銀行文明服務考核制度

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2008年，是世界矚目的“中國奧運年”，根據總省行、營業部服務工作的總體要求，為加快解決當前支行服務工作中存在的諸多問題，切實樹立起支行良好的服務形象，確保支行服務考核第一方陣地位不動搖，特制定本管理考核辦法如下：

一、指導思想：

在鞏固2007年服務管理工作成效的基礎上，進一步強化服務基礎管理，實現服務形象、大堂經理崗位效率、服務環境、服務質量與效率的進一步提升，使得服務氛圍有效營造、服務管理不斷加強、服務能力明顯提高、服務質量持續改善、客戶滿意度顯著提升，不斷開創××支行優質文明服務新局面。

二、組織機構：

成立××支行文明服務工作領導小組：

組長：副組長：

成員：

領導小組辦公室設在支行辦公室，負責支行全轄文明服務考核、管理及協調工作。支行服務領導小組辦公室每月組織一次服務例會，對網點服務工作進行分析，加強內部協調，對服務中存在的問題提出針對性的改進措施。對支行權限范圍內可解決的問題，及時解決；對涉及上級行的問題，及時上報并提出建議。

三、考核框架：

省行營業部對支行的服務專項考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分為“服務管理類”考核（100分×20%）和“服務效果類”考核（直接加扣分）。“服務管理類”重點考核當季各網點被列入服務考核內容的檢查得分，“服務效果類”重點考核內外界對網點服務水平的直接評價，主要表現在內外界的表揚和批評。

為體現“以人為本、公平公正”的考核原則，支行對各網點的服務考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。

1．定性考核：支行服務考核小組每月對各網點進行服務檢查和督促整改，幫助網點查找薄弱環節，協助網點及時解決服務硬件方面的問題，同時對每季營業部服務管理類考核的扣分進行逐個落實，支行不進行重復扣罰；對同一網點一年內兩次被營業部在同類型問題上扣分的，支行將按照營業部單次扣罰額追加50%扣罰。

2．定量考核：

（1）對全行各部門、網點的投訴量考核。其中，總投訴率（部門網點投訴總量/部門網點人數）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、2000元、1000元。

責任性投訴每發生一筆，除正常落實營業部扣罰外，支行再扣罰5000元。因主觀工作不力發生重要大戶流失現象的視同責任性投訴扣罰。凡有責任性投訴的部門網點，直接責任人和主要負責人不得參加年度評優評先。

注：部門網點投訴總量，即支行收到營業部客服中心落地的該部門網點的所有客戶投訴。

責任性投訴，即被營業部客服中心最終認定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關處理人，因主觀努力不到位或不作為，導致不良結果或客戶不滿。

（2）解決問題的質量、效率

有客戶直接投訴至各部門、網點的問題未能得到重視，未及時化解導致問題升級見諸媒體的，視同責任性投訴每件（次）扣罰5000元。

部門網點處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨自至行長室申訴的，每次扣罰1000元。

注：問題升級，一種情況是指部門網點在對待客戶異議或投訴過程中，方法不當或未經請示支行，隨意答復客戶，造成客戶不滿，向上一級投訴；另一種情況是部門網點在問題處理過程中，存在未盡到應有職責等現象，造成客戶不滿，繼續向上投訴。

（3）表揚獎勵

內部表揚

營業部級，每次獎勵200元

省行級，每次獎勵500元

總行級，每次獎勵1000元

外部表揚

營業部轉發的信件表揚，每次獎勵200元

媒體表揚，每次獎勵500元

注：省行營業部要求，各類表揚，必須有具體事例，存在一定的服務先進性，方可納入考核。

（4）問題處罰

內部通報批評

營業部級，每次扣300元

省行級，每次扣600元

總行級，每次扣1200元

四、管理規定：

1．各部門、網點負責人為本部門、網點文明服務工作第一責任人，與支行簽署《服務、內控責任書》，負責本部門、網點的服務管理、客戶意見協調、處理等工作。由于網點員工、客戶經理直接面對客戶提供服務，是支行文明服務考核管理的核心，各網點、營銷部門負責人還應和本部門員工簽訂《文明服務責任書》，加強日常服務管理，督促員工形成良好服務習慣，從根源上避免投訴的產生。根據營業部網點服務管理十項要求規定，網點主任作為網點服務的第一責任人，在服務管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網點開、關門必到；節假日必到；加息、國庫券發售等關鍵時段必到；工資、代收款等業務高峰時段必到；客戶與網點產生重大爭端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統發生故障必到；處理客戶投訴必到。網點主要負責人外出期間，必須指定本網點一名當班營業經理主管或營業經理承擔網點服務管理、協調、處理糾紛的責任。不得出現管理缺位。

2．狠抓投訴（求助）的時效性。

投訴熱線現由總行客服中心直接管理，目前所有的客戶投訴和求助已經直接由總行下發，營業部規定，回復投訴和求助不得超過三天。所以各網點與各職能部門要密切協作，各網點收到落地函之后，要及時與客戶聯系并積極幫助客戶進行協調，網點無業務權限的，要及時與支行專業部門聯系協同解決，要力爭當天問題當天辦結，辦公室要加強對最終回復文字的把關和扎口，做好與營業部客服中心的溝通，避免責任認定。

3．加強服務投訴處理的責任心，提高回復質量。

總行客服中心統管投訴后，營業部對于是否認定為“責任性投訴”，不再僅以“柜員是否使用忌語”“客戶是否無理取鬧”來作為衡量標準，只要責任認定小組認為網點在對該客戶的解釋工作中沒有盡到應有的努力，就定性為責任性投訴。而且，為保證對總行的回復質量，營業部客服中心已經開始對投訴客戶進行電話回訪，對敷衍了事進行回復導致回訪后事態升級的，要加倍處罰，這就對各網點負責人處理客戶投訴的責任心提出了更高的要求，對每筆投訴（求助）都要同等重視，對每位客戶的解釋安撫都要深刻到位，不留后遺癥，為此支行辦公室編撰了《日常柜面糾紛處理的建議流程》（附件1）下發供各網點參考。

4．加強網點環境衛生和員工儀表、服務用語管理。

營業部黨務工作部指出，蛛網吊灰等被忽略的衛生死角在服務檢查中是必扣分的因素。各網點負責人在環境衛生的管理上要加強責任心，每天要專門檢查衛生死角并作為長期制度堅持。此外，一線女員工已配發統一頭花，頭發長度到肩的，必須使用統一頭花扎起，一線男員工均不得留爆炸式發型，女員工要化淡妝上崗。網點要按照統一著裝規范進行著裝，不得出現混穿行服。同時，各網點必須認真抓好員工“三聲服務”，抓“三聲”是長效管理工作，關鍵在于培養員工養成良好的工作習慣，把使用“三聲”作為自己工作的一部分，要積極向員工灌輸“三聲出效益”和“一次不使用三聲造成的損失等于少完成兩張信用卡”的理念，進一步提高員工的自我保護意識和服務意識。

5．重視《大堂經理日志》的記載，真實反映網點服務管理的現狀。

《大堂經理日志》記載不得過于簡單，空洞無物，要達到真實反映網點服務現狀的要求，今年《大堂經理日志》將作為重要檢查項目，所以各網點必須認真記錄，避免在該項目上丟分。

6．全行上下要進一步增強大服務意識，領導為員工服務，二線為一線服務，員工為客戶服務。要引導員工從內心深處視客戶為衣食父母，珍惜自己的崗位，珍惜自己的職業生涯。

二線為一線服務具體分工如下：

（1）辦公室、后服負責協助網點解決辦公用品、清潔用具、水電設施方面的實際困難，配合網點妥善處理求助函的調查回復、媒體采訪的接待、與營業部客戶服務中心的溝通協調，及時做好處置投訴的車輛安排，要設置文明服務專車，確保第一時間處置各類服務問題。巡查經理必須履職到位，對非營業時間發現的ATM故障必須及時通知到網點營業經理并作好記錄備查，巡查人員在重要節日要加大巡查頻率和對重點網點的關注度；

（2）財務會計部、個人金融業務部、公司業務部、個人消費信貸部、風險管理部根據各自業務分工，協助網點做好管轄范圍內業務政策對客戶的解釋說明工作。

（3）財務會計部根據每月輔導員檢查時掌握的各網點業務量、人員技能狀況，給網點提供調整勞動組合的建議；機具人員應配合網點做好日常機具維護。

（4）個人金融業務部要結合“大個金”戰略的實施，把積極協助網點強化牡丹卡等弱項指標的拓展當作頭等大事來抓，制定出切實可行的計劃辦法并做好牽頭落實。

（5）各職能部門干部員工都必須嚴格遵循“首問負責制”原則，接到客戶咨詢電話一律不得粗暴推諉，要使用文明用語，了解客戶需求，再轉給相應部門網點；確需網點解決的問題要先和網點做好充分溝通，再答復客戶。

7．由于中國銀行是本次北京奧運指定合作銀行，所以各網點在對外營銷活動中要注意不得使用奧運相關標識，以免損害中國銀行的專屬利益，引發法律糾紛。

8．弘揚正面典型事跡，展現××員工風采。

在省行營業部進一步加大服務扣分力度的前提下，要確?！痢林蟹盏谝环疥嚨牡匚?，保護員工應得利益和網點來之不易的營銷成果，就必須堅定不移地創造“××亮點”，大力弘揚正面典型事跡，展現××員工風采，通過表揚信和正面事跡的宣傳報道爭取服務加分。××支行橫跨兩個行政區，有12個網點，覆蓋面之廣在營業部首屈一指，營造服務亮點的潛在機會大量存在于日常服務工作中，關鍵在于網點管理者要學會站在全新的角度來看待服務中的問題，注意發掘和提煉，準確把握其中的閃光點，利用表揚信和營業部網訊等平臺加強我行正面事跡宣傳力度，營造良好服務氛圍。支行辦公室將對各網點上報的信息將統一進行文字整理和潤色，向省行營業部報送。