酒店銷售個人情況匯報

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忙碌的一年，年是特殊的一年。這一年里，酒店發生了翻天覆地的變化，開創我酒店未來宏偉藍圖的一年。

按四星級酒店的標準完善硬軟件設備的投資；第二步，酒店在開業伊始就制定了三步走戰略規劃：第一步。進行員工隊伍的素質教育和培訓，從根本上提高各級員工的素質，以五星級的管理和服務創建真正的四星級酒店；第三步，從管理中要效益，立足，向外輻射，推出品牌。過去的一年，為了實現我既定的第二步發展戰略目標，實施了奔馬—愛拼才能贏”奔馬計劃，全體員工充分發揚敬崗愛業、團結奉獻的精神，競爭激烈的酒店市場，勇于創新，敢為人先，湊響著動人的奔馬交響曲，同行中獨放異彩，與日爭輝！奔馬計劃年中，全體員工思想統一、目標明確、工作扎實，以“平等、競爭、學習、進取”頑強拼搏、永不言敗的精神，勇于創新，積極開拓進取，海燕計劃年的基礎，各項工作都再上一個新臺階：

酒店超額完成奔馬劃年的各項指標，第一、酒店全體員工的共同努力下。同時全體員工的收入、福利待遇和整體素質得到大幅度的提高，實現酒店和員工的雙贏。

改善了員工的工作和生活環境，第二、三個為本”指導思想真正落實到各項工作中。使員工的服務質量和服務技能得到保障。

酒店舉行第三屆技能大賽，第三、9月份。實行蒙眼擺臺、蒙眼鋪床，使我服務技能從簡單的層面記憶走進了用心、用情的科學記憶中來，充分展示了大酒店員工技能和技藝的高超，全國是首創，從而為創造品牌打下了基礎；

酒店成功地與明園酒店聯合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務研討會，第四、11月份。對金鑰匙理念的推廣起了很大的促進作用；

酒店在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會上獲得最高榮譽獎。說明自從酒店加入金鑰匙組織以來，第五、12月份。金鑰匙服務的工作及其個性化服務理念推動了酒店的發展。

第六、酒店刊物《員工之聲》被評為2008年度旅游飯店協會飯店優秀刊物；

酒店管理手冊和員工守則已出版，第七、經過大量的準備工作。這是開業三年來工作經驗的總結，全體員工智慧的結晶。

酒店員工得到很好的發展，第八、經過在奔馬年的一系列培訓。一批專業知識過硬、綜合素質高的優秀員工脫穎而出。

與我每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的其中凝聚著我全體員工無數的心血和汗水。回顧開業的三年，以上優異成績的取得來之不易。走過的路很不平坦，從開業初的不落的太陽工程”海燕計劃”和“奔馬計劃”從開業時的打基礎到第二年的起步走和奔馬年的大發展，一步一個腳印，一年上一個新臺階。雖然是短短的三個春秋，卻滿載著我人風雨同舟共同的奮斗史，涌現出一批愛崗敬業、團結奉獻的勞動模范、優秀管理人員和優秀員工。今天我向其中的4優秀員工。但是不會忘記其他默默無聞地奮斗在各個工作崗位上的人，正因為有了才有今天的好成績；正因為有了這株幼苗才能有今日的茁壯成長！

成績是屬于過去的屬于昨天所取得的成績沾沾自喜，誠然。更不應被昨日的輝煌沖昏頭腦。當新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，又站在新的起點，開始新的征程，明天，還要面臨更加殘酷的市場竟爭，迎接各種困難和挑戰。前進的道路上，人永不言失敗，也永不言成功，對于

成功，人而言。永遠存在于明天！

此召開總結大會，今天。更應反思我自己工作上的不足和缺點，居安思危，未雨綢繆，為新的一年做好準備。總結過去的一年，工作中還存在以下有待加強和改進的幾個方面：

1加強部門之間以及部門內部之間的溝通與協調

個老問題，這個問題已經是個頑疾。去年開總結會的時候，曾經強調過，但是時目前為止，并沒有多大的改善，現在酒店往往存在這樣一種現象：一個部門發生的事，與其相關的部門卻不知道；部門內領班、主管知道的事，部門經理卻不清楚。整個酒店是一具相互聯系的有機整體，各個部門的運作構成了整個酒店的運行機制，工用上，任何一信息環節的不通暢，都會導致工作上的脫節，都有會影響到酒店的其它部門的正常運轉，前段時間出現的結帳漏單現象，引起客人的不滿，客觀上就是由于工作人員工作時不細心，

有些管理人員沒有堅持走“從員工中來，檢查力度不夠造成的個別部門內。員工中去”群眾路線，沒有深入到員工當中，出現下級員工有情況也不愿向上級匯報，能應付就應付，不能應付就推脫的現象，從而引起客人的不滿，損害了酒店的形象。部門之間以及部門內部缺少有效的溝通與協調，工作上沒有延續性，一但出現問題追究責任卻都是不關已，高高掛起。個別部門之間相互扯皮、推卸責任，甚至召開部門協調會也解決不了問題，要總經理親自出面協調、溝通。這種現象是很不正常的嚴重地影響了工作的質量和效益，最終必將損害酒店的利益，從而導致損害全體員工的利益。

2加強和改進各級管理人員的工作作風和領導作風

眼睛長在頭頂上，某些管理人員在工作作風和領導作風上存在嚴重的官主義傾向。眼睛向上看，不好學、不好問、不好研究，單憑一點工作經驗吃老本，工作上喜歡做表面文章，擺官老爺架子，凡事發號施令，吩咐下面員工去完成，過后也沒有認真去檢查、監督和落實，實際工作中還存在著好人主義、好好先生，紀律不嚴明，該管的不管，該處理的不處理，工作上過于感情用事。對本部門的人員和物資配備情況也是滿足于一知半解，沒有做到心中有數，如指掌，沒有一套在工作上如何調動，支配本部門的人力和物資，從而實現利益最大化的有效可行方案。管理人員中個別經理責任心不強，敬業精神欠缺，工作未做完就提前下班，對員工的培訓太過于草率，未有很好的把握培訓的方向和解決問題的培訓方法，也有個別管理人員在工作時間與私人聊天及蒙騙上級的行為，對工作監督不力，走過場，亂批評，推卸責任，管理上強調過的事情是犯重復錯誤，這種現象歸根到底是管理人員工作太過于輕率，對工作事業不忠誠，有機會就瞞天過海，這種行為既不忠誠于自己的事業，又是對自己的不負責；前廳人員整體素質未有很好的提高，尤其是前廳收銀服務態度差，沒有笑容，處理問題的方法不當。大堂茶吧工作人員紀律松散，服務不主動。餐廳工作人員上菜、結帳的速度太慢，客房衛生不及時清理，這都給客人留下不好的印象，影響了酒店的整體形象。某些管理人員的脾氣急躁，領導方法欠缺藝術性，執行的大棒政策”熱衷于發官威，亂批評，沒有真正地去關心我員工，體會我員工的感受。其結果往往是管理人員逞一時之快，而員工心里受委屈，滋生不滿情緒，從而導致工作難以開展。各級管理人員應形成這種意識：每一位員工都是酒店的寶貴財富，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務。各級管理人員更應該認識到自己是為屬下員工服務的只有管理人員為員工提供好的服務，員工才能為客人提供優質的服務。

提高創新能力3進一步解放思想。

思路不靈活，各級管理人員的思維普遍存在一種惰性。創新活力嚴重欠缺，大多是

小到一件裝飾品的擺設，憑經驗辦事。某些管理人員都沒有去思考如何才完美。現在市場競爭日益激烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了面對新形勢新任務的要求，各級管理人員要不斷學習新知識，積累新經驗、增長新本領。jzm同志在十七大報告說得好：創新沒有止境，坐冷板凳突破前人，后人也必然突破我這是社會前進的規律。必須從目前市場競爭的現狀和未來著眼，進一步增強生存危機感，加強市場競爭意識，這樣，事業才能不斷從勝利走向勝利。

二、2011年的工作思路和指導思想

已經勝利地實現了當初制定的第一次部署三年分三步走的戰略目標，經過前三年的大發展。第一年，打基礎；第二年，起步走；第三年，大發展。這為我實施第二次部署戰略計劃打下了很好的基礎。2008年是實施第二次部署戰略目標的第一年，抓管理，樹品牌的一年，也是關鍵的一年，這一年，如何加強、完善我管理，突破我服務工作中的盲點，如何打造我品牌，對能否實現我第二次部署戰略目標有著非常重要的意義。所以在面對新形勢、新任務的要求，人要堅持與時俱進，堅持創新，時刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承、發揚人的優良傳統，又要在服務上有創新，有突破，從而建立自己的服務品牌。全體員工務必立足本職工作，注重每個服務環節，管理工作上要做到三個加強”服務工作中要做到三逐步形成突破”投資方向上要做到三個有利于”

2011年的工作指導方針

一加強管理

酒店運行機制如何，管理是任何一個企業的關鍵問題。能否在激烈的市場競爭中站穩腳跟，歸根到底是管理是否有招。酒店正常經營工作的開展，要求各部門各崗位的員工團結協作，嚴肅紀律，管理者更要抓住嚴格管理、嚴格紀律環節，開展全面分析制約管理工作中的各種不利因素，掃除服務工作中的盲點，向管理要效益。結合各部門的實際，加強管理關鍵是處理好三個關系：

增強對客的服務意識。①處理好管理與服務、服務與銷售的關系。

酒店各個部門都要加強自身的管理，管理年。找出工作上漏的環節，堵塞好效益流失的黑洞。酒店人事培訓部在管理年要做好以下幾個方面的工作：一是制定酒店紀律考核標準，對故意或非故意違紀人員劃分不同的處罰標準，做到有案可，有章可循，進一步完善酒店的考核制度。二是制定好在新的一年員工的培訓計劃，對提高員工的業務素質有一套切實可行的方案。三是圍繞酒店的發展，密切留意市場的動態，注意為酒店的長遠規劃儲備人才，同時嚴格規范相關文件檔案，做好檔案，做好檔案的分類存檔，熟悉酒店政策及相關法律條文，財務部是酒店的管家，管理年要監督好物資流通環節，明確各崗位的責任，建立及保存財務相關檔案和單據，做到每貨有數可查，有單可核，同時強化收銀人員的業務訓練，注意服務態度和服務精神，餐飲部是酒店的一大支柱，餐飲經營得如何在酒店有著舉足輕重的作用，因此我不能滿足于過去的成績，餐飲經營是一個動態的經營，隨著市場的變化而變化，管理年要把餐飲服務提升到一門藝術性服務，研究和把握顧客服務的心態，創造出充滿魅力的服務產品，嚴格把關，做好餐具的衛生和保存工作，工作中形成嚴謹、學習、改善、創新的良性循環，最終在餐飲市場形成“滿園春色關不住，一枝紅杏出墻來”一枝獨秀的局面。客房部是酒店的另一大支柱，自從加入金鑰匙組織，客房部就成立了金鑰匙班組，服務工作的效率和質量得到很大程度的提高。服務質量方面要百尺竿頭，更進一步，注意服務的每一個細節，尤其是客人入住后房間的后續衛生工作的服務過程，要做到嚴謹、細心、勤快和警惕幾個環節。目前，酒店各部門還有不少管理人員和員工認為，只要按部門還有不少管理人員和員工認為，只要按部就班地完成工作任務就問心無愧，至于自己的工作在多大程度上滿足客人的需求，適應市場形勢的變化，留住新老顧客，似乎不是自己考慮的問題，對顧客提出的問題，能應付就應付，不能應付就想盡一切辦法推脫，一些習慣生的錯誤反復出現，員工認為自己做得不好，只要主管領導認可就行。

管理人員要服務好員工，上述問題的存在說明我管理、服務工作同銷售工作之間存在著嚴重的脫節現象。管理和服務工作都應該著眼于滿足客人需求這一中心開展工作。解決員工在對客服務中出現的各種困難和問題，無論是管理工作還是服務工作，都要為銷售工作創造良好的條件。同時在各項工作創造良好的條件。同時在各項工作中要加大管理力度，加強理順內部管理關系，明確職責范圍，提倡相互配合、相互支持的工作作風，人人都是多面手，不做表面派，形成良好的工作合作關系，努力把工作提高警惕到一個新的服務水平。嚴格管理，狠抓各項工作任務的落實，徹底杜絕推委扯皮，不負責任現象。各級員工及干部應該有一種責任前衛精神，工作中，領導看不到想不到做不到應替領導看到想到做到工作情操。

增強市場競爭意識。②處理好工作效率與經濟效益的關系。

決策程序沒有國營酒店那么復雜，民營酒店的優勢之一就是體制活。信息的反饋速度快，對市場競爭的靈敏度高，能夠根據市場的需求迅速調整我戰略。綜觀酒店業的諸多變化，歸根到底是餐飲市場發生了根本的變化，消費者的需求發生了變化。就我酒店而言，餐飲的消費主體主要是本地的客源，因此，必須對市的餐館市場有充分的認識和充分的解，要經常研究市場的變化，對市場的變化做出快速反應，找準市場定位，這樣我才能有的放矢，采取針對性措施，以順應市場變化，滿足市場需足，只有這樣我工作效率和經濟效益才能得到提高，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

增強成本意識。③處理好經營成本與經濟效益的關系。

加強成本控制，酒店業市場競爭非常激烈的形勢下。實施低成本發展戰略是酒店經營成功的戰略性選項。實施每一次部署戰略計劃中，堅持“一手抓硬件，一手抓軟件，兩手都要抓”方針，硬軟件的建設上都加大投資力度，酒店的裝備在酒店業中是超前的甚至在整個也是領先的先進的設備，快捷的服務，高品味的享受，給酒店帶來了很好的經濟效益和社會效益。競爭激烈的酒店市場，發展的初期階段的高投入是必需的也是必要的這是由市場競爭的大環境決定的實施第二次部署戰略計劃過程中，保證服務質量的前提下，減少沒必要的消耗，大力開源的基礎上合理節流，加強計劃管理，該節約的地方要嚴格把關，堵塞好效益流失的黑洞。

二加強品牌建設

勝利地實現第一次部署戰略目標，經過三年的大發展。同行中已具有較高的知名度，客人當中也具有很好的口碑。未來的三年，為第二次部署戰略目標奮斗的三年，品牌塑造的三年，面對新的任務要求，將啟動兩項工程，即酒店形象工程和酒店品牌工程，通過兩大工程來營造品牌。

1酒店形象工程

①形象工程的啟動

這是金鑰匙服務對我提出來的新要求，啟動形象工程。金鑰匙服務理念倡導是服務個性化和親情他啟動形象工程就是讓顧客來到酒店消費就如回到自己溫馨的家中一樣，作為為顧客提供吃住行購娛樂于一體的酒店，最重要的一點就是關注客人，讓客人感覺到相當的親和力，這樣的酒店才是一家極具有競爭力的酒店，讓客人想用餐的時候，第一個想到還是因此，從酒店形象工程的角度講，員工的責任心在于提高酒店的親和力，真正地把顧客當作自己的親人看待。形象工程的啟動首先要求我酒店員工要認真學習酒店的管理手冊和員工守則，熟悉酒店的各項規章制度，這是員工的基礎，也是酒店的基石，有了標準化、規范化的管理，再創造出個性化、親情化的服務、才能做好形象工程

②形象工程的組成

注意自己的形象，形象工程由酒店員工的儀容儀表、員工的形象等可視部分和酒店的衛生質量以及酒店消費環境等共同組成。這首先要求我員工注意自己的儀容儀表。思想上充分認識到對外代表著酒店，一舉一動，一言一行代表著酒店的整體形象。其次，酒店的整體布局上，酒店從ci/bi/vi/mi幾個環節進行設計，形成整套工程式方案，比如在客房和餐廳的設計上，要求盡量接近“家”標準員工的行為也要求親切隨和，與客人自然和諧地相處，視覺上讓客人有一種美的感覺，感官上給客人一種美的享受。色調的選擇上，以鵝黃色為主色調同時體現文化口味，烘托出溫馨的消費環境氛圍。酒店的衛生質量是形象工程的一部分，干凈、衛生和舒適是客人入住酒店的第一要義，因此，無論是員工的著裝還是酒店內外周邊環境都要時刻保持干凈和整潔，給客人一種我酒店值得依賴的信念。

③形象工程的核心

以“潔、優、品”為核心。潔”即整潔衛生，酒店形象工程在內涵設計上。做到酒店的每一個角落都是干凈清潔、第一件飲食餐具都嚴格按操作規程操作，經過消毒衛生處理。酒店曾有過這樣一件案例：客人發現我服務員用龍頭水清洗口杯，然后沒用沒有消毒的抹布擦干口壞就套上消毒杯套，客人見后被嚇得以后再也不敢來我酒店消費。這是一件典型的縮減服務程序，沒有嚴格按操作堆積操作的案例，這行為導致的后果是嚴重的失去的不是一個顧客而是一群顧客，因此，提出“人人都是pa員”口號，人人練就一雙發現問題的金睛火眼。優”即優質的服務意識，做到服務的個性化和親情化，讓客人在消費中享受到滿意加驚喜的超值服務。這種人性化、親情化的服務意識不是用條文或哪條規章制度規定出來的而是服務人員服務意識的體現。品”即品味，指酒店的硬件設施、消費的環境和氣氛要給客人一種文化品味，達到一種很高的藝術境界，這也是一直努力追求的目標，酒店設備設施的設計，色彩色調的選擇無不體現出一種文化品味，使客人來到酒店消費的不僅僅是一種飲食，更重要的享受一種文化、一種品味。

2酒店品牌工程

可以提升酒店和知名度和美譽度，品牌是一筆無形資產。造就一批忠誠的顧客，開業時，目標就定位在高品味、大品牌，使客人來到享受的一種高品味，一種文化氛圍。現代，品牌是一種莊嚴的承諾，一種標志，也是消費者身價的體現，品牌已成為一種戰略性資源。把建成一個品牌酒店，這是一個長期性和系統性和工程，酒店品牌工程建設包含以下幾個方面：

①硬件的高品味

所以我一直都注重酒店硬件設施的高品味，開業時給酒店的定位就是高品味的酒店。酒店和設備在同行中是超前的當然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好，而是突出一種文化氣息，一種藝術上的享受，無論是硬件設施的設計或擺設都體現出一種文化氛圍和人文關懷，給顧客一種藝術上的審美和高品味感。

②酒店的文化品味

不是一日兩日就形成，一個酒店形成它自己的品牌。而是經過長期的文化積累，酒店品牌的背后，一種文化和和沉淀，沒有文化沉淀和品牌不是品牌。酒店經過三年的大發展，已形成有自己特色的文化，關注顧客、關懷顧客是文化的根本定位。

③酒店的服務產品

酒店品牌的最終形成，酒店的服務產品就是服務工作人員。有賴于我全體員工的共同努力，因此我每一位員工的心中都要有大品牌和意識，要有永創一流的意識，抓好內部管理，抓好軟件的建設，抓好品牌和塑造，這要求我必須做好兩方面和工作：一是全員參與。一個品牌的塑造，首先要得到內部的認可，品牌才有凝聚力和創造力，從酒店內部抓起，培育全體員工的大品牌意識，從服務質量、敬崗愛業、行為準則、酒店形象等方方面面力求達到盡善盡美，員工要熱心服務，埋頭苦干，樹立嚴謹的務實的工作風格，勤于思考學習，不斷創新。二是聯絡和協調好外部關系。尤其是與業務客戶、文化傳播等方面的關系，作好對外的宣傳工作的銷售工作，使品牌在不同的客人中廣為傳誦。

④酒店的美譽度

一個酒店品牌的知名度與酒店的美譽度成正比，酒店的美譽度即客人對酒店滿意口碑的程度。美譽度高的酒店，品牌含金量就高，為什么國際知名品牌酒店的口碑那么好，就是因為它顧客中有很高的美譽度，如杭州的香格里拉酒店，間無星級酒店，五星級它評不上，四星級它又不想要，但它生意卻是最好的這靠的變是香格里拉酒店品牌的美譽度，靠的人們中廣為傳誦的口碑。可口可樂公司是世界品牌，其總部一夜之間化為灰燼，但用不了一年，可口可樂公司依然再現輝煌，因為可口可樂的品牌依然在管理、服務的模式是燒不掉的這充分說明了現代企業的價值觀以及品牌的巨大力價值。

一項長期、復雜的工程，酒店品牌工程的建設涉及到方方面面。需要將以上五個方面綜合起來創造出一流的硬件設施(企業品牌一流的服務產品(產品品牌一流的服務素質(服務品牌只有溶入三個一流，才能達到一流品牌的完成，具備成熟的管理技術、明確的戰略目標、完美的品牌形象才能達到完整的市場發展戰略。市場發展戰略一是積極發揚創新精神，讓顧客在酒店消費常感服務的新鮮和氣氛的親和；二是鞏固市場份額，不斷發展，拓展新客戶和采取積極的投資政策。只有這兩個市場發展戰略計劃才能保證我傘兵品牌戰略取勝，才能在市場中很好的發展。

三加強精神文化建設

全體員工認可的價值觀，精神文化是一個企業的價值取向。企業賴以生存發展的精神支柱，能有今天的大發展，三年來靠的全體員工以“平等、競爭、學習、進取”精神為動力，努力創新，頑強拼搏。新的一年，要繼續加強精神文化建設，進一步深化、提煉的精神，既要繼承和發揚我敬崗愛業、團結奉獻的優良傳統，又要大膽創新，突破自己使我精神的內涵隨著時代的變化、所面監的形勢和任務的不同而不斷豐富和發展，實施酒店的第二次部署戰略計劃過程中，人必須緊緊圍繞：三個一“展開各項工作。

一個主體：即大酒店

都是主體參與的實踐活動，人類所進行的任何實踐活動。而人是生產力中最活躍的因素，人類所進行的一切實踐活動，都直接或間接的與人的因素有關，所有員工構成了大酒店這一主體，每一位員工都是酒店的一分子，形成一個集體，每個員工都與酒店休戚相關，榮辱與共，每一位員工都應做到用同一個聲音說話，用同一種思維思考，心存“大酒店“這一主體，熱心服務，勤懇工作，勤于鉆研業務，忠于自己的事業，對事業的追求執著、沉迷，充分表現我員工的服務情操和服務情懷。要實現第二次部署戰略規劃目標，全體員工必須緊緊地依靠大酒店這一主體，心往一處想，勁往一處使，充分發揮我全體員工的主觀能動性和工作積極性，離開了這一主體，所有的目標和理想都是海市蜃樓，都是虛幻的所以堅持”一個主體“實施我第二次部署戰略計劃的前提。

一個思想：即精神

大量的數據和事實證明，總結我開業三年以來的寶貴經驗。啊寶貴的財富是精神，三年來，平等、競爭、學習、進取“精神不斷增強了傘兵凝聚力，激勵著一批又一批酒店人在這片熱土上艱苦奮斗，創造出輝煌的業績，涌現出許許多多的勇于創新、敬崗愛業、團結奉獻的人，精神是一種無窮的力量，給人以源源不斷的動力，必須緊緊地抓住這：一個思想”不動搖，抓住了這“一個思想”就抓住了前進的動力源泉。所以堅持“一個思相”實施我第二次部署戰略計劃的精神動力。

一個目標：即品牌

推出跨品牌，實施第二次部署戰略計劃第一步就是加強管理。這就決定了一個主體”和“一個思想”工作出發點和歸宿點必須是營造我品牌，各項工作都必須圍繞品牌展開，所有的服務工作，所有的一切一切都是為這個品牌服務，離開了這“一個目標”則“一個主體”和“一個思想”就會喪失方向性，也會在激烈的市場競爭中迷失了自己。所以堅持“一個目標”第二次部署戰略目標得以實現的根本保證。

任何情況下，酒店作為一個服務行業。服務質量都是酒店的生存之本，酒店的生命，因而，管理年，加強各方面管理工作的同時，服務工作中要做到三個突破”切實提高我服務工作的質量

一突破服務盲點

現在酒店各方面的工作都相當完善，經過三年的大發展。要想再上一個新臺階，必須要有新突破，強抓管理，健全酒店各項服務規范和管理制度，掃除我各項工作中的盲點，以進一步完善我各方面的工作，目前，客理工作中還存在管而不理，理而不管的現象，該管的不管，或是管的力度不夠，往往造成管理上工作上的漏洞和服務工作上的脫節，等到問題出現才去補救，從而影響了工作的質量和效率。不能忽視這種問題，存在酒店和各個部門是一個相互聯系的整體，一個工作環節上的疏漏，會影響到整個部門甚至整個酒店，工作在一線的員工，因為直接面對面地為客人提供服務，因而善于發現工作嘔的不足和盲點就更加具有重要的意義，酒店工作是一種細致活，無論是管理人員還是服務員，工作中都要求具有四心：即細心、熱心、耐心、專心。用“細心“去發現我管理和服務工作的不足，做到每一位員工都是發現問題和解決問題的專家；用”熱心“主動去幫助有困難的客人，把來到酒店消費的客人不僅僅視為上帝，最重要的把客人當作我親人，為客人提供個性化、親情化服務；用”耐心“去傾聽客人的投訴，積極換位思考，把客人的不滿視為自己的不滿，把客人的投訴轉化為工作的動力，掃除我管理和服務工作中的盲點；用”專心“去對待我傘兵一切工作，每一位員工的心中都要有”抓管理、樹品牌“意識，都要把新一年的工作目標作為我各項服務工作的出發點和歸宿點。

二突破縮水服務

酒店總結了一套適合自己發展特色的服務規范，通過三年的發展。服務規范是指導各項工作的綱領，制定服務綱領是提高服務質量的基礎，沒有服務規范，酒店的服務和管理就沒有統一的標準，更談不上提高服務的質量。但是客人的需求又并非千篇一律，要進一步提高服務質量滿足每一位客人的需求就不能刻板地執行服務規范，而應具有靈活性，根據時間，地點場合以及服務項目對象的不同，為客人提供“個性化服務“和超常服務”這是服務的最高境界，也是服務工作的靈魂。目前在服務工作中不存在縮水”服務的現象，片面講求工作效率而忽略工作質量，認為某些服務環節可有無對大局影響不大，這是工作人員在認識上的一個誤。講求靈活的執行服務規范，對客服務講究大氣度，大風格、大胸懷同樣體現酒店的實力，但是靈活性并不代表在工作中可以投機取巧，可以在服務工作中縮減服務程序，縮減服務程序，工作效率是提高了但實質上服務質量卻降低了這與我管理年目標背道而馳。完善我工作，提高我服務質量，要求我突破縮水服務，要做到既有原則性又有靈活性，原則性中把握靈活性，靈活性中不喪失原則性。

三突破低效服務

目前我服務工作還存在這種矛盾：服務效率高的服務質量差強人意，服務效率的高低直接體現一個酒店的服務質量的員工的精神狀態。服務工作質量高的服務工作效率低下。這兩種現象的存在都不利于我工作的開展，更不利于我酒店品牌的塑造，酒店作為一個服務行業，產品就是服務，要做到突破低效服務，要求酒店每一位員工都要受到良好的培訓，都具有對服務質量負責的意識，都做到服務的快捷高效，無差錯。管理人員亦須做好服務前的準備、服務中的監督控制、服務善后三個階段的工作，高質、高效地完成對客服務，實現對客服務的滿意加驚喜。

將繼續加大在硬件、軟件建設上的投資力度。投資方向上，20011年是管理年。以“堅持三個有利于”作為我投資的路線方針。

一堅持是否有利于酒店的品牌建設

各項工作都要緊緊圍繞“抓管理，管理年。樹品牌”作為我新的一年投資工作的出發點和歸宿點，以酒店為本”對我提出的根本要求，硬件建設上，將引進一批先進的設備設施，全面打造品牌酒店，軟件建設上，以金鑰匙服務理念為指導，繼續加大對全體員工的培訓力度，強化服務意識，同時堅持對酒店品牌的建設和公關銷售工作兩手都要抓的思想，以品牌建設來推動我銷售工作，以銷售工作來促進我品牌建設。

二堅持是否有得于員工進一步發展和福利待遇的提高

員工是酒店最寶貴的財富，為員工謀取福利是酒店發展的一個根本宗旨的目標。工作是由只員工直接去完成的所以在投資方向上，堅持“否有利于員工進一步發展和福利待遇和提高”進一步貫徹“以員工為本”指導思想，提高員工的福利待遇既能調動員工工作的主動性和積極性，又是員工價值的體現，因而在抓管理，樹品牌和同時，將全面提高員工的福利待遇，給員工們買意外保險，改善員工宿舍，改善員工的伙食，確保員工宿舍和衛生和安全，豐富員工的精神文化生活，讓員工住得舒心，工作得安心。針對酒店員工在工作上的薄弱環節，酒店將聘請專業的英語老師和有關專家，給員工們上培訓課，切實提高員工的綜合素質，同時酒店實行“能者上，庸者下，平者讓”靈活用人機制，給各級員工一個充分施展才華的環境和空間，酒店不乏的才能的只見員工，關鍵是能不能給他一個合適的職位，給他一個表現的機會，這是以員工為本”指導思想題中應有之義，也是對員工最大的尊重。

三堅持是否有利于賓客對我服務的滿意

客人就是上帝，對于服務行業。就是衣食父母，賓客對我服務滿意與否關系到工作是否取得成效，關系到酒店品牌建設的成敗和酒店的發展前途，因而堅持了否有利于賓客對我服務的滿意”就是堅持了以客人為本”這一出發點。硬件軟件上的投資策略，堅持“否有利于酒店的品牌建設”否有利于員工進一步發展和福利待遇的提高”變兩個基本點的同時，結合酒店實際情況，只有賓客的滿意和我酒店的盈利，各項投資建設工作才有意義。

以“三個一”作為我各項工作的座標，以上是2011年的工作指導方針。以“抓管理、樹品牌”作為我各項工作目標，第二次部署戰略目標能否實現，關鍵看我今年的工作是否開了個好頭，管理工作是否取得卓著成效和我品牌是否樹立起來，實現第二次部署戰略過程中，要做到既要快又要慢，快，指我要比別人先一步搶占天時、地利、人和的先機，樹立品牌；慢，指我對樹立品牌要有正確的認識和理解，切忌急功近利，追求短期經濟效益，導致曇花一現的結局，這是許多企業的品牌戰略過程給我啟示。只有快慢結合，穩步扎實地推進我品牌戰略，才能很好地實現我第二次部署戰略目標。