農(nóng)家書屋服務(wù)營銷論文

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1以用戶為中心的農(nóng)家書屋多元化利益相關(guān)者價(jià)值分析

1.1農(nóng)家書屋利益相關(guān)者價(jià)值模型含義

價(jià)值是主客體關(guān)系的范疇它是價(jià)值客體對于主體人的效用功用或好處價(jià)值的度量是客體滿足主體需要的程度農(nóng)家書屋是社會的文獻(xiàn)信息和知識處理轉(zhuǎn)換與服務(wù)系統(tǒng)涉及多要素的投入與產(chǎn)出組合價(jià)值在不同層次的具體內(nèi)容因此具有多元化的價(jià)值但其存續(xù)主要取決于信息用戶的需求對于用戶的價(jià)值居于核心地位這就是農(nóng)家書屋相關(guān)者利益價(jià)值模型。

1.2農(nóng)家書屋利益相關(guān)者及其價(jià)值訴求內(nèi)容院

農(nóng)家書屋的價(jià)值關(guān)聯(lián)方主要包括以下個人群體和組織院淵1冤用戶或讀者即對數(shù)據(jù)信息知識等精神產(chǎn)品獲取和體驗(yàn)的需求者通常是希望以平等﹑免費(fèi)或低成本淵經(jīng)濟(jì)﹑時(shí)間﹑精神成本冤方式自由獲得目的是解決某一問題同時(shí)希望隱私權(quán)益得到尊重淵2冤內(nèi)部管理員為讀者提供服務(wù)的人員包括前臺直接與讀者接觸交流和后臺支持人員他們總體而言都不同程度具有馬斯洛所稱的五種需要直接和間接地借助工作組織來得到滿足這就是農(nóng)家書屋的職業(yè)生涯平臺價(jià)值淵3冤外部關(guān)聯(lián)方①資源供應(yīng)商農(nóng)家書屋的資源有各種類型的數(shù)據(jù)信息目前來源有國內(nèi)外的出版社圖書音像公司數(shù)據(jù)集成商作者等等他們?nèi)找嫦Ｍ鏅?quán)受到保護(hù)②政府及社區(qū)政府是農(nóng)家書屋經(jīng)費(fèi)的一個來源希望資金得到高效合法使用鄉(xiāng)村社區(qū)也可能會要求農(nóng)家書屋對本地區(qū)的問題給予關(guān)注和提供解決方案③聯(lián)盟組織在資源采購和服務(wù)提供方面具有互補(bǔ)性的組織及其聯(lián)合如其他基層圖書館博物館文化館科技館檔案館等等借助聯(lián)盟農(nóng)家書屋能夠緩解資源不足的局面放大資源的價(jià)值擴(kuò)大和提高服務(wù)能力降低成本提高效率和效益④需求替代者或讀者爭奪者讀者有閱讀之外的其他多種需要能夠滿足讀者這些需要的組織正是農(nóng)家書屋的需求替代者同時(shí)讀者的金錢體力等資源是有限的用于其它需求的資源更多則用于農(nóng)家書屋的資源就減少因此可能導(dǎo)致讀者的流失。

2農(nóng)家書屋外部與內(nèi)部服務(wù)營銷模式創(chuàng)新在信息時(shí)代

信息泛在化使讀者越來越習(xí)慣使用其他手段而不是去農(nóng)家書屋獲得信息信息爆炸提出了如何在海量信息中有效篩選信息的問題一般讀者需要在信息和知識的深度挖掘方面得到指導(dǎo)在這種趨勢下農(nóng)家書屋不能局限于傳統(tǒng)的借還業(yè)務(wù)必須進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新外部服務(wù)的創(chuàng)新成功與否依賴于管理員而當(dāng)前農(nóng)家書屋從業(yè)人員離職化非職業(yè)化形勢嚴(yán)峻因此對管理員的內(nèi)部服務(wù)創(chuàng)新同樣不可缺少只有牢牢把握兩者才能在創(chuàng)造和傳遞核心價(jià)值的同時(shí)為其他利益相關(guān)者提供價(jià)值支持外部服務(wù)是由服務(wù)人員服務(wù)產(chǎn)品及載體服務(wù)設(shè)施及布局服務(wù)技術(shù)等構(gòu)成的系統(tǒng)向外部對象提供的服務(wù)內(nèi)部服務(wù)是面向農(nóng)家書屋服務(wù)人員提供的人力資源和職業(yè)生涯管理活動,必須與外部服務(wù)創(chuàng)新整合協(xié)同發(fā)展。

2.1用戶服務(wù)創(chuàng)新

2.1.1服務(wù)理念創(chuàng)新院營銷創(chuàng)造讀者價(jià)值農(nóng)家書屋越是為讀者的信息獲取節(jié)省時(shí)間精力精神和經(jīng)濟(jì)成本符合讀者的需求解決他們的問題其對讀者的價(jià)值越是能得到實(shí)現(xiàn)市場營銷觀念是以顧客需要和欲望為導(dǎo)向的管理哲學(xué)即正確確定顧客目標(biāo)市場的需要和欲望并且比競爭者更有效地傳送目標(biāo)市場所期望的物品或服務(wù)更有效地滿足目標(biāo)市場需要和欲望的系統(tǒng)性過程而客戶觀念針對單個客戶應(yīng)用要對一整合營銷和價(jià)值鏈的手段滿足每個客戶的特殊需求通過提升客戶占有率客戶忠誠度和客戶終生價(jià)值實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長市場營銷和客戶觀念應(yīng)用在農(nóng)家書屋管理上面要求從關(guān)心了解讀者的需求入手采購或集成文獻(xiàn)信息資源形成合理的信息知識結(jié)構(gòu)并設(shè)法讓資源得到充分利用發(fā)揮出農(nóng)家書屋的價(jià)值產(chǎn)生良好的綜合效益2.1.2服務(wù)內(nèi)容與方式創(chuàng)新基于需求鏈理論按照用戶構(gòu)成和獲取服務(wù)淵信息文獻(xiàn)冤的需求目的兩個維度進(jìn)行縱橫交叉組合創(chuàng)新用戶可以分為個體和群體淵組織冤曰而讀者是出于某些內(nèi)在需求或?yàn)榱诉_(dá)到某一目的獲取服務(wù)可以分為解決具體決策問題型和無具體決策問題型前者可能涉及讀者職業(yè)生涯的各個方面如就業(yè)家庭學(xué)習(xí)研究等等為解決某問題需要經(jīng)過幾個循環(huán)步驟包括確認(rèn)差距和定義問題分析問題擬定可選方案評價(jià)備選方案選擇最佳方案實(shí)施方案檢查反饋決策的有效性等無具體決策問題型需求是指讀者需求并無針對現(xiàn)實(shí)生活中的某一問題而是出于娛樂休閑非實(shí)用性目的并不需要采取復(fù)雜的決策行為服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新一維包括重新區(qū)隔讀者另一維包括拓展﹑介入或嵌入讀者的問題決策不斷向問題解決方向延展升級單純的文獻(xiàn)借閱服務(wù)基本沒有介入讀者決策或輔助讀者解決問題如果能夠幫助讀者從大量的信息當(dāng)中篩選出與其問題密切相關(guān)的內(nèi)容則節(jié)省了讀者時(shí)間和精力為讀者創(chuàng)造了價(jià)值這就是個性化定題服務(wù)比如可以為農(nóng)戶提供從農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營前景預(yù)測種子及農(nóng)業(yè)資源購買種植管理產(chǎn)品收獲與銷售等方面的信息服務(wù)曰或者對他們進(jìn)行計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的使用等信息素養(yǎng)培訓(xùn)由于有的農(nóng)村青壯年外出務(wù)工留下老弱病幼人員可重點(diǎn)購買此類人員的文獻(xiàn)開展形式多樣的閱讀活動為他們提供借閱服務(wù)只有為讀者創(chuàng)造新的價(jià)值農(nóng)家書屋才能成為農(nóng)村社區(qū)的信息中心和野三農(nóng)冶發(fā)展的催化劑讀者的需要會不斷變化﹑更新與升級應(yīng)創(chuàng)造性地滿足讀者日益增長的價(jià)值渴求解決或緩解資源有限與對象需求無限之間的矛盾如經(jīng)過一段時(shí)間文獻(xiàn)資源已經(jīng)老化而讀者需要更新內(nèi)容為此在服務(wù)方式上一種模式就是內(nèi)部提供專注于滿足讀者重點(diǎn)和核心穩(wěn)定需求另一種模式就是通過集成外部資源和服務(wù)來滿足非重點(diǎn)與突發(fā)性零散性需求如與其他書屋基層圖書館中小學(xué)圖書館相互聯(lián)盟或一體化建設(shè)互通有無共建共享避免重復(fù)浪費(fèi)2.1.3服務(wù)流程創(chuàng)新服務(wù)傳遞系統(tǒng)由流程和組織人員連接而成是更大的利益相關(guān)者價(jià)值鏈中的核心部分價(jià)值鏈?zhǔn)窍嗷ヂ?lián)系的由設(shè)計(jì)生產(chǎn)銷售發(fā)送基本增值活動和輔助其產(chǎn)品的過程等活動的集合流程創(chuàng)新包括設(shè)計(jì)全新的流程或者對原有的流程進(jìn)行合并去除延伸和借助機(jī)械和信息技術(shù)自動化通過合并和簡化可以節(jié)省組織資源和讀者的時(shí)間經(jīng)濟(jì)等成本提升讀者滿意度曰延伸可以增加服務(wù)的附加值自動化是綜合性的借助新技術(shù)﹑新設(shè)施﹑新布局的改善手段可全天候運(yùn)營淵如自助借還冤方便讀者近年來中國信息化水平不斷提高農(nóng)村開始普及電腦互聯(lián)網(wǎng)智能手機(jī)等信息技術(shù)與設(shè)施這給書屋的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇書屋可在條件優(yōu)越的農(nóng)村社區(qū)開展數(shù)字化資源建設(shè)數(shù)字閱讀服務(wù)使農(nóng)民借助手機(jī)電腦或者其他移動設(shè)備獲取豐富的信息資源免去分散農(nóng)村社區(qū)的居民奔波借閱之苦曰也可借助交通工具巡回送書上門服務(wù)等等。

2.2關(guān)系營銷院

獲取外部支持與發(fā)展資源農(nóng)家書屋持續(xù)發(fā)展面臨資金文獻(xiàn)人力短缺等方面的制約故應(yīng)該通過關(guān)系營銷構(gòu)筑與外界的良好關(guān)系如從政府非政府組織基金會志愿者外國組織等獲取支持與資源書屋管理員可以通過網(wǎng)絡(luò)社交媒體電視廣播手機(jī)報(bào)紙雜志人際交流等方式廣泛宣傳書屋的重要性和需要的幫助大力爭取募捐當(dāng)然發(fā)展與讀者的持久關(guān)系也至關(guān)重要。

2.3內(nèi)部服務(wù)營銷創(chuàng)新

農(nóng)家書屋人員的技能知識和態(tài)度對高質(zhì)量的服務(wù)及讀者滿意具有重要的影響而書屋對管理員而言一定意義上是價(jià)值實(shí)現(xiàn)與回報(bào)的平臺具體包括經(jīng)濟(jì)收入人際交往社會地位個人學(xué)習(xí)成長等方面的保障和機(jī)會由于管理員外部服務(wù)質(zhì)量職業(yè)生涯發(fā)展價(jià)值和讀者滿意三者之間存在相關(guān)關(guān)系農(nóng)家書屋相關(guān)行政指導(dǎo)部門必須考慮向他們提供優(yōu)質(zhì)的職業(yè)生涯服務(wù)這也是內(nèi)部服務(wù)與營銷觀念目前對農(nóng)家書屋人員人文關(guān)懷不足他們大多重復(fù)簡單的讀者接待工作學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會少技能不足積極性低經(jīng)濟(jì)待遇差容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠心理造成了對用戶的深度服務(wù)能力非常薄弱向用戶轉(zhuǎn)移知識的效果比較差進(jìn)而影響信息服務(wù)野三農(nóng)冶發(fā)展的效果由此反過來野三農(nóng)冶在資金人力等方面對書屋的反哺也不力形成惡性循環(huán)應(yīng)該采取綜合措施加強(qiáng)內(nèi)部營銷宏觀上需要進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)呼吁國家文化出版教育財(cái)政與基層政府等各部門協(xié)同為廣大書屋人員提供精神與物質(zhì)的支持與激勵可考慮依托或聯(lián)合圖書館合作甚至與行業(yè)之外的其它機(jī)構(gòu)淵如博物館文化館檔案館信息咨詢企業(yè)等等冤和志愿者合作構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)組織通過外部價(jià)值鏈為管理員提供職業(yè)生涯服務(wù)增加利益相關(guān)者價(jià)值微觀上進(jìn)行書屋組織創(chuàng)新和人力資源管理創(chuàng)新包括完善招聘﹑培訓(xùn)﹑職業(yè)發(fā)展﹑考評和薪酬等等如由村民讀者代表與外部圖書館管理人員等組成人事小組參與監(jiān)督管理給予書屋管理人員補(bǔ)貼或正式待遇條件成熟的納入國家事業(yè)編制建設(shè)多樣化人員發(fā)展體系如學(xué)習(xí)論壇短訓(xùn)班在線課程實(shí)地考察等等提高書屋人員的圖情服務(wù)能力野三農(nóng)冶信息素養(yǎng)職業(yè)道德經(jīng)營管理能力等曰通過創(chuàng)新不僅提升農(nóng)家書屋的價(jià)值而且有利于書屋管理人員拓展專業(yè)能力消除職業(yè)倦怠提升職業(yè)自豪感。

3結(jié)語

進(jìn)入21世紀(jì)農(nóng)家書屋面臨的環(huán)境日趨復(fù)雜利益相關(guān)者之間原來的關(guān)系模式正在瓦解和重組農(nóng)家書屋在讀者心目中傳統(tǒng)的價(jià)值地位也不可避免地動搖重新認(rèn)識和定位農(nóng)家書屋進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新是擺脫困境的必然選擇曰服務(wù)創(chuàng)新的核心內(nèi)容包括服務(wù)理念﹑服務(wù)內(nèi)容服務(wù)模式服務(wù)流程與組織模式人力資源管理等創(chuàng)新等曰只有通過創(chuàng)新農(nóng)家書屋才能充分實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值從而可持續(xù)地發(fā)展。

作者:范繼榮單位:廣西民族大學(xué)圖書館