中專生假期社會調查報告

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年月日，電信資費具體下調的決議正式，此前關于中國電信將被“一分為三”的音訊已被信息財產部證明。可以預期，競爭壓力下中國電信的存眷點，將從壟斷下的超額利潤逐漸改變為顧客稱心度。在價錢戰的底線展現之后，供應較競爭敵手更好的效勞將是企業占據市場的關鍵。然則，因為效勞產物的無形性和工夫性，假如得不到來自用戶的反應，任何效勞承諾都但是是企業主管的一種仁慈愿望。

為評價消費者對電服氣務的稱心度及確定當時北京電信急需改良的要素，北京世紀藍圖市場查詢公司于年2月籌劃并施行了“北京市民對電服氣務的稱心度查詢”。該項研討采用德律風拜訪的方法，運用隨機撥號技能（RDD），在北京市成功拜訪了251戶擁有固定德律風的家庭用戶。

一、用戶對電服氣務的總體稱心度和提高評價

“關于電信局給您家供應的德律風效勞，您的總體稱心度若何？”在251名受訪者中，15.9%答復“很稱心”，48.6%答復“比擬稱心”，35.1%答復“普通”，對效勞感應“不太稱心”的只要1人，占0.4%，沒有受訪者以為“很不稱心”。在以1代表“很稱心”，5代表“很不稱心”的5級量表上，北京市的家庭固定德律風用戶對當前電服氣務的稱心度均值為2.199，即接近“比擬稱心”。

受訪者對德律風效勞的總體稱心度如下：

因為在北京地域，固定德律風效勞只由中國電信旗下的北京電信供應，消費者無法將其與競爭敵手的效勞質量進行比擬評價，所以在查詢中請受訪者就當前電服氣務質量與其剛裝德律風時作一比照。數據顯示，15.5%的受訪者以為效勞質量有“很大進步”，56.2%以為“有些進步”，24.3%以為“差不多”，4.0%以為“有些降低”或“降低良多”。闡明大大都消費者以為北京電信的效勞質量的確在改良。

德律風效勞質量的改良水平如下：

在不思索受訪者因裝德律風的工夫分歧而招致的比擬根底分歧的狀況下，可以以為北京市的家庭用戶以為電信局的效勞質量比擬過去有些進步，在以1代表“有很大進步”，5代表“降低良多”的五級量表中，評價均值為2.199。在思索分歧受訪者裝機工夫分歧的狀況后進行相關剖析發現，裝機工夫越早的用戶對電服氣務質量的改良評價越高，這一方面闡明電服氣務質量在一個比擬低的根底上逐年進步，另一方面亦闡明近年裝置德律風的用戶其對效勞的要求要遠高于老用戶。消費者以為效勞質量的進步速度在減慢，顯示中國電信仍有良多工作要做。

查詢顯示，在251戶受訪家庭中，本人出錢裝德律風占86.1%，單元給裝的占11.6%、德律風裝機工夫越早，單元給裝的比例越大。闡明擁有電服氣務在近年已逐漸成為家庭必需的消費項目。

每月德律風費的交付方法過去曾令消費者很頭痛，讓消費者在指準時間到為數不多的地址列隊交費是電信部分保有的方案經濟的主要特征。數據顯示，每月到電信局收費處是最首要的交費方法，中選比例為52.6%，選擇“每月到銀行代收點收費”的比例占30.3%，選擇“每月從存款賬戶上扣除”的比例占12.0%，其它付款方法占5.2%。

受訪者的德律風費交費方法如下：

查詢顯示，比來半年受訪家庭均勻每月德律風費支出95.9元，個中市話比例占15.0％，長話比例占85.0％。研討人員以為，每月的固定德律風費和尋呼費、挪動德律風費一同，曾經成為都會家庭消費的主要構成，個中包含著極大的商機。

本次查詢的251戶受訪家庭中，遠程零次用戶共93戶，占37.1%。相關剖析顯示，此局部消費者的教育水平相對較低，而其家庭月收入和春秋則無分明差別。因為遠程德律風的收益在電服氣務供給商的利潤中占主要位置，因而若何進步用戶對遠程德律風的消費數目，關于包羅中國電信在內的效勞供給商都有主要意義。春節時期，中國電信大幅度添加了其對賀年德律風的宣傳力度，可以以為是其在推出以夜間話費優惠為主的“九洲夜話”效勞后的另一主要營銷行動。

相關剖析顯示，關于電服氣務的總體稱心度和改良評價，分歧德律風費支出的受訪者沒有明顯差別。闡明電信局的確對一切用戶都“天公地道”，分歧教育水平、分歧春秋、分歧性別用戶的稱心度評價也沒有差別，闡明大眾對電服氣務的評價相當一致。市場經濟情況中效勞供應商對大用戶的執行優惠的戰略至少在當前沒有被運用。

二、電服氣務績效剖析

要素主要性推導模子是一種在國際征詢業遍及使用的剖析模子，它樹立在抵消費者科學抽樣然后取得代表性后果的根底上。運用該模子進行電服氣務稱心度研討的起點在于：關于消費者來說，他們對電服氣務的稱心度是由多種要素一起決議的，他們曉得哪些要素是主要的，哪些是不主要的，曉得本人對某項效勞的哪些要素是稱心的，哪些是不稱心的；關于電服氣務供給商來說，其企業資本是有限的，效勞的改良是遭到各類要素制約的。因而在很多影響顧客稱心度的要素中，判別哪些要素急需改良將有嚴重的實際意義。

本項查詢中，經過受訪者對電服氣務的分歧要素的主要性和稱心度評價，可以區分出四品種型的要素，一是急需改良的要素，即抵消費者是主要的，而稱心度評價是較低的，包羅市內德律風費價錢、德律風裝機工夫、話費結算的精確性。二是持續堅持的要素，即抵消費者是主要的，而稱心度評價是較高的，包羅通話質量、維修速度、維修人員的效勞立場、交費工夫地址方法的便利性、裝機人員的效勞立場、收費人員的效勞立場。三是不占優先位置的要素，即抵消費者是不主要的，而稱心度評價是較低的，包羅德律風月租費、國內遠程德律風費價錢。四是可有可無的，即抵消費者是不主要的，而稱心度評價是較高的，此次查詢中沒有此類要素。