品質(zhì)管理基本知識范文

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【關(guān)鍵詞】食品 行業(yè) 成本 管理

一、食品行業(yè)成本控制管理的特點

2012年，世界經(jīng)濟大環(huán)境影響著我國央企，不斷引發(fā)嚴重的歐債危機。國資委預警了當時的嚴峻形勢，出現(xiàn)不斷下滑的市場需求趨勢，各個行業(yè)人工和原材料成本上升，央企經(jīng)營面臨著日益增加的巨大壓力。歐美經(jīng)濟出現(xiàn)了下滑趨勢，持續(xù)幾年的經(jīng)濟危機對其產(chǎn)生了影響，國際大環(huán)境不利于央企的發(fā)展，央企的利率也開始下滑，對經(jīng)濟的增長有刺激作用。在這種大環(huán)境下，食品行業(yè)的發(fā)展也受到了影響，其成本核算控制和風險管理顯得非常重要。

食品行業(yè)往往需要很大量的食品原材料，對材料的要求不盡相同，但是食品原材料都具有相同的特征就是容易變質(zhì)腐敗，所以很多食品行業(yè)根據(jù)市場的不同需求設立不同的分公司或者子公司，允許在運作模式上采用合同管理或者特許經(jīng)營的模式，在經(jīng)濟上不承擔母子公司所經(jīng)營的直接管理的辦法，而是采取經(jīng)濟上獨立核算，支付管理傭金的形式，食品行業(yè)的成本核算方面的管理都是加盟公司自行管理，總公司根據(jù)分公司的質(zhì)量成本報告進行指導的形式。食品行業(yè)所需產(chǎn)品具有數(shù)量多，種類繁雜，批量不確定性等特點，在進行食品采購的時候，對所需產(chǎn)品進行分類更有利于進行成本核算和成本控制，能夠容易換算是否盈利和損失。在食品生產(chǎn)銷售的環(huán)節(jié)中往往需要多種途徑和階段，包括細分市場，設計產(chǎn)品，以及后續(xù)的生產(chǎn)銷售等多個環(huán)節(jié)。在每個環(huán)節(jié)，企業(yè)都應該投入大量精力包括財力進行成本的管控，做好食品行業(yè)成本管理和控制工作。

二、食品行業(yè)在成本控制上常出現(xiàn)的管理問題

在食品行業(yè)成本控制上如何進行管理是全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容之一，很多食品企業(yè)沒有重視產(chǎn)品成本的控制，造成了利潤降低資源浪費，嚴重的甚至造成資金鏈條斷裂，不能控制全局。很多食品行業(yè)將控制成本的重點放在產(chǎn)品生產(chǎn)的階段，沒有考慮在食品原材料采購和儲存等環(huán)節(jié)，也沒有考慮使用材料時候進行節(jié)約或者充分再利用等，這就造成了食品行業(yè)在成本管理下有很大的弊端，這樣的浪費勢必導致與競爭對手不能抵抗，難以適應市場的需要和經(jīng)濟的運轉(zhuǎn)。

（一）食品行業(yè)對成本管理缺乏系統(tǒng)性的認識，部門之間配合不緊密

食品行業(yè)成本控制是由多個環(huán)節(jié)組成的，每個環(huán)節(jié)都充分發(fā)揮作用的話就能做好食品行業(yè)的成本控制和經(jīng)濟管理工作。行業(yè)要建立完善的成本控制管理體系，需要各部門之間的緊密聯(lián)系溝通和配合，同時也是各部門之間應盡的義務，不能注重企業(yè)整體而忽略部門的力量，否則成本控制管理不能順利開展。在食品行業(yè)工作中出現(xiàn)資源浪費的現(xiàn)象，部門間往往推卸自己的責任，互相拆臺導致成本控制責任混淆不清，在各部門收取的資料使用情況和數(shù)據(jù)等往往不具備條理性，賬目不清晰，在使用材料的同時沒有進行統(tǒng)一管理，沒有指定使用標準，后續(xù)統(tǒng)計工作也會出現(xiàn)重復記載或者忘記記錄，分析數(shù)據(jù)的時候可用性價值不高。

（二）缺少完整質(zhì)量控制體系

果果食品行業(yè)主要是中小型企業(yè)，規(guī)模不大，經(jīng)濟能力一般，所以部分中小食品行業(yè)為了目的和利益，往往忽視了成本的核算，一味去追求更多的利潤，在產(chǎn)品制作的過程中只圖量，不圖質(zhì)，甚至對成本控制管理工作造成忽視，不能形成長效的管理體系，還有一部分重視成本核算的企業(yè)，他們由于自身經(jīng)驗不足，不了解自身企業(yè)在經(jīng)營上如何進行成本管理，所得歷年數(shù)據(jù)不能進行比對分析，缺乏成本管理的專業(yè)人才，主要體現(xiàn)在：分析方法簡單，對稅局統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析僅是停留在簡單的對比層面上，再有對產(chǎn)品質(zhì)量，成本構(gòu)成沒有詳細分析，不能準確的判斷各產(chǎn)品個各環(huán)節(jié)的使用比例。

三、對做好食品行業(yè)成本控制管理的建議和對策

（一）食品行業(yè)成本控制管理要全員進行參與，加強部門之間的配合

食品行業(yè)成本控制，需要企業(yè)全人員，全過程，全方位的參與，加強人員成本控制的意識，將食品行業(yè)質(zhì)量管理與成本控制統(tǒng)一起來，共同努力將成本控制落實到具體實處，對不能按照要求做的員工需要追究責任，具體到人，建立明確的獎勵和懲罰的實施方案，管理層要引起重視，對員工進行協(xié)調(diào)指揮，共同節(jié)約，提高企業(yè)利潤，降低消耗。在重視企業(yè)產(chǎn)品本身的質(zhì)量的同時，形成完善的成本控制體系，全員共同參與，每個環(huán)節(jié)都要發(fā)揮作用，幫助企業(yè)做好企業(yè)成本控制工作，進行相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計核算，發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，確定更改的方向和階段性的目標，落實到人。所以成本管理的重要環(huán)節(jié)就是控制和改善，企業(yè)要足夠重視并一定落實到位。

（二）應形成完整的質(zhì)量成本管理體系

食品企業(yè)應該立足企業(yè)本身，根據(jù)自身的特點和情況，建立相應的質(zhì)量成本管理體系，加強管理以促進企業(yè)高效、快速地進行質(zhì)量成本管理工作。明確各職能部門權(quán)限責任，協(xié)調(diào)部門之間的分工合作，建立一套適合企業(yè)自身特點的質(zhì)量成本管理體系。

參考文獻：

[1]韓薇薇，王殿華.中國食品安全風險防控成本理論研究[J]. 學術(shù)交流. 2013（07）.

[2]王殿華，翟璐怡.全球化背景下食品供應鏈管理研究――美國全球供應鏈的運作及對中國的啟示[J]. 蘇州大學學報（哲學社會科學版）. 2013（02）.

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1．1適應醫(yī)院文化建設的需要

精細化管理，從思想源頭培養(yǎng)醫(yī)院普通員工追求精細化的文化氛圍和思維習慣，使班組每一個成員都能在動態(tài)管理中不斷完善自我，讓個人素質(zhì)與醫(yī)院文化相結(jié)合，進而實現(xiàn)管理中的人本內(nèi)涵，發(fā)揮精細化管理在班組管理中的作用。

1．2規(guī)范質(zhì)量體系建設的需要

精細化管理，就是為了規(guī)范醫(yī)院的后勤質(zhì)量體系建設，在動態(tài)和實踐中，不斷補充、調(diào)整、完善。消控中心推行精細化管理，還需規(guī)范激勵與約束機制，對開展管理后取得成效的做法和經(jīng)驗及時進行總結(jié)、交流，向后勤其他科室、班組推廣。

1．3提高執(zhí)行力和效率的需要

實施消控中心精細化管理的最終目的，就是為了提高執(zhí)行率和效率。在實施過程中，首先要把握好管理的落腳點，從班組做起，從小事做起，只有對基礎管理進行長期的細化，使其滲透到日常工作之中，才能發(fā)揮管理的作用和效益;其次是強化服務意識，科學優(yōu)化流程，嚴格落實考核并實行相應的獎懲，這樣才能提高執(zhí)行力和效率，精細化才能得到持續(xù)的改進和發(fā)展。

2精細化管理在醫(yī)院消控中心的具體應用

2013年10月起，我院對消控中心實施精細化管理，1年來，消控中心日常管理到位，應急處置能力得到進一步提高，實現(xiàn)持續(xù)、高效運轉(zhuǎn)，為醫(yī)院后勤管理全面實現(xiàn)精細化管理帶了好頭，

2．1成立精細化管理管理結(jié)構(gòu)

醫(yī)院建立院后勤→科室→班組三級組織體系，實施三級管理。(1)后勤質(zhì)量管理委員會:醫(yī)院建立后勤質(zhì)量管理委員會，委員會下設辦公室和后勤各職能部門質(zhì)量管理小組、品質(zhì)管理促導小組，實施一級品質(zhì)管理。(2)保衛(wèi)處質(zhì)量管理小組、品質(zhì)管理促導小組:醫(yī)院后勤三級品質(zhì)管理中的第二級，主要負責制訂消控中心精細化管理的方針、目標、制度、標準、流程，對消控中心的精細化管理進行指導、計劃、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、評價。(3)班組精細化管理小組:醫(yī)院后勤三級品質(zhì)管理中的第三級，以品管圈(QCC)、戴明循環(huán)(PD-CA)、五常法(5S)等常用的管理工具，落實精細化管理的各項內(nèi)容和要求。

2．2堅持精細化管理專業(yè)技能培訓

消控中心是設有火災自動報警控制設備和消防控制設備、用于接收、顯示、處理火災報警信號，控制相關(guān)消防設施的專門場所，專業(yè)性很強，專業(yè)要求很高。所以，堅持專業(yè)技能培訓的目的，就是讓消控中心所有人員掌握崗位所必須要求的理論知識和操作技能，一句話，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事情。

2．2．1崗前培訓。

我院消控中心現(xiàn)有人員大多數(shù)從社會招聘而來，要求為大專以上，35周歲以下，起點較高。招錄通過后，首先參加了醫(yī)院的入職培訓，接受醫(yī)院的文化和理念，然后參加省消防局安排的長達45天的消控中心基礎理論、基本知識、基本技能的全脫產(chǎn)培訓，并通過省消防局組織的考試，取得全國統(tǒng)一的消控操作資格證后才能上崗實習。通過系統(tǒng)的崗前培訓，人人都能掌握消控中心工作的基本技能。

2．2．2崗中培訓。

在日常工作中，當班人員發(fā)現(xiàn)疑難問題時，會立即向班組長請教，班組長也會經(jīng)常下命令，及時糾正當班人員的偏差，并告知正確處理的方法。我院的消防設備委托給大型的專業(yè)維保公司維保，當承保單位人員進行設施設備維修保養(yǎng)時，規(guī)定當班人員必須跟臺學習，不懂不了解的問題立即向維修工程師請教，得到確定的答案后作好記錄。

2．2．3崗后培訓。

一是在日常管理中或某個階段性工作結(jié)束后(如1個月，或1個專項工作)，召開班務會，由班長進行點評，誰做的好，請他跟大家分享一下經(jīng)驗，誰做的不好，就大家一起找出問題所在，并提出改善的方法，這樣的溝通交流，會使整個工作越來越完善。二是加強業(yè)余時間的學習。班組里有個每月“安全小課堂”。保衛(wèi)處也會經(jīng)常邀請消防部門專業(yè)教官和設備維保工程師來院進行講座講課。平時，大家都有機會參加行業(yè)內(nèi)的繼續(xù)教育或培訓，汲取好的經(jīng)驗或教訓。此外，院部也常常定期安排員工的學習和培訓等等，這些都有利于精細化管理的深入開展。

2．3推動消控中心精細化管理走向深入

2．3．1工作人員職業(yè)化。

精細化管理能否貫徹與執(zhí)行，既取決于管理者的能力與素質(zhì)，也取決于員工的執(zhí)行能力和素質(zhì)高低。消控中心是個要求具有特殊技能的班組，工作人員不宜輪崗流動，而能否有效推動消控中心精細化管理，班組長是關(guān)鍵。所以，我們首先固定班組人員，并實現(xiàn)班組長管理職業(yè)化，員工執(zhí)行能力職業(yè)化，團隊整體能力職業(yè)化。工作人員崗位穩(wěn)定后，能夠安心本職工作，使各級人員一開始就做正確的事并正確地做事。

2．3．2質(zhì)量管理科學化。

根據(jù)質(zhì)量規(guī)范，我們制訂了科學的管理方法，在實施精細化管理的過程中，盡量把復雜的問題簡單化，簡單的東西量化，量化的東西流程化。然后，把成熟的流程化的東西歸納、總結(jié)，制訂成相關(guān)的規(guī)章制度與操作流程(執(zhí)行手冊)，如防火應急預案、報警處置流程、故障維修流程等等，人人熟記，并能嚴格按照流程操作，要求當天的工作當天完成，大家都清楚自己的職責，自己每天要做什么，做完以后交給誰，怎么交接等等。我們一共建立質(zhì)量管理規(guī)章制度流程共26項，相關(guān)基礎臺賬7本，質(zhì)量管理口號6條。

2．3．3現(xiàn)場管理精細化。

首先是整理工作環(huán)境，從辦公桌開始。哪些是重要的，哪些是次要的，哪些是一般的，把熟悉的東西分出一二三來，分好類貼好標簽，固定在相應的位置上;其次，是做好信息資料管理，保守秘密，如監(jiān)控點分布位置，錄音錄像的資料，查看視頻監(jiān)控的權(quán)限等等;第三是保持工作環(huán)境的整潔干凈，現(xiàn)場清掃標準化，物品放置合理化;第四是待人接物要得體，掛牌上崗，文明禮貌用語，儀表著裝規(guī)范，體現(xiàn)良好的素養(yǎng);第五是養(yǎng)成，持之以恒，形成良好的管理習慣，體現(xiàn)良好的班組文化。

2．3．4應急管理經(jīng)常化。

我院實施消控中心精細化管理的目的，除了讓班組人員熟練掌握日常專業(yè)技能外，還要提升大家突發(fā)火災事件時的應急響應能力。實施精細化管理后，班組每月進行1次應急模擬演練，對當班人員的響應流程，班組長的處置程序，報火警的相關(guān)注意事項，啟動滅火應急預案的要求等等現(xiàn)場打分、點評，確保所有人員在發(fā)生應急情況下能夠迅速、有條不紊地按預案要求上報火情和操作設備，真正做到了應急事件處置演練經(jīng)常化。

2．3．5檢查考核常態(tài)化。

院后勤質(zhì)量管理委員會和保衛(wèi)處質(zhì)量管理小組、品質(zhì)管理促導小組按照層級做好對消控中心精細化管理活動的監(jiān)管和考核工作，對培訓成果、日常管理、應急處置能力等多方面建立年、季、月考核管理，并對考核結(jié)果在當月績效中予以兌現(xiàn)，消控中心人員根據(jù)常態(tài)化考核結(jié)果，總結(jié)糾正評價，持續(xù)改進質(zhì)量與安全工作。

3消控中心應用精細化管理的主要成效

3．1精細化理念進一步鞏固

通過全員參加品質(zhì)管理培訓，班組人員對精細化管理的理念有了比較深刻的理解，對實施精細化管理的要求有了廣泛的認同，通過一期、二期、三期的階段性培訓和主題、成果匯報，班組成員普遍感覺到工作壓力增大，學標準、干標準的思想意識普遍形成，職工的覺悟和能力逐步提高，班組在日常管理中，也把品質(zhì)管理的理念上墻，讓精益求精的理念深入到每個員工的內(nèi)心，養(yǎng)成持續(xù)改進的態(tài)度，讓每個員工都積極參與，達到以人為本，相信員工，發(fā)動員工，依靠員工，成就員工的目的。

3．2專業(yè)技能進一步強化

實施精細化管理1年來，從科室到班組長到班組全體人員，緊緊圍繞“質(zhì)量就是生命”的主題，從實戰(zhàn)出發(fā)，以日常培訓與應急培訓相結(jié)合，以操作培訓與業(yè)務理論學習相結(jié)合，以單人培訓與班組培訓相結(jié)合，在多方面進行崗位練兵、專項練兵，在每一個環(huán)節(jié)上力都爭最佳，在每一個細節(jié)上都精益求精，促進了消控中心管理從粗放式向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化方向發(fā)展。通過實施精細化管理，班組人員素質(zhì)進一步提升，專業(yè)技能進一步強化，應急處理能力進一步提高，班組多次在省、市檢查組檢查中取得優(yōu)異成績，被無錫市消防支隊樹為行業(yè)標兵。

3．3全面質(zhì)量管理進一步推進

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員工培訓管理辦法一(一)總則

第一條目的

為了對員工進行有組織、有計劃的培訓，以達到公司與員工共同發(fā)展的目的，根據(jù)公司人力資源管理基本政策，特制定本制度。

第二條原則和政策

(1)公司培訓按照經(jīng)濟、實用、高效的原則，采取人員分層化、方法多樣化、內(nèi)容豐富化的培訓政策。

(2)員工的專業(yè)化培訓和脫產(chǎn)外出培訓堅持機會均等、公平競爭的原則，員工通過突出的業(yè)績和工作表現(xiàn)獲得激勵性培訓和發(fā)展機會。

第三條適用范圍

本制度適用于公司所有正式員工。

(二)培訓內(nèi)容和形式

第四條培訓內(nèi)容

培訓內(nèi)容包括知識培訓、技能培訓和態(tài)度培訓。

(1)知識培訓

不斷實施員工本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識的培訓，使員工具備完成本職工作所必須的基本知識和迎接挑戰(zhàn)所需的新知識。

讓員工了解公司經(jīng)營管理的情況，如公司的規(guī)章制度、發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化、基本政策等，是員工掌握企業(yè)的共同語言和行為規(guī)范。

(2)技能培訓

不斷實施在崗員工崗位職責、操作規(guī)程和專業(yè)技能培訓，使其在充分掌握理論的基礎上，能自由的應用、發(fā)揮、提高。

(3)態(tài)度培訓

不斷實施心理學、人際關(guān)系學、社會學、價值觀及政治覺悟的培訓，建立公司與員工之間的相互信任關(guān)系，滿足員工自我實現(xiàn)的需要。

第五條培訓形式

培訓形式分為員工自我培訓、員工內(nèi)部培訓、員工外派培訓和員工交流論壇。

1、員工的自我培訓。

員工的自我培訓是最基本的培訓方式。公司鼓勵員工根據(jù)自身的愿望和條件，利用業(yè)余時間通過自學積極提高自身素質(zhì)和業(yè)務能力。

公司會盡力提供員工自我培訓的相關(guān)設施，如場地、聯(lián)網(wǎng)電腦等。

原則上對員工自我培訓發(fā)生的費用，公司不予報銷。

2、員工內(nèi)部培訓

員工的內(nèi)部培訓是最直接的方式，主要包括：

(1)新員工培訓。

(2)崗位技能培訓。

(3)轉(zhuǎn)崗培訓。根據(jù)工作需要，公司員工調(diào)換工作崗位時，按新崗位要求對其實施崗位技能培訓。

(4)部門內(nèi)部培訓。部門內(nèi)部培訓由各部門根據(jù)實際工作需要，對員工進行小規(guī)模、靈活實用的培訓，由各部門組織，定期向人力資源部匯報培訓情況。

(5)繼續(xù)教育培訓。公司可根據(jù)需要組織專家進行培訓。

3、員工外派培訓。

員工外派培訓是公司具有投資性的培訓方式。公司針對員工工作需要，會安排員工暫時離開工作崗位，在公司以外進行培訓。員工個人希望在公司以外進行培訓(進修)，需填寫《員工外派培訓申請表》，并附培訓通知或招生簡章。由人力資源部審查，總經(jīng)理批準后方可報名。外派培訓人員的工資待遇、費用報銷由人力資源部決定。

4、員工交流論壇

員工交流論壇是員工從經(jīng)驗交流中獲得啟發(fā)的培訓方式。公司在內(nèi)部局域網(wǎng)上設立員工交流論壇。

(三)被培訓者的權(quán)利和義務

第六條被培訓者的權(quán)利

1、在不影響本職工作的情況下，員工有權(quán)利要求參加公司內(nèi)部舉辦的各類培訓。

2、經(jīng)過批準進行培訓的員工有權(quán)利享受公司為受訓員工提供的各項待遇。

第七條被培訓者的義務

1、培訓員工在受訓期間一律不得歸于規(guī)避或不到。對無故遲到和不到的員工，按本公司考勤制度處理。

2、培訓結(jié)束后，員工有義務把所學的知識運用到日常工作中去。

3、外部培訓結(jié)束一星期內(nèi)，員工應將其學習資料整理成冊，交由人力資源保管。并將其所學教給公司其他員工。

4、員工自我培訓一般只能利用業(yè)余時間，如需占用工作時間的，在人力資源部備案后，需憑培訓有效證明，經(jīng)所在部門負責人批準后，做相應處理。

5、具備下列條件之一的，受訓員工必須與公司簽定培訓合同。

(1)外部脫產(chǎn)培訓時間在3個月以上。

(2)公司支付培訓費用3000以上的。

(四)培訓的組織和管理

第八條人力資源部負責培訓活動的計劃、實施和控制。基本程序如下：

1、培訓需求分析。

2、設立培訓目標。

3、計劃培訓項目。

4、培訓實施和評價。

第九條其他各部門負責協(xié)助人力資源部進行培訓的實施、評價，同時也要組織部門內(nèi)部的培訓。

第十條建立培訓檔案

1、建立公司的培訓工作檔案，包括培訓范圍、培訓方式、培訓教師、培訓人數(shù)、培訓時間、學習情況等。

2、建立員工培訓檔案，將員工接受培訓的具體情況和培訓結(jié)果詳細記錄備案，包括培訓時間、培訓地點、培訓內(nèi)容、培訓目的、培訓效果自我評價、培訓者對被培訓者的評語等。

(五)培訓計劃的制定

第十一條培訓計劃的制定

人力資源部根據(jù)規(guī)定時間發(fā)放《員工培訓需求調(diào)查表》，部門負責人結(jié)合本部門的實際情況，將其匯總。并與規(guī)定時間內(nèi)報人力資源部。人力資源部結(jié)合員工自我申報、人事考核、人事檔案等信息，制定本公司的年度培訓計劃。

根據(jù)年度培訓計劃制定實施方案。實施方案包括培訓的具體負責人、培訓對象、確定培訓的目標和內(nèi)容、選擇適當?shù)呐嘤柗椒ê瓦x擇學員和老師、制定培訓計劃表、培訓經(jīng)費的預算等。實施方案經(jīng)總經(jīng)理批準后，以公司文件下發(fā)到各部門。

第十二條部門內(nèi)部組織的、不在公司年度培訓計劃內(nèi)的培訓應由所在部門填寫《部門計劃外培訓申請表》，經(jīng)總經(jīng)理批準后，報人力資源部備案，在人力資源部的指導下由部門組織實施。

第十三條對于臨時提出參加各類外部培訓或進修的員工，均要經(jīng)過所在部門負責人同意，填報《員工外派培訓申請表》，經(jīng)總經(jīng)理批準后，報人力資源部備案。

(六)培訓實施

第十四條培訓實施過程原則上依據(jù)人力資源部制定的年度培訓計劃進行，如果需要調(diào)整，應向人力資源部提出申請，上報總經(jīng)理批準。

第十五條員工內(nèi)部培訓期間人力資源部監(jiān)督學員出勤情況，并以此為依據(jù)對學員進行考核。

第十六條人力資源部負責對培訓過程進行記錄，保存過程資料，如電子文檔、錄音、錄象、幻燈片等。培訓結(jié)束后以此為依據(jù)建立公司培訓檔案。

(七)培訓評估

第十七條人力資源部負責組織培訓結(jié)束后的評估工作，以判斷培訓是否達到預期效果。

第十八條培訓結(jié)束后的評估要結(jié)合培訓人員的表現(xiàn)，做出總鑒定。可要求被培訓者寫出培訓小結(jié)，總結(jié)在思想、知識、技能方面的進步。與培訓成績一起放進人事檔案。

第十九條培訓評估包括測驗式評估、演練式評估等多種定量和定性評估形式。

(八)培訓費用

第二十條公司每年投入一定比例的經(jīng)費用于培訓，培訓經(jīng)費專款專用，可根據(jù)公司實際情況調(diào)整相應數(shù)額。

第二十一條外派培訓人員的工資待遇、費用報銷由總經(jīng)理決定。對于公司予以報銷的費用，原則上先由培訓員工本人支付，待獲得合格證書后，方可回公司報銷。培訓人員發(fā)生的交通費、食宿費按公司報銷規(guī)定報銷。

第二十二條員工內(nèi)部培訓費用全部由公司承擔。

(九)附則

第二十三條本制度的擬訂或修改由人力資源部負責，報公司領導層批準后執(zhí)行。

第二十四條本制度由人力資源部負責解釋。

員工培訓管理辦法二為加強企業(yè)管理，建立健全培訓機制，使培訓工作制度化、規(guī)范化、經(jīng)常化、創(chuàng)新化、強化其考核力度，特制定本員工培訓考核方法。

一、培訓領導機構(gòu)

各單位上報培訓計劃，由人力資源部審定后實施，人力資源部是員工培訓工作的綜合管理部門,并全面負責對各單位的考核工作。

二、考核標準

(一)安環(huán)知識標準

1、掌握安全生產(chǎn)、環(huán)保方針、政策和公司安環(huán)的規(guī)章制度及有關(guān)安全技術(shù)規(guī)定。

2、懂得安全生產(chǎn)和環(huán)境保護工作的重要性。

3、基本掌握本崗位的生產(chǎn)工藝及主要設備概況。

4、能正確使用防護用品、消防器材、工器具及本崗位的儀表設施、防護裝置、安全裝置等。

5、能準確掌握本崗位的安全規(guī)程。

6、掌握一般職工的安環(huán)職責。

(二)生產(chǎn)技術(shù)和工藝知識標準

1、熟練掌握本崗位操作規(guī)程。

2、掌握本單位和本崗位工藝流程知識。

3、懂得設備性能、原理、維護保養(yǎng)及操作。

4、熟悉本崗位安全生產(chǎn)、防塵、防毒知識。

5、做到四懂，即懂知識、懂原理、懂性能、懂用途;三會即會使用、會維護保養(yǎng)、會排除故障。

三、考核辦法

本考核辦法只從安環(huán)知識和生產(chǎn)技術(shù)知識方面考核，涉及其他方面由公司相關(guān)部門根據(jù)實際加以考核。

1、各單位根據(jù)培訓時間要求組織培訓，結(jié)束后由公司安環(huán)部和生產(chǎn)技術(shù)部聯(lián)合出題考試，并負責考試管理和試卷評閱工作，全過程本著公平、公正、公開的原則。

2、考試成績匯總各方面評定出優(yōu)(95分以上)、良(8095分)、中(6080分)、差(60分以下)等，并按單位(可按車間統(tǒng)計)算出優(yōu)秀率和及格率，評閱完畢后公布結(jié)果，并整理上報公司領導和相關(guān)部門(特殊情況下考試成績評定標準可根據(jù)實際情況采取靈活多變的形式)。

3、公司安環(huán)部和生產(chǎn)技術(shù)部負責對各廠進行培訓考核，由公司人力資源部監(jiān)督。

(1)及格率達95%以上的，獎勵單位負責人人民幣200元，凡成績達95分以上的員工，將給予50元的獎勵。

(2)凡未及格人員進行待崗12個月處理，限期學習補考，期間只發(fā)個人崗位工資的60%，補考合格后上崗，否則予以辭退。

(3)對及格低于80%的，處罰其單位負責人200元。

4、各單位根據(jù)培訓及考核情況，按10%的比例，評選崗位操作能手，最佳學習標兵，最佳創(chuàng)新成果等，評選可個人申請或車間申報，經(jīng)廠部審核，再上報公司審批。評選采用逐級遞減法確定人員，除發(fā)給榮譽證書外，還給予獲得者50元獎勵。

四、本考核辦法從之日起執(zhí)行。

員工培訓管理辦法三一、培訓目的

為公司員工(勞務工除外)提供有關(guān)企業(yè)的基本背景情況，使員工了解所從事工作的基本內(nèi)容，明確工作職責、程序、標準規(guī);向員工灌輸企業(yè)及其工作部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式等，幫助其盡快適應企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位。

二、培訓內(nèi)容

(一)公司基本概況

1、介紹公司的經(jīng)營歷史、宗旨、規(guī)模和發(fā)展前景，激勵員工積極工作，為公司的繁榮作貢獻;

2、介紹公司的經(jīng)營范圍、主要產(chǎn)品、市場定位、目標顧客、競爭環(huán)境等等，增強員工的市場意識;

3、介紹企業(yè)的文化、價值觀和目標的傳達，讓員工知曉企業(yè)反對什么、鼓勵什么、追求什么。

(二)公司管理制度

1、介紹公司員工行為和舉止規(guī)范，如關(guān)于職業(yè)道德、作息制度、接洽和服務用語、儀表儀容、精神面貌、談吐、著裝等的要求;

2、介紹公司的行政、人力資源、財務、生產(chǎn)現(xiàn)場等管理規(guī)章制度和崗位職責，使員工在工作中自覺地遵守公司的規(guī)章制度，工作行為符合公司的管理規(guī)則要求;

3、介紹公司的安全措施及管理規(guī)定，讓員工了解安全工作包括哪些內(nèi)容，如何做好安全防范工作，如何發(fā)現(xiàn)工作中發(fā)生的安全問題，對生產(chǎn)環(huán)境中發(fā)生的安全問題如何進行應急處理，加強其安全工作意識。

(三)企業(yè)組織架構(gòu)

介紹公司內(nèi)部組織架構(gòu)、各部門之間的服務協(xié)調(diào)網(wǎng)絡及流程，有關(guān)部門的處理反饋機制，使員工明確在企業(yè)中進行信息溝通、提交建議的渠道，了解和熟悉各個部門的職能，以便在今后工作中能準確地與各有關(guān)部門進行聯(lián)系，并隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴。

(四)業(yè)務培訓

1、針對所在崗位開展崗位職責、工作知識、工作方式方法、工作技能、工作標準等業(yè)務培訓，使員工熟悉并掌握完成各自本職工作所需的主要技能和相關(guān)信息，從而迅速勝任工作;

2、針對生產(chǎn)技術(shù)人員的品質(zhì)管理培訓，主要介紹品質(zhì)管理的內(nèi)容、具體要求和標準，以及工作流程，讓員工掌握品質(zhì)控制與管理工作的具體規(guī)則，確保產(chǎn)品質(zhì)量;

3、針對生產(chǎn)技術(shù)人員的產(chǎn)品知識培訓，主要介紹產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、安全技術(shù)說明書等，讓員工盡快掌握產(chǎn)品基本知識、工作中應急處理辦法，學會自我防護，確保安全生產(chǎn)。

4、針對生產(chǎn)技術(shù)人員的操作技能培訓，主要介紹安全操作規(guī)程(作業(yè)指導書)等，幫助員工盡快掌握基本的生產(chǎn)操作技能，勝任崗位的工作要求。

(五)職業(yè)化素養(yǎng)塑造

1、介紹職業(yè)化的概念，讓員工理解什么是職業(yè)化，職業(yè)化素養(yǎng)包括哪些內(nèi)容(人生價值觀、工作思維觀念等)，如何進行職業(yè)化的塑造等，明白塑造職業(yè)化對公司發(fā)展、對個人成長的積極作用;

2、介紹職業(yè)生涯規(guī)劃的概念，讓員工掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的目的和實現(xiàn)職業(yè)目標的路徑，清楚在公司發(fā)展的路徑和方向，幫助員工少走彎路，早日實現(xiàn)職業(yè)夢想。

(六)職業(yè)化管理技能提升

針對現(xiàn)職管理者和儲備管理者，在管理工作的思維觀念、技能技巧、方式方法等方面予以培訓引導：

1、了解管理者塑造職業(yè)化素養(yǎng)和技能的重要性，并清晰、準確定位自己在組織中的角色;

2、深刻認識管理者自身職業(yè)化能力提升與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的關(guān)系，并掌握相關(guān)的方法和技巧;

3、通過管理者自我管理和領導能力的提升，推動企業(yè)健康、高效率的向前發(fā)展。

三、培訓方式

員工培訓根據(jù)培訓內(nèi)容不同，采取不同的培訓方式：

(一)公司基本概況、管理制度、組織架構(gòu)培訓，采取圖表演示與內(nèi)容講解相結(jié)合的方式，便于員工增強知識記憶。

(二)業(yè)務培訓，采取知識講解、操作演練、師傅帶徒等相結(jié)合的方式，讓員工通過親自動手操作盡快掌握基本業(yè)務技能。

(三)職業(yè)化素養(yǎng)塑造與管理技能提升培訓，采取幻燈展示、案例講解、分析研討、角色扮演等相結(jié)合的方式，便于員工深刻領會其中的道理和方法。

四、培訓職責

(一)員工培訓由公司辦公室具體負責組織實施。

(二)公司基本概況、管理制度、組織架構(gòu)知識培訓，由公司職能部門負責講授。

(三)業(yè)務培訓中的崗位知識由用人部門負責講解，品質(zhì)管理知識由品控部門負責講授。

(四)職業(yè)化素養(yǎng)塑造與管理技能提升培訓，由公司辦公室安排相關(guān)管理人員或外聘講師負責講授。

五、培訓考核

(一)考核內(nèi)容

1、出勤記錄

(1)遲到或早退：提前請假扣2分/次，未提前請假扣5分/次;試用期內(nèi)的新員工，遲到/早退累計達3次即辭退。

(2)請假：提前請假每0.5天扣2分，未提前請假每0.5天扣5分;試用期內(nèi)的新員工，累計請假達3天扣5分，超過6天即辭退。

(3)曠會：1次(0.5天)扣10分;試用期內(nèi)的新員工，曠工1次即辭退。

2、培訓筆試：筆試測試題實行三選一方式抽選考題。

3、實操演練：以各崗位工作的實操要求進行實操演練。

(二)分值比重

1、生產(chǎn)技術(shù)崗位

出勤記錄20分，培訓筆試70分，實操演練10分。

2、行政后勤崗位

出勤記錄20分，培訓筆試50分，實操演練30分。

3、銷售崗位

出勤記錄20分，培訓筆試40分，產(chǎn)品送樣或銷售業(yè)績40分。

(三)考核周期

1、新員工于試用期屆滿前進行培訓考核;

2、在職老員工每隔半年考核一次。

六、考核成績應用

(一)綜合考核成績85分以上為及格。

(二)試用期員工

1、試用期屆滿，初試綜合成績低于85分者，試用期延長一個月;

2、試用期延長一個月屆滿，復試綜合成績?nèi)缘陀?5分者，試用期再延長一個月;

3、試用期第二個延長月屆滿，再試綜合成績?nèi)缘陀?5分者，予以辭退。

(三)在職老員工

1、初試綜合成績低于85分者，一個月后復試;

2、復試綜合成績?nèi)缘陀?5分者，自復試所在月起的連續(xù)六個月內(nèi)進行再培訓，期間基本工資按80%的標準發(fā)放;

3、在再培訓期滿所在月月底進行再試，再試綜合成績?nèi)缘陀?5分者，予以辭退。

篇4

關(guān)鍵詞：品管圈；深靜脈置管； 局部感染

品管圈即品質(zhì)管理圈（QCC），是由日本品管權(quán)威石川馨博士發(fā)起的[1]，它是在自發(fā)的原則基礎上，由同一工作場所的員工以小組形式組織起來，利用品管的簡易統(tǒng)計手法及工具，進行分析、解決工作場所的障礙問題以達到業(yè)績加強及改善目標的品質(zhì)管理活動。其特點是注重基層人員自我管理，創(chuàng)造一個團結(jié)愉快的工作環(huán)境，從而完成部門品質(zhì)升級。

深靜脈置管是將特殊材質(zhì)的柔軟導管置入中心靜脈（頸內(nèi)靜脈、鎖骨下靜脈、股靜脈），可用于快速輸液、監(jiān)測中心靜脈壓、輸入血管刺激性藥物、靜脈高營養(yǎng)治療以及腫瘤患者的化療。臨床上在危重患者的搶救、長期進行靜脈高營養(yǎng)治療以及腫瘤患者化療中應用較為廣泛，它具有創(chuàng)傷小、維護方便、長期使用等優(yōu)點。但是深靜脈置管卻有著不可忽視的并發(fā)癥，其中最高的并發(fā)癥就是感染[2]。蔣凱等[3]研究文章中報道深靜脈置管局部感染率為4.6%～10.8%，于穎吉等[4]在深靜脈置管感染因素分析文章中指出深靜脈置管局部感染率為7.6%。劉芳等[5]研究報道深靜脈置管局部感染率為7.1%。同時深靜脈置管穿刺點局部感染嚴重影響患者深靜脈留置的時間，因此降低深靜脈置管穿刺點局部感染率不僅能減輕患者因穿刺帶來的痛苦，也增加了腫瘤患者化療用藥的安全性。于是我們腫瘤內(nèi)科護理組在護理部指導下在2014年10月組成了一個品管圈活動小組，確立了以"降低深靜脈置管穿刺局部感染率"為活動主題，按照品管圈的基本步驟實施，效果較好，減輕了患者的痛苦，滿意度得到了提高，現(xiàn)將結(jié)果報道如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 2014年4～9月留置深靜脈置管297例患者為對照組（活動前），其中男180例，女117例；年齡30～82歲，平均56歲，頸內(nèi)置管295例，股靜脈2例，鎖骨下靜脈0例。2014年10月～2015年3月留置深靜脈置管222例患者為試驗組（活動后），其中男145例，女77例；年齡28～81歲，平均54歲，頸內(nèi)置管218例，股靜脈4例，鎖骨下靜脈0例。兩組患者的一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1品管圈的成立 圈內(nèi)共有9名護士自愿加入，其中主管護師3名，護師6名，由護士長擔任輔導員。圈內(nèi)小組成員召開會議投票選出了我們的圈名“心連心圈”，并設計了圈徽。

1.2.2主題選定 召開“心連心圈”會議，圈員們運用腦力激蕩法，提出科室目前存在的問題，從上級政策、重要性、迫切性、圈能力四個方面，采用員們使用5，3，1打分標準選定主題。圈員們積極探討了6個主題，最后以"降低深靜脈置管穿刺點感染率"得分最高為此次活動的主題。

1.2.3擬定計劃 此次品管圈的活動時間為2014年10月～2015年3月，共6個月。根據(jù)品管圈的步驟的內(nèi)容，確定各個步驟的時間長度，每一個步驟都有負責人，并繪制了時間甘特圖。

1.2.4現(xiàn)狀把握 通過小組討論，我們繪制了深靜脈置管護理流程圖，使用深靜脈置管與相關(guān)感染監(jiān)測評估表及預防導管相關(guān)血液感染依從性監(jiān)測表，回顧性調(diào)查了2014年4～9月留置深靜脈置管297例，共發(fā)生25例穿刺點感染，平均感染率為8.4%，發(fā)生感染的原因中醫(yī)護因素導致感染占48%，患者因素占32%，環(huán)境因素占12%，其他因素占8%。根據(jù)二八定律，確定改善重點為80%。

1.2.5設定目標 目標值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點×圈能力）計算目標值[6]，根據(jù)計算我們設立了此次活動是目標值，使感染率降至為3.8%。

1.2.6解析 圈員們運用頭腦風暴法及魚骨圖分析法，共找出了30個原因，通過真因驗證，找出三大主要原因：①無規(guī)范的換藥流程；②健康宣教不到位；③穿刺環(huán)境未達到消毒規(guī)范要求。

1.2.7擬定對策并實施 根據(jù)主因制定了改進對策并由圈內(nèi)小組成員專人負責監(jiān)督并落實。對策一、規(guī)范深靜脈置管護理及換藥的標準流程 組織全科護士進行了深靜脈置管相關(guān)知識系統(tǒng)的培訓，主要包括導管的沖洗、導管封閉，敷料更換、感染的觀察與控制、導管意外脫出等日常維護的基本知識，同時制定了深靜脈置管的日常維護操作規(guī)范及換藥的標準操作流程。由帶教護士示范，對全科護士實行標準的統(tǒng)一培訓，并拍攝了深靜脈置管換藥流程視頻。培訓結(jié)束后，由科護士長進行考核，考核通過才有資格維護深靜脈置管。對策二、健全健康宣教制度，完善宣傳資料，制定統(tǒng)一健康教育內(nèi)容及規(guī)范的健康宣教流程，由具有資質(zhì)的老師演示并講解對患者進行健康教育時的過程及注意事項。全科護士嚴格按照標準流程執(zhí)行。責任護士對當日置管的患者根據(jù)患者及家屬具體情況進行個性化的健康宣教，同時在患者的健康宣教記錄單中及時記錄，宣教后責任護士再與患者進行互動提問，責任護士及時評價患者掌握的內(nèi)容，最后護士長抽樣檢查患者健康宣教的知曉率。此次活動我們科為患者設計通俗易懂、內(nèi)容豐富的、圖文并茂的、色彩絢麗的深靜脈置管健康宣教手冊，不僅提高了患者的認知興趣，同時為每位置管的患者發(fā)放一份，防止患者遺忘護士交代的內(nèi)容，讓患者和我們共同參與管道的維護管理。對策三、規(guī)范置管環(huán)境 我們腫瘤內(nèi)科置管均在檢查室執(zhí)行，對檢查室的環(huán)境規(guī)定用多功能消毒機進行空氣消毒消毒，2次/d，30min/次。督促衛(wèi)生員早晚用次氯酸消毒液擦拭地面各1次/d，墻面與天花板擦拭1遍/w。在置管前30min停止一切人員走動及打掃，置管者在操作前應七步洗手法洗手、穿無菌隔離衣、戴口罩、帽子、無菌手套[7]，患者也需戴口罩、帽子，置管時要嚴格執(zhí)行無菌操作，患者給予充分的無菌屏障，即將無菌治療巾面積改為約1.8 m×1.5 m 大小，同時置管者操作手法熟練，盡量避免反復穿刺[8]。

1.3評價指標 深靜脈置管穿刺點局部感染發(fā)生率（%）=（發(fā)生深靜脈置管穿刺點局部感染例數(shù)/置管總數(shù)）×100%。

1.4統(tǒng)計學方法 采用SPSS13.0 統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計數(shù)資料采用χ2檢驗。P

2 結(jié)果

2.1有形成果 深靜脈置管穿刺點局部感染率從活動前的8.4% 降至活動后的3.6%，優(yōu)于活動目標，目標達成率104%，見表1。

2.2無形成果 全體圈員在解決問題能力、責任心、溝通能力、團隊凝聚力、積極性等方面都得到提高，并繪制了活動前、活動后的雷達圖。

3 討論

3.1品管圈活動降低了深靜脈置管穿刺點感染率，提高了全科的護理質(zhì)量。有文獻報道[9]認為品管圈活動是提升護理質(zhì)量管理的一種有效手段。通過開展品管圈活動，全科建立了深靜脈置管維護及換藥的標準流程，使護理操作得到統(tǒng)一及規(guī)范；建立了深靜脈置管護理的臨床路徑表，使科室護理程序化、標準化，責任護士按表單的內(nèi)容逐一落實；建全了深靜脈置管健康宣教制度，規(guī)范了宣教流程和內(nèi)容，避免了臨床工作的盲目性、重復性及低效性，不僅節(jié)省了工作時間，而且提高了工作效率。本研究結(jié)果顯示，實施品管圈活動后患者深靜脈置管穿刺點局部感染率由8.4%降至3.6%。

3.2品管圈活動不僅鍛煉了護士提出問題及解決問題的能力，增強了責任心，激發(fā)了學習及工作熱情，實現(xiàn)了自我價值，同時也加強了護理團隊之間的溝通和默契，增加了集體榮譽感，提高了整體護理質(zhì)量。

3.3品管圈活動是臨床上護理質(zhì)量持續(xù)改進的一種有效管理方法，能提高護理質(zhì)量，值得臨床推廣。

參考文獻：

[1]洪素菊，胡偉玲.品管圈活動在術(shù)中一次性醫(yī)用耗材管理中的應用[J].護士進修雜志，2011，26（11）：1560.

[2]何燕萍.深靜脈置管導管相關(guān)性感染危險因素病例對照研究[J].中華醫(yī)院感染學雜志，2010，20（24）：3912-3913.

[3]蔣凱.不同固定法對深靜脈局部穿刺點感染的對比研究[J].護士進修雜志，2014，29（12）：1127-1129.

[4]于穎吉.深靜脈置管感染因素分析[J].臨床腎臟病雜志，2014，14（6）：359-363.

[5]劉芳.深靜脈置管感染相關(guān)因素的分析及護理[J].醫(yī)學美學美容，2014，11：367.

[6]張志娟.ICU患者深靜脈置管非計劃性拔管的原因分析及護理對策[J].中國實用護理雜志，2012，28（21）：15-17.

[7]劉勝利，龍鳳.頸內(nèi)靜脈穿刺置管術(shù)中高位進針法的臨床應用體會及護理[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2013，10（1）：49-50.

篇5

一、樹立全新的行政、服務、經(jīng)營理念，實現(xiàn)由“官管、官辦”到法治程控的轉(zhuǎn)型

高速服務區(qū)具備餐飲、加油、汽修、購物、停車等綜合功能。建區(qū)運營以來，我們十分重視對服務區(qū)的嚴格管理，曾嘗試過“建章立制抓規(guī)范”、“記分考評抓星級”、“定額獎懲抓經(jīng)營”一系列經(jīng)營改革措施，并收到了明顯效果，但是在實施過程中，還是沒有擺脫“長官說了就是法”，“絞盡腦子堵漏洞”的“官管、官辦”的怪圈。年根據(jù)國內(nèi)外市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，高速公路管理處在全線進行了ISO9000認證和PDCA過程管理，在實施過程中，從管理處上層機關(guān)到服務區(qū)基層干部舊的思想理念受到了沖擊，一種新的行政理念、服務理念，經(jīng)營理念開始發(fā)生了質(zhì)的變遷。各服務區(qū)普遍經(jīng)歷了由“符合標準”到“滿足顧客需求”，從“事后檢驗”到“事前預防”，從“質(zhì)量目標”到“過程控制”的理念更新和啟動，服務區(qū)內(nèi)的管理水準得到了有效地提升。在具體實施過程中，我們主要采取了三項措施。一是大造輿論，培訓骨干。ISO9000認證是世界公認的現(xiàn)代科學管理辦法，標志著一個企業(yè)取得了國際市場準入證。因此，沒有對質(zhì)量體系的認知程度，貫標的廣度和深度是不能保證體系的持續(xù)有效。為此，我們在職工中廣泛開展了貫標的宣傳、輿論活動，并集中力量，集中時間，舉辦培訓班，組織一支骨干力量，全面、系統(tǒng)、深刻地了解和掌握ISO9000認證基本知識、基本內(nèi)容、實施辦法。我們除派員參加處舉辦的骨干培訓班外，還通過請專家講課，到外地參觀學習等措施培訓骨干達20多人，事實證明，這支骨干隊伍的培訓對全面實施認證工作起到了極大的推動作用。二是層層發(fā)動，全員參與。職工是ISO9000認證貫標的主體。沒有職工的共同參與和積極性是不可能收到預期的效果的。在骨干的帶動下，服務區(qū)層層進行發(fā)動，提高職工的服務意識、轉(zhuǎn)變觀念，由開始的灌輸和強制執(zhí)行逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N自覺行為。我們除確保已通過貫標的加油站和汽修廠的實施外，還擴展到了餐廳、商品部等其它部門，并按ISO9000認證原則，制定標準和程序，統(tǒng)一實施和監(jiān)控收到了明顯效果。三是領導帶頭，組織做保證。重視不重視干部是關(guān)鍵。在管理處貫標辦公室的領導下，服務區(qū)成立了認證領導小組，負責本區(qū)認證工作的指導和實施，同時，還成立了認證監(jiān)察室，負責過程監(jiān)察、過錯糾正和信息反饋。由于加強領導和監(jiān)察力度，保證了服務區(qū)標準化、規(guī)范化管理工作的健康發(fā)展。貫標以來，服務區(qū)先后有百余名職工參加了培訓，共編寫各種教材一萬多字，共組織職工考試百余人次，合格率達95%。

二、實施顧客滿意工程，打造服務區(qū)優(yōu)質(zhì)形象品牌

創(chuàng)造“優(yōu)質(zhì)工程、優(yōu)質(zhì)品牌、優(yōu)質(zhì)服務”是服務區(qū)的根本宗旨，也是貫標認證八項原則的重心。幾年來，我們緊緊圍繞“優(yōu)質(zhì)服務”這一主題，以開展“顧客滿意工程塑造優(yōu)質(zhì)品牌”活動為載體，不斷提高和改進服務質(zhì)量，具體做法是：

1、培育職工強烈的商品意識。

滿足顧客的需求是衡量服務優(yōu)劣的根本標準，只有把服務上升到商品理論的高度，才能擺正服務與顧客的關(guān)系，才能把服務標準求高、服務速度求快，服務理念求新。為了澄清認識，統(tǒng)一思想，我們在職工中展開了一場“服務就是商品”的大討論，擺表現(xiàn)查觀念，講原則、求效益，使大家清楚認識到服務與被服務之間，不存在平等與不平等的道理之爭，服務就是商品，只有向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，才能獲取商品效益，明白了道理，使職工真正從思想上視顧客為上帝的服務理念發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，從而優(yōu)化了服務環(huán)境。服務區(qū)過去曾把委屈服務視為人格污辱，通過大討論，廣大職工把委屈服務做為衡量一個職工服務水平高低的重大考驗，從而在輿論上形成了一股力量，營造了一種氣氛，服務環(huán)境大大改善。暑期，服務區(qū)日接待旅客萬余人次，遇到各種復雜情況，甚至受到各種刁難，挑剃，但廣大職工從容對待，耐心接待，堅持“委屈服務”，高效服務，從根本上解決了與顧客爭理，頂撞的事發(fā)生，出現(xiàn)了“份外份內(nèi)事，熱心辦、馬上辦”的助人為樂、濟人之困的社會風氣，在顧客中留下了美好的印象。一位臺灣同胞春節(jié)回國觀光，在服務區(qū)與家人失散受到熱情接待，并幫助找到了親人，回臺后寄了一封感謝信寫道：“北京的冬天是寒冷的，但服務區(qū)的熱情象春天般溫暖”。

2、建立和規(guī)范服務質(zhì)量控制程序

過程控制是確保質(zhì)量的基本法則，服務質(zhì)量好壞，光有主觀善意不夠，還必須有規(guī)范的服務章法和控制程序，為保證服務質(zhì)量目標的實現(xiàn)，我們從服務環(huán)境需要出發(fā)制定了一套比較系統(tǒng)的崗位職責，服務、安全、衛(wèi)生標準、操作程序，把服務納入規(guī)范化、程序化軌道，做到“五有”：崗位責任有目標、服務操作有規(guī)程、督查有記錄，考核有標準，獎罰有依據(jù)，從而打破管理和服務中的隨意性，按章操作，依法辦事，行有規(guī)矩，干有尺度，保證了服務質(zhì)量體系運行的有效性。過程控制不僅優(yōu)化了服務環(huán)境，滿足了顧客的需求，而且也把職工融入了“自我學習、自我教育、自我爭光”的爭先創(chuàng)優(yōu)活動中，行業(yè)風氣明顯改善。他們把“顧客在我心中”作為座右銘，全方位、高質(zhì)量地為顧客提供一流的服務，一流的安全保障，一流的優(yōu)美環(huán)境，好人好事層出不窮，塑造了服務區(qū)優(yōu)質(zhì)形象品牌。據(jù)統(tǒng)計，去年以來，在服務區(qū)內(nèi)共涌現(xiàn)好人好事千余人次，為顧客送還遺失物品三十多萬元，收到錦旗二十面，表揚信200多封，各級媒體刊登表揚稿件50多篇，這種崇高的社會風尚已在廣大職工中形成了一股強大的潮流，變成了職工的自覺行動，不但培育了職工崇高的思想境界，也為路增光添彩，名聲遠揚。

3、強化質(zhì)量動態(tài)監(jiān)察機制，達到持續(xù)改進。

實踐告誡我們，質(zhì)量動態(tài)監(jiān)察是ISO9000認證管理中重要的環(huán)節(jié)，沒有強有力的監(jiān)察，就不會達到質(zhì)量控制的有效運行和持續(xù)改進。為此，我們對質(zhì)量信息傳送及現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)察十分重視。一是建立強有力的監(jiān)察組織，明確一名副經(jīng)理專管，配合專職人員操作。二是制定質(zhì)量監(jiān)察管理規(guī)定，依據(jù)管理處ISO9000經(jīng)營文件要求，分為服務質(zhì)量、安全防火、環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營分析，財務帳目、目標運行、預防改進、顧客滿意等內(nèi)容和項目，采取“定期與不定期，專項與綜合、抽查與聯(lián)查”三結(jié)合的辦法，進行規(guī)范而有效的監(jiān)察和考評。三是注重信息的收集和傳遞及數(shù)據(jù)的分析和運用，形成持續(xù)改進的機制。信息收集和數(shù)據(jù)分析是保證質(zhì)量活動處于受控狀態(tài)的重要工具和方法，目的在于持續(xù)改進，我們按PDCA控制模式，開展監(jiān)察工作，并通過信息和數(shù)據(jù)的分析做出評價報告，制定過錯糾正措施和預防方案，控制并優(yōu)化質(zhì)量過程，促進持續(xù)改進和質(zhì)量體系的有效運行。四是開展顧客質(zhì)量問卷制度，不斷提高顧客滿意率。顧客質(zhì)量問卷調(diào)查是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量最直觀的指標和信息。通過問卷調(diào)查予以傾聽顧客想什么、有什么新需求，新建議，從而采取有效措施，不斷改進和提高服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益。幾年來，服務區(qū)按認證要求定期開展顧客問卷調(diào)查活動，共發(fā)放問卷五百多張，收到建議和有價值的信息30多條，我們通過信息分析和處理，采取了有效措施，改進和提高了服務環(huán)境和質(zhì)量。比如：顧客反映暑期人流高峰期，公共廁所擁擠的問題，餐飲、商購不適應的問題，停車廠路面破損的問題等，我們認真聽取了這些建議，并采取了措施，先后投資百余萬元，擴建了公廁、整修了路面，改進了餐飲，建了商品超市，較好地解決了顧客入廁難，購物難、餐飲難等焦點問題，受到了顧客的歡迎。

“沒有最好，只有更好”，通過實施顧客滿意工程，不斷健全服務質(zhì)量體系，規(guī)范服務標準，提升服務檔次，塑造了服務區(qū)優(yōu)良的品牌形象。

三、創(chuàng)新文化，建立高素質(zhì)，高質(zhì)量的員工隊伍

一個充滿競爭活力，蓬勃向上的企業(yè)，需要完善的機制和完美的管理來保障，更需要一支具有政治成熟、業(yè)務純熟、技術(shù)過硬的員工隊伍。在工作中，我處堅持用先進的企業(yè)文化拉動員工隊伍的建設，培育員工全新的企業(yè)精神，追求卓越品質(zhì)的職業(yè)理念，信心百倍地把崗位上的事情做硬、干好。

1、堅持“兩創(chuàng)”建隊，營造精神鮮明，形象突出，凝聚力強的政治環(huán)境。

我們把創(chuàng)建青年文明號、創(chuàng)建星級服務區(qū)活動貫穿到ISO9000認證過程中，通過豐富多彩的群眾活動，如演講會、知識競賽會、文藝晚會、技術(shù)比武、捐資助教、青年志愿者等，吸引員工共同參與，人人受教益。把熟練的文明用語，規(guī)范的操作規(guī)程，嫻熟的崗位技術(shù)技能融于活動之中，寓教于文化娛樂之中，增強了員工建設服務區(qū)，奉獻路的向心力和凝聚力，提高滿意為顧客的服務意識，培育職工干一行愛一行、精一行的職業(yè)風貌。

2、堅持激勵機制，營造“事爭一流”的競爭環(huán)境。

強化職工隊伍建設，最終目的是強化人的質(zhì)量建設。首先是堅持用好人，嚴把用人關(guān)，我們通過競聘機制選拔了一批政治強，素質(zhì)高，形象好的人進區(qū)，堅持做到“凡進必考、凡崗必訓、凡錯必糾、凡優(yōu)必獎、凡劣必退”。其次是堅持崗位競聘制，從領班到職員，一律實行公開競聘，把優(yōu)秀合格的人才選拔到崗位中來。由于實行競聘上崗，激發(fā)了職工競爭意識，使職工經(jīng)常保持一種責任意識，危機意識，“今日工作不努力，明日努力找工作”成為職工身邊警句，從而形成濃厚的職工學政治、爭先進、學技術(shù)、爭第一、學業(yè)務、爭標兵的競爭氣氛。

篇6

    在系列產(chǎn)品開發(fā)過程中與企業(yè)進行項目合作,同行業(yè)一線專家一起進行技術(shù)開發(fā),并共同進行課程開發(fā)和實驗室建設,建立工廠化的專業(yè)實習實訓基地;借助項目合作企業(yè)的連鎖經(jīng)營或者特許經(jīng)營,所有學生自己制作的產(chǎn)品經(jīng)檢驗合格后,都可以通過合作企業(yè)正式對外銷售,達到產(chǎn)學合作的目的。從系統(tǒng)論角度研究,將人才培養(yǎng)系統(tǒng)設計分為頂層設計、中間層設計、底層設計三個部分。

    1.1頂層設計—系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設計

    系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設計可以設計為:信息采集、信息統(tǒng)計和人才培養(yǎng)方案設計的組織和實施部門為教務處,而實施部門為教學系部;課程標準設計的組織部門為教學系部,實施部門為相應教研室;課程教案設計與執(zhí)行的組織部門為教研室,實施部門為教師,共同組成了教學系統(tǒng)。

    1.2中間層設計—人才培養(yǎng)方案與課程體系設計

    課程體系設計采用目標模式的任務分解的設計方法。基于目標模式的任務分解課程體系設計方法,目標分解然后具體化為任務,任務分解然后具體化為核心課程。這樣來實現(xiàn)由宏觀到微觀,由抽象到具體的人才培養(yǎng)方案或課程體系設計過程。目標的實現(xiàn)要體現(xiàn)在具體任務的完成中,所以任務是目標的具體化。而任務的實現(xiàn)要體現(xiàn)到具體課程實現(xiàn)中,所以課程又是任務的具體化,如此完成課程體系的構(gòu)造。實現(xiàn)目標的任務可以是不同的,這體現(xiàn)了異曲同工之效,因此就可在不同學校的同一個專業(yè),通過任務設計的不同而體現(xiàn)各自的特色。人才培養(yǎng)方案設計中,總目標是提高運用知識解決實際問題的能力。該目標分解為基礎能力目標、專業(yè)能力目標和社會能力目標。通過“系列產(chǎn)品(項目)驅(qū)動”、“校企合作、訂單培養(yǎng)”等方式著重培養(yǎng)學生的專業(yè)能力;將社團、勤工助學、創(chuàng)業(yè)孵化基地等活動融入到社會能力課程模塊,引導學生把情商相關(guān)理論知識用于實際過程,實現(xiàn)學生情商的提升,促進社會能力的培養(yǎng);通過組織基礎能力課程競賽,將競賽項目融入到課程教學全過程的方式,提高學生基礎能力。這里的系列產(chǎn)品(項目)在具體設計時應該具有如下五個特點:①是在相關(guān)專業(yè)領域具有知識的綜合性、可持續(xù)的技術(shù)先進性和一定競爭力的產(chǎn)品或項目;②具有完整的服務和使用功能且在關(guān)鍵部件上最好有自主知識產(chǎn)權(quán);③通過一定的努力、協(xié)同和教師的指導,學生可以在三年內(nèi)完成;④在設計、制作或開發(fā)上不需要投入過多資金;⑤在一定時間內(nèi)具有良好的商業(yè)價值和市場前景。

    1.3底層設計—課程標準設計

    其主要的設計思路是:課程目標是教學生完成一個與課程相關(guān)的實際項目或任務。課程的組織是按照實際的項目或任務完成時的操作過程進行逐層的任務分解,以此構(gòu)成有任務分解邏輯關(guān)系的實踐系統(tǒng),在此基礎上,確定完成每個最底層的子項目或子任務需要的知識。這種設計保證了實踐內(nèi)容的系統(tǒng)性和完整性,而知識是根據(jù)最底層的子項目或子任務的需要確定的,它可能是不完整的或不系統(tǒng)的。

    2產(chǎn)品或項目驅(qū)動描述

    基于“無線傳感網(wǎng)絡控制模塊系列產(chǎn)品”的開發(fā)流程,按照工程實際工作過程將開發(fā)流程分解成需求分析與系統(tǒng)設計、模塊電路設計、PCB設計與制作、模塊焊接安裝調(diào)試、通信建模、模塊控制與調(diào)試、開發(fā)應用等工序。然后將完成每一道工序的任務所需的技術(shù)和相關(guān)理論,設計一門或兩門核心課程,并根據(jù)教育的規(guī)律,從基礎到高級技能、從模塊到綜合系統(tǒng)安排教學內(nèi)容。

    2.1產(chǎn)品或項目的使用說明

    1)系列產(chǎn)品概述。“無線傳感網(wǎng)絡控制模塊”主要分為三個部分:控制模塊、RF無線電發(fā)射模塊和RF無線電接收模塊,通過USB接口從計算機下載控制程序,利用串、并行的方式來發(fā)送數(shù)據(jù)信息、機器人控制信息及其他信息,從而實現(xiàn)遠程無線遙控。

    2)使用說明。以機器人為例,“無線傳感網(wǎng)絡控制模塊”可以直接連接在控制板部分,機器人通過接口與RF無線模塊通訊,使用RF無線模塊發(fā)送數(shù)據(jù)就像通過串口發(fā)送數(shù)據(jù)一樣,在一個簡單的通信協(xié)議下可以實現(xiàn)多個機器人間的數(shù)據(jù)通信,組成無線傳輸網(wǎng)絡。這樣兩個或更多的機器人在一起可以共享數(shù)據(jù)信息,如傳感器信息,位置信息等,可以使多個機器人協(xié)同工作。RF信號的覆蓋范圍可達150米,這樣便可通過無線傳輸網(wǎng)絡實現(xiàn)遠程機器人的控制。

    2.2產(chǎn)品或項目的設計開發(fā)流程

    “無線傳感網(wǎng)絡控制模塊”系列產(chǎn)品,運用電路分析與設計技術(shù)、單片機技術(shù)、接口技術(shù)、傳感與檢測技術(shù)、通信技術(shù)、C語言編程技術(shù)、電子制板技術(shù)、生產(chǎn)工藝與品質(zhì)管理技術(shù),在通信技術(shù)專業(yè)生產(chǎn)領域具有知識的綜合性,在技術(shù)上具有可持續(xù)的先進性和一定競爭力,有著良好的商業(yè)價值和市場前景。需求與功能分析,系統(tǒng)概要設計階段:根據(jù)市場調(diào)研進行需求分析,產(chǎn)生需求規(guī)格說明書;根據(jù)需求分析進行可行性分析,產(chǎn)生可行性分析報告;由此進行確定產(chǎn)品的主要功能,根據(jù)產(chǎn)品功能需求對產(chǎn)品進行系統(tǒng)概要設計,建立系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、進行模塊劃分,產(chǎn)生系統(tǒng)概要設計說明書;編寫項目進度,進行項目管理。主要技術(shù)及相關(guān)理論知識:資料搜集與分析、項目管理技術(shù)、技術(shù)文檔編輯規(guī)范等。模塊電路設計階段需對模塊功能進行可行性分析,據(jù)此設計電路,再根據(jù)工程計算結(jié)果、工程經(jīng)驗以及參考文獻與技術(shù)手冊選用合適的元器件,最后利用常用電子線路仿真軟件對電路進行仿真,直至仿真結(jié)果滿足功能需求。該階段所需的技術(shù)與理論知識有:功能與可行性分析、元器件識別與選用、電路設計與仿真、文獻查閱技術(shù)、電子線路知識、工程計算知識、電機控制知識。PCB設計與制作階段需使用CAD軟件進行電路的原理圖繪制與PCB版圖設計,若仿真結(jié)果正確,則輸出PCB文件,根據(jù)PCB文件進行印制電路板的制作。該階段所需的技術(shù)與理論知識有:CAD軟件安裝與使用、印制電路板制作設備的使用、計算機輔助設計方法與常用元器件庫相關(guān)知識。模塊焊接按照調(diào)試階段需根據(jù)電路需要選購元器件,再進行電路的焊接,最后進行電路的硬件調(diào)試。該階段所需的技術(shù)與理論知識有:電子產(chǎn)品制造技術(shù)、電子產(chǎn)品測量技術(shù)、電子產(chǎn)品調(diào)試技術(shù)、電子產(chǎn)品生產(chǎn)工藝知識、常用電子儀器儀表與電子產(chǎn)品焊裝基本知識。模塊控制與調(diào)試階段需要對做好的模塊電路進行控制程序的編寫、編譯、下載與調(diào)試。該階段所需的技術(shù)與理論知識包括:單片機的C語言編程技術(shù)、編譯與下載軟件使用、軟件調(diào)試工具的使用、單片機與接口技術(shù)等相關(guān)知識。通信建模主要構(gòu)建無線通信傳輸模型,根據(jù)協(xié)議確定傳輸模式,進行編碼算法設計。該階段所需的技術(shù)與理論知識包括:信號與系統(tǒng)、通信協(xié)議、傳輸模式、軟件調(diào)試工具的使用等相關(guān)知識。模塊開發(fā)應用階段需對整機電路功能進行分析,再根據(jù)功能進行編碼算法設計、最后進行整機裝配與調(diào)試,具體要求如下:(1)整機功能分析:根據(jù)需求規(guī)格說明書進行可行性分析,系統(tǒng)

    架構(gòu)設計、功能模塊設計,并完成各部分相應文檔的編寫。該部分主要包括整機電路功能可行性分析、整機電路設計等方面的內(nèi)容。(2)源代碼開發(fā)與下載:是對系統(tǒng)功能的實現(xiàn),主要進行程序的編碼、算法實現(xiàn)、功能測試。為實現(xiàn)系統(tǒng)的功能此階段所需的知識為:C語言程序設計、單片機應用技術(shù)、傳感與檢測技術(shù)等。(3)整機裝配與調(diào)試:系統(tǒng)測試階段主要是針對前段編碼設計階段模塊單元測試和集成測試。測試所需的理論知識和技術(shù)為:測試計劃、測試工具、整機電路裝配與調(diào)試測試文檔的編寫、測試過程管理等。