通訊服務(wù)行業(yè)調(diào)查分析報(bào)告

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為了解我市通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿(mǎn)意度，市消協(xié)開(kāi)展了一次對(duì)我市通訊服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿(mǎn)意度社會(huì)測(cè)評(píng)調(diào)查。本次調(diào)查的主要內(nèi)容是，本市三大通訊公司——電信、移動(dòng)、聯(lián)通在服務(wù)態(tài)度禮儀素質(zhì)、資費(fèi)透明繳費(fèi)便利、承諾兌現(xiàn)投訴解決及有無(wú)價(jià)格欺詐亂收費(fèi)行為、有無(wú)消費(fèi)陷阱存在、有無(wú)限制消費(fèi)者權(quán)利與不平等條款、有無(wú)強(qiáng)制交易強(qiáng)制接受服務(wù)行為、有無(wú)指定消費(fèi)捆綁消費(fèi)、有無(wú)垃圾短信擾民等九個(gè)方面消費(fèi)者滿(mǎn)意情況。此次調(diào)查共發(fā)出問(wèn)卷___份，收回有效問(wèn)卷___份。現(xiàn)就本次調(diào)查的情況分析如下：

一、調(diào)查方式

在市區(qū)范圍內(nèi)選擇不同性別，不同職業(yè)，年齡在__—__周歲之間的人群中進(jìn)行調(diào)查：

_、性別

在調(diào)查人員中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%

_、年齡

在調(diào)查人員中__—__歲的有___人，占__%；__—__歲的有___人，占__%；__歲以上的有__人，占_%

_、職業(yè)

在調(diào)查人員中公務(wù)員有__人，占_._%；公司職員___人，占__%；自由職業(yè)__人，占__._%；學(xué)生__人，占_._%

二、數(shù)據(jù)資料

（一）服務(wù)態(tài)度禮儀素質(zhì)方面

非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

電信

__._%__._%__._%_._%

移動(dòng)

__._%__._%__._%_._%

聯(lián)通

__._%__._%__._%_._%

（二）資費(fèi)透明繳費(fèi)便利方面

非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

電信

_._%__._%__%__._%

移動(dòng)

__._%__._%__._%__._%

聯(lián)通

_._%__._%__._%__._%

（三）承諾兌現(xiàn)投訴解決方面

非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

電信

_._%__._%__%__._%

移動(dòng)

_._%__._%__._%_._%

聯(lián)通

_%__._%__._%__._%

（四）有無(wú)價(jià)格欺詐亂收費(fèi)行為

有無(wú)較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動(dòng)

__._%__._%_._%__%

聯(lián)通

_._%__._%_._%__._%

（五）有無(wú)消費(fèi)陷阱存在

有無(wú)較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動(dòng)

__._%__._%_._%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（六）有無(wú)限制消費(fèi)者權(quán)利與不平等條款

有無(wú)較多一般

電信

__._%__%_._%__%

移動(dòng)

__._%__._%_%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（七）有無(wú)強(qiáng)制交易強(qiáng)制接受服務(wù)行為

有無(wú)較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動(dòng)

__._%__._%_._%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（八）有無(wú)指定消費(fèi)捆綁消費(fèi)

有無(wú)較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動(dòng)

__._%__._%_%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（九）有無(wú)垃圾短信擾民

有無(wú)較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動(dòng)

__%__._%__%__._%

聯(lián)通

__._%__._%__._%__._%

三、存在問(wèn)題分析

從調(diào)查情況看，市民對(duì)我市通訊行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度總體評(píng)價(jià)較高，三大公司在服務(wù)態(tài)度禮儀素質(zhì)、資費(fèi)透明繳費(fèi)便利和承諾兌現(xiàn)投訴解決等三個(gè)方面的基本滿(mǎn)意度均超過(guò)了__%，但在有些方面消費(fèi)者滿(mǎn)意度還比較低。

（一）垃圾短信方面：這是市民反映最為突出的問(wèn)題,銷(xiāo)售房屋、汽車(chē)以及黃色信息等垃圾短信不勝其煩，有近__%的市民反映垃圾短信影響了他們正常的工作和生活,而消費(fèi)者想了解的有關(guān)通訊套餐方面的短信卻很少。

（二）資費(fèi)透明度方面：通訊資費(fèi)不透明，很多套餐的收費(fèi)項(xiàng)目只顯示諸如“按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”之類(lèi)的說(shuō)法，讓消費(fèi)者無(wú)法理解，短信收費(fèi)名目繁多，捆綁指定消費(fèi)時(shí)有發(fā)生，服務(wù)合同中消費(fèi)者與企業(yè)權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等現(xiàn)象仍有存在，一些廣告過(guò)度渲染“單項(xiàng)收費(fèi)”、“零月租”，淡化了其他附加條件，容易產(chǎn)生誤解。

（三）活動(dòng)宣傳方面：我市通訊行業(yè)經(jīng)常舉辦各種優(yōu)惠活動(dòng)，這些活動(dòng)本身是受廣大消費(fèi)者歡迎的，但由于宣傳力度不夠，很多活動(dòng)他們都是事后才知曉或者是根本沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。比如，今年年初的gprs收費(fèi)降低，很多市民都表示自己不清楚，這本來(lái)是一件利民的大好事，結(jié)果卻有許多人不知道。

（四）服務(wù)態(tài)度方面：消費(fèi)者對(duì)三大通訊公司規(guī)模較大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度還是相當(dāng)高的，但是，一些加盟網(wǎng)點(diǎn)由于管理不到位，經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)本身較低等原因，服務(wù)態(tài)度較差，甚至態(tài)度惡劣，嚴(yán)重影響了通訊行業(yè)的良好形象。

（五）消費(fèi)陷阱問(wèn)題：在調(diào)查中，有市民反映，個(gè)別通訊公司經(jīng)常通過(guò)電話或短信的方式，主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)通一些先免費(fèi)試用后收費(fèi)的增值服務(wù)，很多消費(fèi)者在不知情的情況下超過(guò)試用期而被收取費(fèi)用，這些費(fèi)用有的還高得離奇，取消也比較麻煩。

（六）捆綁消費(fèi)問(wèn)題：有市民反映通訊公司利用霸王條款，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行捆綁消費(fèi)，使用戶(hù)不得不為某些本不需要的服務(wù)付費(fèi)。

（七）手機(jī)停機(jī)問(wèn)題：有不少市民反映，手機(jī)經(jīng)常在預(yù)存話費(fèi)還有幾塊錢(qián)的時(shí)候，就被叫停或只能被叫不能主叫，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

四、解決的建議

_、多方合作，共同加強(qiáng)對(duì)垃圾短信的監(jiān)管。首先，通訊公司利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，盡可能的減少垃圾短信的發(fā)送；其次，通訊公司加強(qiáng)與公安部門(mén)的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)垃圾短信，堅(jiān)決查處；第三，通訊公司適時(shí)召開(kāi)消費(fèi)意見(jiàn)征求會(huì)，了解消費(fèi)者的需求，發(fā)送一些消費(fèi)者需要的短信，如可發(fā)一些通訊優(yōu)惠套餐的短信。

_、通訊服務(wù)行業(yè)要加大對(duì)舉辦的各種優(yōu)惠活動(dòng)的宣傳，提高消費(fèi)者的知曉率和參與度。同時(shí)，要正確宣傳各項(xiàng)套餐的資費(fèi)，避免過(guò)度渲染“單項(xiàng)收費(fèi)”、“零月租”，淡化了其他附加條件，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。另外，通訊服務(wù)行業(yè)要簡(jiǎn)化話費(fèi)查詢(xún)手續(xù)，方便消費(fèi)者查詢(xún)?cè)捹M(fèi)詳單。

_、通訊服務(wù)行業(yè)要健全自身管理制度，加大對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)小型服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理與考核，完善群眾監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴。相關(guān)職能部門(mén)要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管手段，加強(qiáng)對(duì)通訊服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管，督促通訊服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律。

_、完善增值服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)手段，避免出現(xiàn)消費(fèi)陷阱問(wèn)題。建議通訊服務(wù)行業(yè)推出增值時(shí)，可通過(guò)短信等形式告之消費(fèi)者試用期免費(fèi)，期滿(mǎn)后以相同的方式提醒消費(fèi)者，從而避免消費(fèi)者不敢用，影響通訊增值服務(wù)的推廣，同時(shí)也能避免與消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)摩擦。

_、規(guī)范服務(wù)條款，避免捆綁消費(fèi)。通訊服務(wù)行業(yè)要全面疏理各種服務(wù)合同，刪除違規(guī)條款。相關(guān)職能部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)通訊服務(wù)合同的監(jiān)管，及時(shí)消除霸王條款，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

_、規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。通訊服務(wù)行業(yè)要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，依法處理涉及拆機(jī)、停機(jī)費(fèi)用及手機(jī)“三包”問(wèn)題，減少服務(wù)糾紛。同時(shí)，通訊服務(wù)行業(yè)要加強(qiáng)機(jī)站建設(shè)，擴(kuò)大信號(hào)的覆蓋面，提高通話質(zhì)量。