政府公共危機關系處理思考

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政府公共關系工作作為公共危機治理的“軟環境”，在公共危機治理中發揮著必不可少的管理職能，我們必須利用有利的條件開展政府公共關系工作，以期更快、更好的治理危機。

一、政府公共關系與公共危機治理的內涵詮釋

當今世界，任何組織都處于一個極其復雜的公共關系網絡之中。政府作為公共服務的提供者，公共事務的管理者，以及公共權力的行使者，也必須處理好各方面的關系，這樣才能推進社會的全面發展和進步，保持國家穩定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。所以，一個有效的政府，必須處理好與各方面的關系。正如美國公共關系學者哈洛所言：“公共關系是一種特殊的管理功能，它幫助組織建立并維持與群眾間的雙向溝通，了解、接納及合作；它參與處理組織面臨的各種問題與糾紛；它幫助組織了解公眾輿論并作出反映，促進公眾了解組織和事實真相；它強調組織為公眾利益服務的責任；它幫助組織隨時掌握并有效利用變化的形勢，預測發展趨勢，使之成為組織的警報器；它使用有效、正當的傳播技能和研究方法作為主要的工具”。[1]依據這個公共關系的權威性定義，可以得出公共關系是組織為實現其目標的一種管理活動或職能。由此，政府公共關系是以政府為主體，為樹立良好的政府形象、建立和諧的公眾關系，順利完成政府公共管理職能，實現公共利益而進行的雙向溝通與互動的管理活動。具體來說，政府公共關系具有以下幾個方面的內涵：[2]一是政府公共關系的行為主體是國家行政機關，有社會公益性和政府行為權威性；二是有傳播溝通、行為規范的職能，有政策導向性和傳播壟斷性；三是與社會公眾建立良好關系，有全民參與性；四是體現政府管理思想，維護政府良好形象。現代政府作為一個有限的政府，其主要職能在于對公共事務的管理，而有效的政府公共關系則是發揮其管理職能的一個重要組成部分。

從公共管理的角度看，公共危機主要是指那些突然發生，對生命、財產和環境造成威脅和重大損害，對公共安全、社會穩定，乃至國家政權有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應對的公共事件或緊急狀態。公共危機事件主要有以下幾個方面的特征：一是公共性。在《辭海》中，“公共”即共同，指社會的共同領域或共同利益。現代社會處于一個開放的、動態的系統之中，雖然某一危機事件不一定普遍存在，但是隨著其傳播而引起的社會關注，極有可能成為公共熱點并造成公共損失、公眾心理恐慌和社會秩序混亂。也就是說，社會的公共危機越來越突破地域限制。如2003年的“非典”先是在國外發生，后來很快在我國的廣州、北京等地傳播開來，發展成為全國性的公共危機事件。二是突發性。由于各種公共問題和風險具有一定的隱蔽性和或然性，往往不易發覺或被隱匿而被推遲和掩蓋，所以其發生的時間難以預測，過程難以控制，結果難以估量，一旦爆發，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈現快速蔓延之勢，而且事件大多演變迅速，解決問題的機會稍縱即逝，如果不能及時采取應對措施，將會造成更大的危害和損失。三是擴散性。在目前全球化和全國化的趨勢下，社會系統的精密程度也在提高，社會利益主體之間的交往和沖突也在增加，從系統論的角度來說系統越復雜，它的可靠性也越差。在其他條件相同的情況下，誘發危機的渠道可能更多，危機的蔓延可能更嚴重。[3]四是危害性和威脅性。公共危機事件高度危險，極有可能使構成社會體制的人的生命、身體、財產等要素和機能達到崩潰的程度，并且由于危機往往具有連帶效應，同時會引發次生事故和問題，導致更大的損失和危機。五是危機的雙重效果。危機會帶來各種損失，但危機也是機會和轉機。美國危機管理專家諾曼·奧古斯丁認為“一項危機既包含了導致危機的根源，又蘊藏著成功的種子”。如果決策者直面危機，危機可以促進制度的革新和環境的變革，所以對公共危機事件需要辯證的認識。[4]

1989年，世界銀行在概括當時非洲的情形時，首次使用了“治理危機”（crisisingovernance）一詞。治理被認為是各種公共的或私人的個人和機構管理其共同事務的諸多方式的總和。它是使相互沖突的或不同的利益得以調和并且采取聯合行動的持續的過程……治理的目的是指在各種不同的制度關系中運用權力去引導、控制和規范公民的各種活動，以最大限度地增進公共利益。[5]所以公共危機治理就是通過政府和社會公眾的力量，通過對公共危機事件的有效監測、預控、決策和處理，避免和減少危機，實現社會穩定，政府和公民關系和諧，維護政府形象的過程。具體來說，公共危機的治理具有以下幾個特征：

一是公共危機治理主體的多元性。雖然公共危機的核心治理主體仍然是國家，但是公民、企業、第三部門等在公共危機的治理中也有不可忽視的作用。“無論是國家、市場還是被許多人寄予厚望的公民社會都無法單獨承擔起應對風險的重任”，[6]所以如果僅僅依靠政府或國家，同樣會使公共危機的治理失效。同時公共危機的緊迫性和威脅性也要求人人參與、全面動員。二是公共危機治理的責任性。由于公共危機的公共性，人人在力所能及的前提下，都要承擔起危機治理的責任。更主要的是對作為治理核心主體的政府及其公務員，由于其承擔一定的職務而必須履行相應的責任和義務。三是公共危機治理的透明性。它主要是指在危機治理的過程中相關危機信息的公開性。宋朝蘇軾曾言：“天下之患，莫大于不知其然而然”。在公共危機的治理中，信息的公開與透明，將會成為公共危機治理中必不可少的一面。四是公共危機治理的有效性。主要是指對危機的控制和處理要及時，最大限度地減少公共危機造成的人、財、物等危害和損失。五是公共危機治理的回應性。就是針對危機中公民的要求和問題要及時作出回應，根據公眾的要求及時進行解決。

二、政府公共關系對公共危機治理的價值

政府要順利搞好公共危機的治理工作，滿足廣大民眾的意愿和要求，減少公共危機造成的危害，順利開展國際交流和合作，必須進行有效的政府公共關系工作。

首先，政府公共關系的溝通職能，有利于調動公眾參與危機治理，提高治理效率。當今世界，大多數政府雖然在推行政令時，可以運用法律賦予的行政權力，卻更重視建立在沒有強制力和自愿基礎之上的雙向溝通，來確保政令為大多數人所接受，所滿意。政府公共關系是來掌握、理解民眾的真正需求和利益的重要手段和方法。正如Cutlip所指出的那樣，政府公共關系至少有以下三個目的：[7]（1）把政府的活動告知人民；（2）確保人民能積極參與政府活動，以及遵守相關法規；（3）爭取人民對于現行政策與方案的支持。政府制定的方針政策只有得到公眾的支持，并吸引公眾積極參與，才能有效成功的得以執行，而公眾的參與又是建立在對政府的理解和信任的基礎上。在危機情境下，發揮政府公共關系的溝通職能，有利于動員社會公眾參與公共危機的治理，不斷提高政府的公關能力，真實、準確、及時地與公眾進行良好的溝通和交流，保障公民的知情權，不僅是提高公共危機治理效率的要求，也是現代民主政府發展的必然要求。

其次，政府公共關系的信息獲取職能，是公共危機中進行正確決策的基礎。英國危機公關專家杰斯特曾提出危機處理的“3T”原則：“Tellyourowntale”（以我為主提供情況）；“Tellitfast”（盡快提供情況）；“Tellall”（提供全部情況）。顯然這三方面都與準確的信息獲取密切相關。在危機情況下，政府作為公共事務的管理者，能否及時獲取信息以及獲取信息的數量和質量，將成為對危機是否進行正確處理的關鍵。作為現代民主政府公共管理職能之一的政府公共關系，其重要一方面就是獲取信息，為政府及時有效的進行決策服務。正如杰里·A·亨德里克斯所說：“公共關系危機處理中心的任務就是為內部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，建立信息咨詢部回答問訊和控制謠言的傳播”。[8]

第三，政府公共關系促進公民對政府的信任，有利于緩和矛盾，順利處理危機。“沒有人們相互間享有的普遍信任，社會本身將瓦解。幾乎沒有一種關系不是完全建立在對他人的確切了解之上的。如果信任不能像理性證據或親自觀察一樣，或更為強有力，幾乎一切關系都不能持久……現代生活在遠比通常了解的更大程度上建立在對他人的誠實的信任之上”。[9]就目前來看，在危機情況下，政府有時面臨著信任危機，一方面在于政府沒有及時將政府政策、措施、工作情況等政務信息傳達給公眾，并給予正確的解釋和說明，使公眾了解政府正在做什么，準備做什么，公眾自身可以得到什么以及如何得到信息，另一方面在于政府與自己的公眾缺乏有效的公共關系活動，在公眾心目中缺乏良好的政府形象。政府公共關系活動可以運用各種公共關系手段，有計劃地協調與公眾的關系，了解公眾的需求，了解公眾的意愿。這樣可以調節社會矛盾和沖突，優化政府形象。所以在非典肆虐之時有人呼吁：“政府，要給民眾更多信心；民眾要給政府更多信任”。

第四，政府公共關系有利于加強國際合作，提高應對危機的能力。從SARS危機到現在禽流感的肆虐，充分說明了公共危機的全球性和擴散性，在此情況下，單靠一國政府的力量是無法對公共危機進行有效治理，必須加強國際合作，通過國際組織和其他國家的幫助，共同來控制和消除危機。在SARS流行之初，由于政府公關敗筆，沒有及時公開信息，缺乏后繼保障措施，導致SARS大面積擴散，使中國政府的形象不但在國際上受到了嚴重影響，而且給國內公眾的心理造成了嚴重的恐慌，在北京和深圳甚至出現了搶購風；國際上，多個國家限制中國人入境，《華爾街日報》甚至提出了“隔離中國”的呼聲。如果政府能夠通過國際公關活動，與國外的組織和相關國家及其公民進行有效的溝通和交流，不僅可以贏得國際上對中國的支持和贊賞，在很大程度上樹立中國政府的威望，而且可以借助國際上處理相關危機的經驗、人力、物力和財力來應對危機。

三、政府公共關系活動在支持公共危機治理方面存在的問題

雖然政府公共關系對于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機的治理能力，塑造政府在國內的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關系在現代民主制度和市場經濟體制的土壤中誕生、成長的時間較短，特別是對于政府在公共危機中相應的公關活動進行的理論研究和實踐還較少，所以還存在許多問題。具體來說，在提升公共危機治理能力方面，政府公共關系存在的問題主要有：

一是專門政府危機公關機構的缺失。自從1991年國務院新聞辦公室成立以來，許多省也都設立了新聞發言人，增進了公眾對政府工作的了解。但是除此之外，還有許多機構都承擔著政府的公共關系職能：（1）辦公廳（室）。作為政府的綜合職能部門，它同時也肩負著政府公共關系的職能。（2）政府部門的調研機構。作為政府收集情報，提供咨詢的專項職能部門，它也負責向政府決策層提供公共危機中的公眾意見和建議。（3）信訪機構。作為接待處理人民群眾申訴或解決問題的部門，在危機情境下，也負責把人們對公共危機處理解決中存在的問題及其意見，提供給相關部門來使問題得以及時的處理。（4）舉報中心。在危機情況下，舉報中心也成為反饋信息的一個重要渠道。（5）外事機構。它是政府處理境外事務的專門機構，主要負責國際往來以及港、澳、臺事務。（6）政府應急處理中心。作為處理危機事件的機構，同時也是通過對危機事件的處理來展現政府的良好形象。但是由于在機構設置上過于分散，缺乏專門進行公共危機公關的機構，這樣使具有公共關系性質的工作分散在辦公廳（室）、調研宣傳、對外聯絡、交際接待、信訪對外聯絡、新聞、外事等職能部門中，即使有些政府職能部門已設置了公共關系崗位或公共關系秘書，也難以承擔起統籌規劃公共關系的任務。這樣造成的直接后果是責任不清，影響公共關系工作的效率，進而影響政府工作的效率。[10]如果在危機情況下，各個部門由于職責不清，互相扯皮，勢必給公共危機治理帶來更大的難題。二是政府危機公關理念淡薄。政府公共關系作為危機順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。具有公共關系意識和理念的人，會在工作、生活中時刻注意自己的言行舉止對公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。但是，我國有的政府機關及其公務員則在危機時刻一方面不注重對媒體進行良好的公關，面對媒體是，要么是一種不耐煩甚至厭惡之情，要么是由于公關技巧的缺乏，不能正確有效的口頭表達自己對危機事件的處理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危機情境中不能對公眾進行很好的溝通和交流，由于公眾對存在的危機狀況和問題不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機的影響和擴散，更容易使公眾對政府及其公務員產生不信任。所以，必須把政府公共關系理念滲透到政府公務員的日常行為中，用意識指導行動，才能取得危機治理的勝利。

三是政府公共關系人員素質低下。“治國之道，首在治人”，政府公共關系工作是否能夠順利的展開，主要取決于政府公共關系人員的素質，只有在一個年齡結構、能力結構、知識結構完全良好的公共關系團隊領導之下，政府公共關系工作才能順利的展開。而目前，我國政府公共關系人員的素質并不十分理想。首先，政府危機公關人員知識結構老化。我國現有的政府公共關系人員，真正具有政府公共關系知識的并不多，對有關危機問題了解的就更加不足，絕大多數都是以哲學、政治經濟學和科學社會主義人員及某些管理科學知識為政府公共關系的知識框架，以致于在從事中國公共關系活動中往往只能局限于搞思想教育等原則性的工作而不能深入開展具體化危機事件處理。其次，從能力方面看，我國政府公共關系人員的能力素質也比較低，突出表現在創造力和社交能力不強，老成持重者居多。第三，從年齡結構上看，我國政府公共關系人員的年齡結構偏高、偏老，使得我國政府公共關系工作的手段、形式、方法等都趨于老成保守。總之，我國政府公共關系人員的結構不合理，主要表現在男的多，女的少；老的多，年輕的少；不懂專業知識的多，懂業務知識的少；性格內向的多，外向的少，等等。[11]

四是政府公關人員與公眾公共溝通渠道不暢。“在危機管理中，溝通是最重要的工具。如果身陷危機情境的人，與它有牽連的人和管理危機情境的人之間沒有溝通的話，就無法評估危機及其影響”。[12]但是由于傳統文化中的官本位和官智民愚思想影響著政府公共關系人員，使其不愿與公眾和媒體交流，而公民由于對政府的依賴性較強，缺乏參政議政的意識和能力。這種公眾冷漠是對政府公共關系活動極其消極的態度。政府公共關系活動的目的是使公眾對危機的處理感到滿意，而公眾對政府公關行為的冷漠使政府的公關活動變成了一廂情愿的行為，由于政府公關人員與公眾之間缺少溝通與交流，必然導致政府公共關系活動的低效率。另外，由于政府公共關系人員能力有限，不能自如地把握傳播過程，對危機中公眾的情況和愿望不了解，就可能選擇錯誤的溝通渠道，達不到溝通交流的應有效果。最后，由于我國經濟不發達，公眾平均文化程度較低，政府現有的公關渠道不能為他們所用。比如說電子政務的運用，雖然其傳播的速度很快，很及時。但是我國大多數身在農村的農民是沒有能力和條件接觸和運用電腦的。有的地方連一臺電腦都買不起，怎么讓他們利用互聯網來了解國家的相關信息呢？所以政府公共關系人員應該考慮到人們獲取信息和交流的相異之處，根據人與人之間的差異，分別提供相應的溝通交流方式。

五是政府國際公關能力的不足。政府國際公共關系是指一國政府為了在世界上塑造良好形象而對本國以外的國家及其公眾進行的公共關系活動。隨著國際間經濟、政治、文化交流的日益增多，各個國家政府都努力在國際間的交往與合作中塑造自身的良好形象。國際公共關系也越來越受到世界各國的重視。由于危機的全球性和嚴重威脅性，必須利用國際力量聯合治理，但是由于國際公共關系能力的缺失與不足，在非典之時國際上提出隔離中國，甚至取消中國女足世界杯舉辦權。這主要是危機出現時由于政府對外新聞不及時，導致國際上對中國的誤解。當一國公共危機問題出現后，由于各國政府和人民都有趨利避害的本能，往往會強烈要求了解事實及其與自身的關系，如果作為政府公共關系手段的政府新聞不及時，勢必造成國際上對該國的誤解。所以政府必須在出現危機時，采用完善的新聞制度，來塑造該國政府在國際上的美譽度。

四、提高政府危機公關能力的策略選擇

針對政府公共關系對危機治理的作用及其存在的問題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機治理的效果。

首先，設立專門的政府危機公關中心來處理公共危機。政府公共關系機構處于領導層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內可以通過信息，充當參謀，而且對外可以代表政府信息，協調關系。由于我國政府的公共關系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現不一致和不協調的情況。所以為更好的應對和處理危機，我國也應該按照精簡、統一、效能的原則來統一設置各級政府公共危機公關機構。在設立公關機構之前，對現有的公關職能，公關工作的作充分的調查。然后，再根據政府部門的層次，將公共職能進行重新分配：在國務院應該設立專門的公關機構，并配置公關專家；省級政府可在辦公廳內設獨立的公關機構；市縣級政府可在辦公室（秘書處）設立專門機構或配置專職公關人員（秘書）；而在鄉鎮一級只需設立公關崗位即可。[10]一個精干、高效的公共關系機構為政府創造的無形價值遠遠大于政府為此投資所化費的成本，只有建立統一領導，分工協作的公共危機公關組織體系，才能為公共危機的治理提供準確的信息，加強政府與市場，政府與非政府組織及其公民的信任與合作，并使其在危機治理過程中發揮重要的作用，把危機治理的網絡擴展到社會的每個公民。

其次，切實轉變觀念，樹立政府工作人員的公關意識。公共關系意識代表著一種開明的經營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關系工作的思想基礎，是公共關系自覺化的動力。但是，由于中國受幾千年封建傳統的影響，衙門作風、官僚主義現象普遍存在，認為政府管理就是把人民當作管理、統治的對象，而不是看作可依賴的、服務的對象，所以這種治民的行政思想成為有效展開政府公共關系的絆腳石和攔路虎。也有的政府領導認為，只要政府政績提高，政府必然得到公眾的好評。雖然良好的政績是政府良好公共關系的基礎，但有了良好的政績，還必須通過政府公關人員和部門告知公眾，不然有人會認為政府的政績是在搞“形象工程”、“面子工程”，不能對政府行為有一個很好的評價。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到領導崗位，來使政府的決策確實使公眾滿意，用良好的政績來贏得民心，樹立威信。另外，還要提高政府公務員的意識，公共關系工作不僅是政府專職部門的任務，它滲透在各個具體職能中，要求全體工作人員都要具有公關意識，在工作中全心全意為人民服務，用自己的一言一行向公眾證明政府的工作思路，使公眾對政府及其工作人員有更多的信任和理解。“公眾是否理解政府作出的政策選擇，進而作為具體的載體去完成這些選擇，都取決于公眾對政府的認同感和理解程度”。[13]所以提高政府及其公務員的公關意識，是獲取公民理解和信任的重要方面。

第三，建立合理的公關人員，提高政府危機公關的能力。我國政府公關人員由于年齡結構、知識結構、性別結構存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關系工作，因為他們不但精力充沛，溝通能力強，而且女同志感情更為細膩，在危機中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關工作的順利展開。針對公共關系人員素質不高的問題，政府可以通過教育和培訓的方式來進行，具體可以借助于當地的大學來全面系統地掌握公共關系的基本理論和知識；也可以通過參加短期培訓或自我學習來提高自己的素質；另外在實踐活動中加強經驗的積累和總結，也是提高政府公共關系人員素質的重要途徑。[來源第四，實現媒體的雙向溝通，提高政府公關效率是危機治理的重要渠道。“開展任何公關活動，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應的事實做基礎……對每一信息都要完成傳播——反饋兩個環節的過程。如果任何一個環節中斷，或者是任何一項信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導致不良后果的產生”。[14]所以在公共危機治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關具有重要的意義。首先就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導者，又是公眾情緒的路標。政府危機公關中，最重要的信息傳播方式是報紙、廣播、電視和互聯網等大眾媒體。如何發揮媒體的獨特功能，正確引導輿論，使媒體能夠全面配合危機處理者，并達到合理互動，共同促進危機的治理，這些都需要雙方借助于公關中的雙向互動機制。一方面，政府公共關系結構要準確及時的向媒體公布危機有關的信息，媒體間爭搶信息并不可怕，可怕的是爭搶的信息不是由政府的，而是通過其他非正常渠道獲得信息，這樣對政府與媒體及公眾的關系就有很大的不利。如果政府公共機構能夠把事情的來龍去脈，發展趨勢給媒體作詳細的說明，媒體可以把政府的政策，巧妙地轉換成公眾的日常行為規則，既起到對政策的合理詮釋作用，又引導了公眾的日常行為，對危機的解決起到了積極的作用。例如在上屆美國大選之前，恐怖大亨拉登突然在電視上獻身，企圖影響選舉結果，一時間美國選民對此議論紛紛甚至喘喘不安。面對這一事件，政府與媒體的雙向互動對危機的治理起到了良好的作用。另一方面，共和黨和的競選總部都在第一時間內發表談話，希望事件向對自己有利的方向發展。共和黨發言人稱，這說明恐怖分子仍企圖向美國發起進攻，可見布什總統發動反恐戰爭非常正確，非常必要；而則說，布什內閣勞民傷財，損兵折將，仍沒有抓到拉登，因此必須改變戰略，換調白宮主人。不論雙方如何攻擊對方，但可以說雙方對這一危機事件的應對都比較得當，與此同時，美國媒體也大力呼吁公眾盡可能出來正常投票，認為這是對恐怖活動作出的應有回應的一部分。一些報紙號召民眾從自己做起，做好身邊的事情。[15]所以及時公布信息，搞好媒體公關是應對危機的重要渠道。正如中山大學教授廖為建所言：“平時和媒體搞好關系，危機時能夠動員的資源就會更多”。

最后，提高政府國際公關能力，實現危機國際合作治理。“當一個人確認人類能力無限、權力無限時，他是愚昧的，當他真切認識到人類能力有限、權力有限時，他開始聰明了”。[16]正因為一國人、財、物的有限性，在全球化形勢下，公共危機的解決必須借助于國際組織的力量來共同應對和治理。但是如果政府信息不公開、不透明，國外公眾無法從中國媒體和政府方面得到及時報道，就只能通過本國媒體了解事態的發展，但大多國外媒體，故意擴大和縮小危機，必然使我國的國際形象受損。正如錢其堔所言：“現在是信息社會，任何事情發生以后的第一時間內，公眾都能夠得到大量的有關信息，所以對外事務的社會性增強了……現在有人提問時，我們經常回答說無可奉告，這也是個辦法，但從根本上講，現在‘無可奉告’不能解決問題了”。[17]所以，一方面通過建立有效新聞發言人制度，讓高水平的新聞發言人代表中國信息，獲得國際社會的理解和信任。一個高水平的新聞發言人在面對國外媒體時應作如下準備：一是要認真研究我黨和政府的方針和政策，并以符合國外大眾心理習慣的語言進行說明；二是能參與危機處理，熟習情況，了解媒體專業特性，對提問有預見性；三是博聞強記，不容易被問倒或出現常識性錯誤。[15]所以政府利用公共關系網絡使外國政府與國際組織及時、客觀、準確地了解公共危機發生、發展的相關信息，不僅是危機管理者正確決策的前提，也是國外組織參與危機治理的重要條件。

論文關鍵詞：政府公共關系；公共危機；危機治理

論文摘要：有效的政府公共關系工作，對于危機的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機公關機構，政府公關人員素質低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發揮在公共危機治理中的作用。為此，必須通過設立專職危機公關中心，切實轉變政府公關理念，配置合格的公關人員，加強溝通以及提高政府國際公關能力來提高公共危機治理的效率。

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