窗口單位作風改進工作方案

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按照黨的群眾路線教育實踐活動要求，為進一步提升人力資源社會保障公共服務水平，結合我區工作實際，現就全區人力資源社會保障系統扎實開展窗口單位改進作風專項行動（以下簡稱專項行動）制定如下實施方案：

一、指導思想

深入貫徹落實黨的十八大、十八屆三中全會精神，認真學習系列講話精神，緊緊圍繞“打造綠港口新城升級版、產城聯動示范區”的戰略部署，牢固樹立以人為本、執政為民的理念，以深入開展黨的群眾路線教育實踐活動、二次創業跨越年、產業提升年、城建提速年、產城聯動示范區啟動年等活動為載體，以鞏固“三級聯創”活動、為民服務創先爭優活動、民主評議政風行風建設成果為基礎，以推進窗口單位服務工作標準化、規范化、制度化、信息化為重點，以群眾滿意為標準，以創建優質服務窗口為目標，以自查自糾、公開承諾、群眾監督評議、上級明察暗訪和加強基礎建設為主要手段，內強素質，外塑形象，努力在服務上形成品牌，為群眾提供便捷優質的服務。

二、實施范圍

這次專項行動包括全區人力資源社會保障部門所屬的各類窗口單位，即：

（一）人事人才公共服務中心；

（二）勞動就業中心；

（三）社會保險中心；

（四）勞動爭議仲裁委員會辦公室；

（五）勞動保障監察大隊；

（六）職業技能鑒定指導中心；

（七）行政審批股；

（八）鎮（街道）、社區勞動保障服務平臺。

三、任務目標

人社系統窗口單位是直接面對群眾、服務群眾的重要平臺，是黨和政府聯系群眾的橋梁和紐帶，其作風好壞關系到人力資源社會保障法規政策能否真正落實，關系到能否實現好、維護好、發展好人民群眾的根本利益，關系到人社部門的口碑和公信力、執行力，關系到黨和政府的形象，是檢驗黨的群眾路線教育實踐活動是否取得成效的一個重要標志。各鎮（街道）、社區勞動保障服務平臺、局窗口單位要以此次專項行動為契機，一手抓軟件、一手抓硬件，內強素質、外樹形象，健全制度、完善政策、理順體制、優化流程、規范管理、提高效率，在改進作風、提升服務上取得明顯成效。

（一）規范服務公開化。要結合窗口單位的服務特點，全面實行“五制”、“四公開”、“三亮明”，即首問負責制、全程制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據公開、辦事時限公開、辦事結果公開，窗口單位及其工作人員提供服務要亮明身份（統一著裝或掛牌服務）、亮明承諾、亮明標準，努力使在窗口單位辦事的群眾少跑一回路，少排一次隊，少等一分鐘。

（二）嚴明紀律正規化。要認真落實已有的各項工作紀律，并針對發現的問題進一步細化要求，做到“四杜絕”，即嚴格依法依規辦事，杜絕徇私越權現象；嚴格信息管理，杜絕泄露服務對象隱私現象；工作時間堅守崗位認真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態，杜絕慵懶散漫現象。

（三）文明用語規范化。要堅持以人為本，結合各類窗口的服務特點，規定并推行文明服務用語，從群眾進出門的接送，到每一個辦事流程環節，全體工作人員都能做到服務語言規范，表達清晰準確，語氣親切溫和，形象和藹可親，手勢、姿態具有親和力，大力提倡人人多一分主動、多一分熱情、多一分關懷。

（四）場所設施標準化。要嚴格執行國家標準、行業標準或相關規范對窗口單位在標識、標志、形象以及設施設備等方面提出的要求進行規范管理。要公布部門、集體、個人承諾和工作標準、業務標準、權限標準。要張貼辦事流程、崗位職責，擺放各類業務宣傳資料，保持環境衛生清潔、空氣流通。要設立群眾意見箱和舉報監督電話，配備防火、防盜、監控等設施。有條件的窗口單位，要不斷提升信息化、電子化、智能化以及“一站式”服務水平。

四、行動步驟

這次專項行動從2014年4月開始，到10月底基本結束。具體分為三個階段：

（一）動員部署階段。4月，重點圍繞開好頭、起好步，抓好四件事：一是制定實施方案，明確指導思想、任務目標、方法步驟和行動要求，逐級進行工作部署；二是成立領導小組，加強組織領導，明確職責分工，強化檢查指導和跟蹤問效；三是廣泛宣傳發動，講清專項行動的重要意義，強化認識、統一思想、營造氛圍，調動廣泛參與的積極性；四是搞好結合滲透，學習借鑒“三級聯創”活動、為民服務創先爭優活動、民主評議政風行風中好的做法和經驗，并針對評議過程中發現的窗口服務問題，提出改進措施，明確責任單位責任人，限時整改落實。

（二）具體實施階段。4月至8月，結合開展黨的群眾路線教育實踐活動，全系統各窗口單位普遍開展專項行動。按照整改服務、規范服務、提升服務三個步驟，重點圍繞改進作風做好九項工作，具體如下：

第一步，整改服務（4—5月）：

1.自查自糾。突出圍繞工作理念上，是否把“人民”二字放在心上，強化“馬上就辦、辦就辦好”的意識；工作程序上，是否流程規范、環節簡化、時限合理；工作作風上，是否雷厲風行、真抓實干、積極作為；工作實效上，是否效率提高、服務到位、群眾滿意等方面，進行對照自查。對梳理出的問題，整改面要達到100%。

2.暢通渠道。通過電話回訪、填寫意見表、網絡投票等形式開展對窗口單位滿意度測評。采取適當方式對群眾作出承諾，公布舉報監督電話，接受群眾和社會監督。建立民評代表定期溝通聯系機制，充分發揮民評代表的監督指導作用，暢通評議監督渠道。

3.典型引領。通過開展創先爭優等系列活動，對照先進典型，對照工作標準，查找自身差距，明確努力方向，制定跟進、趕超的具體措施，形成比、學、趕、幫、超的濃厚氛圍，并有計劃地確立個別示范窗口、崗位、個人，通過亮牌示范工作等形式，在服務規范、紀律嚴明、用語文明等方面發揮示范引領作用。

第二步，規范服務（5—6月）：

4.改革審批。進一步清理行政審批事項，及時政策信息，公開審批標準，削減環節，簡化程序，壓縮辦理時限。一般項目實行“一審一核”，復雜項目辦理不超過5個環節，審批承諾時限縮短至法定時限的50%以內。積極推行“聯審聯辦”、“同城通辦”等審批機制，進一步提高效能，確保不漏事、不壓事、不誤事。

5.優化流程。全面梳理“馬上就辦”事項，進一步明確具體內容、責任主體、前置條件、流程環節、標準范圍、辦結時限、結果公布、監督渠道等，確保在第一時間啟動“辦”的程序、進入“辦”的狀態，做到集中收件、統一服務電話、一次性告知、一站式辦理，讓服務對象少跑路、少受罪，有效提升群眾滿意度和舒適度。

第三步，提升服務（7—8月）：

6.建強隊伍。通過走出去、請進來等形式，積極開展職業技能、服務規范、文明用語培訓和職業紀律、道德教育，組織開展技能比賽、崗位練兵、工作創新等活動，努力提升業務技能和服務水平。

7.持續改進。對日常巡查、服務對象評議、監督檢查、效能投訴的情況，要定期或不定期提出窗口單位管理持續改進的內容、方法和目標，制定具體方案，落實責任人和時間進度，并跟蹤檢查改進的效果；對事關服務對象切身利益的投訴，特別是對反映強烈、投訴頻繁的典型案件，要快查快辦；對重大、緊急的投訴事項，必須立即進入辦理程序。

（三）總結評價階段。9月至10月，重點圍繞固化成果，抓好三項工作：一是搞好總結。要對專項行動開展進行全面總結（9月10日前書面及電子文稿報送局綜合股），認真總結經驗、查找不足，進一步研究制定改進措施。二是考核評議。采取自上而下、逐級逐項逐人的方式，對開展專項行動情況進行考核評議，并將考核評議結果公示。三是完善機制。對開展專項行動中行之有效的做法用制度的形式固定下來，形成改進作風建設的長效機制。各窗口單位要認真總結推廣先進經驗，在今后工作中鞏固、延續專項行動成果，進一步豐富人性化服務手段，拓展信息化服務渠道，提升專業化服務水平。到“十二五”期末，總體形成較為系統的各項服務規范、流程、標準和監督評價機制。

五、工作要求

（一）加強組織領導。為保證專項行動順利進行，我局成立了以主要領導為組長，分管領導為副組長，本局各股室（單位）、窗口單位負責人為成員的領導小組，下設辦公室，掛靠在綜合股，負責日常工作。各股室、窗口單位要高度重視、認真組織這次專項行動，加強對專項行動的組織領導，將其作為本單位群眾路線教育實踐活動的一項重要舉措來抓，認真學習領會專項行動的每項內容和要求，切實抓好落實，確保取得實效。

（二）明確責任分工。此次專項行動由局綜合股牽頭，紀檢組密切配合，窗口單位也要制訂細化行動方案，做到“誰主管，誰負責”、“一崗雙責”，形成“一級抓一級，層層抓落實”的工作格局。窗口單位要率先垂范，當好表率，在強化自身建設、切實轉變作風的同時，加強業務學習和提高。本局各股室（單位）、窗口單位及基層平臺作為此次專項行動的主體，要積極響應、主動作為、認真謀劃、嚴密組織，結合黨的群眾路線教育實踐活動，進一步貼近群眾、開門納諫、自覺整改，不斷提高服務質量和服務水平，確保專項行動取得實效。

（三）抓好任務落實。要堅持問題導向，對窗口單位作風建設情況進行全面檢查，尤其對服務對象人數多、工作量大、有投訴記錄的窗口單位重點督查，及時采取改進措施。要關心愛護窗口工作人員，科學合理安排工作任務，及時幫助窗口單位解決問題和困難。窗口單位要努力踐行服務承諾，設立監督舉報電話，自覺接受廣大人民群眾和社會輿論監督。對由于工作不到位而產生的群眾投訴問題，要嚴格追究有關人員責任。

（四）加強宣傳發動。要大力宣傳本次專項行動的開展情況，發動窗口單位全員參與，主動建言獻策，自覺改進服務。在本局門戶網站開設專項行動宣傳專欄，及時報道專項行動經驗做法等情況，注重加強專項行動的宣傳報道和典型培樹工作，積極上報專項行動工作動態信息。

（五）建立長效機制。要加快制定和完善各類服務規范和服務標準，推廣窗口服務人員文明用語。加強窗口單位工作人員培訓，重點強化服務理念、服務意識、禮儀習慣和工作紀律的教育宣傳。完善對窗口工作人員的激勵機制，提升工作的積極性和主動性。建立和完善社會監督、行政監督、明察暗訪等機制，通過監督電話、網絡舉報、意見信箱、聘請廉政勤政監督員等多種形式，主動接受社會各方面的全方位監督。