指揮中心工作總結

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指揮中心

今年12315、12358指揮中心按照自治區和市局黨組工作的總體要求，把“兩創”活動作為涵蓋全年各項工作的總綱，緊緊圍繞自治區工商局十項重點工作的要求，采取創新措施，充分履行職責，不僅使12315、12358成為解決糾紛的重要窗口，更是有效維護市場經濟秩序、優化投資環境，打假維權的重要部門。

一、進一步完善12315、12358指揮中心網絡

（一）改進和完善12315網絡維權體系，進一步理順指揮中心、中心、站、聯絡點的工作。今年對指揮中心和中心的12315系統進行了全面升級，更好的滿足用戶對咨詢、申訴、舉報信息查詢等個性化需求，使消費者能得到24小時全天候服務。市局設有指揮中心，11個旗（市）設有中心，55個工商所設立了申訴舉報站，全市設置專線電話17部，工作電話53部，微機14臺，專用車輛13臺，又在全市較大的企業、商業及鄉鎮、社區、蘇木、村屯、嘎查建立了235個申訴舉報聯系點，聘請義務維權人員271人、建立義務維權隊53個、建立維權家庭5個。并與市長熱線及相關部門互成網絡，基本形成了覆蓋全市城鄉的橫向到邊、縱向到底的打假維權服務網絡。

（二）指揮中心在四月份全面完成了12358價格舉報信息系統的安裝與調試工作，為用戶提供了建立在計算機局域網結構上的通信平臺。12358價格舉報信息系統將提供24小時全天候自動服務，實現自動語音咨詢，錄音舉報、傳真舉報、人工接聽舉報等熱線服務功能。用戶只要撥通12358即可進入自動投訴舉報系統，并且通過自動語音提示直接與系統完成交流。價格舉報管理信息系統采用了全自動語音受理方式，二十四小時進行全程監控，實現了語音申訴，傳真申訴，人工受理申訴，語音查詢申訴結果，人工查詢申訴結果，咨詢政策法規。實現了12358價格舉報工作的科學化和自動化，提高了工作質量和效率。

指揮中心以開通12358價格舉報信息系統為契機，大力加強價格舉報組織機構和網絡建設，覆蓋全市范圍的價格舉報網絡已基本建成。12358價格舉報信息系統開通以來，嚴格按照國家計委和市局的要求，以開通12358價格舉報信息系統為契機，以維護人民群眾的根本利益為宗旨，大力加強價格舉報工作的軟、硬件建設，積極受理價格舉報，及時向價格主管部門反映價格熱點問題，切實為民辦了一些好事、實事。

二、指揮中心工作開展情況

（一）認真履行職責，日常工作見實效。指揮中心受理群眾申訴舉報，涉及面廣，難度大，工作量大，任務重。指揮中心工作人員迎難而上，盡責盡力，秉公執法，處處為群眾排憂解難。碰到復雜、麻煩的問題，主動想辦法克服，不回避，不敷衍。

（二）加強信息資源的開發和利用，充分發揮12315、12358信息資源.今年呼倫貝爾市工商局12315指揮中心被國家工商總局確定為直報點。12315指揮中心嚴格按照《關于建立12315電子數據直報點的通知》要求，按時上報12315申訴舉報數據，到2004年12月為止，共接待消費者咨詢6986人次，受理消費者申訴1441件，受理舉報349件，為消費者挽回經濟損失81.61萬元.從而受到了各級領導和廣大人民群眾及消費者的贊譽與表揚。

（三）指揮中心把提高辦案能力，嚴厲查處經濟違法行為的工作放在突出的位置。強化執法意識、創新執法機制、增強對重大案件的快速反應能力。指揮中心樹立了公正廉明的良好形象，堅持公正立場，以理服人、依法辦案，提出了“讓消費者滿意、讓經營者服氣”的工作標準。

（四）依法成功調解了多起典型維權案例。

今年的5月22日牙克石市的一位名叫白文艷的消費者去海拉爾某商場購物，結果把放在柜臺上的皮包丟失。消費者稱：手提包里存放的現金有2000元左右人民幣，皮包價值300元錢。海拉爾公安局反扒中心也去現場進行了調查了解，其結果沒有當場抓住小偷。經消費者與該商場進行了幾次交涉，均未達到滿意的答復，因此沒有結果。5月28日消費者無奈之下來到12315、12358指揮中心，中心工作人員熱情的接待了白文艷女士，2315的領導及工作人員親自把商場負責人和消費者請到12315辦公室依法進行調解。經過仔細的調查了解，消費者在選衣服的過程中，她拎的皮包柜臺服務員確實給保管過，在消費者試完衣服后皮包就丟失了。這也確定了消費關系和合同關系。根據《消費者權益保護法》及其它法律的規定，商家同意賠償消費者人民幣1500元并贈送一金卡，在一年之內購物憑金卡可享受8—12%的優惠。此后，消費者以激動的心情給市局黨組寫來感謝信—感謝12315指揮中心及辦案人員。

2月27日12315指揮中心又成功調解了海區奮斗鄉三位農民的申訴：他們在海拉爾區步行街附進商場花1700余元購買190公斤農膜。結果少給了45公斤，損失人民幣405元，找到商店解決沒有達成協議且態度十分蠻橫。12315指揮中心隨即去該商店進行了檢查，扣留了價值2000余元沒有產品合格證的農膜，并依法予以行政處罰。為農民退還購物款1700元并賠償往返路費。使農民利益得到有效保護。

6月9日消費者溫XX在百靈美食城用餐，當時消費者并沒有發現餐廳空調漏水，也沒服務人員對此進行提示，直到溫XX取手提包準備結帳時才發現手提包已被空調漏出的水泡壞，消費者當即拔打了12315申訴舉報電話。經過12315工作人員現場調查，經營者并未對空調漏水做警示說明，經對雙方進行調解，由經營者賠償200元手提包損失費。

(五)嚴厲查處了多起較有影響的典型案件。

指揮中心在查辦經濟違法案件中，頂住各種壓力依法辦案，指揮中心截止目前共結案17起，案值66.91萬元，罰沒款31.8萬元。指揮中心為規范藥材市場，保護和合理利用我市藥材資源，嚴厲查處了多起擅自收購國家、自治區保護的野生藥材違法案件。指揮中心根據舉報線索，不辭辛苦、由主任親自帶隊連夜奮戰深入到各旗市調查并與公安密切配合，先后在阿榮旗、莫旗、伊敏、紅花爾基等地查獲了10多起非法收購野生藥材案件。指揮中心工作人員把整頓規范市場經濟秩序為己任，放棄了與家人團聚的天倫之樂，甚至連家人和孩子都顧不上看一眼，以嚴謹負責的工作態度艱苦實踐著“讓政府滿意、讓群眾放心”的承諾。指揮中心工作人員不顧辛勞近日又接連查獲了私自分裝散裝茶葉案、無照冶煉地條鋼案，無照經營保健品案、制售假冒汽車配件等多起案件。指揮中心按照“查處與引導相結合，處罰與教育相結合”的原則，嚴查大要案件及典型案件，有力的震懾了違法分子。

三、及時獲取信息，強化執法力度

12315、12358指揮中心作為收集消費者申訴舉報信息的平臺，具有及時發現、掌握案件線索的作用，為快速有效查處經濟違法案件創造了有利條件。12315已逐漸成為廣為人知的經濟違法行為的舉報熱線，12315指揮中心憑借熱線的優勢，快速掌握了大量的案源線索，實現對重大案件的快速反應、應急處置。強化執法力度，整規工作見成效。

指揮中心不論是對案件的查辦，還是對消費者的申訴、咨詢，都在一定程度上凈化了市場環境，保護了消費者及合法經營者的利益，更深一步講，對優化投資環境同樣起到了積極有效的作用。指揮中心認真抓好維護消費者權益窗口建設，嚴厲查處侵害消費者合法權益行為。從而受到了各級領導和廣大人民群眾及消費者的贊譽與表揚。

四、關注熱點問題，整合信息資源

不斷充實“12315”網絡內涵。建設好數字化“12315”消費者申訴舉報信息網絡，加強對消費者申訴舉報統計工作，定期分析消費者權益保護形勢和熱點、難點問題，嚴厲查處侵害消費者合法權益的案件。12315指揮中心結合月、季消費者申訴舉報熱點分析，向社會及時消費警示，警示消費者，提醒經營者，營造安全放心的消費環境，截止十二月份通過呼倫貝爾市紅盾信息網消費警示4期，向市局領導和相關科室提出維權建議5件。利用維權快訊的形式將消費者反映的熱點、難點、重點問題和查處的重大維權案件及時披露，建立對重大突發時間的預警預報機制。即能過第一時間趕赴現場，組織執法人員對案件調查取證、現場處理、查處與處罰等一系列執法行為做出快速反應。近期查處的倒賣野生藥材案件、冒牌袋裝茶葉、無照冶煉地條鋼等案件都是第一時間到達現場。

建立約束管理機制，充分發揮參謀助手作用。為領導科學決策提供依據，進一步開展將“12315”網絡向商場、村鎮、街道、學校延伸的活動。加強與公安、技監等部門的聯合，在“一個中心，三級執法”的基礎上，將申訴、舉報網絡設縱深到最基層（街道村屯、嘎查、學校），根據各聯系點的不同性質和狀況，分別制定了工作責任和范圍。將打假維權、受理消費者咨詢、舉報、申訴、工商法規宣傳、扶持下崗職工再就業、扶持農牧業發展經濟等納入聯絡點的工作范圍。真正做到了“紅盾進社區、溫暖居民心、維權進萬家、情系你我他”。

五、加強宣傳力度，樹維權新形象

廣泛宣傳，使廣大消費者人人皆知，是解決廣大消費者申訴舉報無門的窗口。這一窗口的載體就是呼倫貝爾市工商局“12315”消費者申訴舉報指揮中心。通過延伸指揮中心職能，努力使該窗口成為能切實幫助廣大人民群眾排憂解難的重要的形象窗口、貼心窗口。繼續大力開展各項維權活動，切實保護消費者權益；密切關注消費熱點領域，加大社會監督力度；通過整合維權力量資源，與政府有關部門、行業組織、新聞媒體、經營企業及廣大消費者共同努力，在全社會形成全民維權的良好氛圍。

12315、12358指揮中心在今后的工作當中要充分利用12315、12358消費者申訴、舉報信息資源，充分挖掘信息資源的作用。建立安全預警制度，市場預警制度，行政指導制度和消費警示制度。不斷強化12315、12358服務意識，提高處理消費者申訴舉報的服務水平和服務質量，加大對侵犯消費者權益案件的查處力度。全力打造呼倫貝爾市工商局12315、12358服務、執法品牌，對優化開放環境，服務地方經濟發展作出更大的貢獻。

12315、12358指揮中心在圓滿的完成2004年全年工作的同時，面臨新的一年指揮中心按照局黨組提出的創新性開展各項工作的指示精神，指揮中心確定了2005年的工作重點。

按照整合12315資源、擴大功能的原則，在12315消費者申訴舉報網絡的基礎上，對現在分散的專項執法網絡進行資源整合，逐步建立由消費者咨詢、申訴舉報、消費安全預警、查辦案件、廣告監測、經濟戶口管理、企業信用分類監管等專項網絡組成的12315行政執法綜合網絡，建立相對集中受理、統一指揮調度、分工協作辦理的運行機制，進一步提高市場監管執法的現代化水平，建立以12315系統為基礎的工商行政管理行政執法的綜合網絡。