和諧醫(yī)患關(guān)系交流

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據(jù)衛(wèi)生部門在一些城市的調(diào)查顯示，全國有48.9％群眾有病不去就診，有29％群眾應(yīng)住院而不住院，原因就是“看病難，看病貴”。其中有59%的家庭認為看病難，有92.8%的家庭認為看病貴。

一直來，我院都把解決群眾“看病難，看病貴”問題擺在日常工作的首要位置，不斷去探討和實踐。經(jīng)過多年的實踐摸索，總結(jié)出了一套切合地方民情，符合本院實際的方法，不僅基本上解決了“看病貴，看病難”這兩個問題，而且在市場經(jīng)濟下構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一、融入星級理念，凸顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致力解決“看病難”問題

我院領(lǐng)導(dǎo)班子意識到構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，其根本在于解決群眾“看病難”的問題。經(jīng)驗告訴我們，群眾“看病難”根源在于服務(wù)的質(zhì)與量未到位。為此，醫(yī)院堅持以人為本，積極實施星級計劃，為群眾提供人性化的服務(wù)，致力解決“看病難”問題。

（一）融入星級理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我院一直堅持開展“科技興醫(yī)，科技興院”勞動競賽和“新風(fēng)杯”職業(yè)道德競賽活動，廣泛開展了創(chuàng)優(yōu)秀技術(shù)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)優(yōu)良作風(fēng)、創(chuàng)優(yōu)美儀表和學(xué)先進、比先進、趕先進的“四優(yōu)三先”活動。在一線科室開展“青年文明號”和“巾幗文明示范崗”活動，在各病區(qū)全面實施整體護理，在各崗位上開展全方位的星級服務(wù)活動，致力為病人提供全面優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。把“以病人為中心”的服務(wù)理念落實到言行上，貫穿在整個醫(yī)療服務(wù)中。目的只有一個，就是讓病人滿意，讓家屬放心。

（二）塑造窗口形象，提供高效服務(wù)。

為了更好地方便病人就診，我院急診科實行24小時值班制，由業(yè)務(wù)素質(zhì)高的副主任醫(yī)師把關(guān)，定期對急診科醫(yī)生進行急救知識考核和培訓(xùn)。各病區(qū)制定“五先五后一首診”醫(yī)生負責(zé)制，確保急診搶救病人到院后在5分鐘內(nèi)開始處置，需住院者在24小時內(nèi)收入院。門診部增加收款、配藥人員，消除病人就診“三長一短”的不良現(xiàn)象。醫(yī)技科做到急診檢驗2小時內(nèi)出報告，平診病房檢驗項目24小時內(nèi)出報告。經(jīng)過多年的實踐，我們的體會到注重文明窗口的建設(shè)，不但解決了群眾看病難的問題，而且塑造了醫(yī)院的良好形象。

（三）注重關(guān)注細微，提供便民服務(wù)。

我院注意從小處著眼，關(guān)注細微工作，時時處處事事全心全意為群眾服務(wù)。①設(shè)立導(dǎo)診服務(wù)臺，指導(dǎo)病人求醫(yī)問藥和協(xié)助行動困難病人，為病人架起一道溝通的橋梁。②簡化掛號、收款、入院、檢查等手續(xù)，為病人建立一條暢通的綠色通道。③免費供應(yīng)開水及代門診病人煲中藥。④設(shè)立醫(yī)技科夜班制，保證病人隨到隨檢查。⑤在門診及病房設(shè)置免費電話。⑥將醫(yī)生的基本情況給予明示，方便病人選擇醫(yī)生。⑦進行彈性時間差上班，掛號人員提早30分鐘上班，藥房人員推遲30分鐘下班，方便病人求診。⑧成立應(yīng)急機動服務(wù)隊，隨時派員支援。⑨明確限時服務(wù)。例如規(guī)定病人入院后，護士做到3分鐘內(nèi)接待，醫(yī)生5分鐘內(nèi)診查病情。⑩發(fā)放便民服務(wù)卡，定期回訪。

（四）堅持以人為本，提供便廉服務(wù)。

以上措施基本上解決了大部分群眾“看病難”的問題，但還有少數(shù)特殊人群依然看不起病、住不起院。為此，我院積極開展醫(yī)療扶貧工程。主要做法是：在全市率先向持有特困證的群眾啟動“七減三免”醫(yī)療扶貧工作。成立老年人健康免費診療中心，為老年人提供“門診六免費、住院三優(yōu)惠”的醫(yī)療服務(wù)。建立農(nóng)村合作醫(yī)療，對持有合作醫(yī)療證的群眾給予“兩免兩減”優(yōu)惠收費。同時，開通健康直通車，派出專家醫(yī)療隊送醫(yī)送藥到邊遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)；組織青年團員在學(xué)雷鋒活動月、傳統(tǒng)中醫(yī)藥紀念日、重陽節(jié)等節(jié)假日下鄉(xiāng)進村，開展免費義診咨詢活動等。這樣一來，也基本上解決了特殊人群“看病難”問題。

二、落實監(jiān)管措施，規(guī)范醫(yī)療收費，著力解決“看病貴”問題

（一）規(guī)范藥物購進。

近年來，醫(yī)院嚴格按照上級規(guī)定，藥物全面實行網(wǎng)上招標采購。據(jù)查，我院招標購進藥品占購進藥品的97%。對新特藥物的購進，醫(yī)院藥事委員會根據(jù)臨床需要謹慎審批。對一些銷售不正常的藥物，采取同類藥品多個廠家購進。規(guī)定醫(yī)生臨床處方，必須規(guī)范使用藥品化學(xué)名稱，不允許使用藥品商品名稱，減少醫(yī)生故意使用促銷藥品。這些措施有效地減少了購銷環(huán)節(jié)、降低了虛高成本，減輕了患者經(jīng)濟負擔(dān)。統(tǒng)計數(shù)字說明，近年來醫(yī)院的藥品總體價格平均下降了28%，個別降幅甚至達到40%，也即是為患者在藥品費用方面減輕了28~40%負擔(dān)。

（二）規(guī)范用藥標準。

合理診治，規(guī)范用藥標準是減輕病人醫(yī)療經(jīng)濟負擔(dān)一個最重要的環(huán)節(jié)。我院主要從五方面加以控制。一是制訂控制“大處方、濫檢查”的管理辦法。對那些敢“頂風(fēng)作案”，亂開大處方、亂開檢查單的醫(yī)生予以嚴厲的經(jīng)濟處罰。二是制定了抗菌素等常用藥品使用實施標準細則，嚴格因病施治；制定完善臨床診療規(guī)范和核心制度，指導(dǎo)臨床合理檢查、合理治療。三是對一些在醫(yī)療行為中收取“回扣費”、“介紹費”、“提成費”的，醫(yī)院除沒收非法所得外，還給予最高罰款1000元，扣發(fā)2－3個月獎金的處罰。四是注重發(fā)揮中醫(yī)藥優(yōu)勢，經(jīng)省藥監(jiān)局批準，將本院名老中醫(yī)的經(jīng)方、驗方研制生產(chǎn)出適合本院專科需要、藥效穩(wěn)定、價格偏低的中成藥品。五是嚴格規(guī)定各級醫(yī)生的用藥權(quán)限，要求能不用抗生素就堅決不用、能用國產(chǎn)藥就不用進口藥、能用普通藥的就不用貴重藥，為患者精打細算。結(jié)果表明，這一方法是行之有效的。目前我院門診處方值、平均住院床天值等僅相當(dāng)于同級醫(yī)院的80%左右，藥品收入僅占業(yè)務(wù)收入的44.2%，低于上級規(guī)定的比例。

（三）實行限價診治。

對藥品的定價，我院除了遵循物價部門的規(guī)定，嚴格把好藥物價格和醫(yī)療服務(wù)收費標準外，還實行了最高限價診治。一是醫(yī)院根據(jù)近幾年來的業(yè)務(wù)統(tǒng)計出門診平均處方值、住院平均日用藥值作為標準。如發(fā)現(xiàn)門診處方值或住院平均日用藥值超過醫(yī)院規(guī)定的標準，則按超標數(shù)值20%扣發(fā)當(dāng)事醫(yī)生和科室的相應(yīng)獎金。二是對一些常見單病種住院醫(yī)療費用設(shè)定最高限價。主要是根據(jù)往年的同類病種的醫(yī)療服務(wù)、必檢項目和使用國產(chǎn)藥、普通藥分析評估出總體醫(yī)療費用作為最高限價。例如剖宮產(chǎn)收費2700元，單純闌尾炎切除收費2300元，胃大部分切除收費3200元等。這樣一來，有效地杜絕了個別醫(yī)生亂開大處方、亂用進口藥、亂做檢查的弊端，又實實在在地為群眾降低醫(yī)療收費。

（四）公開收費標準。

經(jīng)驗告訴我們，病人對醫(yī)院的不滿意主要是集中在醫(yī)療收費上，有很多醫(yī)患糾紛是因為病人不清楚藥物價格和醫(yī)療服務(wù)收費標準而引起的。為此，我院投入了40多萬元建立了醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，做到了收費統(tǒng)一管理、統(tǒng)一項目、統(tǒng)一標準，并實行住院費用一日清單制，向患者出示門診和住院費用明細清單，設(shè)置了大型電子顯示屏，公開醫(yī)療收費標準及藥品、醫(yī)用材料價格。還做到的貴重用藥、大型設(shè)備檢查征求病人意見，由其簽字認可方執(zhí)行。此外，患者還可以隨時查詢醫(yī)療費用情況。近年來，我院醫(yī)患糾紛個案正逐年下降。事實告訴我們：只要規(guī)范收費，增加透明度，有很多醫(yī)患糾紛是可以避免的，醫(yī)患關(guān)系是可以融洽和諧的。

通過扎扎實實做好醫(yī)療服務(wù)中的第一個細小環(huán)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范診治標準，實行合理收費，贏得了廣大群眾的信賴，建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系，也促進了醫(yī)院的三個文明同步發(fā)展。統(tǒng)計數(shù)字顯示，近年來我院的門診人次、住院人次、手術(shù)人次每年都分別以3%，15%和20%的速度增長，群眾對我院的滿意度均在98.2%以上，醫(yī)患糾紛日益下降。醫(yī)院先后榮獲省文明中醫(yī)醫(yī)院、省先進集體、茂市優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位、茂名職業(yè)道德競賽活動先進單位等10多項榮譽稱號。

我們得出的體會是：只要堅持一切以病人為中心，全心全意為民扶困解憂，就一定能建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，建設(shè)和諧文明的醫(yī)院，促進醫(yī)院健康、穩(wěn)定、持續(xù)地發(fā)展。