漫談公共危機(jī)中的政府形象

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政府在防范并化解社會(huì)危機(jī)方面處在關(guān)鍵地位，發(fā)揮主導(dǎo)作用，是事關(guān)政府危機(jī)管理成敗的一個(gè)重要因素。在風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)里，政府的生存與發(fā)展很大程度上取決于其抵抗風(fēng)險(xiǎn)、化解危機(jī)的能力。由于危機(jī)本身同時(shí)也意味著機(jī)遇與危險(xiǎn)，政府如能抓住這一時(shí)機(jī)，有效應(yīng)對和化解危機(jī)則會(huì)鞏固自己的統(tǒng)治地位。而只有誠實(shí)、透明與負(fù)責(zé)任的政府才能領(lǐng)導(dǎo)、動(dòng)員群眾共渡難關(guān)。

一政府形象在化解危機(jī)中的作用

政府形象是公眾對政府行為及政府人員的總體評價(jià)，良好的政府形象對優(yōu)化政府行為具有重要作用，優(yōu)良的政府行為又是有效政府能力的保障。可以說，政府形象是一種的能力資源，對化解風(fēng)險(xiǎn)起著非常重要的作用。因此，政府要在日常生活中培植和塑造一種誠實(shí)、負(fù)責(zé)任、廉潔和高效的形象，在危機(jī)管理中有效發(fā)揮這筆無形資源的積極作用。

首先，政府形象反映的政府信譽(yù)、威信是一種精神資源，能激勵(lì)公眾共同應(yīng)對危機(jī)。政府信譽(yù)是社會(huì)公眾對政府的一種良好印象和評價(jià)，是政府服務(wù)于民，取信于民而樹立良好形象的表現(xiàn)，是全心全意為人民服務(wù)宗旨的集中體現(xiàn)，是一種無形的政治資源。政府信譽(yù)的樹立，能夠促進(jìn)政府的勤政建設(shè)，促使政府系統(tǒng)改進(jìn)作風(fēng)，提高政府造福于社會(huì)、謀利于人民的能力。政府信譽(yù)增強(qiáng)政府組織的內(nèi)聚力與外張力，政府信譽(yù)反映了廣大政府公務(wù)員共同的價(jià)值觀，必然對政府系統(tǒng)內(nèi)的全部成員有一種強(qiáng)烈的感召力，激發(fā)出士氣高昂、奮發(fā)進(jìn)取的精神狀態(tài)，激勵(lì)公眾共同克服危機(jī)。

其次，政府形象決定的政府影響力、凝聚力和號召力是一種能力資源，能動(dòng)員公眾共同應(yīng)對危機(jī)。政府形象是構(gòu)成政府影響力的基本要素之一，政府影響力體現(xiàn)著政府與公眾之間雙向互動(dòng)的心理關(guān)系，它是決定政府政策能否為公眾所接受或在多大程度上被接受的一項(xiàng)重要因素，并直接影響著公眾對政府政策的心理、行為或行為傾向。政府凝聚力是指民眾對政府的認(rèn)同感和信任感。這種凝聚力可以使公眾與政府情感容易溝通，關(guān)系容易協(xié)調(diào)，問題容易得到解決，進(jìn)而能創(chuàng)造出一個(gè)政通人和、國泰民安的大好局面，為國家和社會(huì)的發(fā)展創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，是構(gòu)成政府權(quán)威合法性基礎(chǔ)。政府號召力，即政府號召全國人民同心同德，同舟共濟(jì)，戰(zhàn)勝困難，奪取勝利的能力。因此，政府形象是政府在推行政策、實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)可資利用的能力資源，當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，它能動(dòng)員公眾共同應(yīng)對公共危機(jī)。

二公共危機(jī)對政府形象建設(shè)的挑戰(zhàn)

(一)社會(huì)公眾期待政府形象的理想性

由于政府在防范并化解社會(huì)危機(jī)方面處在關(guān)鍵地位，發(fā)揮主導(dǎo)作用，公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，社會(huì)公眾對政府的期待是理想的。公眾所期待的政府形象主要有:

1.誠信形象。政府是社會(huì)最具公信力的組織，它對社會(huì)誠信系統(tǒng)建設(shè)具有根本的引導(dǎo)與示范作用。樹立誠信的政府形象，首先要使政務(wù)公開，只有實(shí)行政務(wù)公開，才能使政府提高信息的透明度;只有實(shí)行政務(wù)公開，才能使政府在管理公共事物過程中保持中立和公正、維護(hù)公平競爭的秩序。并以此來營造一種“守信為榮，失信為恥，無信為憂”的社會(huì)環(huán)境。

2.服務(wù)形象。隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的逐步建立和完善，隨著國際競爭日益激烈，改革政府管理方式，構(gòu)建服務(wù)型政府已成為實(shí)現(xiàn)行政現(xiàn)代化的必然選擇。服務(wù)型政府借助市場、社會(huì)的力量管理國家。既節(jié)省了政府開支，又使政府真正實(shí)現(xiàn)由“劃槳人”向“掌舵人”的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)從部門利益向公共利益的轉(zhuǎn)變，謀求公共利益的最大化是政府行為的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。同時(shí)，要徹底根除官本位思想，樹立以民為本的意識(shí)，由“為民做主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝擅褡鲋鳌保癁楣偎枷耄瑥?qiáng)化職業(yè)意識(shí)，做人民公仆。

3.責(zé)任形象。所謂責(zé)任政府，是指一種政治原則，以及建立在這種政治原則基礎(chǔ)上的政府責(zé)任制度。政府把老百姓的利益看成是最高點(diǎn)，真正從公共利益出發(fā)，善于傾聽民眾的呼聲，了解百姓的疾苦，及時(shí)解決公眾的實(shí)際問題，最大限度地滿足他們對政府的信任感，增強(qiáng)政府的責(zé)任心，從而有效的推進(jìn)政府工作，真正樹立起“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、廉潔、高效”的新形象。

(二)危機(jī)處理結(jié)果的不確定性

危機(jī)既可能是衰亡的開始，也可能是走向新階段興盛的契機(jī)。獲得哪種結(jié)果，既取決于危機(jī)環(huán)境的壓力狀況，更取決于危機(jī)管理主體的狀況和能力，后者起著決定性意義。

任何組織在經(jīng)歷危機(jī)狀態(tài)的過程中，都可能面臨著三種截然不同的結(jié)局(政府作為一種代表公共利益、提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的特殊公共組織，也不例外):一是組織無法承受危機(jī)的沉重打擊，組織在危機(jī)中全面崩潰，不復(fù)存在;二是組織在危機(jī)中雖然存活下來，但是，由于沒有及時(shí)采取適當(dāng)、有效的管理危機(jī)對策，尤其是沒有及時(shí)想辦法得到公眾的理解和支持，在危機(jī)后，組織形象嚴(yán)重下降，極度損壞了它在社會(huì)中原有的威信和地位;三是在危機(jī)中，組織不僅經(jīng)受了危機(jī)帶來的各種壓力，而且由于它采取了積極、有效的危機(jī)管理措施和危機(jī)問題解決對策，使組織進(jìn)一步鞏固了社會(huì)地位和競爭優(yōu)勢。在公眾心目中的良好形象也大幅度提高。

我國當(dāng)前政府形象總體良好，但也存在一些問題。我們應(yīng)以處理公共危機(jī)為契機(jī)，推進(jìn)政府形象建設(shè)，完善原有的政府形象。重新塑造良好的政府形象。三危機(jī)管理中的政府形象建設(shè)

(一)通過信息公開塑造政府誠信形象

信息公開是保證人民群眾在知情前提下實(shí)現(xiàn)民主權(quán)利的需要。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代知情權(quán)顯得尤為重要，尤其是在危機(jī)來臨時(shí)，由于危機(jī)不確定性影響已大大超乎事件的本身，對社會(huì)運(yùn)作體系、生命財(cái)產(chǎn)安全產(chǎn)生威脅，一般公眾很難對危機(jī)做出全面的分析，大多都會(huì)傾向于將危機(jī)發(fā)生的主要責(zé)任歸結(jié)到管理部門。公開實(shí)情并采取有效行動(dòng)，是政府的基本義務(wù)，人們有權(quán)利要求獲得及時(shí)的、真實(shí)的信息。因此建立公眾溝通機(jī)制就顯得尤為重要，政府就是完備的信息溝通和管理機(jī)制的領(lǐng)導(dǎo)者和指揮者。政府部門的高度關(guān)注、及時(shí)解釋和公開相關(guān)的準(zhǔn)確信息將會(huì)有利于危機(jī)事件向好的方面轉(zhuǎn)化，公眾在了解真相后會(huì)更多地表現(xiàn)出寬容和理解，這對危機(jī)的控制有至關(guān)重要的作用。在全球化進(jìn)程中，如果不提高危機(jī)信息的透明度，只會(huì)起到相反的作用。

危機(jī)發(fā)生時(shí)，市民對政府信心指數(shù)的增減，主要與政府的危機(jī)反應(yīng)能力和處理能力密切相關(guān)，宣傳報(bào)道的及時(shí)性和真實(shí)性也是決定因素之一。面對突如其來的重大災(zāi)害、危急事件，如果政府信息不公開、不透明，各種謠言、小道消息就會(huì)趁虛而入，擾亂人心，只能造成更大的不穩(wěn)定。政府定時(shí)向社會(huì)危機(jī)信息，積極引導(dǎo)輿論，讓民眾遠(yuǎn)離謠言，克服恐懼心理，減少不安定因素，形成政府與民眾的良陛互動(dòng)，增強(qiáng)政府在公眾中的凝聚力和美譽(yù)度。信息的及時(shí)公布和公開，在政府與民眾之間建立了良好的溝通，增加公眾對政府的信任感，公眾的知情權(quán)得到滿足，激發(fā)戰(zhàn)勝危機(jī)的信心。敢于公開危機(jī)信息，是一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府的能力和信心的具體體現(xiàn)。政府進(jìn)行開誠布公的對話與合作，有利于塑造誠信形象。

(二)通過指揮和組織處理危機(jī)來塑造政府服務(wù)形象

在突發(fā)公共危機(jī)事件處理上，政府必須建立突發(fā)公共危機(jī)事件應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，建立一套完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，將部門協(xié)調(diào)行動(dòng)制度化以及建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，以保障各個(gè)部門及各級領(lǐng)導(dǎo)者能在第一時(shí)間對危機(jī)做出判斷，迅速反應(yīng)，政令暢通，統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一行動(dòng)，各部門協(xié)調(diào)配合，確保我們在各種危機(jī)面前轉(zhuǎn)危為安。危機(jī)管理就是要最大限度地減少危機(jī)的潛在傷害，控制危機(jī)局面，盡最大可能保護(hù)民眾的安全和社會(huì)的安定。

建立一個(gè)完善的危機(jī)處理系統(tǒng)，確保民眾的安全和社會(huì)的安定。建立預(yù)警機(jī)制和危機(jī)識(shí)別體系，及時(shí)收集各種信息，并對信息進(jìn)行分析、辨別，對危機(jī)的后果事先加以估計(jì)和準(zhǔn)備，有效察覺潛伏的危機(jī)，敏銳地洞見危機(jī)中隱藏的機(jī)遇，為危機(jī)處理贏得主動(dòng)。危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防是危機(jī)管理的重點(diǎn)，預(yù)防與控制是管理中成本最低、最簡便的方法。預(yù)先制定科學(xué)而周密的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃，分析預(yù)計(jì)危機(jī)情景，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)，明確組織、責(zé)任、措施、資源、訓(xùn)練，一旦危機(jī)發(fā)生之后，這些系統(tǒng)就會(huì)快速地做出反應(yīng)。

建立快速反應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化危機(jī)發(fā)生后政府處理危機(jī)的能力，把人民群眾的損失降到最低限度。及時(shí)掌握危機(jī)信號，分析事故原因，果斷地采取措施，實(shí)施應(yīng)變方案，明確指揮、協(xié)調(diào)和控制的組織與責(zé)任，實(shí)施危機(jī)評估，落實(shí)資源保障措施，強(qiáng)化溝通與媒體管理，從經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、國際、國內(nèi)等各方面減少危機(jī)的負(fù)面影響，并在危機(jī)處理過程中不斷完善解決方案，盡可能把危機(jī)造成的損失控制在最小的范圍內(nèi)，樹立全心全意為人民服務(wù)的政府形象。

(三)通過理性治理來塑造政府責(zé)任形象

隨著全球化時(shí)代的來臨，人類政治過程的重心正在從“統(tǒng)治”走向“治理”，從民族國家的政府統(tǒng)治走向全球治理。所謂治理，指的是由民眾或社會(huì)組織(包括政府)承擔(dān)的公共管理，以及民間組織與政府部門合作進(jìn)行的公共管理活動(dòng)，政府僅僅是參與治理的一員，謀求社會(huì)的進(jìn)步、全民利益最優(yōu)是治理的目標(biāo)。如果說“統(tǒng)治”追求的是統(tǒng)治利益的最大化，“治理”的目的則在于最大限度地增進(jìn)公共利益。“統(tǒng)治”由政府行為組成，其權(quán)威是政府，施威方式通過自上而下的發(fā)號施令，施威領(lǐng)域以國界之內(nèi)為限;“治理”則是指由公民社會(huì)組織承擔(dān)的公共管理，以及民間組織與政府部門合作進(jìn)行的公共管理活動(dòng)，其權(quán)威不一定是政府機(jī)關(guān)，而主要通過合作、協(xié)商、伙伴關(guān)系、確立共同目標(biāo)等方式來實(shí)施對公共事務(wù)的管理，是一個(gè)上下互動(dòng)的管理過程。

一個(gè)“公共管理”時(shí)代的來臨，必將揭示中國“有限政府治理時(shí)代”的到來。從國家領(lǐng)導(dǎo)人把“公共利益最大化”作為他們明確而堅(jiān)定的要求，人民利益比經(jīng)濟(jì)利益更重要;政府不再將自己看成惟一的權(quán)力來源。公共事務(wù)的管理中，已經(jīng)出現(xiàn)了自上而下的“統(tǒng)治”之外的其他管理方法和技術(shù)。通過政府與社會(huì)合作的公共管理，國家的權(quán)力在向社會(huì)回歸，“執(zhí)政為民”的另一面就是“還政于民”。中華人民共和國憲法總綱和黨的十六大報(bào)告中都明確把“民主選舉、民主決策、民主管理、民主監(jiān)督”作為公共機(jī)構(gòu)治理的基本理念和基本方針。危機(jī)管理中，針對危機(jī)發(fā)展?fàn)顩r和人民的需要，政府廣泛聽取公眾、社區(qū)和媒體的意見，及時(shí)做出充分反應(yīng)民意的決策，對民意負(fù)責(zé)是政府政治責(zé)任的具體表現(xiàn)。政府和公共機(jī)構(gòu)的工作和活動(dòng)透明度的提高，為公眾廣泛參與政府決策和管理、對政府工作的監(jiān)督提供了廣闊的民主空間。社會(huì)主義民主的基本要義就是人民群眾對事關(guān)自己切身利益的公共事務(wù)有民主參與權(quán)，一個(gè)文明和民主的政府必須在制度安排上給予人民這種權(quán)利。政府主要責(zé)任是保障人民權(quán)利，增進(jìn)人民福利。政府務(wù)實(shí)、負(fù)責(zé)的施政態(tài)度和理念，不僅有利于塑造責(zé)任政府形象，還必將對我國的政治行政體制改革和民主政治建設(shè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。