銀行服務考核辦法細則范文

導語：如何才能寫好一篇銀行服務考核辦法細則，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、完善機制，加強管理，夯實文明規范服務基礎

"仁圣之本，在乎制度而已"。營業部通過完善機制，強化管理，夯實了做好文明規范服務工作的基礎。

完善組織管理機制。營業部成立了文明規范服務工作領導小組，根據《__支行服務規范化管理辦法》、《__支行員工績效考核辦法》、《__支行執行力考核辦法》、《__支行神秘人檢查制度》等制度，結合自身情況制定了實施細則。每日利用晨會的"黃金時刻"，安排主要工作，互相檢查儀容儀表，對服務工作進行講評，交流服務技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態開始一天的工作，用優質服務接待每一位客戶：站立服務突出一個"禮"字，講求功效突出一個"快"字，微笑服務突出一個"真"字。他們還聘請客戶擔任"神秘人"，對服務工作進行暗訪，嚴格激勵約束，獎罰并舉，將文明規范服務工作情況與員工績效考核結果、評先評優資格掛鉤，實行一票否決，有效提升了全員文明規范服務意識。

完善員工培訓考核機制。營業部加強對員工隊伍的培訓，建立培訓制度，定期組織員工業務技能考試、禮儀培訓，邀請專家授課，選派優秀員工到總行培訓中心學習，赴復旦大學進修，到國內先進銀行學習考察，對員工培訓實行檔案管理。同時，堅持"公平、公正、公開"的原則，經過筆試、面試、民主測評等環節，選拔了15名優秀員工充實到前臺崗位，使精神面貌、服務水平、經營業績有了大幅提升，為進一步做好文明規范服務工作打下了堅實的基礎。

完善員工激勵表揚機制。營業部推行以尊重與鼓勵為主的網點精神，體現"以人為本"的管理理念。設立了網點"精神墻"，對員工的激勵、表揚形成系統，包括晨會及工作中獲得口頭表揚與感謝，獲得表揚卡，每月評選服務明星，樹立服務先進典型。網點精神的推行，充分發揮了員工的主觀能動性，使他們在服務中獲得了成就感。上級行領導先后五次到營業部對服務優秀的員工進行了"力量時刻"獎勵，進一步激發了員工做好文明規范服務工作的熱情。

二、優化流程，實現轉型，提升服務保障能力

"工欲善其事，必先利其器"，借助"網點轉型"這一迅速提升服務能力的先進手段，營業部于20__年實現了"交易核算型"向"營銷服務型"的轉變，服務質量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實踐規范化服務提供了保障。

合理設置功能分區。營業部劃分了引導區、自助服務區、個人業務顧問區、現金區、客戶等候區、vip理財區、門面區七個功能區；配備了排隊機、大堂經理臺、填單臺、液晶電視，建設了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗設備，完善了服務功能，改善了客戶體驗。

建立客戶快速分流機制。營業部按照"五崗位一角色"的崗位設置要求，設置了普通柜員、高級柜員、業務主管、個人業務顧問、網點經理五個崗位，明確大堂經理這一角色的職責主要由網點經理承擔，并由業務主管、個人業務顧問作為后備，注重強化大堂經理的接待和引導作用。"您好，歡迎光臨"，"請問您辦理什么業務?"營業大廳里隨處可以聽見大堂經理熱情的歡迎聲,并根據客戶辦理業務種類引導至不同功能區，將簡單業務、復雜業務、理財業務、貴賓客戶業務細化區分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時間。按照網點客流量規律，實行"彈性排班"，增強業務高峰期客戶接待能力。20__年大年三十，營業部業務異常繁忙，客戶排起了長隊，大堂經理立即啟動應急預案，兩名準備回外地家中過年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶都回家去過團圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車上吃的。

提升高端客戶服務能力。營業部設立了理財中心，為高端客戶提供了全新的服務場所和服務模式，配備了取得afp資格專職客戶經理、個人業務顧問，加強對高端客戶維護系統的應用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業化、個性化的貴賓理財服務，并積極推薦客戶與省分行財富管理中心簽約，真正形成為優質客戶服務的綠色通道，充分體現了建設銀行"以客戶為中心"的服務理念。

進行客戶滿意度評價。營業部在轉型中采用了定義、測量、分析、改進、控制的"六西格瑪"方法，對客戶平均等候時間、客戶滿意度等指標進行跟蹤測量，通過統計、分析，測算客戶平均等候時間，對服務流程加以改進，并在柜臺設置服務滿意度評價器，由客戶實時監督評價員工的服務能力、服務水平，以不斷提高客戶滿意度。在總行、分行神秘人訪問中，營業部的客戶滿意度都得到了較高的評價。

營業部通過網點轉型打造了標準化、規范化、人性化的服務流程，樹立了優良的服務形象。建總行副

行長陳佐夫、__市主管金融財政的副市長姜明均蒞臨視察，并給予了充分肯定。陳佐夫副行長視察時，與在理財中心辦理業務的__市委機關的2位客戶進行了交流，他們對營業部的服務工作給予了高度評價："__支行營業部從對客戶服務、理財理念、知識宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現在建行的服務是很不錯的！"三、以人為本，便利于民，彰顯特色服務品牌

"恪守為民之責，多為利民之事"，__支行營業部在實現服務的標準化、規范化、流程化基礎上，突出便民特色，改造硬件設施，添置便民設備，延伸服務范圍，支持地方經濟發展，打造出獨具特色的服務品牌。

硬件環境獨具特色。走進__支行營業部，整體歐式韻味的裝修風格，清新典雅，寬敞明亮，給人以耳目一新的感覺。貨幣展示柜中，陳列了多種外國貨幣及不同版別人民幣實物，總有客戶駐足觀賞；建設銀行企業文化標識的展示，讓客戶對建設銀行的企業文化及理念有了初步的了解；老__著名建筑及景觀圖片更是吸引了外地客戶的眼球，使他們對冰城的歷史有了直觀的認識。一位外地客戶在留言簿上寫道："獨具特色的環境，濃厚的文化氛圍，熱情真誠的服務，使我對銀行服務有了新的體驗。"

便民服務設施齊全。營業部堅持定位于"便民銀行"、"百姓銀行"，配備了飲水機、擦鞋機、點鈔機、上網電腦、客服直撥電話、書報架、冰箱、飲料機、拐杖、輪椅、便民雨傘、藥箱等便民設施，設立了殘障通道，準備了水果、飲料和糖果，并在__市金融機構中首家設立了兒童看護區，購置了小滑梯、跳跳球、木馬等玩具和嬰兒車，供客戶在等候辦理業務的過程中照顧自己的小孩，由專人協助看護，體現出對客戶的人性化關懷，受到廣大客戶的一致好評。當一位客戶提出擔心填錯的業務憑條泄露個人信息時，他們當天就配備了碎紙機，解除了客戶的后顧之憂。20__年，__市政府將營業部所在地西十一道街改造為步行街，取消停車場，客戶車輛停放成為難題。為此，他們多次與有關部門進行聯系溝通，求得支持和理解，最終保留了停車場，并指定專人進行管理，全部用于停放客戶車輛，為客戶辦理業務提供了極大的便利。

提供便民現場服務。營業部采取走出去的方式，先后到黑龍江省武警總隊、武警__指揮學院、__師范大學、__麥凱樂百貨總店等單位，提供上門收款、現場辦理銀行卡、開通電子銀行等服務，講解、介紹產品功能，解答客戶問題，提供理財知識咨詢服務，解決了客戶受地域環境限制辦理銀行業務不便的難題，受到客戶的高度贊揚。

支持地方經濟建設。為破解中小企業發展難題，更好地滿足中小企業客戶的融資需求，為其提供資金支持，營業部與__市中小企業局聯合舉辦了中小企業融資產品推介會，邀請全市70余家知名中小企業代表出席，介紹建行產品和服務。參會企業紛紛表示建行為支持企業發展做了一件事實、好事，當場就有13家企業表明了合作意向。__電視臺、黑龍江日報、生活報、新晚報、東北網等多家媒體進行了報道，彰顯出建設銀行服務的差別化、人性化。

四、文化引領，理念先行，打造卓越服務團隊

卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。古語云：欲誠其意者，先致其知。服務理念的灌輸和團隊建設相輔相成。__支行營業部通過加強服務文化理念教育，培育團隊精神，使員工服務水平快速提升，團隊氛圍濃厚。

營業部深入開展了以"愛崗敬業，文明守紀，誠實守信"為主題的職業道德教育，使全體員工牢固樹立"行興我榮、行衰我恥"的主人翁精神；開展了"文明服務月"活動、"柜面業務優質服務年"活動、"柜面服務百日競賽"活動、青年員工"學產品，比銷售，賽業績"競賽活動。在開展的"員工他行服務體驗"活動中，營業部員工以客戶身份到其他銀行辦理業務，面對面的體驗了同業先進單位的服務，并認真撰寫心了得體會，開展了"提升服務水平大討論"，發現自身優勢，查找自身不足，制定改進措施，增強了全員的服務意識和能力。

他們建立了科學的激勵約束機制，從崗位設置、職務晉升、績效工資考核分配等層面向一線員工傾斜，設立了管理崗和專業技術崗，通過公開競聘的方式擇優用人，為員工建立了職務晉升的通道，極大地調動了員工的積極性、主動性，服務意識、服務能力、服務水平不斷提升，樹立了良好的員工隊伍形象。