銀行創建市級文明示范窗口匯報材料

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各位領導：

首先，我代表x縣支行對各位領導來我行檢查指導工作，表示熱烈的歡迎。為了加強我行的物質文明和精神文明建設，促進各項業務快速、健康發展，我行在市級各部門及分行的正確領導下，堅持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，以建設一支政治過硬、業務優良、作風端正、紀律嚴明的高素質干部隊伍目標，積極開展創建“文明示范窗口”活動，現將創建活動匯報如下：

一、基本情況

xx縣支行運行管理部現有員工27人，其中男員工14人、女員工13人，平均年齡36歲。2004年運行管理部榮獲市級巾幗文明示范崗榮譽稱號，2005年榮獲市級青年文明號榮譽稱號。今年以來他們狠抓規范化服務、爭創優質文明示范窗口，扎實開展文明優質服務工作，得到了廣大客戶的一致贊譽，有力地促進了各項業務的發展。截止9月底，各項存款余額達26573萬元，較年初凈增2504萬元，完成全年任務的147%。靈通卡新增1503張，信用卡新增307張，分別完成全年任務的488%、182%。實現中間業務收入149萬元，發展理財金賬戶82戶，電子銀行各項業務超額完成了全年任務。達到了“管理一流、服務一流、人才一流、業績一流”的預期目標，樹立起了“文明示范窗口”的服務形象。

二、具體做法

（一）加強組織領導

為了積極開展創建市級“文明示范窗口”活動，支行多次召開行長辦公會，認真研究創建方案，運行管理部在實施優質文明服務戰略過程中多次召開專題會議，在崗位規范、儀態儀表、文明用語、電話用語、服務環境等方面形成了具體制度，要求員工以此為服務準則，嚴格執行。成立了創建文明示范窗口工作領導小組，明確責任，分工到人，確定具體事宜，負責日常管理工作。

（二）改善服務設施

從方便客戶出發，從客戶角度出發，改進了服務設施。點鈔機、電子利率顯示屏等現代化設備以及驗鈔機，便于客戶的業務辦理。同時為了方便群眾在夜間也能自助辦理取款和查詢業務及電話費繳費業務，安裝了atm自動取款機，極大地方便了客戶。在營業廳里增設電子銀行示范區，專門安裝了兩臺電腦專門用于電子銀行業務的操作，方便了客戶進行電子銀行業務的學習和自助辦理。在柜臺前放置了升降轉動座椅，布置了一米線等便民設施，使客戶有一種到行如家的感覺。在大廳一角還開辟了金融新業務、知識宣傳欄，定期宣傳新業務。營造濃厚的營銷氛圍。為等候辦理業務客戶增設12位沙發座椅，在現金區實行與國際接軌的低柜臺服務，使客戶辦理業務時倍感親切。

（三）提高服務手段

為了加強服務管理工作，改進服務模式，嚴格按照工商銀行員工行為規范推選標準化服務，推出文明服務崗，按照禮儀服務，標準接待每位客戶，聘請監督員，經常為運行管理部反饋意見和想法，改進了服務工作。在去年，因為一次計算機通訊故障的原因，受到了客戶批評，我們的同志不是為冤屈辯解，而是積極尋找服務中的不足。為此，每人寫了一篇服務心得，并上墻展示學習，以提高對優質服務設立大堂經理崗，解答客戶咨詢，幫助客戶理財，增設大堂保安，保障了客戶資金安全的理性認識。借機，提高服務的標準，推出服務新理念。

（四）完善服務制度

為了激發每位員工的工作熱情和服務創新精神，對服務和創建文明工作納入職工績效考核范圍，還在大廳懸掛了服務意見簿，要求每條善意的意見要做到回訪，每條批評的意見要跟蹤調查道歉解釋，從客戶的角度出發，了解每位客戶的需求，實現每位客戶的愿望。