政府服務提高行政效能

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政府服務窗口指的是政府或政府部門公開為公眾服務所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的統稱，是政府直接為人民群眾提供各種公共服務的場所。各級政府或部門成立統一對外辦理審批事項的“服務窗口”，實質上是各個單位的“形象代表”和“服務使者”，它既是建設服務型政府的初級產物，又是探索政府“公共服務”新路子的試驗基地。創建一流的政府服務窗口，是建設服務型政府的一項重要目標和內容。當前，我區各級政府建立了一批以行政審批大廳、政務服務中心為主要標志的政府服務窗口，在改進政府服務方式、改善政府形象、提高行政效能方面取得了顯著成效。但由于種種原因，已有的服務窗口還存在著這樣或那樣的問題，直接影響到向公眾提供服務的能力和效率。深入研究和有效解決這些問題，創建一流政府服務窗口，對于使服務窗口真正達到“方便、快捷、優質、高效”的要求、在人民群眾中樹立起服務型政府的良好形象，具有十分重要的意義。

轉變服務觀念

樹立一流的服務思想

正確的服務思想是創建一流服務窗口的堅實基礎。由于受“官本位”和“機關通病”的影響，當前一些服務窗口的工作人員依然存在與服務窗口要求不相適應的觀念，在服務工作過程中或明或暗地表現出來。工作理念的一般化，必然導致服務效果的一般化。各級服務窗口應該從思想認識抓起，教育和引導好服務窗口工作人員實現四種思想轉變：一是把思想認識從單純辦理一般性業務的思想轉變到建設民主政治搞好政務服務的思想上來，使一切工作都在“陽光”下進行，保障人民群眾各項民主權利的順利行使。二是把思想認識從滿足于“過得去”的一般化服務思想轉變到高標準搞好政務服務的思想上來，堅持一切工作標準都必須與黨的事業和人民群眾的要求相適應。三是把思想認識從局限于按一般規定辦事的思想轉變到按經濟社會發展的需要辦事的思想上來，以改革創新的精神和政策措施不斷提高服務窗口服務企業和經濟工作的能力。四是把臨時服務的思想轉變到長期服務的思想上來，與時俱進不斷開創服務窗口工作的新局面。

明確職責任務

形成一流的服務合力

落實工作責任制是創建一流服務窗口的重要措施。窗口服務的工作模式，決定了其運作的能力來自重在分工、貴在自覺、補在合力。但目前許多服務窗口由于在啟發自覺和綜合協調方面做得不夠，因而環節脫節、職責不明、懲罰無主的現象依然存在。各級服務窗口應努力完善好工作責任制，把窗口所有的工作都分工落實到處（科）室、責任落實到人，確保事事有人分管、時時有人辦事，處處有章可循，件件一辦到底；注意搞好協調平衡，注意對那些相關聯、相交叉的進行協調，注意對在前臺（窗口）服務與在后臺（廳局本部）發生的脫節相協調，杜絕推諉扯皮、環節增生、流程梗阻和重復辦理的現象發生，確保服務窗口的整體辦事能力高效快捷。

優化辦事流程

打造一流的辦理速度

優化辦事流程是提高服務窗口工作效率的重要途徑。各級政府服務窗口要根據對近年來所采用的辦事流程以及群眾愿望，認真做好四個方面的優化工作：一是清理和變革那些增加流程“負荷”的政策規章，沖破在業務審批過程中遇到的制度梗阻或人為梗阻，確保服務型政府關于服務群眾的各項法律法規暢通無阻。二是繼續精簡程序，使審批工作更加方便快捷。三是準確掌握群眾和企業辦理審批事項的信息，超前做好相關復雜審批程序的準備工作。四是提高各個辦理流程的工作效率。

創新服務方式

追求一流的公眾滿意

創新服務方式是創建一流服務窗口的基本手段。由于一些服務窗口工作人員服務方式因循守舊，在一定程度上影響降低了辦事效率，群眾對此意見不少。當前應努力創新服務方式，增強公眾滿意度。一是審批服務過程全面實行“公開辦”，對所有行政審批服務項目的辦理結果以多種渠道對外公開。二是符合申報條件的項目做到“立即辦”，需在節假日辦理的急辦項目采取預約服務予以及時辦理。三是社會有需求或群眾有困難的項目做到“主動辦”，對需要到上級政府或垂直部門審批的項目要主動聯系溝通做好協辦工作。四是對于情況比較復雜的申辦事項或時間和區域比較集中的事項，主動靠前“上門辦”。五是條件暫不具備但對發展有重大影響的項目做到創新思維“靈活辦”，為項目建設創造良好條件。六是申報手續比較簡單的項目積極推行“網上辦”，盡量減少公眾辦事成本。

培養優良作風

爭創一流的服務實效

良好作風是創建一流服務窗口的重要保障。各級服務窗口應著力培養工作人員六種良好工作作風：一是勤奮不懶惰的作風。做到在其位、謀其政、盡其責，養成勤于學習、勤于思考、勤于工作的良好習慣，努力把自己鍛煉成為窗口服務的行家里手。二是細致不粗心的作風。牢固樹立“細節決定成敗”觀念，注重研究過程，著眼于實際操作，細化原則和規定，把服務作風體現在細節的完美上。三是實干不漂浮的作風。凡是決定了的事情，就要扭住不放，一抓到底，不見成效不撒手，不搞“半截子工程”。四是遇難不回避的作風。消除拈輕怕重、畏難怕苦的思想，發揚攻堅克難精神，勇于解決新矛盾、處理新問題，與時俱進適應窗口工作的新要求。五是創新不守舊的作風。破除因循守舊和“創新難”的思想，從“多、忙、雜”的事務服務中摸索出可以遵循的新規律，不斷提高服務能力和水平。六是和善不粗暴的作風，從多方面采取多種措施關懷和體貼到窗口辦事的群眾，積極主動地為他們分憂解難，以和善周到的作風提高公眾對政府機關的親和效應。

接受社會監督

保持一流的陽光政務

接受社會監督是創建一流服務窗口的強大助力。各級服務窗口要做好以下兩個方面的工作：一是要建立廣泛、有效的信息公開渠道。要通過報刊、廣播、電視等媒體，或依托技術和網絡支持，定期或專項地向社會公布有關情況，方便群眾知情、參與和監督。二是積極采用新的社會監督機制和方式，自覺接受社會監督。對社會公眾反映的問題、新聞媒體關注的熱點，要及時跟進、及早回應、妥善處理，把社會輿論當成監督管理的一大助力；向社會聘請工作監督員，對發現的問題逐條進行研究整改，促進服務水平的提高；要積極探索社會監督的新方式，豐富民主形式、拓寬民眾知情權和監督權的大膽改革和創新。

此外，還要加深民眾情感，激發一流的服務熱忱；強化規范服務，營造一流的政務環境；加強誠信建設，樹立一流的服務形象；提高人員素質，造就一流的服務隊伍，等等。