汽車(chē)精品營(yíng)銷(xiāo)解決方案

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汽車(chē)售后的主要營(yíng)業(yè)收入包括保養(yǎng)、維修、索賠、養(yǎng)護(hù)品、增修項(xiàng)目、事故車(chē)、汽車(chē)精品等收入，而車(chē)險(xiǎn)續(xù)保、二手車(chē)、車(chē)輛延保等收入一般歸納為其他營(yíng)業(yè)收入。在日常管理過(guò)程中，售后經(jīng)理容易忽視汽車(chē)精品的管理，從而導(dǎo)致單輛車(chē)的汽車(chē)精品收入降低。由于現(xiàn)在的汽車(chē)消費(fèi)群體越來(lái)越年輕化，需求也變得越來(lái)越多元化和個(gè)性化，所以要想提高平均單輛車(chē)收入，汽車(chē)精品是個(gè)非常好的切入口。如何滿足客戶(hù)不斷變化的需求，成為售后經(jīng)理不得不思考和攻克的管理難點(diǎn)。

1經(jīng)銷(xiāo)商場(chǎng)景描述

自從集團(tuán)對(duì)單輛車(chē)的汽車(chē)精品銷(xiāo)售額數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)標(biāo)以來(lái)，該店的售后服務(wù)部為提高汽車(chē)精品收入，多次召開(kāi)部門(mén)會(huì)議或跨部門(mén)溝通會(huì)議，集思廣益，提出了許多實(shí)施方案，例如增加關(guān)于汽車(chē)精品推銷(xiāo)的技能培訓(xùn)、提高汽車(chē)精品銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)比例、增加汽車(chē)精品品種等措施。通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)施，也確實(shí)取得一定的效果，但每月的對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)仍處于較低水平。“難道我們客戶(hù)群體數(shù)量已經(jīng)達(dá)到消費(fèi)瓶頸了嗎？還是我們沒(méi)有抓住客戶(hù)需求點(diǎn)呢？”，王經(jīng)理被一個(gè)一個(gè)的困惑和問(wèn)題所困擾，自信心遭受很大的影響。

2現(xiàn)場(chǎng)主要問(wèn)題診斷

（1）從售后的經(jīng)營(yíng)月度報(bào)告與客服報(bào)告來(lái)看，汽車(chē)精品收入數(shù)額雖然有上升趨勢(shì)，但波動(dòng)幅度較大，當(dāng)本月的管理嚴(yán)格一些時(shí)，該指標(biāo)就略有上升。同時(shí)，該店的汽車(chē)精品滲透率一直不高，即汽車(chē)精品覆蓋的客戶(hù)群體數(shù)量較少，部分客戶(hù)并沒(méi)有享用到該店的產(chǎn)品。當(dāng)單輛車(chē)的汽車(chē)精品收入提升較高時(shí)，客戶(hù)滿意度就會(huì)明顯下降，似乎它們之間注定成反比關(guān)系。（2）與前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行交流后得知，服務(wù)顧問(wèn)通常會(huì)按照公司現(xiàn)有的汽車(chē)精品種類(lèi)進(jìn)行推銷(xiāo)。當(dāng)看到客戶(hù)車(chē)輛沒(méi)有安裝本店的汽車(chē)精品時(shí)，就會(huì)直接向客戶(hù)推銷(xiāo)，但是一旦忙碌起來(lái)，就容易忘記推銷(xiāo)。在推銷(xiāo)過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)感覺(jué)客戶(hù)對(duì)汽車(chē)精品不是很感興趣。“由于本店的汽車(chē)精品價(jià)格一般會(huì)比市場(chǎng)價(jià)格高出許多，推銷(xiāo)難度還是挺大的”，服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)到。（3）對(duì)售后經(jīng)理進(jìn)行面訪后得知，公司的汽車(chē)精品一部分由廠家提供，一部分由集團(tuán)統(tǒng)一采購(gòu)，售后經(jīng)理通常沒(méi)有自主采購(gòu)權(quán)。售后經(jīng)理認(rèn)為，服務(wù)顧問(wèn)日常工作非常繁忙，沒(méi)有過(guò)多時(shí)間對(duì)客戶(hù)進(jìn)行汽車(chē)精品介紹，導(dǎo)致本店的汽車(chē)精品傳播力、曝光率較弱；本店的汽車(chē)精品在價(jià)格上和產(chǎn)品創(chuàng)新上沒(méi)有太多的優(yōu)勢(shì)，可能是影響汽車(chē)精品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的直接原因。通過(guò)與多部門(mén)負(fù)責(zé)人的溝通和對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的觀察，筆者分析認(rèn)為造成該店汽車(chē)精品銷(xiāo)售壓力較大的主要原因有：第一，汽車(chē)精品種類(lèi)較為單一，不能滿足客戶(hù)的多元化需求；第二，未能通過(guò)數(shù)據(jù)了解客戶(hù)需求，對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)化的需求分析，精準(zhǔn)定位客戶(hù)需求；第三，汽車(chē)精品的推廣和曝光渠道具有局限性，直達(dá)性較弱；第四，現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)能力不足，營(yíng)銷(xiāo)人員不能動(dòng)態(tài)地把握客戶(hù)的消費(fèi)需求變化，只是一味地推銷(xiāo)。針對(duì)上述原因該如何進(jìn)行改善呢？接下來(lái)，就由筆者帶領(lǐng)大家一起尋找解決方案。

3建立營(yíng)銷(xiāo)汽車(chē)精品解決方案

提升汽車(chē)精品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，獲得更多的售后盈利空間，這是汽車(chē)精品營(yíng)銷(xiāo)的核心目標(biāo)，而要想實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)就需要從關(guān)注客戶(hù)、掌握市場(chǎng)、產(chǎn)品推廣、專(zhuān)業(yè)能力等方面入手（圖1）。第一，針對(duì)不同車(chē)型、不同產(chǎn)品精準(zhǔn)地分析客戶(hù)需求點(diǎn)，描繪客戶(hù)畫(huà)像，從而了解客戶(hù)需求。誰(shuí)能更進(jìn)一步了解客戶(hù)需求，誰(shuí)就能領(lǐng)先市場(chǎng)一步。第二，開(kāi)展個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品布局，豐富產(chǎn)品種類(lèi)，滿足客戶(hù)需求。第三，進(jìn)行多渠道的產(chǎn)品宣傳，讓汽車(chē)精品不斷植入客戶(hù)大腦，讓推廣變成一種常態(tài)，讓渠道成為一種優(yōu)勢(shì)。第四，用專(zhuān)業(yè)鑄就成功。服務(wù)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)化表現(xiàn)直接決定汽車(chē)精品營(yíng)銷(xiāo)的成敗，所以精準(zhǔn)、直達(dá)客戶(hù)心靈的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)不可或缺。3.1用畫(huà)像認(rèn)識(shí)客戶(hù)，通過(guò)標(biāo)簽刻畫(huà)客戶(hù)特征。充分了解客戶(hù)的特征，全面獲取客戶(hù)顯性需求和潛在需求，并且對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行深度分析，可以為汽車(chē)精品的營(yíng)銷(xiāo)方案提供有力依據(jù)。可以說(shuō)，客戶(hù)需求分析的越全面，描繪的客戶(hù)畫(huà)像就越清楚、越精細(xì)，就能更透徹地了解客戶(hù)需求。通常可以使用多種標(biāo)簽的方式刻畫(huà)客戶(hù)特征，標(biāo)簽可以理解為對(duì)客戶(hù)特征和需求的另一種描述方式。（1）客戶(hù)信息檔案工具表一般由4個(gè)部分組成，分別是客戶(hù)基本信息、車(chē)輛特征、客戶(hù)個(gè)性特征及客戶(hù)價(jià)值屬性。其中客戶(hù)基本信息包括姓名、性別、年齡、地址、職業(yè)及基本收入等；車(chē)輛特征包括里程數(shù)、車(chē)型、保養(yǎng)頻次、保修到期時(shí)間、事故車(chē)維修頻率、車(chē)輛使用年限及車(chē)輛用途等；客戶(hù)個(gè)性特征包括興趣愛(ài)好、家庭情況、性格特征、客戶(hù)生日及消費(fèi)習(xí)慣等；客戶(hù)價(jià)值屬性包括客戶(hù)忠誠(chéng)度、轉(zhuǎn)介紹數(shù)量、續(xù)保頻次、延保頻次、維修金額、活動(dòng)參加頻次、平均客單價(jià)、年均客單價(jià)及保養(yǎng)套餐使用狀態(tài)等。工具表上的客戶(hù)信息可由不同部門(mén)共同收集，這就需要多部門(mén)協(xié)同作戰(zhàn)，完成客戶(hù)信息收集工作。日常客戶(hù)信息收集部門(mén)有銷(xiāo)售部、服務(wù)部、CRM（customerrelationshipmanagement，客戶(hù)關(guān)系管理）部、金融部、續(xù)保部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部等，但必須由一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)匯總和整合，建議CRM部負(fù)責(zé)所有客戶(hù)信息的統(tǒng)籌管理。（2）當(dāng)完成信息記錄工作后，我們需要根據(jù)目的和需求，將這些客戶(hù)信息貼上不同的標(biāo)簽。以車(chē)輛行駛里程為例，可以按照總行駛里程數(shù)制定標(biāo)簽，如“1萬(wàn)km內(nèi)”“1萬(wàn)km~3萬(wàn)km”“3萬(wàn)km~6萬(wàn)km”“6萬(wàn)km~10萬(wàn)km”“10萬(wàn)km以上”等；也可以按照年平均車(chē)輛行駛里程制定標(biāo)簽，如“0.5萬(wàn)km以?xún)?nèi)”“0.5萬(wàn)km~1萬(wàn)km”“1萬(wàn)km~1.5萬(wàn)km”“1.5萬(wàn)km~2.0萬(wàn)km”等。（3）根據(jù)客戶(hù)信息制定不同的標(biāo)簽后，需要進(jìn)行畫(huà)像分析，把握標(biāo)簽背后的客戶(hù)需求和價(jià)值，以及未來(lái)的邊際收益等，為后續(xù)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)提供重要的市場(chǎng)基礎(chǔ)。同樣以車(chē)輛行駛里程為例，按照年平均行駛里程進(jìn)行分類(lèi)后并對(duì)其分析，從而掌握客戶(hù)的用車(chē)頻率和用車(chē)習(xí)慣信息。通常，高頻率用車(chē)客戶(hù)會(huì)對(duì)安全、駕駛的舒適性更加關(guān)注，而客戶(hù)用車(chē)習(xí)慣信息可以為后續(xù)的保養(yǎng)套餐或維修計(jì)劃的執(zhí)行提供支持，具體可參考圖2。結(jié)合上述方法和思路，我們便可以描繪出某款車(chē)型的客戶(hù)基本信息畫(huà)像（圖3）。3.2產(chǎn)品為王的時(shí)代，用多元化的產(chǎn)品豐富客戶(hù)的選擇。產(chǎn)品是撬開(kāi)市場(chǎng)和客戶(hù)需求的重要利器，沒(méi)有產(chǎn)品作為價(jià)值載體（服務(wù)也是一種產(chǎn)品），一切都沒(méi)有意義。而要讓客戶(hù)愿意掏錢(qián)，光有產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們需要的是能夠滿足客戶(hù)需求的產(chǎn)品。如何通過(guò)產(chǎn)品打動(dòng)客戶(hù)，并使其心甘情愿為產(chǎn)品買(mǎi)單，這才是我們的最終目標(biāo)。豐富的產(chǎn)品種類(lèi)可以最大化地滿足客戶(hù)的多元化需求，大大刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望。什么樣的汽車(chē)精品才是客戶(hù)最需要的？如何選擇汽車(chē)精品？它的標(biāo)準(zhǔn)和條件是什么？我們需要從3個(gè)方面進(jìn)行分析和思考。（1）公司內(nèi)部銷(xiāo)售數(shù)據(jù)或銷(xiāo)量排行榜。每月汽車(chē)精品部門(mén)統(tǒng)計(jì)本月相關(guān)的銷(xiāo)量數(shù)據(jù)，以及未能滿足客戶(hù)需求的汽車(chē)精品信息（圖4）。通過(guò)數(shù)據(jù)了解客戶(hù)對(duì)本店的汽車(chē)精品喜好和接受度。同時(shí)針對(duì)不同車(chē)型的客戶(hù)群體偏好，從車(chē)型、銷(xiāo)量排行榜、未能滿足客戶(hù)需求的汽車(chē)精品等幾個(gè)角度進(jìn)行全面分析，制定下月汽車(chē)精品種類(lèi)計(jì)劃和銷(xiāo)售數(shù)量目標(biāo)，例如許多客戶(hù)需要車(chē)內(nèi)氛圍燈，便可以考慮在下個(gè)月的汽車(chē)精品種類(lèi)計(jì)劃中增加該產(chǎn)品。（2）積極收集汽車(chē)市場(chǎng)爆款產(chǎn)品信息。通過(guò)運(yùn)用“線上+線下”模式，通過(guò)多種渠道獲取信息。一般線上平臺(tái)有淘寶、京東、廠家APP、當(dāng)?shù)仄?chē)網(wǎng)站等，線下可以利用汽車(chē)精品市場(chǎng)、同品牌或競(jìng)爭(zhēng)品牌店等進(jìn)行信息獲取。根據(jù)獲取的信息分析現(xiàn)有市場(chǎng)中熱度較高的汽車(chē)精品，以及未來(lái)的汽車(chē)精品消費(fèi)趨勢(shì)和發(fā)展勢(shì)頭，并預(yù)測(cè)客戶(hù)消費(fèi)行為的變化。建議每個(gè)季度進(jìn)行一次市場(chǎng)調(diào)研，將調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總，形成汽車(chē)精品市場(chǎng)調(diào)研分析報(bào)告。（3）除了通過(guò)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研獲取精準(zhǔn)數(shù)據(jù)外，還可以通過(guò)線上發(fā)送問(wèn)卷的方式，了解客戶(hù)當(dāng)下或未來(lái)對(duì)于汽車(chē)精品的真實(shí)需求，把客戶(hù)需求作為設(shè)計(jì)汽車(chē)精品的重要參考條件。同時(shí)還可以通過(guò)售后面訪、定期電話關(guān)懷、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)等方式開(kāi)展調(diào)研，為汽車(chē)精品選擇奠定堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。通過(guò)上述3個(gè)方面調(diào)研和分析，我們可以確定具體的汽車(chē)精品種類(lèi)。同時(shí)，結(jié)合不同車(chē)型的客戶(hù)特征及畫(huà)像，精準(zhǔn)匹配客戶(hù)的需求，讓產(chǎn)品與客戶(hù)需求建立關(guān)聯(lián)。而這種關(guān)聯(lián)的強(qiáng)弱，主要取決于汽車(chē)精品滿意程度、客戶(hù)需求深挖程度兩個(gè)方面，只有不斷強(qiáng)化這種關(guān)聯(lián)，才能使本店的汽車(chē)精品吸引到客戶(hù)，并使其產(chǎn)生消費(fèi)欲望，最終促成銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.3多渠道深入推廣，營(yíng)造全面曝光的氛圍。3.3.1線下渠道推廣。線下汽車(chē)精品展示和推廣必不可少，通過(guò)引人入勝、逐步帶入、循序漸進(jìn)的多種展示方式，為客戶(hù)營(yíng)造一種輕松、自然、愉悅的挑選環(huán)境，因此我們需要根據(jù)售后環(huán)境的現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，進(jìn)行主題設(shè)計(jì)和元素植入。（1）服務(wù)前臺(tái)接待區(qū)域。在這種環(huán)境下，主要從產(chǎn)品功能可輕松理解的角度設(shè)計(jì)產(chǎn)品展示布局，要讓客戶(hù)可以直觀地看到汽車(chē)精品功能和價(jià)值，而不是花太多時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)了解，例如LED前照燈點(diǎn)亮?xí)r的瞬時(shí)性和亮度、原廠加裝件與副廠件的區(qū)別、LED迎賓踏板等汽車(chē)精品。客戶(hù)最為關(guān)注的是本次來(lái)店的目的，如保養(yǎng)或排除故障等，因此，直觀、可理解變得更為重要。（2）客戶(hù)休息室。客戶(hù)來(lái)店后大部分時(shí)間是在客休室，這是一個(gè)讓客戶(hù)放松、休閑的場(chǎng)所，過(guò)多的汽車(chē)精品展示會(huì)影響客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的直觀感受，甚至?xí)a(chǎn)生不滿和厭惡感。如果需要展示汽車(chē)精品的話，應(yīng)該考慮客戶(hù)此時(shí)此刻的心境狀態(tài)，以休閑、趣味為主題，來(lái)設(shè)計(jì)和布局產(chǎn)品，例如原廠鑰匙飾件、車(chē)內(nèi)飾件、車(chē)內(nèi)氛圍燈等。（3）維修車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)。一般客戶(hù)到車(chē)間主要有2個(gè)目的，一是監(jiān)察維修過(guò)程，二是現(xiàn)場(chǎng)確定維修診斷結(jié)果，二者背后都存有“技術(shù)”原因。因此，在汽車(chē)精品布局設(shè)計(jì)中必須植入“技術(shù)”元素，通過(guò)技術(shù)呈現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，把技術(shù)融入到汽車(chē)精品當(dāng)中。具體可展示的技術(shù)有用設(shè)備對(duì)車(chē)內(nèi)進(jìn)行除臭殺菌、改造音響系統(tǒng)、一鍵升降四門(mén)車(chē)窗等。通過(guò)不同場(chǎng)景設(shè)計(jì)不同元素，為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)良好的購(gòu)物場(chǎng)景。3.3.2線上渠道推廣。隨著客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣不斷演變，線上購(gòu)物已經(jīng)成為新常態(tài)，即使客戶(hù)不在線上購(gòu)物，也會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)了解產(chǎn)品的價(jià)格、口碑等信息，因此線上宣傳推廣就變得極為重要，它不僅可以加速汽車(chē)精品的曝光度，也能提升本店品牌知名度。如何建立線上推廣機(jī)制，我們需要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展。（1）明確線上推廣平臺(tái)，一般有企業(yè)公眾號(hào)、個(gè)人微信號(hào)、企業(yè)APP、企業(yè)網(wǎng)站、微信小程序、短視頻網(wǎng)站、汽車(chē)垂直媒體等。（2）明確管理制度及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，如線上管理組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)、信息頻率及內(nèi)容審核標(biāo)準(zhǔn)、部門(mén)內(nèi)部協(xié)作機(jī)制及執(zhí)行流程等。（3）建立績(jī)效考核機(jī)制，設(shè)定相關(guān)績(jī)效考核指標(biāo)，通過(guò)績(jī)效指標(biāo)評(píng)估執(zhí)行效果，如閱覽量、點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量等指標(biāo)。3.4植入心靈營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，打造一種輕松愉悅的推銷(xiāo)環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的價(jià)值就在于它的直達(dá)性和精準(zhǔn)性，好的話術(shù)將會(huì)深入人心，直達(dá)心靈，甚至?xí)?duì)客戶(hù)未來(lái)的消費(fèi)行為產(chǎn)生一定影響，因此專(zhuān)業(yè)話術(shù)顯得極為重要。我們?cè)谥贫ㄔ捫g(shù)時(shí)需要考慮以下幾個(gè)方面：一是這款車(chē)型的客戶(hù)畫(huà)像是什么？可以按照上文提供的方法進(jìn)行梳理；二是現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的表現(xiàn)狀態(tài)如何？通過(guò)觀察客戶(hù)情緒、反應(yīng)速度、客戶(hù)肢體動(dòng)作及心理變化等獲取信息；三是充分了解汽車(chē)精品功能對(duì)客戶(hù)的價(jià)值。我們應(yīng)該從客戶(hù)價(jià)值角度而非產(chǎn)品本身進(jìn)行切入。通過(guò)以上3個(gè)角度設(shè)定營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，最終創(chuàng)造出讓客戶(hù)感受到尊重、輕松、愉悅、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言環(huán)境。而在不同場(chǎng)景下，營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)也有所不同，下面就不同場(chǎng)景設(shè)定不同話術(shù)。（1）當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入前臺(tái)接待區(qū)時(shí)。服務(wù)顧問(wèn)了解清楚客戶(hù)的本次維修訴求之后，就需要通過(guò)觀察車(chē)輛、客戶(hù)本人，以及之前刻畫(huà)的客戶(hù)畫(huà)像特征對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析，鎖定客戶(hù)的潛在需求點(diǎn)，具體參考話術(shù)如下。張先生，您好。本次維修保養(yǎng)項(xiàng)目及費(fèi)用已經(jīng)確認(rèn)。根據(jù)系統(tǒng)記錄，您每年的平均車(chē)輛行駛里程約為2.5萬(wàn)km，使用頻率也是非常高，平時(shí)應(yīng)該經(jīng)常跑長(zhǎng)途和夜間行駛，而且，我看您對(duì)車(chē)輛非常愛(ài)惜，相信也是很愛(ài)您的家人和孩子。我在檢查車(chē)輛時(shí)，發(fā)現(xiàn)您的愛(ài)車(chē)的前照燈亮度不足，讓我為您介紹我們這款LED前照燈。您看一下它的亮度，它非常適合夜間駕駛，可以減少視線盲區(qū)，降低安全風(fēng)險(xiǎn)，您看需要我詳細(xì)為您介紹一下嗎？（2）當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入休息室區(qū)域時(shí)。客休專(zhuān)員應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)提供所需的飲品和點(diǎn)心，在提供服務(wù)時(shí)推銷(xiāo)汽車(chē)精品。當(dāng)介紹完休息室基本功能和設(shè)施時(shí)，應(yīng)主動(dòng)強(qiáng)調(diào)汽車(chē)精品專(zhuān)區(qū)的產(chǎn)品特點(diǎn)，以及銷(xiāo)量爆款產(chǎn)品和新品等信息，具體參考話術(shù)如下。張女士您好，我是這邊的客休專(zhuān)員，接下來(lái)由我為您提供服務(wù)，我先簡(jiǎn)單介紹一下休息室基本功能。左側(cè)是我們的汽車(chē)精品展示專(zhuān)區(qū)，一些銷(xiāo)量爆款產(chǎn)品和新品就陳列在那邊，待一會(huì)兒您有時(shí)間我也可以為您介紹一下。這邊請(qǐng)，您現(xiàn)在看到的是原廠靠枕，非常柔軟，采用全棉質(zhì)材料，當(dāng)您開(kāi)車(chē)或休息時(shí)倚靠在上面，會(huì)感到非常舒適和愜意，也可以減少頭頸長(zhǎng)時(shí)間處于緊張狀態(tài)，您這邊需要試一下嗎？（3）客戶(hù)主動(dòng)進(jìn)入車(chē)間了解車(chē)輛維修進(jìn)度。此時(shí)客戶(hù)更關(guān)注車(chē)間員工的技術(shù)水平，服務(wù)顧問(wèn)或維修技師在推銷(xiāo)時(shí)的話術(shù)必須展現(xiàn)出一定的技術(shù)含量，通過(guò)“技術(shù)”元素打動(dòng)客戶(hù)，具體參考話術(shù)如下。張先生您好，您的車(chē)輛由資深技師進(jìn)行維修，目前車(chē)輛維修進(jìn)度到了更換火花塞環(huán)節(jié)，大概還有20min就可以竣工啦！順便確認(rèn)一下，我發(fā)現(xiàn)您的車(chē)內(nèi)異味非常嚴(yán)重，您是否有吸煙的習(xí)慣啊？由于車(chē)輛是一個(gè)狹小封閉的空間，車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量會(huì)直接影響您的身心健康。最近，我們公司推出車(chē)內(nèi)除臭殺菌循環(huán)系統(tǒng)設(shè)備，就是左邊這臺(tái)設(shè)備啊。在設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中，我們可以通過(guò)顯示屏看到車(chē)內(nèi)的空氣質(zhì)量指數(shù)，清晰掌握清洗效果，您看是否需要呢？設(shè)計(jì)上述4個(gè)方面的解決方案的整體策略是：第一，我們需要了解客戶(hù)需求，分析市場(chǎng)；第二，基于客戶(hù)需求選擇產(chǎn)品，建立客戶(hù)需求與產(chǎn)品之間的密切聯(lián)系；第三，極致化地對(duì)汽車(chē)精品進(jìn)行曝光，以便讓更多的客戶(hù)知道我們的產(chǎn)品；第四，根據(jù)客戶(hù)進(jìn)店時(shí)的不同場(chǎng)景，采用的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)也不同，采用個(gè)性化、場(chǎng)景化的推銷(xiāo)話術(shù)是成功推銷(xiāo)汽車(chē)精品方法中最有力武器。筆者感悟，任何產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)都必須以滿足客戶(hù)需求為立足點(diǎn)。從客戶(hù)角度出發(fā)，并思考“客戶(hù)需要什么樣產(chǎn)品？”“如何讓客戶(hù)了解我們的產(chǎn)品？”“用什么樣方式讓客戶(hù)接受我們的產(chǎn)品？”這3個(gè)問(wèn)題。當(dāng)想明白這3個(gè)問(wèn)題后，我們就可以著手提出具體方案并使其得到落實(shí)。同時(shí)，我們還需要洞察市場(chǎng)，了解消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)，勢(shì)必要快人一步，搶占先機(jī)，讓企業(yè)獲得豐厚的回報(bào)，使利潤(rùn)最大化。

作者:范良風(fēng) 單位:創(chuàng)為企業(yè)顧問(wèn)（上海）有限公司