窗口學(xué)習(xí)奧運精神體會

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8月8日是全世界矚目的日子，更是中國人民引以為自豪的日子。當看到主席帶著從容和微笑一一接見80多位外國元首領(lǐng)袖王室代表的時候；當看到“水立方”、“鳥巢”一批標志性建筑矗立中國大地的時候；當看到氣勢如虹、凝聚五千年華夏文明的開幕式的時候；我們都會被一次次發(fā)自心地的震撼所牽制，震憾之余帶給我們的除了自豪和喜悅外，更多的是思考。中國政府和人民用改革開放30年的成就，征服了世界，贏得了奧運會主辦權(quán)；事實雄辯地證明，讓世界了解中國、接受中國，中國走向負責任的新舞臺的過程重要的是我們自己；奧運來了，奧運精神正在密集型大容量地在中華大地傳播著、滲透著，身為一名中國人，在感受奧運精神的同時，在心靈深入和現(xiàn)實生活工作之中，有那些觸動，愿借《山西交通報》一角與高速公路系統(tǒng)從事收費管理和服務(wù)工作的同志們進行一次交流。

從奧運精神中領(lǐng)悟人類的美好追求，立足于在本職崗位上尋不足，找差距，自覺增強高速公路收費工作“服務(wù)人民、奉獻社會”的崇高責任感。

奧運精神是什么？《奧林匹克憲章》中這樣描述“每一個人都應(yīng)享有從事體育運動的可能性，而不受任何形式的歧視，并體現(xiàn)相互理解、友誼、團結(jié)和公平競爭的奧林匹克精神”。奧運精神中反映出人類文明的發(fā)展以及對真善美信念的追求。通過舉辦奧運會，通過弘揚奧林匹克精神，為消除人類的壓迫、隔閡和戰(zhàn)爭，為創(chuàng)建一個和諧和平的世界而努力已成為全世界人民的共同愿景。奧運精神帶給我們的寶貴財富在于不斷追求自強、公正、寬容與和平的信念和更快、更高、更強的勇氣。對照奧運精神，反思我們本職工作的不足，或者說把感受奧運精神的過程轉(zhuǎn)化成為立足崗位、強基固本的動力，將是一種強大的精神力量。

對服務(wù)的再認識。在奧運賽場上，人們期望建立一個沒有任何歧視和壓迫的平等世界，強調(diào)在平等條件下所有人公平競爭、并追求通過奧林匹克規(guī)則培育起公平競爭、和諧共處的世界秩序。這種“相互了解、友誼團結(jié)和公平競爭”的精神，倡導(dǎo)人們以寬廣的胸懷相互理解、尊重差異、求同存異、共創(chuàng)和諧。在新的經(jīng)濟社會環(huán)境下，交通行業(yè)正在從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型為新型服務(wù)業(yè)，而高速公路收費工作作為運營服務(wù)的窗口，其服務(wù)的重要性不言而喻。做好服務(wù)，首要的還是認識問題，只有服務(wù)意識的提高，才能促進服務(wù)質(zhì)量的提高。服務(wù)的過程是平等交流的過程，服務(wù)本身就是履行崗位職責，服務(wù)過程中體現(xiàn)著服務(wù)者的意識和素質(zhì)，如果我們在收費工作中能夠做到用平等的心態(tài)對待司乘人員，從思想意識深處消除歧視，學(xué)會尊重，站在廣大司乘人員的角度考慮問題，改進工作，在這樣的境界下升華服務(wù)理念、研究服務(wù)重點、改進服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)量就會收到意想不到的效果。第二是方式問題。有的同志認為，收費工作重要的是管理問題，把管理與服務(wù)在一定程度上對立起來了，其實管理是一種機制，一種約束，也是一個過程。管理與服務(wù)是相輔相成、相互依存的。沒有服務(wù)的管理，失去生機被動應(yīng)付，沒有管理的服務(wù)，優(yōu)劣不清，缺乏后勁。如果把管理融入服務(wù)之中，把管理的過程轉(zhuǎn)變成服務(wù)過程，更加注重人的因素，更加關(guān)注潛能的激發(fā)，更加關(guān)心對方的感受，這可能就是在實際工作踐行以人為本宗旨的具體體現(xiàn)。

對工作目標的再思考。“更快、更高、更強”的自強精神是被億萬公眾廣泛接受的奧林匹克格言。高速公路收費工作的目標是隨著地域經(jīng)濟發(fā)展和廣大公眾出行需求而不斷變化的。現(xiàn)階段我們的目標來自三個方面：一是解決收費堵車問題，提出了“暢通、便捷、快速放行”的目標要求。繼去年以來廳領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，多次深入現(xiàn)場調(diào)研，集中研究解決辦法，省局主要領(lǐng)導(dǎo)放在心上、抓在手上、全力推動，以期盡快收到實效，但是在實施過程中仍存在著行動不快、速度遲緩等問題。究其原因很多，但是在主觀上還沒有真正確立起“更高”目標和對工作賦予強烈的責任性有著內(nèi)在的聯(lián)系。二是解決服務(wù)質(zhì)量問題，制定了“文明、禮儀、微笑、便民服務(wù)”的標準。在全系統(tǒng)著重強化收費人員的操作技能、應(yīng)知應(yīng)會、禮儀手勢、文明語言。“八顆牙”微笑服務(wù)和便民利民服務(wù)措施的落實，總體上成效很大，但是對照標準，在實際運行中個別路段和收費站仍然存在車道開啟不足、規(guī)范用語手勢不到位、放行速度上不去和便民服務(wù)措施堅持的不徹底等問題。綜合分析原因，實質(zhì)仍然是事業(yè)心和精神狀態(tài)方面存在著差距，從思想上還沒有真正樹立起“更強”的堅定信念，是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量上存在差距的主要因素。三是解決智能交通建設(shè)問題。根據(jù)省廳要求，省局確定了盡快實現(xiàn)ETG不停車收費，收費管理方式保持在全國領(lǐng)先水平的目標。從實際推進情況看，我省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費度較高，小車和客運車輛實行分類收費，貨運車輛實行不停車收費。今年上半年推行了“牡丹晉通卡”刷卡收費，ETC不停車收費項目已進入前期籌備工可設(shè)計階段。回過頭來看，小車和客運車輛收費標準隨著車型結(jié)構(gòu)變化需要調(diào)整，刷卡收費推行兩個多月來，收費人員操作熟練程度和牡丹晉通卡的推廣程度仍存在不足，需要我們持續(xù)做好相關(guān)工作。四是解決又好又快發(fā)展問題。根據(jù)省廳確定的通行費指標，我們提出了2008年全省高速公路通行費“保九爭百”的奮斗目標。實現(xiàn)這個目標就需要我們以“更快”的奧運理念，肩負起歷史賦予的重任，積極開展宣傳促銷活動，采取有效措施，吸引車輛上高速。定期舉行運輸大戶聯(lián)席會議，經(jīng)常性開展走訪用戶活動，不定期進行客戶滿意度調(diào)查等是我們主動和積極促進通行費增長的有效途徑。

高速公路收費服務(wù)工作發(fā)展到今天，已不是我們想不想再提高、能不能再提高的問題，作為山西交通的一個窗口，甚至山西形象的一張名片，已引起政府領(lǐng)導(dǎo)、新聞媒體、廣大公眾等的廣泛關(guān)注，孟學(xué)農(nóng)省長親自就提高放行速度和開展收費員操作技能比賽作出批示；牛仁亮副省長多次視察收費工作，對計重收費、刷卡收費提出明確要求；段建國廳長上任不到三個月先后三次視察高速公路收費站，對收費人員開展操作技能比武和刷卡收費工作給予極大關(guān)注；郜玉蘭總工更是就解決收費站堵車問題多次深入一線調(diào)研，明確提出近期治理目標要求。值此奧運精神強勢傳播之際，我愿與全省高速公路分管收費工作的同志們以及6000多名收費員共勉。

用奧運精神洗滌傳統(tǒng)思想，立足于在作風(fēng)建設(shè)上高標準、嚴要求，不斷錘煉在高速公路收費服務(wù)過程中自我完善，自我提高的意識品格。

8月10日北京奧運會女子氣手槍頒獎儀式上，獲得銀牌的俄羅斯運動員怕杰林娜和獲得銅牌的格魯吉亞運動員薩盧克瓦澤相互擁抱并親吻的一幕深深地定格在我的腦海中，第二天查閱資料獲知，國際奧委會對她們的姿態(tài)表示欣慰。一名國際奧委會發(fā)言人說“這顯示了體育是人們團結(jié)起來的完美榜樣”。格魯吉亞體育代表團發(fā)言人說，格魯吉亞政府決定讓這35人組成的代表團繼續(xù)留下來參加北京奧運會。他說，總統(tǒng)薩卡什維利向代表團傳話說，對格魯吉亞來說，運動員們繼續(xù)參賽會更好。俄羅斯體育代表團發(fā)言人也同意這一意見，他說兩國代表團保持“正常關(guān)系”。而后8月9日，格魯吉亞奧運代表團表示，為了抗議俄羅斯攻擊格魯吉亞，由35人組成的格奧運代表團可能退出北京奧運會。8月12日新聞報道俄羅斯總統(tǒng)梅德韋杰夫宣布，俄羅斯維和部隊停止進攻格魯吉亞。這一連串信息表明，固然引起戰(zhàn)爭的原因是多方面的，但是在國際舞臺上維護和平強烈呼聲，相關(guān)國領(lǐng)導(dǎo)人還是會關(guān)注的。

奧林匹克運動是國際性的運動，奧運會是世界各國運動員的大聚會，它向一切國家、一切地區(qū)和一切民放開放，它超越了政治、宗教、膚色、種族和語言的限制，成為全世界人民和平友誼的盛會，這使全世界人民聚集在象征和平、團結(jié)、友誼、進步的五環(huán)旗下，同場角逐，公平競爭、共同追求人類的美好理想。現(xiàn)代奧林匹克運動蓬勃發(fā)展，已成為當今世界影響最廣的國際體育與文化交流活動。

奧林匹克運動強調(diào)相互了解、友誼、團結(jié)，能夠營造一種文化氛圍和精神境界，使人們比較容易地跨越文化心理上的障礙，跳出狹隘的民族局限，看到人類千姿百態(tài)的壯麗圖景，以世界公民的博大胸懷去認識和理解自己民族以外的事物，領(lǐng)悟到各個民族都有著神奇的想象力和巨大的創(chuàng)造力，學(xué)會尊重其他民族，從而以比較客觀和公正的態(tài)度去看待他人，認識自己，虛心地吸取其他文化的優(yōu)秀成分，不斷豐富自己。

高速公路收費服務(wù)工作，面對的是來自四面八方人們，數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，我省高速公路貨運車輛結(jié)構(gòu)為：山西籍貨車占貨車總量的50.45%，內(nèi)蒙籍貨車占7.3%，陜西、河南及河北籍貨車占30.28%，其他省市貨車占11.88%，小轎車、客運車輛與貨運車輛的比例是61:39，而通行費的比重為20:80。省委、省政府為了抓住機遇、宣傳山西、發(fā)展山西，提出了“賽在北京，游在山西”的號召。為此，在收費服務(wù)方面必須進一步更新觀念，創(chuàng)新方式，提高質(zhì)量。

牢固確立大服務(wù)觀。在收費服務(wù)過程中，要克服“重小車服務(wù)，輕貨車服務(wù)”，“重本地車服務(wù)，輕外地車服務(wù)”狹隘的服務(wù)意識，以博大的胸懷服務(wù)四海賓客，尤其是對待國外友人，更要以嫻熟的雙語服務(wù)贏得滿意，在對待外地車輛方面，要設(shè)身處地為他人著想。當遇到交通路線不熟悉的同志時，要熱情接待，耐心介紹，即使在車流量較大的高峰期，也不能簡單行事、應(yīng)付了事，可主動介紹給帶班長，引出收費車道后，對照“高速公路周邊交通示意圖”進行講解，做到不放過一個對服務(wù)留下遺憾的同志。當車主和司機遇到實際困難時收費站負責同志要迅速采取適當?shù)膽?yīng)急服務(wù)措施，全力為司乘人員排憂解難。在收費隊伍建設(shè)方面，要搞五湖四海，不搞拉幫結(jié)派，團團伙伙，對家在外地的收費員要給予更多的關(guān)心和幫助。使他們享受到公平、公正的待遇和親如兄弟姐妹的關(guān)照，從而激發(fā)出高昂的工作熱情。

及時化解分歧和爭議。收費服務(wù)工作中出現(xiàn)一些司乘人員對收費服務(wù)不滿意不理解的情況是難免的，關(guān)鍵取決于我們采取什么樣的態(tài)度和方式去對待。今年三月份，一位車主因交納通行費多少產(chǎn)生爭議，說了幾句不文明的話，當班收費員在沒有耐心解釋的情況下，以同樣不文明的語言對罵起來，值班班長不加勸阻又叫來站長，結(jié)果由相互對罵升級為互相推搡，感到受了委曲的這位車主直奔省局投訴，要求賠理道歉并賠償損失，省局有關(guān)同志核實有關(guān)情況后立即對該站提出處理要求，在站長帶領(lǐng)相關(guān)人員主動向車主賠理道歉后取得了諒解，主動放棄了經(jīng)濟賠償。從這次爭議的發(fā)生到處理過程，我們可以看出每個人都希望得到尊重，都渴望享有文明禮遇的權(quán)利，說是在自身出現(xiàn)不文明不禮貌的情況下，希望也不會改變。作為從事收費服務(wù)工作的同志，就是要有一種博大的胸懷，有一種善待他人品格，有一種善于及時化解矛盾和爭議的勇氣。因為我們所處的崗位不同，責任也就不同。

以奧運精神激發(fā)工作熱情，立足于在實際工作上，上水平、爭一流，全力推進高速公路收費窗口建設(shè)再上新臺階。

奧林匹克運動的生命力在于世界人民的廣泛參與，在于奧林匹克精神的廣泛普及，北京奧運會提出的“人文奧運、綠色奧運、科技奧運”理念和“同一個世界，同一個夢想”的口號。既體現(xiàn)了當今世界對和諧發(fā)展的共識，又對奧運精神做出了新詮釋和豐富。“讓世界了解中國，讓中國走向世界”，北京奧運會正在以更深層的方式踐行著奧運精神所倡導(dǎo)的溝通世界、尊重差異的目的，奧運會的教育功能在提升中國人民的自信、自強和文明素質(zhì)方面將起到重要作用。北京奧運會的理念、實踐、目的和成果，必將在奧林匹克精神發(fā)展歷史中留下一筆寶貴的財富。

“感受奧運精神、激發(fā)工作熱情、立足崗位建功、爭當新的英雄”，這是我們從事收費服務(wù)工作的同志們弘揚奧運精神最大的實際行動，也將是奧運精神帶給我們的豐碩禮物。

在消除收費站擁堵提高放行能力上上水平爭一流。隨車流量的持續(xù)高位增長，解決收費站堵車問題，已成為一個刻不容緩的大事，奧運會之前我們完成了14個收費站的擴容改造，根據(jù)實際情況仍有38個收費站需要擴容，各單位要高度重視，責成專人全力推進。根據(jù)收費站的環(huán)境和條件要積極建設(shè)“一島雙亭”和“復(fù)式收費站”。充分利用智能交通信息盡快建設(shè)公共出行誘導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)。切實做好應(yīng)急預(yù)案的演練和實施。在出現(xiàn)擁堵十分鐘內(nèi)啟動便攜機收費，等待車輛超過20輛時必須進行現(xiàn)場客貨分流，確保鮮活農(nóng)產(chǎn)品、煤電運輸車輛及重大公務(wù)活動車輛優(yōu)先快速通行。

在改善站容站貌推進窗口建設(shè)上上水平爭一流。收費站作為高速公路的重要窗口，要象對待家一樣經(jīng)常保持良好的秩序和環(huán)境，今年以來根據(jù)省廳安排，我們增設(shè)了高速公路便民服務(wù)亭和停車區(qū)，完善了便民服務(wù)臺，設(shè)置了“XXX收費站周邊交通示意牌”，在收費島上安裝了清潔用水管等，下一步要對地市級重要出入口和重要旅游景色收費站推進特點化建設(shè)和智能信息化建設(shè)。

在關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和第三方滿意度調(diào)查上水平爭一流。收費服務(wù)質(zhì)量的好壞不單是內(nèi)部考核說了算，更多的要看社會公眾新聞媒體的認可度。從今年開始，高速公路收費站“星級信譽”考核引進了第三方滿意度調(diào)查機制，委托省統(tǒng)計局的社情民意調(diào)查中心進行客觀評價。在關(guān)注內(nèi)部管理的同時，更重要的要看投訴情況、媒體曝光、應(yīng)急反應(yīng)、便民服務(wù)、延伸服務(wù)、快速放行等社會關(guān)注的焦點、難點問題。

在提高操作技能和收費隊伍建設(shè)上上水平爭一流。收費員操作技能水平是衡量收費管理的一個重要標尺。今年下半年我們將實行全省收費員放行速度軟件考核公示制度，對于超時放行的車輛數(shù)，不能作為收費員計算工資的基數(shù)。要切實抓好以“迎奧運、保暢通、講文明、樹新風(fēng)”為主題的第三屆高速公路收費員操作技能比武暨文明禮儀大賽活動，做到競賽與普及結(jié)合，以普及為重點；競賽與提高相結(jié)合，以提高為重點；競賽與考評相結(jié)合，以考評為重點，真正推動操作技能再上一個新水平。要切實關(guān)注收費人員的生產(chǎn)生活問題，積極開展“以路為業(yè)，以站為家”的基層文化建設(shè)活動，全面推行收費員以收發(fā)卡為基數(shù)的計件工資制度。根據(jù)收費人員的特點，建好圖書閱覽室、文體活動室、文明網(wǎng)吧等必要的基礎(chǔ)設(shè)施，努力使收費人員進的來，留的住，干的好。全力建設(shè)一支“政治合格、業(yè)務(wù)過硬、紀律嚴格、作風(fēng)優(yōu)良，保證有力”的高速公路收費隊伍。

北京奧運會正在全世界人民的矚目下，演繹著一個個驚喜，四天時間里，破奧運記錄總數(shù)已超過雅典奧運會，中國健兒們的精彩表現(xiàn)讓人無不為之歡心鼓舞，我們有理由相信，北京奧運會將會在弘揚和豐富奧運精神，推動世界公平秩序與和平發(fā)展方面獲得巨大成功。讓我們在盡情感受奧運快樂的同時，以弘揚奧運精神為契機，在本職崗位上展示文明、傳播文明、努力工作、勤奮工作，為社會主義事業(yè)和祖國繁榮昌盛做出新的貢獻。