交流的溝通技巧范文

導語：如何才能寫好一篇交流的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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1 護患溝通中對護士的基本要求

愛心、耐心、細心、責任心。護士要以病人為中心，對病人尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關(guān)懷。

2 護士應具有良好的溝通技巧

溝通可分為語言溝通和非語言溝通兩個方面。語言溝通是指使用語言并誘發(fā)語言的溝通方式。護理人員的美好語言對患者可產(chǎn)生積極作用，如經(jīng)常對患者說些安慰性、鼓勵性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，就會改變病人的心理狀況。這對病人的治療和康復都有幫助。反之，護士的不良語言則可產(chǎn)生消極作用，可擾亂患者的心理平衡，影響他們正常的心理狀態(tài)和生理活動，不利于健康，甚至會導致醫(yī)源性疾病。因此，護士的語言修養(yǎng)和語言藝術(shù)在護理工作中就顯得十分重要了。要學會這種溝通技巧必須做到以下幾點：（1）護士對病人要有同情心，這是病人主動交談的基礎(chǔ)。（2）要進行“開放式”談話，使談話繼續(xù)下去，而問話是打破談話僵局的最好辦法。（3）重視反饋信息。病人和護士談話時，護士對所理解的內(nèi)容及聽話的興趣等要及時反饋給病人。如適時地答“嗯”、“對”、“是”等，表示護士在仔細聽。（4）聽病人談話時，不要似聽非聽、隨便中斷病人談話。（5）與病人交談時，要能打破談話中的沉默。（6）談話時，當病人說出指責護士的話時，不可激動辯解，要經(jīng)得起委屈。

非語言溝通系指以語調(diào)、舉止、行為和表情的溝通。語調(diào)不同，反應的情緒不同；如“我給你提點意見”這句話，如果聲音低一些，語氣親切，就會被人理解為誠懇的幫助；如果聲音很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發(fā)泄。目光表情溝通的重要，不言而喻，因為我們在平時就有這種生活體驗。身段表情如揚眉、揮手、點頭等也至關(guān)重要。在表情中，“微笑是最美好的語言”，工作中做到微笑服務，真誠面對病人。對病人，縮短交往距離更有利于感情溝通。接觸也是非語言溝通的一種，它是指身體接觸，對兒童患兒的摟抱、撫摸都會產(chǎn)生良好的心理效果和治療效果

3 日常護患溝通技巧

溝通技巧在護理工作中應用非常廣泛，在對病人的評估、咨詢、健康教育、實施治療、護理評價等幾乎所有環(huán)節(jié)中都需要護士應用溝通技巧，護患溝通貫穿日常護理工作的每個部分。

日常護理中，護士應從以下幾個方面應用溝通技巧：

3.1設(shè)身處地的為病人著想，理解病人的感受，體諒病人 生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當病人病情比較嚴重時，甚至是一種很恐怖的經(jīng)歷。病人會有一系列的心理及行為表現(xiàn)，如情緒易激動，對周圍的一切也很敏感，也常從護士的語言、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預后。因此護士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經(jīng)歷。如果護士能理解病人的感受，會減少病人的焦慮及恐懼。反之，如護士對病人漠不關(guān)心，會使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。

3.2尊重病人的人格，維護病人的權(quán)利 在日常護理中，應該將病人看成一個具有完整生理、精神、社會需要的綜合體。在與病人溝通的過程中，注意維護病人的自尊及人格，對病人說話時語氣要溫和，誠懇，并盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴地訓斥病人。 轉(zhuǎn)貼于

3.3對病人的需要及時做出反應 在一般情況下，護患溝通都傳遞了當時特定環(huán)境下的需要及信息。護士一定要對病人所反映的信息或非語言的信息及時做出反應。這樣不僅可以及時地處理病人的問題，滿足病人的需要，而且使病人感受到關(guān)心、溫暖及重視，加深了護患關(guān)系。

3.4隨時向病人提供有關(guān)健康的信息，并進行健康教育 護士應在護理實踐中，隨時發(fā)現(xiàn)機會，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現(xiàn)焦慮、恐懼及不安的感覺，護士應仔細觀察病人的表現(xiàn)，及時向病人提供信息及指導。一些長期住院、傷殘、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能會產(chǎn)生輕生的念頭，并經(jīng)常出現(xiàn)如角色強化、角色缺如等角色障礙。護士應經(jīng)常與此類病人溝通，及時了解病人的情感及心理變化，并應用相應的社會、心理學原理為病人提供護理，幫助他們盡快康復，或盡量做到生活自理，達到新的心理平衡，使病人在有殘障的情況下有良好的生活質(zhì)量。

3.5對病人所提供的信息保密 有時為了治療及護理的需要，病人將一些有關(guān)個人的隱私告訴護士。護士在任何情況下都要保證對病人的隱私保密。除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴其他人時，也要征得病人的同意。如果病人的隱私對康復沒有影響或幫助，絕不應向其他人擴散或泄露病人的秘密。

4 護理工作中常見的溝通錯誤

在護理工作中，不恰當?shù)臏贤记蓵е滦畔鬟f途經(jīng)受阻，甚至產(chǎn)生信息被完全扭曲或溝通無效等現(xiàn)象，從而影響或破壞護患關(guān)系。因此，護士應盡量避免以下不良的溝通方法：

4.1突然改變話題 在溝通過程中如果直接或間接地利用無關(guān)的問題突然改變話題，或轉(zhuǎn)移談話的重點，會阻止病人談出有意義的信息。

4.2虛假的、不恰當?shù)谋ＷC 有時當病人表示對病情、治療或護理的害怕或焦慮時，護士為了使病人高興，而說一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔心自己的手術(shù)能否成功時，護士不是了解病人擔心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對病人說“當然會成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無法將自己真實的感受表達出來。病人感覺護士并不理解他的感受或?qū)λ母惺苣魂P(guān)心。

4.3主觀判斷或說教 在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達自己的判斷，使病人沒有機會表達自己的情感，或覺得自己像學生一樣在接受老師的教育。如護士對病人說：“如果是我，我會如何”，使病人感覺自己的感受對護士毫無意義，會停止與護士的溝通。

4.4信息發(fā)出的量及速度超載 人患病時由于身心的不適，會導致溝通過程中的信息接收能力下降，而護士有時在工作繁忙的情況下，會急于求成，特別是在進行健康教育時速度太快，信息量太大，會影響教育的效果。

4.5言行不一 護士的語言及非語言信息表達不一致，會使病人產(chǎn)生誤解，或從護士的表現(xiàn)來猜測自己的病情，而產(chǎn)生護患溝通障礙。

4.6急于闡述自己的觀點，過早地作出結(jié)論 護士如果在溝通中沒有經(jīng)過思考，很快對一個問題作出回答，會阻斷病人要表達的情感及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助、無法被理解的感覺。

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2、與女人說話你需要掌握好傾聽，等她講完你再在她講的基礎(chǔ)上說一些你的看法。女人不喜歡有人推翻她說的話，在女人的世界里，老娘說的永遠是對的。當你感覺她說錯的情況下你應該說：“啊，我個人感覺應該這樣這樣的，你感覺怎么樣。”如果她反駁你的話，就不要再說你自己的看法了，頂風逆行不好。偶爾要開一些她喜歡的小玩笑，無疑就是“看著你又瘦了，是不是又偷偷減肥”之類的。

3、與男人說話你應該簡單大方的說完，不管和男女說話，對方都不喜歡你打斷他，畢竟這是很沒有教養(yǎng)的事情。與男人交談比女生交談更加容易，只要保持大方得體即可，要有自信。

4、面帶笑容，語態(tài)溫和。所有人都喜歡和面帶笑容、語態(tài)溫和的人談話，因為他們能從這個人的講話中聽出一種親切感。當跟你聊天的人一直面帶笑容時，你是不是會感到一種舒坦；當他的說話語氣讓你很舒服時，你是不是就有和他繼續(xù)說下去的沖動。

5、找到共同話題。古人說，話不投機半句多，意思就是要與人有效交流，就要找到投機的人，也就是有共同話題的人。所以，跟別人有效交流的重點在于共同話題。

6、同一個話題不要講太久。即便是兩個人都喜歡的話題，也不要一直在這個話題上不停交流意見，時間長了會讓對方感覺到厭煩。

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關(guān)鍵詞　人工氣道　非語言交流　溝通技巧

人工氣道是指通過鼻或口腔或直接在上呼吸道置管，用以輔助通氣及治療肺部疾病。常用人工氣道為氣管插管及氣管切開置管術(shù)［1］。但是使用帶氣囊的氣管導管限制了患者的發(fā)音，無法用語言表達自身的感受和需求，給醫(yī)護人員與患者的信息溝通帶來了障礙。2005～2010年對36例人工氣道患者多種技巧進行溝通。現(xiàn)總結(jié)報告如下。

資料與方法

一般資料：2005年1月～2010年11月收治36例因各種原因建立人工氣道而暫時喪失言語溝通能力的患者，均意識清醒，無精神障礙，無聾啞，氣管插管22例，氣管切開14例。其中有機磷農(nóng)藥中毒16例，COPD、肺心病引起的呼吸衰竭20例。

非語言交流的方法：

⑴及時有效的觀察：護士與患者交流真正有效的第一步就是去發(fā)現(xiàn)情況，最佳的情報來源還是患者本身，他可以在任何情況下用非語言交流方法如眼神、手勢、點頭、搖頭表達出自已的感受。對不能表達或意思不清時，護士不該假設(shè)之。尤其對建立人工氣道的患者不能用語言表達其需求，更依賴于護士敏銳的觀察。因為患者每一個細微的表情變化都可能是某種需求的表達，所以要經(jīng)常巡視并善于觀察。

⑵面帶微笑，增強患者的信任感：據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個信息的表達=7%的語言=38%的聲音=55%的面部表情。可見，面部表情在非語言交流中的重要作用。面部表情一般是較隨意和自發(fā)的，且反應極為靈敏，能迅速而真實的反映各種復雜的內(nèi)心活動。護士是患者接觸最頻繁的人，患者往往從護士的面部表情中尋找自已疾病的信息。而最常用的最有用的面部表情首先是微笑。護士欣然、真誠的微笑對患者極有感染力，使護士很容易得到患者的好感和信任，有利于治療、護理工作的展開。

⑶運用目光穩(wěn)定患者的情緒，增加患者的安全感，目光接觸是非語言交流的主要信息通道，它能產(chǎn)生許多的積極效應。如鎮(zhèn)靜的目光可以給恐慌的患者帶去安全感［2］；鼓勵的目光可以給沮喪的患者重見自信；專注的目光可以給自卑予鼓勵，非語言交流給在建立人工氣道患者中帶去尊重等。

⑷訓練，指導患者應用肢體語言。患者建立人工氣道后，護士應指導患者正確使用肢體語言表達自已的需求。針對患者的具體問題，用探討的方式共同找出解決的方法。手勢是肢體語言中標記動作的一種，是肢體語言的重要表達方式，患者和醫(yī)護人員共同商定手勢的表達意義。如豎著大拇指表示需大便，手指指向喉嚨表示有痰，手掌展開翻動表示翻身等。

⑸對能讀懂文字的患者，進行書面交流：對建立人工氣道但能進行書面交流的患者，為其準備一個交流筆記本，放在床邊，讓患者把自己的不適、想法、要求寫下來，以便護士及時，準確的了解患者的需求，心理感受等，多與患者交流并及時為其解決問題［3］。

結(jié)　果

配合治療程度：能熟練應用3種交流方法的患者定為配合良好，能應用1～2種方法交流的患者定為基本配合，不運用交流方法出現(xiàn)不遵醫(yī)行為的定為不配合。36例患者中，配合良好的23例（63.9%），基本配合11例（31.3%），拒絕配合2例（4.8%）。

討　論

建立人工氣道患者的特點：建立人工氣道是一個痛苦的治療過程，拍背、吸痰等操作可引起強烈的窒息感，加之噪音、光線干擾等因素刺激又可引起各種不良的心理。而焦慮是建立人工氣道患者最具代表性的心理特征，表現(xiàn)為緊張不安，難以入睡，時常伴有血壓升高，周圍血管收縮和口干等。患者雖然表現(xiàn)冷漠，鎮(zhèn)靜尚能自控，但內(nèi)心焦躁不安，也有一些患者表現(xiàn)為憤怒、沖動、恐懼、拒絕合作等。這些消極有害的因素，可直接引起患者的病理決定生理變化，降低治療效果，甚至形成惡性循環(huán)。因此非語言交流對建立人工氣道患者尤為重要。

對人工氣道患者進行信息交流指導的意義：①有利于改善護患關(guān)系：對人工氣道患者進行信息交流指導后，加強了護患交流，使護士全程了解患者的身心需求及主觀感受，并及時妥善處理存在的身心問題，提高了護理質(zhì)量，提高了患者的滿意度，改善了護患關(guān)系。②提高心理治療的效果：人體是一個非常復雜的個體，在實施整體護理中，心理護理尤為重要。患者學會了信息表達的方法，能及時的與醫(yī)護人員交流，表達自己的需求，既能及時滿足需求，又能減輕或消除焦慮、孤獨等負性心理，積極配合治療和護理。③非語言交流在與人工氣道患者溝通中的應用：非語言交流是以體態(tài)語言作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等，來進行人與人之間的信息交往。對護士非語言溝通的分類，除了借鑒人類學、心理學的方法，更要結(jié)合護士的職業(yè)特點。非言語性溝通本身包含四個方面，體態(tài)語包括面部表情、姿勢、體觸等；副語言包含沉默、話輪轉(zhuǎn)接和各種非語義聲音等；客體語包含衣著、化妝等；環(huán)境語包含空間和時間信息。④重視心理護理，促進溝通效果：患者由于喪失講話能力而產(chǎn)生不同程度的負性情緒、煩躁。此時，護理人員應盡快使患者安靜下來，向患者介紹交流的具體方法，講話盡可能讓患者聽懂，盡量減少患者由于語言交流障礙，對于一個問題反復表達而出現(xiàn)的急躁心理，并告之負性情緒和煩躁是徒勞的，因別人不能理解，只有與醫(yī)護人員配合，才能相互溝通、交流、滿足需求。盡快地了解患者的性格、生活背景，向患者說明呼吸改善后，即可拔管，恢復講話。有許多研究表明溝通的應用是建立相互理解、信任、支持的護患關(guān)系的基礎(chǔ)，能增強和促進感情能讓患者舒適。

護理實踐中體會到，正確的使用非語言交流，確實能滿足患者的需要，給護理工作帶來方便，給患者帶來良好的心境，幫助患者戰(zhàn)勝自我。但是，護士有關(guān)溝通技巧的應用不足，不良的非語言刺激，可使患者猜疑、恐懼和擔心，從而加重患者心理負擔，導致護患關(guān)系緊張，不利于開展護理活動，故護士應具有良好的業(yè)務素質(zhì)和自身修養(yǎng)，能用、善用非語言交流技巧。因此，在未來的研究中應注重有關(guān)技巧的應用和培訓。護士真正應用溝通技巧，才能達到有效溝通。監(jiān)護室內(nèi)患者對醫(yī)護人員的依賴性很強，要求在可能條件下，護士贏在患者視野范圍內(nèi)活動，說話時靠近床邊，態(tài)度和藹，在護理建立人工氣道患者的過程中。應貫徹整體護理精神，觀察細致入微外，還應開動腦筋，采用各種有效的溝通技巧，并盡量予以滿足。只有有效的溝通和滿足患者的需求，才能減輕和消除這些患者的負性情緒，有利疾病的治理和康復。

參考文獻

1　朱儒紅.護患溝通的技巧［J］.護理實踐與研究，2007，4（4）：31-32.

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【關(guān)鍵詞】護患溝通 溝通技巧 和諧

隨著整體醫(yī)學以及整體護理理論的提出，護患溝通對護理工作不僅僅是一種介質(zhì)，也是一種護理手段和護理內(nèi)容。以病人為中心，為病人提供生理、心理、社會、文化等方面的護理服務及護理教育，成為護理工作的主要內(nèi)容。綜觀整體護理的全部過程，從評估、計劃、執(zhí)行措施和評價，都離不開護患溝通。因此，在整體護理的情況下，作為護理人員必須提高護患溝通的技能。

1 語言溝通

1.1語言溝通的重要性 溝通是護士與病人進行交流的一種治療性的護理技術(shù)，是實施健康教育并取得成效必不可少的方法。病人從入院到出院，其間的每個環(huán)節(jié)都離不開與其進行語言溝通交流，護士美好的語言會對病人產(chǎn)生積極的作用。

1.2健康教育需要語言溝通 病人的疾苦通過語言告訴護士，護士也要通過語言交流來收集資料，進行評估-診斷-計劃-實施-評價，即有計劃有組織和有評價的健康教育活動，它的核心是教育病人學習了解健康知識，養(yǎng)成良好的行為和生活方式，消除或減輕影響健康的危險因素，促進康復。

1.3禮貌性語言是成功溝通的前提 護士對病人要有同情心，尊重病人。這是護士與病人主動交流的基礎(chǔ)，護理工作首先要尊重人，關(guān)愛人。護士必須注重對病人的人文關(guān)懷，用禮貌性的語言同患者溝通，這樣病人才會把內(nèi)心真實的想法及感受表達出來，從而掌握病人的第一手資料。

1.4學會詢問，盡量使用普通話。

1.5耐心認真傾聽，重視反饋信息。

1.6溝通時注意語氣語調(diào)。

2 非語言溝通

非語言溝通是借助非語言來傳達信息，表達感情，是以目光接觸、表情、手勢及社會距離等方式進行人際的信息溝通，有時比語言交流更容易達到目的。

微笑是最美好的語言。護士在與患者交流時應面帶微笑，給人以親切溫暖的感覺。

撫摸是非語言交流中非常重要的形式，它能縮短護患間的關(guān)系，增加病人對護士的信任感，通常要比通過詞語表達更能使人得到安慰。

經(jīng)常觀察病人的非語言傳遞，病人常常言行不一，尤其是失語病人，應注意病人的眼睛、表情等變化，以便了解病人的感情、病情，及時發(fā)現(xiàn)護理問題。

3 掌握溝通技巧，進行健康教育，建立良好的護患關(guān)系

3.1日常護患溝通技巧

3.1.1營造良好的環(huán)境及氣氛。

3.1.2急患者所急，想患者所想。

3.1.3及時了解患者的需求。

3.1.4提供有關(guān)健康信息，進行健康教育。

3.1.5道德高尚，尊重患者隱私權(quán)。

3.2特殊情況下的溝通技巧

3.2.1憤怒的患者 一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時護士不能失去耐心，要動之以情，曉之以理，視其憤怒為一種健康反應，盡量讓患者表達和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復平衡。

3.2.2病情嚴重的患者 患者病情嚴重或處于危重狀態(tài)時，與患者溝通的時間要盡量縮短。對有意識障礙的患者，護士可以重復一句話，以同樣的語調(diào)反復與患者交談，以觀察患者的反應。

3.2.3要求太高的患者 一般過分要求的患者可能認為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時，護士應多與其溝通，允許患者抱怨。對其不合理要求要進行一定限制。

3.2.4悲哀的患者 護士可以鼓勵患者及時表達自己的悲哀，允許患者獨處。還可應用鼓勵、發(fā)泄、傾聽、沉默等技巧表示對患者的理解、關(guān)心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復平靜［1］。

總之，護患間良好的關(guān)系及交流是良好的護理效果的基礎(chǔ)［2］。護患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件和構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境的良好途徑。護士應學習掌握多種溝通技巧，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復。

加強護士溝通能力的培養(yǎng)，既是適應護理人才培養(yǎng)的需要，也是改善護士護患溝通能力缺乏現(xiàn)狀的需要，同時還是防范和杜絕護患糾紛的需要。應該加強護士職業(yè)道德培訓，樹立“以人為本”的服務觀念，開展各種形式的人際溝通的相關(guān)知識培訓，建立護患溝通制度，提高護士整體素質(zhì)。

參 考 文 獻

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【摘要】目的：護患溝通是護士與患者溝通各種觀念、思想和情感方面的信息護患交流。溝通是交流的基礎(chǔ)，但是溝通存在技巧問題，探索呼喚溝通的技巧，對于改善護患關(guān)系，提高醫(yī)療服務水平具有重要意義。

【關(guān)鍵詞】 護患;溝通; 技巧

【中圖分類號】R115.65【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515（2011）09-0111-01

1護患溝通技巧

1.1 語言溝通技巧。①語言溝通是護患溝通中的重要形式，是信息交流的必要手段。護士要努力培養(yǎng)自己的語言溝通能力，主動與患者溝通建立良好的護患關(guān)系，以得到在護理過程中病人的配合，能避免護患矛盾，減少護患糾紛的發(fā)生。②護士與患者溝通時要采取文明語言，注重科學性，要采取溫和的語氣，輕柔的語調(diào)，適當?shù)恼Z音和語言速度和患者溝通，體現(xiàn)出對患者誠懇和藹的態(tài)度，得到患者的信任，也能給患者溫暖，達到心理舒適的目的。

1.2 談話技巧。①仔細聽取患者的意見和建議。交談時護士要尊重患者，雙眼注視患者，表示對患者的話感興趣。對病人提出的問題做到有問必答，耐心解釋，解釋時要照顧對方的文化水平、性格和特點。②在交談中認真和積極聽取患者的傾訴，隨時點頭，表示對患者的話領(lǐng)悟。不輕易打斷患者的陳述，始終把注意力放在對方，不要急于判斷了解對方的意見和真實感受，及早發(fā)現(xiàn)患者身體部位的疼痛不適等問題，以得到及時處理。

2 體會

在臨床護理工作中，護士與患者的溝通能力和水平直接影響醫(yī)療服務水平。做為一名護士，不僅要有扎實的理論知識和熟練的操作技能，還應有更好的溝通能力，才能適應現(xiàn)代護理模式的需要，更好的全方位的為患者的健康服務。

做好護患溝通，能接觸患者的身心痛苦，促進護患理解與支持，從而建立信任的護患關(guān)系，防范和減少呼護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻

［1］ 陳瑞貞《淺談護患溝通技巧》2009. 92頁。第25期《中外健康文摘》。

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［關(guān)鍵詞］ 非語言溝通；形式；應用

護患溝通是指護士與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通。護士工作的一個重要方面就是與患者進行有效的溝通，因為護患溝通是與患者滿意度和醫(yī)療糾紛的發(fā)生直接相關(guān)的關(guān)鍵因素之一，也是影響護理質(zhì)量的重要因素之一［2］。溝通可分為語言性溝通和非語言性溝通以人體語言(非語言行為)為載體進行的信息交換稱為非語言溝通。

1　非語言溝通的重要性

人的非語言行為是一種符號，能傳遞一定的信息，能為處于特定文化的人們所理解和接受。非語言溝通可跨越語言不同的障礙，所以往往比語言信息更富有感染力。非語言信號所表達的信息往往不是很確定的，但卻常常比語言信息更具有真實性，因為它更趨向于發(fā)自內(nèi)心，并難以掩飾。美國心理學家艾伯特·梅拉比安認為，語言表達在溝通中起方向性和規(guī)定性作用，非語言才能準確反映出人的思想感情。人與人之間的交往中，約有60％～70％是非語言溝通方式，非語言交流的重要性由此可想而知。在醫(yī)療護理工作中，非語言溝通在一些特定的環(huán)境下就顯得尤為重要，如咽喉疾患、嚴重腦血栓等患者不能用語言向醫(yī)護人員、家屬表達他的要求，只能依靠表情姿勢或手勢來反映他的感受；在工作過程中，醫(yī)護人員的語言交流受時間、環(huán)境的限制，這種情況下，非語言交流彌補了其不足，增進了相互間的理解，如手術(shù)時醫(yī)護人員之間的交流等，使工作配合的更加默契。所以，在護患、醫(yī)護交流中，應恰到好處的應用非語言溝通的方式，以彌補在某些狀態(tài)下語言交流的不足。這里我們主要探討護患之間的非語言溝通。

2　主要形式及應用

非語言溝通的主要形式是表情體態(tài)、人體觸摸和空間環(huán)境。其中表情體態(tài)是非語言溝通中應用最為廣泛的，包括儀態(tài)服飾、面部表情和動作姿勢3方面。

2.1　面部表情　面部表情是人類心理活動的晴雨表，是世界通用的語言，不同文化或國家對面部表情的解釋具有高度的一致性，信息的效果等于7％的書面語+38％的音調(diào)+55％的面部表情，可見面部表情在人際溝通過程中有何等重要的地位。人類的各種情感都可非常靈敏的通過面部表情反映出來，可直接影響患者的情緒狀態(tài)，“喜怒形于色”就是這個道理。在人際溝通中，來自面部表情的信息，更容易為人們所理解和察覺，它是人們理解對方情緒狀態(tài)最有效的一種途徑，是非語言溝通中最豐富的源泉。護士的表情是護士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)，如護士面對患者時，必須控制有關(guān)驚慌、緊張、厭惡、害怕接觸的表情，以避免患者誤將這些表情與自己病情惡化情況相聯(lián)系，同樣，護士也應注意觀察患者表情的變化，獲得信息。微笑是人間最美好的語言，自然而真誠的微笑具有多方面的魅力，能使患者消除陌生感，增加對護士的信任感、安全感。有人說：微笑如陽光，可以驅(qū)散陰云；如春風，可以驅(qū)散寒意。微笑雖無聲，但它卻可以表達出許多信息。醫(yī)護人員的微笑、對患者的安撫勝過良藥，可使患者增添戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。因此，護士的微笑應發(fā)自內(nèi)心，展現(xiàn)真誠，體現(xiàn)關(guān)愛，應以微笑面對人生，以微笑面對患者，在微笑中為患者創(chuàng)造出一種愉快、安全和可信賴的氛圍。“眼睛是心靈的窗戶”，通過眼神可以把內(nèi)心的激情、學識、品行、情操、審美情趣等信息傳遞給別人，達到互相溝通的目的［3］。不同的眼神可以起到不同的作用，如關(guān)愛的眼神可使人感到愉快，鼓勵的眼光可使人感到振奮，責備、批評的眼光可使人產(chǎn)生內(nèi)疚的感覺等。醫(yī)護人員溫和的眼神可使新入院的患者消除顧慮，親切的目光可使孤獨的患者得到親人般的溫暖，鎮(zhèn)靜自若的眼神可使危重患者獲得安全感，凝視的眼神可使患者感到時刻在受到關(guān)注，而安詳?shù)难凵駝t可使瀕死患者放松對死亡的戒備。因此，護士要學會善于運用眼神，尤其是對一些失語的患者，從而達到有效交流的目的。

2.2　儀態(tài)服飾　在人際交往中，儀態(tài)服飾是一種“無聲的語言”。南丁格爾說：護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。醫(yī)護工作具有特殊性，因此，社會對醫(yī)護人員的儀表、舉止提出了較為嚴格的要求。護士的儀表，應以莊重、典雅為美，醫(yī)護人員應衣著整潔，容貌修飾自然大方，舉止端莊，保持精神煥發(fā)。端莊的儀表，整潔得體的服飾，沉著冷靜的舉止，認真細心的態(tài)度是護士縮短護患距離的基礎(chǔ)，給人以親人般的感覺。另外可稍作面部修飾，淡妝上崗，不但是尊重患者的一種表現(xiàn)，也可同時展示護士群體素質(zhì)和美感，有利于在工作中樹立良好的威望，贏得患者的信任，減輕患者的心理壓力，樹立良好的護患關(guān)系，拉近護患距離。

2.3　動作姿勢　在護理工作中始終保持優(yōu)美的體態(tài)：在與患者溝通中表現(xiàn)出自信直挺的姿勢，在與患者交談時，注意手勢大方、得體。避免一些失禮的表現(xiàn)，如指手劃腳、拉拉扯扯、手舞足蹈等，會令人感到不得體和缺乏教養(yǎng)，另外不要頻繁改變姿勢，以免讓患者覺得漫不經(jīng)心和不耐煩，從而傷害患者的自尊心。當患者痛苦時，輕輕的撫摸他的手或拍拍他的肩；患者發(fā)高燒時，摸摸他的額部，都會帶給患者無言的關(guān)心；產(chǎn)婦分娩陣痛時，緊握她的手或按摩她的腹部，不但可以穩(wěn)定產(chǎn)婦的情緒，還可促使分娩順利進行，從而降低剖宮率；在護理視覺或聽覺方面有障礙的患者時，觸摸還可以傳遞關(guān)懷之情。另外，過硬的技術(shù)水平是患者信任的支柱，有人認為無痛而嫻熟的穿刺技術(shù)其實就是一種良好的非語言交流。新的醫(yī)學模式告訴人們，心理因素、社會因素成為人的疾病產(chǎn)生、轉(zhuǎn)歸、防治不可忽視的原因，醫(yī)護人員在服務對象尤其是患者面前，嚴格按照要求規(guī)范自己的儀表、舉止，就有利于患者保持良好的心理狀態(tài)，對疏導患者不良情緒，提高護患溝通質(zhì)量，提高護理質(zhì)量有很重要的作用。總之，有效的溝通技巧有助于提高患者的依從性，提高患者滿意度，對提高護理質(zhì)量有促進作用［4］。特定環(huán)境下的非語言行為只有特定的意義，護士如能恰到好處的使用，對護理工作有極大的益處。南丁格爾說：護理是科學和藝術(shù)的結(jié)合。護理的藝術(shù)性在于護士通過自己的形象表現(xiàn)出專業(yè)的特點，護理的藝術(shù)性是通過別人的感覺、聽覺和想象來反映和體現(xiàn)的，護士應積極培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，對服務對象、對護理本身不斷的領(lǐng)悟、尊重和理解，注意提高觀察患者非語言行為能力，加強對“接觸”的認識、聆聽的能力、安慰的藝術(shù)等溝通技巧的培養(yǎng)，學習從患者的面部表情、動作姿勢等非語言行為來判斷患者的需要，從而不斷地豐富、完善自己，增強溝通能力，及時主動的為患者提供服務，促進其早日康復。

參考文獻：

［1］　侯愛和，王祥英，歐玉蘭．提高住院患者對護患溝通滿意度的調(diào)查及對策［J］．現(xiàn)代護理雜志，2004，10(99)：1127?1128.

［2］　岳樹錦，成翼娟．影響護士應用治療性溝通技巧的因素及政策［J］．護士進修雜志，2003，18(10)：891.

篇7

[關(guān)鍵詞] 溝通技巧；護患糾紛；護患關(guān)系

[中圖分類號] R473.5[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2010）11（a）-092－02

隨著我國醫(yī)療體制改革及人們健康觀念轉(zhuǎn)變、法律意識的提高，越來越多的人意識到在就醫(yī)過程中維護自身的權(quán)益，從而對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務質(zhì)量提出了更高的要求。護患溝通是指護士與患者及其家屬、陪護人員之間進行交流的一種治療性護理計劃技術(shù)，是實施健康教育并取得成效必不可少的方法[1]。護患糾紛是指由于護士原因或護理工作因素和患者及其家屬發(fā)生的糾紛[2]。在臨床護理工作中，許多糾紛的發(fā)生都是直接或間接由于護患溝通不當而引起的[3]。據(jù)資料統(tǒng)計，臨床發(fā)生的醫(yī)療糾紛80%是因為溝通不當造成的[4]。因此，提高護患溝通技巧，減少護患糾紛發(fā)生，建立和諧的護患關(guān)系，巳經(jīng)成為護理工作的重要內(nèi)容之一。現(xiàn)將我院因護患溝通不當而發(fā)生的23例護患糾紛臨床資料、原因分析和相應措施報道如下：

1 一般資料

我院2007年11月~2009年11月共發(fā)生護患糾紛23例，其中，因護患溝通技巧欠缺13例，占56.52%；護士語言表達能力欠佳5例，占21.74%；未能做到換位思考3例，占13.04%；護士專業(yè)知識不夠熟悉2例，占8.70%。

2 護患溝通不當導致護患糾紛的主要原因

2.1 護患溝通技巧缺乏

不會應用“見什么人，說什么話”，也不懂避免生理、情緒、認知、性格、文化水平、環(huán)境等影響溝通的因素。在與患者或患者親屬交流中，沒有注意自己的語言交流技巧或溝通不及時、溝通不到位，也沒有耐心傾聽患者、家屬的心聲，不懂察顏觀色。護士有時過多采用專業(yè)術(shù)語或地方方言與患者交流，容易產(chǎn)生誤解或不解，影響溝通效果。

2.2 護士語言表達能力欠佳

護士的語言表達能力欠佳，不注意語言藝術(shù)，錯用、亂用詞語，態(tài)度淡漠，語言生硬，也不注意語氣、語音和語調(diào)，或用質(zhì)問式、命令式語言，使患者不能接受，產(chǎn)生不滿情緒，無法進行交流。

2.3 未能做到換位思考

未能做到換位思考，在溝通中未充分考慮到患者的權(quán)益及需要，只簡單考慮到醫(yī)院的利益和自己工作方便，導致患者投訴。

2.4 護士專業(yè)知識不夠熟悉

護士知識面狹窄，技術(shù)水平不高，溝通信息量不足，當患者表示對病情、治療等疑惑時，不能得心應手地運用所學知識為患者解釋，做好心理疏導和健康教育，尤其在患者咨詢用藥方面的知識時，只是用含糊不清的醫(yī)學術(shù)語應付了事，或?qū)颊哒f“自己去看說明書”等，結(jié)果引起患者的不滿而發(fā)生護患糾紛。

3 對策

3.1 正確運用溝通技巧

護士語言修養(yǎng)和交流藝術(shù)的運用是現(xiàn)代護士應具備的重要能力之一，交談作為護士與患者、家屬溝通的一種重要手段，不僅取決于護患之間的關(guān)系，還決定于護士能否恰當?shù)剡\用各種溝通技巧，而交談技巧與溝通效果是密不可分的，只有將溝通技巧恰當運用和友好情感注入、信任關(guān)系的建立結(jié)合起來，才能充分發(fā)揮交流技巧的作用。因此，護士掌握溝通技巧并合理運用是非常重要的。

3.1.1 了解患者的知識背景，根據(jù)不同的對象、性別、文化和職業(yè)，選擇溝通內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，還要創(chuàng)造良好的環(huán)境和選擇適當?shù)臅r間交談，在護理治療中，隨時隨地了解患者的思想變化和對疾病的態(tài)度，有針對性地進行有效溝通。

3.1.2 學會傾聽藝術(shù)。聽在人際溝通中占有十分重要的地位，卡內(nèi)基說“如果你想成為一個談話的高手，必須首先是一個能專心聽講話的人”[5]。在護患溝通中，護士應熟練掌握傾聽技巧，要做到專心、耐心、認真、有分析地聽，不隨意打斷對方的訴說，不隨便插話或轉(zhuǎn)變話題，也不要急于做出判斷，適時地給予反饋，如點頭、應答“嗯”或“是”等，提高護患溝通效果。

3.1.3 護理管理者應注重護理人員溝通能力的培養(yǎng)，舉辦有關(guān)溝通技巧的學習班和講座，使護理人員明確護患溝通的目的及內(nèi)容，并不斷提高自身素質(zhì)，掌握護患溝通的方式及技巧，與患者建立充分的信任關(guān)系，使患者有安全感、舒適感，盡快適應角色。通過溝通充分了解患者的思想動態(tài)和需要，及時采取措施，解決患者的實際問題，從而改善護患關(guān)系，更好地為患者提供生理、心理、社會、文化等方面的護理服務。

3.2加強護士語言表達能力和語言規(guī)范化

加強護士語言表達能力和語言規(guī)范化，使用尊稱，主動問候，把握說話的語調(diào)、語氣、語速和音調(diào)。語言既能傷人，又能安慰人，希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾經(jīng)說過：“醫(yī)生有兩種手段治病，一是藥物，二是語言。[6]”護士與患者溝通時，音調(diào)應隨和，語調(diào)需恰當，語速宜適合，既要有適當?shù)难赞o，也要有動聽的聲音，使用清楚、簡潔樸素的語言，學會運用禮貌性、解釋性、安慰性和保護性等四種語言，使患者產(chǎn)生親近感，積極配合治療。

3.3 移情藝術(shù)

移情是站在對方的位置，從對方的角度看待問題，確切理解對方的感受，即“換位思考”，移情是護士必須具備的一種照顧患者的溝通能力，是溝通的心理輔導技巧中最重要的一個環(huán)節(jié)。在護患溝通中，熟練地運用移情，使患者得到充分的理解和幫助，優(yōu)化護患溝通[7-8]，也能使護士體會到自身的專業(yè)價值，不斷豐富自己的經(jīng)驗，促進自身成長。在護理工作中，應更多地換位思考，充分理解患者的感受，提高服務的主動性，變被動冷淡服務為主動熱情服務，將護患糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

3.4 加強業(yè)務知識學習

護理人員應堅持學習新知識、新業(yè)務、新技術(shù)，在工作中認真總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高自身綜合素質(zhì)，掌握精湛嫻熟的護理技術(shù)，努力提高護理技能和護患溝通技巧。

護士的語言、專業(yè)知識、護理技能對患者疾病的治療、護理、轉(zhuǎn)歸、康復起到不可估量的作用，是當今實行系統(tǒng)化整體護理中不可缺少的重要內(nèi)容。提高護患溝通的技巧,促進護患的有效溝通協(xié)調(diào)，才能保證患者的身心健康，減少護患糾紛的發(fā)生。

[參考文獻]

[1]謝燕芳.癌癥手術(shù)患者健康教育的開展與探討[J].黑龍江護理雜志,2000,6(12):57.

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[3]吳萍.護患溝通障礙原因分析與對策[J].護理研究,2004,18(10):932.

[4]汪建榮.初級衛(wèi)生保健法的立法思路[J].中國衛(wèi)生法制,2005,13(1):4.

[5]趙利華.老干病房護患語言溝通技巧探討[J].當代護士:學術(shù)版,2004,13(6):59-60.

[6]周建榮.護患溝通藝術(shù)的實踐淺析[J].實用醫(yī)技雜志,2004,11(7):1225.

[7]陸穎.護患溝通在護理管理中的作用[J].中國當代醫(yī)藥,2009,16(17):97-98.

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中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）10-297-02

門診是患者來院的第一站，是醫(yī)院的“門戶”。門診護士優(yōu)質(zhì)的服務，良好的溝通能力，能充分顯示醫(yī)院的 “窗口效應” ，也提升了醫(yī)院在患者心目中的整體形象。

1 護患溝通的難點

1.1 門診患者多 門診具有病人數(shù)量多、流動大、人群雜、工作量大的特點，護士容易把自身的壓抑情緒傳遞給病人，在工作中有時表現(xiàn)出表情冷漠，語氣生硬，不耐煩的解釋和回答病人提出來的問題，過多的情緒化。

1.2 門診診療環(huán)節(jié)多 從掛號、候診、就診、檢查、取藥等一連串環(huán)節(jié)，其中有一個環(huán)節(jié)障礙都可以給病人帶來不便[1]。另一方面我院門診醫(yī)生是由住院部輪流派出，有時候不能準時到位，導致病人產(chǎn)生，不耐煩的情緒，往往這時病人就把氣撒在護士身上。

1.3 應急變化多 門診的人數(shù)、病種、疾病輕重緩急程度難以預測，各病人要求不一，門診護士必須隨時做好應急準備和臨時調(diào)度的能力，以應對門診多變的緊急情況[2]。

2 非語言溝通

2.1 良好的印象 護士整潔的服飾、端莊的儀表、文雅的舉止、柔和的音調(diào)、恰當?shù)捏w態(tài)語言、良好的精神狀態(tài)等，這些都會給病人建立良好的第一印象。可以促進護患關(guān)系的形成，也給護患溝通起到至關(guān)重要的作用。

2.2 面部表情 表情是行為舉止在面部的集中體現(xiàn)，最常用且最有用的面部表情是微笑，尤其在醫(yī)院這個特殊的環(huán)境里，醫(yī)務人員面帶微笑，對病人極富有感染力和親和力，促進護患溝通也是必不可少的。

2.3 目光的接觸 眼神是人際間最傳神的非語言表情，在溝通過程中，通過目光的接觸表示尊重對方并愿意聽對方的講述，是希望交流的信號[3]。

2.4 傾聽與沉默 護士在與患者交談時傾聽是護士對病人關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，應聚精會神，距離適當，避免分散注意力的動作。本要打斷病人的說話，要適當?shù)淖鞒龇磻梢暂p聲的說或是點頭，表示接受病人所說的內(nèi)容，讓病人以舒適的感覺繼續(xù)說下去。但沉默的時間及時機的選擇一定要恰到好處。

3 語言溝通技巧

3.1 談話的切入點 護患溝通的藝術(shù)來自于愛心及技巧，對病人最關(guān)心或最需要解決的問題，找準切人點，鼓勵其表達內(nèi)心感受并給予心理支持，設(shè)身處地為病人著想，理解病人的感受。

3.2 使用禮貌性語言 護士使用尊重患者人格的禮貌性語言是同患者交流的基本態(tài)度。與病人交流時用尊稱，如老同志、大爺、叔叔、阿姨等。交談中使用禮貌性用語，如“您好”、“謝謝”、“請”等。都能使病人對你產(chǎn)生親切感、信任感，從而愿意與你溝通，并達到良好的溝通效果。

3.3 掌握恰當?shù)恼Z言交流速度 對老年、耳背、理解能力慢的患者，交流時速度要慢，讓患者聽清、聽懂；對年輕接收能力較強的患者，語言交流可以稍快一些，讓患者在很短的時間內(nèi)就能得到相應的信息，盡快解決問題。

3.4 要注意語氣、音調(diào) 聲音太大，患者認為你對他的傾訴不耐煩，給患者造成服務態(tài)度生硬的感覺，聲音太小，患者聽不清楚，影響溝通效果。

3.5 主動服務意識強 導診護士要做到四勤：眼勤、口勤、腿勤，禮勤要根據(jù)患者手中所持之物、面部表情，不等患者開口，就能首先主動指出患者所要尋找的地方和需要。發(fā)現(xiàn)行動不便的患者，要主動上前攙扶詢問。

3.6 良好的職業(yè)素養(yǎng) 在溝通過程中，要態(tài)度和藹，語言溫和，當患者因為生病了心情不好或其他地方遇到不順心，向你發(fā)火，要學會忍讓，不要與病人較真，理解病人。

4 小結(jié)

門診是醫(yī)院面向社會的一個大窗口，在門診護理工作中，門診護士要靈活的運用各種護患溝通技巧，建立良好的護患關(guān)系，減少護患糾紛，提高護理質(zhì)量，保證護理工作順利進行。

參考文獻

[1]潘景關(guān)，袁兆春.對門診咨詢學醫(yī)護士工作的思考[J].中國誤診學雜志，2006, 6( 2):330.

篇9

1資料與方法

1．1臨床資料

選取患兒220例，男性187例，女性33例，年齡7~13歲。分為干預組和對照組，每組各110名，疾病診斷選擇四肢骨折患兒，病例數(shù)、性別、年齡方面無明顯差異，具有可比性。1.2方法隨機分組，干預組采用治療性溝通干預模式，通過聽、說、非語言溝通、換位思考的溝通4種溝通技巧進行干預；對照組采用常規(guī)健康宣教即按制定宣教模板內(nèi)容告之。

1.3統(tǒng)計學處理

所有數(shù)據(jù)輸入計算機．應用SPSS11.5版軟件進行處理。計數(shù)資料用卡方檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

治療性溝通前后，2組滿意度和積極配合程度比較干預組均明顯高于對照組，見表1~2。2組平均住院時間：干預組15d，對照組17d，2組比較差異有統(tǒng)計學意義（t=1.543，P<0.05）。干預組出院時間比對照組平均提前2d。

3討論

治療性溝通是一般性溝通在臨床醫(yī)療護理工作中的具體運用。是心理學上常用的一種治療工具，其目的是幫助患者應對與適應不能改變的環(huán)境和現(xiàn)狀，克服心理上的障礙。治療性溝通是圍繞患者的健康問題，具有服務精神的、和諧的、有目的的、可起到治療作用的溝通行為。針對小兒治療性溝通的技巧又有其特殊性。

3.1聽的技巧

積極傾聽不僅是聽到對方說話這樣一種單純的過程，而是包括了生理的、認識的和情感的過程。小兒更多的是害怕治療性疼痛而哭鬧，護士應認真而有耐心地注視小兒，面帶微笑，用眼睛進行交流。因為在小兒因哭鬧時任何語言都顯得多余。要讓其將自己的情緒發(fā)泄完。不能因小兒哭鬧而表現(xiàn)厭煩情緒，從而影響護理質(zhì)量。

3.2說的技巧

說的技巧包括：選擇適當?shù)沫h(huán)境和時間；制造融洽的氛圍；根據(jù)患者年齡差異適用針對性語言。對于哭鬧的小兒等其稍微安靜了就可以告訴他（她）治療是為了早日恢復健康，并讓其明白不會因為哭鬧而終止治療，切勿強制治療。要尊重患兒，在溝通中護士應不斷鼓勵和支持患兒，即使遇到興奮、急躁患兒，護士也應克制態(tài)度、方式、語言語調(diào)。只有當護患關(guān)系融洽時，才能營造一種溫暖、舒適和安逸的氣氛，促使護患關(guān)系向最佳方向發(fā)展。學齡兒童應盡量使用其能接受的語言表明治療的重要性，如“早日把病治好就可以上學了”；而針對非常小的幼兒可在平時巡視病房時多逗樂他（她）讓其對醫(yī)護人員由熟悉產(chǎn)生信賴，使患兒對護士產(chǎn)生良好的興趣，不對護士產(chǎn)生抵觸情緒，從而提到護理質(zhì)量。

3.3非語言溝通技巧

非語言交流技巧是伴隨語言交流進行的，直接影響語言交流的效果。美國柯達公司曾針對“溝通”進行研究，提出溝通過程中，55％是肢體語言，38％是語調(diào)，而內(nèi)容只占7％。足以看出非語言溝通技巧的重要性。一個甜甜的微笑，一個關(guān)懷的眼神，恰如其分的手勢等肢體語言都是在進行護患溝通的過程中不可或缺的技巧，將這些技巧運用自如能給我們溝通的雙方達到高度的一致和情感的融洽。每當患兒忍受疼痛配合醫(yī)務人員完成一項特殊治療時，護士可伸出大拇指給予鼓勵和感謝。在平時巡視病房見到患兒時，護士應首先待以微笑；當患兒問話、提問題時，護士應以專注關(guān)懷的眼神看著對方，并耐心解答。護士的表情和心境應根據(jù)患兒的具體情況而定，在患兒哭鬧拒絕接受治療的時候，如我們帶著厭惡和不耐煩的表情和患兒交流，即使患兒勉強接受了治療，也會對我們產(chǎn)生恐懼和厭惡的情緒，使我們的溝通進入僵化、對抗狀態(tài)。應切記，不恰當?shù)闹w語言會給溝通、交流帶來適得其反的效果。因此，正確運用非語言溝通技巧，就容易找到溝通的切入點，患兒也自然就會敞開心胸和我們相處了，從而治療性護理工作就會在和諧的氣氛中進行。

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本文探討護患溝通技巧的應用，通過有效溝通，建立良好的護患關(guān)系，從而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理。

提高護士自身素質(zhì)

淵博的知識：患者迫切希望了解自己所患疾病的診斷、治療及護理，而這些知識的獲得需要護士以扎實的理論來為患者講解。同時患者更期待可信賴的醫(yī)務人員為他們及時準確的治療和護理及治愈后提供相關(guān)保健知識，因此護士必須具備淵博的知識。

過硬的技術(shù)：患者不但希望護士有熱情的服務，更希望有高超水平，這就要求護士具有良好的業(yè)務素質(zhì)和責任心，護士過硬技術(shù)能增加患者信任。

護士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，護士不僅應該具有扎實的理論基礎(chǔ)，豐富的臨床經(jīng)驗、熟練的技術(shù)操作技能，還必須具備高尚的的思想境界和良好的職業(yè)素質(zhì)。這些都可以增強護理人員的責任心和榮譽感，增加患者對護士的信任感，使護患關(guān)系更加密切。

熟練掌握溝通技巧

醫(yī)護人員語言行為不當或過失會給患者造成不安全感或不安全結(jié)果，通常造成醫(yī)療糾紛，所以，無論是入院介紹還是為患者作各種治療、心理護理、健康教育指導都必須先用語言和患者溝通。

語言性溝通：①禮貌性用語：語言可以暖人也可以傷人。同樣一句話，不同的語氣和方式會產(chǎn)生截然不同的效果。護患之間平等的交流、互相信任，讓人感到親切。在護患關(guān)系中，護士能否用禮貌性語言是關(guān)鍵。②安慰性語言：是護士常用的護理手段，使患者感到溫暖、體貼、消除患者緊張情緒。③解釋性語言：使患者信任與合作。由于患者痛苦，性格暴躁，易遷怒于護理人員，應認真聽，給予同情和安慰。④針對性語言。⑤保密性語言。⑥溝通語言要引人而異，不同文化層次、不同年齡、不同疾病的患者應采用有針對性的語言文字內(nèi)容和表達方式以求讓患者充分理解，順利的進行溝通。

非語言溝通技巧：①學會傾聽和沉默：在護患溝通過程中，護士要善于傾聽和沉默。整個討論過程中，護士要用認真而關(guān)注的表情注視對方，伴隨患者訴說的語言、聲調(diào)、表情等增加點頭和眼神關(guān)注，使患者感覺到你不僅在聽而且體會到他的心情。沉默會給患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時間和機會，使患者能充分宣泄自己的感情。②護士要用恰當?shù)拿娌勘砬楹蜕眢w姿勢：與患者交流時目光要注意患者，應對患者有微笑、鼓勵的目光，使其感到護理人員的熱情和真誠。③提供有關(guān)健康信息，進行健康教育。患者住院期間，護士與患者交流遠大于醫(yī)生，交流的困難程度也遠大于醫(yī)生，所以護士應隨時隨地提供健康教育及信息，包括用藥指導、飲食指導以及心理安慰，使患者了解自己的病情、治療方案等，消除陌生感而配合治療。

一般性溝通

從患者入院時，護士向患者進行自我介紹，使護患雙方了解，使患者產(chǎn)生對責任護士的信任。護士通過溝通了解患者的需求，制定護理計劃，減少患者焦慮和緊張。

換位思考的溝通技巧

交談時的態(tài)度要有禮貌，使用恰當?shù)姆Q呼。交談結(jié)束的技巧，在患者的話題告一段落時，應說些鼓勵的話，作簡短的交談后再結(jié)束，除非緊急事物外，否則不可突然停止交談，這樣會使患者產(chǎn)生疑慮，影響下次交談。

治療性溝通

患者入院后根據(jù)醫(yī)生的初步判斷，通過溝通了解患者的病情、情緒、營養(yǎng)、睡眠等為患者提供較全面的健康指導。在進行各種護理操作前后向患者講解相關(guān)知識，講解操作的目的和意義、配合方法和操作后的注意事項。

特殊情況下的溝通技巧

易激動不合作的患者，要與患者家屬溝通，了解患者的性格，制定護理計劃，在患者情緒穩(wěn)定時與其溝通。

與病情嚴重的患者溝通，交談時語言盡量簡潔易懂，與患者貼近距離，安慰患者樹立信心，安心治療，避免在患者床旁談論病情。

與悲哀、抑郁的患者溝通，應用溝通中鼓勵發(fā)泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧。對患者表示理解、關(guān)心和支持。交談時注意以親切、和諧的態(tài)度提出一些簡單的問題對患者的反應給予多一些的關(guān)注，使其感到關(guān)懷與重視。