煙草局投訴平臺(tái)調(diào)研報(bào)告

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××省煙草專賣局（公司）客戶投訴（服務(wù)）中心平臺(tái)在全省煙草同仁的關(guān)注下，于2009年元月4號(hào)正式閃亮登錄全省煙草網(wǎng)頁(yè)。那么，成立了××省煙草專賣局客戶投訴（服務(wù)）中心對(duì)××煙草又會(huì)帶來(lái)那些變化和影響？給××煙草企業(yè)帶來(lái)那么有益的變化呢？企業(yè)員工無(wú)不帶著多種疑問(wèn)與想法看待運(yùn)作中的投訴工作平臺(tái)。那么××煙草又應(yīng)怎么看待建立與運(yùn)作中投訴工作呢？

××省煙草專賣局客戶投訴（服務(wù)）中心（以下簡(jiǎn)稱投訴平臺(tái)）的建立，是在國(guó)家局提出的“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的總體要求，在省局黨委充分醞釀、試點(diǎn)等相關(guān)流程運(yùn)作成熟的基礎(chǔ)上推行的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。這項(xiàng)工作也是09年第一項(xiàng)重要工作，也可稱為民心工程和一把手工作項(xiàng)，它標(biāo)致著××煙草在自律與規(guī)范的道路中邁出可喜的一步。

行業(yè)內(nèi)部有人說(shuō)，投訴平臺(tái)的建立使市場(chǎng)一線人員就不敢大膽工作，是在為一線人員設(shè)加鏈鎖。筆者認(rèn)為這種認(rèn)識(shí)不正確的。煙草的關(guān)注點(diǎn)是什么，發(fā)展點(diǎn)在那里，為什么要在規(guī)范與自律上投資那么大，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)組織層那么高，我們必須要清醒地認(rèn)識(shí)到其中用心的所在，不是為了追加鏈鎖讓煙草固守不前，而是怎樣更好解放思想，更加健康、良好地推進(jìn)煙草向前發(fā)展，而且在此基礎(chǔ)上，做得更好一些，跑得更快一些。

通過(guò)以上員工不正確認(rèn)識(shí)，結(jié)合市場(chǎng)走訪所見(jiàn)，深切感覺(jué)道，煙草內(nèi)部觀念還有待于進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。必須要進(jìn)一步打破固有的思想，真正從管理粗放型向服務(wù)管理型轉(zhuǎn)變，從固有的思想中解脫出來(lái)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥茖W(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，突出思想再解放，品牌再培育、網(wǎng)建再提升、市場(chǎng)再規(guī)范上來(lái)。

行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)曾這樣說(shuō)過(guò)，“對(duì)于煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，規(guī)范只有起點(diǎn)、沒(méi)有終點(diǎn)。”對(duì)于快速發(fā)展中的煙草，只有緊緊抓住規(guī)范這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，不斷強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)××煙草高效與活力；實(shí)現(xiàn)煙草企業(yè)加快發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展；實(shí)現(xiàn)××煙草走在全國(guó)前列的奮斗目標(biāo)。