轉(zhuǎn)型期員工心態(tài)經(jīng)營交流

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隨著中國電信企業(yè)改革的力度不斷加大，企業(yè)的組織架構(gòu)、管理流程、生產(chǎn)方式都發(fā)生了巨大的變化。伴隨企業(yè)勞動關(guān)系的市場化、契約化，用工制度的多樣化，出現(xiàn)了企業(yè)效益差異、管理體制差異、分配利益差異、職業(yè)生涯差異、福利待遇差異和思想壓力差異等各個方面的差異，員工的追求目標(biāo)和價值觀呈現(xiàn)出前所未有的多樣性、復(fù)雜性、變化性等，各種思想、各種價值觀相互交集碰撞，新的思想狀況不斷出現(xiàn)。

1、心理上：由于電信業(yè)務(wù)的基本雷同、價格的相互打壓，產(chǎn)品更迭的極端迅速，電信市場競爭日趨激烈甚至慘烈，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)十分繁重，各種業(yè)務(wù)指標(biāo)、財務(wù)指標(biāo)分解到每個部門，落實到每個人，使員工倍感市場的壓力，特別是一些公司連續(xù)幾年未完成生產(chǎn)任務(wù)，員工對市場競爭產(chǎn)生恐懼感和厭倦感，在心理上，極易產(chǎn)生焦慮、煩躁、悲觀等情緒。

2、觀念上：面對企業(yè)改革，尤其是人力資源管理機制改革的日益深化，部分員工，特別是許多年齡較大、文化水平較低、長期工作在生產(chǎn)一線的員工，感覺自身的知識結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)能力無法適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的要求，因此對未來缺乏自信，擔(dān)心自己被“減員”，在觀念上，仍對傳統(tǒng)生產(chǎn)和工作方式比較留戀，對企業(yè)改革存在不理解和抵觸感。

3.思想上：為適應(yīng)企業(yè)改革與發(fā)展的需要，企業(yè)用工、績效考核和薪酬分配等人力資源管理制度出現(xiàn)許多新的變化，員工究竟還是不是企業(yè)的主人？如果員工是企業(yè)的主人，為什么企業(yè)要實行績效考核后的末位淘汰；如果不是企業(yè)的主人，那為什么又希望員工以主人翁的責(zé)任感來對待工作？在思想上，類似這樣的問題還有許多，部分員工無法自己給自己一個滿意的答案。

新的問題必須用新的方法來解決。傳統(tǒng)的單向灌輸與說教式思想政治工作方法已無法適應(yīng)企業(yè)新的發(fā)展形勢。如果員工對企業(yè)改革不理解，很容易導(dǎo)致對企業(yè)不愛講真話，認為改革的發(fā)展進程是自己無法扭轉(zhuǎn)的，自己只能應(yīng)付了事，有問題就埋在心里，并進而影響到其積極性、主動性、創(chuàng)造性的發(fā)揮。但是任何一個企業(yè)的任何一項工作，無論市場營銷、設(shè)備維護、產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)還是內(nèi)部管控，最終都要由員工來具體執(zhí)行。員工心態(tài)的好壞，在一定程度上決定了企業(yè)的凝聚力、向心力的強弱，決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，這是企業(yè)永恒的命題。

那么，在當(dāng)前社會上各種思潮對電信員工產(chǎn)生極大沖擊的情況下，如何經(jīng)營好員工的心態(tài)，如何進一步增強員工對企業(yè)的歸屬感，最大程度地激發(fā)員工的工作熱情和聰明才智？個人認為，不能簡單地將“員工心態(tài)經(jīng)營”等同于“企業(yè)的思想政治工作部或工會人員搞搞集體活動，跟員工談?wù)勗挕?，而是要放到“大思想工作”這樣一個系統(tǒng)工程中去思考。

所謂“大思想工作”，其核心在于徹底改變思想工作和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理“兩張皮”的狀況，將思想工作作為企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，使思想工作與其它管理手段相互配合，形成合力，進而通過與工作對象的思想溝通，把企業(yè)管理者的思想、組織目標(biāo)滲透到被管理者的頭腦中，并外化成被管理者的自覺行動，使員工建立起與企業(yè)的“心理契約”，從而充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，為企業(yè)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟效益，在這個過程中，也讓思想工作實現(xiàn)其經(jīng)濟價值。

“心理契約”一詞，是美國著名心理學(xué)家施恩（E·H·Schein）教授提出的。他認為，心理契約是“個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合?！彼m然不是一種有形的契約，但又確實發(fā)揮著有形契約的影響，即：企業(yè)能清楚每個員工的發(fā)展期望，并努力滿足之；每一位員工也會為企業(yè)的發(fā)展做出全力奉獻，因為他們相信企業(yè)能實現(xiàn)他們的預(yù)期愿望。在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)與員工雖有一定相互矛盾的一面，但更重要的是又存在一種利益“共生”的關(guān)系，企業(yè)是全體員工的“生命共同體”。從社會學(xué)意義上講，企業(yè)是經(jīng)濟生產(chǎn)和員工工作生活的場所，更是員工實現(xiàn)自我、成就自我的場所，企業(yè)的目標(biāo)是企業(yè)成長和員工個人成長雙重目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，共建企業(yè)的“心理契約”是一個充分發(fā)揮企業(yè)員工積極性和創(chuàng)造性的過程，是保證員工產(chǎn)出高水平的內(nèi)激力和承諾（表現(xiàn)為高能量、對企業(yè)忠誠、對工作滿腔熱情等）的過程，是一個共建和諧企業(yè)的過程。

讓員工與企業(yè)建立動態(tài)平衡的“心理契約”，這是經(jīng)營好員工心態(tài)的目標(biāo)，也是現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)，是推動企業(yè)實現(xiàn)長遠、可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

（一）更新觀念，科學(xué)理解企業(yè)思想工作的“中性”屬性。

傳統(tǒng)思想工作的一些理念和方法，特別是對思想工作所賦予了過多的改造“人”的功能，帶有鮮明的階級性，這也是許多員工對傳統(tǒng)思想教育活動不感興趣的重要原因之一。其實任何企業(yè)，尤其是大型企業(yè)，不管所有制形式如何，不管所處的社會制度如何，都有自己的思想工作，只是形式和提法不一樣。在現(xiàn)代，思想工作更多地體現(xiàn)為“企業(yè)文化”，體現(xiàn)在企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念、服務(wù)理念等。

為避免企業(yè)思想工作陷入一種“無人聽、無人信”“自娛自樂”的尷尬局面，還必須踐行“求真務(wù)實、以人為本”的企業(yè)文化理念，勇于承認員工的個人價值選擇和思想認識是有著深刻的現(xiàn)實和歷史背景的，不是簡單的思想工作就能解決的。即允許員工在不違背國家法律和公民基本道德的前提下，合理地表達自己的思想傾向，選擇自己的價值認同和信仰，也就是企業(yè)對于員工的價值取向，采取百花齊放、兼容并蓄的態(tài)度，并且為員工表達不同的思想創(chuàng)造寬松的環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，引導(dǎo)員工認同和接受企業(yè)的價值準(zhǔn)則，逐漸養(yǎng)成企業(yè)所要求的工作精神和工作思維（指企業(yè)文化所描述的企業(yè)使命、核心價值觀等內(nèi)容）,最終形成求同存異、和諧共生的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。

（二）從人員和機制上建立真正的“大思想工作”格局。

如果承認了企業(yè)思想工作是企業(yè)管理的重要組成部分，那么就必須有相應(yīng)的機制和人員來保證此項工作的開展。

一是人員和組織設(shè)置要廣泛。充分利用現(xiàn)有資源，明確企業(yè)黨、政、工、團的各級組織和直線經(jīng)理都是企業(yè)的兼職思想工作人員，并區(qū)分專、兼職企業(yè)思想工作者的不同功能，形成合力。少數(shù)專職的思想工作人員負責(zé)根據(jù)社會和本行業(yè)的宏觀環(huán)境，結(jié)合本企業(yè)實際，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，對本企業(yè)的員工思想狀況作出科學(xué)的分析，并確定本企業(yè)思想工作的任務(wù)和方法，再組織、指導(dǎo)和檢查相關(guān)兼職思想工作人員開展思想工作，并對思想工作的最終結(jié)果作出分析；兼職思想工作隊伍由各級直線經(jīng)理為主體構(gòu)成，讓各級直線經(jīng)理根據(jù)自己接觸企業(yè)具體生產(chǎn)經(jīng)營以及和員工接觸機會較多的特點，將企業(yè)思想工作的任務(wù)和內(nèi)容落實到具體的企業(yè)經(jīng)營管理工作中，即具體經(jīng)營管理工作要體現(xiàn)企業(yè)思想工作的意圖。兼職思想工作者要及時對企業(yè)員工的思想狀況和思想工作中所存在問題，進行客觀的描述和分析，并向?qū)Ｂ毸枷牍ぷ鞑块T進行反映。

二是內(nèi)容要廣泛，不僅包括狹義的企業(yè)思想工作內(nèi)容，還要更多地在企業(yè)具體的經(jīng)營管理中體現(xiàn)思想工作的意圖，也可以說企業(yè)的所有管理手段和方式都包括在思想工作中。

三是時間持續(xù)要廣泛，企業(yè)思想工作不僅要在企業(yè)專兼職思想工作人員做狹義的思想工作時要體現(xiàn)，還要在企業(yè)經(jīng)營管理的全過程中予以體現(xiàn)。

四是載體選擇要廣泛，不僅要利用傳統(tǒng)的內(nèi)刊、墻報和會議等形式，還要充分利用網(wǎng)絡(luò)、視頻等新型傳播載體。

五是學(xué)科知識運用要廣泛，不僅要運用政治學(xué)、思想教育學(xué)等學(xué)科的知識，還要積極運用管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、社會學(xué)和心理學(xué)等社會相關(guān)學(xué)科的內(nèi)容。

（三）具體操作上，實施“員工滿意工程”，并開展分層級、針對性的思想工作。

員工特別是廣大一線員工是企業(yè)發(fā)展的基石，只有滿意的員工，才有滿意的客戶。實施“員工滿意工程”，可以提升員工感知，讓員工看到管理層對員工群體的重視和關(guān)愛，促進員工與企業(yè)共建“心理契約”。

作為一項內(nèi)部客戶滿意工程，“員工滿意工程”至少應(yīng)包括五個方面的主要內(nèi)容：對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子和直線經(jīng)理的素質(zhì)和能力滿意；對企業(yè)經(jīng)營管理滿意；對工作回報滿意；對工作本身滿意；對工作環(huán)境（包括文化氛圍）滿意。

在具體工作中，員工的實際感知，絕大部分來源于直接的領(lǐng)導(dǎo)（即直線經(jīng)理）。管理者對直接下屬的管理過程是關(guān)懷、細致還是簡單、粗放，是經(jīng)常進行有效的指導(dǎo)、激勵、溝通還是只知下達任務(wù)、考核、扣罰，管理者有沒有聚焦到員工的實際需求，都會極大地影響員工感知，可以說，這是影響員工心態(tài)的最直接因素。而企業(yè)對管理者和員工的要求，以及這兩者的心態(tài)特點存在較大的差異，因此，可考慮從管理者（各級直線經(jīng)理）和員工這兩個層面入手，推進分層級、差異化、針對性的“員工滿意工程”：

1、對兼職思想工作人員（各級直線經(jīng)理），重點是提高他們帶團隊的能力，真正實現(xiàn)“教練式”管理模式。

（1）實行“導(dǎo)師積分制”，將下屬的成長納入對各級直線經(jīng)理本身的考評之中。從制度上強化直線經(jīng)理對下屬的思想關(guān)懷和成長的責(zé)任感。建議制定出具體的管理辦法，如下屬獲得某項成績或進步，該員工和直線經(jīng)理可各自積分。而直線經(jīng)理所得的積分，被列為公司任職資格的考察、人才評選、職業(yè)生涯發(fā)展的重要參考指標(biāo)。

總之讓各級直線經(jīng)理明白，不管哪級的管理者，在員工隊伍管理方面，自己就是個長者，就是個教練，要懂得引導(dǎo)、懂得關(guān)愛員工，懂得同甘共苦的意義，需要員工了解掌握的，自己就必須先了解掌握，需要員工去做的工作，自己必須能做好。

（2）在公司人力資源部門對“員工職業(yè)生涯導(dǎo)航圖”的總體框架下，各級直線經(jīng)理幫助下屬設(shè)計出符合員工自身發(fā)展的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工了解、知道自己的今天和明天。員工的工作目標(biāo)一方面是指員工一周、一月、一年應(yīng)該完成的實際的工作任務(wù)；另一方面是員工自己的發(fā)展方向，比如為員工設(shè)計出培訓(xùn)和發(fā)展計劃，如員工每季度要參加幾次培訓(xùn)、培訓(xùn)后希望自己達到什么樣的高度，將來的發(fā)展方向在哪里等等（特別是年輕員工，如果看不到自己的遠景和希望，很難調(diào)動出積極性和創(chuàng)造性）。

（3）組織對各級直線經(jīng)理“如何開展思想工作的實戰(zhàn)技巧與方法”系列培訓(xùn)。培訓(xùn)可以涉及心理學(xué)、如何對下屬進行正向激勵等方法，讓直線經(jīng)理特別是班組長一級，知道在平常工作中自己應(yīng)該如何從提高員工感知出發(fā)，如何樹立積極心態(tài)，提高自身的抗壓能力，如何有效溝通，如何以積極的心態(tài)影響他人，提高員工感知。

正式培訓(xùn)前，可收集一些我們企業(yè)內(nèi)已經(jīng)存在的實實在在“關(guān)愛員工”的典型案例，并作為教材的組成部分發(fā)給直線經(jīng)理。一方面樹立典型，另一方面進行引導(dǎo)和示范。

直線經(jīng)理的思想工作內(nèi)容中，“溝通技巧”是非常重要的部分。溝通交流應(yīng)該是班組多于部門，部門多于公司。除正式的溝通之外，可建議直線經(jīng)理多在非正式時間、場合，在和諧的氛圍下，與員工聚聚，吃吃飯，談?wù)勑?，分析市場競爭態(tài)勢，把實際情況向員工說明，讓員工知道公司開展什么活動，正在做的一些工作的目的是什么，為什么要這樣做，從而在溝通中達成共識。

（4）進一步落實并深化定期的“員工思想動態(tài)分析”制度。結(jié)合員工思想動態(tài)中反映的情況，各部門可定期組織各級直線經(jīng)理（包括班組長）召開“民主生活擴大會”，認真分析員工所反映的思想問題，并將解決思想問題與解決實際問題相結(jié)合。專職思想工作人員（即各地黨群部）對各部門的民主生活擴大會記錄進行抽查，結(jié)合實際工作開展情況，參與對直線經(jīng)理的考評，切實做到員工心聲的100%反饋。

（5）“四好團隊建設(shè)”是重要載體之一。這中間可特別強調(diào)員工關(guān)懷、思想工作在“四好團隊”評價表中的份量，通過這種途徑，讓直線經(jīng)理學(xué)會真心實意地關(guān)懷員工，客觀、公正地對待自己的每一個下屬，真正做到得人心、暖人心、服人心。“四好”的評價標(biāo)準(zhǔn)，除經(jīng)營業(yè)績與上級領(lǐng)導(dǎo)評價外，還可結(jié)合“基層員工心中的四好團隊?wèi)?yīng)具備哪些素質(zhì)和特點”等內(nèi)容，進一步提練、完善。

2、對普通員工，重點是讓員工從具體、切身的事件中，體驗到企業(yè)對自己的關(guān)愛，從而進一步激發(fā)出活力和創(chuàng)造力。

（1）開展“員工滿意度調(diào)查”。圍繞當(dāng)前員工對企業(yè)的需求，開展深入調(diào)研，對員工思想壓力、員工對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子、直線經(jīng)理、企業(yè)發(fā)展前景、經(jīng)營管理、工作回報、職業(yè)發(fā)展、工作環(huán)境、文化氛圍等方面的滿意程度進行客觀、科學(xué)的測評，找到員工急需，企業(yè)又能開展或完善的工作的結(jié)合點。

（2）制定以“職業(yè)生涯導(dǎo)航計劃”為主體內(nèi)容的“員工關(guān)懷計劃”。員工在直線經(jīng)理的幫助下，制訂出適合自身發(fā)展的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工看到自己的發(fā)展前景。此外，結(jié)合“員工滿意度調(diào)查”中發(fā)現(xiàn)的重點、熱點、難點問題，從理解、關(guān)愛、信任員工的角度，在員工思想情感、薪酬福利、工作環(huán)境、身心健康、家庭生活等方面，制定“員工關(guān)懷計劃”，根據(jù)員工的真實愿望在合理范圍內(nèi)為員工辦實事。

（3）員工帶薪休假制度的切實實施，以及規(guī)范員工加班補貼，逐步實現(xiàn)“同工同績效”等，讓員工從切身利益中感知公司對員工的關(guān)懷?！懊癫换脊讯疾痪?要提高員工的感知，必須讓員工感覺在企業(yè)中受到的待遇是客觀、公正的。

（4）進一步加強對公司福利政策的宣傳。定期向基層宣講公司福利等人力資源政策，深入宣講為什么要為員工考慮這些福利，它們的構(gòu)成如何等等，以增強員工的體驗感覺。

（5）通過具體的文化活動或儀式，營造人文關(guān)懷氛圍。首先，布置比較和諧、友好的工作環(huán)境；其二，堅持舉行一些溫馨、體現(xiàn)人文關(guān)懷的儀式，包括部門員工慶祝生日、“迎新、送舊”的歡迎、歡送儀式等，增強員工的歸屬感；其三，每季度舉行基層員工“我與老總面對面”溝通會，讓基層員工直接與公司高層就公司發(fā)展、當(dāng)前思想等各方面進行面對面溝通。為確保溝通氛圍的和諧、融洽和距離的拉近，建議條件允許時分公司領(lǐng)導(dǎo)“走下去”，參與自己分管部門的員工活動中，在活動的同時進行有效的溝通；其四，借鑒國外員工援助計劃（EAP）的部分思路，通過在OA網(wǎng)上建立“心理健康”專欄等途徑，對員工廣泛介紹如何進行壓力管理、挫折應(yīng)對、保持積極心態(tài)的一些方法和常識；其五，在條件具備的基層一線，建議采取更加人性化的管理方式。比如在直接接觸客戶的部門（如營業(yè)廳、10000號等）工作現(xiàn)場，設(shè)置“心情晴雨表”，當(dāng)班員工向直線經(jīng)理陳述自己今天的心情好壞，如果心情不好，直線經(jīng)理應(yīng)負責(zé)對員工進行疏導(dǎo)或采取其它解決辦法，避免員工在不良情緒下“帶病上崗”。

當(dāng)然作為員工自身，也應(yīng)以積極心態(tài)面對工作，適應(yīng)變化、適應(yīng)改革、適應(yīng)競爭，不斷增強自己的能力，實現(xiàn)自我管理、自我完善、自我超越，實現(xiàn)與企業(yè)的共同成長。

應(yīng)當(dāng)看到，“員工滿意工程”是一項艱巨的、持續(xù)性的任務(wù)，它是在一個個具體事情中，在員工點點滴滴的感受中不斷深化的，是一個不斷推進、逐步提升的過程。通過不斷通過開展“員工滿意工程”，也可能解決了存在的一些問題后，員工的滿意度和忠誠度得到一定程度提高，但隨著企業(yè)的發(fā)展，員工的追求越來越高，會產(chǎn)生新的不滿意的因素。因此，需要根據(jù)形勢的變化，研究新思路、找到新辦法，不斷把“員工滿意工程”推向深入，讓員工與企業(yè)建立起動態(tài)平衡的“心理契約”，以員工滿意促客戶滿意，并推動企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。