政務服務中心建設交流講話

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同志們：

今天，我們在平南縣召開全市政務服務中心建設工作交流會，目的是總結推廣平南縣的做法和經驗，促進全市政務服務中心建設。剛才，我們實地參觀了平南縣政務服務中心，觀看了平南縣作風效能建設的錄像，聽取了平南縣政府、平南縣建設局的經驗介紹，各縣市區也作了發言。通過今天的現場會我有幾個感受：一是平南縣的工作很認真。一個月前我在這里開會，當時政務服務中心的三樓還沒有投入使用，他們在這兩周多的時間里突擊搞好裝修，使整個政務服務中心的面積達到了2600多平方米，可見平南縣工作抓得很緊、很認真。二是到會的代表參觀很認真。剛才大家在政務服務中心都看得十分認真，在集中參觀后，市直各部門都到相應的部門進行認真交流。三是五個縣市區的介紹很認真。在剛才的經驗交流中，五個縣市區所作的介紹都能抓住自己的特點，進行了詳細的介紹，從這點可以看出大家在會前都進行了認真的準備。四是大家都聽得很認真。今天的會風很好，這就是我們作風效能建設需要達到的效果。

召開這次會議是我市開展作風效能建設活動的一項重大安排，是繼鄉鎮作風效能建設現場會和市直機關落實“三項制度”現場會以后的又一次重要的現場會，也是我市全面落實“三項制度”、提高機關行政效能、促進作風效能建設活動第三階段取得預期成果的重要舉措。所以，開好這次會議的意義是重大的。下面我同大家講幾點意見：

一、平南縣的做法和經驗值得大家學習和借鑒

政務服務中心建設是一項具有突破舊體制、舊機制意義的改革。平南縣在開展作風效能建設活動中，能夠認真貫徹落實自治區和市委、市政府的部署，切實抓好每個階段的工作。尤其是進入整改的第三階段以后，能夠緊密結合本縣實際，在近年建立的辦證大廳的基礎上，進一步完善和創新，建立了功能比較完善、運作比較規范、成效比較明顯、群眾比較滿意的政務服務中心。從剛才參觀和聽取介紹的情況看，大家耳聞目睹，都感到深受啟發。我認為平南縣抓政務服務中心建設起碼有幾個顯著特點：一是領導重視。平南縣委、縣政府十分重視政務服務中心建設，縣黨政主要領導親自抓，及時解決建設過程中碰到的困難和問題，并分工一名副縣長具體抓落實。同時制定了工作方案，精心組織實施，可以說下了很大的決心、花了很大的力氣、投入了大量經費，才有了今天這個效果。沒有領導的重視是辦不到的。二是標準高。場地裝修、設施配置、人員配備、部門進駐、項目確立、建章立制、服務要求等軟硬環境的建設上都基本達到了優質、規范、高效的要求。三是服務優。一個窗口受理、一站式辦公、一條龍服務、一費制收費的“四個一”服務，查詢機、飲水機、導辦員等設置，都充分體現了高效、優質、為民、便民的服務理念。四是機制活。完善和配套的規章制度和“四個聯動”（內部聯動、橫向聯動、上下聯動、前后聯動）的實施，加上注重監督與考核考評，開展“紅旗窗口”和“服務之星”評優活動，使服務中心形成了一個良好的運行和激勵機制。五是成效好。截至5月底，與去年同期相比，現場辦結率由93.6%提高到98.2%；辦結數由16573件增加到21219件，增加了4646件，增長28%；收款數由97.5萬元增加到466.4萬元，增加了368.9元，增長378%。

這幾個特點說明，平南縣委、縣政府抓政務服務中心建設的認識是到位的，措施是有力的，辦法是對頭的，成效也是顯著的。所以，希望各縣市區和市直各部門既要學習和借鑒平南縣抓政務服務中心建設的經驗，更要學習平南縣委、縣政府敢于探索、勇于實踐和務求突破的創新精神。

二、必須充分認識建設政務服務中心的重要性，為全面加強我市機關政務服務窗口建設奠定思想基礎

政務服務中心是黨委政府為進一步優化投資發展環境，按照便民利民原則設立的集中辦理行政審批和相關業務的機構。政務服務中心建設涉及面廣，有的還涉及體制性障礙等問題。總的來說是困難多，阻力大，不容易。因此，我們必須進一步提高思想認識，增強做好工作的緊迫感和責任感，積極推進政務服務中心建設。

（一）政務服務中心建設是作風效能建設的主要內容。政務服務中心建設，作為全區統一部署的一項重要工作，已經在全區作風效能建設活動工作方案中予以明確。今年3月底，自治區政府秘書長王躍飛帶隊專程到深圳市進行學習考察，自治區效能辦還將深圳市行政服務中心的成功做法和經驗，編成簡報印發各地學習借鑒。劉奇葆書記等自治區領導近期到各地考察時，都強調要把政務服務中心建設好，真正辦成提高辦事效率、改善投資環境、促進經濟發展的有效平臺。在上個月召開的全區落實三項制度電視電話會議上，自治區組織在南寧主會場的各市有關領導和區直各部門領導參觀了南寧市政務服務中心和另外3個政務服務窗口辦得較好的單位。最近自治區效能辦已發出通知，明確在6月—7月的調研主要內容就是政務服務中心建設情況。這就說明，政務服務中心建設不是一般的工作布置，而是一項硬性任務，是必須要建的，而且要建好、要發揮作用。因此請大家務必高度重視政務服務中心和政務服務窗口建設。

（二）政務服務中心是體現地方投資發展環境的重要窗口。隨著中國—東盟自由貿易區的加快建設，泛北部灣經濟合作、大湄公河次區域合作和泛珠三角區域合作、西南區域協作、“一軸兩翼”的不斷深化，廣西面臨著多區域合作的新興機遇，進入了加快發展的關鍵時期。如何把握住這個千載難逢的歷史機遇，是全區各級黨委政府也是我市正在思考和迫切需要解決的一個重要問題。大家都已經形成一個共識，那就是要切實轉變作風，提高行政效率，優化政務環境，提高吸引外來投資的競爭力。集行政審批項目和相關業務于一身的政務服務中心，直接面對著廣大群眾和眾多投資者，其服務質量好壞必將成為體現地方投資發展環境的晴雨表和風向標。因此，建好、辦好政務服務中心，通過減少審批項目、簡化審批程序、優化辦事流程以及有效的監督和文明熱情的服務，讓群眾、客商辦事得到簡便、規范、高效、優質的服務，這既是以人為本執政理念的彰顯，便民利民、樹立政府形象的舉措，同時也是優化地方投資發展環境的迫切需要。我市要構建桂東南區域性經濟中心城市，要建成廣西承接產業轉移的重要基地，要在激烈的招商競爭中獲得豐碩成果，無可置疑必須把政務服務中心作為優化投資發展環境的重要窗口來建設好。

（三）政務服務中心是落實“三項制度”，提高行政效能的重要平臺。貫徹落實“三項制度”是作風效能建設活動的核心內容。“三項制度”的落實，需要結合實際，制定具體的實施辦法和相關的配套制度。而建設政務服務中心，則是落實“三項制度”、提高行政效能的重要平臺。外地和平南縣的實踐表明，利用好這個平臺，各級政府和政府各職能部門就能夠很好把便民措施真正落到實處，就能夠不斷改善投資環境，促進經濟和社會各項事業實現又好又快發展。

三、抓住關鍵，務求突破，扎實有效推進政務服務中心建設

建設政務服務中心是一項創新，沒有改革的膽識是不行的。平南縣在這方面已給我們開了個好頭。根據平南的經驗，借鑒外地的做法，要扎實有效地搞好政務服務中心建設，必須抓好以下幾項具體工作：

（一）要加強領導，精心謀劃。建設政務服務中心是自治區作出的部署，我們必須認真貫徹落實，不能打折扣，更不能無動于衷。各級黨委政府要高度重視政務服務中心建設，安排領導很好地策劃這項工作，集中精力集中時間，務必在6月底把各級政務服務中心建設或完善好。如何搞好政務服務中心建設，總的要求是從各地各部門的實際情況出發，不搞形式主義，不搞一種模式，不搞一刀切。原則上有行政審批職能的部門及其行政審批項目都要全部進入服務中心；也可以把涉及審批投資上項目的部門統一安排進入政務服務中心，其他重要部門辦好本單位的政務服務窗口，通過電子網絡實行電子監控統一指揮，統一管理，形成以政務服務中心為龍頭、各部門政務服務窗口為分支的網絡化管理格局。對縣市區來說，已建立起政務服務中心的桂平市和平南縣，要進一步規范、完善、提高，未建立的三個區要從本區的實際出發抓緊建立。對市直部門來說，確定進入市政務服務中心的部門單位，要堅決服從市政府的安排，選派思想作風好、業務能力強、政策水平高、服務態度好的業務骨干到中心工作，同時要加強管理，不斷總結經驗、提高工作水平。凡是不安排進入市政務服務中心的重要部門，都要建立部門的政務服務窗口，已經建立有窗口的部門單位要進一步完善功能，提高運作水平。

（二）要確保五個落實。一是落實辦公場地。要選擇交通便利，方便群眾的地點作為政務服務中心，并落實足夠的工作場所。二是落實管理機構。成立政務服務中心管理辦公室，落實人員編制、領導職數、內部管理機構設置和主要職能。三是落實工作人員。無論是管理人員，還是各部門進駐的業務人員，都要進行嚴格的選配，要選擇思想好、能力強、綜合素質高的人員進駐政務服務中心。四是落實進駐項目。要按照自治區和市政府行政審批方面的有關規定，從有利于投資上項目出發，確定行政服務進駐事項，完善服務中心功能，原則是應該進駐的項目都要進駐。同時，進駐中心的部門單位要對進駐中心的業務進行清理，該合并的要合并該下放權限的要下放。五是落實必要建設經費，確保政務服務中心能夠按時建好，并能夠正常運轉。

（三）要抓好三個建設。一是完善基礎設施，加強硬件建設。要按方便、快捷、高效的要求，配備相應的辦公設備；要以方便群眾辦事和了解相關信息為出發點，在服務大廳設置查詢機、觸摸屏、電子顯示屏幕、填單臺、等候椅、飲水機以及其他有關服務設施；要改善、優化服務環境，創造明亮、整潔、干凈、舒適、安全的辦公場所。二是以人為本，注重軟環境建設。要根據群眾辦事的需要，在服務大廳顯眼位置設置分布示意圖、進駐單位名稱及服務窗口號，在服務窗口號上標注審批項目的名稱；要編制各項審批項目的辦事流程圖，設立咨詢窗口，專門接受群眾咨詢；要設立導辦崗位，由導辦員負責為前來辦事的群眾導辦業務。要公開政務信息，通過上墻公布、櫥窗宣傳、媒體、網絡查詢、電子屏幕顯示等方法方式，向辦事群眾提供全方位的政務信息。要規范言行舉止，倡導文明服務。三是著眼規范，抓好制度建設。優質的服務，必須依靠規范的管理。要根據政務服務中心的實際需要，以貫徹落實三項制度為主要內容，建立完善相關配套制度，形成政務服務中心轉變作風、提高效能、優質服務的制度體系，以便強化行政行為的約束，增強工作人員依法行政、為民服務的意識，提高信用度，樹立良好形象。圍繞落實首問負責制，可從規范公務行為、開展服務承諾、政務公開等事項，制定相關的《工作人員行為規范》、《服務承諾制度》、《公開公示制度》、《一次性告知制度》等；圍繞落實限時辦結制，可就審批環節、協調事宜、咨詢業務等方面制定相關的《審批事項辦理制度》、《咨詢制度》、《一站式審批制度》等；圍繞落實責任追究制，可從服務措施、投訴處理、績效考評、督查通報等方面制定相關的《跟蹤服務制度》、《投訴處理制度》、《績效考評制度》等。

（四）要建立三個機制。一是建立運行機制。主要是確立一個行之有效的運行模式。對此，各縣市區及各部門單位可結合實際進行探索，總的要求是以《行政許可法》為依據，遵循便民、高效、優質的原則。可以參照外地的成功做法，如深圳市行政服務中心是按照“一門受理、內部運作，公示告知、承諾辦理，超時調查、核實查處，統一收費、銀行，主動跟進、全程服務”的目標模式進行運作管理的，其中政務大廳的審批項目分為即到即辦、限時辦結、并聯辦理三種方式進行辦理。這種模式值得借鑒。平南縣“四個一”的服務模式也很值得我們學習借鑒。二是建立協調機制。對于各部門設在政務服務中心的工作窗口無法當場辦結、需要其他科室核查、檢驗、把關的業務，進入限時辦結程序后，就如何做好協調工作，各部門要建立相應的內部協調機制；對于重點建設項目尤其是重大招商引資項目，需要進行聯合審批的，就如何做好協調工作，要建立部門之間的橫向協調機制。在這方面，平南縣的“四個聯動”值得我們借鑒。三是建立激勵機制。各級的政務服務中心都要開展評優活動，對成績突出的窗口工作人員予以表彰獎勵，對表現差、群眾意見大的窗口工作人員及時批評教育或進行調整，激發窗口工作人員積極向上、愛崗敬業的工作熱情。要加強績效管理，制定《政務服務中心績效考核辦法》，將作風效能方面的績效納入目標考核范圍，作為窗口工作人員業績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據。同時，廣泛開展創建文明示范窗口活動，營造爭先創優的濃厚氛圍。

四、加強領導，規范管理，充分發揮政務服務中心的應有作用

建立政務服務中心不是圖形式、搞擺設，而是要充分發揮其在改善投資環境、促進經濟建設方面的積極作用。要充分發揮政務服務中心的作用，就必須高度重視對政務服務中心的管理。管理不善，投放再多、建得再好也達不到預期的目的。為此必須做到：

（一）加強領導。各級各部門都有責任并高度重視抓好政務服務中心的管理工作。各級政府要發揮總協調作用，經常關注和掌握政務服務中心的運行情況，對政務服務中心本身難以解決的問題，要及時協調解決。

（二）規范管理。各級政務服務中心要根據政府賦予的職能權限，抓好服務大廳的日常管理和服務工作，做好服務大廳的科學化、規范化和標準化建設，受理意見、建議和投訴，保證服務大廳集中辦理行政服務和相關業務的高效、優質、有序。總之，要研究和建立完整規范的管理制度，有了制度就要堅決執行制度，依靠制度管好人、辦好事。

（三）強化監督。一是監察部門要加大監察力度。要設立監察窗口，對政務服務中心工作人員的服務態度和工作效率進行監察，并利用電子監督系統，對一些重要崗位和審批項目進行重點監督。二是通過政務公開、公布舉報電話、設立舉報信箱、通過作風效能建設監督員征求群眾意見等多種方式，接受廣大群眾的監督。三是充分發揮新聞媒體的監督作用。四是實行通報制度，定期將各項規章制度執行情況的監督結果進行公布。

（四）重視培訓。工作人員的素質高低決定政務服務中心工作的成效。要圍繞政務服務中心的主要工作任務，以舉辦培訓班、集中學習和交流、召開研討座談會等方式，著力提高工作人員的素質和能力，使每一位進入政務服務中心的工作人員在各自的崗位上不但肯辦事，而且會辦事、辦好事。

（五）積極創新。要搞好政務服務中心建設并真正發揮作用，肯定會碰到許多新情況新問題，這就要求各級各部門要善于研究，勇于探索，積極創新，只要有利于方便群眾，有利于提高行政效能，有利于促進經濟和各項社會事業又好又快發展，都應大膽實踐，不斷總結，推陳出新，不拘一格，創造佳績。

（六）營造氛圍。各級政府和各有關部門在認真抓好政務服務中心建設的同時，還要重視抓好政務服務中心的宣傳工作。要大力宣傳政務服務中心的職責、功能、服務理念和方式方法，大力宣傳政務服務中心階段性的工作成效，大力宣傳在政務服務中心工作中涌現出來的先進典型，使廣大群眾都懂得各級政府都有個政務服務中心，從而使政務服務中心真正辦成群眾擁護、社會認可、服務大眾、貢獻突出的新型陽光政務窗口。

五、以落實三項制度和加強窗口建設為重點，切實做好迎接自治區前來檢查的各項工作

自治區最近發出通知，計劃組織幾個調研組分別到各市檢查作風效能建設活動第三階段的工作情況。為此，要求各級各部門務必認真總結前段工作，對當前正在推進的工作抓緊再抓緊。一要突出落實三項制度這個重點，尤其要抓好相關制度建設和服務窗口的建設；二要對第三階段的其他方面工作逐項進行檢查，發現有欠過細的要盡快補課，進度慢的要加快進度；三要進一步完善相關檔案材料，以便供檢查組查詢；四要繼續運用各種方式營造濃厚的輿論氛圍；五要大力抓好主題實踐活動，把開展作風效能建設活動的成果最終體現在促進經濟和各項社會事業快速、協調發展上，做到作風效能建設與當前經濟工作兩不誤、雙促進；六要做好匯報工作的相關準備。