，由網點負責人考慮綜合員工崗位、工作能力以及客戶情況決定客戶的維護人員。目前本網點的住房按揭樓盤維護人員清單詳見附件二。

維護人員是維護該樓盤的第一責任人，負責跟進樓盤按揭件的所有進度、給件情況等。如有出現樓盤、客戶投訴等現象，視情節嚴重，給予責任人不低于200元、不高于500元扣罰。

四、車行維護分配

誰營銷的車行歸誰維護，若有人員調動，由網點負責人進行分配。車行維護不能僅依靠購車團隊，需要主動與車行取得密切聯系，敢于問車行拿件，維護人員是該車行維護的第一責任人，若連續三個月出現沒件，換人維護。若進件量季度超10件、且排名本網點前3名，依次給維護人員獎勵500元、400元、200元。

目前本網點的車行維護人員清單詳見附件三。

五、裝修公司維護分配

誰營銷的裝修公司歸誰維護，若有人員調動，由網點負責人進行分配。維護人員是該裝修公司維護的第一責任人，若連續三個月出現沒件，換人維護。若進件量季度超5件、且排名本網點前3名，依次給維護人員獎勵500元、400元、200元。目前本網點的裝修公司維護人員清單詳見附件四。

第三章  業績及計價績效分配細則

一、分配原則

（一）在公平競爭的機制下實現“多勞者多得，不勞者不得”。

（二）網點管理崗位人員由市分行直接考核，不參與網點的業績及計價績效分配，其維護客戶的業績及計價績效作為公共資源，但可以參加專項方案獎勵分配，具體比例需根據個人貢獻大小來確定，不得超分行設定的最高比例和最低比例。

二、分配小組成員

分配小組由網點負責人、營銷主管、營運主管及員工代表組成，主要職責是負責草擬、調整、審核和執行業績及計價績效分配細則，核對數據準確性，審議分配中的重大事項和分配結果，反饋員工意見，提供調整建議等。

三、數據來源

（一）產品銷售數據以營銷人員預約或營銷時記錄客戶資料和產品為準，大堂經理負責每天業績核實登記，于次日晨會或微信群公布；產品牽頭負責人于每周、月、季匯總登記網點員工業績登記表，公示后作為業績及計價績效分配基礎數據。

（二）按市分行相關部門統計數據為準，如員工自行登記超出市分行通報的數據，需核查后作相應調整。

（三）員工“一人一表”考核數據根據日常業績真實認領作為依據。

四、業績及計價績效分配

網點員工計價績效工資由市分行按照系統業績積分和積分單價進行計價績效工資的一次分配。網點可按規定提取網點員工計價績效總額的30%與管理崗位人員的計價績效共同作為公共資源，按照非管理崗位人員綜合貢獻度進行二次分配。（小企業貸款除外）

為鼓勵積極營銷及獨立經辦小企業貸款，獨立經辦的，貸款計價提取10%公共部分，90%歸營銷經辦人員分成，營銷經辦分成比例為4：6。1+1經辦的貸款提取70%公共部分，30%歸營銷人員。貸后管理不抽取公共部分，全額歸經辦人員。

住房貸款、分期營銷推薦與經辦的比例是2.5：7.5。

其他產品營銷推薦與經辦的比例是5：5；保險、基金、理財、黃金等若涉及到雙錄的，營銷推薦與經辦的比例是：2.5：7.5.

剩余屬于網點公共的績效可用作方案獎勵及其他分配。按照每位非管理崗位人員貢獻度系數進行分配,系數的確定由管理崗位人員以10分制打分，取平均分排名。按照排名分別設置優、良、中、及格四個等級，每個等級的系數根據實際情況依次遞減。打分人員應根據員工業績、工作態度、是否獲得市分行或更高級別獎勵、平時是否常取得精神卡、是否合規經營等多維度考量。

分配結果須經網點分配小組集體研究，并向網點所有員工公開。

（三）戰略性產品業績及計價績效。

網點員工的戰略性產品業績及計價績效與個人戰略產品營銷業績直接掛鉤。網點管理崗位人員的戰略性產品計價績效由市分行根據網點全體員工戰略性產品平均績效的一定倍數直接確定，其戰略性產品業績及計價績效作為公共資源。網點非管理崗位人員的戰略性產品業績實行臺賬登記制度，每個季度末上交臺賬并由網點績效小組確認。網點非管理崗位人員的戰略性產品業績分配原則如下：

網點非管理崗位人員戰略產品計價績效由市分行按照系統內統計的戰略性產品營銷業績積分和積分單價進行戰略性產品計價績效工資的分配，計價總額的70%分配給營銷人員，剩余30%納入公共資源。

（四）中間業務計價績效

網點管理崗位人員的中間業務計價績效由市分行根據網點全體員工戰略性產品平均績效的一定倍數直接確定。網點非管理崗位人員的中間業務計價績效由網點根據各崗位貢獻度進行分配，原則如下：

網點非管理崗位人員的中間業務計價績效統一納入公共資源參與分配，與個人貢獻度系數直接掛鉤，按照每位非管理崗位人員貢獻度系數進行分配，

（五）違規扣罰

1．服務檢查中，由于服務不規范造成網點被扣分的員工每次每分扣罰100元，連續兩次及以上造成網點被扣分的則逐次遞增每分扣罰100元的倍數。

2．出勤：遲到或早退每次扣罰20元；每月累計遲到或早退3次及以上的，每次扣罰100元。曠工每次扣罰100元并上報市分行。以釘釘打卡時間為準。

3. 稽核差錯獎勵 : 整個季度沒有發生任何差錯，則設無差錯獎300元。獎勵附加條件：第一：當季沒有一般違規或屬于屢查屢犯類型差錯；第二：柜員月均業務量筆數必須達到全行平均水平以上。

4. 稽核差錯扣罰：

（1）規范類稽核差錯：每確認一筆規范類差錯，經辦責任人扣100元。

（2）一般違規類稽核差錯：每確認一筆一般違規類差錯，對經辦責任扣200元。

（3）嚴重違規類稽核差錯：對經辦責任人扣300元/筆。

對于一般違規類、嚴重違規類積分，另外分行財會與營運管理部下發積分, 內控合規部在積分系統按輕微違規行為積分標準積分，由內控合規部審批后報人力資源部每季減發績效。

其他違規差錯的扣罰：按省分行季度考評結果扣罰，即網點季度考評中有扣分項目的，例如：“逆流程、違規操作、各項檢查發現的屢查屢犯問題、客戶身份識別、客戶信息不完整或者錯誤、柜面支付審核、暫收暫付掛賬超期限掛賬”等各類差錯被省分行納入突出風險事項、屢查屢犯等問題另行再扣分的，差錯經辦人加罰扣100元/筆。

5. 在安全保衛、紀檢檢擦方面，違反相關規定，造成網點被扣分的，對當事人進行扣罰，具體扣罰金額視情節嚴重程度而定。

6. 對網點各項管理工作造成扣分項的，視具體情況進行100至500元扣罰。

第四章  產品主管考核辦法

根據市分行下達的產品任務計劃，本網點為各項主要產品指定一名產品主管。一名員工可以是多項產品指標的產品主管，產品主管由班子成員根據網點實際情況商量指定。

為激勵產品主管積極推動產品營銷工作，市分行對產品主管設置薪酬待遇相關的考核、獎懲方案。本網點為加大對各項重點產品的推動，除執行分行相關考核制度外，在二次分配中將對產品主管作如下獎罰：責如下：

1.產品主管必須做到重點產品每天晨會通報，每月統計業績。

2.產品主管A對產品的推動負主要責任，產品主管B協助并向產品主管A學習精通此產品，是該產品的后備產品主管,A休假時B頂上。若在產品推動的協助上起到重要作用可與產品主管A進行協商分配績效獎勵。

第五章  附則

一、本細則由網點負責人負責解釋。