創四星酒店申報材料

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省旅游局評星小組：

xx度假村是xx公司投資的按四星級標準設計建造的度假型酒店。度假村位于風景秀麗的xx景區內，東靠xx省道，南接xx，西近xx，北鄰xx。交通便利、環境幽雅、依山傍水，是旅游休閑度假及舉辦各類活動和會議的理想場所。

度假村以生態、自然、綠色、人文為特色。作為省內及我市較大規模，設施設備較完善的度假村之一，總面積xxx畝，融花草樹木、湖光山色為一體。現有各類客房及豪華別墅共xx間（套）；擁有餐位xx多個，分設宴會廳、大餐廳和xx個以“竹”命名風格各異的餐廳包廂及西餐廳、酒吧、商務吧廊；娛樂中心擁有以度假村四季花卉命名的KTV包房xx間和以度假村樹木命名的棋牌房xx間，歌舞廳、保齡球、健身房、臺球、乒乓球、室外網球場、籃球場、露天游泳池、桑拿美發休閑中心，會議中心擁有設施先進的大小xx個會議室，功能齊全。

自試營業以來，度假村已接待了各級領導著名人士和各地游客和來自美國、法國、英國、韓國、日本的國際友人和港澳臺同胞，并作為我縣主要的對外接待和活動場所。

經過近三年的運作與發展，度假村面對市場的競爭和壓力，上下同舟共濟，追求卓越，始終秉承xx集團不斷超越的企業理念，以爭創一流為目標。從一開始就高起點、高標準、高要求，嚴格管理，科學管理，在摸索中前進，并逐步與國際酒店先進的管理模式接軌，形成一套既符合國際酒店標準慣例，又具有濃厚地方特色的模式，以良好的聲譽和優質的服務贏得了廣泛的贊譽。同時度假村也在激勵競爭的當地酒店市場穩固扎根，作為行業的領頭羊，帶動了整個酒店業的發展。

200x年，酒店管理層根據當地旅游快速發展和無高星級酒店的現狀，把爭創四星級飯店列入了重要議事日程。雖然評星工作面臨著任務重、工作量大等重重困難，但全體員工還是知難而進，迎難而上，積極參與，爭先創優。隨著創星領導小組、創星辦公室等機構的建立，創星工作圍繞硬件改進、完善功能、創造氛圍、提高員工素質和服務質量等方面有序展開，并根據制訂的創星計劃和實施方案，落實每項工作。酒店把“創四星”的過程作為酒店提高、成熟和發展的過程，通過創星過程中的明察、暗訪，使酒店各個環節都運作起來，前臺后臺、上上下下、干部員工形成了一支團結、拼博的團隊，并逐步形成了一種團隊精神。

在“創四星”過程中，我們的工作主要集中在以下四個方面：

一、積極改造“硬件”，實現酒店現代化

為了達到四星級飯店的目標，我們對照星級標準硬件部分要求，在硬件設施的整改過程中，合理有序地開展硬件的維修保養和調整整改工作。度假村經理室、“創星辦”根據實際情況制訂了各項整改計劃。為了體現四星級飯店的檔次和規格，度假村于x年建造裝修了獨立豪華別墅，以滿足高檔賓客的需求。同時，按照四星級飯店評定標準，逐步對客房設施設備加以改進，設立了商務洽談室、行政樓層商務吧，改造了殘疾人專用衛生間，配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。在客房衛生間里增添了電話機，房內增添了冰箱，對前廳和所有房間增加了保險箱，為更好地滿足客人居住的舒適度，又對客房及公共通道等區域更換地毯，增加地毯的松軟度，增加立式衣架和晾衣繩，更換衛生間噴淋龍頭，浴室頂棚，增加綠色吊盆。并對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。為提升商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、電腦觸摸屏、票務服務、導游服務和出租車服務。同時為方便旅客司機的需求，特在停車場旁增設了高壓洗車業務，為使前廳區域的整體美觀化，對商場進行了全面改造，增加了文房四寶等體現文化氛圍的用品，使之與四星級飯店檔次相符。為使餐飲檔次再上一個臺階，提高宴會服務規格和檔次，酒店投入xx萬元改造了當地最為豪華的包廂，廳內配備休息間、配菜間和衛生間，面積達到了130平方米，可容納25人就餐的特色包廂。整個包廂體現以竹文化為主題，周圍大落地玻璃，室外景色一覽無遺，充分體現了飯店生態綠色和當地竹文化的特色。為豐富住店賓客的娛樂文化生活，提高綜合服務檔次，在原有的娛樂項目上又引進了沙壺球，更是引來許多好奇的游客，同時度假村利用其特有的環境優勢，開發xx湖，建造連接xx公園的水景觀光步行木橋，并相繼推出了xx公園休閑茶樓，xx山的登山道路和休息亭，水上高爾夫練習場，野外帳篷和森林吊床等項目。讓顧客有真正體現一番休閑度假村的感覺。

我們一直以來致力于打造“會議之都”的品牌，利用“創四星”的契機，調整提高會議功能，首先對會議中心更換加厚地毯，以滿足客人的舒適度，并對會議部分設備重新購置，引進進口設備，以使會議效果最佳化，同時為滿足一些商務型會議，酒店安裝了寬帶接口，免費為賓客提供上網服務。為符合現代化的潮流，酒店還專門配備了專業設備，改造了專門的培訓課室。

xx度假村不斷對三大營業部門設施設備進行全面整改，同時也對后勤部門的設施設備進行改進，以尋求度假村的整體改造與發展，一改往日的綜合辦公情況，改造行政辦公室和工程辦公室，創造一個良好的辦公環境，使辦公區域更加合理。與此同時度假村非常關注員工生活，為使員工能夠休息的更加舒心，度假村員工宿舍條件進行改善，并改造員工浴室和更衣室，指定專人負責。讓員工們體會到大家庭的感覺。由于當地用電形勢的緊張，為確保客用照明，度假村配備了自備發電設備。

改造后的度假村，硬件配套和服務功能更加完善，整體布局更加科學。進一步強化了酒店設施檔次，豐富了飯店的服務功能，極大地提高了度假村的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。

二、堅持以人為本，加強“軟件”建設

在加大力度開展硬件設備設施改造的同時，度假村緊緊抓住申報四星級飯店的機遇，加大飯店服務軟件建設的力度。

飯店從實施貫徹《度假村管理實務》和《員工行為規范》入手，強化飯店的服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級飯店的服務規程，使酒店的服務和內部管理更趨規范化，通過努力使酒店在質量管理方面打下了扎實的基礎。

度假村組建了酒店質量檢查小組，強化質檢小組力量及功能。依照《度假村管理實務》的服務標準和質量要求，開展設備設施維護保養、清潔衛生和服務質量檢查工作。

“顧客滿意”是酒店永恒的主題。在“創四星”過程中，為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質檢員負責店內賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了度假村的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。自今年x月底開始，飯店質檢小組按照服務規范和星級標準對各部門、各區域進行每周兩次定期和不定期的檢查，針對檢查中發現的各部門對客服務中存在的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。

酒店還根據星級標準，結合飯店現狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務水平，實行了值班經理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使酒店的質量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規范培訓的基礎上，飯店不斷強化微笑服務，開展了“微笑大使”評比活動、禮儀禮貌月活動、服務技能比武等各項活動，為爭創四星、達到四星級飯店服務標準打下了堅實的基礎。

以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質決非一日之功，度假村始終堅持以人為本，采取自己培訓，聘請外來專業人員任教和送外地專業對口培訓相結合，提高員工的整體服務水平，如外請烹飪大師來酒店進行實地培訓，組織廚師參加中式烹調師的專業操作培訓班；組織各崗位骨干員工分三批到xx大酒店跟班學習，增強員工的星級意識和服務意識；酒店與市旅游局簽訂了四星級培訓合同，邀請專家學者來度假村授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。

度假村堅持把全員培訓放在一個重要的高度上。今年以來，酒店先后投入xx萬元資金大力開展各類培訓，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓、學歷教育等內外相結合的多層次的培訓教育制度。先后舉辦了各類講座和培訓班，如消防演習、衛生知識講座、保健知識培訓等等。隨著當地旅游市場已逐步與國際接軌，外賓的大量涌入，度假村結合自身條件，開展形式多樣的外語培訓，以提高員工外語水平，并外請專業英語老師到酒店進行為期兩個月的英語培訓。同時將部門骨干、特種崗位員工外送參加旅游局組織的短期英語培訓班，聘請外籍教師對酒店雙語接聽電話等服務進行標準化培訓。

管理是永恒的主題，只有嚴格的管理，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，這在無形中就對管理人員有著更高的要求，度假村也非常地重視，多次組織管理層外出赴廈門、上海、海南、杭州等地考察學習，組織高層管理人員參加省、市總經理培訓班，為度假村規范化管理打下了堅實的基礎。

通過一系列的培訓學習，提高了管理人員、技術人員的管理水平和業務技能，造就了一支適應環境快、工作上手快、整體素質高的員工隊伍。度假村結合自身特點，制定了一整套切實可行的規章制度，并在運營當中加以改進，形成了符合度假村自身發展的新的企業管理制度，編制了《員工行為規范》，全體員工人手一冊，還制定了各崗位工作標準，這樣員工行為規范有準則，工作考核有標準，做到了用制度約束人、規范人。通過各部門的認真學習，貫徹《員工行為規范》的各項標準，穩定了度假村的服務質量，完善了整個度假村的質量管理體系，提高了質量管理水平。

三、營造文化氛圍，體現地方特色

飯店業的不斷發展，使得飯店之間的競爭從有形的產品競爭、無形的服務競爭，發展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進一步提升度假村的市場形象，我們把營造酒店的文化氛圍作為“創四星”的一項重要步驟。我們根據酒店的地理條件和文化背景，以弘揚當地文化和推出近代文化名人作為特色，建設特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業文化氛圍和樹立良好的社會形象。

提高飯店文化品位，優化發展環境，增強競爭能力，這是度假村在“創四星”過程中的一大轉變和收獲。我們根據度假村的現狀，制定了度假村文化氛圍設計方案，將地方特色、文化概念與休閑功能滲透到度假村的旅游、休閑、度假活動之中。

首先是推出文化名人吳昌碩品牌。名人故鄉,吳昌碩作為近代中國書畫篆刻的一代宗師，又是海上畫派后期的領袖、西泠印社首任社長，在上海、長三角地區影響極大，在日本和東南亞也有廣泛的影響。吳昌碩先生影響所及的地區都是度假村客源所在地，因此，酒店經營管理者決定在度假村大堂主要位置擺放吳昌碩的篆刻和石鼓文摹本，并配以相應的說明標牌，增強文化內涵。結合創建四星，把“昌碩文化”作為一個突破工作，專門邀請專家對整體進行布置設計，投資xx萬元對度假村文化環境作了調整，在庭院制作了一批相關的漢白玉雕塑，在大堂總臺、走廊、大廳轉角處精心布置了篆體印章、石鼓文書法、漢白玉印鈕雕刻等，使酒店處處表現出獨特的昌碩文化，尤其是大堂區域制作了一批吳昌碩印章和書畫，強化了酒店的文化特色，受到賓客的廣泛好評。

其次是做深做透竹文化的文章，就地取材，弘揚特色。“川原五十里，修竹半其間”，道出了作為中國竹子之鄉的特色。作為當地的接待窗口，我們在度假村范圍劃出了專門地塊，辟為竹園區。種植了各類竹子6000多支，一是作為飯店的一個文化亮點；其次也作為開發竹筍宴等竹筍食品的基地。在總體綠化布置手法上，統一竹類綠化的空間采用面植和帶狀列植，使景致和諧統一，不僅起到掩飾作用，又有統一的效果。在形式上，采用大面積載植成林，利用竹子無明顯落葉的特點，創造出綠竹成蔭、萬竿參天、云霧繚繞、幽禽爭鳴的生動而清靜的景色。在室內裝飾上，我們把竹作為重要的材料應用到室內裝飾上，在餐廳內，用根根圓竹排列起來的墻面，工整質樸；用竹根、竹鞭拼鑲的圖案，空靈秀美；竹制的陳列柜，典雅大方；再加上竹制的屏風、家具和竹雕、竹編工藝品，構筑了一個竹的世界，體現了竹藝裝飾的自然情趣和清新的風格，充分的運用材料，在飯店內體現了當地竹文化特色和生態保護理念。在度假村的背景音樂中，我們把以竹為題材或以江南絲竹為樂器的音樂運用到背景音樂系統，通過利用廣泛的以竹為題的音樂和歌賦，傳播竹文化，使之與當地的環境融為一體。在餐飲氛圍方面，結合當地情況，弘揚繼承竹文化。酒店對所有包廂都以當地特有的竹類來命名，對包廂內藝術品主要布置了一些有當地特色的竹雕刻、竹工藝品、竹裝飾畫和以竹材做成的抽象畫，每個包廂風格不一，各有特色。針對飯店內范圍較大，在各條道路口就地取材用天然大石做成路標，并鑿上路名，既能讓客人欣賞別具一格的路牌又方便了客人。

我們希望通過度假村文化氛圍的改進，使賓客處處感受到休閑的文化氛圍，讓賓客在輕松的環境里愉悅身心，體驗真正的休閑度假。

四、開展“創綠”工作和微笑服務活動，提高服務質量

度假村以“創建綠色飯店、建立生態家園”為環保宗旨和經營思想，全力營造綠色家園。綠色家園即生態環境優雅舒適的綠色飯店，為此度假村成立了以總經理為組長的“創綠”委員會，推行內外結合，經營與“創綠”結合，“創綠”與“創星”結合的工作模式。各部門也相應成立“創綠”小組，制定工作細則和行為標準，推出綠色餐飲，引導綠色消費；嚴把物品采購和供應關，以低耗、無害、無污染和無有害化學品為基本要求，推行綠色采購；控制一次性消耗物品，提倡再使用物品，積極節能降耗；設立無煙區，回收廢棄物品；全方位實施綠色管理工程。同時，運用科學合理的方法節約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設施設備管理及維修保養工作始終圍繞增收節支的目標，完善能源計量，建立能耗檔案，及時上報能耗情況。為挖掘節能方面的潛力，對飯店能源進行了有計劃的管理，對水、電、煤氣、油等能源運行安裝了一些有利于核算的設施，對物耗的有效節約和控制，提高了飯店的經濟效益，也體現了飯店的社會責任感。

針對度假村面積較大的情況，酒店斥資xx萬元添置了觀光游覽車，方便賓客，尤其是兒童在飯店庭院內的活動。觀光車屬于綠色產品，環保無污染，穿行在林蔭道上，既可作為飯店的一道景觀，也是飯店檔次的體現。

通過全體員工在工作中不斷深化綠色經營理念和管理，完善綠色服務措施，樹立綠色品牌形象，認真貫徹國家行業標準《綠色飯店等級評定規定》。抓好“安全、健康、環保”工作，打造綠色生態品牌。并于x年x月被中國飯店協會正式授予4A級“中國綠色飯店”，也是全國首批4A級中國綠色飯店之一。

度假村還配合“創四星”工作，開展了微笑服務活動。微笑服務是滿足客人精神需求、提高賓客滿意程度的重要方式，對飯店服務而言，微笑服務不僅體現出自身較高的禮貌修養和文化素質，更主要的是體現對客人的尊重與熱情，只有尊重別人，才能得到別人的尊重，才能使服務在良好的氣氛中運行。度假村充分認識到微笑服務的重要性，倡議全體員工微笑服務，在度假村內營造了一個和諧氛圍，并已初見成效。

度假村的“創四星”工作是關系到酒店長遠發展的一項戰略問題，在“創四星”的過程中，度假村不是搞突擊、搞形式，而是制定了詳細的“創四星”工作計劃，將軟件建設和硬件改造同時改進提高。“創四星”領導小組也各司其職，分別承擔了宣傳培訓、資料起草、服務質量、設施維護保養、清潔衛生等工作，由于這些工作范圍基本上涵蓋了這次“創四星”工作的所有基礎項目，所以整個“創四星”過程是按計劃控制。酒店員工有決心也有信心，在總經理室的帶領下，在省市旅游局專家的指導下，將“創四星”的各項基礎工作做的扎實有效。公務員之家版權所有

創評四星級飯店活動需要有一定的投入，現在，我們的投入已經取得了良好的回報。我們可以欣喜地向旅游局領導匯報：在全體員工和管理層的共同努力下，xx度假村“創四星”活動取得了良好的經濟效益和社會效益。xx年，酒店接待住店賓客xx人次。實現營業收入xx萬元。其中接待國際性會議1個、全國性會議3個，全省會議44個，年接待會議團隊700余個，年接待省部級領導約100人次，市廳級領導約400人次和著名人士等，今年x—x月份，酒店實現營業收入xx萬元，比上年增長21%，酒店的經營和管理已經漸入佳境。

為提高飯店的綜合效益，我們還有許多后續的工作，度假村經營規模將進一步擴大，酒店管理層已經計劃在現有基礎上，擴建酒店貴賓樓和行政樓，增加客房數量，并更加注重賓客的舒適程度和感受，提高客房檔次。同時，酒店將繼續抓好軟件建設，通過邀請省內外飯店管理專家講學和外出考察，提高酒店的經營管理水平，在加強管理層的培訓學習的基礎上，努力把酒店管理隊伍打造成為一個學習型的組織。

最后,我們希望省旅游局領導對度假村的“創四星”工作給予指導和關懷，我們有信心有決心把xx度假村做成xx地區度假酒店的典范，為我省的旅游事業的發展做出自己的貢獻。