廣電技術(shù)的服務(wù)與創(chuàng)新探究

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技術(shù)客戶服務(wù)部的業(yè)務(wù)功能

客戶利用電話撥打96200特服號(hào)碼進(jìn)入技術(shù)客戶服務(wù)系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托各類業(yè)務(wù)、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)支持，通過(guò)人工受理等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶提供各種服務(wù)，形成了對(duì)外服務(wù)于客戶，對(duì)內(nèi)管理、監(jiān)督、決策相結(jié)合的技術(shù)客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如圖1所示。本系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能是監(jiān)聽監(jiān)看節(jié)目。為了加強(qiáng)安全播出，分公司購(gòu)買13臺(tái)電視機(jī)，并將中央1套、新聞?lì)l道、寧夏公共、寧夏衛(wèi)視等作為重點(diǎn)監(jiān)視頻道，其他頻道按頻點(diǎn)設(shè)置每30分鐘輪巡一遍，并記錄節(jié)目情況，這項(xiàng)工作主要由客服人員擔(dān)當(dāng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或節(jié)目異常時(shí)客服人員和技術(shù)員及時(shí)處理，大大縮短了處理故障的時(shí)間，確保設(shè)備正常運(yùn)行節(jié)目安全傳輸。

技術(shù)客戶服務(wù)部的創(chuàng)新與發(fā)展

從充分發(fā)揮客服和技術(shù)雙重部門的特點(diǎn)、節(jié)約人力物力等因素出發(fā)，對(duì)客服和技術(shù)部門進(jìn)行統(tǒng)一和創(chuàng)新，這樣不僅能使客服監(jiān)測(cè)和監(jiān)控電視信號(hào)的接收和轉(zhuǎn)播，及時(shí)有效地對(duì)插播、停播等情況做出反應(yīng)和維護(hù)，了解和掌握更多的技術(shù)知識(shí)，也可以使技術(shù)人員及時(shí)了解用戶所需、所想，進(jìn)而及時(shí)改進(jìn)、更新各類業(yè)務(wù)。技術(shù)客服的創(chuàng)新與發(fā)展主要體現(xiàn)在客服了解技術(shù)，技術(shù)熟悉客服，兩者之間能夠有效的結(jié)合起來(lái)，起到承上啟下的作用。客服人員的工作就是面對(duì)廣大用戶提出的各類問題，去解決問題，同時(shí)進(jìn)行有效地跟蹤回訪，確保客戶的問題能夠及時(shí)有效地解決好處理好，而技術(shù)的本職工作就是調(diào)試、維護(hù)、管理好設(shè)備的正常運(yùn)行，確保全年無(wú)任何設(shè)備故障，兩者有著密切的聯(lián)系。首先，提高客服工作人員的綜合業(yè)務(wù)水平。不僅要求客服工作人員了解和掌握各種客服的規(guī)章制度，還要安排技術(shù)人員為客服工作人員講解、分析網(wǎng)絡(luò)的傳輸和運(yùn)行的相關(guān)理論知識(shí)，并實(shí)踐演示相關(guān)儀器設(shè)備的使用方法等，讓每個(gè)客服工作人員通過(guò)看、聽、學(xué)、動(dòng)等多個(gè)方面深入了解網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行和維護(hù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的設(shè)備故障能夠第一時(shí)間作出反應(yīng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。其次，建立虛擬的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式的平臺(tái)。面對(duì)日益完善的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和數(shù)字化業(yè)務(wù)的開展，客戶的問題也是層出不窮，為了滿足客戶對(duì)數(shù)字化業(yè)務(wù)的需求，每增加一個(gè)業(yè)務(wù)，客服工作人員必須第一時(shí)間了解和掌握，這就需要技術(shù)部門的支持和幫助，除了不斷開展和創(chuàng)新數(shù)字化業(yè)務(wù)，還要及時(shí)對(duì)客服工作人員進(jìn)行新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提升客服工作人員的效率和準(zhǔn)確率，確保每一個(gè)客戶都能對(duì)我們的服務(wù)滿意。最后，客服和技術(shù)兩個(gè)部門及時(shí)溝通交流。安排技術(shù)人員和客服工作人員每月互換工作崗位，這樣可以使雙方更加了解彼此的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，讓客服工作人員懂技術(shù)，讓技術(shù)人員第一時(shí)間了解客戶的需求，為數(shù)字化業(yè)務(wù)的開拓、創(chuàng)新積累豐富的資料和建議，從而研發(fā)更多、更人性化的新業(yè)務(wù)，以便滿足廣大客戶的各類需求。

技術(shù)客戶服務(wù)部的未來(lái)規(guī)劃

技術(shù)客戶服務(wù)部是一個(gè)綜合性的部門，既有客服的功能，又具備技術(shù)方面的支持，在這個(gè)三足鼎立的市場(chǎng)中能夠確保廣電行業(yè)更好地抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)、找準(zhǔn)市場(chǎng)，對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)未來(lái)發(fā)展起到舉足輕重的作用。過(guò)去客戶服務(wù)部的職責(zé)就是申請(qǐng)數(shù)字電視業(yè)務(wù)、資費(fèi)業(yè)務(wù)、數(shù)字業(yè)務(wù)介紹、客戶繳費(fèi)信息業(yè)務(wù)、派修業(yè)務(wù)等簡(jiǎn)易化的功能，隨著高清互動(dòng)雙向業(yè)務(wù)的不斷開展，各類信息化、網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)的不斷開通，通過(guò)客服職能在接聽客戶電話時(shí)了解和掌握客戶對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容、更新、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)的意見和建議，通過(guò)追蹤回訪反饋市場(chǎng)的信息和動(dòng)態(tài)，從而使技術(shù)人員能夠第一時(shí)間掌握客戶之所需，不斷發(fā)展和完善數(shù)字電視業(yè)務(wù)，技術(shù)客戶服務(wù)部對(duì)所獲得的信息進(jìn)行加工整理，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)、改進(jìn)，形成統(tǒng)一科學(xué)的工作流程。一方面，由外到內(nèi)，由內(nèi)而外，從上到下，從下到上系統(tǒng)化地管理和掌握各類信息，形成優(yōu)質(zhì)化、科學(xué)化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)結(jié)構(gòu)，另一方面，在為客戶提供各類信息業(yè)務(wù)的同時(shí)，技術(shù)客戶服務(wù)部還要尋找問題、總結(jié)問題、解決問題，為每一個(gè)新老客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，確保廣電網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息化業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)，推動(dòng)整體工作又好又快地發(fā)展。技術(shù)客戶服務(wù)部平臺(tái)建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，具有廣闊的應(yīng)用前景，是未來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的基石。傳統(tǒng)的模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今三網(wǎng)融合的需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中的焦點(diǎn)，廣電網(wǎng)絡(luò)必須充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)建設(shè)技術(shù)客戶服務(wù)平臺(tái)，快速提高服務(wù)等級(jí)，為廣大用戶提供更好的服務(wù)。我們相信，技術(shù)客戶服務(wù)平臺(tái)的融合創(chuàng)新與發(fā)展，將會(huì)為廣電公司數(shù)字電視多元化業(yè)務(wù)開展和服務(wù)等級(jí)的提高打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而更好更快地推動(dòng)廣電企業(yè)的發(fā)展和壯大。

本文作者：徐利永工作單位：寧夏廣播電視網(wǎng)絡(luò)公司吳忠分公司