汽車保險與理賠范文

導語：如何才能寫好一篇汽車保險與理賠，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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論文摘要:文章論述了汽車保險的含義、汽車保險的分類、理賠流程以及理賠工作的特點和工作原則。

汽車保險產生的前提是自然災害和意外事故。自然災害和意外事故的客觀存在,使人們尋找設法對付各種自然災害和意外事故的措施,但是,對于預防和控制顯然是有限的,于是人們想到了經濟補償,而保險業就作為一種有效的經濟補償措施走進了人們的生活。可以說,沒有自然災害和意外事故就不會產生保險,并且人類社會越發展,創造的財富越集中,遇到自然災害和意外事故所造成的損失程度也就越大,就越需要通過保險的方式提供經濟補償。

1汽車保險的含義

在了解汽車保險之前,先介紹一下保險的含義。《中華人民共和國保險法》所稱保險是指投保人根據合同約定,向保險人支付保險費,保險人對于合同約定的可能發生的事故引起發生所造成的財產損失承擔賠償保險金責任,或者當被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡、期限時承擔給付保險金責任的商業保險行為。

機動車保險是保險中最為重要的保險種類,機動車保險是綜合性保險,屬于財產保險范疇,是運輸工具保險的一種,它承保業務、商用和民用的各種機動車因遭受自然災害或意外事故造成的車輛本身以及相關利益損失和采取措施所支付的合理費用,以及被保險人對第三者人身傷害、財產損失依法應負有的民事賠償責任。

2汽車保險的分類

機動車保險按照承保條件分為主險和附加險,見下表。

機動車主險中的機動車損失險承保機動車輛在使用過程中所創造的風險,即對于因車輛本身損失;第三者責任保險承保車輛在使用過程中所創造的風險,即對于因車輛使用給他人造成的人身傷害和財產損失依法應由被保險人承擔賠償責任時,由保險人負責賠償。

機動車附加險都是針對主險中保險條款的責任免除而言的,投保這些險種可以使汽車保險更加完善,投保險種更加全面,發生事故后可以解決的更加全面。

3汽車保險的理賠及理賠流程

3.1理賠的定義

理賠是指被保險人發生保險合同中約定的保險事故,在向保險公司提出賠償要求時,保險人履行賠償保險金的義務和責任,這種義務和責任的履行過程,通常稱之為保險理賠處理,簡稱為理賠。為了更好地掌握理賠,必須了解索賠和拒賠。

在商業交易過程中,買賣雙方往往會由于彼此間的權利義務問題而引起爭議。爭議發生后,因一方違反合同規定,直接或間接給另一方造成損失,受損方向違約方在合同規定的期限內提出賠償要求,以彌補其所受損失,就是索賠。

違約的一方,如果受理遭受損害方所提出的賠償要求,賠付金額或實物,以及承擔有關修理、加工整理等費用,或同意換貨等就是理賠。如有足夠的理由解釋清楚,不接受賠償要求的就是拒賠。商業交易中的爭議和索賠情況是經常發生的,直接關系到商業交易有關各方的經濟權益,所以各方都十分重視索賠和理賠,在合同中訂明有關的條款,以維護自己的利益。從法律觀點來說,違約的一方應該承擔賠償的責任,對方有權提出賠償的要求直到解除合同。只有當履約中發生不可抗力的事故,致使一方不能履約或如期履約時,才可根據合同規定或法律規定免除責任。

理賠是保險公司履行合同義務的行為,它的依據是保險合同及保險相關法律同行業規定和國際慣例,其他任何理由或解釋均不能作為保險理賠的依據。

3.2理賠流程

4汽車理賠工作的特點和工作原則

4.1理賠工作的特點

4.1.1被保險人的公眾性。我國的汽車保險的被保險人曾經是以單位、企業為主,但是,隨著個人擁有車輛數量的增加,被保險人中單一車主的比例將逐漸增加。這些被保險人的特點是他們購買保險具有較大的被動色彩,加上文化、知識和修養的局限,他們對保險,交通事故處理,車輛維修等知之甚少。另一方面,由于利益的驅動,檢驗和理算人員在理賠過程中與其在交流過程中存在較大的障礙。

4.1.2損失率高且損失幅度較小。汽車保險的另一個特征是保險事故雖然損失金額一般不大,但是,事故發生的頻率高。保險公司在經營過程中需要投入的精力和費用較大,有的事故金額不大,但是,仍然涉及對被保險人的服務質量問題,保險公司同樣應予足夠的重視。另一方面,從個案的角度看賠償的金額不大,但是,積少成多也將對保險公司的經營產生重要影響。

4.1.3標的流動性大。由于汽車的功能特點,決定了具有相當大的流動性。車輛發生事故的地點和時間不確定,要求保險公司必須擁有一個運作良好的服務體系來支持理賠服務,主體是一個全天候的報案受理機制和龐大而高效的檢驗網絡。

4.1.4受制于修理廠的程度較大。在汽車保險的理賠中扮演重要角色的是修理廠,修理廠的修理價格、工期和質量均直接影響汽車保險的服務。因為,大多數被保險人在發生事故之后,均認為由于有了保險,保險公司就必須負責將車輛修復,所以,在車輛交給修理廠之后就很少過問。一旦因車輛修理質量和工期,甚至價格等出現問題均將保險公司和修理廠一并指責。而事實上,保險公司在保險合同項下承擔的僅僅是經濟補償義務,對于事故車輛的修理以及相關的事宜并沒有負責義務。

4.1.5道德風險普遍。在財產保險業務中汽車保險是道德風險的“重災區”。汽車保險具有標的流動性強,戶籍管理中存在缺陷,保險信息不對稱等特點,以及汽車保險條款不完善,相關的法律環境不健全及汽車保險經營中的特點和管理中存在的一些問題和漏洞,給了不法之徒可乘之機,汽車保險欺詐案件時有發生。

4.2理賠工作的基本原則

4.2.1樹立為保戶服務的指導思想,堅持實事求是原則。當發生汽車保險事故后,保險人要急被保險人所急,千方百計避免擴大損失,盡量減輕因災害事故造成的影響,及時安排事故車輛修復,并保證基本恢復車輛的原有技術性能,使其盡快投入生產運營。及時處理賠案,支付賠款,以保證運輸生產單位生產、經營的持續進行和人民生活的安定。在現場查勘,事故車輛修復定損以及賠案處理方面,要堅持實事求是的原則,在尊重客觀事實的基礎上,具體問題作具體分析,即嚴格按條款辦事,又結合實際情況進行適當靈活處理,使各方都比較滿意。

4.2.2重合同、守信用,依法辦事原則。保險人是否履行合同,就看其是否嚴格履行經濟補償義務。因此,保險方在處理賠案時,必須加強法制觀念,嚴格按條款辦事,該賠得一定要賠,而且要按照賠償標準及規定賠足;不屬于保險責任范圍的損失,不濫賠,同時還要向被保險人講明道理,拒賠部分要講事實,重證據。要依法辦事,堅持重合同,誠實信用,只有這樣才能樹立保險的信譽,擴大保險的積極影響。

4.2.3堅持主動、迅速、準確、合理“八字理賠”原則。“主動、迅速、準確、合理”是保險理賠人員在長期的工作實踐中總結出的經驗,是保險理賠工作優質服務的最基本要求。

理賠工作的“八字”原則是辯證的統一體,不可偏廢。如果片面追求速度,不深入調查了解,不對具體情況具體分析,盲目結論,或者計算不準確,草率處理,則可能會發生錯案,甚至引起法律訴訟糾紛。當然,如果只追求準確、合理,忽視速度,不講工作效率,賠案久拖不決,則可造成極壞的社會影響,損害保險公司的形象。總的要求是從實際出發,為保戶著想,既要講速度,又要講質量。

[參考文獻]

[1]馮憲民.汽車保險與理賠一點通[M].北京:國防工業出版社,2006.

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在進行《汽車保險與理賠》課程學習之前，學生已經學習了《汽車材料》、《汽車構造》、《汽車電控技術》、《汽車及配件營銷》、以及《汽車電工電子基礎》等基礎專業課程，為專業課的學習奠定理論基礎。與《汽車保險與理賠》課程同時開設的課程還有《二手車評估與交易》、《汽車美容與裝飾》，為后續學生定崗實習和走向工作崗位有著重大意義。所以《汽車保險與理賠》是一門承上啟下的專業核心課。

2 教學內容

本課程顯著特點是情境、體驗、拓展、互動相融合，讓學生有問題可想，有任務可做。并在主體教材的基礎上配有教學資源庫，教學資源庫從現實案例、實踐訓練、學習考試等方向實現教學資源與教學內容的有效對接，真正實現了理實一體化。結合課程特點并通過對各大保險公司、維修廠、4S 店等用人單位的市場調研，以滿足用人單位對學生的要求為宗旨，本課程共設計了 9 個學習任務。

3 教學方法與手段

高職院校學生其本身文化理論基礎不佳，尤其是這門課程的前部分內容又比較枯燥，所以整體學習氣氛欠佳，學生的學習積極性也不高。這就要求教師在教學過程中使用恰當的教學方法和教學手段調動學生的積極性，達到傳授知識、培養能力的目的。

3.1 教學方法

本課程采用了多元化的教學方法，體現以教師為主導，學生為主體的教學理念。

①講述法

是最基本的方法，通過講述讓學生了解汽車保險的基本知識、基本原則、流程及相關條款等。

②案例教學法

汽車保險與理賠課程是一門實用性很強的學科，通過各種生動的案例，激發學生學習的積極性，能使其更好的消化學過的知識，提高學生知識運用能力。案例教學法是本課程的主要教學法。③分組討論法：教師根據學生人數，分配小組。進行某一任務時，小組成員之間開展廣泛的討論和意見交流；教師的作用主要是布置任務，給予學生啟發性意見，避免學生針對某一問題爭論不休或偏離主題。這一教學方法在保險基本原則中應用較多。

④角色扮演法

老師把任務布置下去，學生準備。將學生安排在模擬的工作環境中，要求扮演者處理可能出現的各種問題，并對行為表現進行評定和反饋，以此來提高學生的行為技能。在講解保險公司業務管理以及汽車保險理賠報案中運用此教學方法。

⑤演示教學法

通過教師操作示范，學生動手實踐，完成實訓報告。在講解汽車保險投保，查勘，定損中采用此教學方法。

⑥類比教學法

通過類比，讓學生更容易理解所學內容。在講解汽車保險合同中運用此教學方法。

3.2 教學手段

教學中采用的教學手段既有傳統板書，又融入了電子課件、視頻、動畫等現代化教學手段。通過案例讓學生理解保險基本原則、相關條款的含義、汽車保險業務流程等。在講保險合同、交強險、商業險以及汽車保險理賠時還用到了保險單、保險證、批單、汽車保險條款、代抄單、索賠申請書、現場查勘記錄等單證。把真實的單證發給讓學生看，這樣更直觀生動，激發了學生的學習興趣。

4 教學任務展示———汽車保險合同的一般法律特征

本節內容共需要兩個學時，在了解了汽車保險合同基本內容及基本特征的基礎上，掌握汽車保險合同的訂立、成立與生效、變更和終止的相關內容，培養學生能夠運用汽車保險合同的法律特征來分析案例的一種能力。

4.1 復習提問（3-5 分鐘）

給學生設置 2-3 個問題，提問上一節課的重點知識，一方面可以加深學生對學過知識的印象，同時也為新課程做鋪墊。

4.2 情境導入（3-5 分鐘）

教材每一節都有情境導入案例，由案例導入新課。要求學生看案例，看完先不分析，帶著問題學習新知識，以激發起學生的求知欲望，還能使學生明確本節課要講述的內容。講到相關知識再分析案例。

4.3 講授新課（70 分鐘）

知識點講述：對于學生而言，本小節內容所涉及的知識點是生疏的，也是乏味的，因此在講述過程中，采用生動的、視覺效果較強的多媒體幻燈片引入知識點。而且運用了類比的教學方法，把汽車保險合同的訂立、變更、解除和談戀愛、結婚、離婚進行類比。汽車保險合同的訂立要經過要約和承諾兩個階段，又稱投保和承保。把投保類比成求婚，承保類比成同意求婚，合同的變更類比成婚姻內容的變更，合同的解除類比成離婚。因為通俗易懂，可以使枯燥的知識生動化，學生更容易理解接受。分析案例：在知識點講述的過程中穿插情境導入案例和其他典型案例，采用學生自主探討、分組討論、教師引導相結合的方法。讓學生運用所學知識點分析案例，提出觀點，教師引導全面分析案例，得出結論并總結。

4.4 小結（3-5 分鐘）

小結本節課的重點、難點、知識點。

4.5 布置作業（2-3 分鐘）

課堂作業是教師了解學生學習情況，檢查教學效果及時調控教學的有效手段。具有鞏固、強化、提升、反饋、發展等重要作用，對提高教學質量來說起著至關重要的作用。本節的作業主要就是運用汽車保險合同的一般法律規定進行案例分析。

5 教學改革設想

5.1 計算機輔助教學手段參與教學的模式

就是使用汽車保險軟件，讓教學內容更靈活、直觀、有效，從而實現更好的教學目標。

5.2 加強實踐教學

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隨著經濟的不斷進步，我國汽車的持有量不斷增加，但是在汽車后期的保險和理賠方面，卻存在明顯的滯后性，出現了售前和售后不同步的情況，汽車在買入后出現保險和理賠的問題，對于汽車行業的發展帶來一定的影響，因此高職開設汽車保險與理賠方面的課程，培養汽車保險與理賠專業的人才，提升學生的專業知識，適應社會發展的需要。

汽車保險與理賠課程現狀

汽車保險與理賠課程是汽車服務與營銷的專業課程，但是該課程涉及到較多的內容，學科跨度較大，學生需要學的專業知識較多，學生在學習過程中需要掌握的非常多的專業知識，而且需要將所學的知識和實踐進行結合，通過實踐將理論知識進行吸收，更好的對課堂內容進行理解。但是，因為該項課程跨度較大，在課程教學中涉及的內容過多，使得教師在進行教學安排中不能兼顧趣味性和知識性，課堂教學過于枯燥，造成學生對課堂教學缺乏興趣，影響課堂教學效果。因此，需要對課堂教學進行探索。

汽車保險與理賠原則

不能脫離教學課程目標。在進行課程改革的過程中需要和課程教學目標相結合，不能出現教學目標和改革脫節的情況，而是需要在課堂知識學習的基礎上增加學習的趣味性，但是不能偏離原本的教學目標，要在學生掌握基礎知識的基礎上適當的增加相應的趣味性課程，從而提升學生對課堂學習的興趣，增加課堂學習的有效性。

符合社會發展的需要。在進行課堂實踐課程設計的過程中需要關注實踐課程與企業實際需要情況，制定的課程需要和市場需求相結合不能出現與市場脫節的情況。高職院校的教學目標是培養市場適應性強的人才，在進行汽車保險和理賠課程的過程中也需要關注市場中對于該項職位人員的技術要求，然后對現階段的教學內容進行改革，滿足企業崗位的需要，實現“零距離”就業。

兼顧學生職業發展的需要。學校在進行教程安排的過程中需要結合學生今后的發展方向對教程進行安排，讓學生可以進入工作崗位之后自覺的對自己的職業生涯進行規劃，發現不足及時進行調整，有目標性的進行學習，為畢業以后進入職場的可持續發展奠定良好的基礎。

高職《汽車保險與理賠》課程教學創新

對課堂教學進行創新。課堂教學內容和教學方式可以體現教學質量，在課程改革中可以對市場崗位所需知識進行調研，深入調查市場中該專業所需的知識和技能，根據實際需要對教材和教學方法進行改革，實現市場和教學的對接。同時，可以對已畢業的學生進行調查，了解社會上該職位的知識技能需要，從學生的發現課程設計中的不足，對現有課程進行改進，促進課程教學與時俱進。最后，對教學方法進行創新，可以改變傳統學生被動接受的狀態，采用分組學習的方式，讓學生在課堂中提出問題，然后展開課堂討論，增加學生的參與度，提升課堂教學效果。

對課堂內容進行創新。在進行課程教學中需要對課程整體脈絡進行了解，并關注各個業務類型，根據學生的需要制定相應的課程計劃，分析保險等各個種類的內容，然后對教學內容進行整合，設計適合學生學習環境的情境。例如在進行教學安排的時候，可以根據需要對汽車投保方案、承保金額和理賠等進行詳細的歸納和總結，然后將學習項目進行整合和歸納，讓學生了解清楚課程的脈絡，然后進行知識的整體構架，加深學生對整體知識框架的掌握程度，加深對知識的理解，從宏觀和微觀方面整體對知識進行學習，提升學生的理解能力。

對課堂考核進行創新。大多數的高職院校對學生進行考核還是采用簡單的試卷測試的方式，成績是評價學生唯一的標準，這樣的成績考核方式不能體現學生的綜合素質，因此在進行專業知識測試的過程中應該重視學生的實際應用能力，將單純的書面測試改為實踐測試與書面測試相結合的方式，注意學生實踐能力的培養。例如，在進行測試的過程中可以設置情景模擬測試，將現實發生的案例引用到考試中，讓學生臨場發揮，運用專業知識解決問題，提升現場應變能力，及時發現學習中的不足，加深學習印象。

對授課方法進行創新。高職院校可以利用信息技術，對課堂教學方式進行創新，使用現代化的輔助手段，將課程設計程微課的形式，便于學生在課堂教學結束之后的自學，增加學習時間。微課的形式，教師需要對課程進行精簡，在一定程度上對課程質量進行了提升，也是教學內容的創新。同時，在課堂中利用一些視頻的方式可以增加學生對課堂的興趣和案例引入的有效性，讓學生的注意力長時間集中。

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［關鍵詞］雙元制教育模式；汽車理賠；應用探索

雙元制教育不僅僅是教育模式的改變，更是對教育思想進行轉變，是在長期教育實踐中發展出來的全新教育理念。在思想上，必須高度重視雙元制，重新認識雙元制教學中學校與企業的關系。把握雙元制教育實質上是理論教學與實踐教學相結合，并由此帶來學校教學和企業教學相結合的教學模式，從而使學生有更好的發展空間。

一、雙元制教育理念

（一）以培養職業素質為重點

雙元制教育起源于德國，向德國學習時，應注重學習其教育方法的精髓，從而提升我國素質教育質量，最終形成具有特色的教育理念。在學校教育過程中，素質教育存在一個根本性問題需要回答，那就是素質教育的目標到底是什么？在現在大環境下，素質教育的動機主要是培養既具有較強綜合素質又可以滿足社會需求的綜合人才。在具體實踐過程中，可以將素質教育分成三種，分別為課程教育、日常生活素質教育和職業能力教育。

（二）與社會需求相協調

在進行教育時，必須避免一個誤區，認為教育是為學生從事社會工作開展的。在雙元制教育理念之下，學校與社會之間是相互協調的關系。因此，在教育時不能簡單地認為僅僅給學生提供一塊實訓基地就完成了，而是要為學生從事某一具體行業打下堅實基礎，做好專門教育。從這個意義上分析，教育不能僅僅只限于滿足實踐需求，更應滿足社會對人才的需求，要貫徹學生與社會共同發展的理念。為了進一步適應社會的發展，在德國掀起了一系列教育改革。德國政府指出，德國需要致力建立一個專業化的、靈活的教育機制，以便更好地為社會提供多層次人才。從這一觀點可以看出，德國正在向終身教育的方向發展，教育終身化的理念滲透到了社會生活的各個方面。

（三）強化行動導向教學

雙元機制可以使學生充分地參與實踐，而實踐的真正內涵是培養學生獨立思考能力。學生通過獨立思考，可以將其自身經驗應用于實際工作之中，創造性地完成工作目標。

二、雙元制教學模式運用于汽車保險與理賠

近些年來，雙元制通過不斷自我完善，已逐漸適用于我國職業教育。在數年之前，由中國和德國共同合作開辦的安聯大眾保險公司在上海成立，該公司與上海某職業學院進行合作，通過采取雙元制模式進行教學，讓學生到安聯大眾保險公司進行實習，參與實習的學生受到了公司內各部門的歡迎。通過這次實習，學生對保險與理賠課程有了更深入的認識，保險公司也對該校的學生有了初步了解。這種模式為學生和企業架起了一座橋梁，讓學生更好地適應工作，讓公司更好地吸納人才。雙元制教學模式有兩個非常突出的特點：（1）與就業崗位有非常緊密的聯系。（2）與企業具有非常大的關聯度。目前，我國許多城市高校保險專業已經采用了相同做法，例如，通過開設專題保險理賠講座，讓保險界資深人士來校，向大家介紹當前保險市場，并與大家共同討論案例。又如可以通過保險崗位再認識課程，讓學生走出校門到保險公司的業務崗進行實習。與此同時，還可以充分利用暑假時間，積極安排保險專業的學生到保險公司參與社會實踐。例如，在組織的一次保險理賠講座中，保險公司經理就分享了一個案例，該案例講述的是2016年某客運公司對某客車投保了車輛損失險和第三者責任險。在該年中旬，該車載客到某一地區旅游，到達目的地之后，司機倒車時將一名游客撞成重傷，產生了兩萬多元的醫療費用。事后，交通部門裁定該游客的全部醫療費用應當由客運公司承擔。在這種情況下，客車公司向保險公司提出了第三者責任險理賠，但遭到了保險公司拒絕，產生了糾紛。在講述完該案例后，學生興致非常高漲，展開了熱烈討論，很多學生認為既然已經投保了第三者責任險，該責任應由保險公司承擔。同時也有部分學生提出了第三者責任險的法律界限問題，客車是否符合保險公司提出的索賠條件等問題。我們可以發現，通過雙元制教學的實踐，學生更愿意結合理論知識思考實際問題，在獨立思考和開放式的討論過程中提升了自身的綜合素質。綜上所述，在汽車保險與理賠的教學中，可以采用雙元制的教學模式培養學生。通過這種方法，學生既可以在學校接受到良好的理論教育，又可以在保險公司理賠過程中鍛煉自身能力，通過理論和實踐的結合更好地推動學生綜合素質的提升，體現素質教育的要求。

參考文獻：

［1］曹一鳴.中國數學課堂教學模式及其發展研究［M］.北京：北京師范大學出版社，2007.

［2］鄧澤民，張揚群.現代四大職教模式［M］.中國鐵道出版社，2011.

［3］耿金嶺.中等職業教育與高等職業教育銜接研究［M］.中國科學技術大學出版社，2008.

［4］黃志成.西方教育思想的軌跡［M］.上海：華東師范大學出版社，2008.

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【關鍵詞】工作過程導向教學模式《汽車保險與理賠》課程

中圖分類號：G712.4；F407.471-4

《汽車保險與理賠》作為汽車營銷專業的核心課程，是一門技術應用性很強的學科，旨在通過培養學生的汽車保險意識和服務顧客意識，掌握汽車保險投保和理賠流程，恰當處理真實工作過程中的汽車保險與理賠常見問題，為企業輸送從事與汽車保險相關的技能型人才。當然，只有采取了合適的教學模式，才能達到《汽車保險與理賠》這門課程的教學目標，才能培養出符合市場需求的汽車營銷專業的人才。因此，本文試著對工作過程導向教學模式應用于《汽車保險與理賠》課程進行探索。

一、工作過程導向教學模式的提出

1996年德國為了解決理論知識與實踐知識之間的銜接與融合，在其“學習領域”課程中率先提出了工作過程導向，實現一體化整合工作過程知識。工作過程導向教學是師生共同確定真實工作過程的典型工作任務來引導教學組織過程，創造一種學與教、學生與教師互動的真實或準真實的學習情景，學生通過主動和全面的學習構建知識形成職業行動能力，使學生既能適應相應崗位要求，又能將自我構建知識能力應用于其他職業，從而達到學與用的目的。

職業教育是以培養技術應用型人才為主線來設定學生的“知識―能力―素質”結構和專業人才培養方案，課程設置的最終目標是讓學生具有解決工作過程中實際問題的綜合能力，使學生畢業后實現“零距離”上崗。《汽車保險與理賠》課程注重聯系實際，在課程教學中采用工作過程為向導的教學模式，保重教學過程中實現“以教師為主導、以學生為主體”，達到學生如同置身現場分析和處理問題的效果。

二、工作過程導向教學模式的作用

在《汽車保險與理賠》課程教學中，根據教學目標的需要采用工作過程導向教學模式組織教學活動，其作用主要表現在：

（1）讓學生親臨真實的或準真實的有關汽車保險業務的工作環境中學習汽車保險與理賠的工作流程及相關知識。在汽車保險與理賠課程中采用工作過程導向教學模式，以汽車保險業務的典型工作任務為中心來組織技術理論知識和技術實踐知識，既能為課堂教學創設教學“情境”，又有助于學生對保險理賠工作的積累，為今后從事相應工作做好信息儲備。

（2）培養學生綜合運用理論知識的分析和解決問題的能力。在工作過程導向的教學模式中，學生能夠充分發揮自主地位，有選擇有計劃的進行學習，鍛煉自我獨立能力和執行力，提高學生對汽車保險與理賠知識的綜合應用。

三、工作過程導向教學模式在《汽車保險與理賠》課程中的實施

1、教學內容的選取

在《汽車保險與理賠》課程中工作過程導向的教學模式組織教學，課程內容將從汽車保險理賠的崗位需求出發，提取汽車保險理賠的典型工作任務，培養學生職業能力，要要求學生掌握兩項主要技能：（1）掌握專業汽車保險銷售員的基本行為規范和推銷技巧，學會汽車保險投保流程中相關的實務操作；（2）掌握汽車定損技巧，具備對保險車的車損情況進行鑒定的能力。

2、教學方法的采用

汽車保險與理賠是一門實踐性很強的學科，在工作過程導向的教學模式中，根據不同的教學內容采用項目教學法、案例分析法、角色扮演法等多種教學方法，將理論知識與實踐行動有效結合，提高學生對知識運用的能力，與企業崗位“零距離”接觸。

（1）項目教學法。汽車保險與理賠課程注重培養學生的職業能力，積極與汽車保險企業合作，以汽車保險與理賠的真實工作任務及工作過程為載體確定，合理安排理論與實訓項目。學生通過項目串的學習完成汽車保險與理賠崗位工作內容與崗位要求。在項目教學過程中注重的完成項目的過程，學生在項目實踐過程中理解把握課程所要求的知識和技能，體驗創新的樂趣，培養學生分析和解決問題的能力。例如在完成汽車保險投保實務實訓項目的學習中，為客戶量身定做一套保險方案，學生必須要運用到汽車保險條款，汽車保險費用的計算，汽車保險合同的制作的知識，通過實際操作，提高了學生知識應用的能力，完成汽保險投保業務的學習。

（2）案例分析法。在汽車保險與理賠課程中使用案例分析法其目的對汽車保險業務的中典型工作案例進行剖析，從而掌握基本知識和理論，主要經過以下幾個階段：確定教學目標、選取典型工作案例、學生交流分析案例、教師總結。

（3）角色扮演法。教師把汽車保險與理賠的知識設計成典型的工作情景，學生在真實工作情景中分別演繹在汽車保險業務處理中所需的各種角色，讓其加深對汽車保險業務知識的理解，增強學生的心理素質和溝通能力，大大提高學生的學習效率，激發學生的積極性。例如在學生在進行汽車保險理賠實務學習時，可以為學生布置一個汽車理賠場景，為學生設計多方事故理賠、單方事故理賠及非交通事故理賠的業務情景，使學生掌握理賠的流程。

3、考核制度的建立

該課程建立以能力為核心的、開放式的考核制度，采用能力測試的考核方式，進行階段性考核，通過學生學習成果呈現、小組評價、師生互評等方式對學生所掌握的知識與能力進行全方位評價與考核，完成從原來的終結性考核評價轉向過程性評價。

四、基于工作過程導向教學模式實施效果分析

（1）在教學組織過程中，始終保持學生為主體地位，充分調動學生學習的積極性。教師需熟悉教學學情，根據教學的實際需要及時調整教學方式與方法。

（2）善于運用網絡資源，建立汽車保險與理賠課程的資源庫，其中包括電子課件、學習指南、案例、視頻等資源，學生可以通過網絡在資源庫中選取所需資源進行自主學習，教師也可以在網上為學生解答問題和輔導。

（3）課后教師及時進行教學反思，在教學實施過程中出現的新情況新案例，教師課后需及時總結歸納，以備不斷提高自我的教學能力，不斷提高教學效率。

經過教學的檢驗，汽車保險與理賠課程教學中采取工作過程導向的教學模式，在實際教學中取得了較好的教學效果，能讓學生在真實工作情景中解決汽車保險與理賠的典型工作任務，利于調動學生的積極性，達到學生如同置身現場分析和處理問題的效果，使學生畢業后能很快勝任汽車保險營銷、汽車保險定損員、汽車維修服務顧問等崗位。

[參考資料]

[1] 楊麗華.高職市場營銷學案例教學探究.商場現代化（下旬刊）[J].2007（8）：78

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Abstract: China's auto insurance services in the Customer Satisfaction Evaluation exist some inevitable problems, and the paper analyzes the current situation of the development of auto insurance industry, and how to optimize the car insurance service system make specifically addressed, and the corresponding recommendations and countermeasures.

關鍵詞：汽車保險理賠服務體系

中圖分類號： F84 文獻標識碼： A 文章編號：

一、汽車保險服務行業當前形勢

汽車業在近二十年獲得了長足的進步，成為擁有冗長產業鏈的國民經濟支柱產業。隨之而來的，是一大批相關行業的出現和發展，汽車保險，也從一個知之甚少的冷僻詞匯，走入了千千萬萬的有車家庭，并且在整個產險公司經營中占有舉足輕重的地位，通過發展車險業務，能夠將單位保費的固定成本率降低，增大產險公司的獲利空間，大大滿足公司的利益體系。

現如今，關于汽車的保險產品項目可謂是五花八門，這里面有國家強制推行的“交強險”，也有各保險公司開發的其他商業險種，比如盜搶險、車損險等等。而涉足汽車保險行業的公司除了傳統的保險公司以外，還有大批的專營汽車保險的保險公司。2009年，汽車銷量的爆炸式增長，給汽車保險公司帶來了從未有過的市場機遇，營收大幅增長，業績全線飄紅。以專營汽車保險業務的天平汽車保險公司為例，2009年其保險收入接近19億元，同比增長36.13%，一舉扭轉了2008年營收同比下降的頹勢。

然而，在目前車險行業激烈的市場競爭情況下，商家為了追求個人利益，忽略客戶的真正需求，引起眾多汽車客戶的不滿。“2010年新車消費者滿意度調查”項目中，消費者對于保險公司的服務作為一個獨立的考量項目，汽車保險服務業以3.21的平均滿意度位列倒數第二位。首次進入滿意度調查范圍的保險公司服務滿意度，獲得了較低的分值，大多數的消費者都對保險公司有不滿之處。

二、優化汽車保險服務體系的核心意義

汽車保險正逐步成為與人們生活密切相關的經濟活動，其重要性和社會性也正逐步突現。在汽車保險業務中，經營管理與汽車維修行業及其價格水平密切相關。原因是在汽車保險的經營成本中，事故車輛的維修費用是其中重要的組成部分，同時車輛的維修質量在一定程度上體現了汽車保險產品的質量。保險公司出于有效控制經營成本和風險的需要，除了加強自身的經營業務管理外，必然會加大事故車輛修復工作的管理，一定程度上提高了汽車維修質量管理的水平。同時，汽車保險的保險人從自身和社會效益的角度出發，聯合汽車生產廠家、汽車維修企業開展汽車事故原因的統計分析，研究汽車安全設計新技術，并為此投入大量的人力和財力，從而大大促進了汽車安全性能方面的提高。

另外，汽車保險業務在財產保險公司經營中占有重要的地位。全面提升經營汽車保險業務的核心競爭力,始終是我國財產保險公司的重心。

綜上，我們看到汽車保險的重要性和意義，但隨著人們生活水平和國民素質的不斷提高，車輛保險的客戶對于保險公司提供的商品服務要求也越來越高，“高保低賠”、“理賠難”等問題日益凸顯，多數消費者對車輛保險產品服務的環節存在不滿，并且問題不斷升級。因此，汽車保險客戶服務評價體系的深入探索和研究，是當下汽車保險業刻不容緩的課題，對汽車保險業的蓬勃發展起到深遠的意義。

三、優化汽車保險服務體系的策略分析

1、優化服務流程，提高客戶滿意度和續保率

當前的車險業務仍然存在保險消費不足的問題，從全國市場來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成除了人們保險意識不強及費率因素外，保險服務不到位是抑制車險業務發展的一個重要因素。

要提升客戶服務水平，必須對客戶的特性有深刻認識。通常，客戶具有社會和經濟雙重特性。從社會性來講，一個客戶的不滿意可以影晌周圍的人群。論經濟性，一方面表現在客戶要對購買投人和獲得的回報進行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現為客戶不愿輕易轉保。基于客戶的這兩種明顯特性，必須通過優化客戶服務流程、提高服務質量來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶擴大業務量。

同時，保險公司是一個服務性企業，客戶服務是一個永恒的話題，車險服務的競爭最終體現在客戶服務的競爭。要有效開拓新客戶并維護老客戶，必須提高服務品質，豐富服務手段，更重要的是要保證服務、信守承諾。提高服務水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對客戶的回訪、拜訪、續保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務網絡，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務。當客戶服務品質提升后，客戶的滿意度就會提高，客戶既會將這種滿意向社會廣為傳播吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續保率。

2、轉變服務方式，采取多種費率標準

“2010新車消費者滿意度調查”項目中，汽車保費費率標準平均滿意度為2.82，客戶滿意度較差，分析其原因，一方面是因為不同的消費者對于價格敏感度不同。低收入人群對于價格較為敏感，保費費率稍微有所調整，就會造成其負擔的加重，提出不滿也在情理之中。另外，現行費率標準，確實有不合理之處，在一定程度上造成了購買微型車的低收入人群的不滿意。從年齡段來看，對保險費費率表示不滿最多的，是35-39歲的用戶群，他們之中，有34.21%的用戶對于保費費率表示不滿。而同樣作為購車生力軍的25-34歲的用戶群體，他們對于保費費率的不滿情緒就稍微緩和，表示不滿的用戶均不足四成。

通過以上的調查結果，應該引起保險公司的反思，長期的思維定勢，致使業務基層單位思想仍然停留在非理性價格競爭上，承保管理環節相對薄弱。面對業務發展和市場競爭壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經營單位，特別是基層一線，各部門應積極分析當前形勢，根據不同客戶采取不同標準，多種費率標準共存無疑是適應當前車險行業形勢的有效手段，也是緩和客戶抵觸情緒的重要措施。

3、加強理賠管控，建立長效管理機制

車險賠款支出作為保險公司最大的經營成本，賠付率過高，車險經營效益壓力很大。賠款未能及時兌現，造成理賠難的局面，直接影響保險公司的聲譽和客戶對車險服務的滿意度。

同時，理賠關鍵環節管控不嚴，現場查勘過程的粗放管理，加上部分理賠人員素質不高、原則性不強，把關不緊，增加了理賠水分。保險欺詐行為不斷擴散，道德風險有蔓延的趨勢。

這些問題的出現有悖于現代保險公司注重經濟與社會效益的最終目標。車險公司必需加強理賠管控與專業化隊伍建設，提升理賠工作水平與客戶服務能力，以優質的服務贏得客戶。建立未決賠案長效管理機制，明確專人負責車險未決賠款管理，防止車險未決賠款估損過高或過低而影響車險經營效益。強化理賠關鍵環節管控，擠壓理賠水分，提升車險盈利能力，使業務發展及服務與和諧社會的要求相匹配。

結束語：

汽車保險正隨著汽車走進千家萬戶，消費者購車時、用車時都必須面對保險公司的服務，保費標準明晰化、保險服務滿意化是目前汽車保險機構急需解決的問題。

參考文獻：

[1] 馮憲民.汽車保險與理賠一點通[M].北京：國防工業出版社,2006.

篇7

【關鍵詞】汽車保險；法律；保險業務；建議

在我國汽車保險是財產保險公司的經驗范圍。我國的汽車保險是在1980年開始恢復的，到1985年以前，我國只有中國人民保險公司一家保險公司經營汽車保險，后來隨著汽車銷量的不斷提升和保險行業門檻的不斷放松，經營汽車保險業務的財產保險數量增加很快，截止到2012年，我國內資財產保險公司有41家，外資保險公司有21家，總計62家，保費收入55298817萬元。

汽車保險的保費費率自2003年開始實行市場化費率改革，自此后，我國的汽車保險保費收入出現持續上漲態勢。總體來說，自從2003年開始，汽車保費收入年增長率一直保持在15%左右，期間2006年和2007年曾經高達29.60%和34.0%，2009年在全球金融危機的打壓下，汽車保險保費收入僅增長4.7%。在整個財產保險中，汽車保險收入所占比例一直維持在60%以上，可以說車險業務是整個財產保險公司的最為主要的業務，對整個財產保險公司的經營和保險市場起到非常重要的作用。

一、我國車險業務在實踐工作中存在的問題

（一）相關汽車保險業務的法律制度不完善

我國汽車保險業務所能適用的法律和法規不是很多，而且部分法律法規制定也存在一些問題。首先就是在法律法規中，行政規章和文件較多，而法律層面的文件則較為缺少，由于車險業務在立法方面的滯后，就容易出現一些糾紛。其次就是現有的一些法律法規的更新不夠，不能滿足市場發展的需要，使得車險市場上出現了一些逆向選擇情況，嚴重的威脅到整個汽車保險市場的正常經營。最后就是有部分法律法規之間的銜接不夠完善，使得法規相互之間出現矛盾，這就使得最后的法規在進行處理時，容易出現“人情執法”情況，使得法規執行出現人為可操作的空間。

（二）汽車保險的市場監管和管理不到位

我國汽車保險市場現在發展的速度非常快，也出現了很多新的情況，這些都需要監管機構進行有關管理。現有的一些監管不善主要表現在汽車保險合同的審核機制不夠完善，部分保險條款存在漏洞和保險公司的汽車保險有關信息披露不夠嚴格。這些情況都會使得汽車保險的投保人不能獲得完全的市場信息，從而影響到消費者進行合理和理性的消費。如很多汽車保險合同中出現的“高保低賠”現象，保險公司是按照新車的金額給汽車核算保費，但是賠保的時候是按照車子的車輛的實際價值來進行，這樣就違背了保險法第55條的規定，相關監管機構對此的審核是不夠嚴格的。

（三）汽車保險的相關保險條款設計存在漏洞

隨著我國汽車市場中私家車的比例逐年增加，汽車保險中私家車投保比例也開始相應增加，因此投保人對于保險合同中一些條款也開始出現爭論。近年來，關于汽車保險條款中爭論較多的主要有“無責免賠”條款和“高保低賠”條款。[3]這些條款當初在設計和審核的時候，保險公司都是按照有利于自身的利益來進行的，因此對于自身的權利進行了放大，而對應承擔的風險都縮減了，但隨著汽車保險市場客戶結構出現了個人購買占比的提高，消費者對于這些條款越來與關注的時候，就迫使經營汽車保險的財產保險公司要進行相關條款的重新討論，來正視車貸市場中消費者權益的保護。

（四）對車險產品的保費厘定因素過于單一，沒有有針對性的設置

我國現有的汽車保險產品的費率厘定主要依據的標的是汽車的座位數和車齡，沒有和其他因素相掛鉤。但在車險市場的實際經營狀況中我們知道，很多汽車風險事故是和汽車的駕駛人有關的。汽車駕駛人的很多因素都能導致汽車風險的變化，如汽車駕駛人的年齡、性別、職業等都會導致汽車風險的變化。汽車駕駛人的很多主觀因素對于汽車風險也有很大不同，如汽車駕駛人的性格、開車習慣、飲酒習慣和服食藥物等都會對汽車風險有很大影響，而我國很多汽車保險的保費厘定對此并沒有相關的規定。在保險實踐中，我們知道這些駕駛人的主觀因素和客觀因素對于汽車風險影響很大。

二、淺析汽車保險業務存在問題的原因

我國汽車保險市場業務存在的上述問題可以從外部市場因素和保險公司內部管理兩個方面去查找原因。

（一）車險市場的外部因素

導致汽車保險市場存在問題的外部因素主要是信息不對稱、保監會對車險條款監管審查不嚴密和各保險公司為爭奪市場進行惡性競爭等。首先車險市場的信息不對稱主要是我國的車險市場信息透明度不高。很多保險公司為了競爭，對于很多保險人的信息是互相不公開的，這就是使得保險公司無法獲得保險人的不良保險記錄。還有就是保險公司為了競爭需要，保險公司的經驗狀況也是不公開的，這樣投保人就沒有辦法對保險公司進行有效選擇。其次保監會對于保險合同相關條款的監督和管理也不是很充分的，因此導致了一些不合理的霸王條款出現。最后就是保險公司為了競爭，互相之間競相壓低保費，就出現了車險公司之間惡性的價格戰。各個保險公司為了擴大業務競相加大保費折扣比例，同時也深化高價從中介手中購買業務，2006年保監會雖然制止了這種行為，但是很多保險公司仍然采取一些隱蔽方法來降價，這就導致了我國車險市場的利潤降低，整個車險行業的虧損。

（二）車險市場的內部因素

我國汽車保險市場存在問題的內部因素主要是汽車保險公司治理結構不完善、理賠環節存在漏洞和車險相關數據的深入管理不夠等。首先我國部分經營汽車保險的財產保險公司內部的管理制度不是很完善，很多保險公司的內部股權結構中股權結構較為簡單，國有股持股比例高，容易造成公司內部控制制度缺失。公司管理層由于缺乏監管，容易導致很多經營行為的短時化。其次就是在汽車保險市場的理賠環節出現很多問題，造成整個車險市場發展出現偏差。汽車理賠員的素質不高，常會出現辦事不負責任、拖沓和敷衍，大大影響公司的聲譽。車險理賠很多是從汽車的角度去考慮，對于駕駛人的因素沒有相關理賠記錄，影響汽車保險市場的發展。最后就是財產保險公司對于相關保險數據缺乏深入挖掘。由于財產保險公司對于相關車險數據沒有進行深入梳理和總結，因此很難找到效益較高的客戶群。在保費厘定方面沒有相關數據的支撐，容易造成新產品開發困境。還容易造成車險相關準備金的提取不足，對經營的持續性造成影響。

三、淺議完善我國汽車保險市場的相關對策

（一）盡快完善《保險法》中對于車險業務的條款

在2009年10月新修訂的《保險法》中，對于財產保險中的汽車保險條款較少，在實際工作中容易出現糾紛，應該盡快出臺相關司法解釋來應對車險市場中實際出現的問題。新《保險法》第49條對于保險標的轉讓后，相關通知義務沒有進行明確，這就使得保險理賠容易出現糾紛。在該條款中規定，當保險標的轉讓后車輛風險顯著增加后，保險人是否承擔相關責任，規定較為模糊。在現實操作中，很難對“危險程度顯著增加”進行有效界定，就容易造成糾紛。還有就是關于保險欺詐的立案標準是1萬元，這不利于對保險欺詐行為的遏制。我國很多汽車保險的賠償額大多數都在1萬元以內，這樣就算客戶是全金額的欺詐，也很難達到立案標準，這樣就會使得這種小額欺詐行為增多。這樣的立案標準實際上很難從法律角度來震懾這種欺詐行為，增大了車險公司經營的成本。

（二）財產保險公司應該提升車險業務的經驗能力

我國現有的汽車保險產品涵蓋的范圍過于寬泛，而且可選擇的范圍較小，使得汽車保險業務在經營的時候，各家保險公司同質化傾向比較嚴重，很難做到差異化競爭。各個保險公司應該對現有的車險產品進行一些差異化的開發，可以根據市場的情況來進行有針對性的個性化產品開發。我國汽車保險市場大部分是以“車損”為保險對象，很少是以“責任”為保險對象。財險公司應該本著“以人為本”的理念，開發一些針對汽車駕駛人的車險產品，這樣會提升汽車駕駛人培養良好的汽車駕駛習慣，減少和杜絕車險事故的產生，從而達到保險公司和汽車駕駛人的雙贏局面。

財險公司應該多用一些與汽車駕駛人之間的交流和相關的保值增值業務來留住客戶，而不能用高傭金籠絡人，這樣是不能從長遠維護企業發展需要的。保險公司應該積極拓展車險的渠道，可以借鑒國外的相關經驗，對汽車保險的人進行分級管理，不同級別的商，可以獲得不同的費，這樣就可以促進商提高自身的管理能力，從而從總量上控制財險公司的總費用。

（三）增強財險公司對車險業務的管控能力

經營車險業務的財產保險公司首先就是要糾正車險經營管理的目標。公司經營管理是要追求長遠的目標，因此不能因為短期效益而急功近利。其次就是加大對車險業務風險的管控。汽車保險業務的核保工作是控制車險業務的關鍵程序，不能只走流程，忽視風險監控。要對公司的相關投保人建立一個數據庫，對于出險率高、賠付金額多的客戶要提出一些限制性的條件來控制風險。最后就是加大對理賠環境的管控，提高服務水平。車險事故后的理賠環節即時公司控制風險的環節，也是體現公司的服務水平的環節，這個環節是能夠提升公司業績的重要部分。公司要對理賠環節的員工加大培訓，提升其綜合業務素質，可以有效地提升客戶的忠誠度，為公司建立良好的口碑。

（四）提升車險市場的監管力度，打造良好的車險市場環境

汽車保險市場擁有一個良好市場環境是可以完善我國的汽車保險市場，讓消費者和經營者都獲利。完善汽車保險市場首先就是要監管者加大信息披露監管。首先就是要完善覆蓋整個車險市場的信息披露制度，讓消費者和經營者知道整個車險市場情況。其次就是要注意信息披露質量的監管，讓該披露的信息得到披露。最后就是通過良好的信息披露制度形成一個信用評級體系，使得消費者的投保更加理性。

參考文獻

[1]宋一鳴.我國汽車保險風險證券化初探[J].時代金融.2013（2）下：236

[2]楊世東.我國汽車保險理賠中存在問題及對策研究[J].現代經濟信息.2011（9）：185～188

[3]辛桂華.保險公司防范汽車保險欺詐的措施探討[J].經濟論壇.2011（6）：115～117

篇8

關鍵詞：消費者權益；2016全面車改；汽車保險

中圖分類號：D9

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.23.091

1 車險消費者權益缺失的概況及其原因

近年來，保險投訴量在不斷上升，其中車險部分更是居高不下，與車險有關的投訴占總投訴量的39.23%，其中商業車險為21.05%。與此同時，2015車險保費收入6199億，非車險業務5年增117%。在保險公司的業務量快速增長的同時，投保人的權益卻沒有得到確切的保障。

1.1 理賠事件保險公司反饋不得力

以天門市為例，我們在問卷調查過程中發現，三分之二的投保人都遇到過或大或小的理賠事件，在投保人看來他們得到的保險公司的反饋都不那么盡人意。

根據不同年齡層次人群在理賠中遇到的問題，我們可以看出：

（1）18-29歲人群中，22.6%的消費者遇到過理賠問題，其中霸王條款問題占比最大（9.7%）。

（2）30-40歲人群中，44%的消費者遇到過理賠問題，其中賠款低問題占比最大（36%）。

（3）40歲以上人群中，66.7%的消費者遇到過理賠問題，其中賠款低和報銷程序復雜問題占比大（均為38.9%）。

消費者急需保險公司以更有力的手段跟方法來解決理賠問題中消費者權益得不到保障的情況。

1.2 消費者權益得不到保障的原因

通過與保險公司開展座談會，我們發現，消費者權益得不到保障的原因有以下幾點：

（1）雖然總體保費在上漲，但是隨著車險費改革的實行，但許多非上市公司的中小型公司卻在激烈的競爭中虧損。截止2016年5月，除大型上市公司之外，其他六十多家公司中的小型非上市公司共盈利226.2億元，同比下降8%。于是，投保人在與保險公司簽訂合約前，保險公司方面會夸大其優點，有意無意回避一些免責條款，變相欺騙消費者，使消費者在不知清的情況下簽定合約，侵犯了消費者的知情權和公平交易權。

（2）在簽訂合約時，由于合同是保險公司單方面制定的，加之大多數消費者對于車險不是真正的了解，導致合同中一些不合理的條約沒有被指出，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。

（3）合約簽訂后，發生理賠情況時容易出現投保容易、理賠困難的情況。保監會表示2015年車險理賠糾紛仍是財產險投訴焦點。調查顯示，2015年度車險行業用戶抱怨率為14.7%，產生過抱怨情緒的用戶中，44%的用戶認為理賠時效過長，34.5%的用戶認為損失核定不合理，29.4%的用戶認為理賠材料繁瑣。抱怨用戶提及其它方面的原因還主要包括保險責任核定不合理、合同條款不夠清晰透明、存在虛假宣傳的情況等。而順利理賠僅占33.1%，大部分消費者表示理賠一般順利。這些行為侵犯了公平交易權和自主求償權。

以上這些原因導致了汽車保險消費者的合法權益沒有得到較好的保護，國家也正積極出臺相關車險改革政策來保護車主的切身權益。

2 2016年全面車險改革對消費者影響

2.1 2016全面車改對消費者的有利影響

2.1.1 駕駛證過期賠付問題

改革前：駕駛證過期、丟失等情況，可作為保險公司的拒賠理由。改革后：新條款關于駕駛證方面保險公司的免責范圍是：“無駕駛證，駕駛證被依法扣留、暫扣、吊銷、注銷期間”。改革避免了因為車主駕駛證丟失等情況，導致保險公司以此為理由拒賠。

2.1.2 增加承包范圍

車改中新條款規定：“因第三方對被保險機動車的損害而造成保險事故的，被保險人向第三方索賠的，保險人應積極協助，被保險人也可以直接向保險公司索賠。”這也說明新的條款更加符合消費者的需求，擴大了保險公司的責任范圍，將三責險中“被保險人、駕駛人的家庭成員人身傷亡”加入了責任賠償范圍，縮小了商業保險的免責范圍，避免了當駕駛人行車撞了自家人無人賠償的情況，更好的維護了消費者的權益。

2.1.3 明確索賠方式

改革前，賠償是按照責任劃分的。改革后，新條款明確了三種索賠方式：一是向責任方索賠；二是向責任方的保險公司索賠；三是可以向自己保險公司索賠。三種索賠方式，避免了車主因找不到責任方而無法獲得賠付的問題。

2.1.4 高保低賠問題得到解決

改革前，車損險要是按汽車的實際價值來投保，往往是不足額投保，發生部分損失的時候，配件也是按比例來賠，但消費者所繳納的保費卻是按照新車當時的購置價定的。當車輛價值貶值，保費依舊維持原有高價，而發生事故賠償時則按比例低價賠償。改革后，保費的確定不由新車購置價確定，車損險按車輛實際價值投保，車子發生部分損失，保險公司按這個零件的全新價格來賠付，如果發生全損的情況保險公司按照保額賠付。這樣的改革解決了高保低賠的問題，避免了因車輛貶值而對消費者造成的損失。

2.1.5 增加投保人對保險起效時間的選擇

車改前：新車購置后若沒掛牌照，則保險公司可不賠償。車改后：此類情況也被列入了可保范圍內，同時為了滿足消費者多樣化的需求，給消費者提供更多自主選擇的空間，此次改革中提出可以由投保人自主選擇生效時間，從“即時生效”和“次日零時生效”做出選擇，更符合市場多樣化的需求，避免了因保險條例還未生效而造成無人賠償的情況。

2.1.6 新增條款對消費者的影響

第一點，當汽車折舊后，按其折舊后的實際價格繳納保費，改變原有車險中每年保費都由新車購置價制定的情況。第二點，當行車過程中遇到冰雹、臺風、暴雪等自然災害時，車輛損失、車上的貨物損失及人員傷亡均可獲得賠償。第三點，保險公司推出“代位求償”制度，當遭遇交通事故時，若責任方拒絕賠償，可由保險公司先行賠償給車主，保險公司再向責任方索要賠償，并進行追債。避險了因對方遲遲拖欠賠款，而損害消費者權益的情況。

以上這些條款都使得消費者能夠有效的理賠，但是2016全面車改也為消費者帶來了不利影響。

2.2 2016年全面車改對消費者的不利影響

車改后對出現次數與保費關系影響。改革前，出險次數對新一年的保費影響較小。改革后，出險次數對保險費的影響較大。

以前保費價格=（車價×費率+基礎保費）×調整系數

新的保費價格=[基準純風險保費÷（1-附加費用率）]×費率調整系數

也就是說汽車發生剮蹭事故后，選擇讓不讓保險理賠，會直接影響到下一年度甚至未來幾年的保費支出。最重要的兩點，一是要知道自己的基準保費，二要知道無賠款優待系數（NCD系數）即出險次數。

舉例：新方案中出險2次，保費將上漲25%；出險3次，保費將上漲50%；出險4次，保費將上漲75%；出險5次以上，保費將翻一倍。這也就意味著汽車出險如果叫了2次保險員來，若新車保險是4000元/年（全險），那么第二年保費就會變成5000元；如果叫了3次保險員，達到6000元；如果4次，則是7000元；5次，則是8000元。相反的新車在上一年沒出險，保費享8.5折優惠；連續2年沒出險，保費享7折優惠；連續3年沒出險，保費享6折優惠。若出險則無優惠，并且出險次數越多，保費價格越高。這也就意味著此項改革可能會導致消費者繳納更多的車險保費，一定程度上損害了消費者的權益。

3 加強消費者權益保護的可行之策

3.1 建立完善的汽車保險教育機構

當前車險市場的具有信息不對稱性，消費者不具有保險的專業知識，在保險信息分布上屬于弱者，導致消費者受教育權、自主選擇權、求償權等重要權益無法得到很好的保護，因此我們應該完善汽車保險的教育機構建設，加大汽車保險的基礎知識的宣傳和教育。

保險公司為了進一步良性發展，擴大國內市場，應該主動參與汽車保險教育體系，通過電視，廣播，報紙，講座，新媒體等多種傳播形式，在全社會宣傳基本的汽車保險知識。從而在加強消費者汽車保險儲備知識、保障消費者合法權益的同時，建立保險公司正面公眾形象，引導汽車保險良性消費。

3.2 加強對汽車保險公司的監管力度

由于對汽車保險的監管力度不足，導致某些小保險公司因償還能力不足，而出現拖欠消費者賠款等情況，危害消費者的合法權益。因此在我國已經建有中國保險監督管理委員會發揮自身作用，加強對保險企業市場行為監管、保險公司支付能力監管工作的同時，保險行業自身更應該發揮自身優勢，互相監督，形成行業自律，規范自身行為，從而維護消費者的合法權益。

3.3 保險合同采用更為人性化的標準

消費者在購買汽車保險時，保險公司應該推出適合各種車主的汽車保險，采用C2F一對一私人訂制的方式為消費者服務，這不僅可以滿足每位消費者個性化需求，也避免了一些不必要的車險使得保費過高。并且應該盡量使用通俗易懂的詞語訂立保險合同，減少專業術語的使用，可以使得消費者更好的理解與接受保險合同。從而達到維護消費者權益的目的。

參考文獻

[1]涂東陽，錢敏.我國保險消費者權益保護的幾點思考[N].中國保險報，2012.

篇9

關于保險理賠工作心得體會

人保財險公司非車險部個人工作總結在回顧這半年工作之前，我首先要感謝人保財險，感謝人保財險給我的機會，感謝人保財險江門分公司和××支公司各級領導對我工作的支持和生活上的關照，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。

自××年7月8日，我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門，下午就和××支公司車險部經理李剛來到××支公司。

在××支公司7-10三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學習，熟悉內務。主要學習：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務的質量。而且，意外險部經理卓健雄在工作中也給予了我很大的關心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學習的機會。

轉眼間三個月過去了，××年10月1日后，我被安排到非車險部學習，一直到現在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程序，各種內務工作的操作，并也進行了一些簡單的操作：承保，續保，理賠等。得到了部門同事和非車險經理李繼雄經理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學習查勘，定損，理賠，承保等的學習機會，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機會。并且得到李繼雄經理一些工作中的指導和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時，李經理的嚴肅指導，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業的為客戶服務的方式。

以前，我總以為自己對保險很了解，很懂，但經過這半年在意外險和非車險的學習，讓我更加理解到“保險”這兩個字的內涵。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易，因為他要求我們具備各方面的知識，要有敏銳的市場洞察力，要有一顆敢于面對失敗挫折的心，而且要有堅持學習提升自己的能力等等。

經過這半年的學習后，我感覺我的頭腦更清晰了，目標更明確了，希望自己能充分發揮自己的能力，為人保，為中國保險貢獻自己的一點力量。再次感謝人保財險各級領導對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持----因為是你們讓我更成熟，更專業。

保險理賠工作心得體會

在全球保險業務中，汽車保險具有舉足輕重的地位。近年來，我國已經開始進入汽車時代，汽車保險業務經營的好壞，不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。如何借鑒國際上成熟保險市場汽車保險理賠服務的先進經驗來改進我國傳統的汽車保險理賠服務模式，提高工作效率，降低服務成本，已成為擺在我國汽車保險從業人員面前亟待解決的問題。

一、國際成熟保險市場汽車保險理賠服務的模式及特點

國外專業從事車險理賠服務的機構數量較多，而且分工很細。保險公司與外部機構基于各自的利益，為達到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作.他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享，主要體現在以下幾個方面：

(一)查勘、定損環節方面的合作

查勘、定損工作作為理賠服務的第一環，實際上也是保險公司對案件是否賠償、賠償多少的第一關，它直接關系到保險公司理賠案件的數量、結案的速度、社會影響、晶牌效應等諸多方面，所以，保險公司都非常重視這一環節。為了應付大量繁瑣的查勘、定損工作，發達國家和地區的保險公司普遍采用了與外部專業機構合作的模式。

(二)信息技術開發環節的合作

1.提高查勘調度的合理性和時效性。美國第四大車險經營公司Progressive公司，采用GPS定位技術確定查勘人員位置，通過智能排班系統，查勘人員在很短時間內被派到出險現場，另外，通過電腦網絡，查詢修理廠的排班情況，及時為客戶提供送修服務。

2.提高查勘定損的準確性。德國安聯集團一直使用 Audatex系統(現屬于美國ADP公司)，近期還使用 Glassmatix估損系統，保證了車險理賠的規范、透明 3.提高接報案的及時性和方便性。日本安田火災海上保險公司在車險理賠中使用24小時工作的事故受理報告系統，該系統與全國各地的14個理賠中心及全國252個理賠終端的遠程計算機系統對應，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處理結果，并在7日內得到賠款。

4.提高查勘定損效率。在我國的臺灣地區，車險理賠已經開始啟用遠程定損系統，通過因特網傳送，實現保險公司定損員既可以當場定損，又可以進行網上遠程定損，客戶和修理廠還可以上網查詢定損結果和配件價格、甚至購買配件等功能。

(三)提供多樣化服務環節方面的合作

為客戶提供全方位、多層次的服務是現代車險理賠的一大特點，其中，衍生服務已成為競爭的主要手段。在這方面做得最好的當屬美國。作為全球最大的保險市場，美國保險公司與銀行、電信、醫院、警署、維修廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機構的合作非常普遍。自上世紀90年代初開始，美國還出現了一種專門為汽車保險公司做損余處理的公司。大量專業機構的存在不僅提高了保險業的總體水平，而且促進了保險保障質量的提高和保險服務成本的降低。

二、當前我國保險市場汽車理賠服務的模式及其利弊分析

車險是我國國內保險市場上規模最大的單險種業務，是我國財產保險業務的骨干險種。其業務量占財產保險的一半以上。20xx年，全國產險保費收入達892.4億元，有 544.6億元來自車險。20xx年，我國產險公司中，車險已決賠案件數高達766萬多起，賠付率高達60.87%，車險查勘、理算工程量大、成本高。在我國目前保險市場手續費高、費用率高、資金利用率低的狀況下，車險在20xx年的經營中已出現了全行業虧損的嚴峻局面。有效地改變目前我國的車險理賠服務模式，擠壓理賠水分，降低理賠服務成本，已成為改變目前我國車險經營虧損局面的重大課題之一。

(一)我國的理賠服務模式

由于機動車輛具有流動性的特點，要求保險公司在經營，特別是在提供服務方面要建立和完善與機動車輛特點相適應的服務體系或者服務機制，做好機動車輛出險后的處理工作。這種服務體系或機制主要是圍繞在保險車輛出險后及時的援救、查勘、定損和修復方面，同時，還包括處理涉及第三者責任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導的理賠服務模式，其特點為：

1.各自建立自己的服務熱線，對被保險人實行全天候、全方位的服務，通過熱線接受報案。

2.各自建立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應設備，接受自身客戶服務中心的調度和現場查勘定損。

3.各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠付項目所占比重高，對車險賠付率和經營利潤影響大，同時又是最容易產生暴利的零配件賠款，各家保險公司都非常重視，組織專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作。

4.查勘定損的某個環節或服務輻射不到的某個領域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調查公司等外部機構去完成。

(二)目前我國汽車保險理賠服務模式的利弊分析

1.自主理賠。即由保險公司的理賠部門負責事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業發展初期曾發揮了積極作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著中國社會的改革開放和市場的發展變化，特別是加入WTO以后，全球經濟一體化對中國產生了巨大影響，國際上先進的理賠估損方法和理念不斷傳人國內i被保險人的保險消費意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現出來，主要表現在：

(1)資金投入大、工作效率低、經濟效益差。對于保險公司自身來說，從展業到承保，從定損到核賠，每個環節都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設備的相應配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務，導致其內部管理和經營核算的經濟效益差，還常常出現業務人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正常現象。這種資源配置的不合理性與我國保險公司要做大做強、參與國際競爭，培養核心競爭力、走專業化經營道路的要求相比，是不相適應的。

(2)理賠業務透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產項目，其涉及的利益面廣、專業性強，理算類別多，這就要求理賠業務公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運動員”，又當“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導致了理賠工作中易產生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。

2.物價評估。即公安交通管理部門委托物價部門強制定損。這種方式用得比較少，因為保險雙方當事人都不認可、不歡迎。中國保監會也曾發文予以抵制。

3.保險公估。即由專業的保險公估公司接受保險當事人的委托，負責汽車的損失檢驗和理算工作，這是國際上通行的做法。這種做法的好處有：

(1)可以減少理賠糾紛。由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同公平的特點，使理賠過程公開、透明，避免了可能出現的爭議和糾紛，防止以權謀私。

(2)完善了保險市場結構。由專業公司負責查勘、定損工作，能夠更好地體現社會分工的專業化，同時可以促進保險公估業的發展，進一步完善保險市場結構。

(3)可以促進保險公司優化內部結構，節省大量的人力、物力、財力。由于保險公司是按實際發生的檢驗工作量向公估公司支付檢驗費用的，因此能更如實反映經營的真實情況，避免保險公司配備固定的檢驗人員和相關設備可能產生的不必要的費用開支和增加的固定經營成本。

保險理賠工作總結心得

時間過的好快，轉眼間一年的時間又要過去了，真是時不我待。在加入中銀保險江西分公司的半年時間內，得到大家的幫忙實在是太多，此刻我將本年度的工作狀況匯報一下:

理賠理算崗位是一個工作十分較為繁瑣的崗位。它在理賠的整個流程上算是最后一道關口。是這是一項十分需要耐心和細心的工作崗位。對于我的工作，我有得有失，做的并不夠完善。

一、理賠案件結案:從客戶出現報案后，現場查勘完畢，客戶交起索賠材料，定損后錄入新系統，轉到核價崗，做完理算，領導審批簽字，方可拿給財務部轉賬匯款。截止12月份，已結20xx余件已決賠案。并且在透過年底理賠部全部門的努力，將已決案件結案率成功的從70%提升至85%以上，完成了總公司下達分公司理賠結案率的任務。

二、通知客戶及時理賠提高結案率:通知客戶需要超多時間，在告訴客戶一共賠付多少的狀況下，多數都需要講清楚具體的賠償項目，告知需要哪些手續，還缺少什么材料。因為每一個案件不同，每一個客戶也不同，不同意賠付價格的客戶不在少數，客戶的龐然大怒和不理解是常有之事，只能耐心的一一向客戶解釋和客戶做好溝通，避免不必要的麻煩，解決不了得問題也會存在，只有及時安撫客戶情緒，告知保險公司條款，如不計免賠，300元絕對免賠等等

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關鍵詞：汽車保險；應用；發展；策略

中圖分類號：F840.69 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）12-0-01

一、汽車保險及其發展

汽車保險是財產保險的一種，指對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產損失負賠償責任的一種商業保險。汽車保險體現了“集合危險，分散損失”的社會原理，通過機動車輛保險，將擁有機動車輛的企業、家庭和個人所面臨的種種風險及其損失后果得以在全社會范圍內分散與轉嫁。

汽車保險始于19世紀末，在近展迅速，如今己成為世界保險業的主要業務險種之一。在我國，汽車保險業屬于朝陽行業。雖然我國汽車保險業起步較晚，但隨著我國汽車制造業和銷售業發展和人民經濟生活水平的提高，提供汽車保險的公司越來越多，競爭越來激烈。當今，我國擁有全世界最大的汽車保險市場，并且發展潛力巨大。

二、汽車保險在中小城市的應用與發展的swot分析

隨著改革開放以來，社會經濟和人們的生活水平不斷改善提高。在我國的中小城市，人們也越來越重視物質需求和生活品質，汽車成為了大多數人的必需品或者奮斗目標。與此同時，與汽車行業密切相關的汽車保險產業也在中小城市發展越來越快。據有關調研數據表明，大城市汽車消費接近飽和狀態，而中小城市汽車消費迅速發展，必將成為未來汽車消費的主要增量市場，這給中小城市的汽車保險業帶來了巨大的市場前景和商機。

下面是對中小城市的汽車保險業做出的SWOT分析：

1.優勢（Strength）分析。機動車輛在其使用過程中，遭受自然災害風險或者發生意外事故的可能性較大，特別是在發生第三者責任的事故中，其損失賠償是難以通過自我補償的。汽車保險作為現代社會處理風險的一種非常重要的風險轉嫁手段，它將擁有機動車輛的企業、家庭和個人所面臨的種種風險及其損失后果得以在全社會范圍內分散與轉嫁，而保險人作為被保險人之間的中介對其實行有效的經濟補償，這種經濟手段容易得到機動車輛車主的青睞。

2.劣勢（Weakness）分析。汽車保險主要在大城市發展較快，而在中小城市較慢。這與當前大量中高級人才流向大城市的現象相吻合。中小城市人才的缺乏，將嚴重制約當地汽車保險產業的發展。另外，中小城市人們的經濟和法律意識較為淡薄，對汽車保險產品認識不足，也是抑制汽車保險在中小城市發展的原因之一。

3.機會（Opportunity）分析。隨著國民總體收入和生活水平的提高，人們的消費觀念不斷改變，使得汽車這一交通工具逐漸進入普通的老百姓生活中，特別是中小城市，對汽車的潛在需求越來越大，這將最終帶動汽車保險產業的迅速發展。另外，隨著我國汽車銷售政策對中小城市的傾斜和對汽車行業的監督管理制度不斷完善，使得每位車主必須購買汽車保險產品，這將會讓汽車行業在中小城市快速發展的同時帶動汽車保險業的發展。

4.威脅（Threat）分析。對于汽車保險的威脅因素主要是同行業之間的競爭。自身品牌占車險總市場份額、市場認知度、主要產品、具體推廣形式、品牌特色等都會影響自身的競爭能力。另外，某些中小城市的各保險公司由于市場監管的不完善，存在惡性競爭現象，這就導致某些小型汽車保險公司盈利微薄，有時還出現負盈利狀況。還有各別保險公司在收取保費后不重視服務質量，造成客戶的不滿意。這些都不利于汽車保險業的發展。

三、汽車保險在中小城市發展策略

1.完善汽車保險制度，加大行業監管扶持力度。鑒于中小城市汽車保險業發展較晚，中小城市汽車保險公司首先要不斷完善汽車保險制度，強化保險的補償和保障功能。車險公司應把更多精力投入到事故的防止方面，通過降低事故發生率來實現自己的利潤。我國應根據中小城市汽車市場發展的具體情況，建立健全費率體系，結合人和車的雙重因素。中小城市各大車險公司實施信息共享，制定符合當地經濟水平的科學合理的價格計劃。把產品設計和服務融合起來，不斷實現保險產品的創新。

中小城市地方政府要加大車險行業的監管力度，嚴厲打擊侵害消費者利益的行為和行業間的非理性競爭，如銷售誤導、理賠困難、虛假保單、網絡犯罪等，保障消費者和汽車保險公司的權益，實現中小城市車險市場秩序的規范性。監管部門還要從政策和經濟上扶持小型汽車保險公司的發展和汽車保險人才的引入。只有監管機構重視這些問題，對行業進行正確的制度和經濟引導，才能推動當地汽車保險業的持續良好發展。

2.加大宣傳力度，提高服務水平。由于中小城市的汽車保險業并不如大城市發達，人們對于車險的認識度不高，汽車保險要通過各種具有時效性的方式加大汽車保險的宣傳力度，或者與汽車銷售市場加強交流合作，切實保障汽車保險概念的有力傳播。

汽車保險的產品、價格是基礎，而服務是關鍵。各車險公司要根據中小市場的特點，形成獨具特色的汽車保險服務文化，注重在各環節上的后續服務工作，建立完善的從銷售、維修、保養到索賠等一整套的服務系統，為客戶提供高質量的一體化服務。

3.加強行業競爭力，不斷完善業務。針對中小城市汽車市場和汽車保險業迅速發展的現實，汽車保險公司要針對市場特點，不斷完善自身的服務，如增加車險理賠網點以覆蓋到鄉鎮，制定更為符合消費者要求的人性化方案，簡化流程，提高理賠效率；針對不同需求的消費者制定個性化方案；加強網站和廣告宣傳建設，免費進行理賠知識培訓，開展車險中獎活動，短信問候老顧客等。通過這些強化自身競爭力的手段，可以挖掘潛在顧客，增加老客戶的忠誠度和滿意度，保險公司才能獲得更多收益，推動中小城市汽車保險業的整體發展。

參考文獻：

[1]馮興嵐.淺談汽車保險的發展現狀與前景[J].商品與質量，2012（10）.

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