銀行營業(yè)柜臺操作風險調(diào)查研究報告

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依據(jù)《商業(yè)銀行操作風險管指引》規(guī)定，操作風險是由不完善或有問題的內(nèi)部程序、員工、和信息科技系統(tǒng)，以及外部事件所造成損失的風險。業(yè)務部門是操作風險的第一道防線。因此，必須千方百計將風險控制在可接受的范圍之內(nèi).

一、以人為本，加強會計隊伍建設(shè)與管理，

從近年來國內(nèi)外商業(yè)銀行由操作風險引發(fā)的案件分析看出，人員因素是操作風險發(fā)生的主要因素，具體表現(xiàn)為操作失誤、有章不循、服務意識不強、風險意識淡薄等。因而我支行一直將會計人員管理作支行管理工作的重點。嚴格控制操作風險，做到自我監(jiān)督、相互監(jiān)督和部門監(jiān)督相結(jié)合，合規(guī)操作，盡量確保萬無一失。

1、注重培訓工作,使新員工操作風險發(fā)生機率大大降低

我支行會計隊伍的特點是年輕員工比例大，社會經(jīng)驗和從業(yè)經(jīng)驗不足，防控風險的意識稍顯薄弱。為此。一方面我們通過師父代徒弟的形式，傳授業(yè)務知識和技能的同時，傳授業(yè)務易發(fā)生的風險防范經(jīng)驗；另一方面我們通過案例分析達到警示的目的，來加強員工的風險防范意識。我們將分行會計處下發(fā)的風險提示、總分行下發(fā)的案例編印成冊，組織員工進行深入的分析學習，并引導員工互相交流學習體會，強化員工的是非觀念，讓新員工明白這樣做會產(chǎn)生的后果,以及相對應所帶來的損失,以降低新員工發(fā)生操作風險的可能性。通過上述方式，保證我們新上崗員工在上崗前就具備了一定的業(yè)務技能和風險防范意識，表現(xiàn)在上崗后差錯率低,柜員成長快,發(fā)生操作風險的機率低。

2、崗位設(shè)置與人員能力相匹配，潛在產(chǎn)生操作風險幾率低.

一方面我支行從員工的業(yè)務能力、職業(yè)素養(yǎng)、從業(yè)經(jīng)驗幾方面綜合考量，按照新核心的崗位要求對各個崗位進行人員配置。另一方面我支行積極探索有效的業(yè)務培訓形式，創(chuàng)新人員素質(zhì)提升手段，針對新核心下新的操作模式對高柜崗、低柜崗、總會計等不同群體的業(yè)務知識和操作技能制定了培訓考核，來不斷提高會計人員的業(yè)務素質(zhì)。目前來看，每個崗位的員工都能比較好的完成本崗位的職責，在自己的崗位上發(fā)揮自己的作用，降低了自身發(fā)生操作風險的可能。

3、堅持不懈抓員工思想建設(shè)工作,保持員工隊伍相對穩(wěn)定

員工為本，支行從工作、生活、后勤等方面，積極創(chuàng)造條件，為員工創(chuàng)造好的工作生活條件，保障員工權(quán)益，免除員工后顧之憂，使員工可以集中精力把好風險防控關(guān)口。同時，經(jīng)常性觀察員工思想動態(tài)，幫助員工正確面對精神壓力，并通過談心等方式給予適時的心理上的輔導，真誠的對員工的職業(yè)規(guī)劃給予積極的建議,引導員工以陽光心態(tài)面對工作，防止職業(yè)倦怠現(xiàn)象出現(xiàn)。經(jīng)過努力，打造出一支紀律嚴明、作風過去硬、能征善戰(zhàn)的會計隊伍。

目前，支行會計隊伍相對穩(wěn)定,員工能夠自覺抵制社會上的不良現(xiàn)象，能夠自覺抵御外界不良思想侵襲，從根本上消除了會計部位操作風險隱患。

二、推進內(nèi)控建設(shè)，積極構(gòu)建風險防控長效機制

1、實行不兼容職務分離控制,操作風險低

本行按照新核心的崗位設(shè)置要求，確定重要崗位和不相容崗位，強化崗位監(jiān)督制約機制，落實崗位獨立、相互制約的內(nèi)控要求。本行嚴禁一人兼任非相容的崗位或獨自完成會計全過程的業(yè)務操作等。

2、實行分級授權(quán)審批控制,操作風險低

落實分行分級授權(quán)辦法，對所有業(yè)務進行梳理，實行分級授權(quán)，對于重大的業(yè)務和事項實行管理班子集體決策，任何個人不得單獨進行決策。

3、突出總會計作用,有效降低了發(fā)生操作風險的可能.

我支行注重突出總會計作用，要求總會計實時復核高低柜員的業(yè)務，即使發(fā)現(xiàn)業(yè)務問題，疑問之處問清查明。這種實時而全面的業(yè)務監(jiān)督至少可以在兩個方面起到作用，首先對前臺柜員形成強烈的被督促感，這能顯著加強前臺柜員的危機感，從而更加審慎的辦理業(yè)務；其次，一旦發(fā)生業(yè)務風險，總會計的及時發(fā)現(xiàn)能帶來事半功倍的效果,有效降低了發(fā)生操作風險的可能.

4、實行崗位間相互制約監(jiān)督,有效控制主管操作風險發(fā)生

一方面營業(yè)經(jīng)理和總會計在高風險業(yè)務和特殊業(yè)務授權(quán)辦理上相互監(jiān)督制約；一方面主管行長對營業(yè)經(jīng)理和總會計在高風險業(yè)務和特殊業(yè)務授權(quán)辦理上監(jiān)督控制,很好的抑制了主管自身操作風險的發(fā)生.

三、優(yōu)化內(nèi)部流程管理，有效降低操作風險

1、完善標準作業(yè)流程,有效降低操作風險

近期根據(jù)分行近期下發(fā)的抵質(zhì)押品出入庫等十三項風險節(jié)點,對照本支行的相關(guān)業(yè)務操作流程,進行了全面了梳理,。對其中一些流程進行了相應的調(diào)整的同時,對13項業(yè)務的流程進行了進一步規(guī)范,提高了作業(yè)流程的標準化,更好的降低了了由操作流程所引發(fā)的操作風險。

2、落實高風險業(yè)務低柜集中處理以及高風險業(yè)務前后臺分離制度，有效降低操作風險

操作風險產(chǎn)生于日常的操作與工作流程,當作業(yè)體制與外部環(huán)境之間出現(xiàn)矛盾時，操作風險產(chǎn)生的頻率便會增加。近年來國內(nèi)銀行頻繁爆發(fā)的臨柜業(yè)務操作風險，主要原因之一，就是舊體制下的作業(yè)流程與金融市場的日新月異變化之間出現(xiàn)了矛盾，原有的內(nèi)部控制適用性快速降低，操作風險順勢上升。近期分行下發(fā)的高風險業(yè)務集中由低柜處理,以及高風業(yè)務前后臺分離制度,以客戶為中心、以流程為視角，導入了風險管理理念，實施臨柜業(yè)務流程再造，一方面實現(xiàn)了低柜人員對高風險業(yè)務的集中的作業(yè),一方面大大減少營業(yè)機構(gòu)臨柜業(yè)務人員觸發(fā)風險的機會。所以，我支行根據(jù)制度要求,很快轉(zhuǎn)變了支行作業(yè)流程,有效提高全行臨柜會計操作風險管理能力。

四、加強制度建設(shè)，夯實管理基礎(chǔ)

不斷健全完善管理制度，防范操作風險的發(fā)生。一方面提高人員的執(zhí)行力。鐵的制度與鐵的執(zhí)行力相適應，對上級行已有的制度包括行為排查、積分管理、風險例會、崗位交流、強制休假等制度必須不折不扣地抓好執(zhí)行。另一方面完善工作機制。結(jié)合自身實際，不斷補充和完善案件防控相關(guān)制度和激勵約束機制建設(shè)，不斷完善案件防控工作的考核評價機制，有獎有罰。諸如開展“萬筆業(yè)務無差錯”、“百日無差錯”等易實施、易操作、易考核的活動，突出機制的正面激勵作用，有效地調(diào)動各層面做好案件防控工作的積極性和主動性。

五、目前，引發(fā)操作風險的問題及對策

1、執(zhí)行力不足問題

一是簡單隨意，理解上級政策不全面，執(zhí)行有關(guān)操作規(guī)定不認真，甚至搞上有政策下有對策；二是機械照搬，說一辦一，形式上執(zhí)行堅決，實際上消極怠工；三是被動應付，缺乏積極性、主動性、創(chuàng)造性、預見性，不推不動；四是籠而統(tǒng)之，工作不具體、不深入、不扎實，淺嘗輒止，只講原則話，不求精細化；五是虎頭蛇尾，開始抓得很緊，后期疲疲沓沓，缺乏后勁，不能持之以恒。

對策：在編制“操作流程”過程中，重點針對在執(zhí)行制度辦法中容易出現(xiàn)問題的薄弱環(huán)節(jié)，把操作流程與各崗位職責有機結(jié)合起來，對每項業(yè)務、每個環(huán)節(jié)需要哪些崗位、涉及哪些人員、執(zhí)行哪些流程、履行哪些職責都作了細致明確的規(guī)定，初步實現(xiàn)了操作上有遵循、執(zhí)行上有責任、管理上有依據(jù)。其次，把操作要求細化到流程中。為突出業(yè)務操作流程簡便易行的實用特色，在設(shè)計流程時，對政策性業(yè)務和商業(yè)性業(yè)務流程進行分別編制和分類管理，同時引入了操作圖表。凡是有具體流程的，都有清晰的操作流程圖以及所涉及到的各類業(yè)務文本，突出了指導性和直觀性，使具體操作人員對整體業(yè)務流程有更加全面具體的認識和把握，便于各崗位人員學習和執(zhí)行

2、員工缺乏歸屬感和責任心

員工由于隊伍中80后居多，暴露出的問題是缺乏責任感，關(guān)注自己的業(yè)務較多，不是站在整個支行的角度考慮問題，環(huán)節(jié)上容易出現(xiàn)問題。比如交接的過程，只交接了業(yè)務本身，沒有交代業(yè)務的風險環(huán)節(jié)點，存在潛在的操作風險。

對策：通過設(shè)置A、B崗，加強替代崗位的培訓和鍛煉，加強支行內(nèi)部的輪崗，使替代B崗柜員能夠更好的承擔A崗位的工作；另外培養(yǎng)員工的責任心、團隊精神，一項業(yè)務往往是大家都多關(guān)注一點，風險就可避免。一線本身工作節(jié)奏快、風險高、對員工綜合素質(zhì)要求高，作為管理者做法講求方式方法，得到員工的認同，最大限度的聽取員工的意見和建議，讓員工有歸屬感。同時，要輔之于強有力的思想政治工作，關(guān)注員工，關(guān)愛員工，關(guān)心員工，營造家園氛圍，增強他們的向心力和凝聚力。

3、員工對新業(yè)務掌握不熟練

鑒于產(chǎn)品種類和業(yè)務范圍日趨多元化，員工對新業(yè)務掌握不熟練，因而在工作中出現(xiàn)不能準確把握操作風險點的現(xiàn)象。

對策：在這方面，管理者要針對新業(yè)務新流程進行扎實有效的培訓，采取晨會、風險分析會抽問、抽測、實操等方式，靈活機動地對員工的學習效果進行檢驗，使新員工真正學有所進，學以致用。

4、應變能力不強，易將操作風險擴大

有的員工遇到操作問題，由于缺乏經(jīng)驗，往往手忙腳亂，這樣就容易把操作風險擴大。

對策：定期開展應急演練，熟練掌握突發(fā)事件的處理方式和上報流程，遇突發(fā)事件要積極溝通能夠，即使上報，控制事態(tài)的發(fā)展，縮小知情面。

5、系統(tǒng)風險上，存在職業(yè)倦怠苗頭

一是系統(tǒng)需授權(quán)業(yè)務多，容易產(chǎn)生倦怠；二是新系統(tǒng)客觀上，也存在操作風險。

對策：管理者應加強責任心，相互進行監(jiān)督。同時，通過即使學習下發(fā)的風險提示，做業(yè)務時加強自身審核判斷，逐步適應新系統(tǒng)，降低由系統(tǒng)原因所產(chǎn)生的操縱風險。

6、信息的交流與反饋不夠

在信息社會，各個基層單位、崗位間的信息的交流與反饋不夠暢通，相互交流少，反饋不及時。

對策：為了建立更加有效的風險反饋機制，我支行將實施雙線反饋一是柜員-總會計-營業(yè)科長-主管行長傳統(tǒng)直線的反饋方式；二是柜員或者總會計-將營業(yè)科長或者主管行長快速的垂直的反饋機制。建立雙線的自下而上的操作風險報告機制，對操作風險事件進行匯總分析，實現(xiàn)操作風險識別評估監(jiān)測控制的閉環(huán)管理，有助于即時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)潛在的操作風險，形成操作風險的反饋改進機制。發(fā)現(xiàn)操作風險管理薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，進行風險提示，并提出管理意見，有效地促進操作風險識別分析水平的提高。

去年來，盡管我支行在營業(yè)柜臺操作風險防范方面做了一些工作，但按照總行關(guān)于打造現(xiàn)代銀行的要求和其他兄弟行的先進經(jīng)驗相比還有很大差距，下一步我們要按照總行關(guān)于有關(guān)工作要求繼續(xù)努力工作，虛心學習兄弟行的好經(jīng)驗好做法，認真做好操作流程等機制的補充完善工作，并加大監(jiān)督檢查力度，增強風險管理制度的執(zhí)行力，保證操作流程的貫徹落實，把風險防范推上一個新的臺階。