廣州某民營醫院拓展的影響原因及策略

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[摘要]:通過對廣州***民營醫院住院部2006年消費者滿意度調查數據及客戶服務中心2006年所接待的投訴進行匯總分析，從中找出影響其發展的因素,從而提出促進該醫院發展的有關建議，為我國民營醫院發展提供參考意見.

[關鍵詞]民營醫院；發展;對策研究

近年來，在市場經濟蓬勃發展的大環境下，隨著衛生改革的進一步深化,民營醫療機構逐步進入了醫療市場。民營醫院的崛起,一方面為醫療市場引入了新的競爭對手,打破了幾十年來的公立醫院對醫療市場壟斷的格局,推動公立醫院內部改革不斷深化;另一方面促進了醫療資源的優化配置和有效利用,為群眾提供了不同層次的醫療需求。但是民營醫院發展到現在，也存在著不少問題。隨著醫療體制改革的不斷深入，醫院正在從過去的純福利事業向現代市場經營盈利與福利共存的模式轉變。民營醫院在發展過程中遇到了許多制約因素。例如：醫患關系的惡化，醫護人員（特別是民營醫院的醫護人員）被妖魔化；醫院經營目標到底是救死扶傷還是為“人民幣”服務等等。本文通過對廣州***民營醫院住院部消費者滿意度調查及客戶服務中心接待的投訴進行分析，從而對民營醫院的健康發展進行一些有益的探討。

一、研究對象與方法

（一）對象

以廣州***民營醫院2006年住院部消費者滿意度調查數據和客戶服務中心2006年所接待的投訴為研究對象。醫院2006年度共收回住院部滿意度調查表4769份，問卷有效率98％；客戶服務中心共接待投訴333例，有效投訴315例，有效率達到95％。其中如按投訴原因分類，有些投訴則包含幾個原因，所以按投訴原因分類的案例總數是338例。

（二）方法

1.問卷調查法：醫院將住院滿意度調查表放在每層樓的護士站柜臺上，病人及其親人可以隨機填寫。調查表包括以下內容：住院指引、主診醫生、知情同意、護理人員的操作技術、護士的服務及告知、住院費用、醫技檢查部門的工作、健康俱樂部活動安排、保安的工作、清潔人員的工作、護理員的工作、本次住院的總體效果。很滿意8～10分，滿意6～8分，一般5～6分，不滿意3～5分，很不滿意0～3分。

2.數據分析法：對醫院回收的2006年滿意度調查表用MicrosoftExcel進行統計分析。

3.案例分析法：對客戶服務中心2006年所接待的投訴案例用MicrosoftExcel進行匯總歸納分析。

二、結果與分析

(一)醫院2006年住院部滿意度調查數據的分析（見表1）

表1廣州市***民營醫院2006年度住院部月人均滿意度

月份123456789101112

調查內容

住院指引8.69.18.99.19.19.19.38.19.29.69.39.4

主診醫生8.79.59.69.69.59.59.58.49.59.89.79.7

知情同意8.59.09.09.09.09.19.18.09.29.69.39.2

護理人員的操作技術8.69.29.39.59.39.59.48.49.59.79.59.5

護士的服務及告知7.79.39.49.69.69.59.58.49.59.79.69.6

住院費用6.77.07.07.37.57.47.46.57.78.67.77.7

醫技檢查部門的工作7.68.18.58.58.38.48.57.78.79.58.68.7

健康俱樂部活動安排5.96.56.77.17.47.17.36.47.59.17.37.2

保安的工作7.98.08.18.58.58.58.87.68.89.58.78.8

清潔人員的工作8.28.98.88.59.29.09.08.29.29.59.19.2

護理員的工作8.49.19.29.29.19.19.18.39.39.79.39.2

本次住院的總體效果8.38.88.78.98.98.98.87.89.09.78.99.0

在2006年初，病人對于醫院的整體服務都不是很滿意，病人對醫院總體服務的滿意值最高僅僅達到8.3。其中健康俱樂部活動的安排滿意值最低，只有5.9；其次是住院費用，只有6.7；病人在對主診醫生和住院指引很滿意，前者滿意值達到8.7，后者達到8.6。到2006年底，在醫院經過改進服務后，病人對醫院的服務滿意有比較高的提高，住院的總體效果滿意值達到9.0。其中健康俱樂部的工作滿意程度改進不少，從年初的5.9提升到7.0以上，這說明醫院對于這一塊的工作采取了改進措施，改善了服務，令病人在治療之余有更多的娛樂；住院指引、主診醫生、知情同意等工作經過改進后，病人都很滿意，到了年底，滿意值都達到了9.0以上；病人對于住院費用的滿意則沒有明顯的改變，從年初的6.7到年底的7.7，雖然有所提高，但始終徘徊在7.5左右，相對于其他服務，病人對于住院費用仍是很不滿意，醫院在這一塊應該進一步改善工作。

(二)醫院客戶服務中心2006年度接待投訴的分析（見表2、表3）

表2投訴對象分析表

投訴對象數量所占百分比（％）

投訴醫生13643

投訴護士3110

投訴行政后勤4916

投訴收費5618

其它4314

總結315100

表3投訴原因分析表

投訴原因數量所占百分比（％）

醫患溝通9729

服務態度4614

醫務人員失誤6519

醫保報銷7422

其它5617

6總結338100

按投訴對象分類，其中投訴醫生共136例，占43％，排第一名，投訴收費56例，占18%排第二名；按投訴原因分類，其中醫患溝通97例，占29％，排第一名，醫保報銷74例，占22％，排第二名。客戶服務中心接待的投訴大多數是門診病人對于醫院的不滿所致。由此可知：該醫院門診醫生素質仍需要進一步提高，服務態度仍需要進一步加強；對于收費人員的素質仍需要進一步提高，收費制度仍需要進一步改善，做到陽光收費，使病人對于自己的消費沒有懷疑。

病人對于住院費用的滿意度比較低與及門診病人對于收費的投訴比較多證明醫院的收費制度與程序存在問題。住院病人對收費的不滿意主要是因為醫院的收費不明朗，醫院每天只提供簡單的消費清單（只大概說明了病人的消費項目及消費總額），而沒有給病人提供詳細的消費清單。比如用了什么藥物，這些藥物的單價及總價等詳細問題在每日消費清單里是沒有的，這些都要在病人出院后打印消費清單才能看得到。一些住院比較久的病人往往沒辦法記起住院期間消費了什么，醫院提供了什么服務等，因此病人在出院結帳時都會有意見。由于住院病人只能拿到總的消費清單，而總的消費清單的打印日期只有一個，因此當病人拿著消費清單到保險公司或者醫保局去報帳的時候就出現了矛盾。保險公司及醫保局要病人提供的時每天的消費情況，而病人只能提供總的消費情況。因此又很多可以報銷的項目不可以報銷。門診病人（只要時醫保病人和公費醫療病人）對于醫院可報銷項目以及報銷比例存在疑問。有些項目醫保局及省公費醫療單位都說明是可以報銷的項目，但醫院的收費系統沒有跟醫保局的系統完全連接起來，導致了某些可報銷項目變成了病人自費。對于公費醫療的報銷比例，民營醫院與公立醫院是不盡相同的，民營醫院度于公費醫療里的自費比例可以比公立醫院上調一定百分點，比如在公立醫院病人某一項目的自費比例是5%,而在民營醫院則可上調到10％。由于病人對于該政策的不了解，因此對于公費醫療的報銷比例也不滿意。這些都是醫院的收費體系沒有完善所造成。

據了解，醫院進入國家醫療保險體系時間不長，而進入廣東省公費醫療體系是在2006年5月份，時間更短。由于時間問題，醫院對于醫療保險及公費醫療這一塊的收費制度及程序建設的不夠完善，存在很多漏洞。直接導致病人對于醫院收費的不滿意，進而影響醫院的發展。

三、影響民營醫院發展的因素分析

（一）民營醫院進入醫保定點難

理論上，《基本醫療保險定點醫療機構管理暫行辦法》并不排斥民營醫院，其認定的核心條件是醫療服務收費水平和醫療服務質量兩個指標，“凡是合法成立的醫療機構，只要服務質量、收費標準能達到基本醫保的條件，經過醫保部門的審核合格都可以成為定點醫院”。所以，申請加入醫保定點，民營醫院至少要對這兩個條件做好自我評估。但部分民營醫院負責人私下認為，現實中城鎮職工基本醫療保險定點醫院的認定存在一定程度的歧視，目前絕大多數的民營醫院基本都沒有醫保定點資格[1]。該醫院已經成功進入了廣州醫保和公費醫療單位,但是由于進入時間不長,醫院的收費系統和醫保單位的電腦系統沒有完全的對接上,導致有些病人有些醫療項目無法報銷,從而引起紛爭。

（二）管理欠規范

一是管理隊伍不穩定。一些民營醫院的管理層最初形成是因為個人關系較好、性格興趣相投、科別專業互補走到了一起,由于在經營中產生這樣那樣的矛盾,互相不能諒解,導致分道揚鑣。某民營醫院已發生兩次較大的人事股權變動,影響了醫院的穩定和發展。二是管理人員面狹窄。一些民營醫院的管理人員均為家成員或家族成員,非親屬關系的人不用,呈家族化趨勢,在醫院管理中,搞一言堂、家長制。三是管理內容不健全。民營醫院管理者大多注重經濟效益,疏于內部管理,許多醫療質量控制制度如“三查七對制度”、“首診首科負責制”、“重大手術討論制度”等,或紙上談兵,或執行不嚴,為醫療安全埋下了隱患[2]。

（三）人才匱乏影響醫院整體技術提高

為了吸引高素質人才，民營醫院對招聘對象往往提供很優越的條件，與國有大醫院展開激烈競爭，無形中加重了民營醫院的醫療成本。盡管許多資金雄厚的民營醫院實行了規范、科學的創新管理，采取綜合聘用經濟管理、社會學、工商管理類人才加醫學專家復合型人才，成立了董事會、投資管理中心等機構，但民營醫院的管理者從整體上講，還缺乏運作現代醫院的經驗，有家族式管理的傾向，特別是一些小規模的民營醫院，盲目追求短期利潤，不合理的用藥、檢查及過度服務均增加了病人的負擔，造成不良的社會影響。

目前民營醫院在“人才”的引進、培養和使用上，從表面上看是人才濟濟，但是真才實學的少：引得進，但是留不住，大多數人才因習慣不了民營醫院的工作環境而離開。

四、促進民營醫院發展的建議

（一）加大對民營醫院的監管力度

1.衛生行政主管部門一方面要更新觀念,解放思想,支持和關心民營醫院的建設和發展,對于民營醫院和公立醫院,要不分親疏、一視同仁,主動幫助民營醫院解決發展和管理中遇到的困難和問題,做到“扶上馬送一程”。另一方面,要依據國家衛生法律法規,加強對民營醫院的監督和管理。制定民營醫院管理的相關法規無論是“五分天下有其一”,還是占“半壁江山”,不可否認,民營醫院已是中國醫療市場一股重要力量。國家相關部門應盡快制定民營醫院管理辦法,一是使其做到有法可依,有章可循;二是界定和明確有關政策。

2.完善醫院收費電腦系統與醫保局的電腦系統對接。廣州市共有各類醫療衛生機構2118間。其中醫院253間，部屬醫院有11間，省屬醫院有5間，市屬醫院17間，區屬醫院38間，縣屬醫院7間，還有其他的集體醫院、工廠企業及部門醫院。在這些醫院中，公立醫院占90%以上，民營醫院占8－10%左右。而廣州的民營醫院以中小型為主，僅有少數的醫院達到國家三級甲級醫院標準，而能參加廣州醫保計劃的民營醫院更是鳳毛麟角。廣州祈福、現代、仁愛、長安醫院都是廣州民營醫院的代表[3]。目前國家已經放寬民營醫院進入醫保定點醫院的門檻，地方政府都出臺了相關文件，讓民營醫院更容易進入醫保定點醫院。哈爾濱市勞動和社會保障局近日出臺了《關于我市民營醫院納入基本醫療保險定點醫療機構有關問題的通知》。《通知》規定，從1月8日起，哈市民營醫院可申請哈爾濱市城鎮基本醫療保險定點醫療機構資格。《通知》規定，凡經哈市衛生行政部門批準并取得《醫療機構執業許可證》，且符合相關規定標準的民營醫院，均可申請哈爾濱市城鎮基本醫療保險定點醫療機構。醫保病人在醫療市場上占有很大的比例，因此民營醫院必須爭取進入醫保定點醫院，以爭取醫保病人這一塊市場。醫院已經進入廣州醫保定點單位,但是電腦系統沒有完全對接好,醫保局有一套完善的收費系統,民營醫院由于存在特色醫療服務項目,因此收費系統上很多項目無法跟醫保局的收費系統對接。醫院要加快完善收費系統,盡量與醫保局的收費系統對接。

（二）要加強對民營醫院管理者的培訓

民營醫院要想在市場站穩腳跟,作為管理者要“脫胎換骨”,提升“底氣”。特別是那些過去未從事過衛生管理工作,也未接受過系統衛生管理教育的管理者,要強化培訓。一要學習醫院管理知識,提高經營者的管理水平和經營技能;二要加強《公司法》等法規學習,使民營醫院組織管理上符合現代企業管理規則,建立產權清晰、管理規范的現代企業制度;三要加強衛生等法律法規的學習,掌握民營醫院應承擔的社會義務和責任,自覺守法經營。衛生行政主管部門及有關社會團體要為民營醫院管理者的培訓工作提供幫助;民營醫院管理者自身也要增強學習意識,提高管理水平[4]。

（三）注意人才的招聘和培養

1．醫院需要聘請更多能出門診的中層醫生

門診醫生足夠是保證門診治療病人的質量。門診醫生不但需要工作經驗，還需要身體素質的保證。老專家經驗豐富，但是由于身體素質不能長時間出門診。因此醫院需要聘請更多的中年醫生，以保證門診治療的質量以及保證門診的業務量。若門診醫生不夠，則很容易流失病人，流失的不僅僅是門診病人，同時也會流失住院病人，因患者并不知道自己要不要住院，大多數住院病人都是通過門診看病發現嚴重疾患才選擇住院的，所以必須保證門診醫生的治療質量。

2．醫院應該培養自己的人才

醫院應該多招收應屆醫學校的畢業生，應屆生固然沒有經驗，但是培養成才后會對醫院產生一種依賴感，不會輕易的離開，一個醫生不會輕易離開培養他的醫院。醫院應該形成一個人才金字塔：最頂尖的是經驗高的老專家；中間層的應該是能給醫院實際工作的而且忠實于醫院的中年醫生；最底層的是醫院要培養的人才，這部分人將是成為醫院將來中層人才的忠實分子。中間層人才可以從外界聘任，也可以自己培養。醫院能從其他醫院把這種人才挖過來，別的醫院也能從你這里把他挖走。而經過醫院培養成才的醫生卻會對醫院產生感情，要比從外面聘進的人才更忠實于醫院，因此醫院應該培養年輕醫生，形成自己的人才網。

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