關于行政服務中心建設的考察報告

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為提高我市行政服務中心籌建工作水平，確保服務中心今年底成功投入運行，按照市政務公開領導小組的要求，行政服務中心建設考察組由市紀委副書記、市監察局長馮建國同志帶隊，中心建設推進組、市建設局、市規劃局、市政府采購中心等有關負責同志一行8人，于3月23日至4月3日，對福州、珠海、蘇州、鄭州四個城市的服務中心進行了全面細致地考察?？疾炱陂g，考察組成員分別聽取了四地服務中心的情況介紹，并深入中心同管理人員就中心的組織機構、管理模式、運行機制、系統軟件、公共資源交易的管理、規章制度等一系列深層次的問題進行了座談，學習了各地中心成功的運作經驗，提高了整體籌建工作的水平，整個考察活動取得了預期的效果?，F就有關情況報告如下：

一、考察的基本情況

（一）福州市鼓樓區公共行政事務服務大廳

1、基本情況：

福州市鼓樓區行政事務中心為處級單位，中心分為綜合科、業務科、管理科，編制9人，行政編制。行政事務服務大廳面積近800平方米，功能上分為經濟服務和市民服務兩大部分，有19個行政職能部門入駐大廳，服務項目共有64個。四年來，三級服務網絡共為群眾服務514721件次，受理辦件261465次，辦結率為99%，服務項目平均辦理周期比原來縮短55.7%。中心的工作臺受到福建省和福州市多次嘉獎。

2、主要做法:

一是建立了區、街、社區三級公共行政事務服務網絡，實行橫向聯動、縱向延伸。以服務大廳為中心，將各專業的服務大廳納入全區服務大廳的聯動體系，同時向街鎮和社區縱向延伸，將民政、計生、勞動等10個部門的31個項目下放到街鎮的市民服務中心；將民政、勞動、計生、人事等11個項目下放到社區服務點。通過區、街、社區三級服務網絡，做到行政事務由區級服務大廳提供服務，社會事務進街鎮服務中心點，讓群眾能更便捷地找政府辦事。處處體現政府以人為本，親民愛民的執政理念。

二是實行“三個五”機制。實行“五公開”承諾制度。即實行服務內容、辦事程序、申報材料、辦理時限、收費標準“五公開”。實行“五聯辦”運作制度。對基建項目、技術改造項目等涉及多個部門審批的事項由責任部門牽頭進行聯審聯辦。改“串聯式”審批為“并聯式”審批。實行“五件制”管理制度。即辦件，實行現場即收即辦，約占總數的60%；承諾件，由窗口受理后在承諾時限內辦結；聯辦件，由責任單位牽頭，組織聯辦部門聯合審批，限時辦結；補辦件，由受理窗口一次性明確告知服務對象需要補充的材料；退回件，由受理窗口向服務對象書面說明退回理由。

三是以系統軟件為支撐，強化監督保障機制。一是實行電腦化管理，力求透明、規范。所有的業務操作都通過計算機應用軟件進行，“服務大廳”管理層通過計算機系統對所有辦件情況進行即時監督，減少了審批的隨意性和自由裁量權。二是為了促進辦事效率的提高，電腦軟件系統設置了超時自動默認功能，由此造成不良后果的，由受理窗口單位承擔責任。三是加強制度管理，力求高效、有序。制定了考勤考績等一整套科學周密的管理制度，并將各項管理制度量化為具體指標，通過計算機系統來監督、管理。四是強化紀律約束，力求廉潔、效能?！胺沾髲d”實行嚴格的組織紀律、辦事紀律和審批責任追究紀律，確保各項制度的落實。

（二）珠海要素有形市場管理辦公室

1、基本情況

珠海市有形要素市場管理辦公室成立于2004年11月12日，市直接管理。編制共9人，其中主任1人，副主任1人，下設綜合科（編制4人）和管理科（編制3人）。管理辦公室將珠海市的市建設工程交易中心、市政府采購中心、市產權交易中心、市商用土地交易中心、市人力資源開發管理服務中心五個有形要素市場統一整合，宏觀管理、統一人事管理，干部任免、運行的監督。將這五個市場集中整合，整合效能資源，并通過系統網進行有效監督，成效顯顯著。

2005年管理辦公室成立之后,全年建設工程招投標進場交易項目共561項，總投資額31.34億元，總成交額26.9億元，節約額4.26億元;土地交易凈增國有資產3.7億元,平均增幅24.4％;市產權交易中心共完成交易項目49個，涉及資產總額14.46億元，成交金額5.31億元，同比增長80％，原創：資產增值5605.7萬元，同比增長16.47％;政府采購節約資金1.03億元;人才市場進場應聘人數22萬余人次,形成了全市人力資源管理服務的大平臺。

2、主要做法：

珠海市有形要素市場在管理體制下，按照“決策、執行、監督”三分離的管理體制對五個個中心進行整合運作，統一管理。一是建立重大項目現場監督制度。由辦公室領導或管理人員親臨現場進行監督，確保重大項目按照“公開、公平、公正”原則進行交易。二是實現交易現場的實時監控，防范交易出現不規范行為。三是進一步建立和完善建設工程和政府采購招投標活動的社會監督員制度。社會監督員從單位推薦、聘用協議簽訂、權利義務要求、聘書發放、申請回避到責任追究等方面，均已形成一套比較完善的管理制度。四是采用定性考核和定量考核相結合的方法，根據崗位定責和動態管理的要求，合理設計考核指標和指標的權重分配，并按照德、能、勤、績對人員進行綜合性考核。

（三）蘇州市行政服務中心

1、基本情況：

蘇州市行政服務中心分東、西兩個相鄰的辦事區域。辦事大廳總面積為5300平方米。其中東區一層辦事大廳面積為2000平方米，二層辦事大廳面積為1000平方米；西區二樓辦事大廳面積2300平方米。目前，共有53個部門和單位、516項審批和服務事項、近200名窗口工作人員進駐“中心”。日均辦件量超過1400件，累計收費36億元，群眾對窗口服務評議的滿意率保持在99％以上。蘇州市行政服務中心正處級單位，中心主任由市政府辦由市政府秘書長兼職，政府辦副主任為中心常務主任，負責具體工作。中心下設辦公室、綜合協調處、信息處和督察處，人員關系分別在原單位。中心成立三年來先后獲得了江蘇省五一功動獎狀和全園職工職道建設先進單位和蘇州十大民心工作臺，蘇州市行風評議第一名，并且受到蘇州百姓和投資企業的極大的認可。

2、主要做法：

一是蘇州市行政服務中心建設了高效規范的運行模式。他們的運行理念是“窗口圍繞群眾轉，部門圍繞窗口轉，中心圍繞社會轉”。并通過搭建科學化、規范化、信息化的網絡平臺，形成新的管理模式。

二是中心在運行機制上實現五個機制，即：公開透明的辦事機制，便捷高效的運行機制，便民利民的服務機制，以人為本的管理機制和面向社會的監督機制。對窗口單位的審批流程等進行實時管理與監督；各部門與“中心”之間通過電信或廣電光纜實現寬帶接入，窗口單位與本部門實現實時聯接，減少審批環節，提高審批效率。對于聯辦事項以審批程序的最后審批把關部門為牽頭部門負責統一協調辦理。“中心辦事人員要了解辦理過程和結果，可通過語音電話查詢和128人工呼叫查詢；事項辦結有短信告知；中心網站有結果公示；專設了咨詢服務臺和殘疾人電梯等；專門供辦事人員查閱政府有關文件的檔案室。

（四）鄭州市網上行政審批中心

1、基本情況：

鄭州市網上行政審批中心的管理由市政府辦公廳、市監察局及相關單位聯合組織實施，政府辦公廳文電處具體負責日常的管理工作。中心網絡于2005年6月正式籌建，2006年初，網上審批正試運行。

2、主要做法：

鄭州市網上審批是以原有的各部門辦事大廳為依托，以政務外網（以下簡稱政務外網）和鄭州市政務內網（以下簡稱政務內網）為技術手段，以各具有行政審批職能的單位為成員，通過網絡和計算機技術代替傳統的行政審批。網上審批按照“前臺軟、后端硬”的行政理念，采取“統一受理、兩級平臺、流程優化、資源共享”的辦法，以方便快捷的方式，為公眾和企業提供優質的前臺服務；以全程自動化的處理為公眾和企業提供電子化的后端服務。

在受理方式上，公眾和企業可以利用自備的計算機通過互聯網，或者通過任一個辦事大廳，將上報材料電子化通過政務外網或政務內網直接傳送到審批的行政機關，相關部門利用本單位局域網，在網上審批系統平臺上進行審批。若需要提供原始材料的，審批機關在預審后通知辦事公眾和企業提供原始材料。整個審批過程，市監察局通過網絡進行效能監督，并按照有關規定對損害公眾和企業的問題進行查處。

二、這次考察的體會

通過對福州、珠海、蘇州、鄭州的服務中心的考察，了解當地服務中心的先進的管理模式和運作機制，學習了大量的行政服務中心運作的方式、方法，開閣了視野，提高了水平。我們通過此次考察，有以下幾點體會：

（一）領導重視，投入到位是行政服務中心成功動作的關鍵。從福州、珠海、蘇州、鄭州四地來看，各地都能充分認識到中心建設是順應形勢發展的需要，是提升政務水平，提高行政效能，改善經濟發展環境，構建和諧社會的必然要求，從上至下對此都十分重視。各地市專為此興建了行政服務中心，成立專門機構，配備管理人員。中心工作由市長親自抓，常務副市長、秘書長、監察局長組織推進。事關中心發展的重要問題，都由常委會和常務會議定，監察局負責中心的事務管理。在中心工作人員都是部門素質高、業務熟、能力強、作風正的骨干，工作人員由中心管理考核，原則上在中心必須工作一年以上，并實行批次50%的輪換制度，保證了中心人員的穩定和工作的連續性，并且把中心作為培訓干部的基地，以此作為今后職位晉升的重要依據。各地都加大對中心的投入，在中心建設上，福州鼓樓區軟硬件投入500多萬；蘇州租用展館，年租金600多萬元；珠海僅軟件開發一項就500多萬；鄭州籌建行政網上審批網絡系統時先后上新加坡、日本等國家進行實地考察，中心軟件招標價為380萬元。

（二）部門支持、放（授）權充分是行政服務中心成功運作的基礎。行政服務中心的各窗口能否真正代行部門審批權、切實成為能管事、能辦事的機構，是衡量中心運作成敗的尺度。通過考察發現，由于各地市政府的統一要求，進入中心的職能部門思想觀念有很大的轉變，增強了全局觀念和服務意識。一是所有職能部門均對外承諾并公告，所有的審批事項全部進入審批中心（涉及國家秘密的除外），中心的窗口是本部門唯一的審批事項受理點，基本上杜絕了窗口和單位“兩頭受理”情況的發生；二是授權充分。常駐中心各單位均授予窗口人員充分的事項審批權力，絕大多數審批事項可由窗口工作的負責人獨立審批并承擔責任。正是由于職能部門的大力支持，特別是對窗口工作人員的充分授權，并聯審批或“一站式”審批機制才真正建立和運行，行政審批中心各項工作才有開展的基礎。這也是此次考察服務中心最深刻的體會。

（三）以人為本，不斷創新是行政服務中心不斷發展的動力。從福州、蘇州市行政服務中心的實踐來看，管理好窗口工作人員是行政服務中心穩定發展的關鍵因素。為此，他們始終抓好了中心的人員管理，一是各窗口單位至少有一名本單位主要審批處室的股（科）長或副股（科）長進駐中心，單位主要領導和分管領導采取“有事必來，沒事常來”的工作方法，加強與窗口的聯系和管理；二是中心的工作人員在大廳的表現作為其職位晉升的重要依據；三是中心建立黨支部、團支部、工會、文體部，窗口人員的政治學習、活動均在中心，入黨、入團的審批也在中心；四是中心經常性開展各種黨團和娛樂性活動，增強了中心的凝聚力和向心力。整個中心充滿著朝氣，洋溢著和諧的氣息；五是積極與郵政部門協調，在中心推行證照特快專遞服務。采用特制證照專用包裝，并且費用比通行的郵政快遞資費降低30%，方便了辦事群眾，減少了往返取件路程，體現了為民方便快捷的服務。

在機制上不斷地創新。一是建立了“綠色通道服務”，制作了綠色通道延伸服務卡。特別是在綠色通道服務中規定，對于企業、社會法人和外來投資者的申報件，首接窗口均應立即受理并抄送相關單位，在辦理過程中邊辦邊補，并且在辦件過程中要根據當事人的實際，本著急事急辦、特事特辦的原則，不分8小時內外，不分節假日，堅持先辦事，后休息。政務服務中心督查科對納入綠色通道服務的申報件要全過程跟蹤督辦，存檔備查；二是企業申報事項的前置審批實行“先上車，后買票”制度。對不涉及公共安全的引資項目，無論申請人提供的法定要件齊全與否，只要其申辦的項目不屬于國家法律、法規明文禁止的行業或項目，都實行先辦證照和批文，待企業正式設立后，再審查和驗收。三是接辦件，年辦件量極少的非常駐中心部門，按業務關聯度，由中心安排窗口接辦件；四是推行中心各部門聯合年檢制度。五是建立榮辱機制。把辦事群眾對中心窗口單位每個月進行的全方位服務測評結果進行網上和張榜公示，促成了各窗口單位工作人員積極向上、競相爭優的良好風尚。

（四）加強中心電子政務建設，構建網絡平臺，有效整合資源，是行政服務中心提高行政效能的重要手段。打一個比喻，每個單位都是一顆珍珠，網絡就是一條線，他可以把珍珠穿成項鏈，提高他的價值。我們籌建的網系系統就是這個原理，他是提高行政效能的重要手段。所以在行政服務中建設推進過程中，要始終把政務信息化作為我們工作中的重中之重，結合我市的現有實際情況，精簡業務流程，壓縮審批時限，實行流程再造。以網絡為載體，有效的整合資源，構建網絡平臺，建立一個跨越時間、地點、部門、全天候服務的“虛擬政府”。

三、我市行政服務中心籌建工作的建議

我市行政服務中心籌建工作以來，在市委、市政府以及市政務公開小組的領導下，按照《大慶市行政服務中心籌建工作方案》的要求，整體有序推進，但是我市的中心籌建工作還有一定的不足，仍需不斷地探索和改進。針對目前我市行政服務中存在的問題和不足，借鑒外地經驗，特提出如下建議：

一、關于組織機構問題。當前打好籌建服務中心這場攻堅戰，對于市政府轉變行政職能，提高行政效能意義重大。根據各地市行政服務中心的籌建時的經驗和目前我市的實際情況，建議市委、市政府盡早成立市行政服務中心的管理機構，首先成立行政服務中心管理委員會，進駐單位為委員會成員，市監察局主要領導兼任市行政服務中心及要素市場管理辦公室主任，辦公室為政府派出機構，正處級，機關編制。分別負責行政服務中心、市建設工程交易中心、市政府采購中心、市產權交易中心、市土地交易中心、市人力資源開發管理服務中心的管理，辦公室下設綜合科、業務科、信息科、監督科、法制科，負責日常事務的管理。加大行政服務中心管理、協調、監督的力度，珠海政府的實踐也已經有了充分的證明。

二、關于中心系統的軟件問題。目前，市里各部門及各區縣已接入政務辦公網，部分單位已有自己的內部專業網，有38個部門建立了內外獨立網站，并與政府主網站聯接，其余未建立網站的部門，市政府主網站也為其提供了上傳信息接口。中心的信息系統可以通過政務辦公網與政府網站、政府各級部門可以安全互聯，實現數據交換和共享。根據這次實地考察的情況來看，我們的想法是博采眾家之所長，避眾家之所短。蘇州市行政服務中心的電子監察軟件系統在全國已成為試點，并在蘇州行政服務中心的應用中起到了良好的效果。鄭州的軟件系統，設計理念先進，硬件過硬，軟件一流，有較強的應用性。福州市鼓樓區率先在福建省實行區、街、社區的三級網管理模式，受到上級和群眾的表楊。鄭州市的網上審批系統與我市的實際情況較為符合。建議結合三家的長處，由市行政服務中心建設推進組提供所需要求，擬定招標方案，再經過專家論證，實行邀請招標。

三、關于中心的運行機制問題。一是要形成市、區、縣、社區四級行政服務網絡，橫向管理，縱向延伸，讓行政服務涉及到全社會的每個角落，充分體現政府為民服務，以民為本的行政理念。中心要開成一個窗口對外、一條龍服務、一站式辦結的工作機制，對于交通局、房產局等大廳由于特殊原因未進入中心大廳的實行橫向管理，對于涉及到百姓服務的項目實行縱向延伸，快捷、高效便民。二是各部門要充分授權，堅決杜絕兩頭受理。實行“一審一核”制度，實行“窗口”行政審查員、核準員充分授權，刻制“窗口專用章”沒有授權“窗口”實行單位領導帶班制使進入中心的窗口要真正成為辦事機構，不能只起大收發室的作用，要做到既受又理，即受即理。特別是解決個別單位項目進入上“形”進“神”不進的問題，消除肢解審批項目，進“瘦”留“肥”的現象，做到項目、骨干和授權到位，使接件、審查、簽批、制證、蓋章與發證均在中心完成，最大限度方便各企事業單位、社會法人和辦事群眾。并聯審批事項全部由窗口辦理，特殊事項由原單位在規定的時間內辦結；重申各職能部門窗口的行政許可章與本部門行政章在審批事項上具有同等效力。凡在本市進行的審批事項，均只蓋單位窗口章，上報省及國家的事項可按原來的渠道辦理，蓋原單位行政章。三是明確行政審批中心是干部培訓的基地，提高進駐駐窗口工作人員的積極性。各單位一定要選派精兵強將進駐中心窗口，要有一名骨干股（科）長或副股（科）長在窗口負責，各單位分管領導要每月定期在窗口蹲點，現場辦公，解決問題。不能讓不做事、不管事、一般閑散人員和臨時工在窗口上崗或頂崗。在中心工作突出的工作人員在職位上給予提拔。四是各進駐單位在中心工作的表現要納入市政府開展的“行風”評議范圍，工作表現作為考核的重要內容，加大考核評分比例，重要的可以實行一票否決。

四、關于中心的市場經營問題。這次考察我們對各地中心的如何通過市場化經營解決中心建設資金問題同各地中心負責人進行深入地探討，福州鼓樓區和珠海分別由區、市投資建設，珠海市五個市場進行網上招投標，中介機構，各市場收取費用。蘇州市將行政服務中心的所有收費統一存入中標的銀行，中標銀行一次性投入800多萬，合約為三年。為行政服務中心裝修和填置網絡設備。就目前我市來看，內部的裝修、辦公設備及信息系統等，根據建設、規劃、信息局等部門測算，需投資8000萬至1億元。每年我市的行政事業性收費一般在6億元左右，這里面蘊含著一定的金融利潤，建議我市也采取銀行進入招投標的形式，原創：以彌補經費上的不足。另外，我市還可通過中心電子屏幕廣告，同電信、移動搞短信查詢，短信告知；吸納航空公司售處及建經事務所等一些中介機構入駐，豐富行政服務中心的財政收入來源，彌補中心大廳日常管理的費用。

五、為投資企業服務的問題。建議建立投資企業快車道。加大為企業服務的力度，建立招商企業代辦窗口，為來大慶投資的企業構建“招商零距離、代辦零接觸、服務零三亂”的三條快車道。同時建立投資軟環境評議機制、作風建設和工作效率監督機制、網上舉報通道三條“保障線”，健全投資軟環境建設的預警、協調、獎懲三個長效工作機制，確?！叭诳燔嚨馈睍惩ā⒏咚伲瑸榇髴c的經濟建設提供優質環境。