如何有效進(jìn)行過程質(zhì)量管理

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摘要：本文針對武器裝備質(zhì)量管理?xiàng)l例要求，結(jié)合承制單位質(zhì)量管理工作特點(diǎn)及管理經(jīng)驗(yàn)，基于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程逐一論述其管控要點(diǎn)。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程主要包括合同管理、設(shè)計(jì)開發(fā)、外購?fù)獍⑸a(chǎn)制程、檢驗(yàn)試驗(yàn)、交付放行和售后服務(wù)等，應(yīng)秉持“質(zhì)量為本，全員參與、系統(tǒng)管理、風(fēng)險(xiǎn)受控、持續(xù)改進(jìn)”和“關(guān)注細(xì)節(jié)、狠抓細(xì)節(jié)”的原則，建立符合承制單位實(shí)際的質(zhì)量管理體系，明確過程質(zhì)量管理的工作內(nèi)容、職責(zé)、結(jié)果后，形成質(zhì)量體系文件并持續(xù)改善，以管理保質(zhì)量、以質(zhì)量保進(jìn)度，使產(chǎn)品研制生產(chǎn)全過程受控，確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求。

關(guān)鍵詞：過程質(zhì)量；產(chǎn)品質(zhì)量；質(zhì)量管理體系；質(zhì)量監(jiān)督

產(chǎn)品質(zhì)量是在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中形成的，因此有效的過程質(zhì)量管理是保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。承制單位根據(jù)GJB9001C規(guī)定，建立了與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程深度融合的質(zhì)量管理體系，形成了齊套的質(zhì)量體系文件并持續(xù)完善。在運(yùn)行良好的質(zhì)量管理體系下開展過程質(zhì)量管理，增加了過程質(zhì)量管理的全面性，加之軍事代表室的質(zhì)量監(jiān)督，有助于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)有序可控，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量。

一、合同管理

合同管理應(yīng)重視合同全過程的管理，主要過程有產(chǎn)品要求的明確（產(chǎn)品技術(shù)要求、質(zhì)量控制要求、交付要求等）、產(chǎn)品技術(shù)實(shí)現(xiàn)性評估、合同評審管理、合同的簽訂處理、合同臺賬管理、合同的執(zhí)行、合同變更控制和合同交付管理。合同評審時(shí)，對產(chǎn)品實(shí)施過程中涉及人、機(jī)、料、法、環(huán)、測等配備條件滿足任務(wù)要求等內(nèi)容進(jìn)行評審，識別合同執(zhí)行過程存在的風(fēng)險(xiǎn)并制定相應(yīng)措施；正式合同簽訂明確產(chǎn)品驗(yàn)收方式及質(zhì)量條款，非正式合同（如顧客口頭、電話訂貨等）應(yīng)保持記錄，緊急合同（不滿足正常交付周期）制定應(yīng)對措施；合同簽訂后，及時(shí)下達(dá)產(chǎn)品研制/生產(chǎn)計(jì)劃，針對合同執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題制定糾正措施；合同發(fā)生更改時(shí)，應(yīng)進(jìn)行評審。

二、設(shè)計(jì)開發(fā)

重視設(shè)計(jì)開發(fā)策劃，將產(chǎn)品質(zhì)量保證要求轉(zhuǎn)化并落實(shí)到文件，形成質(zhì)量保證大綱或質(zhì)量工作計(jì)劃（含軟件質(zhì)量保證計(jì)劃）、通用質(zhì)量特性工作計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)化大綱、技術(shù)狀態(tài)管理計(jì)劃。承制單位規(guī)劃并建立了通用質(zhì)量特性管理平臺，旨在細(xì)化專業(yè)分工，形成各專業(yè)方向的通用質(zhì)量特性指導(dǎo)操作手冊，用于指導(dǎo)各類產(chǎn)品設(shè)計(jì)及相關(guān)質(zhì)量控制，重點(diǎn)提高產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、原材料選用等方面的可靠性保障；風(fēng)險(xiǎn)的識別，需根據(jù)任務(wù)要求、技術(shù)成熟度、進(jìn)度要求、資源可獲得性等具體情況，從設(shè)計(jì)、工藝、制造、保障等多個(gè)維度識別，提前預(yù)防。各研制階段形成的設(shè)計(jì)輸出包含設(shè)計(jì)文件、工藝文件、檢驗(yàn)文件、采購文件、包裝設(shè)計(jì)文件等。工藝文件應(yīng)納入相關(guān)可追溯性和保障性要求，結(jié)合產(chǎn)品研制階段開展技術(shù)評審、專項(xiàng)評審（元器件選用、六性等），采用樣品檢測、摸底試驗(yàn)、顧客試用、產(chǎn)品的鑒定檢驗(yàn)等方式進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證，采用顧客實(shí)際使用并出具使用報(bào)告、內(nèi)部設(shè)計(jì)確認(rèn)評審、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)定型、顧客驗(yàn)收、試用等顧客認(rèn)可的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)確認(rèn)。識別禁限用工藝、十新（新技術(shù)、新材料、新設(shè)備、新工藝、新狀態(tài)、新環(huán)境、新崗位、新人員、新單位、新流程），采取相應(yīng)的控制措施。開展產(chǎn)品特性分析工作，設(shè)置關(guān)重件、關(guān)鍵工序和關(guān)鍵檢驗(yàn)點(diǎn)，明確質(zhì)量控制點(diǎn)及控制要求，執(zhí)行“三定”原則；可行時(shí)，對關(guān)鍵或重要特性實(shí)施百分之百檢驗(yàn)；做好質(zhì)量記錄，保持可追溯性。針對研制過程的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，制定應(yīng)對措施，形成風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告。為規(guī)范研制產(chǎn)品管理過程與質(zhì)量管理體系的符合性，特別是設(shè)計(jì)開發(fā)過程的符合性，強(qiáng)化質(zhì)量策劃管理、技術(shù)狀態(tài)管理、質(zhì)量監(jiān)督管理，形成“以點(diǎn)帶面”的局面，承制單位制定了典型研發(fā)項(xiàng)目質(zhì)量管理辦法。針對典型研發(fā)項(xiàng)目，成立專項(xiàng)管理小組，對各個(gè)階段質(zhì)量管控進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保各階段的質(zhì)量管理要求得到正確執(zhí)行，同時(shí)對過程發(fā)現(xiàn)的問題提出的措施更有針對性。該辦法提高了相關(guān)事宜人員的管理水平及GJB9001C標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用落地。

三、外購?fù)獍?/p>

產(chǎn)品由原材料及元器件制成，抓產(chǎn)品質(zhì)量，就要抓構(gòu)成產(chǎn)品的原材料及元器件的質(zhì)量，因此要做好外購?fù)獍墓芾怼Ｍ赓復(fù)獍^程主要包括物料選用、采購?fù)獍?、篩選復(fù)驗(yàn)、貯存保管和不合格控制。選用新品元器件時(shí)，針對產(chǎn)品的研制要求和使用環(huán)境制定考核和試驗(yàn)要求。選用進(jìn)口元器件，還應(yīng)對供貨渠道、安全等級顏色、國產(chǎn)化替代等情況進(jìn)行分析驗(yàn)證。為實(shí)現(xiàn)國產(chǎn)電子元器件的自主可控，承制單位制定了國產(chǎn)化替代質(zhì)量管控辦法，明確了國產(chǎn)化替代物料的選用原則、驗(yàn)證與實(shí)施、國產(chǎn)化替代的技術(shù)狀態(tài)控制等，以保證國產(chǎn)化替代工作有序可控。訂貨合同中除了明確技術(shù)要求、質(zhì)量要求、過程控制要求、驗(yàn)收要求、包裝/防護(hù)/運(yùn)輸要求等內(nèi)容，還應(yīng)明確下廠驗(yàn)收、監(jiān)制及其他特殊要求。另外，對關(guān)重件、瓶頸物料、生產(chǎn)周期較長的外購/外協(xié)物料，進(jìn)行節(jié)點(diǎn)控制。物料存放于滿足要求的環(huán)境中，存放區(qū)域分區(qū)標(biāo)識，建立庫房管理臺賬，登記庫存物資的品種、數(shù)量、狀態(tài)等信息；采取措施注意對靜電敏感器件的防護(hù)；對有存貯期要求的物料進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)超期則隔離和處理；發(fā)現(xiàn)物料不合格，及時(shí)進(jìn)行記錄、標(biāo)識、隔離存放，并組織審理。供方管理方面：承制單位建立了供方管理團(tuán)隊(duì)，供方管理人員通過參加培訓(xùn)，具備專業(yè)能力開展管理工作；結(jié)合“五抓”（抓計(jì)劃、抓質(zhì)量、抓自主可控、抓供應(yīng)鏈、抓交付能力）完善供方管理辦法；建立供方定期監(jiān)督檢查機(jī)制，對于重要供方及問題多發(fā)供方聯(lián)合軍代表一起監(jiān)督檢查；開展供方季度、年度績效量化評估，并進(jìn)行表彰或警示通報(bào)；建立供方黑名單及退出名單，動(dòng)態(tài)管理更新。

四、生產(chǎn)制程

生產(chǎn)制程管理內(nèi)容一般包含生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境控制、生產(chǎn)人員資質(zhì)管理、設(shè)備儀器及工裝管理、文件及過程記錄控制、元器件控制、生產(chǎn)現(xiàn)場標(biāo)識/傳遞/貯存和防護(hù)管理、關(guān)鍵工序/特殊過程控制、調(diào)試/測試過程控制、軟件管理、變更控制、返工的識別和控制和不合格品管理。應(yīng)通過層層把關(guān)，關(guān)注細(xì)節(jié)、狠抓細(xì)節(jié)，降低生產(chǎn)淘汰率，從而提高產(chǎn)品可靠性，提升產(chǎn)品競爭力。

（一）抓生產(chǎn)現(xiàn)場

生產(chǎn)現(xiàn)場實(shí)施“5S”（整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)）管理，對物料、在制品、成品、不合格品等進(jìn)行標(biāo)識并分區(qū)存放，生產(chǎn)現(xiàn)場用于成品/半成品貯存、搬運(yùn)的周轉(zhuǎn)箱/手推車等進(jìn)行定期檢查。生產(chǎn)現(xiàn)場規(guī)范化管理可有效降低生產(chǎn)成本、保障安全生產(chǎn)、提高生產(chǎn)效率、降低不良和改善員工精神面貌。

（二）抓人員

產(chǎn)品質(zhì)量與全過程參與的每位員工息息相關(guān)，若要產(chǎn)品質(zhì)量提高，就需要全員的共同努力。生產(chǎn)、檢驗(yàn)等人員均應(yīng)接受崗位技能培訓(xùn)及質(zhì)量培訓(xùn)，保證人員的專業(yè)能力和質(zhì)量素質(zhì)。員工應(yīng)積極思考、創(chuàng)新和質(zhì)疑，提出對本崗位有價(jià)值的建議，從而助力產(chǎn)品質(zhì)量提升。承制單位制定了部門質(zhì)量隊(duì)伍建設(shè)管理規(guī)定，完善了各生產(chǎn)部門質(zhì)量師崗位的設(shè)置，使質(zhì)量師系統(tǒng)有效地開展質(zhì)量技術(shù)和管理工作，促進(jìn)了本單位質(zhì)量體系人才隊(duì)伍的建設(shè)；建立健全質(zhì)量獎(jiǎng)懲機(jī)制，鼓勵(lì)各級員工積極參與持續(xù)改進(jìn)，不斷提高設(shè)計(jì)質(zhì)量、工藝質(zhì)量和產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量，全面落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制；制定過程質(zhì)量管控工作的績效評估方法，開展過程質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的績效考核。

（三）抓記錄

重視記錄的管理，按要求填寫研制生產(chǎn)過程記錄，包括各種評審記錄、入所復(fù)驗(yàn)記錄、生產(chǎn)過程記錄、返工返修記錄、調(diào)試記錄、試驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)記錄、技術(shù)狀態(tài)管理記錄、質(zhì)量問題處理記錄、售后服務(wù)記錄等，保證記錄完整、準(zhǔn)確、詳細(xì)，并做好歸檔、貯存，確保與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的記錄貯存期與產(chǎn)品的壽命周期相適應(yīng)。在生產(chǎn)過程中保證產(chǎn)品標(biāo)識醒目清晰、易于識別，所有記錄表認(rèn)真記錄，保證產(chǎn)品可追溯。

（四）抓生產(chǎn)準(zhǔn)備狀態(tài)

為確保產(chǎn)品既能夠按期交付，又能夠保質(zhì)保量，在產(chǎn)品正式投產(chǎn)前，從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測（簡稱“5M1E”）等方面進(jìn)行全面系統(tǒng)的檢查，對開工條件進(jìn)行評價(jià)。生產(chǎn)準(zhǔn)備狀態(tài)檢查應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)列出檢查項(xiàng)目，記錄檢查結(jié)果，對存在的問題制定糾正措施并進(jìn)行跟蹤，以保證檢查活動(dòng)的全面性、系統(tǒng)性和有效性。工藝實(shí)施應(yīng)具備下列保障條件：操作者應(yīng)經(jīng)過崗位技能培訓(xùn)獲得專業(yè)能力；生產(chǎn)現(xiàn)場的環(huán)境條件應(yīng)符合工藝文件或標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；工藝使用的設(shè)備工裝應(yīng)按期檢（鑒）定，保持其精度；生產(chǎn)中所使用的工藝文件及質(zhì)量控制文件應(yīng)現(xiàn)行有效、完整、文實(shí)相符。

（五）抓技術(shù)狀態(tài)

利用系統(tǒng)工程和辯證法思想方法，對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的管理，建立完善的產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)基線，并嚴(yán)格進(jìn)行技術(shù)狀態(tài)控制；一次性把工作做對、做好，過程做到“做事有依據(jù)、做事按依據(jù)、做事留記錄”。當(dāng)技術(shù)狀態(tài)發(fā)生變更時(shí)，按照“充分論證、各方認(rèn)可、試驗(yàn)驗(yàn)證、審批完備、落實(shí)到位”的原則，嚴(yán)格履行更改審批程序，并確保技術(shù)狀態(tài)更改到位，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)控制。

（六）抓質(zhì)量問題

針對過程中的質(zhì)量問題，從制度層面建立了不合格品控制程序、異常質(zhì)量信息管理規(guī)定等，強(qiáng)化了質(zhì)量問題處理的規(guī)范性管理。對于不合格品要堅(jiān)持三不放過的原則，即原因不明不放過、責(zé)任不清不放過，以及糾正措施不落實(shí)不放過。定期對各工序合格率、不合格品特征及分布等質(zhì)量信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并針對各工序失效模式進(jìn)行分析。通過日常質(zhì)量監(jiān)督檢查，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，把問題的處理時(shí)間前移，控制質(zhì)量整體風(fēng)險(xiǎn)。特別是重點(diǎn)型號及軍檢產(chǎn)品，進(jìn)行全過程質(zhì)量監(jiān)督。針對產(chǎn)品生產(chǎn)過程中暴露出的管理漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三制定相應(yīng)的整改措施，建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，細(xì)化工作程序，對工作內(nèi)容、執(zhí)行人員、工作方法、控制辦法、記錄要求及所需的材料、設(shè)備、文件等要求作出詳細(xì)規(guī)定，并貫徹實(shí)施。采用PDCA循環(huán)、始終基于風(fēng)險(xiǎn)的思維對生產(chǎn)過程進(jìn)行管理。

五、檢驗(yàn)試驗(yàn)

檢驗(yàn)和試驗(yàn)是為了驗(yàn)證產(chǎn)品質(zhì)量及可靠性，控制要點(diǎn)包含檢驗(yàn)試驗(yàn)依據(jù)、人員資質(zhì)、設(shè)備管理、操作規(guī)程管理、環(huán)境控制、檢測項(xiàng)目及試驗(yàn)方法管理、不合格品控制等。承制單位通過收集歷年的質(zhì)量產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)電子數(shù)據(jù)庫，規(guī)范了質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的管理，強(qiáng)化交付產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的有效性，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，為保障后續(xù)產(chǎn)品的交付質(zhì)量創(chuàng)造了條件。另外，軍檢產(chǎn)品均編制軍檢驗(yàn)收細(xì)則，明確驗(yàn)收提交條件、驗(yàn)收試驗(yàn)方法及條件、失效處置、驗(yàn)收總結(jié)要求、質(zhì)量評審要求等，軍檢驗(yàn)收參照細(xì)則執(zhí)行，軍代表全程監(jiān)督，保證軍檢驗(yàn)收質(zhì)量受控。

六、交付放行

產(chǎn)品交付放行主要關(guān)注交付放行的條件、包裝防護(hù)要求和不合格控制。產(chǎn)品交付前應(yīng)完成檢驗(yàn)或試驗(yàn)依據(jù)等技術(shù)文件規(guī)定的全部試驗(yàn)項(xiàng)目，未完成全部試驗(yàn)而急需交付時(shí)辦理例外（緊急）放行手續(xù)并對后續(xù)情況進(jìn)行跟蹤管理；質(zhì)量證明文件應(yīng)齊套并簽署完整；確認(rèn)前期出現(xiàn)的質(zhì)量問題已得以解決，整改措施已落實(shí)到產(chǎn)品實(shí)物或文件中；對產(chǎn)品交付、發(fā)貨時(shí)，對產(chǎn)品標(biāo)識、數(shù)量、交付文件資料等進(jìn)行核對確認(rèn)。產(chǎn)品內(nèi)包裝、外包裝、標(biāo)識等根據(jù)產(chǎn)品特性和具體情況而定，包裝和運(yùn)輸設(shè)備應(yīng)滿足產(chǎn)品力學(xué)和環(huán)境要求，特別的，對有靜電、水分、沖擊、污染等要求的產(chǎn)品應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施。交付驗(yàn)收過程中若出現(xiàn)不合格品，應(yīng)組織審理，完成問題原因分析、采取糾正措施并經(jīng)確認(rèn)滿足要求后再重新提交驗(yàn)收。

七、售后服務(wù)

售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)，良好的售后服務(wù)可以提升顧客滿意度、忠誠度，有利于樹立承制單位口碑和傳播承制單位形象。承制單位應(yīng)定期對與顧客滿意有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行確定、收集、統(tǒng)計(jì)分析，以掌握顧客滿意度評價(jià)走勢；制定顧客滿意度目標(biāo)和持續(xù)提升計(jì)劃；確立與顧客定期或不定期的溝通方式，將合同、生產(chǎn)情況、產(chǎn)品質(zhì)量、反饋意見等情況及時(shí)與顧客溝通。針對航天產(chǎn)品質(zhì)量問題處理過程中易于發(fā)生的偏離，實(shí)施質(zhì)量問題歸零“雙五條”，防止重復(fù)性故障和杜絕人為責(zé)任事故。出現(xiàn)問題是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和管理的重要契機(jī)，要勇于面對問題，雙五歸零，持續(xù)螺旋提升。承制單位對交付顧客后頻出問題進(jìn)行梳理、分析和專題質(zhì)量提升；擬制專項(xiàng)質(zhì)量提升工作實(shí)施方案，成立工作組，全過程質(zhì)量復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題全面整改；以第一次就把工作做好和精益求精的工作作風(fēng)保證產(chǎn)品質(zhì)量，杜絕重大質(zhì)量事故，防止重復(fù)性以及低層次的質(zhì)量問題發(fā)生。

八、結(jié)語

總之，堅(jiān)持以質(zhì)量第一、顧客至上、全員參與、風(fēng)險(xiǎn)受控、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)為原則，以“抓好兩頭、嚴(yán)控過程”為工作思路，對合同管理、設(shè)計(jì)開發(fā)、外購?fù)獍?、生產(chǎn)制程、檢驗(yàn)試驗(yàn)、交付放行和售后服務(wù)等進(jìn)行全過程有效質(zhì)量管理，以過程質(zhì)量監(jiān)督檢查為監(jiān)控手段，開展PDCA管控模式，全面保證產(chǎn)品質(zhì)量。

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作者：苑明星 張鎏 張宇 單位：中國電子科技集團(tuán)公司第四十四研究所 軍委裝備發(fā)展部軍事代表局駐重慶地區(qū)軍事代表室