非語(yǔ)言溝通與溝通技巧范文

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關(guān)鍵詞：非語(yǔ)言溝通形式 非語(yǔ)言溝通禁忌

中國(guó)高等職業(yè)技術(shù)教育研究會(huì)“十二五”規(guī)劃課題《高職院校職業(yè)素質(zhì)教育研究 ——商務(wù)類專業(yè)學(xué)生商務(wù)溝通能力培養(yǎng)內(nèi)容結(jié)構(gòu)研究》立項(xiàng)批號(hào)：GZYLX2011344 立項(xiàng)課題主持人 李曉霞。

非語(yǔ)言溝通是指使用除語(yǔ)言和文字溝通以外的其他傳遞信息和溝通的方式。非語(yǔ)言溝通是人們交流思想和感情的重要手段。美國(guó)心理學(xué)家梅拉比安曾提出的一個(gè)公式：在信息傳遞的全部效果中，語(yǔ)言占7%，聲音占38%，而非語(yǔ)言溝通占到了55%。[1]人們總會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地運(yùn)用一些非語(yǔ)言溝通形式，通過(guò)一些動(dòng)作表情流露出內(nèi)心活動(dòng)，真實(shí)地表明了人的情感和態(tài)度。傳遞著信息，成為影響溝通的要素。非語(yǔ)言行為所包含的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出語(yǔ)言所提供的信息，比語(yǔ)言表述本身更有意義。但非語(yǔ)言溝通的形式作為溝通中的必要一環(huán)卻常常由于其內(nèi)隱性而被人們所忽略。作為商務(wù)工作人員，需要掌握一些常用的非語(yǔ)言溝通技巧：

一、掌握肢體語(yǔ)言溝通

肢體語(yǔ)言是所有非語(yǔ)言溝通形式中內(nèi)容最豐富、最復(fù)雜、使用最頻繁的形式。人類的肢體語(yǔ)言是思想的真實(shí)反映，比口頭語(yǔ)言更具有可信度。

1、面部表情。表情是所有非語(yǔ)言溝通形式中表現(xiàn)力最強(qiáng)的。面部的表情是比從嘴里講的更復(fù)雜到千百倍的語(yǔ)言，大多數(shù)人會(huì)公開展露自己的表情。所以，在商務(wù)場(chǎng)合，要學(xué)會(huì)察言觀色，細(xì)心把握對(duì)方面部表情中傳遞的信息。同時(shí)要觀察對(duì)方的肢體語(yǔ)言，識(shí)別偽裝，準(zhǔn)確地了解對(duì)方的真實(shí)感情和態(tài)度。另一方面，作為商務(wù)人士在職場(chǎng)還要善于把控自己，面帶微笑，給對(duì)方留下好印象。

2、眼神。一個(gè)人的心理狀態(tài)、欲望和感情都會(huì)通過(guò)眼睛反映出來(lái)。一個(gè)人的目光專注程度表達(dá)著對(duì)方的內(nèi)心。在商務(wù)場(chǎng)合，要學(xué)會(huì)觀察對(duì)方的眼神變化，判斷對(duì)方的內(nèi)心狀況。同時(shí)，對(duì)商務(wù)人士來(lái)說(shuō)，要心懷坦蕩，用專注的目光與人交談，表示對(duì)對(duì)方的尊重和重視；用冷靜的目光表示沉穩(wěn)；用睿智的目光表示機(jī)制；用柔和的目光表可親可敬。

3、手勢(shì)。人類很早就運(yùn)用手勢(shì)來(lái)表達(dá)信息，并形成了復(fù)雜的手語(yǔ)符號(hào)。不同的手勢(shì)表達(dá)著不同的信息。同樣的手勢(shì)在不同地區(qū)所表達(dá)的意思也不同。手勢(shì)與聲音相比，有一定的隱蔽性，但他同樣可以表達(dá)某種意念和感情。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以表達(dá)某種情意，增強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)力和感染力。商務(wù)人士在商務(wù)交往中，為了體現(xiàn)對(duì)別人的尊重和表達(dá)情意，需要了解和掌握一些手勢(shì)的運(yùn)用和禁忌。

4、姿態(tài)。姿態(tài)是指人們身體語(yǔ)言不斷變化所呈現(xiàn)的狀態(tài)。如站姿、坐姿、行姿、蹲姿等。姿態(tài)是人們心理活動(dòng)的晴雨表，反映著人的處事態(tài)度，傳遞著心理狀態(tài)和情緒，透露著個(gè)人的自信度和個(gè)性偏好，也常常顯示著一個(gè)人的地位與權(quán)力。人們的姿態(tài)能給人很多感受。保持優(yōu)雅得體的姿態(tài)，大方、沉穩(wěn)，冷靜，不拘謹(jǐn)，會(huì)給人留下良好的印象，有利于溝通交往。

5、儀表。儀表指人的外表，主要包括容貌和服飾。也是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它傳示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息。做為商務(wù)人士在職場(chǎng)中，注重儀表是對(duì)別人的尊重。所以，穿著應(yīng)大方得體，以職業(yè)裝為佳。莊重、整潔、干練。不可奇裝異服，不能穿太薄、太透、太露的服裝。飾品佩戴要簡(jiǎn)單而不粗俗雜亂。穿戴應(yīng)與所處的環(huán)境、身份相協(xié)調(diào)。女士可以適當(dāng)?shù)幕瓓y。化妝要遵從淡雅、自然、協(xié)調(diào)、美觀的原則。通過(guò)適當(dāng)?shù)男揎棧瑩P(yáng)長(zhǎng)避短，矯正不足。在商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)合，女士忌濃妝艷抹。男士則要剃須，保持面部清潔，頭發(fā)梳洗干凈。總之，穿著打扮要符合商務(wù)禮儀規(guī)范。

二、正確把握空間語(yǔ)言溝通

空間語(yǔ)言也稱空間距離或界域。是指人與人相處時(shí)應(yīng)保持的距離和位置。屬溝通的非語(yǔ)言形式，同樣影響交際溝通。在商務(wù)場(chǎng)合，距離、位置、排序是有地位等級(jí)之分的，需要把握遵從。與客戶交往，要考慮對(duì)方的身份、地位、性格喜好、所談事宜、、民族習(xí)俗以及熟知程度和個(gè)人安全感等，不可冒犯。空間距離的把握尺度，一要體現(xiàn)出對(duì)別人的尊重，二要使交往雙方感覺(jué)輕松，創(chuàng)造和諧交往氛圍。

三、使用好輔助語(yǔ)言溝通

輔助語(yǔ)言也稱副語(yǔ)言或音調(diào)語(yǔ)言。主要指聲音的高低、語(yǔ)調(diào)的強(qiáng)弱、語(yǔ)速的快慢、語(yǔ)氣的急緩變化等。在商務(wù)活動(dòng)中，一些如嘆息、停頓、嘟囔、冷笑、聲音的變化等細(xì)微的輔助語(yǔ)言變化都有著一定的含義，透露出一個(gè)人內(nèi)心深層心理變化。是暗自歡喜，還是吃驚失望；是憤怒恐懼，還是得意忘形；是據(jù)理力爭(zhēng)還是殷勤諂媚都可以從其輔助語(yǔ)言中感受到。當(dāng)一個(gè)人激動(dòng)時(shí)，聲音高，語(yǔ)速快；當(dāng)想引起注意或壓制對(duì)方時(shí)，語(yǔ)氣強(qiáng)烈，情緒高亢；當(dāng)思考時(shí)，語(yǔ)速緩慢，聲音平和；當(dāng)心懷不滿或充滿敵意時(shí)，說(shuō)話速度遲緩；當(dāng)心懷企圖，說(shuō)話會(huì)抑揚(yáng)頓挫。在商務(wù)場(chǎng)合，面對(duì)形形的人，一定要學(xué)會(huì)通過(guò)人的聲調(diào)、音量、語(yǔ)速、口氣、笑聲、嘆息、、嘟囔、停頓、沉默等副語(yǔ)言判斷對(duì)方內(nèi)心真實(shí)感受。

四、環(huán)境語(yǔ)言溝通

溝通與環(huán)境是密不可分的。環(huán)境是溝通的必要條件，又是溝通的重要工具。[2]他不僅包括環(huán)境布置，如建筑設(shè)計(jì)、辦公場(chǎng)所、房間布置、家居擺設(shè)、色彩搭配、光線明暗、噪音大小等，而且包括空間環(huán)境，如空間利用方式、座位布置、空間距離、時(shí)間環(huán)境等。這些環(huán)境因素都影響著溝通。比如，商務(wù)溝通中選擇的場(chǎng)所周圍噪音大，可能影響信息接受者無(wú)法獲得完整、準(zhǔn)確的信息。如果做為商務(wù)接待方，對(duì)于環(huán)境要做適當(dāng)?shù)牟贾煤吞暨x，創(chuàng)造干凈整潔、空氣流通，溫度適中，噪音小，光線好的舒適環(huán)境，排除影響溝通的環(huán)境障礙。在時(shí)間環(huán)境上，商務(wù)溝通的時(shí)間確定要選擇雙方都方便的時(shí)間。同時(shí)，要有時(shí)間觀念。商務(wù)約定要守時(shí)，即表現(xiàn)出對(duì)別人的尊重，也體現(xiàn)對(duì)商務(wù)活動(dòng)的重視，還容易與別人時(shí)間節(jié)奏合拍，有利于實(shí)現(xiàn)溝通。

五、克服非語(yǔ)言溝通的禁忌

一個(gè)有效的溝通，必然包含著諸多的要素。每一個(gè)要素都有可能成為影響溝通的障礙。許多容易被忽略的細(xì)節(jié)，都有可能妨礙溝通的實(shí)現(xiàn)。只有通過(guò)努力不斷客服自身缺點(diǎn)，掌握溝通技巧，才能輕松實(shí)現(xiàn)溝通的目的。

1、忌不良的身體姿態(tài)。無(wú)論站坐行走，都要大方得體。站立時(shí)，忌手插衣袋，無(wú)精打采，彎腰駝背，東張西望，腿不停地抖動(dòng)，東依西靠，雙手做無(wú)意的小動(dòng)作等；忌入座時(shí)不能穩(wěn)坐，左搖右晃。

2、忌交談中手舞足蹈。商務(wù)場(chǎng)合，交談時(shí)不宜手勢(shì)動(dòng)作幅度過(guò)大過(guò)頻，更不要隨意打響指、拍桌子等。忌用手指點(diǎn)著對(duì)方說(shuō)話。與女士交流應(yīng)注意手勢(shì)運(yùn)用的分寸。比如，握手用力不能太大，時(shí)間不能太長(zhǎng)。女士在社交活動(dòng)場(chǎng)合更應(yīng)注重手勢(shì)的優(yōu)雅性。

3、忌面無(wú)表情，目光呆滯。人的面部表情是非常有效的溝通工具。傳遞著特殊的感情、想法和目的。與人交往應(yīng)面帶微笑，落落大方，目光專注，眼睛有神，不回避目光的接觸和視線的交流。避免掃視、斜視和不敢正視。

4、忌著裝容貌不得體。在商務(wù)場(chǎng)合，商務(wù)人士應(yīng)顯得干練、整潔。穿著打扮應(yīng)大方得體，符合環(huán)境、身份、年齡和職業(yè)。忌蓬頭垢面，不修邊幅。

5、忌沉默不語(yǔ)。沉默本身傳遞著某種重要的信息。不同場(chǎng)合的沉默具有不同的含義。可能表示默認(rèn)、厭倦、異議、抵制、不滿、蔑視等。沉默的含義是很難猜測(cè)的。沉默不利于與客戶的溝通。

6、忌不守時(shí)。時(shí)間作為一種客觀現(xiàn)象，其本身在溝通中不具備特殊的含義。但由于人們的交往、約定、合作等總是在一定的時(shí)間中完成。而每個(gè)人的時(shí)間觀念不同，往往造成時(shí)間節(jié)奏不合拍，因而產(chǎn)生誤會(huì)，是溝通中的一大忌。在商務(wù)溝通中，一定要守時(shí)，這既體現(xiàn)了對(duì)別人的尊重，也表現(xiàn)出對(duì)事情的重視。

總之，影響商務(wù)溝通的因素很多，為了實(shí)現(xiàn)商務(wù)組織或個(gè)人預(yù)訂工作目標(biāo)，使經(jīng)營(yíng)取得成功，在商務(wù)活動(dòng)中要做好溝通。人類進(jìn)入 21 世紀(jì)后，貿(mào)易往來(lái)發(fā)生了翻天覆地的變化，商務(wù)交際和溝通正進(jìn)入一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。沒(méi)有溝通，就不可能有真正意義上的人類社會(huì)；沒(méi)有高效的現(xiàn)代商務(wù)溝通，就不可能有現(xiàn)代文明發(fā)達(dá)的商業(yè)景象。

參考文獻(xiàn)：

[1]張秋筠主編《商務(wù)溝通技巧》，第2頁(yè)，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2010年6月北京第一版

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【中圖分類號(hào)】

R249 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）07-0311-01

1 溝通的概念與意義

溝通是人與人之間的傳遞與交流，即人與人之間交流經(jīng)驗(yàn)、觀點(diǎn)、意見、情況或情感的過(guò)程。這一過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解，達(dá)到共同協(xié)議，促使雙方感情更加融洽。

2 門診護(hù)士的溝通技巧

門診患者來(lái)醫(yī)院看病，在院內(nèi)停留的時(shí)間比較短，護(hù)士與患者接觸的時(shí)間更是少之又少，比較容易發(fā)生溝通困難，解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵就是要提高門診護(hù)士的溝通技巧。溝通技巧分為語(yǔ)言溝通技巧和非語(yǔ)言溝通技巧兩種方式。

2.1 掌握語(yǔ)言溝通技巧

2.1.1 護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是交談，它是信息、情感交流的過(guò)程 語(yǔ)言要求清晰、規(guī)范，使用禮貌用語(yǔ)。文明禮貌用語(yǔ)是護(hù)患間進(jìn)行交談的一條準(zhǔn)則，它不僅是社會(huì)文明進(jìn)步的要求，也是衡量護(hù)士文明修養(yǎng)程度和修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)。語(yǔ)言還應(yīng)該是親切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言語(yǔ)不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。另外，護(hù)患關(guān)系還應(yīng)建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，對(duì)患者的關(guān)心、體貼、尊重應(yīng)發(fā)自肺腑，使患者感到護(hù)士的坦誠(chéng)。

2.1.2 語(yǔ)言要靈活，繁簡(jiǎn)適宜： 對(duì)于文化素質(zhì)較高的患者以及經(jīng)常來(lái)院看病的患者，可使用較簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，只要患者能夠理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告訴他們具體的地點(diǎn)，應(yīng)該怎么走。例如：同是問(wèn)醫(yī)院腎臟病科住院部這個(gè)問(wèn)題，如果是經(jīng)常來(lái)院的患者可能我們只要說(shuō)往里面一直走第三幢樓二樓，而對(duì)于外地患者就很難理解，就要告訴他們往前走，穿過(guò)外科大樓，后面內(nèi)科大樓的二樓。掌握好繁簡(jiǎn)適宜的原則可以提高溝通的效率，省時(shí)又省力。

2.1.3 溝通內(nèi)容與溝通方法要和諧一致：

實(shí)際上溝通沒(méi)有一個(gè)固定的模式，其溝通方式有語(yǔ)言溝通、行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通內(nèi)容的不同選擇不同的溝通方式[1]。例如在發(fā)熱門診一患兒的體溫達(dá)到了38.8℃，他的媽媽萬(wàn)分焦急，急得只掉眼淚，不知如何是好，作為發(fā)熱門診的護(hù)士，馬上協(xié)助患兒家長(zhǎng)脫掉孩子身上多余的衣物，接著端來(lái)一杯溫水，為孩子將退熱藥物服下，同時(shí)鼓勵(lì)孩子多喝溫開水，在她的精心照料下，半小時(shí)后孩子的體溫降到了38℃，孩子的媽媽特別感激護(hù)士為孩子做的這一切，這就是有效的行為溝通。當(dāng)護(hù)士看到孩子的媽媽情緒穩(wěn)定多了，告訴孩子的媽媽以后遇到這種情況的處理方法：要先散熱，退去身上的多余衣物，再用冰袋枕敷或者濕毛巾冷敷，也可以用溫水擦浴，擦浴時(shí)禁擦前胸、后背，要將腋窩、腹股溝、窩等部位多擦幾次。通過(guò)護(hù)士仔細(xì)耐心的講解，孩子?jì)寢屨莆樟宋锢斫禍氐姆椒ǎ藭r(shí)語(yǔ)言溝通就起到了很好的作用，患兒的家長(zhǎng)也樂(lè)于接受，更加信任和尊重護(hù)士。 總之，門診的護(hù)理工作不是簡(jiǎn)單的分診，它體現(xiàn)著一種護(hù)理文化和職業(yè)素養(yǎng)。護(hù)患交流與溝通是現(xiàn)代醫(yī)院以及護(hù)士所必須具備的基本素質(zhì)，是繼護(hù)理操作技能之外的第二技能，形體語(yǔ)言是溝通的橋梁，口頭語(yǔ)言是溝通的要素，良好的溝通對(duì)于構(gòu)建積極和諧的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要，因?yàn)樗w現(xiàn)了護(hù)患主體間的平等與尊重，情與情的交融，心與心的互動(dòng)，情與理的溝通。

2.2 掌握非語(yǔ)言溝通技巧： 所謂非語(yǔ)言溝通是指語(yǔ)調(diào)、舉止、行為和表情的溝通。患者步入醫(yī)院，首先注意的是他視線所及的景象，并非說(shuō)話的內(nèi)容，即不論你是否開口說(shuō)話，你的態(tài)度、行為、面部表情、衣著、一舉手、一投足都不斷地向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，使患者產(chǎn)生一個(gè)很強(qiáng)的第一印象，患者會(huì)以這個(gè)印象來(lái)判斷你的談話和行為[2]。

2.2.1 作為一名門診護(hù)士，首先要儀表端莊、舉止文雅、有活力，力求穩(wěn)重，給人以安全感，以向上的人格魅力出現(xiàn)在溝通場(chǎng)合，才能得到病人及其家屬的認(rèn)可和接受。我們門診是醫(yī)療工作的第一線，是病人進(jìn)行初步診斷，確定在門診治療還是住院治療的場(chǎng)所。因此我們門診護(hù)士對(duì)前來(lái)就診的患者要熱情接待，態(tài)度要和藹，耐心詢問(wèn)病史，同時(shí)要具有廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)和全面觀察病人的能力及宣傳健康知識(shí)的能力，只有這樣，才能勝任門診護(hù)士這一工作，才能得到病人及家屬的信任及尊重。

2.2.2 面部表情： 面部表情是世界通用的語(yǔ)言，不同文化或國(guó)家的人對(duì)面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細(xì)致的，能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映感情，傳遞信息。眼睛是心靈的窗戶，眼神有時(shí)更是能夠表達(dá)語(yǔ)言所不能表達(dá)的情感，來(lái)醫(yī)院就醫(yī)的患者都承受著不同程度的身體痛苦和心理恐慌，導(dǎo)診護(hù)士用關(guān)切、憐憫、溫和的眼神與患者交流，可使患者感到親切，減輕恐慌。作為導(dǎo)診護(hù)士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通創(chuàng)造良好的氛圍。

2.2.3 護(hù)士在傾聽時(shí)應(yīng)全神貫注，避免分散注意力的動(dòng)作，距離保持適當(dāng)，保持眼神交流，人們常說(shuō)"眼睛是心靈的窗戶"、"眼睛會(huì)說(shuō)話"是有一定道理[3]。目光可顯示個(gè)性的某方面，也能影響對(duì)方的行為，適當(dāng)?shù)刈鲂?yīng)，可以輕聲說(shuō)"是"或點(diǎn)頭等，表示你接受患者所訴的內(nèi)容，并希望他繼續(xù)說(shuō)下去。

3 小結(jié)

作為一名優(yōu)秀的門診護(hù)士，不但要掌握較廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要熱愛(ài)自己的工作，具有同情心，也要學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人際學(xué)等方面的知識(shí)。同時(shí)，還要努力提高自己的文化修養(yǎng)、言語(yǔ)技巧以及自控能力，對(duì)不同疾病、不同心理狀態(tài)的患者，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用表情、動(dòng)作、體態(tài)姿勢(shì)、語(yǔ)言等去引導(dǎo)，以取得患者的信任。總之，導(dǎo)診護(hù)士在護(hù)理工作中要想與患者很好的溝通，關(guān)鍵是要把理論知識(shí)與具體的實(shí)踐相結(jié)合，把與患者溝通的技巧適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用于實(shí)際工作中，爭(zhēng)取用最佳的服務(wù)接待每一位患者。

參考文獻(xiàn)

[1] 申興琴，任君梅. 門診掛號(hào)護(hù)士與患者的溝通技巧[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2013，04期

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【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通技巧；兒科護(hù)理工作；滿意度；糾紛

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2014）2-0167-01

現(xiàn)階段，人們的維權(quán)意識(shí)正在逐漸加強(qiáng)，再加上獨(dú)生子女的日益增多，患兒家長(zhǎng)更加重視對(duì)孩子的保護(hù)，這給兒科護(hù)理人員提出了更為嚴(yán)格的要求，要求他們能夠在兒科護(hù)理工作中能夠合理應(yīng)用相關(guān)溝通技巧[1]。本文將以128例患兒為本次研究的目標(biāo)對(duì)象，針對(duì)護(hù)患溝通技巧在兒科護(hù)理工作中的應(yīng)用展開相應(yīng)的探討。現(xiàn)將詳情報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

以2012年7月到2013年7月這一期間到我院兒科接受治療的128例患兒為本次研究的目標(biāo)對(duì)象，其中男、女性患兒分別為73例、55例，年齡3.2歲到11.5歲不等，平均年齡5.9歲，住院天數(shù)10d到29d不等，平均住院天數(shù)12.5d。所有研究對(duì)象均符合以下入選標(biāo)準(zhǔn)：具有一定的表達(dá)能力，能夠和護(hù)理人員進(jìn)行基本溝通；排除急癥患兒、昏迷患兒以及住院天數(shù)不足5d的患兒；所有研究對(duì)象均來(lái)自本院的兒科門診。

1.2方法

在隨機(jī)分組的幫助下，將其分成人數(shù)相等的觀察組與對(duì)照組（均為64例），對(duì)照組患兒接受常規(guī)護(hù)理，觀察組患兒不僅接受常規(guī)護(hù)理，且同時(shí)輔以有關(guān)溝通技巧的合理應(yīng)用。兩組在一般資料（包括各自護(hù)理人員的相關(guān)資料）方面沒(méi)有明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2.1語(yǔ)言溝通技巧

在兒科護(hù)理工作中，語(yǔ)言溝通是一種最為常用的技巧，且效果顯著。由于年齡偏小，兒童兒童心性較為敏感，習(xí)慣于從說(shuō)話語(yǔ)氣的角度來(lái)判斷別人對(duì)自己友善與否。因此，在詢問(wèn)患兒相關(guān)情況時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)盡量保證語(yǔ)氣溫柔。護(hù)理人員應(yīng)盡量保證用詞的準(zhǔn)確性和易懂性[2]，防止患兒無(wú)法理解而發(fā)生溝通障礙。另外，護(hù)理人員還應(yīng)該重視并做好和患兒家長(zhǎng)的溝通工作，如向家長(zhǎng)細(xì)致地介紹患兒病情、護(hù)理方案以及住院環(huán)境等，從而奠定良好的護(hù)患溝通基礎(chǔ)。

1.2.2非語(yǔ)言溝通技巧

所謂非語(yǔ)言溝通技巧指的是，運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言和目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行溝通，如目光、面部表情以及肢體動(dòng)作等。對(duì)觀察組患兒進(jìn)行護(hù)理時(shí)，要求護(hù)理人員微笑護(hù)理，借助微笑拉近護(hù)患之間的關(guān)系，從而幫助患兒勇敢地、主動(dòng)地表達(dá)自己的想法；要求護(hù)理人員合理應(yīng)用肢體語(yǔ)言，如打針之前，除采用語(yǔ)言安撫之外，還可輕柔撫摸患兒臉蛋以達(dá)成緩解緊張的目的，增強(qiáng)患兒的勇氣；和患兒家長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)大方得體、親切自然[3]。

1.2.3娛樂(lè)溝通技巧

愛(ài)玩是兒童的一種天性，所以，在兒科護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)重視并做好娛樂(lè)溝通技巧的合理應(yīng)用，讓兒童天性得以必要的釋放，從而拉近護(hù)患之間的關(guān)系，讓患兒更加主動(dòng)地配合治療。對(duì)觀察組患兒進(jìn)行護(hù)理的過(guò)程中，護(hù)理人員會(huì)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間會(huì)和患兒（身體條件允許）做一些不太劇烈的游戲，又或者講故事他們聽[4]。上述娛樂(lè)溝通技巧，一方面能夠幫助患兒更加勇敢地、主動(dòng)地接受治療，另一方面還能提高患兒及其家屬的滿意度。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS11.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料比較采用X2檢驗(yàn)，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

在護(hù)理滿意度方面，觀察組為92.19%（59例），而對(duì)照組為62.50%（40例），差異較為明顯（P

3 討論

在兒科護(hù)理工作中，護(hù)患溝通技巧的合理應(yīng)用十分重要，應(yīng)引起護(hù)理人員足夠的重視，即護(hù)理人員在有效掌握本專業(yè)相關(guān)知識(shí)的基礎(chǔ)上，還能夠合理應(yīng)用相關(guān)溝通技巧，如語(yǔ)言溝通技巧、非語(yǔ)言溝通技巧以及娛樂(lè)溝通技巧等。在兒科護(hù)理工作中，通過(guò)溝通技巧的合理應(yīng)用能夠顯明顯拉近護(hù)患之間的關(guān)系，從而有效降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，是兒科護(hù)理工作得以正常、高效開展的一大有力保障[4]。在本次研究中，無(wú)論在護(hù)理滿意度方面（觀察組92.19%、對(duì)照組62.50%），還是在護(hù)理糾紛發(fā)生率方面（觀察組1.56%、對(duì)照組7.81%），觀察組均明顯優(yōu)于對(duì)照組，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

總而言之，在兒科護(hù)理工作中，護(hù)患溝通技巧的合理應(yīng)用發(fā)揮著十分重要的作用，護(hù)理人員應(yīng)給予足夠的重視，并落實(shí)到臨床護(hù)理工作中去，和患兒及其家長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，從而保證護(hù)理工作取得令人滿意的成績(jī)。

篇4

急診科是搶救危重病人的重要場(chǎng)所，是醫(yī)院對(duì)外開放的窗口。擔(dān)負(fù)著急、危、重患者的診療與急救任務(wù)。由于急診患者大部分發(fā)病急，病情重，護(hù)患之間溝通交流的時(shí)間短，機(jī)會(huì)少，如果沒(méi)有一定的溝通技巧，常常導(dǎo)致護(hù)患之間產(chǎn)生矛盾，甚至引起醫(yī)療糾紛。因此，急診科的護(hù)士一定要掌握并運(yùn)用好護(hù)患溝通的技巧。通過(guò)有效的溝通，護(hù)士可以取得病人的信任，獲得全面、準(zhǔn)確的健康信息，從而有效地解決病人的健康問(wèn)題，滿足病人生理、心理、社會(huì)以及精神文化等多方面的需要，使病人早日達(dá)到恢復(fù)健康的目的。

1 護(hù)患溝通的概念及重要性

護(hù)患溝通，主要是指護(hù)士與患者及其親屬之間的溝通。是建立良好護(hù)患關(guān)系，圓滿完成護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)，也是提高和改進(jìn)醫(yī)療，護(hù)理質(zhì)量的重要方式[1]。

2 急診科護(hù)患溝通的特點(diǎn)

急診科是一個(gè)綜合性的科室，每天接診各種不同的病人，病人大都發(fā)病急，病情復(fù)雜，變化快，病人及其家屬通常都會(huì)有恐懼緊張和急躁情緒[2]。因此，急診科護(hù)患溝通的難度大，時(shí)間緊，要求高。

3 急診科護(hù)患溝通的技巧：以“病人為中心”的服務(wù)意識(shí)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)

3.1 語(yǔ)言形式的溝通技巧：語(yǔ)言是護(hù)士與患者之間進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具。語(yǔ)言可以反映出護(hù)士的文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是護(hù)士綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)。護(hù)理工作的對(duì)象是人，是一些年齡，性別，職業(yè)，文化素質(zhì)和社會(huì)地位均不相同的人，是有思維，感覺(jué)，知覺(jué)，情感等心理活動(dòng)的人，護(hù)士的語(yǔ)言可以使患者產(chǎn)生心理反應(yīng)，引起情緒上的變化。

首先，要運(yùn)用禮貌性的語(yǔ)言，如，“您好，請(qǐng)，打擾您了”等等。正確地稱呼患者和自我介紹。禮貌性語(yǔ)言可以消除患者的陌生感和恐懼感，增加護(hù)患之間的親切感。同時(shí)，語(yǔ)言要真誠(chéng)規(guī)范又簡(jiǎn)單易懂。在護(hù)理工作中要做到“七聲”：患者初到有迎聲，進(jìn)行治療有稱呼聲，操作失誤有歉聲，與患者合作有謝聲，遇到患者有詢問(wèn)聲，接聽電話有問(wèn)候聲，患者出院有送聲。這些文明禮貌的語(yǔ)言加上真誠(chéng)的態(tài)度，患者聽后一定會(huì)感覺(jué)親切自然，心情愉快，有利于增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。

3.2 非語(yǔ)言形式的溝通技巧：非語(yǔ)言溝通在護(hù)患溝通中有非常重要的意義，一方面，護(hù)士通過(guò)患者的非語(yǔ)言行為信號(hào)（如面部表情，身體姿勢(shì)等）所傳遞的有關(guān)病情，態(tài)度，情感等方面的信息，可以了解患者的內(nèi)心感受和需求，及時(shí)幫助患者解決相應(yīng)的困難和問(wèn)題。這既是護(hù)士職業(yè)本能的體現(xiàn)，也是護(hù)士了解患者真實(shí)情況的一種重要渠道。另一方面，護(hù)士的非語(yǔ)言行為對(duì)患者及家屬的影響作用也是很大的。護(hù)士端莊大方的儀表，自然從容的表情以及嫻熟的技術(shù)，這些無(wú)聲的信息都可以告訴患者，這是一位認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)，負(fù)責(zé)的好護(hù)士，患者就會(huì)產(chǎn)生安全感和信賴感，對(duì)疾病的康復(fù)將起到積極的作用。非語(yǔ)言行為包括：（1）目光接觸，面部表情；（2）姿勢(shì)，位置，舉動(dòng)；（3）聲音線索，如語(yǔ)速，音量，聲調(diào)[3]。尤其在急診科，非語(yǔ)言形式的溝通技巧更有其特殊性，比如，對(duì)一位行動(dòng)不便的病人，面帶微笑的問(wèn)候不如一個(gè)及時(shí)的攙扶；痛哭流涕的患者，一個(gè)撫摸比說(shuō)安慰的話效果更好。所以，在臨床工作中，我們要靈活地應(yīng)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言形式的溝通技巧，根據(jù)不同的情況和條件，或以語(yǔ)言形式為主，或以非語(yǔ)言形式為主，還可以采取兩種兼用的形式，以達(dá)到信息交流方便，護(hù)患溝通良好的目的。

總之，要做好急診科護(hù)患溝通，在掌握以上溝通技巧的同時(shí)，還要：（1）將以患者為中心作為護(hù)理工作的宗旨，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，最大限度地滿足患者的需要。（2）要有高度的責(zé)任心和敏銳的觀察力，在緊急情況下，能沉著冷靜，充滿信心，利用自己過(guò)硬的技術(shù)操作，有效地完成搶救工作。（3）要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的總結(jié)，養(yǎng)成對(duì)急診工作的特殊敏感性，培養(yǎng)良好的急救意識(shí)，熟練掌握急救技能，把緊張的搶救變成有序的工作，不但注重生命的搶救，還要注重護(hù)患的溝通。

參考文獻(xiàn)

[1] 李秋萍,主編.護(hù)患溝通技巧.第一版.北京：人民軍醫(yī)出版社,2010:011-012

篇5

1 采取措施，加強(qiáng)溝通

1.1 樹立全新的人性化服務(wù)理念

樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理工作圍繞“以人為本”的理想，為患者提供周到、細(xì)致的人性化服務(wù)。

1.2 注重語(yǔ)言交流藝術(shù)，掌握語(yǔ)言溝通技巧

語(yǔ)言是人們交流思想，傳播信息的主要工具，更是一種護(hù)理手段。護(hù)士的語(yǔ)言可以給患者帶來(lái)希望和信任。語(yǔ)言交流藝術(shù)在護(hù)患溝通和醫(yī)療糾紛防范中有著非常重要的作用。因此，護(hù)士非常重視對(duì)患者使用對(duì)話技巧，包括使用普通話，聲音溫和熱情，使用通俗易懂的語(yǔ)言與患者交談。患者文化層次不同，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)了解程度也不一樣，因而，語(yǔ)言必須兼顧科學(xué)性和通俗性，既要符合醫(yī)學(xué)科學(xué)，又能讓患者聽懂，不能一味的使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)。

1.3 規(guī)范服務(wù)行為，注重儀表禮節(jié)

護(hù)士?jī)x表端莊，文明禮貌，尊重患者，微笑服務(wù)。醫(yī)院專門進(jìn)行了禮儀知識(shí)講座，包括正確站姿、步姿、坐姿及如何接待患者、護(hù)送患者，如何與患者交流、怎樣為患者指路等，縮短了護(hù)患之間的距離。

1.4 主動(dòng)介紹環(huán)境及就診常識(shí)，介紹醫(yī)院的相關(guān)專科建設(shè)，減輕患者顧慮

利用就診前一段時(shí)間或?yàn)榛颊邷y(cè)體溫、血壓的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院的門診環(huán)境、相關(guān)制度、就診流程及醫(yī)生出診情況，幫助患者正確選擇科室及醫(yī)生，消除患者陌生感和緊張情緒，縮短護(hù)患之間的距離。

1.5 根據(jù)患者需要，推出便民措施

導(dǎo)診室配備輪椅、擔(dān)架車，為患者免費(fèi)提供開水，免費(fèi)為患者測(cè)體溫、血壓，特殊患者（老、弱、殘等）優(yōu)先就診等。

1.6 為更好的服務(wù)于患者，醫(yī)院實(shí)行彈性排班制度 為保證上午高峰期有充足的導(dǎo)診、分診及助診護(hù)士，安排這些護(hù)士在下午患者較少的情況下休班。

1.7 非語(yǔ)言溝通技巧

有開卷發(fā)現(xiàn)，84％的人對(duì)另一個(gè)人的印象來(lái)自于他的外表。護(hù)理穿著打扮，一舉一動(dòng)可展示整體素質(zhì)，這是縮短護(hù)患距離的基礎(chǔ)，另外，護(hù)理面部表情和面部神態(tài)、每一次的目光接觸，甚至身體的姿態(tài)都可表達(dá)和傳遞感情，影響到患者的情緒及行為，護(hù)理人員應(yīng)針對(duì)不同年齡、不同文化層次、不同疾病的患者，靈活運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧，不斷提高觀察、理解、判斷非語(yǔ)言能力提高護(hù)患溝通的有效性。

1.8 使用保護(hù)性語(yǔ)言，注重患者隱私權(quán)的保護(hù)

在與患者溝通過(guò)程中，對(duì)于一些重要隱私的事情，如生理缺陷、精神疾病、性病等，必須尊重患者的隱私權(quán)，同情理解患者，與患者交談時(shí)，語(yǔ)言必須謹(jǐn)慎、真誠(chéng)，防止因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良心理刺激。做到經(jīng)常巡視診室，保證一室一醫(yī)一患，陪伴男醫(yī)生為女患者做特殊檢查。

1.9 及時(shí)與家屬溝通

不要忽視患者家屬的情緒和言行，它對(duì)患者有著很大的影響，及時(shí)與家屬溝通，取得家屬信任可幫助醫(yī)護(hù)人員勸慰患者，穩(wěn)定患者的情緒。

2 結(jié)論

護(hù)患溝通是現(xiàn)代護(hù)士應(yīng)該掌握的一門重要的服務(wù)藝術(shù)，當(dāng)今社會(huì)，護(hù)患關(guān)系更為復(fù)雜，護(hù)士的溝通能力關(guān)系到是否能適應(yīng)不斷變化的醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展需要，在門診各項(xiàng)工作中，護(hù)理人員針對(duì)不同年齡、不同文化層次、不同疾病的患者，靈活運(yùn)用各種溝通技巧，通過(guò)各種方式與患者進(jìn)行溝通，實(shí)行人性化服務(wù)，改善了護(hù)患關(guān)系，提高了患者及家屬的滿意度，改善了就診秩序，對(duì)于減少護(hù)理糾紛有著重要意義。

參 考 文 獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：護(hù)患；溝通；護(hù)理

溝通是指人與人之間的信息傳遞與溝通，即人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程。護(hù)患之間的溝通是護(hù)理實(shí)踐中重要內(nèi)容，有著特殊的臨床含義。在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員常常需要應(yīng)用恰當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占颊叩牟±怼⑸怼⑿睦怼⒕瘛⑸鐣?huì)文化等多層面的健康資料，以創(chuàng)建護(hù)理計(jì)劃并同時(shí)建立和發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系提高治療效果，使患者早日康復(fù)。所以護(hù)士必須充分認(rèn)識(shí)護(hù)患之間的語(yǔ)言溝通不但要態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切、耐心解釋，而且要掌握一定的溝通技巧，才能幫助患者更好地配合臨床治療和護(hù)理。

一、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的重要性

溝通是護(hù)士情感、智力、素質(zhì)的反應(yīng)，即個(gè)人具有對(duì)自己情緒的識(shí)別和控制，并能利用新的信息來(lái)指導(dǎo)其思維和行動(dòng)的一種社會(huì)智慧。隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)集中在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上。護(hù)士的素質(zhì)、職業(yè)道德、情感、工作作風(fēng)等，直接影響著護(hù)理工作的質(zhì)量，而提高護(hù)理工作質(zhì)量，可以通過(guò)提高技術(shù)、改善環(huán)境、儀器設(shè)備去實(shí)現(xiàn)，但是建立情感上的轉(zhuǎn)變，要真正地關(guān)心患者尊重患者理解患者，主動(dòng)熱情地為患者服務(wù)，盡自己得所能為患者排憂解難，這些只有通過(guò)溝通才能夠?qū)崿F(xiàn)。

二、準(zhǔn)確使用語(yǔ)言，加強(qiáng)護(hù)患溝通

在護(hù)理服務(wù)中，語(yǔ)言是護(hù)患雙方交流的載體，是護(hù)理服務(wù)最直接的工具和手段，語(yǔ)言可以治病也可以致病，進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)使用通俗、清晰、準(zhǔn)確符合個(gè)性話的語(yǔ)言，結(jié)合患者實(shí)際情況，向患者說(shuō)明診斷、檢查、手術(shù)需要等情況及可能發(fā)生并發(fā)癥和意外，并認(rèn)真傾聽患者的意見，準(zhǔn)確回答問(wèn)題，通過(guò)準(zhǔn)確清晰的語(yǔ)言交流，給患者以更多的關(guān)愛(ài)，取得患者的信任，了解其心理活動(dòng)，以便及時(shí)地采取有效的治療手段和護(hù)理措施，使患者心情舒暢，更好地配合治療和護(hù)理。

三、注重語(yǔ)言修養(yǎng)準(zhǔn)確掌握溝通技巧

護(hù)患交往必然涉及到與患者的溝通，有效的溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要條件。首先，護(hù)士要注重語(yǔ)言修養(yǎng)；其次，護(hù)士在與患者交往中還必須擅長(zhǎng)運(yùn)用非語(yǔ)言技巧，因?yàn)榉钦Z(yǔ)言溝通有時(shí)傳遞著比語(yǔ)言更為準(zhǔn)確更為重要的信息，特別是情感方面表達(dá)溝通時(shí)，表情要親切自然，處處體現(xiàn)對(duì)患者的真心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心，以此縮短護(hù)患之間的距離，融洽雙方關(guān)系。完成護(hù)患溝通，不但能取得雙方的緊密配合與合作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，而且能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解和信任，避免糾紛的發(fā)生和矛盾激化，從而使護(hù)患關(guān)系朝著良性方向發(fā)展，完成現(xiàn)代規(guī)范。

四、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)提高溝通的質(zhì)量和水平

篇7

1.1一般資料

以該院手術(shù)室收治的300例手術(shù)患者為研究對(duì)象，所有患者資料真實(shí)、完整，具有研究?jī)r(jià)值。其中男156例，女144例；年齡19~72歲，平均（43.2±5.6）歲。手術(shù)類型為：闌尾切除術(shù)53例、疝修補(bǔ)術(shù)46例、骨科內(nèi)固定手術(shù)40例、扁桃體切除術(shù)38例、腹腔鏡膽囊切除術(shù)35例、胃大部切除術(shù)30例、甲狀腺切除術(shù)29例、其他手術(shù)29例。根據(jù)圍術(shù)期護(hù)理中溝通技巧，將2011年之前進(jìn)行常規(guī)溝通的患者150例記為常規(guī)組，2011年后護(hù)理中強(qiáng)化溝通技巧的150例記為溝通組，兩組在患者基本資料上差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2溝通效果評(píng)價(jià)

患者出院前采用該院自制問(wèn)卷，從護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理態(tài)度、溝通有效度、患者的疾病知識(shí)掌握度、護(hù)患關(guān)系5個(gè)方面衡量患者的總體護(hù)理滿意度。采用百分制，其中≥85分為非常滿意，60~89分為滿意，<60分為不滿意。

1.3統(tǒng)計(jì)方法

使用SPSS16.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料用%表示，用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)為α=0.05。

2結(jié)果

組別間護(hù)理滿意度比較結(jié)果，兩組總滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1

3討論

手術(shù)室圍術(shù)期護(hù)理的常規(guī)溝通僅將溝通視為進(jìn)行護(hù)理的一種手段和方法，而并未將之視為護(hù)理的一部分，不重視或未意識(shí)到溝通技巧對(duì)護(hù)理質(zhì)量的重要性，整體溝通手段上具有隨意性。該院手術(shù)室自2011年開始強(qiáng)調(diào)將溝通技巧視為護(hù)理的重要組成部分，重視高效溝通對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的重要作用。具體護(hù)理中的溝通技巧實(shí)施方法如下。

3.1樹立良好的形象

良好的第一印象有助于建立良好的溝通基礎(chǔ)，容易獲得患者對(duì)護(hù)理人員的信任。在為患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，護(hù)理人員要舉止端莊、穩(wěn)重大方，姿態(tài)協(xié)調(diào)優(yōu)美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，這樣有助于給患者帶來(lái)親切感、信任感和安全感，為建立護(hù)患雙方的良好關(guān)系打下基礎(chǔ)。

3.2強(qiáng)化護(hù)士溝通技巧

隨著臨床醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展和患者法律意識(shí)的提高，手術(shù)室護(hù)理服務(wù)已經(jīng)不再以單純的護(hù)理操作技巧為重點(diǎn)，而是開始逐漸強(qiáng)調(diào)以患者圍中心，強(qiáng)調(diào)護(hù)理的全方位和全過(guò)程。為適應(yīng)此種變化，該院手術(shù)室強(qiáng)調(diào)：①護(hù)士要向患者全面介紹手術(shù)要點(diǎn)、圍術(shù)期注意事項(xiàng)、護(hù)理舉措、預(yù)期治療效果等，幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除患者的恐懼感和緊張感。②護(hù)士要全面掌握和分析患者的手術(shù)顧慮、心理狀況、個(gè)性特征、職業(yè)、行為習(xí)慣、年齡等信息，并進(jìn)行對(duì)癥心理護(hù)理。③護(hù)士要積極主動(dòng)了解患者的主觀愿望、心理需求、困難境遇等，最大限度滿足患者需求，護(hù)理中充分尊重患者，以使其獲得安全感和可依賴感。④加強(qiáng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行人際溝通學(xué)、心理學(xué)、高效溝通方法與技巧等系統(tǒng)培訓(xùn)，來(lái)提高護(hù)士的言語(yǔ)表達(dá)和語(yǔ)言溝通能力，從而幫助護(hù)士將高效溝通溶入到護(hù)患溝通中，避免和減少低效溝通、錯(cuò)誤溝通和無(wú)效溝通現(xiàn)象的發(fā)生，提高溝通質(zhì)量。

3.3掌握適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)

在與患者溝通時(shí)，護(hù)士要密切注意觀察患者的情緒變化，適當(dāng)掌控溝通內(nèi)容、進(jìn)程等，溝通時(shí)機(jī)上，選擇在患者身體條件允許、心境平和且有溝通意愿時(shí)進(jìn)行。溝通中要積極向患者傳遞正面信息，若溝通過(guò)程中患者情緒低落可暫停交流，待患者情緒穩(wěn)定后再溝通。

3.4注意溝通方式

一方面，正確運(yùn)用語(yǔ)言技巧，溝通時(shí)注意用尊稱，語(yǔ)氣要溫和，避免生硬；語(yǔ)速適中，不可過(guò)快；內(nèi)容要簡(jiǎn)練易懂，避免大量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。另一方面，要注意加強(qiáng)非語(yǔ)言交流，注意觀察患者的眼神、面部表情、身體姿勢(shì)等非語(yǔ)言表現(xiàn)，對(duì)異常表現(xiàn)及時(shí)進(jìn)行溝通，從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心。

3.5控制溝通效果

篇8

1 護(hù)患溝通中對(duì)護(hù)士的基本要求

愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心。護(hù)士要以病人為中心，對(duì)病人尊重、信賴、坦誠(chéng)、同情、理解及關(guān)懷。

2 護(hù)士應(yīng)具有良好的溝通技巧

溝通可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩個(gè)方面。語(yǔ)言溝通是指使用語(yǔ)言并誘發(fā)語(yǔ)言的溝通方式。護(hù)理人員的美好語(yǔ)言對(duì)患者可產(chǎn)生積極作用，如經(jīng)常對(duì)患者說(shuō)些安慰性、鼓勵(lì)性、勸說(shuō)性、積極暗示性和健康指令性語(yǔ)言，就會(huì)改變病人的心理狀況。這對(duì)病人的治療和康復(fù)都有幫助。反之，護(hù)士的不良語(yǔ)言則可產(chǎn)生消極作用，可擾亂患者的心理平衡，影響他們正常的心理狀態(tài)和生理活動(dòng)，不利于健康，甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)源性疾病。因此，護(hù)士的語(yǔ)言修養(yǎng)和語(yǔ)言藝術(shù)在護(hù)理工作中就顯得十分重要了。要學(xué)會(huì)這種溝通技巧必須做到以下幾點(diǎn)：（1）護(hù)士對(duì)病人要有同情心，這是病人主動(dòng)交談的基礎(chǔ)。（2）要進(jìn)行“開放式”談話，使談話繼續(xù)下去，而問(wèn)話是打破談話僵局的最好辦法。（3）重視反饋信息。病人和護(hù)士談話時(shí)，護(hù)士對(duì)所理解的內(nèi)容及聽話的興趣等要及時(shí)反饋給病人。如適時(shí)地答“嗯”、“對(duì)”、“是”等，表示護(hù)士在仔細(xì)聽。（4）聽病人談話時(shí)，不要似聽非聽、隨便中斷病人談話。（5）與病人交談時(shí)，要能打破談話中的沉默。（6）談話時(shí)，當(dāng)病人說(shuō)出指責(zé)護(hù)士的話時(shí)，不可激動(dòng)辯解，要經(jīng)得起委屈。

非語(yǔ)言溝通系指以語(yǔ)調(diào)、舉止、行為和表情的溝通。語(yǔ)調(diào)不同，反應(yīng)的情緒不同；如“我給你提點(diǎn)意見”這句話，如果聲音低一些，語(yǔ)氣親切，就會(huì)被人理解為誠(chéng)懇的幫助；如果聲音很高，語(yǔ)氣又急又粗，就會(huì)被人理解為情緒發(fā)泄。目光表情溝通的重要，不言而喻，因?yàn)槲覀冊(cè)谄綍r(shí)就有這種生活體驗(yàn)。身段表情如揚(yáng)眉、揮手、點(diǎn)頭等也至關(guān)重要。在表情中，“微笑是最美好的語(yǔ)言”，工作中做到微笑服務(wù)，真誠(chéng)面對(duì)病人。對(duì)病人，縮短交往距離更有利于感情溝通。接觸也是非語(yǔ)言溝通的一種，它是指身體接觸，對(duì)兒童患兒的摟抱、撫摸都會(huì)產(chǎn)生良好的心理效果和治療效果

3 日常護(hù)患溝通技巧

溝通技巧在護(hù)理工作中應(yīng)用非常廣泛，在對(duì)病人的評(píng)估、咨詢、健康教育、實(shí)施治療、護(hù)理評(píng)價(jià)等幾乎所有環(huán)節(jié)中都需要護(hù)士應(yīng)用溝通技巧，護(hù)患溝通貫穿日常護(hù)理工作的每個(gè)部分。

日常護(hù)理中，護(hù)士應(yīng)從以下幾個(gè)方面應(yīng)用溝通技巧：

3.1設(shè)身處地的為病人著想，理解病人的感受，體諒病人 生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當(dāng)病人病情比較嚴(yán)重時(shí)，甚至是一種很恐怖的經(jīng)歷。病人會(huì)有一系列的心理及行為表現(xiàn)，如情緒易激動(dòng)，對(duì)周圍的一切也很敏感，也常從護(hù)士的語(yǔ)言、行為及面部表情等方面來(lái)猜測(cè)自己的病情及預(yù)后。因此護(hù)士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過(guò)這段痛苦的經(jīng)歷。如果護(hù)士能理解病人的感受，會(huì)減少病人的焦慮及恐懼。反之，如護(hù)士對(duì)病人漠不關(guān)心，會(huì)使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。

3.2尊重病人的人格，維護(hù)病人的權(quán)利 在日常護(hù)理中，應(yīng)該將病人看成一個(gè)具有完整生理、精神、社會(huì)需要的綜合體。在與病人溝通的過(guò)程中，注意維護(hù)病人的自尊及人格，對(duì)病人說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要溫和，誠(chéng)懇，并盡量鼓勵(lì)病人說(shuō)出自己的想法，對(duì)病人提出的問(wèn)題切忌使用審問(wèn)的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴地訓(xùn)斥病人。 轉(zhuǎn)貼于

3.3對(duì)病人的需要及時(shí)做出反應(yīng) 在一般情況下，護(hù)患溝通都傳遞了當(dāng)時(shí)特定環(huán)境下的需要及信息。護(hù)士一定要對(duì)病人所反映的信息或非語(yǔ)言的信息及時(shí)做出反應(yīng)。這樣不僅可以及時(shí)地處理病人的問(wèn)題，滿足病人的需要，而且使病人感受到關(guān)心、溫暖及重視，加深了護(hù)患關(guān)系。

3.4隨時(shí)向病人提供有關(guān)健康的信息，并進(jìn)行健康教育 護(hù)士應(yīng)在護(hù)理實(shí)踐中，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會(huì)出現(xiàn)焦慮、恐懼及不安的感覺(jué)，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)觀察病人的表現(xiàn)，及時(shí)向病人提供信息及指導(dǎo)。一些長(zhǎng)期住院、傷殘、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能會(huì)產(chǎn)生輕生的念頭，并經(jīng)常出現(xiàn)如角色強(qiáng)化、角色缺如等角色障礙。護(hù)士應(yīng)經(jīng)常與此類病人溝通，及時(shí)了解病人的情感及心理變化，并應(yīng)用相應(yīng)的社會(huì)、心理學(xué)原理為病人提供護(hù)理，幫助他們盡快康復(fù)，或盡量做到生活自理，達(dá)到新的心理平衡，使病人在有殘障的情況下有良好的生活質(zhì)量。

3.5對(duì)病人所提供的信息保密 有時(shí)為了治療及護(hù)理的需要，病人將一些有關(guān)個(gè)人的隱私告訴護(hù)士。護(hù)士在任何情況下都要保證對(duì)病人的隱私保密。除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴其他人時(shí)，也要征得病人的同意。如果病人的隱私對(duì)康復(fù)沒(méi)有影響或幫助，絕不應(yīng)向其他人擴(kuò)散或泄露病人的秘密。

4 護(hù)理工作中常見的溝通錯(cuò)誤

在護(hù)理工作中，不恰當(dāng)?shù)臏贤记蓵?huì)導(dǎo)致信息傳遞途經(jīng)受阻，甚至產(chǎn)生信息被完全扭曲或溝通無(wú)效等現(xiàn)象，從而影響或破壞護(hù)患關(guān)系。因此，護(hù)士應(yīng)盡量避免以下不良的溝通方法：

4.1突然改變?cè)掝} 在溝通過(guò)程中如果直接或間接地利用無(wú)關(guān)的問(wèn)題突然改變?cè)掝}，或轉(zhuǎn)移談話的重點(diǎn)，會(huì)阻止病人談出有意義的信息。

4.2虛假的、不恰當(dāng)?shù)谋ＷC 有時(shí)當(dāng)病人表示對(duì)病情、治療或護(hù)理的害怕或焦慮時(shí)，護(hù)士為了使病人高興，而說(shuō)一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔(dān)心自己的手術(shù)能否成功時(shí)，護(hù)士不是了解病人擔(dān)心的問(wèn)題是什么，而是用一種輕松的口氣對(duì)病人說(shuō)“當(dāng)然會(huì)成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無(wú)法將自己真實(shí)的感受表達(dá)出來(lái)。病人感覺(jué)護(hù)士并不理解他的感受或?qū)λ母惺苣魂P(guān)心。

4.3主觀判斷或說(shuō)教 在溝通過(guò)程中使用一些說(shuō)教式的語(yǔ)言，并過(guò)早地表達(dá)自己的判斷，使病人沒(méi)有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的情感，或覺(jué)得自己像學(xué)生一樣在接受老師的教育。如護(hù)士對(duì)病人說(shuō)：“如果是我，我會(huì)如何”，使病人感覺(jué)自己的感受對(duì)護(hù)士毫無(wú)意義，會(huì)停止與護(hù)士的溝通。

4.4信息發(fā)出的量及速度超載 人患病時(shí)由于身心的不適，會(huì)導(dǎo)致溝通過(guò)程中的信息接收能力下降，而護(hù)士有時(shí)在工作繁忙的情況下，會(huì)急于求成，特別是在進(jìn)行健康教育時(shí)速度太快，信息量太大，會(huì)影響教育的效果。

4.5言行不一 護(hù)士的語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息表達(dá)不一致，會(huì)使病人產(chǎn)生誤解，或從護(hù)士的表現(xiàn)來(lái)猜測(cè)自己的病情，而產(chǎn)生護(hù)患溝通障礙。

4.6急于闡述自己的觀點(diǎn)，過(guò)早地作出結(jié)論 護(hù)士如果在溝通中沒(méi)有經(jīng)過(guò)思考，很快對(duì)一個(gè)問(wèn)題作出回答，會(huì)阻斷病人要表達(dá)的情感及信息，無(wú)法表達(dá)真正困擾他們的問(wèn)題及感覺(jué)，將使病人有孤立無(wú)助、無(wú)法被理解的感覺(jué)。

篇9

【摘要】觀察室的病人兵種繁、病情復(fù)雜、急危重癥和不確定因素多，稍不留神就易引發(fā)不良事件。因此，需要護(hù)理人員具有高超的技術(shù)水平和熟練的搶救技術(shù)及嫻熟的溝通技巧。本文從護(hù)患溝通缺乏的原因、如何運(yùn)用溝通技巧實(shí)施護(hù)理措施及護(hù)患溝通中的注意要點(diǎn)等幾個(gè)方面對(duì)觀察室中的溝通技巧做了闡述，是護(hù)患溝通適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式，符合患者的心理需求，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，融洽護(hù)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】溝通技巧觀察室

觀察室的病人專科跨度多、年齡跨度大、人員穩(wěn)定性差、急危重癥和不確定因素多，稍不留神就易引發(fā)不良事件，甚至不可逆事件發(fā)生。因此，需要護(hù)理人員具有比一般護(hù)士更全面的臨床護(hù)理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，要有高超的技術(shù)水平和熟練的搶救技術(shù)。但更為重要的是要有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和嫻熟的溝通技巧。當(dāng)今，隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的健康觀念不斷轉(zhuǎn)變，患者自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，同時(shí)，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的獲取渠道也日益增多，往往引起護(hù)理糾紛的發(fā)生。其中，大部分的護(hù)理糾紛和不良事件的發(fā)生與護(hù)患溝通不良有關(guān)。良好的溝通可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情的變化、了解并解決患者在治療護(hù)理過(guò)程中的各種負(fù)面情緒，對(duì)治療及護(hù)理起著積極的作用，可有效提高搶救成功率。

1.何謂護(hù)患溝通？有效的護(hù)患溝通是指護(hù)士以專業(yè)性和工作性為切入點(diǎn)，運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)，以病人為中心，與患者進(jìn)行溝通交流，使護(hù)患之間產(chǎn)生確切無(wú)誤的信息交流，以保證護(hù)理程序的順利實(shí)施。

2.護(hù)患溝通缺乏的原因

2.1護(hù)士方面。

2.1.1對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足。醫(yī)療護(hù)理服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)是目前社會(huì)上廣泛關(guān)注的話題，但有些護(hù)士還未從以前的套路中走出，還未適應(yīng)日新月異的護(hù)理情境變化。工作中缺乏主動(dòng)性，較為死板、教條主義，遇事不會(huì)舉一反三。

2.1.2缺乏相應(yīng)的溝通技巧。一些護(hù)士不知道如何運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言來(lái)與患者及家屬進(jìn)行一些溝通。還有一些護(hù)士認(rèn)為自己懂得要比病人多，自己是在對(duì)患者實(shí)施救助，而抗拒一些相應(yīng)的溝通。

2.1.3知識(shí)面不夠?qū)挕Ｒ趯?shí)際工作中做好溝通交流，很大層面取決于護(hù)士本身知識(shí)的自我程度。只有積極拓展知識(shí)面，拓寬思路，才能與患者進(jìn)行一些溝通。

2.1.4服務(wù)觀念滯后，對(duì)溝通的方式不了解，不知道或不完全知道如何根據(jù)不同情緒采用不同的溝通技巧。部分護(hù)士認(rèn)為工作壓力大、強(qiáng)度高，對(duì)自認(rèn)為的患者不合理要求不予理睬。同時(shí)，由于護(hù)理人員缺編嚴(yán)重，年輕護(hù)士增多，本身是家中的寶貝，來(lái)院后要迅速轉(zhuǎn)變身份，加之工作量大，超負(fù)荷工作，導(dǎo)致與家屬溝通時(shí)間少，說(shuō)話形式主義，較生硬。

2.2病人方面。

2.2.1患者及家屬的期望值高，希望藥到病除，希望護(hù)士技能水平高，一針見血，而實(shí)際未達(dá)到水平，如果這時(shí)溝通不到位，極易引起護(hù)患糾紛。

2.2.2醫(yī)療費(fèi)用的問(wèn)題。醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)同患者的實(shí)際經(jīng)濟(jì)能力產(chǎn)生矛盾，往往人財(cái)兩空。

2.2.3對(duì)疾病知識(shí)的缺乏。很多患者對(duì)所患疾病一無(wú)所知或一知半解。

3.如何運(yùn)用溝通技巧實(shí)施護(hù)理措施。護(hù)患溝通是對(duì)護(hù)理工作的延續(xù)和提升。只有加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)素質(zhì)教育，重視知識(shí)結(jié)構(gòu)的完善、充實(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)修養(yǎng)，并強(qiáng)調(diào)注重心理因素在溝通中的作用，往往能使醫(yī)療護(hù)理工作起到事半功倍的作用。

病人由于社會(huì)地位、家庭環(huán)境、文學(xué)素養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)狀況、心理狀態(tài)等多方面的原因?qū)е芦@取或接受的信息、內(nèi)容也各不相同。這就要求護(hù)士必須具備豐富的職業(yè)素養(yǎng)、豐富的知識(shí)結(jié)構(gòu)和有效的溝通技巧。

3.1注意患者非語(yǔ)言性信息的流露。密切觀察患者，尤其是未確定診斷或急危重癥及無(wú)家屬陪伴的患者，注意觀察他們的神志、精神面貌、情緒、體態(tài)、姿勢(shì)、手勢(shì)等的變化及表現(xiàn)。

3.2入觀察室留察的病人，表現(xiàn)最突出的是一個(gè)“急”字。他們急著想快點(diǎn)休息以減輕疲勞和不舒適，希望盡快查出原因、減輕病痛，希望花最少的錢得到最多的治療護(hù)理。作為觀察室的護(hù)士，要時(shí)刻將“以病人為中心”牢記心間，要將護(hù)理程序時(shí)刻運(yùn)用到病人身上。在工作中堅(jiān)持“五個(gè)一”，即“儀表美一點(diǎn)、問(wèn)候多一點(diǎn)、巡視勤一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)”。患者一旦入室，護(hù)士就要起立迎接，護(hù)送患者到床邊，第一時(shí)間通知醫(yī)師處理，并詳細(xì)告知患者病室內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、護(hù)理人員情況，積極了解患者病情、根據(jù)醫(yī)囑給藥、及時(shí)測(cè)量生命體征。在運(yùn)用語(yǔ)言了解患者詳細(xì)信息同時(shí)，利用視覺(jué)觀察，生命體征測(cè)定，病人及家屬的“傾訴”等獲得第一手資料。在作出各種診斷檢查機(jī)護(hù)理措施時(shí)，仔細(xì)告知患者注意事項(xiàng)等，如使用監(jiān)護(hù)儀等設(shè)施時(shí)仔細(xì)告知以求得患者及家屬認(rèn)同。盡量減少不必要的多次穿刺等給患者造成痛苦的合理措施，在征得患者諒解的基礎(chǔ)上同時(shí)兼顧及時(shí)患者痛苦及積極治療護(hù)理以起到用藥方便、搶救迅速的作用。積極巡視，及時(shí)了解患者病情轉(zhuǎn)歸程度，這就要求護(hù)士必須具備較高的癥狀判斷認(rèn)識(shí)能力，要善于認(rèn)識(shí)病情的表里關(guān)系，從而及時(shí)從細(xì)微處發(fā)現(xiàn)病情變化，同時(shí)掌握各類急診的患者的觀察重點(diǎn)，有目的的去觀察，使急救護(hù)理具有預(yù)見性和有效性。不能護(hù)士晨晚間護(hù)理，此時(shí)是與患者及家屬溝通交流最有效的時(shí)間，要善于使用通俗、科學(xué)、生動(dòng)、安慰性的語(yǔ)言，避免使用傷害性，單調(diào)枯燥的語(yǔ)言，積極為患者著想。[1]

4.護(hù)患溝通中的注意要點(diǎn)。

4.1要準(zhǔn)確掌握幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)，如患者入院的瞬間、患者轉(zhuǎn)歸的瞬間、患者病情發(fā)生變化的瞬間、患者有不良事件發(fā)生的瞬間、患者發(fā)生不可逆病情變化的瞬間等。要以真誠(chéng)的心熱情接待病人，主動(dòng)巡視病房，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程、急病人所急，想病人所想，始終把患者的利益方在第一位，及時(shí)進(jìn)行有效溝通，就能使這個(gè)社會(huì)越來(lái)越和諧。

4.2在與病人第一次溝通時(shí)要表現(xiàn)出耐心，詳細(xì)了解患者信息，不要使用封閉式語(yǔ)言，但要避免無(wú)意義的閑聊，使對(duì)方對(duì)溝通產(chǎn)生不重要的印象。與家屬談話要準(zhǔn)備足夠的資料和信息，不要使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，要學(xué)會(huì)傾聽、準(zhǔn)確表達(dá)。[2]

4.3在巡視過(guò)程中要注意運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧。一位美國(guó)心理學(xué)家多年前發(fā)表過(guò)一份他的研究心得，認(rèn)為溝通效果的來(lái)源是文字7%、聲調(diào)、38%、身體語(yǔ)言55%。在每一次巡視病房時(shí)或?yàn)槠渌颊吒鼡Q補(bǔ)液等情況時(shí)，不能只是單獨(dú)的就完成一樣工作，而是應(yīng)該及時(shí)查看或詢問(wèn)、問(wèn)候。當(dāng)患者眼神接觸時(shí)，護(hù)士點(diǎn)頭及微笑能讓患者迅速產(chǎn)生認(rèn)同感。要學(xué)會(huì)對(duì)患者的每一個(gè)動(dòng)作或詢問(wèn)都作出反應(yīng)，并能找出問(wèn)題并幫助其解決，即使發(fā)生了某些不良事件也能得到患者的理解并配合繼續(xù)康復(fù)。

護(hù)患之間始終存在著信息的不對(duì)等，要求護(hù)士站在病人的角度去思考問(wèn)題，切實(shí)為患者考慮。戴爾.卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：現(xiàn)實(shí)生活中有些人之所以會(huì)出現(xiàn)交際的障礙，就是因?yàn)樗麄儾欢耐浺粋€(gè)重要的原則：讓他人感到自己重要。只有用心、真誠(chéng)關(guān)心患者，才能得到患者的諒解，是患者得到最有效治療早日康復(fù)出院。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：整體護(hù)理；病房；護(hù)患溝通；技巧

中圖分類號(hào)：TU246.1+1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流, 包括所有的被人們用來(lái)給予和接收信息的符號(hào)和線索。溝通可分為語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通。以人體語(yǔ)言(非語(yǔ)言行為) 為載體進(jìn)行的信息交換稱為非語(yǔ)言溝通。在臨床護(hù)理實(shí)踐中, 護(hù)理人員常常需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占颊呱怼⑿睦怼⒕瘛⑸鐣?huì)文化等多層面的健康資料, 以制定護(hù)理計(jì)劃并同時(shí)建立和發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系。然而很多情況下, 護(hù)理人員往往把重點(diǎn)只放在語(yǔ)言溝通技巧上而忽略了非語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用, 從而使護(hù)患溝通的有效性大打折扣。由于非語(yǔ)言溝通具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力和吸引力, 又可跨越語(yǔ)言不通的障礙, 所以, 往往比語(yǔ)言性信息更富有感染力。因此, 護(hù)理人員有必要掌握一些非語(yǔ)言溝通的知識(shí)并在臨床工作中運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言溝通技巧以增加護(hù)患溝通的有效性, 從而提高整體護(hù)理的水平。

一、護(hù)患溝通的重要意義

語(yǔ)言在護(hù)患溝通中非常重要，在臨床工作中，掌握語(yǔ)言溝通的技巧注意使用語(yǔ)言時(shí)的規(guī)范性和靈活性，講究語(yǔ)言的藝術(shù)性，對(duì)于護(hù)患關(guān)系的和諧起著積極作用，可以促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的融洽，減少護(hù)患矛盾，達(dá)到讓患者滿意，在臨床工作中非常重要。

護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作中最為重要的人際關(guān)系。護(hù)患之間的溝通及交往，在護(hù)理工作中起到?jīng)Q定性的作用。是護(hù)患關(guān)系是否融洽的重要條件，也是醫(yī)護(hù)工作人員的文化修養(yǎng)及護(hù)理水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。在護(hù)理工作中，應(yīng)當(dāng)使用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)、精湛的專業(yè)技能，全心全意為患者服務(wù)。在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士要積極配合醫(yī)生的診治，也要顧及患者的情感需要。多一些問(wèn)候和關(guān)懷，可以有效緩解患者緊張、焦躁的心情，使患者輕松的配合各項(xiàng)醫(yī)療檢查及護(hù)理操作。要求護(hù)理人員要不斷的完善自己，掌握和學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高業(yè)務(wù)水平，提高護(hù)理工作的質(zhì)量。

護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是患者，護(hù)士的溝通技巧與患者情緒變化密切相關(guān)。語(yǔ)言的作用至關(guān)重要，所以護(hù)患關(guān)系的質(zhì)量對(duì)改善醫(yī)療環(huán)境起著極其深遠(yuǎn)的作用，而護(hù)患之間溝通則是建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。

二、整體護(hù)理模式病房護(hù)患溝通的技巧

1、 認(rèn)真傾聽

認(rèn)真傾聽不僅是指聽對(duì)方談話的單純過(guò)程, 包括生理。認(rèn)識(shí)和情感的過(guò)程, 如患者向我們護(hù)士談其疾病的發(fā)病過(guò)程中, 護(hù)士應(yīng)集中注意力, 耐心聆聽其有用信息部分, 并在傾聽過(guò)程中表現(xiàn)出樂(lè)意聽講的語(yǔ)言, 如點(diǎn)頭、身體前傾并發(fā)出一些表現(xiàn)注意聽講的聲音,如“嗯”、“哦”。總之, 認(rèn)真傾聽既可表示你的同情心，讓病人感受到重視，心理上得到滿足，又可以了解其需要, 收集完整的資料， 制定出適合病人的護(hù)理目標(biāo)和措施。

2、整體護(hù)理中的語(yǔ)言交流

與病人進(jìn)行交談時(shí), 針對(duì)不同的年齡、性別、文化背景的病人選擇不同的語(yǔ)言, 如對(duì)文化層次低,不懂醫(yī)學(xué)的病人, 盡可能使用通俗易懂的語(yǔ)言, 便于病人理解; 對(duì)文化層次較高,想了解醫(yī)學(xué)知識(shí)的病人, 我們講些醫(yī)學(xué)哲理及疾病過(guò)程, 幫助病人掌握有關(guān)知識(shí)。在收集病人有關(guān)資料時(shí), 我們首先禮貌稱呼對(duì)方, 然后自我介紹, 說(shuō)明交談的目的, 在交談中使用“護(hù)士文明用語(yǔ)”, 特別注意用好稱呼語(yǔ), 問(wèn)候語(yǔ), 尊重語(yǔ), 請(qǐng)字當(dāng)頭, 謝不離口, 常說(shuō)對(duì)不起, 使病人感到親切。同時(shí)在交談中注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性, 科學(xué)性和教育性。通過(guò)積極的語(yǔ)言溝通, 既能解釋病人的疑難問(wèn)題, 消除思想顧慮, 又能激勵(lì)和指導(dǎo)病人, 增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。

3、整體護(hù)理中的非言語(yǔ)溝通

與患者非言語(yǔ)溝通是指護(hù)理人員利用大方得體的儀表(包括著裝打扮、氣質(zhì)風(fēng)度)和和藹親切的體態(tài)語(yǔ)言(包括面部表情、身體形態(tài)、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速、手勢(shì)、眼神) 等影響患者, 使其尊重、信任醫(yī)護(hù)人員及其護(hù)理工作并愿意合作治療疾病。作為護(hù)士, 更應(yīng)以美的形象從情感上征服病人, 使他們保持良好心境, 以利于恢復(fù)健康。事實(shí)上, 患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的態(tài)度特別在意, 護(hù)理人員的耐心、友好、善良和周到的護(hù)理服務(wù), 更能體現(xiàn)對(duì)他們的關(guān)懷和尊重, 有助于他們積極合作治療。

儀表: 儀表是非語(yǔ)言溝通的首要因素。護(hù)士端莊的舉止言行、良好的氣質(zhì)風(fēng)度、無(wú)微不至的關(guān)懷照顧,可使病人不安的心情得到安慰。著裝整潔, 儀表大方,不濃裝艷抹, 可顯示出護(hù)士精力充沛、自信, 給病人安全而受尊敬的感覺(jué)。露于帽沿外卷曲的頭發(fā)、艷麗的高衣領(lǐng)、咯咯作響的高跟鞋、濃裝艷抹等, 都與護(hù)士工作的性質(zhì)和病房幽靜的環(huán)境很不協(xié)調(diào)。服裝的臟、亂、破會(huì)使病人產(chǎn)生不信任、害怕和厭惡的感覺(jué)。事實(shí)上, 患者更愿意接受面容形體好、端莊大方、言語(yǔ)流暢悅耳、動(dòng)作敏捷的護(hù)士的護(hù)理服務(wù)。

體態(tài)語(yǔ)言: 體態(tài)語(yǔ)言是通過(guò)人的姿勢(shì)、步態(tài)、面部表情、目光等傳達(dá)的信息。輕柔的動(dòng)作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內(nèi)涵, 和動(dòng)聽的言語(yǔ)一樣, 在交流中起相當(dāng)大的作用。護(hù)士和病人都可以從相互的姿態(tài)、眼神、表情、動(dòng)作中感覺(jué)出溫暖、理解、安慰、厭惡、焦慮不安等各種情感信息, 其作用比言語(yǔ)傳達(dá)更強(qiáng)烈和真實(shí)。如急重癥病人表現(xiàn)出緊張、恐懼的神情時(shí), 醫(yī)護(hù)人員從容、鎮(zhèn)定的護(hù)理和堅(jiān)定、鼓勵(lì)的目光可使病人情緒逐步穩(wěn)定, 并積極配合治療。在治療

過(guò)程中, 尤其是急重癥患者除有焦慮、緊張、恐懼的心理外, 還會(huì)出現(xiàn)“童心復(fù)萌”現(xiàn)象, 這是在巨大的心理壓力下表現(xiàn)出來(lái)的強(qiáng)烈的安全需求。此時(shí)護(hù)理人員可以握住病人的手。這一簡(jiǎn)單的體態(tài)語(yǔ)言, 會(huì)讓病人體會(huì)到護(hù)理人員的關(guān)心, 使他們感到安全, 從而緩解緊張情緒, 有利于疾病治療。相反, 一些不良體態(tài)習(xí)慣會(huì)給護(hù)理工作帶來(lái)消極影響。如: 走路慢慢吞吞、一步三扭、邊走邊哼小調(diào), 就顯得懶散、怠慢與失職。護(hù)士在工作中大驚小怪或有意躲避病人或家屬的正常接觸,都會(huì)給病人帶來(lái)不快與痛苦, 從而影響護(hù)理工作者在患者心目中的形象, 影響護(hù)患溝通的有效性。

4、關(guān)心和幫助患者

患者的心理變化直接或間接地影響患者轉(zhuǎn)歸和康復(fù), 在實(shí)際工作中與患者接觸最多的是護(hù)士, 最了解他們的是護(hù)士, 患者在陌生環(huán)境別需要溫暖和幫助。護(hù)士要針對(duì)不同病情、不同性格進(jìn)行心理護(hù)理, 使護(hù)患雙方在感情上、心理上相互溝通, 促進(jìn)彼此了解, 使患者對(duì)護(hù)理人員心誠(chéng)悅服, 達(dá)到積極配合治療恢復(fù)健康之目的。

5、注意控制情緒

護(hù)士不應(yīng)向患者發(fā)怒, 要設(shè)法控制自己的心態(tài), 以喚起患者的治療信心, 增加其安全感。切忌把不良情緒帶給患者, 增加患者的心理負(fù)擔(dān), 激化護(hù)患關(guān)系, 這正是護(hù)士良好的教養(yǎng)和美好心靈的表現(xiàn)。

總之, 整體護(hù)理模式中護(hù)患溝通是非常重要的, 廣大護(hù)理工作者要進(jìn)一步強(qiáng)化“以病人為中心“的思想，不斷學(xué)習(xí)和運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，以便更好地提高護(hù)理質(zhì)量。

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