辦公室接待群眾來(lái)訪工作規(guī)則

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為維護(hù)來(lái)訪群眾合法權(quán)益，規(guī)范來(lái)訪接待工作，提高工作效率和質(zhì)量，根據(jù)《信訪條例》和有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合來(lái)訪接待工作實(shí)際，制定本規(guī)則。

一、工作職責(zé)和受理范圍

按照《信訪條理》規(guī)定和市委、市政府信訪辦要求，局信訪辦負(fù)責(zé)接待全市公民、法人或其他組織及市直水利系統(tǒng)干部、職工、家屬，向上級(jí)或本局領(lǐng)導(dǎo)同志反映情況，提出建議、意見或者投訴請(qǐng)求的來(lái)訪。交辦、轉(zhuǎn)送、督辦來(lái)訪事項(xiàng)，協(xié)調(diào)處理來(lái)訪問題，綜合分析來(lái)訪信息，開展調(diào)查研究，及時(shí)、準(zhǔn)確地向上級(jí)及其領(lǐng)導(dǎo)同志反映重要的來(lái)訪情況，向有關(guān)部門或局屬二級(jí)單位通報(bào)群眾來(lái)訪及來(lái)訪事項(xiàng)的處理情況，提出完善政策和改進(jìn)工作的建議。

二、工作原則

堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則；

堅(jiān)持依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則；

堅(jiān)持預(yù)防和化解相結(jié)合的原則；

堅(jiān)持公開、便民的原則；

堅(jiān)持雙向規(guī)范的原則（既規(guī)范信訪工作行為，又規(guī)范上訪行為）。

三、工作程序

（一）登記

⒈所有來(lái)訪都應(yīng)進(jìn)行登記。有登記能力的來(lái)訪人員，應(yīng)自行填寫《來(lái)訪人員登記表》規(guī)定的登記事項(xiàng)；無(wú)登記能力的由接訪人員代為填寫。

⒉對(duì)確定不予受理、不在受理的來(lái)訪事項(xiàng)，接訪人員須向來(lái)訪人宣傳法律法規(guī)，并告知來(lái)訪人。

（二）接談

⒈對(duì)下列情況，確定接談：

（）集體訪，代表人數(shù)人以下；

（）屬本系統(tǒng)處理的個(gè)體初訪；

（）符合法律政策規(guī)定應(yīng)解決而未解決的個(gè)體重復(fù)訪；

（）其他需要接談的。

⒉對(duì)確定接談的，接訪人員要核對(duì)來(lái)訪人的身份證或其他有效證件，閱看核實(shí)《來(lái)訪人員登記表》和相關(guān)材料，聽取來(lái)訪人的陳述，來(lái)訪人的異常、過激言行，以及與有關(guān)地方或部門研究處理的情況，并簽署接訪人姓名。

⒊接談后，需有關(guān)單位和部門處理的，向來(lái)訪人出具《來(lái)訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)送單》。對(duì)要求過高或提出無(wú)理要求的信訪人，要做好耐心細(xì)致的思想教育疏導(dǎo)工作。

⒋對(duì)涉及有關(guān)單位和部門的集體訪、異常訪，通知相關(guān)單位和部門前來(lái)接待處理。

⒌對(duì)需要呈報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)接待的來(lái)訪問題和重要來(lái)訪情況，要及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)其中需要報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定后答復(fù)的問題，要寫出答復(fù)提綱，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定。

（三）

⒈上報(bào)

上報(bào)的載體有《重要信訪呈報(bào)》、《要情專報(bào)》、《信訪工作情況》。

（）對(duì)群眾進(jìn)京赴省來(lái)局上訪反映的問題，需要局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)閱批或親自協(xié)調(diào)處理的；市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分管工作范圍內(nèi)的苗頭性、傾向性以及群眾反應(yīng)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)等突出問題和有關(guān)單位、部門因工作不力造成重大影響的情況等，編寫《重要信訪呈報(bào)》。

（）對(duì)有關(guān)黨的建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面的重要意見、建議以及國(guó)家法律法規(guī)和政策執(zhí)行情況的重要反映；設(shè)計(jì)群體利益的政策性、地方性情況和問題；重大的違法違紀(jì)問題；群眾集體訪、突發(fā)異常等情況，編寫《要情專報(bào)》。公務(wù)員之家版權(quán)所有

（）定期對(duì)上訪情況進(jìn)行綜合分析、專題調(diào)研，對(duì)辦理情況進(jìn)行通報(bào)，編寫《信訪工作情況》。

⒉交辦

對(duì)按國(guó)家法律法規(guī)、政策規(guī)定應(yīng)該解決的和合理的訴求，帶有普遍性、傾向性、苗頭性或可能引發(fā)群體性事件，危機(jī)人民生命財(cái)產(chǎn)安全，有關(guān)單位或部門處理意見明顯不當(dāng)來(lái)訪事項(xiàng)，應(yīng)發(fā)函交辦處理，有關(guān)地方和部門按要求書面回告結(jié)果。情況緊急的，先電話交辦，再補(bǔ)發(fā)交辦函。

在發(fā)函交辦時(shí)，對(duì)省、市交辦函和市、局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示件，應(yīng)及時(shí)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，以轉(zhuǎn)字號(hào)向有關(guān)單位和部門交辦。各單位、部門應(yīng)按“三簽字”要求辦理并填寫《結(jié)案回告表》，一式三份向本局書面回告辦理結(jié)果。對(duì)省廳、市信訪辦交辦函和市、局領(lǐng)導(dǎo)批示件，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向省廳、市局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋辦理結(jié)果。

⒊轉(zhuǎn)送

對(duì)其它需要反饋辦理結(jié)果的信訪事項(xiàng)實(shí)行轉(zhuǎn)送，原則上每月向有關(guān)單位和部門進(jìn)行轉(zhuǎn)送。

⒋批報(bào)

（）需呈報(bào)局主要領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)閱審后，報(bào)局主要領(lǐng)導(dǎo)閱批。

（）對(duì)省廳、市信訪辦交辦函，由分管領(lǐng)導(dǎo)閱審后，報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)緊急的信訪事項(xiàng)用口頭或電話形式速報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)。

⒌結(jié)案材料審核把關(guān)

對(duì)發(fā)函交辦、轉(zhuǎn)送件按照“誰(shuí)簽發(fā)、誰(shuí)審核、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，嚴(yán)格審核把關(guān)。審核時(shí)，要做到“七看”：一看對(duì)上訪人的基本情況、反映的主要問題及要求、調(diào)查核實(shí)情況是否清楚、準(zhǔn)確；二看引用法律政策是否正確；三看處理意見是否恰當(dāng)；四看處理意見是否落實(shí)；五看上訪人對(duì)處理意見是否滿意，對(duì)信訪人反映的問題未解決或不能解決的，是否說(shuō)明理由并附相關(guān)證據(jù)材料；六看責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人工作是否到位；七看《回告表》的填寫及其應(yīng)附報(bào)的有關(guān)資料是否符合要求。凡不符合“七看”之一的應(yīng)退回重新辦理。

⒍對(duì)跨部門或單位應(yīng)由我辦協(xié)調(diào)解決的上訪問題，由我辦報(bào)經(jīng)分管或主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，請(qǐng)有關(guān)部門或單位派人參加協(xié)調(diào)處理，并跟蹤督辦落實(shí)。

（四）督察督辦

需督察督辦的信訪事項(xiàng)，按照《××市信訪辦督察督辦工作規(guī)則（試行）》進(jìn)行辦理。

對(duì)交辦、轉(zhuǎn)送的上訪事項(xiàng)，承辦單位作出的處理意見明顯違法有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定又不自行糾正的，辦理的信訪事項(xiàng)不符合要求的，未按規(guī)定時(shí)限報(bào)結(jié)果又沒有說(shuō)明理由申請(qǐng)延期并經(jīng)簽發(fā)人同意的，我辦先按職責(zé)分工進(jìn)行督察督辦。難以督辦的重大來(lái)訪事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)報(bào)本局分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)閱批。

四、來(lái)訪告知

（一）告知范圍

⒈屬于各級(jí)人民代表大會(huì)以及縣級(jí)以上各級(jí)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍的信訪事項(xiàng)，對(duì)已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的信訪事項(xiàng)，對(duì)有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或正在辦理的，告知信訪人依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出，闡明不予受理的理由。

⒉對(duì)情況復(fù)雜的來(lái)訪問題，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，按《信訪條例》規(guī)定延長(zhǎng)辦理期限的，告知來(lái)訪人延期理由。

⒊對(duì)來(lái)訪人再次來(lái)訪查詢來(lái)訪事項(xiàng)辦理情況的，告知來(lái)訪人處理方式、處理結(jié)果等情況。

⒋來(lái)訪人對(duì)處理意見不服，又沒有在法定期限內(nèi)提出復(fù)查、復(fù)核請(qǐng)求的；對(duì)有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)已經(jīng)復(fù)核結(jié)案的，來(lái)訪人對(duì)復(fù)核意見不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的，告知來(lái)訪人不再受理。

（二）告知方式

視其來(lái)訪內(nèi)容和來(lái)訪人的具體情況，分別采取口頭、電話或者書面告知。書面告知只出具一次。

接訪文稿編寫的基本要求是：符合國(guó)家法律、法規(guī)和方針政策及有關(guān)規(guī)定；觀點(diǎn)鮮明，條理清晰，文字精練，篇幅簡(jiǎn)短，措詞用字規(guī)范；人名、地名、數(shù)字引文準(zhǔn)確；使用國(guó)家法定計(jì)量單位；簡(jiǎn)稱要規(guī)范；結(jié)構(gòu)層次序數(shù)用法符合規(guī)定。

六、檔案管理

嚴(yán)格按照《××省信訪檔案管理辦法》的規(guī)定和《××市信訪辦文件材料分類方案、歸檔范圍、保管期限》的要求，做好接訪檔案的分類、收集、整理、立卷、歸檔工作。

列入長(zhǎng)期保存的辦信檔案的范圍是：市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)批示件，中央、省、市發(fā)函交辦件，及其他重要信訪事項(xiàng)形成的文字材料需要?dú)w檔存查的資料。

七、特殊情況處理

（一）異常情況處理

來(lái)訪人有下列行為，經(jīng)勸阻、批評(píng)和教育無(wú)效的，由公安機(jī)關(guān)予以警告、訓(xùn)誡或者制止；對(duì)違反集會(huì)游行示威法律、行政法規(guī)，或者夠成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法采取必要的現(xiàn)場(chǎng)處置措施、給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

⒈上訪人員拒不到有關(guān)機(jī)關(guān)設(shè)立或者指定的接待場(chǎng)所，多人上訪推選代表反映問題超過人的；

⒉在局機(jī)關(guān)周圍非法聚集，未堵、沖擊機(jī)關(guān)，攔截公務(wù)車輛，或者堵塞、阻斷交通的；

⒊攜帶危險(xiǎn)物品、管制器具的；

⒋侮辱、毆打、威脅機(jī)關(guān)工作人員，或者非法限制他人人身自由的；

⒌在信訪接待場(chǎng)所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場(chǎng)所的；

⒍煽動(dòng)、串聯(lián)、脅迫、以財(cái)務(wù)誘使、幕后操縱他人上訪或者以上訪為名借機(jī)斂財(cái)?shù)模?/p>

⒎擾亂公共秩序、妨害國(guó)家和公共安全的其他行為。

（二）來(lái)訪人患病情況的處置

⒈來(lái)訪人在接待過程中患病需要緊急救治的，應(yīng)迅速通知醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)，必要時(shí)送醫(yī)院急救。

⒉來(lái)訪人患有惡性傳染病的，應(yīng)迅速通知市衛(wèi)生行政部門處置。

以上兩項(xiàng)處置費(fèi)用由來(lái)訪人或地方有關(guān)部門支付。

（三）其他

來(lái)訪人的食宿、交通等費(fèi)用自理。特殊情況按照有關(guān)規(guī)定辦理。

八、工作紀(jì)律

接訪人員要嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)，遵守市信訪辦各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律。不得接受來(lái)訪人贈(zèng)送的禮品、禮金或有價(jià)證券。

與來(lái)訪人或者來(lái)訪事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的接訪人員應(yīng)當(dāng)回避，不得干預(yù)接訪工作或擅自辦理來(lái)訪事項(xiàng)。