醫療機構藥學服務論文

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隨著我國藥學事業的不斷發展，醫院的服務質量也逐步完善，醫院藥房工作也在變化，經歷了3個階段，依次為以藥品供應為中心的階段;參與臨床用藥實踐，促進合理用藥的臨床藥學階段;以患者為中心，強調改善患者生命質量的藥學服務階段〔1〕。即由傳統的保障型向技術服務型轉變，由過去以提供藥品為主的被動服務，向主動服務患者轉變。藥房不僅要保證供應藥品的安全性，又作為直接面向患者服務大眾的窗口，藥師的服務質量直接反映出醫院藥品保障水平和社會形象。因此，藥房工作人員必須深刻把握“以藥品質量為核心”、“以患者滿意度為中心”理念和原則，掌握相關的專業知識，熟悉藥品的性能，知曉藥品管理的法律法規，建立主動服務患者的藥學服務意識，擔負起提升服務質量和醫院形象建設的重要職責〔2〕。

1實施藥學服務的背景

1.1實施藥學服務的前提

人類疾病普遍化及人們對提高生命質量的期望是實施藥學服務的前提。隨著現代文明的進步，患者不僅自我保健、自我藥療的意識逐漸增加，還對藥物不良反應、使用注意事項等用藥知識越來越關注〔3-5〕。因此，藥師在保障藥品供應后還需要提供咨詢服務，解決患者用藥問題，指導患者科學合理用藥。藥學主動服務意識的建立，不僅增加了患者和醫生的關系，同時還促使藥房工作人員保持學習的心態，學習新知識，了解藥學新動態。

1.2實施藥學服務的基礎

社會公眾對藥學服務的迫切需求是實施藥學服務的基礎。藥學服務是貫穿整個疾病治療全過程的主動服務，是當前醫療衛生事業發展的迫切需要〔6，7〕。藥師應用所學的專業知識向公眾提供直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務，以提高藥物治療的安全性、有效性和經濟性，進而實現改善和提高人類生命質量的目標。只有大力開展藥學服務，才能促進臨床合理用藥。

1.3實施藥學服務的制度保障

藥學學科的發展為藥學服務奠定了重要的理論基礎，藥品分類管理制度的建立為藥學服務奠定了重要的制度保障。近年來，以計算機科學、生物學、化學等學科為代表的多學科融合在藥學學科中取得了突躍性的發展，藥學學科迅速向多元化發展。藥房中的藥品是保證供應患者藥物需求的根本，具有十分重要的作用，而藥品的管理是根據藥品的性質及用途來決定的〔8-10〕。如藥品效期管理，對于近效期藥品，遵循近效期先出、陳貨未盡、新貨不出的原則，從源頭上保障了患者用藥的安全有效;藥品定期盤點管理，建立藥品實時消耗動態庫存數據庫，不僅能及時發現變質、破損等藥品，確?；颊哂盟幍馁|量安全，同時還能及時準確掌握藥品庫存信息，提高藥品保障供應能力;針對麻醉、精神類藥品要按照國家標準進行嚴格管理，麻醉類藥品應按照專用處方、專用賬冊及專用登記冊、專人保管等管理模式，并且每日交班時要嚴格清點，做到賬實相符。

1.4實施藥學服務的技術保障

藥師素質的提高與隊伍的壯大為實施藥學服務提供了重要的技術保障。藥房工作人員的素質是影響藥房工作展開，更是影響藥學服務質量的關鍵。因此，提高藥師的素質尤為重要，作為藥房工作人員，應掌握專業知識，熟悉藥品性能，時常關注藥學發展前沿，不斷創新，學習新知識、新技能，提高自身素質〔11，12〕。此外，近年來各個高等醫科類院校招生規模不斷擴大，為社會培養了大量的藥學服務人員，壯大了藥學工作隊伍。最后藥房管理人員應加強對藥房工作人員服務意識的培養，提高藥房工作人員的積極性，進而提升服務質量，建立良好的醫院形象。

2開展藥學服務的關鍵

開展藥學服務的關鍵是信息溝通能力。藥學服務是藥師利用專業的藥學知識向社會公眾提供與藥物有關的服務，達到安全用藥，經濟用藥，提高人類生活質量的目的〔13，14〕。因此，藥師調配藥品后，還要提供咨詢，通過藥師科學、專業、嚴謹、耐心的回答，指導患者用藥。所以，提供藥學服務的人員除了具有扎實的藥學專業知識、臨床醫學基礎知識以及開展藥學服務工作的實踐經驗和能力外，同時，還應具備較高的交流溝通能力和技巧，以及一定的投訴應對能力和技巧。有經驗的臨床藥師分享，藥師與患者的溝通有以下技巧:①認真聆聽:能夠集中精力認真地聽患者的訴求，再對癥下藥，有目的地解決患者的需求，指導患者科學合理用藥。②注意語言的表達:與患者交談中，要保持熱情的心態，耐心的指導，以提出問題代替批評或命令;保留對方的顏面，有相反意見時，盡量不要當場指責。③注意非語言的運用:在與患者溝通中，盡量保持眼神的交流，一個關心的眼神，能夠緩解患者焦急的心理。④注意掌握時間:在適當的時機與場合中進行溝通。當患者有需要指導用藥時，再指導用藥，可以達到事半功倍的效果。⑤關注特殊人群:對于老人、特殊體質、有慢性疾病、同時患有多種疾病等特殊人群，有針對性的引導，可以快捷的達到指導科學用藥的目的。

3建立藥學服務意識的意義

隨著醫療改革的不斷深入及國家藥品監督體制的健全和完善，藥師的職責已發生了較大的變化。對于醫療機構的藥學人員，由以前的處方調配為主的工作，逐步轉為向病人提供用藥指導的藥學服務。藥師認識到藥學服務，建立起主動服務患者的意識，通過與患者面對面的交流，能讓患者感受到藥房工作人員積極的工作態度和專業素養，同時讓患者享受優質專業的服務，并增加患者對醫務工作者的信任，進而提升患者的用藥依從性，對患者病情的緩解及治療起到良好的促進作用。藥師主動服務意識的建立，使藥房工作人員可以零距離的服務患者，進而使醫患關系更加密切〔15〕。同時藥師建立主動服務患者的意識后，藥師的專業素養和人文素質也可以得到更好的提高，為樹立醫院良好形象起到重要作用。此外藥師建立起主動服務患者的意識對確保合理用藥和收集用藥信息，也提供了巨大便利。

4小結

藥學服務是特殊的專業性公益事業，它不等同于一般的社會服務，藥房工作人員的行為舉止及專業水平對患者的治療效果會產生一定影響，只有真正的全心全意、主動的為患者提供藥學服務，才能緩和緊張的醫患關系，增加患者用藥依從性和對醫護人員的信任，提升藥房的服務質量，樹立良好的醫院形象。因此，藥房工作人員必須秉持“以藥為本”、“以人為本”的宗旨，掌握專業的藥學知識，熟悉藥品的不良反應及藥物相互作用，建立主動服務患者的藥學服務意識，擔負起提升服務質量和醫院形象建設的重要職責。

作者:王達聰 單位:福建省廈門大學附屬第一醫院藥學部