對標一流價值創造行動方案范文

導語：如何才能寫好一篇對標一流價值創造行動方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵字：社會責任 ；管理；理念 ；機制 ；服務

宜興公司按照國網公司“奉獻清潔能源、建設和諧社會”企業使命的要求，以無錫公司開展全面社會責任管理“全面試點”工作為契機，全面導入社會責任理念，打造特色履責實踐載體，積極探索符合縣公司實際的社會責任工作機制，有力推動了社會責任工作融入和服務“三集五大”體系建設、融入和促進公司管理的提升。

一、主要工作及特色亮點

作為最基層的縣供電企業，開展社會責任工作，也是我們對國網公司全面社會責任管理的一種戰略響應，同時也是我們企業的自我追求。而無錫公司作為國網公司的試點，在社會責任管理方面的成功實踐，更為我們提供了良好的學習、借鑒平臺。按照無錫公司持續創新實踐“點亮品質生活”的責任宣言、“Σ（業務+改進）Re=工作∪價值”的責任工作觀和“領導表率、專業融合、班組建設”的推進模式，我們結合實際，從“圍繞一個使命、打造一流機制、最佳履責實踐”三個方面，全面推進社會責任工作。

（一）圍繞一個使命，傳遞社會責任理念

國網公司的使命“奉獻清潔能源，建設和諧社會”為我們指明了工作點和要承擔的社會責任。我們通過創造更多的載體來影響人，推動責任理念入腦入心入行，用社會責任的理念落實我們的工作。一是廣泛宣傳社會責任理念。堅持理念先導、領導表率、全員宣貫，充分利用各類宣傳平臺，努力做好社會責任理念的傳播。邀請無錫公司紀委夏書記作社會責任管理的專題輔導，從公司、部門和班組三個層面，組織開展多種形式的社會責任大討論活動，通過全員培訓，廣泛宣傳，努力實現社會責任理念入腦入心。二是打造活動載體影響人。通過兩個體系來影響人：我們影響支部書記—書記影響黨員—黨員影響員工；同時我們影響中層干部—影響管理人員及班組長—再去影響全體員工，廣泛搭建管理論壇、支部書記“四堂課”、領導干部“六個一”活動等平臺，通過活動“把人聚起來，讓人動起來，把責任引進來”，影響更多的人用社會責任的理念做好工作。此外，公司為逐步引導員工增強社會責任意識，分兩年開展“提升能力 誠信履責”、“誠信履責、創造價值”的主題演講，并編印成讀本進行再傳播。舉辦道德講堂，依托道德講堂演繹責任故事、弘揚道德風尚，公司道德建設不僅得到公司干部職工的廣泛認同，也得到社會各界的廣泛關注。三是挖掘塑造先進典型。注重先進典型人物的示范引領和品牌效應，實施“群星薈萃”工程，在公司范圍內廣泛征集“我們的責任故事”，結合實際工作深入挖掘近年來的特色履責實踐、管理實踐、社會責任感人故事和先進典型，編印《文化2012》、《群星薈萃2012》讀本，并通過“新聞媒體看電力”、“人大政協看電力”、宜興日報等載體，向全社會傳遞我們的社會責任理念。

（二）打造一流機制，深化社會責任管理

“一流的管理”才能催生“一流的責任”，管理水平越高，承擔責任的能力就越大。“三集五大”后，宜興公司提出了打造“四個一流”管理機制（一流的管理機制、一流的配網、一流的服務、一流的隊伍）的新思路，將社會責任理念融入各項管理過程中，真正使履行社會責任成為全體員工的共同追求和自覺行動。

用“一流的管理”來落實社會責任。圍繞“同業對標明目標、標準化管理控過程、文化建設優氛圍、績效管理增動力”這一工作機制和抓手，樹立并養成“一次按標準做好工作”的管理理念與行為習慣，凡事找標準、做事按標準、事后建標準，通過標準化管理控過程，嚴控工作的推進與責任的落實，并以同業對標掌控指標分析與增強補弱，以督察督辦推動責任落實與閉環管理，以績效管理激發履責動力與執行效率，以文化建設集聚正向能量與和諧氛圍，實現工作推進有序精益高效和社會責任管理水平不斷提升。

用“一流的配網” 保障社會責任。按照“統一規劃、標準建設、精益運維、快速搶修、信息支撐、規范管理”的總體思路，堅持“客戶導向、靈活可靠、經濟高效、統籌優化、綜合改造、協調環保”的原則，從電網指標和管理效率兩方面著手，整體規劃、分步實施。全面梳理工作流程，打破配電網規劃、建設、運維、客服之間的信息壁壘，推行設備狀態檢修、帶電作業、設備全壽命周期管理。在農村開展一流臺區創建活動，組建課題研究團隊，開展“蜜蜂行動 責任之旅”創建一流臺區活動，全面對接“一流的配網”。以芳橋小城鎮配電網試點項目為切入點，當好“兩個一流”排頭兵規劃的“實踐者”，積累一流配電網建設經驗，將營配調管理工作納入統一管理平臺，探索“營配調一體化管理體系”，建設“自動化、信息化、互動化”的一流配電網。

用“一流的服務”實踐社會責任。踐行“四個服務”宗旨，圍繞“指標引領打基礎、特色服務樹品牌、多措并舉增效益、創新模式求發展、機制推動促和諧”的工作思路，建立推行供電所之間競爭機制、業擴報裝營配聯合作業機制、電費回收預警機制、“雙用檢”工作機制、農電員工素質提升機制，加強營銷指標過程管控，拓展電費回收渠道，加大稽查力度，創新高供低計專變客戶管理、后集抄管理以及營銷農電一體化管理模式，實施“四項管理”工程，結合“美好蘇電、幸福民生”優質服務主題活動打造“蜜蜂行動”特色品牌，建設一流的營銷服務機制，打造一流的營銷服務團隊，保持全省營銷服務標桿地位，并將服務與履責有機結合，在履行社會責任的同時，達到提升員工價值、推動企業發展的雙贏目標，公司行風評議獲得全市第一。

用“一流的隊伍”支撐社會責任。用文化加機制來影響我們的員工，文化影響人的思維方式，機制帶給人動力，將社會責任理念作為導向，改變員工的心智模式；通過“三種機制”（職業等級提升機制、技能競賽機制、績效管理機制）提升員工能力素養。堅持以培育“三能”員工為目標，深入推進“學技術、鉆業務、勤練兵、強技能”素質提升工程，提升生產人員標準化作業能力和管理人員專業素養和崗位履職能力，搭建班組長、專業工程師培養平臺，拓展青年員工職業發展空間，培育“一流”員工隊伍；堅持以創建“四好”領導班子為目標，深入推進領導干部作風能力建設和領導力建設，提升領導干部學習能力、決策能力、駕馭復雜問題能力，探索推行組織選拔與競爭上崗互為補充的選人用人新機制，多維度拓展領導干部成長空間，打造“一流”干部隊伍；推進完善全員績效管理機制，建立員工職業發展通道積分機制，營造“重德才、重業績、重民意”公平透明的用人機制，公司人才當量密度繼續保持全省縣公司第一，有效支撐了社會責任的有效落地，為加快建設“一強三優”現代公司、“三型兩化”現代企業，建設宜興“美麗中國”示范城市和“令人向往、詩意棲居”的現代化城市做出應有貢獻。

（三）深化最佳實踐，點亮社會責任品牌

將履行社會責任與服務專業融合對接、與企業發展有機結合，公司在總結提煉前兩年開展的“雙百雙進”、“一個班組開展一項公益活動”的基礎上，將“社會責任、黨建工作、營銷服務日常工作”三者有機結合，重新打造了“蜜蜂行動”，作為踐行社會責任的特色品牌活動，實現“蜜蜂行動、友好互動、友善推動、要有感動”。

以“蜜蜂行動”集聚資源和引領隊伍。“蜜蜂行動”整合了公司的黨員服務隊、黨員社區客戶經理、青年志愿隊等各項公益活動主體，活動內容涵蓋了公司的常態服務工作、延伸服務活動等，形成了公司履行社會責任的長效體系，通過持續開展、逐步積累，引領全體員工在活動中找到價值點，爭做示范者。公司組建了8支“蜜蜂志愿隊”，為“蜜蜂行動”的開展提供業務和技術支撐，形成了以黨員社區客戶經理為引領、社區黨員活動聯絡員協助、全體在職黨員參與、全部班組和全體員工支撐的“蜜蜂行動”責任區，為活動的開展提供了堅強的資源和人力保障。

以“特色行動”服務民生和建設和諧。為有效開展服務民生工作，公司明確自身服務定位，找準工作點。一是依托專業發揮優勢，切實解決和改善廣大電力客戶和百姓的用電需求。公司今年的“蜜蜂行動”推出了“用電醫生”便民行動、“電力美容”清潔行動、“親情電力”傳遞行動、“愛心電力”志愿行動四項特色行動，通過開展現場“義診”、上門“體檢”、愛心“家診”、專家“特診”，讓電力醫生走進社區、走進農村、走入家庭，拉近與客戶的距離；開展公司領導走訪地方政府、大企業及基層調研活動，并結合城市建設和發展需求，確定了部分城區、鎮區老小區電力線路和破舊表箱改造方案，重點開展城區安全用電專項整治活動，保障居民用電安全，美化城市環境。此外，公司今年還將推出短信貼心提醒服務，建立不同類型的客戶群，及時發送故障停電、緊急限電以及階梯電價檔位提醒等電力信息告知短信，打造快速信息傳達的應急通知服務通道，全面推動公司、客戶、社會和諧發展。二是跳出崗位融入社會，切實履行社會人的職責。“蜜蜂行動”以“做好小事、做出真誠、做出愛心”為宗旨，弘揚真善美、傳遞正能量。公司黨員社區客戶經理除協調解決自身專業工作的“份內事”，還帶領黨員隊伍和員工積極做好為民服務的“份外事”，打造社區服務的“名片”；公司內部設立了“金蜜蜂基金”，積極開展“愛心助學”、“慈善一日捐”、弱勢群體幫扶等社會公益活動；公司還注冊了“蜜蜂行動”微博官網，定期電力信息，傳播電力文化和品牌。通過持續的、長期的堅持，讓國家電網人在社會中不斷傳遞正能量、傳播光和熱。

以“標準行動”打造品牌和提升形象。在“蜜蜂行動”過程中，堅持運用標準化的工作理念。服務現場做到“三統一”：統一場地布置、統一服務內容、統一服務裝備；入戶服務做到“三自覺”：自帶并自覺使用鞋套、自覺出示工作牌、自覺清理工作現場。每次集中活動前，公司組織參加人員開展相關服務技能培訓，提升服務能力和質量。加強對服務受理問題的閉環管理，黨員社區客戶經理實行7×24小時工作制，對社區或用戶提出的用電問題或需求如無法當場答復的，客戶經理在1個工作日內以內部工單形式提交公司協調辦理，明確辦理時限，并對工單辦理情況全過程督辦，辦理結束后，在1個工作日內向社區反饋辦理情況。

以“多樣行動”擴大影響和體現成效。為確保活動成效，公司“蜜蜂行動”采取定期集中行動、限期自主行動、擇期志愿行動三種活動方式。一是定期開展集中行動。每月1-2次集中開展“蜜蜂行動”，城區、鎮區在社區設服務點，開展特色服務活動；農村采取逐戶走訪、鎮區重點走訪等形式開展。二是限期開展自主行動。針對部分持續性的服務內容，由責任部門或單位排定工作計劃和時間節點，確保在既定時限內完成。三是擇期開展志愿行動。針對公司各部門、單位的常態性優質服務、為民服務工作，或城區和農村客戶經理反饋的客戶及百姓用電需求，開展有針對性的服務活動。截止目前，“蜜蜂行動”已開展10次進社區服務活動和部分村鎮客戶走訪活動，累計開展現場用電“義診”175次，發放用電宣傳資料3257份，為居民上門用電“體檢”816戶，為弱勢群體上門“家診”158戶，為農村魚塘開展用電“特診”93戶，解決各類用電問題246個，受到了社會各界的一致好評。宜興市委組織部、宜興基層掛職鍛煉干部團先后就“蜜蜂行動”來公司進行專題調研，彰顯公司履行社會責任的品牌形象。

二、存在問題及困難

作為國網公司試點單位無錫公司下屬的縣公司，雖然近年來的社會責任工作取得了一些成績，但和上級公司的要求還相距較大，主要存在以下三方面的問題：一是我們圍繞服務地方發展大局、履行社會責任做了許多工作，地方政府和社會各界認可度越來越高，但公司內部對相關履責后的成效沒有系統評估，沒有科學數據分析，沒有將相關成效全方位展現出來，宣傳力度還有待加強。二是理念的宣貫需要更加深入，少數員工對企業社會責任的認識理解還存在一定的偏差，慣于憑借主觀意識判斷，不能理解全面社會責任管理的內涵和深意。三是縣公司“三集五大”后崗位壓縮，沒有社會責任管理專門崗位，一定程度上影響了社會責任工作的有序推進和成效。

三、下階段工作思路

公司將充分挖掘全面社會責任管理與做好實踐者、開拓者、先行者的內在邏輯和緊密聯系，切實深化社會責任管理工作，為打造“一流的管理、一流的配網、一流的服務、一流的隊伍”，服務地方發展發揮更大作用，主要做好以下幾方面工作：

一是繼續深化社會責任管理。要不斷總結經驗、查找不足、學習先進，進一步加強對公司全面社會責任管理工作的調查研究，要編制公司社會責任工作年度實施方案，探索全面社會責任管理的客觀規律和最佳實踐，努力成為“三集五大”體系下縣級公司一流管理機制的樣板和示范。

二是推進社會責任工作轉型。深化應用國網公司全面社會責任管理“鼎·心”模型為重點，以同業對標、標準化、文化建設、績效管理為切入點，推動社會責任管理“兩個融入”（融入和服務“三集五大”體系建設、融入和促進公司管理提升）。積極策應各利益相關方的合理期望和訴求，進一步梳理、改進和完善公司的核心管理標準和業務流程，優化提升能力、深化合作共贏。加強責任管理理念在基層一線的根植，切實將社會責任工作向農村供電所延伸。

篇2

一、技能的學習分析

技能分為心智技能和操作技能，但二者的學習不是獨立的，技能的掌握依賴于操作技能和心智技能的協同發展。操作技能的學習需要反復操練，但絕不是簡單的機械操練，其中蘊涵著心智技能的調控。從操作技能學習的過程來看，無論是對操作動作的認知，還是模仿、整合等，都涉及多種復雜程度不同的心智技能活動。比如，如何編碼動作信息，如何建構動作表象，如何建構動覺感受，如何采用有效策略來記憶一系列連貫的操作動作，如何分配練習時間，如何監督和調節自己的操作過程，如何根據工作情境將不同操作動作加以創造性組合等。正是借助于這些心智技能，學習者的操作活動才能有序、準確、靈活，才有可能根據具體情形做出創造性的重組、變革。［1］因此，心智技能在技能學習中處于主導地位。心智技能的學習一般通過原型定向階段、原型操作階段和原型內化階段三個部分。［2］原型即事物的原樣，由于心智活動具有觀念性、內潛性和高度簡縮性的特點，不易為人直接地感知和把握。但心智活動也有其外化的物質原型，即實際的操作活動程序和實踐模式。原型定向即了解這種實踐模式，了解動作結構，各動作成分及其順序等。通過原型定向，個體在頭腦中形成了有關活動方式的定向映象，而這種定向映象一旦建立，它就可以調節以后的實際心智活動，同時也是心智活動產生的基礎。原型操作即把頭腦中建立起來的動作程序以外顯的方式付諸實施。在該階段，活動方式是物質化的，即以外部語言、外顯的動作，按照活動模式一步步地執行。在操作的開始階段，需要逐步展開，并不斷地變更活動對象，也就是說，學習者將心智活動的實踐模式程序應用于多個問題的解決，以便為將來的內化提供基礎。個體在該階段的活動是展開的、外顯的，并經常借助于外部言語的引導和外部輔助手段，個體尚不能擺脫實踐模式，而是依賴實踐模式進行活動。原型內化階段即心智活動的實踐模式向頭腦內部轉化，借助于內部言語，個體可以在頭腦內部進行程序化的心智活動，而且能以非常簡縮、快速的形式進行。因此，實踐模式在心智技能學習中具有原型定向的關鍵作用。

二、職業實踐模式的分類在技能學習中，實踐模式具有原型定向的關鍵作用。不同職業的實踐模式也不相同，為了便于研究和應用，需要對技能型人才職業實踐模式進行分類研究。根據技能型人才職業實踐價值追求和特點，可以將技能型人才職業實踐基本模式分為職業活動過程導向、職業活動情景導向和職業活動效果導向三種。［3］

（一）過程導向實踐模式過程導向實踐模式的特點是，職業活動的過程固定，一旦確定下來，將一般不再發生改變。這類職業活動常常出現在制造業、特別是高端制造業。當人們面對各種機械設備時，職業活動的過程常常被固定下來。這類職業活動的最終結果是加工的產品達到設計要求的各項指標，因此這類職業活動的價值具體體現在操作的規范和標準。因為只有嚴格按照工藝流程、操作規范和安全規程進行職業活動，才能達到產品的設計要求。否則，就可能造成設備過時、原材料和能源的浪費，甚至影響工期或交貨時間。圖1所示是技術類職業過程導向實踐模式。從圖1中可以看出，這類技能型人才采取什么行動，取決于任務的不同和所處過程階段的變化。任務和過程階段一旦確定，操作規范和標準就確定了。這類職業活動特點是由事先確定的過程程序和設計要求達到的標準所支配的，即職業活動具有典型的過程導向特點。

（二）情景導向的實踐模式情景導向的實踐模式的特點是，職業活動的過程不固定，而是隨著職業情景的變化不斷調整。這類職業活動多出現在服務業。現代服務業的個性化服務理念，要求服務人員服務時，隨著服務對象或者服務情景的變化及時做出調整。服務類專業技能型人才職業活動的最終結果是使服務對象滿意并獲得驚喜的消費體驗，因此這類職業活動的價值具體體現在對服務對象接受服務心理預期的把握。因為只有把握住了服務對象接受服務的心理預期，才能做到服務在服務對象開口之前，使服務對象滿意并驚喜。社會和諧發展是人們的普遍追求，服務類技能型人才職業活動價值的實現，具有更廣泛的價值和意義。圖2所示是服務類職業情景導向實踐模式。從圖2中可以看出，服務類職業技能型人才采取什么服務活動，取決于服務對象的不同和情景的變化。服務對象可能因文化、年齡、身份、性別、信仰、情感等的不同而不同；服務情景可能因所處環境、所辦事項、時機等因素的變化而變化。如果把服務對象也考慮到情景當中，服務職業技能型人才職業活動的特點是受情景所支配的，即服務職業技能型人才的職業活動具有典型的情景導向特點。

（三）效果導向的實踐模式效果導向的實踐模式的特點，是職業活動的過程不固定，且不受職業情景變化的影響。這類職業活動一般出現在文化藝術產業。這類技能型人才職業活動的最終結果是使有關人群獲得美好的藝術享受。因此，這類職業活動的價值具體體現在對相關人群的情感、文化、審美、情趣等的把握上，因為只有把握住了相關人群的情感、文化、審美、情趣等，才能使有關人群獲得美好的藝術享受。美是人類社會的追求，藝術是美的高級形式。藝術專業類技能型人才職業活動價值的實現，也同時承載著社會責任。圖3所示是藝術職業效果導向實踐模式。從圖3中可以看出，藝術類職業技能型人才采取什么活動，取決于不同人群和希望達到的不同效果。人群因文化、年齡、身份、性別、信仰、情感等而不同；根據這些不同的人群，通過職業活動達到所追求的藝術效果。因此，藝術類專業技能型人才職業活動特點是受效果所支配的，即藝術專業類技能型人才的職業活動具有典型的效果導向的特點。

三、職業技能教學原則的提出鑒于在技能學習中實踐模式具有原型定向的關鍵作用，為了促進學生從事不同職業所需要的職業技能的形成，提高教學效能，本研究依據職業實踐基本模式分類，提出下列教學原則。

（一）過程導向行動教學原則依據過程導向實踐模式具有職業活動情景相對固定，活動過程相對穩定，職業活動追求的價值是職業活動結果達到設計標準的特點，教師在教學時應遵循過程導向行動教學原則，發揮過程導向實踐模式具有原型定向的關鍵作用，以促進學生相應心智技能模式的形成，從而進一步使技術類專業的學生努力達到設計標準中的從事技術職業所要求的技能模式，為學生能夠成長為一流的技術類技能型人才奠定基礎。

（二）情景導向行動教學原則依據情景導向實踐模式具有職業活動情景多變、千差萬別，過程隨著情景變化而變化，職業活動追求的價值是服務對象滿意并獲得驚喜消費體驗的特點，教師在教學時應遵循職業活動情景導向原則，發揮情景導向實踐模式具有原型定向的關鍵作用，以促進學生能把握服務對象接受服務的心理預期的心智技能模式的形成，從而進一步形成從事服務職業所要求的技能模式，為學生能夠成長為一流的服務類技能型人才奠定基礎。

（三）效果導向行動教學原則依據效果導向實踐模式具有關注效果，職業活動情景和過程關系不密切，職業活動追求的價值是相關欣賞人群獲得藝術享受的特點，在教學時應遵循職業活動效果導向原則，發揮效果導向實踐模式具有原型定向的關鍵作用，以促進學生能把握相關人群的情感、文化、審美、情趣的心智技能模式的形成，最終形成追求藝術效果的從事藝術職業所要求的技能模式，為學生能夠成長為一流的藝術類技能型人才奠定基礎。

四、職業技能教學原則的應用

（一）過程導向行動教學原則的應用數控技術加工的職業活動具有典型的過程導向實踐模式的特點，為了使學生形成從事技術職業所要求的技能模式，數控技術應用專業教學程序可設計成圖4所示的行動教學程序。［4］在圖4所示的行動教學程序中，任務描述是明確任務，比如進行某孔系零件的加工；任務分析是通過讀圖，明確加工要求，如加工的精度，并在現有設備條件下，提出科學、先進、可行、經濟的加工工藝；任務實施是按照加工工藝，編寫加工程序，制作卡具，進行加工，在任務實施過程中，嚴格遵守操作規范和安全規程，保證加工精度；成果評價是評價零件加工是否達到了圖紙要求的加工精度，成本、時間是否合理等；學業評價是評價學生孔系零件加工的知識、技能、態度，特別是從事技術職業所要求的過程導向、尊重規范、追求精度價值的技能模式形成的情況。

篇3

為客戶提供良好的體驗已成為目前許多公司的信條。這些公司已然意識到良好的端到端體驗不僅能吸引并留住客戶，而且能激發員工的熱情和創造力。

客戶需要的不僅是無線網絡方案、汽車保險、價格和方案都合理的按揭貸款，他們更渴望在購買產品或服務過程中能夠享受便捷甚至獨特的體驗，以及線上線下的無縫式互動。

貝恩公司（Bain & Company）的數據分析顯示，擁有一流客戶體驗的公司收入增長比市場平均高出4％ -8％。一流的客戶體驗可以贏得更高的客戶忠誠度，進而將這些客戶轉變成推薦者，推薦者往往購物更多、停留時間更長、且更愿意推薦給他們的朋友。因此，推薦者的價值周期可以達到貶損者的6-14 倍，具體視行業而定。

過去幾年里，美國雜貨連鎖超市喬氏超市（Trader Joe’s）的業績表現超越了其他很多大型競爭對手。喬氏超市通過提供低價的創新產品組合及精心設計的客戶體驗，培養了一群高學歷、中等收入的忠實客戶。喬氏超市的賣場舒適，擁有異國情調的氣氛，并有現場人員提供購買建議。此外，超市還利用網上產品指南作為實體門店的補充。超市一線人員均接受過全面培訓，并在店內擁有自主決定權，因此能將品牌承諾傳遞給客戶。在很多產業的客戶忠誠度逐漸下降之際，提供良好的客戶體驗顯得更有價值。在貝恩公司最近調查的1208 位高管中，2/3 表示他們公司的客戶忠誠度在下降。在很多市場中，數字渠道的崛起，使消費者自行研究后轉向競爭對手的產品和服務。

如何打造能夠持續令人印象深刻、與眾不同的客戶體驗仍然是個難題。公司往往在投入初期的努力后就開始了信心的動搖。貝恩分析了140 家美國公司2005-2009 年期間的財務、品牌和忠誠度數據（使用凈推薦值NetPromoter ScoreSM, 或NPS 指標），結果發現僅1/9 的公司在上述各方面表現優異。這突顯了創造長期競爭優勢的機會。企業究竟應如何打造一流的客戶體驗呢？

要打造一種真正讓客戶愉悅的體驗并持續穩步地推進這項工作，高管必須進行一場馬拉松，而不是短跑式的沖刺。高管團隊必須堅定地自問：如何安排時間？多久與客戶進行一次溝通？多久進行一次有關客戶的討論？自己是否使用過公司的產品與服務？

為打造良好的客戶體驗，高管必須針對五個方面制定出周密的解決方案（見圖1）。

明確獨特的價值主張

第一個任務是說清楚公司的獨特價值主張，然后圍繞這個主張動員內部人員。很多高管也許明白改善客戶體驗的重要性，但他們常常無法成功地激勵一線人員。貝恩公司調查曾對營銷與銷售主管就他們的公司在60個地區的業績表現進行過調查。結果發現，業績好的公司與業績差的公司最大的區別（以NPS 和市場份額增長為衡量指標）在于一線人員對公司策略的了解和執行的熱情。

除了漂亮口號或精美投影片之外，領導者還需要描繪有說服力的愿景：公司應該代表什么，而不應該代表什么。如此之后員工才能明白舉措對他們意味著什么，他們應對自己的行為和方式做出怎樣的改變。

有說服力的愿景包含：滿足客戶需求的具體論點、優先級、公司如何實現這些目標，以及如何將這些論點轉化為營運指標，以便統一所有渠道的交付。

某家歐洲電信運營商將其愿景提煉為：簡單友善。“簡單”代表清楚透明的價格與容易安裝使用的網絡服務；“友善”則代表方便聯系且會持續追蹤直至問題解決的服務人員。該公司把這個愿景轉化成具體的績效指標，例如，銷售話語清楚易懂、認為網上注冊很方便的客戶比例。公司每位員工都會收到一張列明行為準則的卡片。另外，公司還指派兩位高管擔任簡單先生與友善先生作為員工的榜樣。

做出對目標客戶產生最大影響的舉措客戶體驗改進計劃常常包含了來自公司不同部門的上百個舉措，但未經協調且價值不明的過多舉措相加很難形成一個強大的整體，因為每一項舉措所獲得的關注或經費都太少。

在客戶體驗方面領先的企業會從最初的眾多舉措中篩選出最可行的、能夠強化愿景且值得投入更多資源的舉措，同時避免或盡快停止那些對目標客戶并不重要的舉措。有些領先企業在選擇關鍵客戶體驗時會從兩個維度排序即：使用頻率和情感重要性。通過分析客戶回饋并結合來自其他市場的研究數據、財務數據、媒體報導和社交媒體情報站，形成相關洞察。

以電信產業為例，客戶流失的主要原因在于網絡質量差和服務人員不足。能讓客戶變成品牌推薦者的因素包括店內工作人員的專業知識和工程師上門服務的行為表現。因此，電信企業必須贏得的戰役，一般包括解決基本活動。例如，一擊命中的解決方案、方便聯系的零售店與服務中心、簡化的計劃結構，以及努力在涉及一線人員的關鍵客戶體驗中培養更多的忠實客戶。

盡管如此，每家公司都會面臨獨特的挑戰，它們必須認清對自己具有重要性的戰場，做出選擇和取舍。一家航空公司正是靠此方法重新找回了一群曾經給該公司打了很低NPS 分數的高級商務客戶。通過分析根本原因，該航空公司找出了一些正在執行中的舉措，將他們按主題進行分類，以進一步辨別哪些舉措值得更大投入，哪些是創造快速成果的短期舉措。以“就是要快”（make itspeedy）主題為例，公司改變登機口位置，來縮短搭機乘客步行的路程，并且加快了VIP貴賓的安檢。由于提升了關鍵客戶細分的整體服務體驗，該航空公司重新贏回了之前已失去的市場占有率。

在清晰的價值主張和必勝戰役（must winbattle）的基礎上，公司接下來的步驟是發動用于改進客戶體驗的引擎，或是必要時重新打造客戶體驗。

用客戶回饋提升員工學習和行為改變當員工清楚地了解到自己的使命，并且在做對后能夠獲得正面和有益的獎勵時，他們就會愿意付出額外的努力來為客戶提供服務。動員和管理員工的熱情需要不間斷地運用兩種回饋（feedback loop）機制（見圖2）。

內部循環（inner loop）是在和客戶體驗或關鍵接觸點之后通過一、兩個簡單的NPS問題搜集客戶的回饋。比如問客戶：你會向朋友推薦X 公司嗎？為什么？這些客戶回饋將快速提交至相關的員工與主管，使他們意識到哪些舉措有效，哪些是行不通的，從而在行為上做出相應的改變并對客戶進行跟進。

持續改進就像網球員不斷揮拍打出上千顆球，目的是調整某些打法，從而提高整體表現。團隊可定期召開小型會議，討論客戶對公司的看法或回饋、分享經驗、提出自身無法解決的問題、跟進特定客戶等。在內部循環系統中，主管會扮演較積極的角色，教導員工采取以客戶為中心的行為。內部循環觸及到人類渴望學習、創新，并在此過程中得到鼓勵和支持的天性。

充分的客戶回饋在經過合理的提煉之后將會有效推動外部循環（outer loop）的改進。外部循環的目標主要在于辨別主要議題，了解造成問題和形成優勢的根本原因，而這通常會涉及到公司的不同部門。管理團隊可以通過資源部署來解決這些系統性的問題并通過結構性的改善來提升整體的客戶體驗。同時，這些改變也必須及時傳達給員工。

所有調整背后的關鍵原則是讓員工覺得做正確的事情很容易且很有成就感，而做不正確的事則很難。具體方法包括仔細選擇績效指標，以及妥善制定行動后的獎懲。清晰、數量少、與客戶體驗相掛鉤、且對組織內所有人員透明的績效指標，能夠激發員工的工作積極性。此外，針對行動的獎懲應由80% 的鼓勵加20% 的懲罰構成，因為正面鼓勵能夠強化員工的正確行為。

對客戶的核心需求感同身受

隨著科技和競爭態勢的快速發展，領先企業必須毫不猶豫地重新思考客戶體驗。例如，將數字渠道和特色融入客戶體驗之中。有效的客戶體驗設計是由外而內、從客戶立場出發的，而不是由內而外、從工程師的角度出發。

客戶體驗的領導者往往對客戶的核心需求有強烈的感受。他們往往從零開始，重新設計某些重要體驗，甚至整個客戶體驗，以彌補先前的空白，并把握能夠讓客戶感到驚喜的機會。

例如，零售銀行會考慮客戶的重要需求，如購房、準備子女上大學的學費和現金管理等等。一些領先的銀行則根據客戶使用頻率和情感重要性兩個指標，來決定什么是關鍵的客戶體驗。然后再從客戶的角度出發重新設計每項客戶體驗。

一家英國銀行發現，偵測和阻止詐騙事件會嚴重影響到客戶對于銀行的擁護度（見圖3）。該銀行分析了詐騙案的四個關鍵客戶體驗，并分析梳理了有效解決詐騙事件的過程中，各項客戶體驗所需的所有人員和流程。在事情解決之后，銀行對客戶進行了調查。發現客戶的凈推薦值與銀行快速解決問題以及客戶一通電話便解決問題有較高的相關性。所以速度、流程和服務是重新設計詐騙解決方案體驗的重要基礎。

實現變革要更好的預測并減緩風險

要營造卓越的客戶體驗，高管需要有一套可實現的計劃，在推進日常業務的同時落實這一計劃。那些未能達成默認的目標、無法帶領員工實現變革的公司通常存在兩個盲區。首先，高管在推進舉措的過程中并不知道員工手上還有很多其他任務；其次，員工在變革的預期下便感到惶惶不安，員工自然會擔心自己的角色、抗拒改變，無法專心地工作。

營造成功的客戶體驗需要從客戶的優先事項出發。同理，一個可實現的計劃需要變現出對員工的同情心。高管應把自己放在執行者的位置，并且通過回答以下三個問題來評估公司是否做好了推動改變的準備：

哪些部門對變革的開展最為關鍵？畫一個矩陣，顯示變革對每個部門的重要性以及對他們造成的預期影響。

我們要如何武裝各個部門以取得成功？

假如員工需要對抗一些老舊的政策或做法，那么進步的腳步會非常緩慢。因此，公司可能需要對某些有助于員工取得成功的流程改革或技術進行投入。此外，公司也可聘用一些具備新技能的人才，如數字設計人才。

誰能夠成為這些部門的最佳后盾并影響他們？由于客戶體驗涉及到公司里的不同部門，需要獲得幕后其他部門的支持，因此，成功與否依賴于各個層級對計劃的支持。有時這一“支持脊柱”貫穿一個部門內直接的匯報層級，比如客服中心專員、他的上一級、經理等，但也常包含其他部門中有一定權威、聲譽和影響力的支持者。

篇4

關鍵詞：電子商務知識管理管理戰略

今天,企業已經認識到了它們的關鍵資產和持續競爭優勢的來源是它們有效地管理和利用組織的知識。數字革命不僅改變了企業搜集、儲存和處理消費者行為信息的方式,改變了商家制定價格、促銷或分銷產品的方法,而且提高了它們管理知識的能力。信息系統和信息技術的發展能夠使企業積累大量消費者的數據和信息,擁有和逐步搜集消費者的特征和其購買方式的信息對提高企業的營銷能力是非常有益的。隨著因特網的不斷發展和電子商務企業的出現,知識管理的實踐和研究正變得越來越重要,除了電子商務企業,傳統企業也正在網上建立它們的電子商務平臺。在電子商務時代,許多正在改進和變化的商務活動要求有效地創造、組織、檢索、交流、共享和利用知識的新形式。盡管電子商務發展很快,但許多企業還沒有意識到把知識管理作為促進企業長遠發展和提高競爭能力的經營管理戰略。本文想就此進行一點有益的探討。

1.電子商務企業知識管理戰略的選擇

Nonaka(1994)根據知識的表達形式把知識分為顯性知識和隱性知識。顯性知識是指正式和規范的、客觀有形的、可以清晰地表述、完整地向他人傳遞的知識,通常以語言、文字、事實、數據、圖像等有形結構的形式存儲,表現為著作、文件、計算機程序、專利、數據庫、產品說明書以及計算公式、方程等。而隱性知識則是指復雜的、隱含的、高度個體化、難以形式化或溝通的、難以與他人共享的主觀知識,通常以個人經驗、印象、感悟、團隊的默契、技術訣竅、組織文化、風俗等形式存在,難以用文字、語言、數據、圖像等形式加以表達。從知識的編碼格式化角度看,可以把知識分為可編碼和不可編碼的知識。顯性知識可編碼,隱性知識不可編碼。由于知識只有被編碼格式化后才能方便地為他人所共享,因此企業必須盡可能地實現隱性知識向顯性知識的轉化。然而,這種轉化過程并非容易。知識的客觀成分被認為主要對過程發生影響,而主觀成分則對創新發生影響。

Watts(1992)認為知識管理存在緊密和松散兩個方面,就象洛克(Lockean)/萊布尼茲(Leibnitzian)和黑格爾(Hegelian)/康德(Kantian)這兩個截然不同的哲學流派的觀點;或者用陰陽比喻來描述知識管理的兩個方面,因為二者對促進知識管理的發展是必需的,而陰陽法則是中國思想真正的根。緊密的這一面是建立在洛克)/萊布尼茲哲學的基礎上,它實質上為知識管理提供了信息處理方面,支持知識管理的客觀觀點。相反,松散的這一面提供了在黑格爾/康德的哲學觀點中的敏捷和柔性,承認含義分歧的重要性,它實質上支持知識管理的主觀觀點。對知識管理系統的根本挑戰是它們支持知識管理的兩個方面:緊密/松散或客觀的/主觀的觀點。

一個700多家美國公司的調查顯示,組織知識的主要部分(隱性知識)駐留在雇員的頭腦中,僅僅只有一小部分(顯性知識)是共享的形式。針對知識的兩種形式和不同的企業對知識管理的不同需求,知識管理戰略的選擇也會有所不同。但從大的方面來講,知識管理有兩種戰略模式,即編碼化的知識管理戰略和個人化的知識管理戰略。編碼化的知識管理模式將知識編碼、貯存在數據庫中,公司任何人都可以通過計算機網絡直接調用。此方式強調信息技術的投資,首先要求開發能迅速收集、傳播知識的管理信息系統,然后通過這些知識的重復利用獲得收益。編碼管理模式旨在節約顧客收集知識的時間,減少顧客享用知識的成本,具有明顯的比較優勢,因而規模經濟效應顯著,對生產標準化或成熟產品的企業知識管理較為有利。例如,戴爾公司雖然消耗巨資開發了容有4萬種(競爭對手為100種)組裝技術的知識管理系統,但公司的銷量十分大(如1997年為1100萬臺),這意味著平均每種組合方式1年內使用了275次,很顯然,每使用一次分攤到的成本幾乎是微不足道的。1999年,該公司銷售收入為411.9億美元,近年來該公司利潤每年都在以83%的速度增長。個人化的知識管理模式中,知識與其所有者沒有分離,知識所有者的知識通過直接的人員交流得到傳播和分享,此方式強調人力資源的投資,需要大量引進國內外一流的專家、學者,積極花費巨資鼓勵他們直接與公司其他人員和顧客進行交流,以便傳播他們的知識,這種知識相對社會總需求而言是極為稀缺的。因此,個人化管理模式為這些顧客享用社會稀缺資源提供了機會,同時也滿足了一部分個性化顧客的心理需求。個人化知識管理戰略主要針對隱性知識的管理,有利于企業知識創新,特別適合于個性化定制型、產品換代周期短、知識含量高的知識型企業。這一點在麥肯錫公司可以看得很清楚。麥肯錫公司經常幫助顧客進行業務的區域拓展和國際拓展。為了論證拓展方案的可行性,麥肯錫請到的都是一流的專家、學者。這些人主要包括:經驗豐富的生產線拓展專家;對相關行業的歷史、現狀和發展趨勢非常熟悉,并富有遠見的資深人士;對拓展地文化、風俗、價值觀念有深刻把握的人文學家;熟諳當地法律法規的律師;世界一流的區域經濟學家等。

有這些人的深思遠慮、周密論證,顯然極大地減少了拓展方案的風險。當然,這兩種戰略并不是不相容的,必要時,企業可根據自身的發展情況分階段或者對企業不同方面同時實施不同的管理戰略。對具體企業來講,知識管理戰略在電子商務企業中又呈現出不同的表現形式。本文研究的知識管理戰略有3種表現形式,即人力資源管理、客戶關系管理、戰略聯盟的知識管理,具體企業可根據企業的具體情況選擇某些戰略進行實施。

2.電子商務企業的知識管理戰略的表現形式

2.1人力資源管理

人既是知識創新的主體,又是知識的載體。正如日本著名學者所說:“只有人類才能在知識創新的過程中扮演核心角色,無論計算機的信息處理能力有多大,它們終究不過是人類的一種工具。”所以說人是根本,對人管理的好壞將決定知識管理的成敗。而人力資源管理正是這樣一種現代管理思想,它不同于傳統的人事管理,其核心是以人為中心,將人看作最重要的資源,認為“人才決定企業的前途”。其管理模式為“以事就人”,人為主、事為輔,旨在人適其所、人盡其才,使組織的成長配合個人能力的發展,實現組織目標與個人目標的有機統一。由于人力資源管理是以人為本,激發了人的潛能與積極性,從而最大限度地實現了知識的共享、交流、應用及創新,所以說人力資源管理是企業知識管理的核心與關鍵。

根據知識管理的要求,加強人力資源管理,從兩方面著手:

a.重視對企業員工的精神激勵,賦予員工更大的權力和責任,充分發揮員工的自覺性、能動性和創造性;在企業中大力推行團隊精神,鼓勵員工的開放與合作意識,企業員工通過知識的交流、轉化、共享和創新而達到相互信任,每個員工都有義務推進企業知識庫機制的良好運轉,并享受在傳播、獲取、創造、應用新知識中得到的快樂;必須營造“以人為本”的企業文化,營造一種敬業、進取和寬容的合作氛圍,強調人在企業中的主體地位,注重發揮人的能動性,使每個員工都有一種歸屬感、成就感,并把自己的個人利益融入到集體利益之中,運用集體的智慧,提高企業的應變能力和創新能力,增強企業的競爭能力。例如,本田公司為了解決項目開發中碰到的難題,創立了一種“頭腦風暴營地會議”的方法,在工作場所以外的度假勝地召開各種非正式會議,一邊飲酒享受美味佳肴,一邊討論開發中碰到的難題。與會者本著“批評要比提一項建設性意見容易十倍”的原則,使大家的思維集中到同一方向上,集思廣益。這種討論會實際上是一種機制,它不僅是開創了一個對話場所,也是與會者分享經驗、促進相互信賴的過程。與會者通過分享經驗以及親身體驗,不僅加深了友誼,也形成了統一的認識。

b.拓寬人才引進渠道,廣泛吸納各類精英;創造員工終生學習和終生培訓的良好氛圍,將學習轉化為企業的日常行為,由主動學習代替被動學習、組織學習代替個人學習、系統學習代替零星式學習,通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、團隊學習和系統思考“五項修煉”,促使企業成長為學習型組織。例如:IBM每年為內部員工在培訓方面的投入多達20億美元以上,不僅創建了各類培訓學院,還建立了網上大學,采取“自助餐式培訓”的方式,為員工的自選培訓提供了更多的便利,由此造就了眾多優秀人才;摩托羅拉公司創造了自己具有創新意義的培訓模式,建立個人培訓賬戶,從工資總額中提取2.5%的資金用于培訓,每年用于員工的教育培訓費用超過10億美元,專款專用;西門子公司把培訓看作是競爭的要素之一,它在國內外共擁有600多個培訓中心,開設了50余種專業培訓,每年參加各種定期和不定期培訓的員工多達15萬人。有資料表明:在全球500強企業中,50%以上都是學習型的企業;美國排名前25位的企業,80%是學習型組織;全世界排名前10位的企業,100%是學習型組織。我國的海爾、聯想、寶鋼、小天鵝等知名企業也在實踐中積極探索建立學習型組織。可以說,重視員工的學習培訓,積極創建學習型組織,正是這些企業成功的關鍵所在。

2.2客戶關系管理

客戶關系管理戰略,旨在通過獲取和轉移客戶需求、偏愛和業務情況等動態知識,預測客戶行為,開發出具有競爭力的產品,促進銷售,并且把組織知識瞄準客戶的問題。這種戰略承認了我們能從客戶那里學到知識,而且理解他們的需求越透徹,解決他們的問題也就越有效。

客戶的購買過程要經過以下幾個階段,即問題認識、信息收集、可選方案評估、購買決策、購買行動、購買后行為。購買行動只是整個購買過程中的一部分,如果企業想要使客戶實施其購買行動,就必須要把其他幾個部分解決好。客戶在采取購買行動前往往要進行充分的信息溝通,“貨比三家”,在整個因特網上搜尋產品信息、比較價格,借助搜索服務盡量有效地搜尋信息,以低代價獲得盡可能全面的信息。實際上在電子商務中,不僅買方可以通過完整信息獲得收益,而賣方同樣也可獲得收益。電子傳輸通常會留下客戶需求或偏好的記錄,通過提煉的需求信息可減少因需求不確定性帶來的浪費,同時也可以增加產品的多樣性,客戶因此得到滿足他們口味的定制化產品。這會使客戶獲得他們愿意支付的價格,從而增強銷售商的市場控制力。

電子商務改變了傳統商業貿易信息不對稱的狀況。在傳統貿易方式中,了解商品價格、質量甚至商店的地點都是需要成本的,買賣雙方只能獲得有限的需求和產品質量信息。電子商務作為一種傳播信息的媒介,可以使買賣雙方都變得信息靈通。例如,克卡夫通用食品公司是一個從事奶制品和食品加工的公司,他們開發了一個軟件系統,通過對零售商傳輸過來的數據分析,不僅可分析得出什么樣的商品暢銷,什么商品滯銷,而且還可以改進銷售方法,形成新的銷售系統。該公司還開發了一個營銷程序,通過對用戶反饋回來的信息分析,向超市及時而準確地提出優化商品結構和促銷的建議。

由此可見,企業全面地、實時地收集和積累這些動態知識是企業成功進行客戶關系管理的重要因素之一,但也不能忽視客戶的姓名、年齡、住所、生日等靜態知識,同時要把分散在企業各個部門的客戶知識進行統一管理,在企業全范圍內共享,就能夠為全面了解和分析客戶知識提供一個堅實的基礎。

2.3戰略聯盟的知識管理

商務實體在進行商務活動時都需要與其他商務實體發生各種各樣的關聯,產生價值鏈和供應鏈;而戰略聯盟則為各商務實體之間的價值交換提供了前所未有的信息交流和合作手段,實現企業網絡中的客戶、合作伙伴和供應商等組織信息/知識資源共享和綜合的目標,改變商品、服務、資金和知識的價值,增進和提高合作伙伴的反應能力、創新能力、員工技能和企業效率,是企業知識管理的重要內容。

首先,通過戰略聯盟,共同開拓和培育市場,在更具活力的市場上分得自己的利益,豐富企業信息和知識,為客戶提供超越服務范圍的相關知識服務,并在現有知識的運用中創造新的價值。近年來,中國工商銀行總行先后與美國美洲銀行、渣打銀行、美國道富銀行等國外銀行,與深發展、中國人壽保險公司、中國平安保險公司、銀河證券有限責任公司等國內金融機構,確定了戰略合作伙伴或全面合作伙伴關系,這有利于工行向合作伙伴學習新的專業能力,與之優勢互補,創造新的交叉知識,從戰略上創造新的核心競爭力。

其次,表現在企業之間商務交流的效率上。在傳統模式下,供應商選擇、原料采購、商務談判等都需要一個長期的過程,而且往往由于信息不充分導致成本的增加。戰略聯盟能夠幫助企業在一個更寬闊的范圍、與更多的商務對象、以更高的效率完成更多的工作,加快商務流程的運轉。例如,2000年2月,世界汽車產業的三巨頭———福特、通用和戴姆勒·克萊斯勒達成協議,共同組建汽車工業電子商務平臺,它具備電子采購、財務服務、物流和供應鏈管理等諸多功能,共享三大公司擁有的部分知識資源和物質資源。這說明電子商務作為一個新興的商務活動,依托先進的信息技術平臺和知識優勢,以滿足消費者需求愈加突出個性化和多樣化的要求;與此同時,原競爭對手可聯合分享共同產業和知識資源,創造更多的商務機會,實現更高的社會和經濟利益目標。

參考文獻

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篇5

一、強化安全管理，夯實一流基礎

公司始終把安全工作放在一切工作的首位，重點圍繞確保人身和電網安全，細化措施，嚴防死守，強化過程控制，加強安全文化塑造，提高安全管理水平，截止10月底，公司連續安全生產無事故401天。

強化各級安全生產責任制和責任追究制。堅持把落實安全生產責任制作為重中之重，按照“三級控制”的原則，建立安全生產目標責任體系，將各級管理干部在安全管理上的工作到位情況，作為一項重要的考核業績來考察干部。

切實開展“危險點分析預控”，落實“二十五項反措”。堅持開展危險點預控工作的重點在班組、落實預控措施的關鍵在施工作業現場的思路，深入開展“事故預想”活動，對危險工作和復雜工作進行重點監控、重點防范，加大反習慣性違章力度，確保安全措施落實到位。

大力開展安全性評價，鞏固安全生產基礎。導入安全風險管理的理念，加強危險源辯識和防范，結合各項安全大檢查，把安全性評價整改落實作為安全工作的一個重點，使安全生產的基礎管理水平得到了進一步的提升。

二、規劃建設并重，建設一流電網

一流的電網是一流供電企業的重要標志和物質基礎。常州電網在華東電網的樞紐地位和地方經濟快速的發展，為加快電網建設贏得了發展機遇。

科學編制電網規劃，與時進俱進發展電網。常州電網以500千伏和220千伏網架為依托，220千伏主干網架基本具有雙環網、雙電源供電能力，220千伏和110千伏線路已基本滿足“N－1”準則的要求；城區配網已基本實現“手拉手”網格式供電。

積極采用新設備，提高電網科技含量。一是加快變電所無人值班改造工作，年底變電站無人值班比例達92％；二是加快配網自動化系統的建設，目前已建成了10條，在建20條；三是加快“無油化”改造，10kV及以上斷路器無油化率已達93．61％；四是大力推廣使用無功、電壓優化運行集中控制系統，1－9月，供電電壓合格率99．38％，線損率4．89％。

三、加強經營管理，創造一流效益

公司堅持以經濟效益為中心，以利潤為核心，以增加售電量為關鍵，著力提高經營管理水平，各項經營指標顯著增長。1－10月公司共完成售電量89．61億千瓦時，同比增長28．22％，最高負荷達到203．6萬千瓦。1－9月完成電力銷售收入35．94億元，完成利潤10280萬元；勞動生產率達到932402元／人．年。

加強預算管理，強化企業內控。公司以全面推行FMlS為契機，進一步提高財務預算管理的效能，發揮資金的最大效益；強化物資、招投標管理，提高規模經濟效益；堅持依法經營，規范合同管理，加強審查監督，降低經營風險，維護企業的合法權益。

開拓電力市場，加強電費回收。加強負荷側管理，積極引導電力消費需求。加強停電管理，合理安排運行方式，加快報裝接電速度，加快企業轉供電和一戶一表改造工作，促進電力銷售。堅持電費回收責任風險抵押金制度，實行電費擔保制度，提高電費回收率。

加快外部市場發展，做實做強多種產業。公司以加快面向外部市場為主題，調整多種產業結構，大力開拓熱電聯產、房地產、汽車銷售等市場，1－9月公司多經總收入12．76億元、利潤8600萬元。

四、創新營銷機制，提供一流服務

在1995年實行“一口對外”服務的基礎上，公司不斷探索，追求卓越，營銷服務碩果累累，受到省領導的表揚和充分肯定。2002年客戶滿意率達到99．95％，被評為常州市文明行業第一名，并獲得“江蘇省服務質量獎”和全國電力行業“實施用戶滿意工程先進單位”等榮譽稱號。

創新服務方式，提高服務品質。公司不斷轉變營銷觀念、創新服務機制，提升服務內涵，按照“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，全面落實八項社會承諾，重點實施優質服務“五個一”工程，先后開展了電力市場整頓和優質服務年、“社會看電力”活動、心橋行動、電力營銷規范化管理年活動、“電力服務邁新步，沿江開發當先行”活動，不斷提高營銷服務水平，受到市委、市政府的充分肯定和客戶的歡迎。

加快營銷現代化，打造“數字營銷”。公司信息技術支持系統實現了電力營銷全過程網絡化控制與數字化管理。客戶服務中心使全市客戶足不出戶就可享受供電企業的優質服務。五大銀行實時收費。“95598”網站初步建成，實現了網上受理業務功能。年內建成常州地區電力營銷數據中心，實現城鄉營銷一體化管理。

優化業擴流程，提高工作效率。按照“減少環節，簡化流程，縮短時間，提高效率”的要求，公司對業擴流程進行了重組，并制訂實施了供電方案審定會制度，將部門之間的串聯會簽方式改為集中審批，縮短了確定供電方案的審批時間。

五、推進管理創新，爭創一流效率

近年來，公司把創新管理作為提高企業管理水平的重要手段，積極探索加強企業管理的有效途徑。

完善責任體系，推行過程管理。在進一步完善以雙文明綜合承包為載體的責任體系的同時，導入過程管理的理念，構建以各專業條線管理為基本、以目標為導向的過程管理考核體系，實現了對工作質量和過程的動態管理，強化了各級管理責任，以過程控制的高質量，來確保工作成效的高水平。

成立帶電作業中心，實行專業化管理。公司于3月份成立了帶電作業中心，負責常州二市五區的帶電作業任務，進一步拓展項目，研發新型工具，最大限度地發揮在提高輸變電設施可靠性、供電可靠性等方面的作用。今年1－9月共進行各類配網帶電作業727次，節約停電時戶數23466個。

開展同業比較，追趕國際水平。公司扎實開展國際比較工作，進行了管理現狀進行分析，完成了技改工程管理七個流程分析描述，全面學習消化了國際比較管理咨詢診斷成果，確定項目管理等四個專題為國際比較對標項目，廣泛開展了對標工作。

導入國際標準，開展“三標”認證。為提高標準化管理水平，促進企業管理的持續改進，公司于**年初在核心產業內全面推行質量、環境、職業健康安全的三位一體貫標認證。目前已進行了第一次內審，今年底將通過認證審核。

六、堅持科技創新，追求一流技術

公司堅持科技興企，加大資金投入，高起點地推進科技創新，圍繞促進安全生產、提高經濟效益、提高管理水平，推進新技術、新成果的實用化工作。

拓展配網GIS功能，提升實用化水平。在與負荷管理系統、調度自動化系統、營銷信息管理系統互聯的基礎上，公司對GIS實用化功能進行進一步開發，一是用戶信息的快速定位、查詢功能，二是自動確定停電影響范圍，三是WEBGIS瀏覽查詢和移動GIS數據錄入。

開發變電所異常信號分析輔助決策系統。公司自主開發了變電所事故異常分析輔助決策系統，對變電運行中所有故障信號進行集中管理，應用計算機系統進行分析、判斷，實現了網上仿真培訓，并能輔助變電運行人員進行故障處理。

開發圖紙管理系統，實現圖紙專業化管理。為有效解決生產技術圖紙管理這個難點問題，實現管理創新，公司開發了圖紙管理系統，目前公司所有變電一次、二次圖紙及輸電、配電線路圖紙基本輸入到位，進入實用化階段，使各生產技術圖紙得到充分共享。

組織重點課題攻關，加速科技成果轉化。自**年以來我公司承擔省重點項目共13項，開展自定科技項目35項，其中帶電作業在配網檢修中的綜合應用、GIS系統在配網低壓管理中的研究與應用等多個項目獲得省公司、市政府科技進步一、二等獎。

七、加強精神文明建設，培育一流隊伍

公司以弘揚“競爭求發展、創新當先行”的公司精神和建設學習型員工為核心，狠抓企業文化建設和員工隊伍素質的提高，推進精神文明和物質文明同步協調發展。

加強領導班子建設，提高領導班子工作水平。深入開展創建“團結、廉潔、開拓”好班子活動，加強民主集中制，完善領導班子內部議事制度和決策程序，提高整體工作效率，公司領導班子被市委授予“2002年度好班子”榮譽稱號。

加強黨風廉政建設工作，全面落實黨風廉政責任制。建立兩級監審工作委員會，發揮“六位一體”的整體監督優勢，突出抓好兩級領導班子和領導干部的廉潔自律工作，深入開展“求真務實作風年”活動和“堅持‘兩個務必’，創優爭先”主題教育活動，實現了“三個千萬不能發生”的目標。

篇6

21世紀信息業社會的巨浪撲面而來，我們的企業航船在市場海洋的環球航行中如何穩操勝舵?需要我們關于新時代企業市場營銷策略的新思維，需要我們企業的全體員工的頭腦，以正在時興全球的“關系市場營銷”的嶄新觀念武裝起來!

一、企業——新時代社會經濟活動的主體

以向社會提供物質和精神文明服務為己任，而自求存續、發展，邁向新時代的企業，正在成為新時代社會經濟活動的主體，成為我們這個星球上真正的強力支配者

人類的知識、智慧與精力正空前地傾力于科技與經濟，我們的世界正在步入以和平與發展為主題的新時代，共存共榮已成為歷史潮流，社會信息化、市場全球化、全球經濟一體化己成為社會發展大趨勢。

以向社會提供物質和精神文明服務為己任，而自求存續、發展，邁向新時代的企業，正在成為新時代社會經濟活動的主體，成為我們這個星球上真正的強力支配者。它實際支配著人們的生活、職業；支配著社會與自然資源的配置；支配著國家或國家集團、政府機構的經濟、政治、法律、文化等方面的行為。未來是大企業的天下。

在以相互依存、相互服務、合作互利、共享共榮為主流的新時代，企業處于社會經濟利益的交匯中心，互利合作的交匯點，“開放與合作”成為企業的根本發展戰略。

企業必須本著各方皆贏、利益共享的原則，以“承諾與信賴同在”為基礎，與顧客為首要的各個相關方面，建立、發展、保持穩固長期的互利合作關系，織就廣泛的“關系市場營銷”網，以求其多方面利益的最大化，從而獲得大發展、大成功。

在企業的社會關系網中，員工和顧客是其最最親密的“家庭成員”。因此，企業應以100％員工滿意、100％顧客滿意為理想目標，去追求市場競爭的成功。

二、企業市場營銷競爭關系“鐵三角”

企業市場營銷的實質是一個企業在市場競爭驅動下揭示、創新、滿足顧客需求，令顧客滿意的盡善盡美的超值服務過程，是一個引導、獲得、保留、擴大顧客的盡心盡力的競爭過程

基于共存共榮的“關系市場營銷”新觀念，正在取代基于利益對立對抗的“交易市場營銷”者觀念。

在企業的“關系市場營銷”網中，企業和顧客、競爭企業三者之間形成最直接的主體市場營銷關系，即所謂市場競爭“鐵三角”。

“關系市場營銷”基于全球大市場營銷（Megmarketing)理念，其基本原理是企業之間主要通過產品、服務、人員、形象等方面價值的市場較量，以盡可能多地贏得目標顧客需求，廣泛占有市場，從而求得各自發展。因此，企業市場營銷的實質是一個企業在市場競爭驅動下揭示、創新、滿足顧客需求，令顧客滿意的盡善盡美的超值服務過程，是一個引導、獲得、保留、擴大顧客的盡心盡力的競爭過程。

1、企業與顧客之間的價值交易與互利合作關系

①顧客實現需求總成本 TCC＝f(E·T·M)

顧客求購企業產品和服務，實現其需求，必然要耗費： 　 精力成本一一Energy Cost(E)， 即在需求生成、信息調研、選擇判斷、購買決定、購買實施及購后感受的全過程中所須消耗的精神和體力的價值； 　 時間成本——Time Cost(T)，即在求購全過程中所須消耗的時間價值； 　 貨幣成本——Monetary Cost(M)，即在求購全過程中所須消耗的經費和支付貨款的總價值。

精力(E）、時間(T)、貨幣(M)三項成本即構成顧客需求實現的總成本——Totat costamer Cost(TCC)

②企業賦予顧客需求的總價值 TCV=f(Pd· S·Ps·I)

企業在市場競爭驅動下，主要從四個方面竭誠努力滿足顧客需求，令顧客滿意——從內心萌生滿足感、安全感、感激感、親近感、伙伴感。 　產品價值——Product Valua(Pd)，即產品的技術性能、應用功能、品質款式、品種晶牌等所產生的價值； 　服務價值——Service Va2ua(S)，即附加于產品的市場促銷業務活動、技術組合解決方案、倉儲貨運、咨詢融資、安裝調試、保修維修、技術培訓、商品保證等周全服務所產生的價值； 　人員價值——PersonaI Valua(Ps)，即提品、服務的企業員工的文化程度、文明教養、技術水平、知識經驗、業務能力、工作效率、工作質量、經營思想與作風、應變能力、親和能力及企業文化理念與行為等人文因素所產生的價值； 　形象價值——Image VaZua(I)，即企業及其員工、產品、服務在社會公眾中的總體印象、評價所產生的價值。包括企業價值觀念、企業場景、經營風格、員工職業品格、服務態度和質量，產品技術與質量水準等。

產品(Pd)、服務(S)、人員(Ps)、形象(I)四項價值即構成企業賦予顧客的總價值——TotaI Customer Valua(TCV)。⑤顧客需求價值 COV=TCV—TCC

顧客方面，利用企業市場競爭，力求以較低需求滿足成本TCC。即以盡可能少的精力、時間、資金投入而實現其需求價值 CDV(Customer Delivered Valua)，從而獲取較高的企業產品、服務、人員、形象所產生的總價值 TCV。

企業方面，在市場利益競爭驅動下，勢必關注市場競爭態勢，緊盯著競爭對手，一方面從產品研發，產銷成本，營銷服務體系完善，員工企業文化培育，企業及品牌形象建樹等方面不斷努力，使賦予顧客的總價值 TCV最大化；另一方面盡力讓顧客方便迅捷地認同企業、認可產品與服務，情愿以較高價格實施購買行動，并進而誠愿互利合作，使其需求實現成本TCC最優化，從而使其獲得較滿意的需求價值 CDV(TCV—TCG)。在市場定價條件下，企業確保其目標利潤，唯有降低產銷成本一選，實行“市場成本”否決。

市場營銷法則的核心價值在于“服務”。

2、企業與競爭企業之間的營銷競爭與戰略聯盟關系：

為獲取具體的顧客需求，占領目標市場，同業企業之間的市場營銷競爭在所難免，彼此競相討好顧客，繪其滿意的需求價值 CDV。但一味單純地“輸一贏”對立對抗，勢必營銷成本大增，營銷效益大降，兩敗俱傷。唯顧客單方面受益，精明卓識的企業家、營銷專家們久已悟出“化敵為友、戰略聯盟”的重要性。如今，“聯盟”之風已盛行全球。

企業市場戰略聯盟實質是競爭對手與合作伙伴的混合體，“承諾與信賴同在”是其關系的根基，“比、學、趕、超”是其相互良性競爭的上上策略。這種新型的企業市場競爭關系，必將導致企業贏、顧客贏、合作伙伴及相關各方面皆贏的良性市場競爭環境，必將導致整個社會的物質和精神文明程度不斷提高，整個社會不斷繁榮進步。

三、企業市場營銷競爭的內在成功要素

企業之間的市場競爭，歸根結底是員工隊伍綜合素質的較量，是以企業文化，組織管理凝聚起來的員工整體力量的抗爭

市場競爭是企業存續、發展的真正動力。

企業市場競爭，表象上是企業產品、服務、人員、形象四方面的較量，實質上是企業人才、信息、財金、物資四大基本資源實力的較量，是以這四大基本資源為基礎的市場營銷策略策劃，產品研發隊伍，市場營銷隊伍，企業文化，企業組織與管理水準等再生資源的較量，是運作這些資源的企業領導者們之間的才識心胸與心智的較量。因此，企業市場營銷內在成功要素可示如圖：

企業須以市場競爭為動力，運用企業四大基本資源面向市場，以增創顧客需求價值為導向，以增創企業經濟效益為目標，以市場營銷為主導，不斷面市適銷產品，不斷完善企業文化建設和透明的企業組織與管理，營造企業產品的內外部適銷環境，施展正當、正確的市場營銷策略，“比、學、趕、超”競爭對手，從而不斷贏得市場競爭，求得企業不斷發展。

企業之間的市場競爭，歸根結底是員工隊伍綜合素質的較量，是以企業文化，組織管理凝聚起來的員工整體力量的抗爭。因為決定企業成敗的根本因素不是設備、技術、資金、營銷關系網絡等物質性因素，而是企業主人一組織嚴密，力行企業文化，群體奮斗的全體員工。

企業如圖大成于世，必須擁有一大批世界級的一流員工。為此必須： 　創造適宜的工作環境，令員工安心、舒心、潛心工作； 　創造廣泛的平等溝通環境，破除“命令與服從”式管理，令員工之間沒有觀念、資歷、權位、等級、背景等方面的障礙而能自由交流； 　創造公平競爭的人際環境，使企業成為員工施展才智，實現自身價值、抱負和追求的寬敞舞臺； 　創造提供請多個人發展機會，大力培訓員工，鼓勵勤奮學習，不斷更新知識； 　倡導無國界的全球性企業文化，令員工放眼全球，企業走向世界； 　鼓勵員工奮發進取，公正晉升才者、能者； 　提供優厚物質待遇，大力引進、留住員工，奉獻企業。

企業文化是企業以顧客價值為取向的價值觀念、行為規則、形象特征的文化要素的總和。價值觀念是企業的靈魂，是全體員工服從于企業發展目標意志而團結一致的一整套精神理念，多由一個核心顧客價值理念及若干關聯的支持理念組成。

企業組織與管理在于疏通行政職能結構性壁障，理順業務流程。有效的矩陣化組織與管理的奧妙正在于其組織網絡化、責任目標化、業務程序化、運作規范化、行動團隊化、團隊虛擬化。

企業如圖稱雄于世，必須組建兩支足夠強大的市場競爭隊伍：一支以最新、先進科學技術知識和強烈市場競爭觀念武裝的產品研發大軍，一支以最新、先進市場營銷策略觀念和廣泛產品技術專業知識武裝的市場營銷大軍。時下，對于高新科技企業，這兩支主力大軍，一般各占企業員工總數的30—40％。

市場營銷大軍，是企業市場競爭成敗的決定性主體力量，其責任非常重大，其成員除必須具備本企業產品技術專業知識、市場營銷策略知識和實踐經驗的基本素質之外，更須具備源于強烈市場競爭觀念支配的顧客意識、人情意識、服務意識、信息意識、機遇意識、憂患意識、風險意識、創新意識、領先意識、策略意識、技術意識、質量意識、時效意識、團隊意識、奉獻意識……，更須具備利于市場競爭的特有個人人格品質：群體性、挑戰性、主動性、獨創性、變通性、靈活性、邏輯性、交際能力、公關能力、洞察能力、想象能力、應變能力、自信心……，他們始終應是市場營銷策略的策劃者、實施者、成功者。實際上，優秀的營銷人員正是出色的企業家的后備者。

企業命運系于“銷”，“銷”之績效出于“營”； Sales仰仗Marketing!市場營銷將士們，唯“營”宇領先，“銷”宇當頭，“營銷”一體，企業方可如魚得水于市場。　　 “營”，即謀略策劃，創意、設計、預計、謀劃、投機、運籌、研究、建造、建設、拓展、創興……皆“營”之內涵。“運籌于帷幄之中，決勝于千里之外”，便是“營”的神功，策劃的境界。市場營銷人員第一要務正是巧動腦筋，奇出點子，以策略頭腦引導營銷行動。

產品銷售是企業的整體行為，是企業全員的事業。“營”宇領先，“銷”字當頭的企業“營銷”隊伍，應由以下各支方面軍合成： 　策銷一為銷售而進行市場研究與決策謀劃，即市場戰略策劃和市場營銷策略策劃。 　適銷一企業全員通過優化企業管理、企業文化，創立名牌企業、名牌產品，營造適應市場銷售的企業內部環境。 　促銷一以新思維、新視野、新奇特，高眼界、高格調、高品味，大氣勢、大氣度、大手筆、大氛圍，以情動人心，以理奪人智的大投入，通過廣告宣傳、推廣展演、公關溝通等推

銷業務活動，為銷售前線吶喊造勢，鳴鑼開道，營造企業外部適銷環境。 　輔銷一支持銷售的定價、定單處理、貨運、催款等一系列商務性業務及技術培訓、指導與支援。 　控銷一對銷售業務目標、計劃、活動的全面管理與監控。 　保銷一保障、鞏固已銷售產品的基礎市場的售后服務。　行銷一企業市場前線的直銷主力軍和分銷友軍的個人推銷業務活動。進行市場野戰的行銷隊伍的后盾是企業直接從事營銷的各路協同方面軍及企業全體員工。

四、企業市場營銷競爭的策略要素

企業市場營銷活動，僅以單方面從企業自身利益出發的“4P”“促銷”組合策略爭戰市場的時代早應成為過去，而應代之以從顧客利益出發的產品、服務、人員、形象四大“促購”要素去滿足顧客方面的“4C要求

企業市場競爭直接表現為營銷策略策劃藝術水準的較量。

企業市場營銷競爭策略是企業爭占目標市場，爭奪目標顧客，實現產品銷售的一整套正當、合法、預謀的創造性思想及行動規劃、計劃、方案、措施、方式、方法等。面向企業較長時間，較廣地域，較大顧客群體，較宏觀景況，較全局，全面、綜合性課題者，謂之戰略；反之，謂之戰術。戰術集成戰略，戰略引導戰術。

企業市場營銷策略策劃依具體課題要求，按“分析一策劃一實施一監控”循環法則進行，其要素大致可如圖示；

企業指向目標市場的營銷業務活動，在進行競爭策略策劃時，慮及如圖所示各方面要素，應視具體情況組合運用： 　顧客方面：顧客需求(Customer Need)、顧客實現需求的成本(CoSt)、顧客實現需求所需的溝通(Communication)、顧客實現需求的便利性(Conveniance)，即所謂顧客“4C”　組合策略要素； 　企業方面：滿足顧客需求的產品(Product)、令顧客滿意的服務(Cervice)、向顧客提品和服務的人員(Personal)、顧客認可的企業及產品形象(Image)； 　市場方面：企業競爭者、企業的物料／服務供應者、企業的分銷合作伙伴中介者及社會大眾； 　宏觀環境方面：政治／法律環境因素，人口／經濟環境因素，技術／自然環境因素，社會／文化環境因素。

可見，企業市場營銷活動，僅以單方面從企業自身利益出發的“4P”“促銷”組合策略爭戰市場的時代早應成為過去，而應代之以從頤客利益出發的產品、服務、人員、形象四大“促購”要素去滿足顧客方面的“4C”要求。

就具體目標顧客需求項目而言，較具實效的營銷策劃程式如下：

1)探定客戶現實需求一即按“6W”法則探定客戶需求的確切、具體情況，判定其現實性，判定其市場戰略價值意義。

“6W’：

Why一客戶求購的原因／動機／目的／用途；

What一客戶求購的具體內容／要求；

Who一客戶求購的決策者／建議者／參議者／核準者／可施影響者／使用者；

When一客戶求購的時機／需用時間；

Where一客戶求購的地點／使用地點；

How一客戶求購的資金到位狀況／支付方式與條件。

2)組建客戶需求項目跟蹤小組一即在本公司、本部門范圍內調兵遣將，組成群策群力的技術／商務協調行動團隊(“狼群”／“虎隊”)，追蹤客戶方面以決策者為中心的相關人士的求購活動，密切地互動溝通，力求其盡快全面認知、認同、認可企業及產品與服務，即始終著眼、著力于客戶需求決策者及決策相關人士。

3)客戶及競爭對手客觀分析一即從正、負方面對客戶及競爭對手進行實事求是的分析，尋求真實的機遇點與挑戰點。

客戶分析：需求證實；需求與期望及滿足的條件要求；求購活動的主導者、參與者及可施影響者的意向、喜好及對策。　　 競爭對手客觀分析：即按“SWOT”知己知彼竟爭分析法則，客觀分析“敵”我雙方在該目標市場、該客戶需求項目上的競爭狀況。

“SWOT—：S—Strength——企業及產品／服務、營銷團隊及策略的強點／優勢；

W—Week一一企業及產品／服務、營銷團隊及策略的弱點／劣勢；

O—Opportuncties——機遇／契機／機會點；

T—Threats——挑戰／困難／問題／風險／危機／威脅點。

4)確定現實競爭目標一即基于客觀市態分析的可能實現的最終最佳競爭結果。

5)制定可行技術／商務行動戰術一即以產品技術、服務質量、人文活動、品牌／企業形象等企業價值要素為先導，制定足可令客戶對其需求、成本、溝通、便利等方面較滿意的，可以具體運作的技術與商務行動戰術。核心是針對需求與實際情況向客戶提交一個全面解決方案及實施建議書以吸引住客戶。　　 6)制定周全戰術行動計劃一即依據當時具體情況制定嚴密的戰術行動計劃。實際上，這是一個與客戶溝通與競爭對手競爭的較長的反復的艱難過程。

7)嚴格控制計劃行動一即一旦制定當時的行動計劃，項目跟蹤小組成員必須嚴格控制計劃進程按計劃分頭協同行事。

8)實現競爭目標一即與競爭對手對客戶需求項目的最終爭奪。以價格和支付方式條件為中心的商務競爭將是最終成敗的關鍵。

9)結果評估與經驗教訓總結一評估該項目結果的市場價值意義，總結業務過程中的經驗與教訓，以促進新的成功。

五、企業營銷競爭的市場型態與策略

任何企業都必須深潛危機意識，“末日”意識，以環球市場營銷策略的新思維，據勢謀略，因時、因地、因力、因債，積極、靈活參與競爭

市場如戰場，競爭似戰爭。

運用藍契斯特戰場戰爭法則于市場競爭，就企業之間市場競爭勝負主要標志一企業產品市場占有率而言，如果達73．88％，可視居市場獨占地位；如果達41．70％，可視居市場穩定地位；如果達26．12％，可視居市場危機地位。于是相對而言便有以競爭為核心的四種市場型態：主霸的一強市場、分霸的二強市場、鼎分的三強市場和散分的紛爭市場，及相應的四等企業：市場領先企業、市場挑戰企業、市場追隨企業和市場補缺企業。

通信與交通技術的飛躍進步，使得我們這個星球越來越小，全球市場一體化勢不可擋地漸成現實。企業事實上已無國界可言，均將面對全球性市場競爭，均難稱霸天下，均將處于紛爭市場的危機之中。

任何企業都必須深潛危機意識，“末日”意識，以環球市場營銷策略的新思維，據勢謀略，因時、因地、因力、因情，積極、靈活參與競爭。各等企業所處市場勢態境況及其企業家們的大致因應對策可示如圖：

市場領先企業：處于市場一強主導地位，為穩固既得目標市場，對所有其他競爭者，特別是挑戰企業勢必奉行防御

戰略，施行“多品牌”、“反差異化”的基本戰術； 　市場挑戰企業：處于市場二強主導地位，為各自擴張既有

市場，勢必奉行進攻戰略，施行“差異化”、“戰略聯盟”的基本戰術； 　市場追隨企業：處于市場三強地位，勢必奉行側擊戰略，或施“連橫合縱”戰術，或施“跟進仿效”戰術，圖存發展； 　市場補缺企業：處于市場列強縫隙之間，為絕處求生，勢必奉行游擊戰略，施行“并購／聯合”、“局部領先”的基本戰術。

然而，各等企業，各有所長，各有所短，各有優勢與劣勢、強點與弱點，因此，事實上，相互競爭的戰略與戰術靈活多變。

六、Cybermarketing一市場營銷大革命

一個欲圖進軍國際市場成為舉世知名的成功企業，盡早加入 Internet網上營銷已勢在必行

Internet國際互連網正在迅猛地伸張到全球的家庭／個人，正在形成商機無限的龐大無比的無形市場。人們憑借臺式／便攜多媒體電腦便可在這個無氓的信息市場中進行交互溝通，進行隨意的商業活動，實現企業營銷目標，此即環球網上市場大營銷一Cybermarketing。

篇7

縱觀海爾的歷次戰略變革決策，都是在“繁榮期”做出的。張瑞敏信奉“繁榮的頂峰”就是“衰敗的開始”，使得海爾始終求變。

互聯網已成時代的基礎設施

近來，海爾的第五個戰略階段——網絡化戰略階段的步伐正在加快。這種所謂的互聯網轉型，實際上是對于互聯網時代變化的一種快速響應。

當社會生活、生產基礎設施發生了變化，當企業面臨了技術范式的更迭和轉換，若不能轉變將面臨被顛覆的可能。尤其當數字化的基礎設施出現，信息變得越來越透明，消費者從過去被動接受產品，已經有了越來越充分的選擇權，甚至可以參與到產品的設計等全流程中。

張瑞敏說：“沒有成功的企業，只有時代的企業。”在網絡化時代，企業要通過重塑企業和用戶、企業和企業、企業和員工、企業內部層級關系來應對環境的變化。海爾大致做了這四方面應對：

第一，企業和用戶的關系。由于信息更透明、對稱，用戶有了充分選擇權，要讓用戶參與到研發、設計、制造、營銷中，所謂“全流程并聯參與”。

第二，企業與企業的關系。現在是通過構建一個商業生態來創造一個價值體系。

第三，企業和員工的關系。往往一線員工是最了解信息，最能夠做出準確判斷的關鍵人。

第四，企業內部層級的變化。以往是企業領導的位置決定其領導力，現在每個人都是價值鏈上的一個“接口人”。

在這樣的認知下，海爾進行了稱為“砸組織”的變革，這也是其戰略落地的一種手段。戰略落地向來“知易行難”，這并非一蹴而就，需要經歷海爾“以行檢知”的不斷驗證過程。

變革期更需要文化張力

以往，在金字塔的組織結構中，崗位與待遇和資源相匹配。而在組織扁平化時，職位概念被打破，需要員工自己尋找在組織中新的價值創造定位。有人說海爾要消滅中層，如果中層抱著被消滅的態度，就不能適應這種變化，那樣自然會被企業淘汰。

因此，組織和個人能不能有一種歸零意識，是決定能否重新開始的基礎。不同企業有不同的能力基因，能力基因決定了企業發展方向和發展結果。當能力基因和戰略相符，行動落地就會相對容易。海爾的能力基因中，有自以為非、持續變革和創新、開放共贏的特質。在這次變革中，海爾空降經理人增多，員工流動加快，看起來是很暈的節奏。但當空降經理人都是帶著解決方案，通過“競單”“官兵互選”“高單聚高人”坐上這個位置時，實際上是印證組織形態是否開放、公平和具有活力的方式。

企業的變革是為了把蛋糕做大，創造新價值，實現海爾提出的“超利分享”，在這樣一系列的價值共識下，那么大家為什么不能合作？

當然，人才流動加快，文化融合問題隨之而來。而文化的融合，本質上是一種溝通和理解。海爾在這個過程中，有各種具有很強操作性的工具和實踐，像戰略損益表、二維點陣圖等，都有利于進入海爾的人去理解和實踐。

在這個人才更替的變革期，更需要有很強的文化張力作為支撐。那么，這種張力是什么？一方面是對于新事物的包容，再者是對于自身文化的發展。文化并非是靜態的，當海爾提出了要做商業生態平臺型的企業后，吸引來了不同資源，大家能夠對這種新的價值觀和文化達成共識，其實就反映了一種文化本身的張力，而并非是簡單的誰去同化誰。

海爾提出的商業生態是平臺的概念，在這種情況下不是博弈，而是一個合作的過程。而海爾的文化張力，很重要的一點是能反應在創造價值共識的能力上。當相關人（以及接口人）認同了這種商業形態、認同了平臺形式、認同了做事方式、認同了利益分享方式等，又有好的想法，這反而是促進了文化的發展，而不是排斥和束縛了文化的演進。

變革：不斷試錯的過程

總有人擔心，海爾的這次變革會不會成功？事實上，在今天的商業環境下，很難講怎樣就是成功了，因為環境變化太快。所以，為什么海爾強調“沒有成功的企業，只有時代的企業”，其實背后也是強調一種不斷地探索和實踐的精神。

我很認同張瑞敏引用管子的一句話：“執一不失，可君萬物”。而這個“一”代表目標，實際上是海爾追求的企業價值和用戶價值最終合一。

在所有的商業或人類認知中，都是圍繞著價值觀不斷修正、試錯的過程。而變革本質也是不斷試錯和修正的過程。由于海爾有自己很強的是非價值觀，大家會坐下來檢視自己的行為并修正。

有人說，海爾的戰略讓人看不懂，不知道他在賣什么、做什么。在企業的變革中，到底該追求的是什么，是不是非要給自己定個方向，成為“世界一流”、“頂級”？外界的評價對于海爾來說，真的很重要嗎？試問小米、蘋果的戰略是什么？很難用以往的戰略概念來描述它們。戰略本質是對價值的追求，是一種價值觀的驅動，并不是要把自己描述成什么樣子。而海爾目前顯然是進入到實踐步伐已經快于或者豐富于語言概括的時段，你能說這不是一種成功嗎？

篇8

關鍵詞：壽險公司；戰略管理；戰略目標

戰略管理是一組管理決策和行動，它決定了組織的長期績效。戰略制定與實施對公司的重要影響在現實生活中不乏成功或失敗的典型案例。世界零售產業巨頭沃爾瑪以“讓顧客滿意”作為戰略目標，據以實施一系列的戰術，如為顧客提供“高品質服務”和“無條件退款”，并每周作關于顧客期望和反映的調查，及時更新商品的組合與擺放，通過建立獨特的供應鏈條、配送中心、商用衛星，培養形成了自己的核心競爭力。公司通過實施戰略管理，使發展戰略有效指導日常經營活動，短中期規劃與長遠目標戰略保持一致，最終實現公司愿景。各行業對戰略有不同的要求和體現，對于我國保險公司，尤其壽險公司，實施戰略管理是公司成長成熟的最佳途徑，其建立戰略計劃、進行戰略管理的必要性也較其他行業顯得更為突出。

一、我國壽險公司戰略管理的必要性

(一)公司產品的長期性和無形性要求壽險公司樹立品牌，作好長遠規劃

首先，壽險公司為消費者提供的主要產品是人壽保險，從訂立保險合同到合同終止往往歷時幾十年，作為先銷售后生產的企業，保險公司能夠持續經營是消費者得到應有保險保障的首要前提。雖然我國保險法對壽險公司一旦發生破產，如何保障投保人利益不受影響作出了明確規定，但試問一個連自己的持續經營都無法保障的公司如何承諾為客戶提供終身、優質的服務？無疑保險公司的持續發展能力會構成消費者選擇保險公司的重要因素。其次，從產品形態來分壽險產品作為一種保險保障服務，屬于無形產品，消費者在購買時無法直接接觸與鑒別，只是通過保險公司的品牌形象、產品介紹來進行比較判斷，主觀成分占很大比重。因此公司的誠信建設、文化理念不僅會影響到已有客戶得到服務、實現自身權益的質量，更會成為吸引或失去潛在購買者的重要因素。同時，我國居民對保險的認識接受程度還很低，保險意識水平不高，推廣產品必須先推廣保險理念，居民對保險的品牌認知度也僅限于幾家市場占有率高的公司，而樹立保險品牌在保險銷售中的重要意義為中小保險公司推廣產品帶來特別的挑戰。

以上產品的特殊性要求壽險公司作好長遠的規劃，公司整體形象、整體水平的提高與公司業務的發展之前相互依賴、相互促進，而且這種依賴要強于一般企業。

(二)戰略管理符合保險行業的特殊性

保險業恢復以來快速發展，具體來看，壽險保費收入2008年全國總計6658億元，我國2008年保險密度達到736.74元，保險深度為3.25%，法律法規不斷健全，監管體系逐步完善，市場主體從一家國有到21家中資、26家外資壽險公司，同時資產管理公司、保險中介公司也逐漸增多。但是，經過僅僅二十幾年的發展，保險市場完善程度、保險公司管理水平及保險產品開發、核保核賠以及提供其他服務的各個環節都有待提高，發展中的問題仍然不斷出現。在行業發展尚不成熟、變化較大的前提下，保險公司更應該有自己的發展戰略、長遠規劃，保證在未來變化的形勢下，公司有明確的發展目標，不會因外界變化而嚴重影響到公司的生存和正常發展。

(三)公司的不成熟需要戰略管理的支持

保險公司一方面，因為整體行業的不成熟而處于探索發展階段，另一方面，我國壽險公司自身成立時間短，經驗不足，缺乏人才，如何面對未知的市場、應對變化的環境并在競爭中脫穎而出，形成自身競爭力對于保險公司，尤其是中小保險公司的生存和發展都至關重要。在當前的客觀環境下，怎樣分配資源，平衡各方面不足，集中力量創造自身優勢，立足于中國保險市場，需要各公司有合理長遠的規劃。戰略管理不同于普通管理，更能幫助公司實現當前發展和長遠發展之前的協調和統一。

二、我國各壽險公司當前長遠戰略分析

(一)從企業愿景看公司戰略

各壽險公司都紛紛提出公司所培養、秉承和追求的企業文化、企業使命及企業愿景。本文選擇各公司所公開的長遠發展目標按照構成要素的不同進行如下歸類分析：

1.顧客

即壽險公司的目標客戶群。大多數保險公司籠統表述為“客戶”或是“中國客戶”，泰康人壽則較明確提出其市場定位——“融入21世紀大眾生活，為日益崛起的工薪白領提供高品質的壽險”。雖然壽險標的不及財產保險標的差異顯著，但不同產品針對的需求群體在年齡、經濟狀況、生活負擔等方面仍然有較大差別。對于中小保險公司，分析公司選擇客戶方面的優勢，然后集中資源針對特定群體開發產品并全力經營，實現規模經濟不僅是占領市場一席之地的當今策略，即使是長遠戰略考慮，中國特定群體的潛在保險需求都有很大開發空間，公司也可以在形成的客戶資源、特定人群的品牌效應基礎上進一步發掘滿足保險需求，為憑借專業化經營、提供高品質服務和特色產品形成核心競爭力提供幫助。

2.產品和服務

根據公司的目標產品和服務，可以把我國壽險公司的戰略目標分為兩類。一類提供專業化高品質的保險保障服務，如招商信諾詳細列出“我們的使命是為我們的客戶提供國際級品質的、價格合理、購買便利的人壽、意外以及補充醫療保險和服務，為客戶及其家庭提供意外或疾病情況下的財務保障。”最終目標產品定位于壽險的還有泰康人壽、華泰人壽、信德人壽、華夏人壽、中意人壽、中英人壽、友邦、海爾紐約等。另一類公司將同時提供保險保障和理財方案或進行全面理財規劃作為目標，走綜合化道路，如新華人壽的愿景是“在更廣闊的領域為客戶提供全面、優質的風險保障和投資理財服務”；合眾人壽明確訂立目標“2010年發展成為國內前七大人壽保險集團，2020年成為國內十大金融企業集團，最終發展成為一流的綜合金融企業集團。”金盛目標“成為財務保障和資產管理公司中的領軍力量”；信誠、光大永明、瑞泰人壽、中美大都會等都以提供全面的投資理財服務作為企業未來的發展愿景。產品和服務是公司存在的核心，一個公司產品的不同直接決定公司的整個運營體系的差別，同樣保險公司不同的戰略目標會影響當前公司發展的重心及業務發展中的戰略合作伙伴的選擇。

3.市場

即公司在哪些地區發展業務，可分國內和國際兩種。外資公司多作為股東發展戰略的一部分而定位于中國，中資公司中國壽股份“推進國際一流壽險公司進程，創建‘學習創新型、資源優化型、成長增值型’企業”是目標國際化的典范，而且公司當前發展進程也在一步步靠近該戰略目標，太平人壽“成為中國壽險行業管理、流程和制度的標桿，使太平人壽進入國際A級企業，成為中國乃至世界的杰出品牌，并打造成為中國金融保險業中第一家真正意義上的‘百年老店’”。同樣體現出走國際化道路的目標。其他中資公司多以發展成為國內一流公司為愿景，在當前公司實力狀況下是切合實際的，國際市場的復雜是需要一定實力作為保障的。

4.技術

即公司的技術狀況及對技術的追求。保險屬于服務業，技術體現在專業人才上，不少公司尤其是合資公司提到“專業經營”、“專業服務”，其中中意人壽“創建知識型人壽保險公司”較有特色。產品開發、優質服務及公司治理上如果能形成核心優勢將是保證公司持續發展、占領市場的重要技術。我國壽險技術較國際先進水平仍然落后，導致公司產品同質化嚴重，老百姓想買的產品買不到，同時保費高進一步加劇保險需求與供給之間的不平衡，在保險市場持續競爭發展的背景下，擯棄惡性競爭，產品的競爭、技術的競爭乃至人才的競爭才是未來保險發展的趨勢。

5.對生存、成長和贏利的關注

中國人壽目標中包括“成長增值型”；平安“以價值最大化為導向”；民生人壽希望“把自己建設成為成長性強、富有特色的一流保險企業”；華泰“努力建設一家效益和品質最好的壽險公司”，太平洋安泰“以卓越的績效，提供高品質的壽險服務，成為客戶的最佳選擇”；信泰“做穩健于世的百年金控藍籌”；英大人壽“秉承‘專業規范、高效穩健’的經營理念”。可以看出，公司價值最大化是保險公司一致的追求，這符合公司的可持續發展，而不會因一味追求利潤最大化或是盲目擴張市場損害公司的長遠利益。從近年相關統計數據可以看到華泰人壽追求“效益”并將其定為戰略目標對公司的經營指導作用顯著，在業務質量、投資收益上都有較好的控制。

6.基本信念、價值觀

泰康目標成為“最具親和力、最受市場青睞”公司；生命人壽“秉持‘內誠于心，外信于行’的核心價值觀”。除公司多提到誠信這個保險業的最基本最重要理念外，中資公司的價值觀中加入不少中國傳統文化的色彩。如合眾人壽以“和合”為企業理念基石，在核心價值、企業文化中都予強調，并最終目標實現“和睦共生、和諧共事、和美共榮、‘司和萬事興’的完美境界”。基本信念、價值觀是一個企業文化的核心，體現了公司經營、人員工作的共同信念，一個得到員工和客戶認可的公司價值觀可以加強公司凝聚力，樹立公司良好形象。

7.定位

平安“以優秀的傳統文化為基礎”，聯泰大都會“依托全球領先的專業技術和管理經驗”。很多公司在戰略表述中并沒有指出自己的優勢，但不代表它們缺乏優勢，不同的背景下各公司正確定位可以幫助企業了解自身的優劣勢，認識企業所處的環境，意識到自身的威脅識別出機會。比如根據股東及公司規模不同，表1分別選擇中國人壽、民生人壽、友邦、中意人壽和太平洋安泰五家公司的優劣勢進行粗略總結。

8.對公眾形象、社會影響的關注

生命人壽肩負“攜手提升生命價值”的企業使命，奉行“以人為本、尊重生命”的經營理念，英大人壽“發揚‘責任心’理念，服務客戶、成就員工、回報股東、回饋社會，爭取為中國保險業的繁榮和發展作出新的更大的貢獻”。與品牌建設相一致，各公司積極投身社會公益事業，樹立良好公眾形象，這將是公司一直攜帶的標志，體現著各公司的價值觀。公司利益和社會利益的矛盾與一致，社會責任的承擔是保險公司必須面對平衡的難題，一味強調其一都會將公司下一步的發展置于困難境地。

9.對雇員的關注

正德人壽“為把正德人壽建設成為一家‘讓消費者滿意，股東放心，員工幸福’的一流壽險公司和百年老店而努力奮斗，為創造和諧社會做出應有貢獻”。國華人壽將”力爭成為國內領先、國際知名的最能為客戶、員工、股東創造價值的金融保險集團”。中宏人壽“成為一家令客戶、股東、人和員工信賴并為之驕傲的公司，為大眾提供最佳保障產品和服務”。公司員工的忠誠度是公司長期儲備人才的保障，人才的競爭又是公司競爭的核心，如何留住人才、培養人才是公司必須作出的戰略規劃。保險公司中一類特殊的人員是保險營銷員，保險營銷員的定位當前存在很多的不完善，致使營銷員流動性大，出現大量孤兒保單，同時客戶源也隨營銷員不斷流失變化，不利于公司鎖定目標群，且不利于公司進行長期培訓。保險營銷員需要相關法律法規的明確定位，同時保險公司也要重視營銷員的長期穩定性。

各公司在制定公司戰略時側重點各有不同，如注重產品類型、關注市場開拓、看重股東雇員利益等，反映出公司在追求公司價值的過程中欲培養的核心競爭力上存在的差別。通過對我國壽險公司長遠目標的分析，可以總結出以下特點：按照市場占有率區分，市場占有率高的公司（中國人壽、平安壽、太保壽、新華壽、泰康壽）更強調公司的向外發展，如向國際化看齊、綜合服務平臺、追求卓越等，中小公司更多強調提高客戶滿意度、樹立品牌；按照公司性質分，外資公司更多強調提供專業性、高品質服務，中資公司則強調社會效應、傳統文化的相對較多。

(二)實際問題體現

篇9

一場叩問本質、系統設計、全程調控的區域教育整體改革，就這樣真實生動地拉開了帷幕。一個著力思想解放、統籌驅動、核心突破、草根變革的區域“改革版本”，就這樣扣人心弦地鮮活面世――

作為一場對傳統思維和行為具有顛覆性意義的教育改革，不同于取向制度修補、模式建構、方式創新的“點線式”變革：肇始于“頂層設計”戰略思想的區域教育改革，從教育訴求的本質回歸和理想建樹，到改革創新的系統謀劃、整體建構，喚起了長期潛伏和壓抑的教育潛能，漸次覺醒的教育改革和創新能量，在成都東郊龍泉大地雨后春筍般綻放開來。

一波接一波，涌動于掙脫慣性、攪動心靈、持續內生的教育變革力量，在成都東郊龍泉大地，幾無遮攔地奔走。

猶如普希金畢其一生的吶喊――“我是自由的元素，我真的想奔跑”，開掘這樣的奔跑力量之于龍泉教育，既是生命潛能與神圣皈依的活力釋放，又是延伸歷史、書寫神奇的教育智慧、激情與夢想奔逸的生動景象。

“記得那年秋天剛剛來到，‘頂層設計’就似一記驚雷，帶著滿心的迫不及待在龍泉小學教育的厚土上炸響。”龍泉八小校長秦文彬就這樣與“頂層設計”不期而遇：“從質疑、反抗，到躑躅、徘徊，我的猶豫不前絲毫擋不住她那要喚醒一切的力量。觀望中唏噓，試探中認知，收獲中喜悅……她一步一步走進我的心房，讓我在不知不覺中習慣了她的陪伴、她的引航。”

龍泉實驗小學蔡毓敏老師更是直抒胸臆：“頂層設計”猶如一只號角吹響了改革的樂章，促使我們堅持教育改革與創新，給予學生創造未來的志向和能力，以更大的熱忱、更多的智慧和切入心骨的堅韌，求索教育的真諦。

不同于取向制度修補、模式建構、方式創新的“點線式變革”，肇始于“頂層設計”戰略思想的區域教育整體改革，從教育訴求的本質回歸與理想訴求，到改革創新的系統謀劃、整體建構、全程調控，喚起了長期潛伏和壓抑的教育潛能，漸次覺醒的教育改革創新能量，在龍泉大地雨后春筍般綻放開來。

為什么有的教育創新曇花一現，有的教改經驗轉瞬即逝？在龍泉人看來，導致這些敗筆的一大主因是：“過分注重形式和方法的改進，未能觸及教育的靈魂。”

猶如一石千浪。2010年1月5日，龍泉小學教育工作會又一次撞擊素質教育的實踐難題，龍泉教育局基教一科科長羅萬榮率先拋出了“頂層設計”概念，并提出在全區構建小學教育教學改革與發展“頂層設計”方案，立即引起教育局黨組高度關注。

可謂“牽一發而動全身”。3月16日，全區“頂層設計”首次研討會上，與會者天馬行空、見解獨到，但要全面打破應試教育堅冰，每個人都感到了沉甸甸的壓力和艱難。憑著“遵循規律，摒棄功利，全面實施素質教育，為龍泉老百姓做一件有意義的事”的原始沖動，大家從龍泉教育近20年改革中追根溯源，尋找阻礙素質教育的核心障礙，緊扣教育改革的前沿走向，構思“頂層設計”框架。

8月18日，歷經半年調研論證，12次易稿，《龍泉驛區小學教育教學改革與發展“頂層設計”方案》（以下簡稱《方案》）應運而生，教育局黨組隨即做出實施這一方案的《決定》。

“自己捅馬蜂窩”是親歷者的生動比喻。“掀起這場對傳統思維和行為具有顛覆性意義的教育改革，需要巨大的勇氣！”參與《方案》起草的李金鳴老師激情難抑：“幾經苦行僧似的歷程，讓人疲憊卻又信心滿懷，猶如經歷了分娩前的陣痛糾結，讓我們看到了希望的明天。”

應當說，經過20年教改，特別是近年加速推進“創教育強區，建讀書之城”的戰略構想，龍泉教育已然站上時代前沿：教育投入大幅增長，辦學條件顯著改善，課程改革扎實推進，教育水平躍居全省一流行列。區委區政府“尊師重教，富民興教”十項制度的落實、成都打造“全國統籌城鄉綜合配套改革試驗區”的惠風，更是浸潤了龍泉教育改革的春天。

然而直面新的機遇和挑戰，龍泉人清醒看到，全面推進素質教育依然十分困難：部分學校缺乏先進系統的辦學思想，自主辦學、特色發展力度不夠，辦學效益亟待提高；部分教師教學思想、方法陳舊，傳統教學模式根深蒂固；學生課業負擔過重，學習興趣不濃，創新精神和實踐能力較差……這與龍泉作為“國家經濟技術開發區”不斷升高的教育需求存在很大的落差，區域教育亟待新的改革和創新。

適逢國家《教育規劃綱要》出臺、新一輪“課改攻堅”啟動，嗅覺靈敏的龍泉人迅速抓住契機，找到了阻礙素質教育的核心“癥結”：一是評價機制的問題；二是缺乏系統思考和整體建構。

認識突破讓龍泉人眼前一亮：與其改革的修修補補，不如來一次脫胎換骨的全面建構。

“發展中的優勢讓我們感到龍泉教育‘化蛹成蝶’的條件已經具備，時機已經成熟；發展中的問題讓我們認識到，實施區域教育改革必須系統思考、整體構建……這既是教育改革的時代要求，也是龍泉教育人涌動于心的內在需求。”時任龍泉教育局局長寧旺成說。

說到“頂層設計”，這一概念來自系統工程學，意為自高端開始的總體構想，具有“頂層決定性”、“整體明確性”、“兼容開放性”、“可操作性”等特點，它要求遵循規律、叩問本質，構建起引領改革的先進理念，及其科學的規劃系統和有力的執行系統。

龍泉教育率先引入“頂層設計”，意在從戰略高度上把握教育改革的本質與全局，全面引動、系統推進區域教育教學改革與創新。

“育人為本，特色發展”貫穿改革全程全域

創造性發掘“頂層設計”的教改要義，龍泉首先確立了“頂層設計”改革的核心理念：“育人為本，特色發展。”

“堅持以人為本，全面實施素質教育，是教育改革發展的戰略主題。科學發展觀的核心是以人為本，體現在教育工作中就是育人為本。要求學校堅持以學生為主體，以教師為主導，以校長為靈魂，為每個學生創造適合的教育，促進學生生動活潑的全面發展。”龍泉教育局黨組書記寧旺成說。

遵循全區教育“四化兩城”的總體要求，《方案》明確了“育人為本、特色發展，全面實施素質教育，辦好每一所學校，教好每一個學生”的小學教育教學改革發展指導思想，把“培養習慣良好、基礎扎實、身心健康、興趣廣泛、個性彰顯的學生”作為小學教育的根本任務。

“特色發展”是學校內涵發展的主要途徑，《方案》要求學校圍繞辦學思想，以特色項目和特色活動為突破口，大膽探索自主辦學模式，努力辦出特色、辦出水平，力爭“到2015年，全域實現小學教育現代化，基本實現小學教育均衡發展”。

《方案》以六大板塊構建“頂層設計”改革框架，即辦學思想“理念校本化、視野國際化、行為人文化”；常規管理“制度建設科學化、過程管理規范化、目標考核綜合化”；課程改革“校本教研序列化、課堂教學優質化、評價方式多樣化”；隊伍建設“師德建設系統化、隊伍成長團隊化、專業培訓終身化”；學生發展“習慣培養常態化、知識技能能力化、興趣活動課程化”；特色建設“學校發展自主化、文化建設個性化、辦學成果特色化”。“十八化”分別從校長、教師、學生發展的角度提出目標和考評要求，勾勒了全區小學教育教學改革發展的基本路徑。

“六大板塊是一個有機整體。辦學思想是核心，常規管理是保證，課程改革是載體，隊伍建設是關鍵，學生發展是目的，特色建設是突破。”在龍泉教育局副局長張英武看來，《方案》最具創意的是“辦學思想”和“特色發展”，因為辦學思想是學校發展的方向和主線；只有學校特色發展才能闖出新路，實現個性化辦學和個性化發展。

重在“喚起教育人的心靈覺醒”

回望來路，龍泉人從未停歇過教改的腳步，過去的改革重在微觀重組、行為改進和操作優化。“頂層設計”既是全面實施素質教育的本質訴求與系統建構，又是理性梳理區域教育優良傳統基礎上的突破與創新，是一場根本性的教育變革。

作為具有哲學站位的價值觀和方法論，“頂層設計”旨在喚起教育人的心靈覺醒――回歸“育人為本”的價值本位，終極關懷人的發展，由《方案》提出的主要任務即可窺見一斑。

讓“校長潛下心來辦學，成為有思想、有理念、有作為的專業化校長”。雖然很多校長都想當個好校長，但對做什么、怎么做卻比較懵懂。“頂層設計”引導校長學會本質叩問、系統構建……提高辦學的價值領導力、路徑導向力、決策執行力，像燈塔一樣照亮了校長辦學的價值觀和方法論。

讓“教師靜下心來思教，研究兒童、研究課堂，成為師德高、業務強、受歡迎的專業化教師”。“頂層設計”注重引導教師從“以分數論英雄”到“關注兩代人的發展”，激發生命的發展力和創造力。

讓“學生擁有天真爛漫的童心和健康快樂的童年，成為好學、好問、好思、好動，有夢想的陽光兒童”。“頂層設計”把促進學生健康成長，作為學校一切工作的出發點和落腳點，還給兒童天真、快樂的童年。

“頂層設計”的開創性意義還在于：點燃教育人的改革“心靈”，建構教育理想，涌動教育激情，提升精神境界；反思改革實踐，糾偏教育行為，探索改革新路，增強改革的自覺性和創新力。

教育就是“給學生未來點一盞明燈”

如果說“頂層設計”是一場觀念革命，則其觀念創新集中體現為：對教育本質與要義的回歸與堅守，對教育路徑的改革與創新。

――“三想”托起教育的“夢想長城”。

校長要有辦學思想。好校長的重要指標之一是要有先進的辦學思想。“頂層設計”要求每個校長都要形成系統、明晰的辦學思想，并轉化為師生的共同認知和自覺行為，實現辦學的價值領導力。

教師要有教育理想。面對兒童的終身發展和幸福，教師永葆美好的理想和追求，才能迸發激情與詩意、機智與活力……“頂層設計”要求學校一切活動，都應喚起每個人的精神訴求，充分激揚全體教師的生命激情和創造力量，共同構筑教育的夢想長城。

學生要有人生夢想。夢想遠比單純的知識更重要，“頂層設計”要求回歸育人為本、淡化分數與考試、注重學生全面與個性發展的軌道，無疑是為學生播種未來開辟道路。

――“不唯分數而教，要為發展而教。”

“唯分數而教”關注的必然是分數，必然導致題海戰術、機械訓練、歧視學生……“為發展而教”既要關注學生的現在，更要關注其未來；既注重學生全面發展，又突出個性發展……“頂層設計”以構建運行辦學水平綜合評價體系和學生綜合素質評價體系，開啟生命自主、多元、特色發展的空間。降低“調考”的考評分值，增大音體美、科學等學科的考核權重，允許學生申請二次評價，為特優生開設跳級通道等措施，就集中體現了“為發展而教”的思想。

――“不為生存而教育，要為教育而生存”。

變“為生存而教育”為“為教育而生存”，是對教師人生的價值引領。“頂層設計”注重“喚醒教師對生命價值的意識和追求”，引導教師珍惜自己的人生選擇，愛上正在做的事情，讓必須做的每件事都富于意義，讓正在做的每件事都更加精彩，精釀美好的教育人生。

一線校長和老師們的普遍感受是：建構“頂層設計”這一具有開創性意義的素質教育發展體系，走的是一條高屋建瓴的自主之路：不僅構建了改革的宏偉藍圖，更指明了方向和目標：起點高，關注學生的未來；站點高，立足一輩子；關全局，學校、校長、教師、學生同進共長；重人文，溫馨與關懷撲面而來。

“‘頂層設計’是對全局的系統謀劃和整體設計，要求各要素各細節都是當前最好、最理想的建構。在這場改革中，我們必須轉變觀念，樹立理想追求的意識、開拓創新的意識、全面發展的意識、育人為本的意識、提高質量的意識。”2010年8月20日，全區“頂層設計”動員大會上，時任教育局長寧旺成向全區3000多名小學教育工作者激情號召。

按照“確立辦學思想―構建頂層設計―培育特色項目―形成學校特色―成為特色學校”的改革路徑，力求做到“推進有步驟、評價有考核、踐行不打折”……然而行進路上并非一帆風順。

2011年2月23日，全區小學教育工作會上，寧局長針對部分學校辦學思想討論不深入、工作思路模糊等問題，突出強調認識、執行、操作三大問題：“頂層設計”是一場教育教學思想變革和實踐創新，一定程度上決定著小學發展的方向，必須轉化為自覺行動；堅決摒棄“懶、軟、庸”、“好人主義，好耍主義”等不良現象，反思工作得失、經驗教訓并限期整改。

全力推進“頂層設計”，龍泉三年跨出了三大步：高調啟航、全面發動，確立學校辦學思想，構建“頂層設計”框架；完善方案，全面踐行，初顯特色；落實學科教學“三大任務”，構建運行“三性課堂”。“頂層設計”一路走來，留存風景無限――

時光倒流一：“辦學思想大討論”中的引擎打造

推進“頂層設計”，龍泉首先打出了兩記重拳：“辦學思想大討論”、“頂層設計”大論壇。“頂層設計”啟動半年后，教育局發現各校辦學思想建設還不夠深入，遂決定再用半年時間深入開展“辦學思想大討論”。

“辦學思想是‘頂層設計’的核心和靈魂，要求學校基于歷史沉淀、運行現狀和發展愿景，建樹核心理念，找準辦學定位，厘清辦學思路。雖然過去多數學校都有辦學思想，但缺乏科學性或游離實際……我們組織力量到各校開展校長、中層、教師三個層面的座談會，看學校是否開展了辦學思想大討論，并及時診斷、指導。通過整整一年建構，各校基本形成了相對科學系統的辦學思想。”羅萬榮科長說。

促進學校在辦學思想指導下構建“頂層設計”改革方案，教育局把視導任務下到教育集團。經集團對成員學校“頂層設計”方案一學期拉網式視導，教育局組織講師團成員，分組錯位展開各校辦學思想和“頂層設計”方案評定。

“閱讀各校辦學思想和‘頂層設計’方案，仿佛是在和學校團隊進行心靈對話。絕大多數學校都基于人的發展，構建了各具特色的辦學思想和‘頂層設計’框架，找準了辦學方向、路徑和方法……經過兩年深刻發動和強力助推，筑牢了全區推進‘頂層設計’雄厚的思想和精神基礎。”教育局基教一科副科長白德興說。

時光倒流二：“集團化辦學”中的聯動共生

以集團為載體推進“頂層設計”，結合區域教育幅員遼闊，以及邊遠地區和山區學校與城區學校差距較大的實際，龍泉大膽變革名校集團化辦學模式，將全區37所小學組成幫扶型、合作型的8個教育集團，前者實行“引領互動、特色發展”，后者按“資源共享、特色發展”模式運行。

教育局賦予集團理事長二級管理、指導職責，劃撥專項經費，運行考評制度，明確兩大任務：一是規定性動作，圍繞“頂層設計”要求運行管理、開展活動；二是自選性動作，成員學校聯動開展活動，推進特色化辦學。

由龍泉北片區8所鄉村小學組建的第五集團，師資力量和生源質量相對較差，但發展愿望強烈。集團以“整體聯動、彰顯特色，高位均衡”為目標，實施“學習借鑒、互動交流、生成智慧、整體提升”策略，統籌集團優質資源，運行共建共享機制：組建名優教師團隊展開聯動教研，開展骨干教師送教、優秀班主任巡講、集團教師技能大賽等活動；嘗試聯組科研，集體申報“十二五”科研課題“多元學習方式，建構陽光課堂”……

“作為合作型教育集團，我們抱團發展的動力，一是農村學校教師編制和配備不足、教師力量相對單薄，教改教研難度大，各校需聚力發展；二是學校特色發展的內在需求，集團辦學便于學校找準差異，發掘、提升辦學特色……”集團理事長李華說。

教育集團的成功運行，既克服了單所學校推進“頂層設計”力量不足的局限，又促進了學校特色發展、聯動共生。2012年成都市教育局考評集團辦學成效，對龍泉推進“頂層設計”的集團化辦學創新之舉，給予了充分肯定。

時光倒流三：講師團巡講卷起的行走力量

2011年2月28日，“頂層設計”講師團張英武一行，率先在柏合學校開講“頂層設計”第一課：從學校的發展基礎、小學教育的主要任務、“減負增效”的再思考，到區域“頂層設計”框架等做了深入剖析。對老師們提出殷切希望：“堅定信心，樹立理想，克服困難，向前沖刺……”

為“頂層設計”鋪墊思想和行動基礎，龍泉組建了由各教育集團理事長學校校長、教育行管人員、教研員組成的講師團。講師團實行集體備課、分組宣講……全區小學教師親歷見證了講師團三輪巡講的行進軌跡。

2011年的春天如同撥云見日，這一年圍繞“頂層設計”方案，全區轟轟烈烈開展了第一輪、第二輪講師團巡講活動，全區小學教師統一了思想、更新了觀念，明確了方向、堅定了信心。2013年的春天，第三輪講師團巡講，著力推動“三性課堂”，實現了“頂層設計”推進的一次重大突破。

講師團巡講掃除了“頂層設計”的認知障礙，老師們在怦然心動中點燃了激情，驀然回首于教育本位與理想追尋，毅然投身于素質教育的改革實踐。

作為一個具有創新價值的草根專家成長平臺，講師團整合了一流的教培、管理、教師力量，形成一個立體的研培體系和民主多元的學術氛圍、競爭環境，培養了一支推動改革的生力軍。正是在這批草根專家的示范引領下，龍泉教育人找到了出路、看到了希望……正是這種研究的思維、專業的路徑、集群的力量，喚起了“頂層設計”改革的蓬勃力量。

時光倒流四：“現場展示”中的動感呈現

2013年5月28日，龍泉小學“頂層設計”第四輪現場展示會，在城郊小學龍泉九小展開。現場會采取視頻宣傳、課堂展示、現場活動、匯報交流等形式，清晰呈現出第三教育集團“頂層設計”改革的路徑與成效：龍泉八小的“一課時教學”、龍泉九小的多彩活動與情趣課堂、十小“葵花般綻放”的生命教育、十一小的“田園式”教育……各校既突出了生命為本的共性特質，又呈現出特色共生的多元景象。

2012年9月，實驗小學教育集團打響了全區“頂層設計”現場會的第一炮，隨后各集團紛紛跟進，凸顯各校“頂層設計”的整體構建和辦學水平，突出了落點課堂的實踐軌跡。

“頂層設計”落點課堂，龍泉教育人從落實學科教育“三大任務”入手，竭力建構回歸教育本質的新型課堂――“三性課堂”。

“課堂相對傳統陳舊，教師抱得緊、牽得多，學生缺乏個性發展……”2010年3月，成都市教科院對龍泉課堂的調研反饋，讓在課堂教學上頗有自信的龍泉人大吃了一驚。

從上世紀實施目標教學以來，課堂一直是龍泉教改的熱點。龍泉教培中心黨支部書記嚴正輝自揭短板：“從課堂教學過程優化、創造教育途徑和策略探索，到多元學習的高效課堂構建，我們一直認為龍泉課堂體現的教學思想是比較先進的，送出去的優質課、比賽課，也在全國、省市頻頻獲獎，但為了考試‘死教書、教書死’的教學方式、教學現狀，還依然不同程度地存在于我們的課堂中。”

2012年8月全區小學教育暑期干部培訓研討會，首次把“頂層設計”引向課改深水區，打響了構建“三性課堂”攻堅戰。

“頂層設計”走入第三年，再度審視全區小學教育，龍泉人認定：課堂教學必須返璞歸真，體現學科性、教育性、創新性，才能促進學生全面、個性發展。對接、反思學科課堂教學現狀，龍泉人對“三性任務”做了一番解讀。

課堂教學的學科性任務，是指學生通過學習，掌握教學科目本身承載的基礎知識、基本技能和基本方法，培養學科基本素養，相當于新課程“三維目標”中的知識和技能、過程與方法目標。

課堂教學的教育性任務，是指學生在學習過程中獲得積極情感、態度、價值觀的教育與影響，是培養作為一個公民的基本素養，相當于達成“三維目標”中的情感、態度、價值觀目標。學科課堂對學生良好情感態度的產生、價值觀的形成，既是義不容辭的職責，又能從中贏得動力。

課堂教學的創新性任務，是指學生在習得知識、技能、方法的過程中，形成創新精神、創新意識、創新思維和創新能力，發展作為一個人才的基本素養。必須深度改革課堂教學，激發學生的學習興趣，保護他們的好奇心和求知欲。

龍泉教培中心進一步梳理了各學科三性課堂的內涵生長點，特級教師鄭大明帶頭發掘了數學“三性課堂”的內涵：學科性任務表現為抓‘四基’（基礎知識、基本能力、基本數學思想、基本活動經驗）、重核心（數學問題）、強本質（抽象思維和推理能力）、提素養（學習方法、審美情趣）；教育性任務體現為：激發教與學的創新欲望、發展教與學的形象思維、調動教與學的積極情感、提升教與學的審美體驗；創新性任務表現為好奇求知、質疑批判、求新求異、執著個性的培養。

“‘三性’是課堂教學的基本屬性，學科性形成基本能力，教育性決定價值方向，創新性形成發展高度。但現實的課堂教學學科性體現相對充分，教育性有所體現，創新性明顯不足……落實‘三性’應以學科性任務為基點，以教育性任務為核心，以創新性任務為靈魂。”教培中心副主任何智遠說。

作為“頂層設計”的必然產物，龍泉把建構“三性課堂”作為課堂教學改革的根本方向和核心任務，首先建構起‘三性課堂’評價系統。

“我們按底線性、方向性、簡潔性原則，著力課堂教學導向，建構了由九大要素構成的‘三性課堂’評價框架：學科性評價要素為‘基礎知識過手，基本技能達標，學習方式多元’，教育性評價要素為‘資源利用充分、氛圍民主和諧、啟迪適時合情’，創新性評價要素為‘知識拓展適當、思維參與充分、好奇想象激發’。為學校、教師留足了自主探索和創新的空間。”教培中心主任余洪權說。

今年4月17日，在以龍泉一小為現場的“踐行‘頂層設計’，推進‘三性’課堂”講師團巡講活動中，教培中心教研員譚紅首先結合語文學科解讀了三性課堂《評價要點》，龍泉一小李星老師就五年級語文《囚歌》說課后，采用群文閱讀教學方式帶領學生走進文本……課堂給人耳目一新的感受是：學科性的落實、教育性的凸顯、創新性的生成。

“三性課堂”巡講，通過教研員解讀學科評價要點、推出示范課、骨干教師評課、一線教師交流等方式，引動全區小學教師一起裹進“三性課堂”這一全新的課堂改革之中。

絕大多數老師的感受是：“猶如醍醐灌頂，方向性徹底明確了”、“三性課堂找到了新型課堂的建構路徑和生長空間……是歷年龍泉教改最深入人心、贏得高度認可，并具有行為深度的一次。”

“打造特色學校，使全區小學形成模式不同、風格各異、特色紛呈的新局面，形成全區小學教育的區域特色。”落實“頂層設計”的一項重要任務，特色辦學已成龍泉小學的常態行為。

“多元育人”綻放生命潛能

從嘉慶年間的“鳳儀書院”一路走來，享有“百年書院，巴蜀名校”美譽的龍泉實驗小學，實施“頂層設計”初期，引發的僅是幾朵漣漪。

“起初全校學習了、動員了，卻始終找不到突破口。辦學思想有且深入人心，課堂大賽、教學質量全區領先……‘頂層設計’下我們還能做什么？”校長孫超話鋒一轉：“看到其他學校風生水起的破竹之勢，實小上下震動了：滿足現狀，不思進取，領先地位必將岌岌可危！”實小人不服輸、能干事的精神被再次點燃。

傳承“大雅?祥和”的鳳儀文化，對接學校發展現狀和宏圖愿景，實小提煉了“多元育人、和諧發展”教育思想，著力開啟生命素質和潛能多元發展的多樣化路徑。學校由此確立了“頂層設計”“139”發展框架：以“多元教育”理念引領，培養博學高雅、尚美人生的教師，培養全面發展、潛力開發、個性彰顯的學生，建成現代化、高質量、具有實驗性和示范性的特色學校……展開“多彩德育品牌”塑造、“多元特色課堂”打造、“多元評價體系”建構等“九大實踐體系”，并把重心指向多元課堂的實踐建構。

多元課堂以培養學生自主學習能力，以及學科素養、公民素養、創新素養為中心，追求教學內容、過程、方法和效果的多元性，促進學生素質多元發展和多方面潛能開發。開展“我的多元課堂”主題教研活動，培植典型課，提煉多元課堂指導策略和方法；注重學習過程與效果評價，加強群體性、階段性、個別性課堂診斷，發掘放大教學亮點，培育催生教學特色……實驗小學逐步形成了自主先學、合作探究、展示交流、點撥講解、訓練內化、總結反思、拓展升華的多元課堂教學路徑，培育出靈性流淌、潛能激揚、愉悅和美、共創共享的多元課堂。

活力綻放的多元課堂，改變了師生低質量的課堂生存狀態，釋放了教與學的潛能，催生了拔節生命質量的課堂新文化。

教師生命的潛能與活力“井噴”

“將‘頂層設計’理念和方法轉化為活性流淌的學校文化，才能變成現實的教育力量。”龍泉一小校長陶友珍話頭高起。

篇10

一、企業理念—打造核心價值觀

早在1999年2月，針對當時企業面臨的狀況，我們將“和諧創新，報效社會”八個大字確立為————的企業精神，力求建設和諧企業，并以此為依托，打造————獨有的核心價值觀。

所謂和諧，主要有四方面的內涵，一是人與人之間要和諧，即員工與員工之間、員工與管理者之間、管理者與管理者之間，都要互相尊重，形成一種團隊精神，把各自的言行統一到企業的發展上來，把打造百年————作為共同的價值追求。為此，————在企業內部著力營造一種相互平等、溝通至上的人際關系：工作上是戰友，事業上是朋友，生活上是親友，倡導相互尊重、相互關心、相互支持，通過真情互動的信息交流，分享共同理想，建立和強化牢固的依存關系；重人所長，容人所短，取人之長，補己之短，堅持“大事講原則，小事講風格，有事多溝通，無事不生非”的處事原則；做到員工之間，講團結，講大局，講協作，講配合，把共同利益、共同目標化為統一行動，在上下互動中營造團結向上、拼搏進取的和諧氛圍，建立簡單、輕松、和諧的人際關系，樹立齊心協力、勇爭一流的團隊精神，把發展好企業作為共同使命，真正使員工團隊達到融合，使每個人的邊際效用最大化，最終實現————人的全面發展。

二是人與企業要和諧，人的發展是企業發展的前提與保證，企業的發展是人實現發展的條件與平臺。要實現共同發展的目標，兩者必須和諧。員工要忠誠于企業，企業為員工的發展搭建舞臺。以人為本”，給人才提供施展才華的大舞臺，這是實現和諧的一個重要因素。依靠感情感染人，依靠待遇挽留人，依靠事業激勵人，不拘一格用人才，精心呵護愛人才，千錘百煉育人才，是我們吸引人才、用好人才的“圣經”。我們特別注重實現企業發展的人文特征，以提升員工的職業水平為人才工作的核心目標，建設管理體系。對于員工的發展，企業給予力所能及的支持與輔助；對于員工的表現，企業給予及時的激勵和認可；對于優秀員工，給予其有挑戰性的工作或相應的價值體現。近幾年，每年都有近百名的高校畢業生和其它單位的優秀人才聚集到————，而我們的待遇在行業內并不是最高的，關鍵是我們有一個良好的文化氛圍，我們為各類人才搭建起了足以發揮才能的舞臺，他們是沖著————的事業和干事業的環境來的。————近幾年發展迅速，需要大批的管理人才、技術人才、操作工人，在————，有多大的本事，就能找到多大的發展空間。“是虎給你一座山，是牛給你一片田”，人盡其才、才盡其用，讓合適的人在合適的崗位，徹底打破了論資排輩的用人方式，實行競爭上崗。一大批年輕人走上管理崗位。我們還建立了一套行之有效的人才管理體系和才能激發機制，制定了《專業技術人才管理辦法》和《關于鼓勵青年自學成才的規定》，把激活人才作為企業進步的根本。啟動了“科技創新工程”，設立“科技成果獎”、“創新能手獎”、“合理化建議獎”，使獎勵形成制度化，按照成果價值的大小給予不同程度的獎勵，對有突出貢獻者給予重獎，極大調動了廣大員工的工作積極性。技術團隊凝心聚力，活力迸發，連續開發出行業領先的新技術、新工藝，推進行業技術進步；市場團隊積極主動，創造機會，敏銳撲捉把握機會，持續提升市場占有率。寬松與鼓勵的氛圍激勵著————人不斷創新，人才在企業的各個崗位上實現個人價值的同時，也保證企業為社會奉獻優質的產品和服務，促進了————人與————在個人追求與企業價值上的統一，實現了員工與企業同步發展。

三是企業與社會要和諧，創造一個良好的發展環境。企業在生產經營過程中，要與各方面的利益關系人加強溝通與協調，包括政府、社會機構等，善用各種資源，充分發揮各種社會資源的作用，取得各方面的支持，為企業的發展創造一個良好的社會環境。

四是企業與自然要和諧，不能污染環境，破壞自然。要消污納廢，清潔生產，做環境友好型和循環經濟型企業。————在經營過程中，特別是在進行決策時，首先考慮企業行為是否會造成公害、環境染污、浪費資源等，并對這些問題進行措施干預加以避免。在項目設計建設過程中，超前規劃、超前設計，充分考慮噪聲、粉塵及人機工程學問題。下腳料及包裝物回收再利用。在產生噪音的機器設備上安裝消聲器、減震器、隔聲等防護措施，減少噪聲污染，加強對煙氣脫硫除塵器的管理，減少二氧化硫的排放。————很早就開始投入力量進行資源綜合利用的研究探索，開發了利用工業副產石膏代替天然石膏生產紙面石膏板新工藝。我國是世界上最大的煤炭生產國和消費國，是一個以煤為主要能源的國家，而且煤的含硫量普遍偏高，為減少SO2對環境的污染，國家環保總局要求20萬千瓦以上的火電廠必須安裝濕法脫硫裝置進行煙氣脫硫，但是產生了大量的固體廢渣－－脫硫石膏。存放這些廢渣，需要很大的場地，既占壓了寶貴的土地資源，又形成了二次污染。如何處理這些廢渣，成為排廢企業的難題。我們組織力量對這些工業廢渣進行了專題研究和工業化試驗，成功開發了100％應用脫硫石膏石膏生產紙面石膏板新工藝，開國內同行業先河，與燃煤發電廠形成了良好的產業鏈，為解決這些電力行業的二次污染問題找到了根本解決方法，為中國戰勝酸雨做出了貢獻。我們在泰安建設了一條年產5萬噸紙面石膏板護面紙生產線，利用廢紙造紙，年可消化廢紙10萬噸，節約大量的木材。造紙產生的廢水，經多道工序處理后達到工業用水標準，用于紙面石膏板循環使用。環境友好型、循環經濟型企業建設，體現了對資源的保護，對環境的保護和對人的關懷，————也從中贏得了極大的經濟效益和社會效益。

創新是企業發展的不竭動力，發展戰略要創新，品牌運作要創新，生產體系要創新，營銷方式也要創新，沒有創新就沒有發展。自199

9年至今，我們自主研發了年產1500萬——3000萬平方米紙面石膏板生產線全套技術、導熱油和熱風烘干技術、一步法流化床沸騰爐制粉技術、板式成型工藝和自動刻槽、糾偏設備、自動封邊技術及耐火、耐水紙面石膏板等新技術和新產品，確立了自己的技術體系，能耗指標達到國際最先進的水平，增強了企業的核心競爭力，推動了中國紙面石膏板工藝水平的全面提升。所謂報效社會，也就是————要承擔起社會責任，充分發揮其社會價值。企業存在的目的，是追求利潤最大化還是承擔更多的社會責任。從“經濟短視”的角度看，企業利益與社會責任有沖突，是一種“零和游戲”，但是從戰略的角度來看，愿意承擔更多的社會責任的企業，都會得到利益關系人的信賴，社會的支持，達到企業和社會共贏的目的。企業生存于社會中，社會為企業提供了生產經營場所，提供了市場，提高了人力資本、物質資本，企業不能一味索取，必須回報社會，創造就業機會，創造稅收，創造財富，企業與社會的關系是互動關系，是互相獲利的。企業作為社會的主體，既要為自身的發展著想，為員工發展著想，也應該為社會著想，只有這樣，才算是一個合格的企業，負責任的企業，才能立足于社會，才有生存的肥沃的土壤，才能持續發展和繁榮。

二、品牌建設—打造市場競爭名片

品牌是經營者為了標識其產品，以區別于競爭對手，便于消費者認識和采用的顯著標識。現在，品牌不再僅僅是一個標識，它代表了產品品質和服務群，是企業在市場上的價值體現，是企業參與競爭的無形資本，————通過以技術引領品牌，以質量鑄就品牌，以服務提升品牌，打造了一張質量厚重的市場金牌名片—“中國名牌產品”。

質量是品牌的靈魂。公司自建設之初就非常注重產品質量，視產品質量如生命，在質量管理方面傾注了大量心血。我們提出了“質量和信譽是我們永遠的追求”的企業宗旨，通過實行全員培訓，提高員工質量意識；通過技術進步、技術創新，促進生產工藝的進一步改善，逐步提高產品質量；通過積極推行國際標準，建立健全科學質量保證體系，實現科學規范的質量管理。1999年初通過了ISO9002質量管理體系認證，20__年順利通過ISO9001：20__標準復評換版和ISO14001環境管理體系及中國環境標志產品保障體系認證，20__年獲得英國UKAS認證。通過每年管理體系的內審和外部監督審核，持續保證了質量管理、環境管理、標志產品保障體系的有效運行。狠抓生產過程的質量控制，嚴把“三關”，實行“三檢”，將質量活動置于嚴格的過程控制中，實現了質量等級管理。多年來一直堅持“科技領先謀發展，質量過硬求生存，顧客滿意為目標，信譽為本作基礎”的質量方針和出廠合格率100；產品質量通過國家質量監督部門抽檢合格率100；顧客調查滿意率100的質量目標，過硬的產品質量為名牌產品創造了堅實的載體。

信用建設帶動品牌發展。信用是————核心價值企業文化的重要組成部分，體現為誠信、責任和服務。人無信不立，企無信不興，講信用是立業之本。在————，信用被作為種精神追求加以崇尚。————不僅要求員工做人講信用，做事講信用，還把一流的產品、一流的質量和一流的服務作為————信用的一種體現。將————信用塑造成社會信用的一面旗幟，這是企業追求的目標。